Разрешение конфликтов с помощью посредника

Занятие № 5

Разрешение конфликтов с помощью посредника

• Каким должен быть посредник?
• Схема анализа конфликта ( по В.А. Смехову).
• Совместное урегулирование ситуации.

Агрессивность мешает человеку выслушать другого, мешает понять его. В состоянии возбуждения тем более человек может не принять выгодное для себя предложение. Нужен посредник.

ПОСРЕДНИК поможет:

• перекинуть мостик через ров отчуждения, разногласия.
• ЕСЛИ, например, возник конфликт с Иваном Ивановичем, а он любит футбол (положительные эмоции, то посредником может быть футбольная команда).
• ЕСЛИ конфликт с Марьей Ивановной, а она любит народные песни, то посредником могут быть песни народа (от них Мария Ивановна испытывает положительные эмоции).
• ЕСЛИ конфликт с подростком, а он любит Шварцнеггера (его фото вызывает положительные эмоции).

Припишите герою качества, которые важны в данный момент (точность, сила, уважительность и т.д.) Отождествляя себя с «героем», ПОДРОСТОК  автоматически, невольно примет и нужные черты.

Обращаясь к «посреднику», подчеркивайте, что цените те качества (принципиальность и другие), которые и привели к конфликту.

И только после этого перечислите те качества, которые помогут преодолеть состояние напряженности между вами.

Ситуация. Психолог как посредник эффективно помогает супружеским парам и детям с помощью тренинговых программ в разрешении конфликтов.

Каким должен быть посредник?

Посредник должен быть уважаемым человеком. Он должен быть человеком нейтральным.

Задача посредника.

1. Помочь установить доверие друг к другу.

-Без доверия мы осторожны.

-Только человеку с добрыми намерениями мы можем доверять.

 Ситуация

К психологу пришла жена и жалуется на мужа, что он ее не понимает, когда речь идет о ее маме.

Психолог предложил решить эту проблему совместно с мужем.

Если бы психолог позволил жаловаться жене на своего мужа, то он был бы вовлечен в их отношения. Это лишило бы возможности жену и мужа уладить свои отношения. Психолог должен быть нейтрален, хотя эта позиция трудная. Психолог не будет за них решать проблему, а только поможет конфликтующим ее разрешить.

2. Помочь участникам конфликта заново рассмотреть ситуацию.

-Помочь понять требования друг к другу.

-Помочь почувствовать себя понятым.

3. Заменить установку: «Я выиграл – ты проиграл» на другую «Я выиграл – ты выиграл».

• Это ориентирует участников конфликта на взаимопонимание.
• Это помогает лучше понять друг друга.

4. Стимулировать диалог.

Например, «Сережа, ты сказал, что…»

5. Стройте диалог в направлении анализа:

а) фактов, б) ощущений, в) реакций на определенные действия.

6. Переключать его с  «Ты – обещание»: ты не должен включать музыку громко. Меня это раздражает.

• «Ты – обещание»: ты не должен включать музыку громко. Меня это раздражает.
• «Я – обещание»: мне нравится, что играет музыка. Но при громкой музыке мне трудно сосредоточиться.

7. Использовать изменение ролей конфликтующими и возможность обосновать чужую точку зрения. Повторять высказывания друг  друга и др.

8. Поддерживая диалог, направлять конфликтующих на выработку правильного решения. Решение они должны принять самостоятельно.

При обращении одного или обоих участников  конфликта

а) Посредник выслушивает проблему.

б) Принимает решение о предпочтительной форме работы с участниками конфликта. Это может быть беседа с участниками конфликта. Это может быть  беседа, тренинг и др. – все, что поможет трансформировать проблему, изменить отношение к проблеме у других.

Схема анализа конфликта (по В.А. Смехову).

      Оба участника конфликта отвечают на вопросы по приведенной ниже схеме.

Изменить позицию можно и через смягчение обвинительной позиции участников конфликта.

Совместное урегулирование ситуации

1. Проблема разбивается на более мелкие части.

2. Начать с вопросов, по которым  можно достичь положительных результатов (а не трудных).

3. Во вступительной речи посредник безоценочно говорит, что предстоит обмен точками зрения по поводу конфликта. Что он как посредник приложит все усилия, чтобы результат был позитивным. В этом смысле его участие в диалоге нулевое.

4. После сделанного введения посредник предоставляет слово участникам конфликта. Они по очереди излагают свои позиции. Затем поэтапно обсуждают проблемы. Постепенно происходит переход от частных договоренности к соглашению более общего порядка. После договоренности задача посредника – помочь найти формулировки договоренности.

С точки зрения содержания действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям.