0собенности работы консультанта телефона доверия с агрессивно настроенными абонентами

0собенности работы консультанта телефона доверия с агрессивно настроенными абонентами

 В настоящее время существует несколько определений понятию агрессия. 
1. Агрессия - это любое поведение, содержащее угрозу или наносящее ущерб другим. (Басс) 
2. Агрессия - причинения обиды или оскорбления. (Берковиц) 
3. Агрессия - попытка нанесения телесных или физических повреждений (Зильман). 
    Существует общее определение, которое принимается всеми в настоящее время. 
    Агрессия-это любая форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения. 
Таким образом: агрессия – это действие, агрессивность – готовность к совершению таких действий.

 Современное общество характеризуется высоким уровнем агрессии, проявляемой в разных видах многими его представителями. На общем фоне роста агрессии можно наблюдать сильный всплеск детской и подростковой агрессивности, которая довольно стабильна во времени и демонстрирует тенденцию перерастания в юношеском и взрослом возрасте в устойчивое правонарушающее поведение.

        Результаты исследования, которые были проведены несколько лет назад позволяют констатировать, что учащимся характерны гендерно-специфические проявления агрессии. Младшие школьники чаще всего открыто выражают свою агрессию: мальчики - физически, а девочки - в большей степени вербально. Большинство из них в данном возрасте, о каких бы то ни было проявлениях агрессии высказываются отрицательно, считая ее недопустимой формой поведения. При вступлении в подростковый возраст, как у мальчиков, так и у девочек, представления об агрессии изменяются и, как следствие, изменяются и формы ее проявления: девочки реагируют негативно, в первую очередь, на прямую физическую агрессию, а мальчики - на косвенную вербальную.

В то же время мальчикам-подросткам свойственно оправдывать и, более того, восхвалять и превозносить людей, проявляющих прямую физическую агрессию, и обвинять их жертву («сам виноват»).

У девочек же косвенная вербальная агрессия имеет постоянную тенденцию к нарастанию.

Процесс гендерной социализации не заканчивается в детстве. Взрослые мужчины, юноши и подростки стремясь соответствовать статусным нормам, «антиженственности» и «твердости», которые составляют гендерную роль мужчины, временами способны доходить до насилия и агрессии, особенно когда социальная ситуация предполагает, что не проявлять агрессию будет не по-мужски, или когда они чувствуют, что их мужественность под угрозой или под вопросом.

Таким образом, мальчики и девочки, стремясь соответствовать общепринятому в социуме образу и проявляют агрессию по-разному. Одни - открыто ее выражают, не боясь наказания, тогда как другие, стремятся скрыть свое раздражение и недовольство, прибегают к косвенной агрессии, опасаясь при этом осуждения со стороны окружающих. Эти особенности закладываются с самого рождения сначала в семье, а затем в детском саду, школе, группе сверстников, где они получают подкрепление и дальнейшее развитие.

Огромную роль в этом процессе следует отвести также средствам массовой информации, так как дети копируют то, что они каждый вечер наблюдают с экранов телевизора, слышат по радиоприемникам и т. п.

Факторы, способствующие формированию агрессивности:

Семейные - неприятие детей родителями (нежеланные дети), безразличие или враждебность с их стороны, разрушение эмоциональных связей в семье, неуважение к личности ребенка, чрезмерный контроль или полное его отсутствие;

Личные – подсознательное ожидание опасности, неуверенность в собственной безопасности; 

Эмоциональная нестабильность - недовольство собой (отсутствие эмоционального поощрения от родителей, взрослых), повышенная раздражительность из-за чувства вины;

Ситуативные – плохое самочувствие, переутомление, влияние продуктов питания (повышение тревожности, нервозности и агрессивности при чрезмерном употреблении шоколада, газированной воды, чипсов)

Влияние факторов окружающей среды (шум, вибрация, микроклимат, теснота).

Пример:  - Воспитывался ребенок с бабушками и дедушками. Отца у него никогда не было.

Ребенок: Когда мы переехали к бабушке, первой нас встретила кошка. Она подумала: «какие чудовища приехали!» 
Консультант: Почему ты решил, что кошка приняла вас за чудовища? 
Ребенок: Мама так сказала. 
Консультант: А себя она тоже чудовищем посчитала? 
Ребенок: Нет! Она то нормальная! 

Приведен пример враждебности со стороны мамы. Статистика подтверждает такой факт: нередко приступы агрессивности проявляются у нежеланных детей. Хотя родители могут не говорить ему напрямую, что его не ждали и не хотели, он прекрасно осведомлен об этом, так как "считывает" информацию с их жестов и интонации. Такие дети стараются любыми средствами доказать, что имеют право на существование, что они хорошие. Они пытаются завоевать столь необходимую им родительскую любовь и, как правило, делают это довольно агрессивно.

 В телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе, нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность - поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявлением деструктивности и жестокости по отношению к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Разрушение агрессивного абонента обусловлена исключительно вербальной агрессией, которая не оставляет после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной для консультанта. Одним из конструктивных способов решения данной проблемы является завершение диалога или установление каких-то рамок, что уже приводит к снижению тревожного самочувствия у консультанта. Пример:

Абонент. Вы там, на Телефоне доверия, только делаете вид, что помогаете детям, на самом деле вам на все глубоко наплевать, и вас интересуют только ваши собственные проблемы.

Консультант. Действительно меня волнуют мои собственные проблемы, и я постепенно их решаю, но когда кто-то из детей хочет разобраться в своих проблемах и звонит на Телефон доверия, мне хочется вместе с ним найти нужное решение.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Агрессор стремится не к соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины - за утрату себя, потерю собственного достоинства.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, является применение  техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является привычным стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако, продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание-незнание», «запомнить - забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, конструктивным. Например:

«Испорченная пластинка»

Многократное повторение одной и той же фразы (применяется при необходимости восстановить свои права, защитить свои границы). Подросток ругается матом, оскорбляет консультанта.

Консультант. Мне неприятно, когда ты меня оскорбляешь и выражаешься

матом. Мне придется завершить наш разговор, если ты будешь продолжать в том же духе.

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости - чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить  в другое время.

Дети подросткового возраста стремятся к нарушению социальных правил. Это связано с процессом освоения основных форм социального поведения. Таким образом, дети проверяют границы дозволенного поведения. Еще одной мотивацией таких звонков является безопасное проявление агрессивных чувств, когда консультант Телефона доверия может восприниматься абонентом как безопасный объект для выражения отрицательных эмоций. Невысказанные агрессивные чувства на значимых людей дети переносят на консультантов Телефона доверия. По мнению, мотивация, лежащая в основе этих звонков, это: повышение статуса, как среди ровесников, так и в своем «профессиональном» сообществе («удачный» звонок без разоблачения, как правило, воспринимается как своеобразное достижение), управление поведением и эмоциями взрослого, проведение досуга.

Пример: На Телефон доверия периодически звонил молодой человек, который начинал разговор с беспричинной брани в адрес консультанта. Одному из консультантов абонент признался, что часто звонит на разные телефоны и получает удовольствие от того, что люди постепенно выходят из себя, теряют самообладание. При работе с такими звонками может быть полезной предложенная точка зрения, согласно которой оскорбляющих абонентов можно условно разделить на два типа: невротики (ведут себя асоциально, вследствие внутренних конфликтов и испытывают чувство вины из - за своего поведения) и асоциальные личности (не воспринимают других людей, как имеющих права и чувства). Если в первом случае абонент нередко учитывает просьбу консультанта не использовать ненормативную лексику, то асоциальные личности руководствуются собственными побуждениями и ориентированы только на себя. В силу особенностей асоциальной личности, консультанту трудно испытывать эмпатию и устанавливать эмоциональный контакт. В практике телефонного консультирования при работе с асоциальными личностями консультант первым может прервать разговор, так как поток оскорблений неиссякаем, или положить трубку на стол, и тогда в течение 5 — 10 минут абонент выплескивает нецензурную брань в пустоту, пока не догадается, что его никто не слышит. Этот способ реагирования позволяет сократить количество звонков таких абонентов за смену.

 За многими такими звонками можно увидеть также желание детей понять, можно ли доверять людям, которые работают на Телефоне доверия. Проверяя реакцию консультантов, дети как бы нащупывают, можно ли обращаться за помощью в реальных критических ситуациях и рекомендовать номер Телефона доверия своим сверстникам. В этой связи профессиональная позиция консультанта по отношению к звонкам и умение работать с ними имеют ключевое значение для формирования доверия детей к психологам, оказывающим экстренную психологическую помощь, а также к Службе в целом.

ГКУСО ВО « Ковровский социально-реабилитационный центр

для несовершеннолетних»

Отделение экстренной психологической помощи

по телефону

МАТЕРИАЛЫ ВЕБИНАРА

на тему

«0собенности работы консультанта телефона доверия с агрессивно настроенными абонентами»

Ковров 2018 г.