ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ «МОСКОВИЯ»

ОДОБРЕНА

на заседании предметной цикловой

комиссии № 3

протокол №1 от 02 сентября 2019 г.

Председатель ______________ /Ю.М. Петрова/

протокол №___, от _________________ 201__г.

Председатель ______________ /______________/

протокол №___, от _________________ 201__г.

Председатель ______________ /______________/

и. о. Заместителя руководителя по УМР ГАПОУ                                                    

   ПО «Московия»

____________________/ О.А. Ушакова /

Подпись                    Ф.И. О.

_______________/____________________

Подпись                   Ф.И.О.

_______________/____________________

Подпись                   Ф.И.О..

1. Паспорт рабочей программы учебной дисциплины

4

2. Структура и содержание учебной дисциплины

5

3. Условия реализации рабочей программы учебной дисциплины

9

4. Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины

11

Виды учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

295

Обязательная аудиторная нагрузка (всего)

197

в том числе:

       - практические занятия

80

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

98

в том числе:

- подготовка к аудиторным занятиям (домашнее задание)

19

- подготовка рефератов, устных сообщений

30

Итоговая аттестация в форме Дифференцированного зачета, 4семестр и Экзамена, 5семестр

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, практических работ, самостоятельная работа обучающегося

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

Раздел 1. Обеспечение организации сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

Тема 1.1. Виды и функции сервиса на воздушном транспорте

Виды сервисных услуг на объектах транспорта и транспортной инфраструктуры.

2

1

Виды сервиса на ВТ. Классификация услуг. Услуги аэропорта: обязательные, дополнительные

2

1

Практическая работа № 1. Функции сервиса на ВТ: бронирование и продажа перевозок, обслуживание пассажиров на всех этапах перевозки

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

-  Объекты сервиса на транспортном предприятии

2

3

Тема 1.2.  Услуги в процессе обслуживания конкретного потребителя

Понятие об услуге, сочетание процессов производства услуги и обслуживание конкретного потребителя

2

1

Практическая работа №2. Определение жизненного цикла услуги

2

2

Информационная система обслуживания пассажиров.

2

1

Практическая работа №3 Маршрутная карта информационного обслуживания пассажиров. Навигация в АВК

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Пути улучшения навигации в аэровокзальном комплексе

4

3

Тема 1.3 Организационные основы сервиса

Классификация аэропортов. Инфраструктура аэропорта

2

1

Аэровокзал, Структура наземных служб и подразделений аэропорта

2

1

Основные операции по обслуживанию пассажиров

     2

1

Практическая работа № 4 Анализ организационной структуры транспортного предприятия

2

2

Практическая работа № 5. Анализ организации работы аэропорта, подразделений и служб.

2

2

Задачи и функции служб организации перевозок

2

1

Практическая работа № 6. Ознакомление со структурой службы организации пассажирских перевозок

2

2

Практическая работа № 7. Требования к персоналу, предоставляющему услуги потребителю: внешний вид, наличие определенных навыков, знаний и компетенций

2

2

Практическое занятие № 8. Стандартные фразы диалога Агента регистрации с пассажиром

2

2

Практическое занятие № 9. Анализ должностных обязанностей сотрудников аэропорта

2

2

Порядок лицензирования и сертификации услуг.

2

1

Требования к процессам предоставления сервисных услуг на воздушном транспорте.

2

1

Требования к персоналу аэропортов.

2

1

Практическая работа № 10. Анализ должностных обязанностей сотрудников аэропортов

2

2

Практическая работа № 11. Взаимодействие СОПП аэропорта с другими подразделениями и авиакомпаниями

2

2

Организационная структура служб, обрабатывающих багаж в багажной зоне.

2

1

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Классификация аэропортов

- Инфраструктура аэропорта

- Работа с нормативными документами

     18

3

Тема 1.4 Качество обслуживания пассажиров

Состав и структура показателей качества пассажирских перевозок

2

1

Организация претензионной работы

2

1

Практическая работа № 12. Анализ показателей качества предоставления услуг согласно стандарту ИСО 9000-2000

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

-  Работа с нормативными документами

2

3

Раздел 2. Организация услуг в сфере транспорта

Тема 2.1 Предоставления сервисных услуг в сфере транспорта

Структура и функции туристических агентств в сфере предоставления транспортных услуг

2

1

Практическая работа №13. Порядок обслуживания пассажиров в туристических агентствах

2

2

Тема 2.2. Правовые аспекты сервиса на транспорте

Правовое регулирования перевозочного процесса. Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила

2

1

Практическая работа № 14. Приказ № 82 ФАП.

2

2

ИКАО и ИАТА. Структура транспортной системы гражданской авиации РФ

2

1

Практическая работа № 15. Анализ нормативной документации ИКАО, ИАТА

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Законодательная база в сфере предоставления услуг

- Работа с нормативными документами ВК РФ, ФАП

6

3

Раздел 3  Основы сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

Тема 3.1

Обслуживание пассажиров в пунктах отправ ления и прибытия транспорта

Понятие технологического процесса наземного обслуживания пассажиров

2

1

Технологии обслуживания вылетающих пассажиров

2

1

Практическая работа № 16. Регистрация вылетающих пассажиров

2

2

Практическая работа № 17. Особенностия оформления пассажиров, воспользовавшихся услугой WEB CHEKIN, MOBILE CHEKIN, KIOSK CHEKIN

2

2

Практическая работа № 18. Контроль посадки пассажиров

2

2

Особенности обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров в аэропорту вылета и транзита/трансфера

2

1

Особенности перевозки «нежелательных» пассажиров

2

1

Практическая работа № 19.  Особенности при обслуживании пассажиров VIP класса (на примере аэропорта)

2

2

Порядок обслуживания пассажиров со служебными билетами

2

1

Практическая работа № 20. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий перевозки

2

2

Условия перевозки несопровождаемых детей. Обслуживание в аэропорту.

2

1

Практическая работа № 21   Заявление о перевозке несопровождаемого ребенка и декларация об ответственности родителей

2

2

Практическая работа № 22  Сравнительный анализ требований законодательства по перевозке несопровождаемых детей.

2

2

Определения, категории и прием пассажиров с ограниченными возможностями здоровья

2

1

Информационное обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья

2

1

Практическая работа № 23 . Сравнительный анализ перевозки пассажиров с ОВЗ (на примере аэропорта)

2

2

Условия перевозки пассажиров с комнатными животными.

2

1

Практическая работа № 24 . Оформление перевозки пассажиров с животными. Требования к контейнерам (клеткам) для перевозки животных на ВС

2

2

Практическая работа № 25. Обслуживание пассажиров в Бизнес-зале (на примере аэропорта)

2

2

Практическая работа № 26. Обслуживание пассажиров в VIP-зале и Зале официальных лиц и делегаций (на примере аэропорта)

2

2

Практическая работа №  27. Организация пунктов питания пассажиров. (на примере аэропорта)

2

2

Практическая работа №  Досуговые центры и торговые точки аэропорта (на примере аэропорта)

2

1

Практическая работа №  28. Перечень услуг комнаты матери и ребенка (на примере аэропорта)

2

2

Практическая работа №  29. Гостиничный сервис в аэропорту (на примере аэропорта).

2

2

Практическая работа № 30. Дополнительные услуги для пассажиров  (на примере аэропорта).

2

2

Оформление багажа. Категории багажа

2

1

Нормы бесплатного провоза багажа. Сверхнормативный багаж. Соблюдение сроков доставки багажа

2

1

Практическая работа № 31. Сравнительный анализ правил и норм провоза багажа (на примере авиакомпаний)

2

2

Практическая работа № 32. Предметы, ограниченно принимаемые к перевозке

2

2

Порядок определения норм упаковки багажа

2

1

Незарегистрированный багажа

2

1

Практическая работа №33.  Правила перевозки и оформление крупногабаритного багажа

2

2

Прием и обработка убывающего багажа. Требования.

2

1

Прием и обработка прибывающего багажа. Требования.

2

1

Практическая работа №34. Системы сортировки багажа

2

2

Обработка транзитного и трансферного багажа

2

1

Требования к перевозке отдельных видов багажа

2

1

Технология управления багажными потоками (SITA Bag Message). Международная система поиска багажа

2

1

Практическая работа №35. Организация претензионной работы по багажу

2

2

Жалобы и претензии пассажиров. Характеристика

2

1

Практическая работа №36. Срок и порядок рассмотрения претензий

2

2

Обслуживание в нестандартных ситуациях

2

1

Дифференцированный Зачет

1

3

Внеаудиторная самостоятельная работа:

 - АССБ

- Работа с нормативными документами

48

3

Тема 3.2

Обслуживание грузовых и почтовых отправлений в пунктах отправления и прибытия транспорта

Порядок предъявления груза к перевозке

2

1

Функциональные обязанности грузового агента

2

1

Порядок рассмотрения претензий и исков при осуществлении перевозки грузов

2

1

Обработка почтовых отправлений

2

1

Порядок организаций действий служб при обнаружении утерянной почты,  а также без документов и ярлыков

2

1

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Методы работы с претензиями (мировой опыт);

- Составление ответа на претензию по багажу

- Виды почтовых отправлений

8

3

Раздел 4. Психология общения с пассажирами

Тема 4.1.

Коммуникативная компетенция сотрудника

Деловое взаимодействие сотрудника и пассажира

2

1

Диагностика клиента. Психология мужчин и женщин

2

1

Работа с потребностями клиента

2

1

Агрессия – как причина неудовлетворенности потребностей человека

2

1

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Невербальная коммуникация

4

3

Тема 4.2.

Невербальная культура делового общения

Прогнозирование поведения пассажира на основе невербальной информации

2

1

Пространство и работа с пассажирами

2

1

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Особенности видов общения

2

3

Раздел 5. Работа в конфликтной ситуации

Тема 5.1.

Работа с критикой со стороны

пассажира

Жалобы пассажиров

2

1

Практическое занятие №38.  Приемы реагирования на критику

2

2

Тема 5.2.

Конфликт

Уровни развития конфликта

2

1

Взаимодействие в конфликте

2

1

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Конфликт как явление индивидуальной жизни

2

3

Тема 5.3.

Общение с

трудными пассажирами

Причины агрессивного поведения

2

1

Типы трудных пассажиров

2

1

Конфликтные типы пассажиров

2

1

Раздел 6. Эмоциональная компетенция сотрудника

Тема 6.1.

Составляющие эмоциональной компетенции сотрудника

Компоненты эмоционального потенциала

2

1

Работа с эмоциональным напряжением пассажира

2

1

Работа с агрессией и давлением со стороны пассажира

2

1

Практическое занятие 39 Самодиагностика стиля взаимодействия

2

2

Практическое занятие 40 Подстройка под тип пассажира

2

2

Итоговое занятие.

2

3

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Особенности поведения людей разных культур

- Определение типов социальной активности 

- Кросс-культурная осведомленность

6

3

ВСЕГО по дисциплине:

295

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)

Коды формируемых компетенций

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

уметь:

- применять нормативные правовые документы по организации перевозок пассажиров, багажа, груза, почты  на воздушном транспорте;

- правильно применять нормы воздушного права в профессиональной деятельности;

- выполнять правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, груза;

- выполнять правила и процедуры организации  воздушных перевозок;

- выполнять требования этики в профессиональной деятельности.

ОК 1-8

ПК 2.1.-2.3;

3.1.-3.3

Текущий контроль:

• устный опрос;
• подготовка индивидуальных заданий;
• оценка результатов практических занятий;
• оценка результатов самостоятельной работы.

Рубежный контроль:

• дифференцированный зачет

знать:

-особенности правого регулирования будущей профессиональной деятельности;  

-  характеристику рынка воздушных перевозок;

- нормативные правовые документы в области воздушных перевозок;

-правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, груза;

- правила и процедуры организации воздушных перевозок;

- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.

ОК 1-8

ПК 1.1.-1.6.

Текущий контроль:

• устный опрос;
• подготовка индивидуальных заданий;
• -оценка результатов самостоятельной работы.
• Рубежный контроль:
• - контрольная работа.
• Итоговый контроль: Экзамен