ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

Комиссией «Гостиничное дело»

Разработана на основе

Федерального государственного образовательного стандарта

по специальности

 среднего профессионального образования

Протокол № 1

От «  31» августа 2021 г.

43.02.14 Гостиничное дело

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии __________________     Татаринцев Д.А.

               (подпись)                             (Ф.И.О.)

Заместитель директора

по содержанию образования

и конвергенции образовательных программ

________________     Кузнецова Н.Ю.

              (подпись)                                     (Ф.И.О.)

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи;

составить план действия; определить необходимые ресурсы;

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности.

ОК 3

выстраивать траектории профессионального и личностного развития

возможные траектории профессионального развития и самообразования

ОК 4

организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

психология коллектива;

ПК 1.1.

планировать потребность в материальных ресурсах и персонале служб гостиницы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников гостиницы

методы планирования труда работников службы (приема и размещения, питания, обслуживания и эксплуатации номерного фонда); методик определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

ПК 3.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; определять численность работников, занятых обслуживанием проживающих гостей, в соответствии установленными нормативами,

структуру служб гостиницы; методику определения потребностей службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале;

ПК 4.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать;

структура и место различных служб в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; функциональные обязанности сотрудников службы;

ПК 1.2.

проводить тренинги и производственный инструктаж работников различных служб гостиницы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы;

правила поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе функционирования гостиницы (конфликтные ситуации между сотрудниками гостиницы, между сотрудниками гостиницы и гостями, между сотрудниками гостиницы и деловыми партнерами гостиницы, поставщиками и подрядчиками).

ПК 2.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы

критерии и показатели качества обслуживания; методы оценки качества предоставленных услуг

ПК 3.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы; контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего персонала по соблюдению техники безопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации;

принципы взаимодействия с другими службами отеля; сервисные стандарты housekeeping (стандарты обслуживания и регламенты службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда); критерии и показатели качества обслуживания;

ПК 4.3.

оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж; определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта; разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта;

критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж;

Вид учебной работы

Объем часов

Объем учебной дисциплины

62

в том числе:

теоретическое обучение

38

лабораторные работы

-

практические занятия

20

Промежуточная аттестация

Контрольная работа

2

Дифференцированный зачет

2

Итого по образовательной программе

62

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов

Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы

1

2

3

4

Тема 1

 Теоретические и организационные  основы сервисной деятельности.

Содержание учебного материала

12

1. Сервис как средство удовлетворения потребностей человека. Основные

научные теории потребностей (А. Маслоу, Д. Мак-Грегор др.)

Социальные предпосылки возникновения и развития сервиса (теории

А.Г. Фишера и Д. Бэлла). Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности

2

ОК 01 - ОК 06

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон РФ «О стандартизации».

 Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

 Нормативные документы по обслуживанию населения ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

2

ОК 01 - ОК 06

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

3. Правила предоставления услуг в сфере сервиса и туризма.

Международные стандарты услуг ISO 2004-2.

Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца

услуг.

2

ОК.01-09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

4. Категории потребителей и особенности обслуживания. Сегментация рынка услуг. Основные принципы и критерии сегментации. Определение целевых рынков в сфере социально-культурного сервиса и

туризма

2

ОК 01 - ОК 06

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

5. Качество сервиса. Качество услуг: основные подходы к изучению понятия. Объективное и субъективное качество. Стандарты обслуживания: понятие, цели, объект и уровень стандартизации услуг. Закон РФ «О стандартизации». Международные стандарты услугISO 2004-2.Понятие сертификации услуг. Обязательная и добровольная сертификация в сфере услуг. Законы РФ «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей».

.

2

ОК.01-0

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

6. Система оценки удовлетворенности клиента.

Источники информации о восприятии услуги клиентом: наблюдение,

анкетирование клиентов, карточки опроса о качестве обслуживания, анализ фи-

нансовых показателей, наблюдения служащих, жалобы клиентов.  Работа с жалобами клиентов.

2

ОК 01 - ОК 08

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

Тематика практических занятий

6

1. Практическая работа – Составление алгоритма возникновения новой услуги 

2

ОК.01-09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

2. Практическая работа – Составление структуры сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги

3. Практическая работа - Выявление особенностей сервисного поведения группы людей в зависимости от стиля их жизни

2

2

ОК.01-09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

Тема 2

Организация обслуживания потребителей.

Содержание учебного материала

12

1. Организация обслуживания потребителей. Процесс обслуживания. Цель, задачи и принципы процесса обслуживания. Факторы, определяющие условия и режим труда обслуживающего персонала в сфере гостинично-туристического бизнеса.

2

ОК 01 - ОК 08

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

2. Права и обязанности сотрудников. Инструкции для различных служб,

для каждой категории персонала. Рекомендации по отношению с клиентами. Формирование и использование позитивных установок при обслуживании клиента.

2

ОК 01 - ОК 08

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

3. Сервис и сервисные технологии. Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами. Инновации в сфере гостеприимства. Сфера гостеприимства: новые тенденции. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики в сфере услуг. Основные этапы разработки новой услуги.

2

ОК 01 - ОК 09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

4. Особенности межличностных коммуникаций в сервисной деятельности. Нестандартные ситуации в сервисной сфере: причины возникновения. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях

2

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

5. Конфликты в сфере обслуживания и методы их разрешения

Основные причины деловых конфликтов. Типология конфликтных личностей.

2

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

6. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Сетка Томаса-Килмена

2

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

Тематика практических занятий

6

 Составление структуры сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги"

Выявление особенностей сервисного поведения группы людей в зависимости от стиля их жизни.

Деловая игра « Конфликты в сфере сервиса и их разрешение»

Решение ситуационных задач  по вопросам  регулирования договорных отношений

Ответы на тесты по теме «Технология реализации сервисной деятельности в контактной зоне»

4

ОК.01-09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

2. Практическая работа – Деловая игра: « Конфликты в сфере сервиса и их разрешение».

Контрольная работа

2

ОК.01-09

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

Тема 3.

Современные формы и стили сервисного обслуживания. Культура сервиса.

Содержание учебного материала

14

1. Культура сервиса. Эстетическая культура сервиса. Техническая эстетика.

2

ОК 01 - ОК 06

ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

2. Корпоративная культура и культура обслуживания.

2

ОК 0 ПК 1.2 ПК 2.2

ПК 3.2

1 - ОК 06

3. Формы и стили обслуживания . Прогрессивные формы обслуживания: сущность, особенности применения. Прогрессивные формы обслуживания в сфере гостеприимства. Прогрессивные формы обслуживания в других сферах жизнедеятельности людей.

2

ОК 01 - ОК 09

ПК 4.2

4.. Специальные формы обслуживания. Основные приемы предоставления услуг. Самообслуживание в сфере питания туристов. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

.

2

ОК 01 - ОК 09

ПК 4.2

5.Обслуживание групп клиентов. Корпоративное обслуживание. Работа с VIP-клиентами. Фирменное обслуживание

6 Совершенствование культуры обслуживания на предприятиях  гостеприимства и туризма. Критерии уровня культуры обслуживания.

2

ОК 01 - ОК 09

ПК 4.2

7. Пути повышения уровня культуры обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства.

.

2

ОК 01 - ОК 09

ПК 4.2

Тематика практических занятий

10

1. Практическая работа – Государственный стандарт РФ. Слуги населению термины и определения

Государственный стандарт РФ. Туристские услуги. Общие требования.

«Определение рыночного жизненного цикла гостиничного продукта и способов его продления.».

Разработка принципов корпоративной культуры в гостиницах разных категорий

2

2

2

ОК.01-09

ПК 4.1

ПК 4.2

2. Практическая работа – «Разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов».

2

ОК.01-09

ПК 4.2

Всего

58

Промежуточная аттестация

Контрольная работа

2

Дифференциированный зачет

2

Всего:

62

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Перечень знаний, осваиваемых в рамках дисциплины

Характеристики демонстрируемых знаний

75% правильных ответов

Тестирование

Устный опрос

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности; возможные траектории профессионального развития и самообразования;

психология коллектива; методики определения потребностей службы гостиницы в материальных ресурсах и персонале; структуру службы; структура и место службы в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; правила поведения в конфликтных ситуациях; кадровый состав службы, его функциональные обязанности; требования к обслуживающему персоналу; методику проведения тренингов для персонала; критерии и показатели качества обслуживания; методы оценки качества предоставленных услуг

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины

Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертная оценка выполнения ситуационных задач

Оценка результатов выполнения практической работы

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи;

составить план действия; определить необходимые ресурсы; выстраивать траектории профессионального и личностного развития; организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами; планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников; проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы; организовывать выполнение и контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг сотрудниками службы; проводить обучение, персонала службы; контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы; оценивать эффективность работы службы