Министерство образования Пензенской области

Государственное автономное профессиональное  образовательное учреждение Пензенской области

Пензенский многопрофильный колледж

торгово – экономическое отделение

Утверждаю

Заместитель начальника отделения

______________Л.В.Волкова

 «___» ___________ 20  г.

КОНТРОЛЬНО – ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО МДК 01.02. ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ (ПО ОТРАСЛЯМ)

для студентов, обучающихся по специальности

080118 Страховое дело (по отраслям)

углубленная  подготовка

Рассмотрены на заседании методической комиссии профессиональных дисциплин по укрупненным группам специальностей «Экономика и управление», «Юриспруденция»

Протокол № _____ от «____»_____________20__г.

Председатель комиссии ____________А.Г.Кольцова

Содержание

1.Задания по теме «Реализация технологии продаж полисов на рабочих местах»

2.Задания по теме «Технология прямых офисных продаж»

3.Задания по теме «Директ-маркетинг как технология прямых продаж»

4. Задания по теме «Технология телефонных продаж»

5. Задания по теме «Технология персональных продаж в розничном страховании»

6.Задания для итоговой аттестации

Задания по теме «Реализация технологии продаж полисов на рабочих местах»

Задание № 1

Имеются некоторые данные о потенциальных партнеров страховой компании.

 Используя разработанную компанией методику оценки и выбора деловых партнеров, составьте рейтинг предприятий, расположив их в порядке убывания по категориям приемлемости.

Результат оформите в табличной форме

Задание № 2

Фирма специализируется на продаже полисов на рабочих местах, объем реализации продукции в денежных единицах за последние два года и доля рынка фирмы и сильнейшего конкурента по каждому виду продукции представлены в таблице. Используя матрицу БКГ, сформируйте товарную стратегию фирмы.

Задание № 3

Решите задачи.

Задача 1

Цена автомобиля – 50 тыс. ден.ед., он застрахован на сумму – 40 тыс. ден.ед. сроком на один год по ставке 5% от страховой суммы. Скидка к тарифу – 4%. Определите величину страховой премии.

Задача 2

Страховой тариф  0,4 рубля со 100 рублей  страховой суммы.  Величина страховой суммы 1 млн. руб. За соблюдение правил пожарной безопасности страховщик  предоставляет скидку 5%. Определите величину страховой премии.

Задача 3

Сумма страховой премии составляет 30 000 рублей.  Компания предоставляет страхователю рассрочку под 0,18% годовых сроком на 3 года. Определите размер ежемесячных выплат, которые должен осуществить  страхователь.

Задача 4

Сумма страховой премии составляет 100 000 рублей.  Компания предоставляет страхователю рассрочку под 0,5% годовых сроком на 1 год. Определите размер ежемесячных выплат, которые должен осуществить  страхователь.

Задания по теме «Технология прямых офисных продаж»

Задание № 1

Страховая компания планирует открыть дополнительный офис в строящемся районе города. Ассортимент доп. офиса призван обеспечить потребности населения в самых востребованных страховых продуктах: ОСАГО, ДМС и страхование имущества. Для каждого из продуктов заполните графы таблицы:

Задание №2

Страховой компании необходимо собрать информацию для проведения маркетингового исследования. Заполните таблицу, используя приведенный список источников маркетинговой информации:

• Базы данных по строениям
• Геодезические данные со спутников
• Готовые работы исследовательских компаний
• Данные госорганов (Роскомзем, имущественные комитеты, местная администрация)
• Данные компаний-конкурентов, размещенные в сети Интернет
• Данные налоговых органов
• Данные переписи населения
• Данные сотовых операторов (МТС, Билайн, Мегафон)
• Копии информационных баз ГИБДД
• Непосредственное посещение офисов конкурентов под благовидным предлогом
• Проведенное исследование на заказ
• Статистические данные Минтруда
• Статистические данные госорганов (Госкомстат)
• Статистические данные госорганов (МВД, ГИБДД)
• Статистические данные исследовательских компаний
• Телефонный обзвон конкурентов под благовидным предлогом (в качестве клиента)
• Экспертная оценка руководителей подразделений

Задание №3

Определите возможные последствия отсутствия каждого из этапов маркетинга на результаты работы продавца и эффективность деятельности компании в целом.

Задание №4

Имеются следующие данные о страховой компании:

• Более быстрый рост выплат, по сравнению с ростом собираемых страховых премий
• Большая доля низкоквалифицированного персонала
• Большой удельный вес премии по ОСАГО по отдельным региональным "дочкам"
• Взаимовыгодные партнерские отношения с крупнейшими российскими финансовыми институтами
• Возможность закрепить репутацию надежной и солидной компании
• Возможность стать абсолютным лидером российского рынка страхования
• Высокий уровень доверия населения
• Динамичное развитие компании в перспективе
• Допуск на российский страховой рынок иностранных компаний
• Достижение рейтинга  А++ ("высокий уровень надежности с позитивными перспективами")
• Заниженный тарифный коэффициент по ОСАГО
• Крупнейшая страховая компания в России
• Многолетний успешный опыт работы, сформированный имидж
• Несбалансированность страховых портфелей компаний группы
• Нестабильное финансовое положение клиентов (физических и юридических лиц)
• Ожидаемое ограничение конкуренции на рынке ОСАГО
• Оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка
• Претензии антимонопольной службы к компании
• Рост выплат по ОСАГО (может привести к трудностям с выплатами по договорам ОСАГО, а, следовательно, и к финансовой неустойчивости)
• Рост спроса на качественные страховые продукты в ближайшем будущем
• Убыточность некоторых подразделений компании в сфере ОСАГО (достигающая 80-100%)
• Хорошо развитая разветвленная филиальная сеть, охватывающая всю территорию страны
• Экономическая и политическая нестабильность в стране

На основании имеющихся данных заполните основные поля SWOT – матрицы, проведите анализ.

По итогам анализа ответьте на вопрос: целесообразно ли при подобных характеристиках деятельности открывать новую точку продаж (доп. офис).

Задание №5

Какие перечисленные ниже методы следует использовать для замера каждого из представленных в таблице показателей при исследовании конкуренции?

• Запрос в ЦО
• Использование данных страхнадзора
• Контрольная закупка страхового продукта
• Поиск данных через сеть Интернет
• Телефонный обзвон конкурента (в качестве клиента)
• Экспертная оценка руководителя подразделения
• Экспресс-анализ данных, проводимых на сайтах компаний в сети Интернет
• Экспресс-анализ данных, представленных в Интернете по сборам всего рынка, в рассматриваемом виде страхования, а также сборов рассматриваемого конкурента
• Вычисление процента сбора конкурентов в общем размере рыночных сборов
• Экспресс-анализ присутствия в рассматриваемом регионе конкурентов через сеть Интернет

Задание №6

Следуя методике оценки конкурентной силы, определите конкурентную силу компании «1». Сделайте соответствующие выводы.

Задание №7

Вам поручено подготовить план рекламной кампании для нового офиса продаж страховой компании, расположенного в перспективном строящемся районе города. Вы свободны в выборе города (района) и названия страховой компании на свое усмотрение.

Задания по теме «Директ-маркетинг как технология прямых продаж»

Задание № 1

Решите ситуации.

Ситуация 1

Страховая компания  действует на формирующемся региональном рынке, который недостаточно развит для крупных клиентов и характеризуется ограниченным  количеством  деловых партнеров.  В своем развитии страховая компания достигла  3-его уровня согласно стандарту модели зрелости предприятия (уровень 3 называется «Устоявшимся», что означает наличие определенности в процессах, выстроенность и документированность подпроцессов). Какую модель реализации технологии директ-маркетинга целесообразнее использовать данной страховой компании?

Ситуация 2

Страховая компания временно располагает  собственным ноу-хау в продвижении страхового продукта, позволяющим улучшить соотношение «цена-качество» и, таким образом, добиться конкурентного преимущества.  Докажите, что применение инсорсинговой модели для данной компании будет выгоднее, чем аутсорсинговой.

Ситуация 3

Перед руководством страховой компании возник вопрос: стоит ли разработку технологии продаж страхового продукта отдавать на аутсорсинг? При этом в страховой компании есть свой отдел маркетинга, специализирующийся на создании рекламных материалов. Рынок, на котором действует данная страховая компания, представлен деловыми партнерами с узкой специализацией в сфере обслуживания определенного сегмента рынка.  Помогите руководству компании разрешить возникший вопрос. Свою точку зрения подкрепите разумными доводами «за» или «против».

Ситуация 4

Известная страховая компания планирует расширить сферу влияния на рынке путем маркетинговой «атаки» на новые сегменты. При этом планируется передать фирме-аутсорсеру  такие этапы продаж, как создание клиентской базы данных и маркетинговую поддержку (в т.ч. проведение маркетинговых исследований и рекламной кампании). Верно ли решение страховой компании? Ответ обоснуйте.

Задание №2

Вашему вниманию представлены два образца персонализованных писем к клиенту. Ваша задача – определить, какой из вариантов является ошибочным. В подкрепление Вашего мнения необходимо перечислить основные ошибки, которые Вам удалось распознать в неправильном образце письма.

Задание №3

Чтобы облегчить людям выбор страховщика, Федеральная служба по финансовым рынкам решила регулярно публиковать число клиентских жалоб на страховые компании. ФСФР выделила в отдельный список 50 крупнейших страховщиков по количеству действующих договоров страхования. Лидером является «Росгосстрах» — 25,1 млн договоров, у второго по их количеству игрока, компании «РЕСО-гарантия» -  4,4 млн штук, на третьем месте «Ингосстрах» с 3,8 млн штук. Помимо количества клиентов служба решила раскрыть количество их претензий к страховщикам. По количеству жалоб также лидирует «Росгосстрах» — за шесть месяцев 2012 г. у клиентов нашлось 1879 претензий. У компании «РЕСО-гарантия» - 1039 жалоб. Такой же коэффициент у компании «Ингосстрах».

Рассчитайте недостающий показатель. Определите, как объем претензий соотносится с объемом бизнеса компании.

Задание №4

Рассчитайте суммарный УИП и среднюю величину значимости. Постройте карту позиционирования показателей. Проанализируйте полученные результаты.

Ѵ – среднее значение

Задание №5

Перед страховой компанией возник вопрос о выборе способа доставки. На основе таблицы посоветуйте компании наиболее приемлемый способ доставки, учитывая пожелания компании осуществлять регулярную доставку страховых услуг в любые сроки с минимальной потерей времени, на постоянной основе, ограниченность бюджета для обучения новых сотрудников.

Задание №6

Страховая компания разработала 3 вида листовок, планируемых к рассылке согласно следующему графику:

Структура затрат на почтовую рассылку компании имеет следующий вид:

Рассчитайте себестоимость одного письма, ежемесячные затраты на почтовую рассылку, объем продаж от рассылки в месяц при условии, что коэффициент средней прибыли равен 0,5. Определите период времени, в течение которого окупятся затраты на рассылку.

Задание №7

Оцените эффективность реализации технологии директ-маркетинга компании, используя известные Вам методики расчета.

Ситуация 1

В таблице приведены показатели прямого маркетинга страховой компании. Проанализируйте показатели эффективности, рассчитав отклонение и темп роста показателей. Дайте заключение об эффективности использования директ-маркетинга.

Ситуация 2

В таблице приведены показатели прямого маркетинга страховой компании. Рассчитайте недостающие показатели. Проанализируйте показатели эффективности, рассчитав отклонение и темп роста показателей. Дайте заключение об эффективности использования директ-маркетинга.

Ситуация 3

Рассчитайте общую прибыль от проведенной директ-маркетинговой компании.

 Задания по теме «Технология телефонных продаж»

Задание №1

Имеются следующие данные о работе контакт-центра страховой компании:

• средняя продолжительность разговора -2 мин;

• среднее время поствызывной обработки – 0 мин;

• загруженность операторов – 85%;

• количество звонков, поступающих в течение дня – 4000.

Рассчитайте с помощью «ненаучного» подхода:

1. Время, в течение которого оператор находится в состоянии обслуживания вызова;
2. Среднее время обслуживания вызова;
3. Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня при восьмичасовом рабочем дне;
4. Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор;
5. Число операторов, требующееся в день для обслуживания всего потока вызовов.

Задание №2

Автоматическая телефонная станция имеет 4 линии связи. На станцию поступает простейший поток заявок с плотностью (а) = 3(вызова в минуту). Вызов, поступивший в момент, когда все линии заняты, получает отказ. Средняя длительность разговора 2 минуты.

Найдите с помощью научного подхода:

а) вероятность отказа;

б) среднюю долю времени, в течение которой телефонная станция вообще не загружена.

Задание №3

Решите предложенные ситуации, распознав в условии основные ошибки при организации работы контакт-центра. Поясните, как эти ошибки отразятся на деятельности компании. Посоветуйте, как их избежать.

Ситуация 1

Небольшая страховая компания, имеющая небольшой трафик входящих вызовов, который способны обслужить 3 — 5 операторов, обращается в аутсорсинговую компанию  с задачей создать контакт-центр на 15-50 рабочих мест.

Ситуация 2

Страховая компания установила новый крупный контакт-центр на 30 рабочих мест оператора. Менеджеры компании продают услуги и запускают проекты, контакт-центр начинает обслуживать вызовы и достигает беспрецедентного уровня обслуживания — 100%  — обслуживание всех 100 вызовов поступивших в контакт-центр за 24 часа.

Довольны все: клиенты, так как все их вызовы приняты и обслужены, операторы компании, так как коэффициент их загрузки в час значительно уменьшился. Не довольно руководство страховой компании.

Ситуация 3

При выборе контакт-центра компания ставит перед собой определенные цели:

1. Оптимизировать работу компании, сократить издержки, улучшить взаимоотношения с клиентами, получить дополнительные доходы.
2. Ставит определенные задачи, которые хочет решить в рамках разработки и внедрения контакт-центра, выставляя разработчикам требования – технические   условия, т.е. заявляет о своих желаниях:

• чтобы при входящем вызове определялся номер телефона звонящего клиента,
• чтобы у оператора контакт-центра открывалась карточка  клиента с историей обращений.
• чтобы оператор заполнял форму нового обращения,
• чтобы данная форма сохранялась в истории,
• чтобы при переводе вызова на другого специалиста, информация об обращении передавалась вместе с переведенным звонком.

В презентации возможностей контакт-центра продемонстрированы все интересующие компанию аспекты, но ничего не сказано о возможных ограничениях по количеству входящих линий, одновременно работающих проектах и разговоров. Компания, тем не менее, соглашается на коммерческое предложение.

Ситуация 4

        Организовав собственный контакт-центр, компания столкнулась с рядом вопросов:

-что делать дальше с его возможностями и функционалом?

-с чего начать работу?

- как заставить его окупить себя в кратчайший срок и начать приносить прибыль?

Ситуация 5

Компания приобрела контакт-центр, запустила, отладила процессы. Однако вследствие непредвиденных обстоятельств что-то пошло не так, UPS не отработал — не хватило времени завершить корректно работу комплекса. В результате — сбой, остановилась работа всего комплекса. Компания обратилась к штатному системному администратору. На устранение неполадок потребовались сутки.

Задание №4

Решите ситуации

Ситуация 1

В целях улучшения работы своего контакт-центра страховая компания провела опрос операторов. Результаты опроса  операторов показали, что большинство из них считает себя обычными менеджерами, от результата труда которых не зависит будущее организации. Более того, многие из представителей молодого поколения с удовольствием покинут компанию, если будет предположена более высокая оплата труда.

Для совершенствования какой компоненты хорошей работы колл-центра руководству компании следует применить результаты опроса? Выразите свою точку зрения по поводу мнения большинства операторов. Чем, по- вашему, объясняется такая позиция?

Ситуация 2

Руководство колл-центра заметило, что значительно увеличился отсев кандидатов после обучения. Выяснилось, что в процессе обучения группы контактировали со скептически настроенным работником. Выявить точные причины большого количества отсевов удалось только после того, как в новую группу внедрили своего человека.

Какие составляющие хорошей работы персонала колл-центра удалось реализовать руководству компании?

Ситуация 3

Колл-центр страховой компании столкнулся с рядом трудностей:

1. Уволился менеджер по сбору контактов. Он занимался созданием списков для обзвона. В результате после его увольнения много времени у операторов стало уходить на сбор контактов. Вместо обзвона клиентов они стали заниматься составлением списков.

2. Наблюдается плохое качество связи. Следовательно, снизился процент дозвонов.

3. Выбирается неудачное время для обзвона. Операторы звонят по регионам, где разные часовые пояса. Следовательно, часто звонки совершаются тогда, когда рабочий день в регионе уже заканчивается, и в офисе никого не нет.

4. Снизилось качество списка контактов. Менеджеры собирали контакты, по которым до половины абонентов не дозванивались, так как те не отвечали. В результате много времени тратилось впустую.

На какие составляющие хорошей работы персонала колл-центра следует обратить внимание руководству в каждом отдельном случае?

Задание №5

Следуя алгоритму подготовки к телефонному разговору, смоделируйте продуктивный диалог, результатом которого должна стать договоренность о встрече с клиентом. Для этого предварительно распределите роли – оператора и клиента - с соседом по парте. Презентуйте свой диалог. Работа над ошибками выполняется совместно со всей группой.

Исходные данные:

Ваша страховая компания специализируется на корпоративном страховании. Руководству вашей компании выгоден договор о сотрудничестве с компанией «Восток-Запад», и вам поручено договориться с представителем компании о встрече, чтобы обсудить подробности страхового предложения Вашей компании.

Представитель компании «Восток-Запад». Мужчина, около 40 лет, бывший военный. Его стратегическая задача - получить страховку персонала компании по минимальной цене.

Задание №6

Используя варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные для входящих линий, продолжите телефонный диалог для каждой из следующих ситуаций:

Задания по теме «Технология персональных продаж в розничном страховании»

Задание №1

Вам поручено сформировать клиентскую базу данных страховой компании. Вы свободны в выборе страховой компании на свое усмотрение и реализуемых ею страховых продуктов (услуг). Опишите основные практические аспекты формирования клиентской базы данных на примере выбранной компании.

Задание №2

Вашему вниманию представлены несколько вариантов резюме соискателей на должность клиентского менеджера страховой компании. Оцените предложенные варианты с позиции работодателя, указав достоинства и недостатки каждого резюме. Остановите выбор на наиболее подходящем кандидате.

Задание №3

На основе должностной инструкции менеджера по клиентской поддержке ответьте на следующие вопросы:

1. К какому уровню управления компании следует отнести менеджера по работе с клиентами?
2. К какой категории работников аппарата управления страховой компании относится клиентский менеджер?
3. Укажите и охарактеризуйте горизонтальные взаимосвязи клиентского менеджера.
4. Укажите и охарактеризуйте вертикальные взаимосвязи клиентского менеджера.
5. Какое право дает основание менеджеру по работе с клиентами осуществлять горизонтальные взаимосвязи?
6. С каким структурным элементом компании связана функциональная обязанность 2.9. менеджера по работе с персоналом?  

Задание №4

Рассчитайте частные и общий показатели качества страхового обслуживания по страхованию жизни на основе данных таблицы:

Задание №5

Рассчитайте совокупный показатель качества по видам страхования на основе данных таблицы. Сделайте вывод о качестве страхового обслуживания компании на основе динамики показателя.

Задания для итоговой аттестации

Экзаменационные вопросы:

1. Преимущества  и содержание технологии продаж на рабочих местах (ПРМ)
2. Определение перечня перспективных предприятий для реализации технологии ПРМ
3. Разработка продуктового ряда и комплексных программ страхования для технологии ПРМ
4. Механизм уплаты страховой премии
5. Понятие рабочего места продавца СК. Виды рабочих мест. Факторы, влияющие на организацию и устройство рабочих мест продавцов СК.
6. Требования к проектированию рабочего места продавца СК
7. Реализация технологии ПРМ и контроль ее эффективности
8. Разработка бизнес-плана открытия точки розничных продаж
9. Элементы маркетингового анализа открытия точки розничных продаж (дополнительного офиса)
10. Практические рекомендации по организации дополнительных офисов продаж
11. Продуктовый ряд точки розничных продаж. Рекламная поддержка точек продаж
12. Материально-техническое обеспечение офиса розничных продаж
13. Автоматизация деятельности офиса розничных продаж
14. Понятие, цели, отличительные черты,  формы, достоинства и недостатки директ-маркетинга.
15. Модели реализации директ-маркетинга. Аутсорсинг как бизнес-процесс страховой компании
16. Понятие и структура базы данных о клиентах. Требования к базе данных о клиентах
17. Этапы технологии подготовки письменных обращений к клиенту
18. Организация обратной связи с клиентом в технологии директ-маркетинга
19. Способы доставки страховой услуги и финансовых расчетов
20. Методы оценки эффективности директ-маркетинговых кампаний
21. Технологии как показатель эффективности директ-маркетинга
22. Технология телефонных продаж как составная часть CRM-стратегии страховой компании
23. Назначение, преимущества и организация работы контакт-центра
24. Программное обеспечение для контакт-центра
25. Требования к сотрудникам контакт-центра. Подбор и обучение сотрудников контакт-центра. Управление работой сотрудников контакт-центра
26. Оборудование для универсальных Call центров
27. Организация рабочих мест операторов Call центров
28. Этапы телефонных продаж. Проблемы и правила успешных продаж.
29. Стратегия телефонных продаж в отношении потенциальных клиентов
30. Услуги, предоставляемые аутсорсинговыми контакт-центрами
31. Требования к качеству аутсорсингового контакт-центра
32. Показатели качества услуг аутсорсингового контакт-центра
33. Комбинирование директ-маркетинга и телефонных продаж
34. Достоинства и недостатки технологии персональных продаж
35. Этапы реализации технологии персональных продаж
36. Организационные структуры персональных продаж, их особенности
37. Цели составления БД и технологии сбора информации в технологии персональных продаж
38. Этапы составления клиентской БД в технологии персональных продаж
39. Подбор и обучение персональных клиентских менеджеров
40. Организация взаимодействия персональных клиентских менеджеров со службами компании
41. Потребности клиента и факторы качественного обслуживания клиента
42. Частные, общий и совокупный показатели качества страхового обслуживания