Инновации в туризме (материал доклада на конференции)

Доклад «Инновации в информационных технологиях в туризме»

преподаватель

Беленко Марина Николаевна

Специалист по инновационному консалтингу Л. Кили считает, что компании должны стремиться разрабатывать и внедрять инновации различных типов, а не концентрировать усилия только на характеристиках своего продукта. Кили считает, что существуют три основных направления, которые служат источниками инноваций, способными вывести деятельность туристского предприятия на более высокий уровень качества создаваемых продуктов или услуг.

Первое направление – мобильные приложения, которые уже повсеместно используются транспортными компаниями, средствами размещения, а также предприятиями общественного питания и музейными комплексами. Показано, что мобильные приложения - это эффективный инструмент в инновационном развитии компании. Через мобильные приложения становится возможно обеспечить новый канал сбыта, обратную связь с потребителем, создать сопутствующий продукт или услугу. Мобильные приложения становятся неотъемлемой частью информационной инфраструктуры предприятий туристской индустрии.

Второе направление – это геоинформационные системы (ГИС). В частности, перечислены задачи туристской сферы, успешно решаемых с помощью них. Приведены примеры крупных проектов на основе ГИС («Персональный путеводитель по национальному парку Куршская коса», «Живая карта»).

Третье направление – совершенствование систем Интернет бронирования в различных секторах туриндустрии. В результате совершенствования системы Интернет-бронирования приобретают принципиально новые функциональные возможности, делающих работу с ними более удобной. Отмечена тенденция на трёхмерную визуализацию номеров в гостиницах или столиков в ресторанах и кафе.

Мобильные приложения и технологии

Мобильные приложения, получившие широкое распространение благодаря техническому совершенствованию мобильных устройств и доступности Интернета, становятся эффективным инструментом для реализации инноваций в любом из указанных типов. Чаще всего мобильные приложения авиакомпаний служат для бронирования билетов, но опыт компании «Аэрофлот» доказывает, что их инновационный потенциал гораздо выше. В 2017 г. «Аэрофлот» запустил мобильное приложение «Аэроигры». Клиенты компании, играя в него, получают ценную
возможность дополнительно накопить премиальные мили и впоследствии обменять их на билеты. Можно предположить, что такой подход позволит компании заработать дополнительные очки для своего бренда в глазах потребителей.

Ещё одна тенденция, тесно связанная с мобильными технологиями – это внедрение QR-кодов. QR-код (от англ. Quick Response – быстрый ответ) – это матричный код, который содержит в себе большой объем информации. Данная система появилась благодаря разработкам японской компании Denso-Wave в 1994 году. В отличие от других кодов он обладает целым рядом преимуществ: закодированная информация может быть текстовой (на любом языке), URLадресом и другими данными; вмещает огромный объём информации (4296 цифр и букв или 7089 цифр); занимает маленькую площадь. Такой код имеет высокую скорость распознавания. Его распознавание осуществляется с помощью специального приложения, устанавливаемого на мобильное устройство.

Средства размещения активно осваивают мобильные приложения с использованием технологии NFC (от англ. Near field communication – коммуникация ближнего поля или ближняя бесконтактная связь) – технология беспроводной передачи данных малого радиуса действия, которая даёт возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров. Первым отелем, продемонстрировавшим инновацию, стал Clarion Hotel Stockholm. Технология NFC меняет традиционный порядок регистрации при размещении гостей в гостинице. В установленное время до прибытия в гостиницу или уже находясь там гость получает уведомление о том, что его номер готов к заселению и он может пройти процедуру регистрации. После совершения онлайн регистрации в мобильном приложении активируется ключ к номеру. Приложив мобильное устройство к электронному замку, гость получает доступ в номер. Таким образом, в гостинице меняется рабочий процесс, который становится более совершенным с точки зрения безопасности и надежности, а также удобным для гостей и персонала.

Системы бронирования отелей, предприятий питания и транспортных услуг

Системы Интернет-бронирования доступны самостоятельным путешественникам уже более 15 лет, и в этой нише присутствуют  десятки, если не сотни компаний. По некоторым данным, в 2014 году доля онлайн транзакций в США на туристическом рынке  составила 30% объёма продаж турпродуктов. В условиях растущего спроса на самостоятельные бронирования цена далеко не всегда является определяющим фактором при выборе системы, т.к. решающее значение на выбор может оказывать программа лояльности, условия бронирования или отзывы других путешественников. Естественно, что пользователю приходится сравнивать и изучать множество предложений, прежде чем сделать окончательный выбор. Процесс выбора становится трудоёмким и затратным по времени. Именно этим обстоятельством обусловлено появление технологической инновации в туризме - сервисов, осуществляющих метапоиск (их также называют сайтами-сканерами). Такие сервисы позволяют довольно быстро выявить наиболее дешёвое предложение для заданного объекта размещения на рынке гостиничных услуг. Ярким примером такого сервиса является сайт www.trivago.ru, который не только ищет наименьшую цену, но также отображает их рейтинговые оценки, поставленные гостями на других информационных ресурсах.

Ещё одной инновацией, которая тесно связана с бронированием номеров, можно считать систему Интернет-бронирования Roomer (www.roomertravel.com). Эта инновация обладает  потребительской ценностью, делающей её уникальной и востребованной: она позволяет пользователям перепродавать номера, забронированные по невозвратному тарифу (т.е. без права отказа от брони без потери внесённой предоплаты) тем, кто ищет номер со значительной скидкой.

Многое о компании говорит ее сайт. Он  может быть двух типов: сайт-визитка с простым списком предоставляемых услуг и интерактивный сайт, предназначенный для сбора отзывов и предложений и контакта с клиентом. Для создания сайтов имеются свои собственные определённые критерии:

• нужная информация должна находиться быстро

• пользователь должен легко ориентироваться и понимать, какую информацию он уже видел

• должна иметься возможность поиска и выбора информации на тему, интересующую клиента

Сайт-визитка, является дополнительным рекламным средством для турфирмы, так как предоставляет информацию о компании в режиме постоянного доступа. Сайт-визитка в настоящее время имеется почти у каждой существующей компании, как бы мал ни был её бизнес, беря в расчёт тот факт, что основную информацию о компании клиент получает именно из интернета. Турфирма на подобном сайте выставляет свои новости о «горящих турах», о своих партнёрах и основных направлениях работы. Прайс-лист для турфирмы очень редкое явление, так как почти каждый тур рассчитывает индивидуально под нужды клиента. Недостаток сайта-визитки — отсутствие возможности услышать мнение потребителя. Интерактивный сайт может предоставить больше информации, как потребителю, так и самой компании. Он является средством связи турфирмы и туриста, предоставляя возможность задать вопрос онлайн и незамедлительно получить ответ, вместо того чтобы звонить и тратить определённую часть своего времени. Также такой сайт предоставляет возможность написания отзыва. Отзыв о компании и проведённой поездке говорит новому клиенту о репутации турфирмы, а турагентам о предпочтениях клиента и возможных направлениях развития компании. Недостаток подобного сайта в том, что турагент не имеет возможности напрямую влиять на продажи турпродукта.

Онлайн бронирование и онлайн покупка турпродукта входят одновременно в третий и четвёртый уровень представленной системы. Сайт магазин — это полноценный механизм реализации турпродукта (в случае турфирм), позволяющий делать заказы, бронировать, заключать договора и покупать туры благодаря безналичному расчёту. Такие сайты как booking.com и tripadvisor.com являются платформами для сравнения предложений различных отелей, бронирования номеров и последующей покупки. Сайты крупных туроператоров наподобие Coral, Pegas и Natalie Tours предлагают покупку цельного тура, включающего в себя авиабилеты, трансфер (переезд) из аэропорта в отель и обратно и непосредственно проживание с питанием. В эту же категорию интернет-технологий входят сайты авиакомпаний, предлагающих бронирование и покупку авиабилетов. Более того, такие сайты зачастую предлагают использование электронного билета вместо обыкновенного бумажного, а также выбор места в салоне, то есть, услугу онлайн регистрации. Ещё одна возможность сайтов, позволяющих бронировать и покупать турпродукт онлайн-отслеживание пристрастий пользователей и ведение статистики. Данная опция присутствует почти на каждом сайте и в каждом приложении, позволяющем продвигать свои услуги, и даёт возможность выбирать маркетинговую стратегию, основываясь на полученных данных исследования.

Четвёртый уровень интернет-технологий, используемых в туристическом бизнесе, включает в себя бизнес-системы. Под бизнес-системами подразумеваются платформы наподобие Турвизор и Booking.com, как уже говорилось выше, способных интегрировать в себя предложения множества туроператоров одновременно. Бизнес системы описываются как механизмы, объединяющие в себе все три предыдущих уровня. За абонентскую плату бизнес-системы обеспечивают безопасность ведения бизнеса для компании, уверенность в безопасности компании для клиента и безопасность проведения всех транзакций для обеих сторон. Минусом бизнес систем является высокая конкуренция, так как клиент может напрямую сравнивать турпродукты по таким критериям как цена и качество (показатель — отзывы). Однако, даже бизнес системы, полностью автоматизирующие контакт туроператора и туриста, когда обе стороны имеют дело друг с другом исключительно через сеть интернет, не могут полностью функционировать, если путёвка приобретается для страны, в которую необходимо оформить визу, так как посольства не принимают электронные подписи, и туда нужно являться лично.

Уже имея в пользовании широкий спектр различных представителей интернет-технологий, туристический бизнес всё же нуждается в их последующих улучшениях и других инновациях, способных в ещё большей степени упростить процесс создания и продвижения турпродукта.

Электронная путёвка — одно из основных направлений инноваций в сфере туристического бизнеса, широко рассматриваемое множеством источников. Электронная путёвка представляет собой программное обеспечение, которое может быть использовано двумя способами: с сайта Федерального агентства по туризму Министерства культуры РФ (далее Ростуризм), куда туроператоры должны заносить информацию о путёвках вручную, и с отдельно установленных платформ приложений для особо крупных компаний. Электронная путёвка разрабатывается компанией «Астерос» в сотрудничестве с Ростуризмом для следующих целей: раскрытие данных об оплате путёвки клиенту, раскрытие данных о путёвке определённым государственным службам ради обеспечения государственной безопасности, раскрытие недобросовестных турагентств, скрывающих дополнительную базу для налогоотчислений. Электронная путёвка планируется быть введённой в эксплуатацию в январе 2018 года. Электронная путёвка будет зарегистрирована как государственная информационная система (ГИС), что означает её доступность для всех граждан РФ. Отметим, что данная инновация влияет в большей степени на контроль деятельности турагентств со стороны потребителя и государственных органов, чем помогает в обслуживании клиента и процветанию бизнеса.

Второе направление нововведений в туризме — электронные билеты. Данная технология уже используется, однако не настолько распространена, чтобы не назвать её инновацией. Онлайн билеты для воздушных, железнодорожных и автоперевозок уже можно забронировать, хотя в большинстве случаев их всё равно требуется распечатать. Что же до технологий билетов, напрямую передающихся в базу данных регистратора, они уже используются для авиаперевозок, нужно лишь предъявить паспорт на регистрации на рейс во время сдачи багажа.

Представляет интерес такое направление инноваций туристической сферы, как динамическое пакетирование — «технологию формирования и реализации турпродукта путем прямого обращения к ресурсным системам авиакомпаний, отелей и агрегаторов  туруслуг».  Отчасти динамическое пакетирование похоже на своеобразное «скрещивание» бизнес-системы и сайтов-платформ для бронирования и заказа тура, так как имеет прямой доступ как к первым, так и ко вторым, при этом выделяя для потребителя наиболее привлекательные цены и даты. Динамическое пакетирование уже применяется на сайтах крупных международных туроператоров, но саму идею всё ещё можно назвать инновацией. Причины  положительного отношения к динамическому пакетированию. Во-первых, отели и авиакомпании смогут повысить эффективность продаж и управления местами. Во-вторых, исключаются риски ограничения мест для туроператора, расширяется предложение и повышается гарантированность услуг. В-третьих, российская программа динамического пакетирования позволит отечественным компаниям конкурировать с зарубежными представителями туристической сферы бизнеса. В-четвёртых, потребитель выигрывает за счёт получения полного и надёжного продукта с широким ассортиментом.

Последнее направление инноваций, внедряющееся постепенно в каждый сегмент экономики и производства — технология Block Chain (блокчейн), представляющая собой базу данных, в которой блоки информации, организованные строго определенным образом, идут друг за другом.  Блоки хранятся на компьютерах каждого пользователя блокчейна, обозначенного цифровой подписью, и таким образом обмениваются информацией. У каждого пользователя свой уровень доступа к информации: кто-то может пользоваться ей, а кто-то лишь просматривать.

Однако, просмотр доступен абсолютно всем, таким образом, предоставляя полную прозрачность всех транзакций. Компания Wirex на сайте Geektimes отмечает множество сфер, в которых может быть использован блокчейн, помимо финансов: авторство, операции с товарами, проверка подлинности и аутентификация, управление данными и управление организациями, драгоценные камни и минералы, голосование, игры, энергетика. Сайт Pokupo.ru предлагает сразу несколько направлений туризма, где может быть использована технология блокчейн. Во-первых, это программы лояльности, где очки лояльности могут быть приписаны каждому клиенту через цифровую подпись, а их транзакции прозрачны. Во-вторых, онлайн бронирование может стать гораздо безопаснее, так как блокчейн сможет избежать ошибок в резервировании, его внезапной потере или переполнении гостиницы из-за бронирования одного номера  одновременно на двух желающих. При этом все транзакции будут прозрачны, а процесс оплаты — автоматизированным. В-третьих, процесс идентификации в аэропортах также может быть привязан к блокчейну, если биометрические данные пассажира записаны в системе, а специализированный аппарат считывает их, и информация об этом проходит дальше путём обыкновенной транзакции. В-четвёртых, блокчейн позволяет автоматизировать выполнение контрактов со страховыми компаниями, чтобы автоматически получать компенсацию в свой криптовалютный кошелёк.

Уже существующая программа, основанная на блокчейне, задумывается как помощь туристу в посещении незнакомых мест, больше всего подходящих его привычкам и интересам, взамен на что он получает бонусы. Однако у блокчейна есть и проблема — масштабность, то есть, возможность обработки более миллиона транзакций, и решением данной проблемы уже занимаются специалисты.

Еще одной инновацией считается возможность оплаты туристских продуктов или услуг с помощью электронных кошельков или электронных денег.  Отличный шаг для туристов из Китая сделал аэропорт в Хельсинки, который теперь принимает платежи AliPay. С 1 июля 2018 года во всех пунктах продажи на борту судов Megastar и Star за товары и услуги Tallink можно расплатиться при помощи системы электронных платежей AliPay.