Бюджетное учреждение профессионального образования

Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

«Нижневартовский социально-гуманитарный колледж»

ЗАДАНИЕ

демонстрационного экзамена

по профессиональной компетенции

 «Администрирование отеля»

по стандартам «ВОРЛДСКИЛЛС РОССИЯ»

«Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»

г.Нижневартовск 2019

ОГЛАВЛЕНИЕ.

Количество часов на выполнение задания: 1 ч.

1. ВВЕДЕНИЕ

1. Название и описание профессиональной компетенции

Название компетенции: «Администрирование отеля»

Описание компетенции: Глобализация, социальные и демографические изменения, а также эволюция в сфере транспорта являются решающими факторами для быстрого роста индустрии туризма и командировок. Путешествие и туризм играют важную роль в социальном и экономическом росте в Европе. Неотъемлемой частью в этой отрасли являются гостиницы разных типов и размеров, обеспечивающие проживание, а также связанные с ним услуги для гостей со всего мира. Отели могут быть частью международных гостиничных сетей, которые продают свои услуги для частых или постоянных гостей. В качестве альтернативы они могут отличаться по характеристикам в зависимости от местности, истории, архитектуры и целевой аудитории. Качество и цена обычно сопоставимы, при бронировании отеля гость опирается на международную систему звезд, которая отображает соответствие цены и местоположения. Ключевой ролью при создании любого отеля является роль портье. Находясь в зоне отдела приема и размещения гостей гость отеля получает первое впечатление о гостинице, а также свой первый опыт пребывания в гостинице. В этом месте устанавливается первоначальный контакт с персоналом отеля. Качество, этикет и быстрота обслуживания могут сильно повлиять, на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребывания, положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию отеля и продолжение его работы. Кроме того, в XXI веке к выпускникам сузов, по специальности Гостиничный сервис, предъявляют особое требование - освоение рабочими профессиями.

Специалист гостиничного сервиса должен обладать профессиональными компетенциями, соответствующими видам деятельности.

2. Область применения

Администратор отеля в основном работает на фронт-офисе самого же отеля. Администратору отеля необходимо постоянно применять широкий диапазон навыков. В этот диапазон входит знание местной и общей туристической информации, хороший разговорный и письменный уровень английского языка, знание компьютерных программ, хорошие манеры и поведение, а также наличие отличных коммуникативных и социальных навыков, умение разрешать проблемы, компетентность в работе с цифрами и денежными средствами, навык обработки и применения процедур бронирования, приема и выписки гостей из отеля. Если Администратор обладает этими навыками и использует их в верном направлении, то границы продвижения и мобильность являются широкими. Это по-настоящему международная профессия в открытом потоке сектора обслуживания.

Задание демонстрационного экзамена может быть использовано в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области гостиничного дела при наличии среднего или полного общего образования.

1.3. Сопроводительная документация

Поскольку данное экзаменационное задание содержит только специальную информацию по указанной компетенции, его необходимо использовать в комплексе со следующими документами:

• Техническое описание.
• Правила проведения экзамена.
• Правила техники безопасности и санитарные нормы.

2. ФОРМЫ УЧАСТИЯ

Индивидуальное выполнение заданий

3. ЗАДАНИЕ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА

Модуль 1. Бронирование номера у стойки ресепшен. Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно использовать стандартные фразы в определенной последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем. Кроме того, необходимо осуществить корректное бронирование, с занесением всех необходимых данных в электронную базу. 

Модуль 2. Деловая переписка, ответ на жалобы гостей. 

Задания включают в себя 2 модуля.

Окончательные аспекты критериев оценки уточняются  членами  жюри. Оценка производится как в отношении работы модуля, так и в отношении процесса выполнения заданий демонстрационного экзамена. Если участник экзамена не выполняет требования техники безопасности, подвергает опасности себя или других конкурсантов, такой участник может быть отстранен от экзамена.

Оценка производится после выполнения заданий всего модуля.

1. МОДУЛИ ЗАДАНИЯ И НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

Модули и время сведены в таблице 1.

Модули с описанием работ

Экзаменационное задание представляет собой  модуль по ведению телефонных переговоров и бронированию номера.

В ходе выполнения модуля могут подвергаться проверке следующие области знаний:

• Правила делового общения
• Типы питания в гостиничных предприятиях
• Виды номеров в гостиничном сервисе
• Процедуру бронирования
• Технология продаж
• Психология общения с клиентами
• Работа в конфликтной ситуации.

 ЗАДАНИЕ

МОДУЛЬ «Бронирование гостиничных услуг»

Задание. «Бронирование гостиничных у стойки ресепшен » 

Цель: Уточнение информации, необходимой для бронирования номеров в гостиничном предприятии и закрепление навыков деловых переговоров при личном общении с посетителями.

Время выполнения 60 минут

Задание

      Участнику необходимо выяснить потребности потребителя и продать гостиничный номер. Нужно использовать стандартные фразы в определенной последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем. Кроме того, необходимо осуществить корректное бронирование, с занесением всех необходимых данных в электронную базу данных.

Последовательность выполнения задания

1. Подготовить рабочее место.

2. Изучить конкурсное задание.

3. Ответ на телефонный звонок.

4.Информирование гостя по телефону.

5. Бронирование гостиничного номера.

6. Внесение необходимых данных в электронную базу данных.

7. Убрать рабочее место.

МОДУЛЬ «Работа с жалобами клиентов»

Задание. «Деловая переписка, ответ на жалобы гостей» 

Цель: Закрепление навыков деловых переговоров при личном общении с посетителями. Работа с жалобами клиентов.

Время выполнения 60 минут

Задание

1. Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель нарушал скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование в отеле на следующей неделе. Ваши действия.

Последовательность выполнения задания

1. Подготовить рабочее место.

2. Изучить конкурсное задание.

3. Ответ на телефонный звонок.

4.Информирование гостя по телефону.

5. Бронирование гостиничного номера.

6. Внесение необходимых данных в электронную базу данных.

7. Убрать рабочее место.

4. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В таблице приведены критерии оценки и количество начисляемых баллов. Общее количество баллов задания по всем критериям оценки составляет 60 баллов.

5.ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ

Специфичные требования отсутствуют.

6. МАТЕРИАЛЫ И ОБОРУДОВАНИЕ ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В АУДИТОРИИ.

1. Каждый участник должен быть правильно одет для работы на фронтофисе: Мужчины: темный костюм, рубашка с длинными рукавами, галстук, ремень, носки темные, начищенные темные туфли, идентификационная информация участника на груди. Короткие и чистые ногти, короткие волосы, побритый, чистый и аккуратный. Женщины: темный костюм (брюки или юбка), рубашка с длинными рукавами, шарф, прозрачные колготки или чулки, темные начищенные туфли, идентификационная информация участника на груди. Ногти короткие и ухоженные, короткие волосы (до подбородка) или собранные в пучок, светлый макияж, серьги маленькие, без колец (кроме обручального кольца) и ожерелий, чистые и аккуратные. Все необходимые материалы и оборудование будут выданы организацией на конкурсе. Участникам не нужно приносить ничего, кроме униформы.

2. Рабочие место студента.

3. Электронная база данных.