Методическое пособие по профессиональному модулю ПМ.05 Выполнение работ по профессии "кассир" для специальности 38.02.01 Экономика и бухгалтерский учет ( по отраслям)

Стандарты работы кассы

Содержание:

                                                                стр.

1. Подготовка кассы к открытию……………………………………….…. 3

1. Внешний вид кассира……………………………….………….. 3
2.  Правила работы на кассе………………………….…………… 3
3.  Подготовка рабочего места……………………….…………… 4
4.  Регистрация кассира, размен………………………………...… 4
5.  Выкладка товара в кассовой зоне……………………………... 4

2. Обязанности кассира в течение смены…………………………………. 5

1. Обслуживание гостей…………………………………………… 5
2. Правила расчета гостей…………………………………………. 7

1. Наличный расчет…………………………………………. 7
2. Безналичный расчет………………………………………. 7

2. Подготовка кассы к закрытию. Отчетность…………….…………….. 8

1. Журнал кассира-операциониста………………………………… 8
2. Инструкции по первичной отчетности для кассиров………….. 8
3.  Уборка рабочего места………………………………………….. 9

4. Приложение 1. Инструкция по работе на кассовом терминале

в режиме Fastfood …………………………………………………… … 10

4.1 Приложение к Инструкции по работе на кассовом терминале

в режиме Fastfood …………………………….………………………… 36

5. Приложение 2. Признаки платежеспособности банкнот и монет

Банка России ……………………………………………………………. 38

6. Приложение 3. Инструкция по работе с кредитными картами……….. 41

1. Подготовка кассы к открытию

Обслуживание на кассе – это важная часть взаимодействия с гостем. От оперативной работы кассы напрямую зависит степень удовлетворения посетителей работой подразделения.

1. Внешний вид кассира

Перед началом обслуживания необходимо проверить свой внешний вид:

2. Правила работы на кассе

Кассиру запрещается:

• Переносить наличные деньги в открытомвиде, а также переносить кассовые ящики из одного помещения в другое или в зонах обслуживания.
• Оставлять наличные деньги и документы в кассе на ночь.
• Передоверять выполнение порученной ему работы другим лицам.
• Допускать посторонних лиц в помещение кассы к кассовой машине, кроме директора, администратора, бухгалтера и с их разрешения технического специалиста или контролирующее лицо для проверки кассы.
• Покидать рабочее место без уведомления администрации, не закрыв на ключ кассовую машину. В случае необходимости покинуть кассовую кабину все ключи (от кабины, рабочий ключ от кассовой машины, денежного ящика) должны находиться у кассира.
• Самостоятельно вносить изменения в программу работы кассового терминала.
•  Не должен иметь в кассе личных денег и денег, не учтённых через кассовую машину (кроме размена). При внезапном снятии кассы сотрудник, проводящий проверку, обязан оприходовать все деньги, имеющиеся у кассира, в том числе личные).

3. Подготовка рабочего места

Вначале каждого рабочего дня кассиру необходимо подготовить свое рабочее место:

•        Включить кассовый компьютер. При возникновении проблем при включении кассового аппарата следует обратиться к администратору или управляющему.

• Прежде чем приступить к работе, кассир обязан убедиться,что он обеспечен всем необходимым для беспрерывной работы (ролики кассовой ленты, ленты для терминала, шариковая ручка).
• Кассиры должны знать все цены наизусть, чтобы не отвлекаться и не задерживать гостя.
• Необходимо проверить чистоту рабочего места (стул, рабочие поверхности, гостевая зона касс) чистоту монитора, а также отсутствие посторонних и личных вещей на кассе.

4. Регистрация кассира, размен

Перед началом работы необходимо зарегистрироваться в кассовом компьютере через личную магнитную карточку, прокатав её через магнитный индикатор кассового компьютера.

Карта кассира является именной,поэтому кассир должен работать только под своей карточкой! Необходимо проверить правильность даты, которая появится на экране кассового аппарата после его включения. Карточка кассира не передаётся другому лицу! Каждый кассир работает только по своей карточке!

В случае потери карточки кассир должен срочно поставить в известность администратора (управляющего).

Личная карточка кассира должна храниться на кассе в день работы кассира. Уходя домой, кассир забирает с собой свою магнитную карточку.

С целью улучшения обслуживания кассир должен быть обеспечен лимитом денежных средств, в том числе мелкой разменной монетой, который передается по описи. Кассир должен точно знать сумму размена в кассе в начале рабочего дня. Гости не должны простаивать в очереди из-за отсутствия разменных денег. В течение дня нужно обращаться (заранее) к администратору с просьбой произвести обмен денег, если того требует ситуация.

1.5 Выкладка товара в кассовой зоне

Около касс гости могут провести достаточно времени. Покупатель, находясь в очереди в кассу, ничем не занят и в большей степени подвержен воздействию импульсных покупок. Поэтому к выкладке штучных товаров (жвачка, шоколад, орешки, сигареты) нужно подходить с соблюдением определенных правил:

Упаковки должны быть в хорошем состоянии (чистые, не мятые).

При выкладке должна соблюдаться цветовая гамма.

Штучные товары должны выкладываться симметрично и аккуратно, чтобы при массовой выкладке не создавалось ощущение беспорядка.

В выкладке может быть специальный товар (например: десерт, печенье и. т.д). Он может располагаться на отдельной полке. Продукты выкладки должны быть в достаточном количестве, чтобы при продаже какой-либо позиции пустое место закрывалось новым товаром.

Кассир обязан проверить сроки реализации продукции и товар должен расходоваться по принципу ротации.

Правило ротации (ФИФО): первый пришел, первый ушел. Штучный товар должен располагаться, с учетом срока годности. Партия, пришедшая раньше должна стоять ближе к

краю, чтобы продать ее в первую очередь. При загрузке то, что пришло позже, кладется дальше от гостя. При соответствующей ротации наши гости получают наилучший продукт, а потери сводятся к минимуму.

2. Обязанности кассира в течение смены

1. Обслуживание Гостей

Обслуживание гостей на кассе должно быть быстрым, но при этом следует точно выполнять все этапы обслуживания.

Алгоритм обслуживания на кассе:

1. Приветствие Гостя.

Важная часть процесса обслуживания – это возможность создать приятное первое впечатление  и расположить к себе гостя. Приветствовать гостей нужно всех, без исключения. Обращаться к гостю нужно дружелюбно, с улыбкой. Можно использовать следующие фразы:

«Добрый утро/ Добрый день/ Добрый вечер/Здравствуйте» (поддерживайте зрительный контакт). Приветствие старайтесь варьировать, чтобы оно не выглядело заученно.

2. Оценка заказа. Дополнительное предложение.

Так как на кассе происходит основная продажа, кассир должен владеть основными приемами техники продаж. Для этого нужно быстро оценить заказ гостя и предложить дополнительно товары недостающих категорий в зависимости от ассортимента:

• Кофе - порционные сливки, шоколад, штучные блюда (выпечка, кексы) и т.д.
•  Если нет напитка вообще – чай, кофе, холодный напиток.
•  К основному заказу нужно предложить десерт или мороженое.
•  Если гость сделал заказ и сказал: «Это все», больше ничего предлагать не нужно.

3. Введение заказа в программу.

Объявление суммы.

Так как время обслуживания гостя на кассе ограничено, то заказ по возможности вводится в программу во время общения или после приветствия. При приобретении навыков работы с кассой введение заказа и одновременное общение с гостем станет возможным.

После того, как весь заказ пробит, кассир должен повторить заказ и объявить его стоимость. Делать это надо громко и отчетливо, также глядя в глаза. Для этого можно использовать фразу: «Ваш заказ (стоимость обеда)». Если кассир ошибся, необходимо извиниться и исправить ошибку.

Момент повторения и уточнения заказа очень важен, так как после закрытия в кассовой программе удаление заказа будет достаточно длительным процессом. Поэтому необходимо полное согласие гостя с заказом и суммой, прежде, чем кассир возьмет деньги и закроет стол.

4. Расчет Гостя.

При получении денег от гостя нужно действовать по правилам:

• Объявить сумму или достоинство купюр, которые Вам дает гость, например: «Ваши 500 рублей...». Объявляя достоинство полученных от гостя денежных знаков, кассир концентрирует его внимание на той сумме денег, которую гость действительно дал.

•  После получения денег от гостя кассир должен положить их поперек кассового ящика. Эти меры помогают предотвратить недоразумения при выдаче сдачи. Если кассир держит деньги поперек кассового ящика, то это помогает правильно отсчитать сдачу и всегда проверить, с какой суммы ее отсчитывать.
• Выдавая сдачу, кассир должен громко и четко объявить ее сумму. Выдавать сдачу нужно только вместе с кассовым чеком. Считается грубейшим нарушением кассовых операций, если отдают сдачу без кассового чека. Даже если гость не требует чека, нужно положить его на поднос. При наличии в сдаче бумажной купюры и разменной монеты они должны выдаваться одновременно.
• Убирать полученную от гостя сумму под лапки держателей следует только после того, как закончили с ним расчет полностью.
• Для упрощения снятия кассы и подсчета денег следует выкладывать купюры в кассовый ящик таким образом, чтобы они лежали только в одном направлении и лицевой стороной вверх.
• Нужно держать кассовый ящик закрытым на протяжении всего времени работы. Исключение составляет момент расчета за выполненный заказ.

5. Прощание с Гостем

После завершения расчета необходимо поблагодарить гостя за заказ, пожелать приятного аппетита и пригласить прийти снова. Можно использовать фразы: «Спасибо за заказ. Приятного аппетита.» или «Приятного аппетита, ждем Вас завтра».

2. Правила расчета Гостей

1. Наличный расчет

При наличном и безналичном расчете следует использовать Инструкцию кассира Fastfood, а также Инструкцию о платежеспособности банкнот и монет.

2.  Безналичный расчет

Процедура проверки банковской карты

Кассир должен знать, что карта может быть использована только лицом, чьё имя указано на лицевой стороне карты и чья подпись стоит на обороте. Карта является собственностью эмитируемого карту банка и по первому требованию банка, держатель карты должен вернуть её в банк.

Во время проведения операции кассиру следует держать карту вдали от источников сильных магнитных излучений.

Перед совершением операции кассир должен проверить:

а) срок действия карты, указанный на ее лицевой стороне (карта действительна до последнего числа указанного на ней месяца);

б)        наличие подписи на панели для подписи на оборотной стороне карты (подпись Держателя карты);

в)        фактурный вид карты: карта должна иметь четкий срез (торец карты), не должна иметь порезов, трещин, сколов, края карты не должны расслаиваться.

Если не соблюдаются условия, кассир не должен совершать операцию по карте, предложив гостю расплатиться другой картой или наличными.

Также следует сообщать управляющему о следующих ситуациях с картами:

• Логотип и защитные элементы карты не соответствуют описанию, содержащемуся в инструктивных материалах Банка.
• Карта имеет следы подделки и/или повреждений (следует обратить внимание, не была ли изменена подпись на панели для подписи, не были ли перебиты или изменены иным образом цифры на лицевой стороне карты).
• Фотография на карте (при наличии) не соответствует внешности Держателя карты.
• Есть сомнение в том, что лицо, предъявившее карту, является её законным Держателем. Не допускается проведение операции по карте, если она предъявляется не Держателем.
• При предъявлении клиентом более двух карт.
• При отсутствии микропроцессора на карте, в случае, если после прочтения магнитной полосы карты, терминал сообщает о необходимости проведения операции с использованием микропроцессора.
• Наличие иных подозрений в личности клиента и/или законности использования карты.

Подробная информация о работе с банковскими картами и поведении в нестандартных ситуациях содержится в Инструкции по работе с кредитными картами, «Продажи по банковским картам», «Карты VIZA Сочи 2014».

3. Подготовка кассы к закрытию. Отчетность

1. Журнал кассира-операциониста

• При закрытии дня необходимо сдать выручку администратору (управляющему).
•  Подробная информация о снятии первичных отчетов в Инструкции кассира Fastfood, по терминалу - пункт «Закрытие операционного дня» в «Карты VIZA Сочи 2014».

• Заполнение журнала кассира-операциониста описано в Инструкции по первичной отчетности.

Подробная информация о предоставлении отчетов в бухгалтерию содержится в «Инструкции по первичной отчетности».

3.2. Инструкции по первичной отчетности для кассиров

Обязанности администратора:

Заполнение журнала кассира (заполняет ответственное лицо кассир или руководитель  подразделение)

Первичная отчетность:

1. В течение смены администратор должен заполнять журнал кассира-операциониста в хронологическом порядке,  без помарок.

 - графа 1 записывается дата смены, которая указана в Z-отчете;

 - графа 2 - номер отдела;

 - графа 3 указывается Ф.И.О. кассира;

 - графа 4 - порядковый номер Z-отчета;

 - графа 5 предназначена для показаний контрольного счетчика;

 - в графах 6 и 9 делается запись о показаниях денежных счетчиков на начало и конец смены;

 - графа 7, 8 – эти данные подтверждаются подписями кассира, старшего кассира или администратора;

 - графа 10 о величине выручки;

 - графа 11 журнала отражается сумма выручки, сданная наличными;

 - в графах 13, 12 "Оплачено по документам" - сумма продаж по платежным карточкам (или другим документам) и количество соответствующих документов (при отсутствии таких операций ставится прочерк);

 - графа 14 журнала указывается общая сумма выручки (графа 11 + графа 13);

- графа 15 отражается сумма по ошибочно пробитым кассовым чекам;

- графы 16, 17, 18 ставится подпись на конец рабочего дня (смены) кассира, администратора, руководителя (старшего кассира).

2. Снятие Z-отчета.

            Z-отчет, (контрольных лент ККТ). Должен быть снят 1 раз в сутки в конце рабочего дня. Сумма выручки должна соответствовать показаниям денежных суммирующих счетчиков и контрольной ленте. После снятия показания счетчиков (регистров) либо распечатки, определения и проверки фактической суммы выручки делается запись в Книге кассира-операциониста и скрепляется подписями кассира и представителя администрации.

3.3 Уборка рабочего места.

После сдачи всех отчетов необходимо подготовить рабочее место к закрытию:

• Выключить кассовую систему.
•  Протереть уборочной салфеткой с дез.раствором стол, стул, горизонтальные поверхности, чековый принтер.
•  Протереть специальной салфеткой монитор, поверхности кассового аппарата.
•  Навести порядок на полках.