ПРОГРАММА промежуточной аттестации обучающихся по профессиональному модулю ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
методическая разработка на тему

Опубликовано 16.01.2019 - 15:15 - Егорова Наталья Борисовна

Целью промежуточной аттестации по профессиональному модулю является определение соответствия результатов освоения студентами профессиональных и общих компетенциитребованиям федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования.

Скачать:

Вложение	Размер
metodicheskaya_razrabotka_programmy_promezhutonoy_attestatsii_pm_03._43.02.11_gostinichnyy_servis.docx	83.2 КБ

Предварительный просмотр:

Министерство образования Московской области

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение Московской области

«Сергиево-Посадский колледж»

«Согласовано»	Утверждено
Эксперт (наименование предприятия)		приказом директора ГБПОУ МО СПК
______________________________ (должность)		Г.А. Носыревой
_______________________ ____________________ (подпись) ФИО эксперта
«___»_________________201____г.		Приказ №________ от ____._____.20___г

ПРОГРАММА

промежуточной аттестации обучающихся по профессиональному модулю

ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

(наименование модуля)

на 2017/2018 учебный год

43.02.11Гостиничный сервис
наименование специальности (профессии)

г. Сергиев Посад 2017

Содержание

1	Пояснительная записка
2	Паспорт программы аттестации
2.1	Структура и содержание аттестации
2.2	Вид и сроки проведения аттестации
3	Содержание аттестации
4	Условия реализации аттестации
5	Контроль и оценка результатов аттестации

Пояснительная записка

Программа промежуточной аттестации по профессиональному модулю(далее ПАПМ) разрабатывается в соответствии с Федеральным законом от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации", приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года N 464 «Порядок организации и осуществления образовательной деятельности по образовательным программам среднего профессионального образования» (с изменениями и добавлениями) и ФГОС СПО.

Промежуточная аттестация по профессиональному модулю проводится в виде экзамена, где определяется соответствие полученных знаний, умений и навыков программе профессионального модуля. Экзамен включает в себя проверку теоретических знаний и практическую работу.К проведению экзамена привлекаются представители работодателей, их объединений.

Программапромежуточнойаттестации является частью основной профессиональной образовательной программы колледжа. При разработке промежуточной аттестации по профессиональному модулю определяются:

- материалы по содержанию;

-сроки проведения;

-условия подготовки и процедуры аттестации;

-критерии оценки уровня качества подготовкивыпускника.

Программа промежуточной аттестации по профессиональному модулю, требования к практическим работам, а также критерии оценки знаний и критерии освоения вида профессиональной деятельности утверждаются колледжем после их согласования с работодателямии получения положительного экспертного заключения.

ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

1.1.Область применения программы ПАПМ

Программа ПАПМ – является частью основной профессиональной образовательной программой в соответствии с ФГОС по профессиональному модулю

ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

по специальности (профессии) СПО.

43.02.11Гостиничный сервис

в части освоения вида профессиональной деятельности (ВПД):

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

1. ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

2.ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-servise).

3.ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

4. ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

соответствующих общих компетенций (ОК):

1.ОК1. Пониматьсущностьисоциальнуюзначимостьсвоейбудущейпрофессии,проявлятькнейустойчивыйинтерес

2.ОК2. Организовыватьсобственнуюдеятельность,выбиратьтиповыеметодыиспособывыполненияпрофессиональныхзадач, оцениватьихэффективностьикачество

3.ОК3. Решатьпроблемы,оцениватьрискииприниматьрешениявнестандартныхситуациях.

4.ОК4. Осуществлятьпоискииспользованиеинформации,необходимойдля эффективного выполнения профессиональных задач, профессиональногоиличностногоразвития

5.ОК5. Использоватьинформационно-коммуникационныетехнологиидлясовершенствованияпрофессиональнойдеятельности.

6. ОК 6. Работать в коллективе и команде,эффективно общатьсяс коллегами, руководством, потребителями

7. ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себяответственности за результат выполнения заданий

8. ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального иличностного развития, заниматься самообразованием, осознаннопланировать повышение квалификации

9. ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональнойдеятельности.

1.2 Цели и задачи ПАПМ

Целью промежуточной аттестации по профессиональному модулю является установление соответствия уровня освоенности компетенций, обеспечивающих соответствующую квалификацию и уровень образования обучающихся, Федеральному государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования.

1.3. Количество часов, отводимое на промежуточную аттестацию по профессиональному модулю:

всего - 8, в том числе:

выполнение теоретической части 4

выполнение практической работы 4

1.4. Количество часов и наименование МДК

Наименование	Кол-во часов обязательной части	Кол-во часов вариативной части	Введенные новые знания, умения, профессиональный опыт и компетенции	Наименование предприятий, по заявкам которых введены новые знания, умения, профессиональный опыт и компетенции
МДК 03.01	286




УП	36
ПП	108

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

2.1 Форма, вид и сроки проведения промежуточной аттестации по профессиональному модулю:

Формой промежуточной аттестации по профессиональному модулю по образовательным программам среднего профессионального образования является экзамен.

Теоретическая часть и практическая работа.

Объем времени и сроки, отводимые на освоение модуля по календарному плану:

№п/п	Наименование	Дата	Вид аттестации
1	МДК 03.01		Экзамен
2	Производственная практика		Дифференцированный зачет (ДЗ)	Анализ содержания аттестационного листа и представленных студентом материалов по этапам программы практики

2.2. Содержание промежуточной аттестации

2.2.1. Содержание теоретического курса части экзамена профессионального модуля

Требования к результатам освоения профессионального модуля

«ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания».

В результате изучения междисциплинарного курса обучающийся должен:

Таблица 3

Знания
З.1	порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
З.2	правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
З.3	виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
З.4	порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
З.5	принципы и технологии организации досуга и отдыха;
З.6	порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
З.7	правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
З.8	правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
З.9	особенности обслуживания room-servise;
З.10	правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
З.11	правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
З.12	правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
З.13	правила обращения с магнитными ключами;
З.14	правила организации хранения ценностей проживающих;
З.15	правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
З.16	правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
Умения
У.1	организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
У.2	оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
У.3	организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SРА-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания,
У.4	обеспечивать хранение ценностей проживающих;
У.5	контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
У.6	комплектовать сервировочную тележку room-servise, производить сервировку столов;
У.7	осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
У.8	проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
У.9	составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
У.10	предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

Рассмотрено на заседании

Цикловой комиссии

«_____» ____________201 г.

Председатель ЦК

____________ Родионова Л.Н.

Формы промежуточной аттестации по профессиональному модулю

Элемент модуля	Формы промежуточной аттестации
МДК.03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания	Экзамен
ПП 03 Производственная (по профилю специальности) практика	Дифференцированный зачет (ДЗ)
ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания	Экзамен квалификационный

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА

Таблица 1

Профессиональные компетенции	Показатели оценки результата
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.	Демонстрация навыков по организации и контролю работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-servise).	Демонстрация навыков по предоставлению гостям услуги питания в номерах Изложение последовательности заполнения документов при принятии заказа
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.	Демонстрация навыков по работе с оборудованием и инвентарем
ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.	Демонстрация навыков по обеспечению условий для сохранности вещей и ценностей проживающих

Таблица 2

Общие компетенции	Показатели оценки результата
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес	Демонстрация интереса к будущей профессии; Точность аргументации и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии. Способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах. Наличие положительных отзывов по итогам учебной практики.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество	Обоснование выбора и применение методов и способов решения профессиональных задач в области бронирования гостиничных услуг; Оценка эффективности и качества выполнения профессиональных задач.
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность	Решение стандартных и нестандартных профессиональных задач в области бронирования гостиничных услуг. Точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития	Эффективный поиск необходимой информации; использование различных источников, включая электронные.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности	Демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности. Работа с автоматизированными системами бронирования.
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями	Взаимодействие со студентами, преподавателями в ходе обучения и профессиональной деятельности
ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий	Самоанализ и коррекция результатов собственной работы
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации	Планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.
ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности	Проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

Таблица 3

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	Показатели оценки результата
1	2
уметь:
- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования; - оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой; - организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SРА-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, - обеспечивать хранение ценностей проживающих; - контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей; - комплектовать сервировочную тележку room-servise, производить сервировку столов; - осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание; - проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости; - составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним; - предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
	Применяет знания при организации и контроле услуг. Владеет организацией оказания услуг, обеспечением контроля соблюдением требований к стандартам и качеству обслуживания гостей; Соблюдает правила комплектации тележки горничной. Применяет знания при заполнении и оформлении документации.
знать:
порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ; - правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами; - виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания; - порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов; - принципы и технологии организации досуга и отдыха; - порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих; - правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности; - правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков; - особенности обслуживания room-servise; - правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд; - правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы; - правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях; - правила обращения с магнитными ключами; - правила организации хранения ценностей проживающих; - правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице; - правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
	Соблюдает правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах. Знает правила оказания различного вида услуг, обслуживания гостей во время проживания. Применяет знания при заполнении и оформлении документации. Оформляет и заполняет документы

ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ (РУБЕЖНЫЙ) КОНТРОЛЬ

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

к экзамену по междисциплинарному курсу МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

при подготовке специалистов среднего звена по специальности

43.02.11 (101101) Гостиничный сервис

№ п/п	Теоретические вопросы	Понятия, знание которых проверяет данный вопрос	Понятия, умение применять которые проверяет данный вопрос
1	Права и обязанности гостя и гостиницы. Порядок представления платных и бесплатных услуг.	З3	У3
2	Назовите и проанализируйте основные задачи в работе супервайзера службы хаускипинг	З1	У1, У.2, У.5
3	Алгоритм действий при обращении с найденными вещами в гостинице	З7	У4, У10
4	Расскажите, какими способами осуществляется в гостиницах имущественная безопасность.	З14, З.15,	У4, У8
5	Охарактеризуйте организацию работ прачечной в гостинице	З4	У5
6	Дайте характеристику моделям международных гостиничных цепей.	З2	УД1
7	Расскажите о правилах пользования депозитной ячейкой.	З14, З15, З16	У4
8	Расскажите о комплектации рабочей тележки горничной для качественной уборки номеров.	З1	У1
9	Дайте характеристику технологии оказания дополнительных услуг в гостинице.	З3	У3
10	Опишите технологию смены постельного белья.	З1	У1
11	Приведите алгоритм проведения вечерней уборки номеров.	З1	У1
12	Расскажите об организации работы камеры хранения	З14, З15, З16	У4
13	Дайте характеристику уборочным механизмам, инвентарю, используемым в гостинице. Их характеристика и назначение.	З1	У1
14	Приведите алгоритм проверки состояния убранных номеров. Меры по устранению выявленных недостатков	З1	У5
15	Приведите алгоритм проведения ежедневной текущей уборки номера.	З1	У1
16	Расскажите какие виды услуг оказываются в бизнес- центре гостиницы	З3	У3
17	Охарактеризуйте организацию работы горничной с ключами.	З13	У1
18	Расскажите об основных правилах поведения сотрудников гостиницы. Понятие «дресс-код»	З12	У43 У5
19	Перечислите правила техники безопасности горничной на рабочем месте.	З2, З10	У5
20	Дайте определение понятию «экскурсия» и назовите основные признаки экскурсии.	З2	У1
21	Дайте определение понятиям: номер, койко-место, средства размещения, гостиница.	З2	У1
22	Расскажите, какие виды услуг оказываются в сервис-бюро гостиницы.	З3	У3
23	Охарактеризуйте классификацию экскурсий по форме проведения.	З2	У1
24	Охарактеризуйте должностные обязанности руководителя службы housekeeping.	З1	У5
25	Охарактеризуйте нормативные документы в области гостиничного хозяйства и АХС	З15,З16	У2, У.9
26	Расскажите о предоставляемых в гостинице услугах интерактивного и платного телевидения	З4, З.5	У3
27	Представьте алгоритм проведения промежуточной генеральной уборки номера.	З1	У1
28	Проанализируйте стандарты поведения горничной в гостинице.	З1	У1
29	Анимация в гостиничной сфере. Обязанности аниматора	З5	У3
30	Расскажите об истории возникновения и развития гостиничного хозяйства.	З2	У1
31	Представьте алгоритм предоставления телекоммуникационных услуг в гостинице.	З.3, З.5	У3
32	Назовите стандарты обращения с личными вещами гостя во время уборки жилой комнаты.	З1	У1
33	Алгоритм подготовки номера для обслуживания VIP- гостя.	З1	У1
34	Поясните роль должностных инструкций менеджера службы housekeepinq	З1	У1
35	Расскажите об организации работы с рекламой и информационным материалом.	З3	У2
36	Охарактеризуйте технологию оказания персональных услуг гостю.	З9	У3
37	Представьте алгоритм проведения генеральной уборки номеров. Этапы и периодичность проведения	З1	У1
38	Предоставьте алгоритм поведения сотрудника гостиницы при обнаружении очага возгорания.	З2, З12
39	Охарактеризуйте особенности уборки административных и офисных помещений.	З1	У1
40	Расскажите о назначении рабочей тележки горничной. Правила ее размещения в коридоре.	З1, З2	У1
41	Расскажите об организации работы прачечной в гостинице.	З10	У7
42	Охарактеризуйте процесс работы химчистки с заказом гостя.	З10, З1	У4
43	Охарактеризуйте этапы и особенности уборки номера после выезда гостей	З1	У1
44	Проанализируйте организацию проведение экспресс- уборки номеров	З1	У1
45	Охарактеризуйте деление гостиничных предприятий по функциональному назначению.	З1	У1
46	Перечислите требования, предъявляемые к правилам выполнения просьбы гостей. Сформулируйте правила входа в гостиничный номер	З4	У7
47	Предоставьте алгоритм текущей уборки номера в период проживания гостя	З4, З6, З9	У7
48	Анимация в гостиничной сфере. Обязанности аниматора	З4, З6, З9
49	Охарактеризуйте спектр услуг, оказываемых в спортивно-оздоровительном комплексе.	З7, З10	У1
50	Дайте характеристику видам экскурсионных программ в гостинице.	З4, З6, З9	У5
51	Перечислите основные правила противопожарной безопасности. Правила поведения сотрудников.	З4, З6, З9	У7
52	Дайте характеристику организации работы камеры хранения в гостинице.	ЗД4	У4
53	Охарактеризуйте гостиничные номера в российской системе классификации.	З5	У3
54	Назовите правила телефонного этикета.	З4, З6, З9	У5
55	Расскажите об организации работы химчистки в гостинице	З4, З6, З9	У3
56	Алгоритм начала рабочего дня горничной. Рабочий лист, как основной документ в работе горничной.	З1	У1
57	Дайте характеристику национальным гостиничным цепям.	З2	У1
58	Проанализируйте стандарты поведения горничной в гостинице.	З1	У5
59	Расскажите об особенностях развития гостиничных предприятий в России. Дайте характеристику категориям гостиничных предприятий в России в дореволюционное время.	З6	У1
60	Национальное деление гостей. Разработка анимационной программы	З7	У1
№ п/п	Практические задачи	Понятия, знание которых проверяет данная задача; умение применять которые проверяет данная задача	Профессиональные компетенции
1	Практическое задание: Изобразить в виде схемы деление гостиничных предприятий по функциональному назначению	З4 У1, У3	ПК 3.4
2	Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой мини-сейф. Алгоритм ваших действий.	З4, З5, З6 У2, У3, У4	ПК 3.1
3	Производственное задание: Заполнить и проанализировать акт «Разрешение на вынос»	З5, З7 У4, У5	ПК 3.1
4	Ситуационная задача: Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия.	З1 У1	ПК 3.2
5	Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы.	З1 У3	ПК 3.4
6	Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной.	З4, З7 У2, У3	ПК 3.2
7	Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия.	З5 У6	ПК 3.3
8	Ситуационная задача: Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации?	З4, З7, З8 У2, У3	ПК 3.4
9	Ситуационная задача: Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.	З7, З9 У5	ПК 3.4
10	Практическое задание: Гость собирается взять в аренду автомобиль. Оформите заявку на данную услугу.	ЗД2 У1, У3	ПК 3.4
11	Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.	З4, З5 У1, У2	ПК 3.1
12	Ситуационная задача: К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его плохо понимаете. Предложите выход из сложившейся ситуации	З4, З5, З6, З7 У3	ПК 3.1
13	Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников ,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара.	З2 У3	ПК 3.4
14	Ситуационная задача: 12 часов ночи. В гостиничном номере проживающие шумно справляют день рождения, мешая соседям. Алгоритм действий сотрудника.	З1 У2	ПК 3.4
15	Ситуационная задача: Вы менеджер службы хаускипинг. Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Ваши действия.	З7 У3, У5, У6, У1	ПК 3.4
16	Ситуационная задача: Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий	ЗД5 У2, У6	ПК 3.3
17	Ситуационная задача: На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.	З9 У7	ПК 3.1
18	Ситуационная задача: Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Алгоритм Ваших действий.	З9 У7	ПК 3.3
19	Ситуационная задача: Гость, встретив Вас в коридоре гостиницы на жилом этаже, просит принести ему в номер вазу для цветов. Ваши действия.	З7 У3, У5, У6, У1	ПК 3.4
20	Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы. Назовите причины по которым это могло произойти.	З2, З5 У2, У6	ПК 3.3
21	Ситуационная задача: Клиент заказал у Вас билеты на концерт. В день концерта за два часа до начала мероприятия он отказывается от билетов. Ваши действия.	З2 У1, У3	ПК 3.4
22	Ситуационная задача: Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит пол бутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.	З2 У1, У3	ПК 3.4
23	Ситуационная задача: Вы- менеджер поэтажной службы. Во время проверки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Алгоритм ваших действий	З8, З10 У3	ПК 3.4
24	Ситуационная задача: Вы- горничная вечерней смены. Получив задание об оказании вечернего сервиса, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия.	З2, З7, З9 У2	ПК 3.4
25	Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника	З9 У2	ПК 3.4
26	Ситуационная задача: Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.	З9, З11 У1	ПК 3.4
27	Ситуационная задача: Вы – старшая горничная. В соответствии с заявкой о побудке, Вы позвонили ему в номер и, в соответствии с правилами, затем позвонили повторно через 10 минут. Однако, через 2 часа гость предъявляет претензии, что звонка не было. Ваши действия	З9 У5	ПК 3.4
28	Ситуационная задача: Вы работаете в прачечной гостиницы и отвечаете за выполнение заказов гостя. Гость оставил заказ на стирку костюма, который может быть подвергнут только сухой обработке. Ваши действия в данной ситуации.	З9 У7	ПК 3.4