Методическая разработка_ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ_версия2
методическая разработка на тему

Слайд 1

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Колледж «Звездный» Методическая разработка Алгоритм взаимодействия с клиентами при продаже банковских продуктов. Рекомендовано для использования на практических и теоретических занятиях: По дисциплине «Организация работы с банковскими вкладами» и секциях «Финансовой грамотности» Разработано: Преподаватель специальных дисциплин, педагог дополнительного образования, мастер ПО СПБ ГБ ПОУ «Колледж «Звездный» эксперт World Skills в компетенции предпринимательство Бердюгина И.П. 2018г.

Слайд 2

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ. «Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.» (Генри Форд )

Слайд 3

Схема этапов взаимоотношений с клиентами при продаже банковских услуг. Кросс – продажи. Запрос рекомендаций. 5. Заключение сделки. 4. Работа с возражениями (сомнениями) 3. Презентация 2. Выявление потребности (сбор информации) 1. Установление контакта Позитивный настрой!

Слайд 4

Этап установления контакта. Первое впечатление о сотруднике формируется в течение 10-15 секунд и обеспечивает 90% успеха.

Слайд 5

Этап установления контакта. Барьеры контакта: (детство) —управляет нашими эмоциональными реакциями и оценками. (родитель) - наша система ценностей, морально-нравственных установок. (знания)– наш опыт, знания, результаты обучения, оценка фактов, объективных данных. Д Д Р В Д Р З Я

Слайд 6

Этап выявление потребности или сбор информации. Как выяснять потребности клиента: - наблюдать - активно слушать и слышать; - подстраиваться и присоединяться (для контакта); - задавать открытые вопросы.

Слайд 7

Этап:Презентация продуктов и услуг Банка: Характеристики - это объективное описание услуги, название, условия, сроки, нормативные документы и др. особенности услуг. Преимущества - отличия услуг друг от друга и от аналогичных услуг в других банках (по сравнению с …) Выгода - которую будет иметь клиент после получения услуги. Х А Р А К Т Е Р И С Т И К И П Р Е И М У Щ Е С Т В А ВЫГОДА

Слайд 8

Правило презентации! Необходимо продавать не продукт/услугу, а ту выгоду для клиента, которая заключена в них.

Слайд 9

ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 1 . Я понимаю, что для Вас важно… (назвать неосознаваемую потребность клиента) Задать уточняющий вопрос Контраргумент на языке пользы Вопрос выгоды или альтернативный 2. 3. 4.

Слайд 10

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ГОВОРИТ «ДОРОГО!» Если сотрудник Банка рассказывая о продукте использовал только «сухие» характеристики продукта, и не отобразил свойства продукта на языке пользы и выгоды, то у клиента в голове складывается картина, что цена велика, а польза не значительна. ЦЕНА ПОЛЬЗА

Слайд 11

ЗАКРОЙ ЦЕНУ И РАСКРОЙ ПОЛЬЗУ Задача сотрудника банка, характеризовать продукт на языке выгоды и пользы, таким образом, что бы клиент был уверен, что польза значительно выше чем стоимость услуги. ЦЕНА ПОЛЬЗА

Слайд 12

СПОСОБЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ: 1- «Я рекомендую» эффективен, если установлен хороший контакт с клиентом, презентация была успешно проведена и не вызвала возражений. 2- Альтернативный вопрос позволяет избежать отрицательного ответа клиента. Вы даете клиенту выбор из нескольких положительных альтернатив и не спрашиваете напрямую, хочет ли он получить эту услугу. 3- «Дикобраз» - клиент даёт сигнал в виде второстепенного возражения (услуга его в целом устраивает, не устраивают лишь ее отдельные характеристики), обычно этот сигнал имеет форму вопроса. Сотрудник «отбрасывает» это возражение как дикобраз, одновременно пытаясь заключить сделку. 4. Метод суммирования выгод - ч увствуя, что клиент уже почти готов заключить договор, еще раз перечислите основные выгоды услуги и предложите оформить договор. 5- Завершение на основе уступки - очень часто клиенту требуется незначительный толчок для принятия положительного решения. Таким инструментом может послужить реальная или мнимая уступка с Вашей стороны. 6 - Завершение по предположению - работник банка ведет себя так, как будто клиент уже согласился на сделку. Он общается с клиентом, предполагая, что последний уже готов приобрести услугу и следует обсудить только незначительные детали. 7 – Обращение за советом.

Слайд 13

Кросс – продажи. Одно из золотых правил успешного ведения бизнеса гласит «Продавайте больше каждому клиенту».Актуальность кросс-продаж в банке (или их еще называют перекрестными , дополнительными продажами) велика, как никогда. Банки разрабатывают и внедряют продукты, которые дополняют друг друга, утверждают систему мотивации для сотрудников фронт-линии и так далее. Все мероприятия направлены на то, чтобы увеличить кросс-продажи и, в итоге, доходы банковских офисов. Предлагайте дополнительные услуги: 1. Только после оформления основной продажи. 2. Разделите с клиентом радость покупки / сделки. 3. Подберите дополнительный продукт (учитывая информацию которою Вы узнали при выявлении потребностей) 4. Согласитесь с тем, что для принятия решения требуется время и дайте рекламные материалы. 5. Выразите надежду, что возможно потребность в продукте появится со временем. 6. Расскажите о новинках и дайте рекламные материалы.

Слайд 14

Запрос рекомендаций. Знаки внимания оказывайте клиенту не только в момент за­вершения сделки, но и после; Попросите рекомендовать Банк близким, знакомым, родственникам. Попрощайтесь и поблагодарите клиента за покупку / сделку, используя при этом позитивную интонацию и улыбку.