Министерство образования и науки Республики Бурятия Государственное образовательное бюджетное учреждение среднего профессионального образования

«Байкальский колледж туризма и сервиса»

Степанова М.Б.

Методическая разработка

открытого  учебного занятия

по МДК 05.01 «Администратор гостиницы»

по теме: «Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов»

Улан-Удэ, 2016

Аннотация

Данный урок теоретического обучения по теме «Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов»     соответствует     рабочей     программе по     МДК 05.01 «Администратор гостиницы»  по  специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис». Предназначен для студентов 3 курса по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис». Этот  урок  практических  работ  содержит учебный материал по рассмотрению претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.

Урок предусматривает формирование профессиональных компетенций  и способов деятельности, умения применять знания по разным предметам в альтернативных ситуациях; развитие образного мышление обучающихся; сформированные умения, знания уметь применять в новых ситуациях; развитие коммуникативных способностей. Воспитание интереса к будущей профессии, ответственность за общее дело. Умение осуществлять самоконтроль в учебной деятельности.

Содержание

Введение        ….4

План учебного занятия……………………………………………………………..6

Технологическая карта учебного занятия…………………………………………8

Список использованных источников……………………………………………..11

Приложение 1        Практические занятия.        ……18

Приложение 2        Ход урока.        ……19

Приложение 3  Фото- отчет открытого урока .....……………………………….20

Введение

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Данный урок соответствует учебной программе по теоретическому и практическому обучению в разделе «Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий». Студенты на данном уроке отрабатывают методику решения конфликтных ситуаций.

Для проведения данного урока имеются соответствующие средства обучения (ПК, телевизор, презентация, видеоролики, карточки с заданиями). В рабочей программе по МДК 05.01 «Администратор гостиницы» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис» - тема «Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов» занимает  2 часа.

Данный урок помогает развивать механизмы памяти, внимания, концентрации, развивать творческий подход к процессу познания; развивать образное мышление студентов; сформированные умения, знания уметь применять в новых ситуациях. Развивать коммуникативные способности, воспитывать интерес к будущей профессии, ответственность за общее дело.

ГБПОУ  «Байкальский колледж туризма и сервиса»

ПЛАН  ОТКРЫТОГО УРОКА

 ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ОБУЧЕНИЯ

Дата  03. 03. 2016 Курс III Группа ГС-513

ФИО преподавателя Степанова Мария Борисовна

Тема раздела (блока) №  5. Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий.

Тема урока Правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов

Тип урока урок обобщения и систематизации

Вид урока Практическая работа

Цели урока:

1. Обучающая:  Закрепление ранее изученного материала по правилам поведения в конфликтных ситуациях с гостями.

2. Развивающая: Формирование общих и профессиональных компетенций по рассмотрению  претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов, формировать и развивать профессиональную интуицию и мыслительную деятельность, анализировать производственные ситуации и находить нестандартные решения,  формировать творческий подход к работе.

3. Воспитательная: Воспитывать познавательный интерес к обучению, положительное отношения к работе, умение работать в коллективе, микро-группе; формировать нравственные, поведенческие и др. общие качества личности студентов, воспитание чувства взаимовыручки, деловой культуры общения.

В результате изучения темы студент должен:

Уметь

-  использовать этику делового общения;

- оформлять документы по рассмотрению  претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведению соответствующих организационно-технические мероприятия.

Знать

- правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий;

- постановления,   распоряжения,   приказы,   другие   руководящие   и

нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности администратора гостиницы (дома отдыха);

- правила общения с клиентами;

  Формируемые  общие  компетенции:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

Формируемые  профессиональные  компетенции:

ПК 5.3 Рассматривать  претензии,  связанные   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Методы обучения: словесный, наглядный, практический

Средства обучения: доска, мел, компьютер, телевизор, презентация, отрывок из фильма «Дайте жалобную книгу», материалы тренинга Алексея Волова «Как добиться идеального сервиса в отеле. Практический опыт».

Формы организации процесса обучения: коллективная, групповая, индивидуальная.

Межпредметная связь: МДК 02.01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Организация и ход урока

1.Организационная часть

1.1.Выявление отсутствующих студентов

1.2.Организация внимания и готовности студентов к уроку.

2.Сообщение темы и целевая установка на урок

3. Обобщение и систематизация знаний 

4. Контроль и самопроверка знаний

5.  Подведение итогов урока

6. Выдача домашнего задания

                                        Преподаватель Степанова М.Б.

Технологическая карта учебного занятия

Тема: «Принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций с клиентами»

«Мы - леди и джентльмены,
которые обслуживают других леди и джентльменов»
Руководство компании «Риц Карлтон»

Ход учебного занятия

                                                                                                                                             Преподаватель Степанова М.Б.

Список использованных источников

1. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений СПО -М.: ИЦ «Академия», 2014.- 304с.
2. Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений СПО, 2-е изд., -М.: ИЦ «Академия», 2014.-80с.
3. Материалы тренинга Алексея Волова «Как добиться идеального сервиса в отеле. Практический опыт».

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Задание для команды № 1

Отель «Marriott»

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
• примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
• примите необходимые меры

- сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем.

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Задание 1.

1. Внимательно прочитайте ситуацию:

В службу приема и размещения обращается гость, и возмущенным тоном заявляет, что у него в номере нет горячей воды. Администратор позвонил в инженерно- техническую службу, и оставил заявку на проверку оборудования в номере гостя. Гость опаздывает и начинает нервничать. Как уладить возникший конфликт?

2. Предложите решение проблемы. Дайте полный развернутый ответ.

Задание 2.

1. Внимательно прочитайте ситуацию:

Группа туристов заехала в один из отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей. Гости очень устали после перелета, и не хотя им пришлось согласиться, однако на следующий день от руководителя туристической группы поступила жалоба на имя руководства отеля.

2. Представьте, что эта ситуация произошла в вашем отеле. Как бы вы разрешили эту ситуацию?

Задание 3.

Придумайте конфликтную ситуацию для команды соперника.

1. Причина жалобы: неудовлетворительное обслуживание гостя.
2. Дайте свой ответ на ситуацию.

Задание для команды № 2

Отель «Hilton»

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
• примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
• примите необходимые меры

- сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем.

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Задание 1.

3. Внимательно прочитайте ситуацию:

Номер, в котором жила семья на первом этаже гостиницы затопило, какие меры нужно принять для мирного урегулирования вопроса?

4. Предложите решение проблемы, рассмотрев ситуацию с разных сторон Дайте полный развернутый ответ.

Задание 2.

3. Внимательно прочитайте ситуацию:

В одном из номеров отеля повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Стоимость аппарата составляет 12000 руб. Турист отказывается возмещать ущерб, причиненный гостинице, и пишет жалобу на имя руководства отеля с просьбой разобраться в случившемся.

4. Представьте, что эта ситуация произошла в вашем отеле. Как бы вы разрешили эту ситуацию?

Задание 3.

Придумайте конфликтную ситуацию для команды соперника.

3. Причина жалобы: некачественная уборка номера.
4. Дайте свой ответ на ситуацию.

Задание для команды № 3

Отель «Radisson»

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
• примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
• примите необходимые меры

- сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем.

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Задание 1.

5. Внимательно прочитайте ситуацию:

Заказав еду в номер из  ресторана отеля, гости отравились. Какие меры должны предпринять служба Housekeeping и администрация, что бы уладить конфликт, и не потерять клиентов?

Предложите решение проблемы. Дайте полный развернутый ответ.

Задание 2.

5. Внимательно прочитайте ситуацию:

Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги написали жалобу на имя руководства отеля с просьбой разобраться в сложившейся ситуации.

Представьте, что эта ситуация произошла в вашем отеле. Как бы вы разрешили эту ситуацию?

Задание 3.

Придумайте конфликтную ситуацию для команды соперника.

5. Причина жалобы: несоблюдение сроков выполнения заказа.
6. Дайте свой ответ на ситуацию.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Ход урока

10:00-10:02- приветствие

10:02-10:10- проверка Д/З

10:10-10:15- видео, осуждение темы и задач урока

10:15-10:20- Ход выполнения практической работы

10:20-11:05- Выполнение практических работ

11:05-11:10- подведение итогов

11:10-11:12- выдача Д/З

11:12-11:20- рефлексия (показ видеоролика и заполнение анкеты)