Тема 6 Технология разрешения конфликтных ситуаций

Система образования как социальный институт взаимодействует со всеми сферами общественной жизни. Противоречия и конфликты в социально-педагогическом процессе на макроуровне возникают между системой образования и обществом. На среднем уровне линии противоречий проходят: между администрацией (разного уровня руководством в системе образования), с одной стороны, и учителями (преподавателями) — с другой; между администрацией и родителями; между администрацией учебных заведений и учащимися. На нижнем уровне противоречия проходят по линиям «учитель — ученик» и «родитель — ученик». Все перечисленные конфликты можно отнести к вертикальным конфликтам. Кроме вертикальных конфликтов на каждом уровне социально-педагогического процесса имеют место и горизонтальные конфликты. Например, на макроуровне могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области образования, воспитания, между основной частью граждан (гражданским обществом), с одной стороны, и высшими руководящими структурами (государством) — с другой. На среднем уровне возможны как вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем в системе образования), так и горизонтальные (между администрацией различных учебных заведений). К среднему уровню можно также отнести горизональные конфликты типа «учитель — родитель», «учитель — учитель», «родитель — родитель». На нижнем уровне возникают горизонтальные конфликты типа «ученик — ученик». Обозначенные линии противоречий в наибольшей степени соответствуют основным видам взаимодействия в системе общего среднего образования. Причины возникновения конфликтов на уровне взаимодействия «общество — образование» выделяют следующие: отсутствие целостной и последовательной концепции новой образовательной политики (стратегии развития системы образования); недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы образования и др. Скудность выделяемых средств ведет к таким негативным последствиям, как социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование государственных учреждений, голодовки и другие формы протеста, закрытие учебных заведений из-за нехватки средств на их содержание (отопление, электричество, ремонт и т. д.); крайняя неудовлетворенность работников образования материальным вознаграждением своего труда. Низкий уровень зарплаты вынуждает работников образования искать дополнительные заработки, что, безусловно, негативно сказывается на педагогическом процессе. Вертикальные и горизонтальные конфликты на линиях взаимодействия «администрация — учитель», «учитель — учитель» и «администрация — администрация» представляют собой типичные организационные конфликты. Для учительских коллективов средней школы наиболее характерны следующие причины конфликтов: нетактичное отношение друг к другу; неудобное расписание занятий; непродуманные нововведения в школе; перекладывание чужих обязанностей на учителей; неравномерное распределение педагогической нагрузки; административные и финансовые злоупотребления. Наибольшее число конфликтов в учительской среде вызывает проблема учебной нагрузки. Причиной роста напряженности и конфликтов в учительской среде является также незащищенность учителя от несправедливых обвинений со стороны других участников социально-педагогического процесса: администрации школы, работников вышестоящих органов образования, родителей школьников и самих учащихся; необоснованные льготы и привилегии, которыми пользуются определенные категории сотрудников; проблемы общения, например, отсутствие такта, вспыльчивость, нетерпимость к недостаткам других, завышенная самооценка, психологическая несовместимость и др. На линии взаимодействия «учитель — родитель» главным объектом возникновения конфликтов является ученик. Учителя, как правило, обвиняют родителей в самоустранении от процесса обучения и воспитания детей, а родители в свою очередь обвиняют учителей в предвзятом отношении к их ребенку или в некомпетентности. Конфликты типа «ученик — родители» в основном сводятся к основным причинам: плохая учеба детей; взаимное непонимание детей и родителей; грубость, несдержанность в отношениях; борьба ребенка за самостоятельность, расцениваемая родителями как непослушание; невыполнение детьми просьб и поручений родителей; неблагоприятная социально-психологическая обстановка в семье. Конфликты типа «учитель — ученик» возникают (по мнению самих учителей) по следующим причинам: нарушение дисциплины на уроке; плохое выполнение домашних заданий и т. д. С точки зрения учеников причинами конфликтов с учителями являются оскорбления со стороны учителя, грубость, несдержанность; необъективность при оценке знаний; неинтересное ведение урока учителем; неподготовленное домашнее задание; пропуск уроков. В структуре конфликта выделяют: стороны конфликта (иногда их называют участниками), условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий. Сторонами педагогического конфликта могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации, которые выполняют образовательные и воспитательные функции. Условия протекания конфликта — это внешние обстоятельства, в которых возникает и развивается конфликт. Его наиболее существенной составной частью является именно социально-психологическая среда, которая, как правило, представлена различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами и санкциями, иерархией ценностей и т.д. При этом представляется очень важным и необходимым понимать эту среду достаточно широко, ни в коем случае не ограничиваться рассмотрением только ближайшего окружения личности. Третья характеристика конфликта — образы конфликтной ситуации, которые имеются у каждого из участников конфликта. Они, как правило, опосредуют конфликтное поведение участников конфликта. Эти внутренние картины включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), представления о противостоящей стороне (ее мотивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.) и представление о среде, в которой складываются конфликтные отношения. Следует отметить, что не сама по себе объективная реальность детерминирует конфликтное поведение участников, а именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, имеющиеся у сторон. Анаализируя возможные действия участников конфликта, необходимо отметить, что образы конфликтной ситуации, сложившиеся у участников конфликта, детерминируют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Любой конфликт предполагает наличие исходов конфликтных действий его участников. Исходы (а под ними принято понимать последствия, результаты конфликтных действий) всегда оказываются тесно и естественно вплетенными в сам конфликт. Действительно, они включаются в конфликт на идеальном уровне, потому что стороны конфликта с самого начала имеют некоторый образ возможных исходов и в соответствии с ним начинают выбирать свое поведение. Рассмотрение конфликта в динамике в обязательном порядке предполагает вычленение определенных этапов конфликта: • возникновение объективной конфликтной ситуации; • осознание объективной конфликтной ситуации; • переход к конфликтному поведению; • разрешение конфликта. В большинстве случаев конфликт порождается определенной объективной конфликтной ситуацией (первый этап), которую можно представить следующим образом. Стороны A и В оказываются участниками объективной конфликтной ситуации, если стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для нее состояния С объективно препятствует достижению стороной В некоторого желаемого для нее состояния D, и наоборот. В частных случаях С и D могут совпадать. Кроме того, А и В могут оказаться сторонами одной и той же личности, в этом случае мы имеем дело с внутриличностным конфликтом. Какое-то время объективная конфликтность ситуации не осознается сторонами. Именно по этой причине описываемую здесь стадию конфликтного взаимодействия часто называют стадией потенциального конфликта, поскольку подлинным конфликтом он становится лишь после восприятия, осознания объективной конфликтной ситуации ее участниками. Вторым этапом в динамике конфликта появляется осознание сторонами, которые вовлечены в конфликтное взаимодействие, объективной конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники обязательно должны осознать сложившуюся ситуацию именно как конфликтную. Только восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Однако нередко конфликтность образов может возникать в случае, когда вообще не существует никакой объективной основы для конфликта. После осознания участниками наличия объективной конфликтной ситуации они начинают осуществлять конфликтное поведение (третий этап). Конфликтное поведение можно рассматривать как действия, которые направлены на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т. д. Начавшиеся конфликтные действия сразу же резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, а эмоции в свою очередь стимулируют конфликтное поведение. Следовательно, возникает замкнутый круг, из которого участникам конфликта становится весьма непросто вырваться. Кроме того, представляется немаловажным, что взаимные конфликтные действия сторон способны видоизменять, усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Таким образом, анализируемый этап конфликтного поведения, казалось бы, обязательно должен порождать тенденции к дестабилизации конфликта. Однако этому этапу свойственны и тенденции прямо противоположного характера. Дело в том, что конфликтные действия противоборствующих сторон выполняют в известном смысле познавательную функцию. В обыденном сознании конфликт отождествляется именно со стадией конфликтного поведения. Такое отождествление представляется ошибочным, поскольку конфликт является значительно более сложным и многогранным феноменом, который невозможно свести только к конфликтному поведению. Однако справедливо, что переход к конфликтному поведению означает вступление конфликта в свою открытую и наиболее острую стадию. Наконец, завершающим этапом любого конфликтного взаимодействия является разрешение конфликта. Поэтому проанализируем разрешение, рассматривая его в качестве заключительной стадии эволюции конфликта. Разрешение конфликта вполне возможно осуществить, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации, а во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. Следует иметь в виду, что в обоих рассматриваемых случаях всегда вполне возможно двоякое разрешение конфликта: частичное (в этом случае исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон) и полное (когда конфликт устраняется как на уровне фактического поведения, так и на внутреннем уровне). Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации происходит, например, когда с помощью разведения сторон добиваются того, чтобы участники конфликта лишились возможности продолжения контакта, а следовательно, конфликтного взаимодействия (перевод конфликтующего школьника в другую школу). К этому же типу относится разрешение конфликта, состоящего в борьбе сторон за некоторые ограниченные ресурсы, посредством изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда с помощью преобразования реальных условий среды конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в дальнейшем продолжении конфликтных действий. К этому типу относятся, например, многие чисто административные решения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случай их нарушения. Но особенно интересным представляется случай, когда разрешение конфликта достигается за счет изменения образов, имеющихся у противоборствующих сторон. Подобное разрешение конфликта (полное или частичное) в обязательном порядке предполагает переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых, поэтому здесь уместно использовать весь арсенал средств, которые были разработаны социальной психологией специально для этих целей. Широко распространенной представляется типология конфликтов, предложенная М. Дойчем : • Подлинный конфликт существует объективно и воспринимается адекватно. • Случайный, или условный, конфликт. Существование этого типа конфликта «зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами». • Смещенный конфликт. В этом случае имеется в виду «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, латентный конфликт, лежащий в основе явного. • Неверно приписанный конфликт. Это конфликт «между ошибочно понятыми сторонами и как результат — по поводу ошибочно истолкованных проблем». (Когда, например, порицают ребенка за что-то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей.) • Латентный конфликт, тот, «который должен был бы произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами. • Ложный конфликт возникает в случае, когда отсутствуют «объективные основания» для конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания. В качестве основания для классификации используется наличие или отсутствие у конфликтов по крайней мере трех признаков: 1) существование объективной конфликтной ситуации; 2) факт осознания этой ситуации; 3) адекватность этого осознания. В основу другой классификации положены характеристики участников конфликтного взаимодействия, которые являются источником конфликта. В соответствии с этим принято выделять четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой и межгрупповой. • Внутриличностный конфликт возникает при противоборстве разных тенденций в самой личности, например, конфликт между «хочу» и «надо», или конфликт между двумя «хочу», или конфликт самоорганизации, самосовершенствования, или конфликт самооценки и оценки окружающих и т. д. Внутренний конфликт всегда так или иначе связан с внешними обстоятельствами. Возникнув под их воздействием, он сказывается в поведении человека, его поступках, эмоциональном состоянии. Эти конфликты чаще всего появляются в подростковом возрасте, а затем в течение жизни человека могут возникать в любых значимых ситуациях, при жизненных переменах. Например, лучший ученик школы оказывается одним из многих в институте: общительный, коммуникабельный человек не может найти общего языка с коллегами, лучшая студентка не может справиться с работой, с практическим заданием и т. д. Далеко не все способны самостоятельно разрешить свой конфликт. Большинству людей нужен внимательный и добрый друг, а некоторым — специалист. • Межличностные конфликты происходят между людьми во всех сферах, где люди вступают в контакт друг с другом. В школе это могут быть конфликты между учителем и учеником, учителем и учителем, учителем и родителем (лями), учениками, родителями и детьми (если требуются помощь и вмешательство учителя). • Внутригрупповой конфликт предполагает в качестве участников личность и группу. Примером могут служить конфликты, которые возникают между учащимся и его одноклассниками из-за несоответствия его ценностных ориентации общегрупповым. • В случае же межгруппового конфликта в роли участников конфликтного взаимодействия начинают выступать группы. Варианты урегулирования конфликтов При любом варианте развития конфликта задача педагога состоит в том, чтобы превратить противодействие сторон во взаимодействие, деструктивный конфликт — в конструктивный. Для этого необходимо проделать ряд последовательных операций: 1. Добиться адекватного восприятия оппонентами друг друга. Конфликтирующие люди (особенно дети), как правило, недружелюбно настроены по отношению к оппоненту. Эмоциональное возбуждение мешает им адекватно оценивать ситуацию и реальное отношение оппонента к ним лично. Контролируя свои эмоции, педагогу необходимо снизить эмоциональное напряжение с учеником, родителем, студентом, коллегой. Для этого можно использовать следующие приемы: 1) не отвечайте агрессией на агрессию; 2) не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом; 3) дайте возможность оппоненту высказаться, внимательно выслушав его претензии; 4) старайтесь выразить свое понимание и соучастие в связи с возникшими у оппонента трудностями; 5) не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов — ситуация всегда бывает гораздо сложней, чем кажется на первый взгляд; 6) предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке. Если обстоятельства позволяют, то попросите дать время, чтобы лучше обдумать полученную информацию. Пауза также будет способствовать снятию эмоционального напряжения. Если в результате перечисленных действий вам удалось убедить оппонента, что вы ему не враг и готовы к равноправному сотрудничеству, .то можно переходить к следующему этапу урегулирования конфликта — к диалогу. 2. Диалог можно рассматривать и как цель, и как средство. На первой стадии диалог — способ налаживания коммуникации между оппонентами. На второй — средство для обсуждения спорных вопросов и поиска взаимоприемлемых способов урегулирования конфликта. Во время диалога желательно придерживаться правил: 1) соблюдайте такт, корректность по отношению к оппоненту. Это должен быть разговор равного с равным; 2) не перебивайте без надобности, сначала слушайте, а потом говорите; 3) не навязывайте свою точку зрения, ищите истину вместе; 4) отстаивая свой позиции, не будьте категоричны, умейте усомниться в самом себе; 5) в своих доводах опирайтесь на факты, а не на слухи и чужие мнения; 6) старайтесь правильно задавать вопросы, они являются основным ключом в поисках истины; 7) не давайте готовых «рецептов» решения проблем, постарайтесь так построить логику рассуждений, чтобы оппонент сам находил нужные решения. И ходе диалога оппоненты уточняют отношения, позиции, намерения, цели друг друга. Они становятся более информированными и лучше представляют сложившуюся.конфликтную ситуацию. И если удалось выявить и обозначить конкретные источники и причины спора, то можно переходить к завершающему этапу урегулирования конфликта. 3. Взаимодействие — завершающий этап в урегулировании конфликта. По сути, взаимодействие включает и восприятие, и диалог, и прочие виды совместной (согласованной и несогласованной) деятельности и общения. Но здесь под взаимодействием понимается совместная деятельность всех оппонентов, направленная на разрешение конфликта. В ходе взаимодействия оппоненты уточняют круг проблем и варианты их решения; распределяют виды работ; назначают сроки их выполнения и определяют систему контроля. Итак, адекватность восприятия конфликта, готовность к всестороннему обсуждению проблем, создание атмосферы взаимного доверия и совместная деятельность по разрешению существующих проблем способствуют превращению деструктивного конфликта в конструктивный, а вчерашних оппонентов в союзников и даже друзей. Кроме того, успешно разрешенный конфликт способствует улучшению психологического климата в коллективе. Конфликты можно не только предупреждать, разрешать, но и прогнозировать. Для этого требуются анализ и осмысление основных компонентов конфликта: проблемы конфликтной ситуации; участников конфликта; инцидента, провоцирующего конфликт.