Рабочая программа учебной дисциплины «Управление качеством услуг гостиничного предприятия»

ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

«Управление качеством услуг гостиничного предприятия»

Москва 2020

Программа дисциплины «Управление качеством услуг гостиничного предприятия»

Составитель: Можаев А.В., к.и.н., преподаватель права.

Аннотация

Предмет изучения дисциплины состоит в раскрытии сущности основных функций управления качеством услуг для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия

Цель дисциплины: является углубленное изучение теоретических основ и получение практических навыков в области управления качеством услуг в гостиничной индустрии.  В процессе изучения курса у студентов формируются четкие представления о понятийном аппарате данной дисциплины, об основных направлениях в этой области; изучаются процессы становления и регулирования качества оказания гостиничных услуг; приобретаются знания в области законов и явлений, формирующих основы управления качеством услуг гостиничного предприятия; студенты осознают место и роль управления качеством услуг в системе управления организацией.

Задачи дисциплины:

 •        изучить теоретические основы управления качеством услуг гостиничного предприятия;

•        выявить процессы формирования основных аспектов качества услуг гостиничного предприятия и поддержания качества таких услуг на уровне, соответствующем требованиям, предъявляемым к гостиничному предприятию;

•        приобрести знания в области основных законов и явлений, формирующих основы управления качеством гостиничных услуг в системе управления организацией.

Место дисциплины в структуре программы.

Дисциплина «Управление качеством услуг гостиничного предприятия» является частью профессиональной переподготовки слушателей по программе «Сервис в индустрии гостеприимства».

Планируемые результаты обучения

Дисциплина направлена на освоение (совершенствование) следующих профессиональных компетенций, получение практического опыта, знаний и формирование умений:

 Тематический план программы

Общая трудоёмкость дисциплины 34 часа. Из них: аудиторная работа – 18 час, самостоятельная работа слушателей – 16 час, в т.ч. освоение рекомендованной литературы, подготовка к практическим занятиям, к текущей и промежуточной аттестации и пр.

Содержание программы.

Тема 1. Основные вопросы качества производства товаров, выполнения работ и оказания услуг гостиничного предприятия.

История понятия «качество», нормативные определения. Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ГК РФ ч.2, ст. 469, 721). Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 № 273-ФЗ. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. Государственные стандарты серии ИСО 9000. Основные требования к гостиничному предприятию. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ. Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утр. силу с 01.01.2021). Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Основные подразделения гостиницы (https://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/funktsii-osnovnich-podrazdeleniy/vse-stranitsi.html).

Тема 2. Основные положения управления качеством услуг гостиничного предприятия.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Основные понятия: качество, система менеджмента качества, среда организации, заинтересованные стороны, поддержка. Принципы менеджмента качества: ориентация на потребителей, лидерство, взаимодействие работников, процессный подход, улучшение, принятие решений, основанное на свидетельствах, менеджмент взаимоотношений. Создание системы менеджмента качества. Термины и определения.

Тема 3. Основные требования к управлению качеством услуг  гостиничного предприятия.

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. Процессный подход: общие положения, цикл «Планируй - Делай - Проверяй – Действуй» (PDCA), риск-ориентированное мышление. Среда организации. Лидерство. Планирование. Средства обеспечения. Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг. Оценка результатов деятельности. Улучшение.

Тема 4. Основы систематического повышения управления качеством услуг  гостиничного предприятия.

ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации (вступает в силу с 01.10.2020). Качество организации и устойчивый успех. Среда организации. Отличительные особенности организации. Лидерство. Менеджмент процессов. Менеджмент ресурсов. Анализ и оценка результатов деятельности организации. Улучшение, извлечение уроков и инновации.

Тема 5. Работа с персоналом в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

ГОСТ Р ИСО 10018-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению работников и их компетентности. Лидирующая роль руководства. Процесс вовлечения работников и приобретения ими компетентности. Анализ, планирование, внедрение, оценка вовлечения работников и приобретения ими компетентности. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Процессы жизненного цикла продукции (услуг). Измерение, анализ и улучшение. Факторы, влияющие на вовлечение работников и их компетентность. Самооценка вовлечения работников, самооценка компетентности.

Тема 6. Репутация в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Репутация и ее параметры. Определение репутации, основания положительности или отрицательности репутации. Нормы права в построении репутации. Вопросы положительности и отрицательности репутации. Степень влияния репутации на бизнес. Положительность и отрицательность репутации для гостиничного предприятия. Вопросы появления отрицательной репутации гостиничного предприятия. Реальная и виртуальная деловая репутация.

Тема 7. ИКТ-технологии в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Портал гостиницы: работа с информацией, улучшение портала, его продвижение в Интернете. Социальные сети, их роль в управлении качеством услуг путем установления положительной репутации. Технологии виртуальной и дополненной реальности. Лидеры мнений, работа с ними.

Тема 8. Корпоративная культура в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Корпоративная культура: понятие, виды, уровни, типы, компоненты, формирование. Факторы,  влияющие  на  корпоративную  культуру. Обряды,  ритуалы,  обычаи, традиции в корпоративной культуре. Корпоративная культура как система ценностей. Корпоративный  кодекс. Понятие корпоративной идентичности и корпоративной индивидуальности.  Способы  укрепления  корпоративной  идентичности:  консультации  с  группами, обучение  и  внушение,  обеспечение  лояльности  вышестоящих  работников,  замена руководителя, перевод сотрудников на другое место работы.

Организационно-педагогические условия реализации программы

Материально-технические условия реализации программы

Перечень помещений необходимых для проведения аудиторных занятий:

лекционный зал;

аудитории для проведения семинарских занятий.

        Перечень оборудования, необходимого для проведения аудиторных занятий:

доски;

мультимедийный комплекс (ноутбук, проектор, экран),  телевизор, наборы слайдов, таблиц/мультимедийных наглядных материалов и др.

Учебно-методическое обеспечение и информационное обеспечение программы

Литература

Основная

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Москва : Стандартинформ, 2018. – 26 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – Москва : Стандартинформ, 2018. – 24 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации. – Москва : Стандартинформ, 2019. – 56 с.

Дополнительная

1. Кибанов, А.Я. Управление персоналом. : учебное пособие / Кибанов А.Я. — Москва : КноРус, 2020. — 201 с. — (СПО). — URL: https://book.ru/book/932267  (дата обращения: 28.08.2020).

2. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие  /  Авт.-сост. Т.А. Лапина. – Омск: Изд-во ОмГУ, 2005. – 96 с.

3. Можаев А.В., Можаева Н.Г. Online-репутация и ее влияние на развитие  бизнеса на примере гостиниц. – LAP Lambert Academic Publishing, 2020. – 80 с. – URL: https://nsportal.ru/npo-spo/sfera-obsluzhivaniya/library/2020/08/25/online-reputatsiya-i-ee-vlienie-na-razvitie-biznesa (дата обращения 28.08.2020).

4. Рычков Н. А., Романова Ю. Д. Современные информационно-коммуникационные технологии для успешного ведения бизнеса. Учебное пособие. – Москва : Инфра-М, 2016. – 288 с.

Программное обеспечение.

1. Журнал о гостиничном бизнесе Welcome Times – URL: https://welcometimes.ru (дата обращения 30.08.2020).

2. Справочные правовые системы «Гарант», «Консультант Плюс».

3. Гостиничный бизнес в России. – URL: https://turgostinica.ru (дата обращения 30.08.2020).

Организация образовательного процесса

При реализации программы используются различные образовательные технологии – во время аудиторных занятий занятия проводятся в виде проблемных лекций, обсуждения кейс-задач, дискуссий по наиболее сложным вопросам темы на семинарских занятиях, а также работа в группах, анализ актуальных юридических проблем, моделирование юридических ситуаций, разработка проектов юридических документов. Предусмотрена индивидуальная работа обучающегося в библиотеке и с нормативными правовыми актами, используя электронные справочно-правовые системы, а также консультации преподавателя.

Планы практических (семинарских, лабораторных) занятий

Тема 1. Основные вопросы качества производства товаров, выполнения работ и оказания услуг гостиничного предприятия. 

Вопросы для обсуждения:

1. В какой исторический период развития цивилизации и почему вопросам качества стали уделять значительное время и усилия?

2. Можно ли сформулировать дополнительные требования по качеству, предъявляемые к игрушкам, чтобы, если ребенок испытывает негатив, игрушку можно было возвратить?

3. Почему качество образования сводится к соответствию учебных часов учебного плана и образовательного стандарта?

4. В отношении всех ли требований потребителя должно достигаться качество гостиничных услуг?

5. Зависит ли качество гостиничных услуг от «звездности» гостиницы?

6. В гостинице какого уровня «звездности» проще добиться высокого качества услуг?

Тема 2. Основные положения управления качеством услуг гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. Какие заинтересованные стороны можно выделить при оказании гостиничных услуг?

2. Как может качество оказания гостиничных услуг преднамеренно и непреднамеренно влиять на эти заинтересованные стороны?

3. В чем состоит ценность гостиничных услуг для потребителей и как эта ценность может увеличиваться?

4. В каких подразделениях гостиницы имеет смысл организация командной деятельности?

5. Может ли гостиница действовать «себе в убыток» ради улучшения взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами? Если да, то на какой срок?

Тема 3. Основные требования к управлению качеством услуг  гостиничного предприятия. 

Вопросы для обсуждения:

1. Чем отличается процессный подход от исполнения распоряжений руководства?

2. В чем отличие риск-ориентированного мышления от выявления неполадок в хозяйстве гостиницы и их устранения?

3. Почему при определении области применения системы менеджмента качества организация должна рассматривать вначале внешние и внутренние факторы, затем требования соответствующих заинтересованных сторон, и только после всего этого собственные продукцию и услуги?

4. Что понимается под удовлетворенностью потребителей, и что следует делать для ее повышения?

5. Каким образом может оцениваться достижение целей в области качества гостиничных услуг?

Тема 4. Основы систематического повышения управления качеством услуг  гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. Существует ли предел улучшения качества, и если да, то как его определить?

2. Возможно ли опережение потребностей и ожиданий потребителей, и если да, то как этого достичь?

3. Определите миссию и видение гостиничного предприятия, возможно ли их совпадение.

4. Определите ценности и культуру организации применительно к гостинице.

5. Имеется два типа лидеров: один – властный, замыкает все контакты подчиненных на себя и принимает на себя всю ответственность за то, что происходит в его подразделении; другой – «передатчик», «рупор руководства», постоянно подчеркивает, что все распоряжения идут сверху. Какой из лидеров лучше для: работников; руководства; политики качества и почему?

6. Возможно ли в рамках достижения устойчивого успеха организации культивирование понятия «семейная династия»?

7. Обязательно ли для гостиницы ставить цель заполнения имеющегося сегмента рынка?

Тема 5. Работа с персоналом в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. Что важнее для вовлечения работников в процесс управления качеством услуг – компетентность или квалификационные навыки и почему?

2. Может ли рабочая среда отрицательно влиять на компетентность работника и если да, то каким образом?

3. На что следует обращать внимание при планировании тренингов для работников – на повышение компетенции или образовательного уровня и почему?

4. Как быть, если работник не вовлекается в процесс улучшения качества услуг, поскольку на его заработной плате это не сказывается?

5. Должно ли материальное стимулирование работников выходить за рамки их заработной платы и если да, то в каких случаях (кроме случаев «серой зарплаты»)?

6. Во всех ли подразделениях гостиницы применимы понятия «креативности» и «инновации»?

7. Чем отличаются понятия лидерства и наставничества?

Тема 6. Репутация в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. Применимы ли понятия чести и достоинства к организации?

2. Какие виды законодательства способна нарушить организация?

3. Отличаются ли понятия отрицательной репутации организации для бизнес-сообщества и клиентов организации?

4. В отношении каких услуг гостиницы – основных или дополнительных – клиенты чаще пишут отзывы и почему?

5. Можно ли понимать отрицательность отзывов об услугах гостиницы как несоответствие гостиничных услуг собственным представлениям клиентов?

6. В чем состоит важность репутации для гостиницы при управлении качеством услуг?

7. Какая деловая репутация важнее для гостиницы – реальная или виртуальная?

Тема 7. ИКТ-технологии в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. Что больше всего привлекает потенциальных клиентов на сайте гостиницы, а что отталкивает?

2. Может ли активное продвижение гостиницы через аккаунт в социальных сетях вызвать отторжение пользователей?

3. Повышает ли использование технологии виртуальной реальности для обучения работников качество оказания услуг в гостинице?

4. В работе каких подразделений гостиницы применимы технологии дополненной реальности?

5. Влияет ли использование лидеров мнений (инфлюэнсеров) в продвижении гостиницы на качество оказываемых ей услуг?

Тема 8. Корпоративная культура в управлении качеством услуг гостиничного предприятия.

Вопросы для обсуждения:

1. На что делает упор корпоративная культура – на принадлежность к профессии или к организации, и почему?

2. Можно ли в корпоративной культуре одной из целей поставить воспитание лидеров?

3. Может ли повышение по службе расцениваться как поощрение в корпоративной культуре?

4. Связаны ли между собой понятие корпоративной идентичности и понятие миссии компании, и если да, то каким образом?

5. Всегда ли корпоративные ценности соответствуют действующему законодательству и морально-этическим нормам?

Форма(ы) аттестации

 Система оценивания:

Критерии выставления оценки по дисциплине:

Оценочные материалы для текущего контроля успеваемости:

Темы исследования

1. Факторы успешного управления качеством услуг гостиничного предприятия.
2. Качество товара, работы, услуги: отличия в зависимости от восприятия потребителем.
3. Построение эффективной структуры управления качеством услуг гостиничного предприятия.
4. Выявление потребности в компетентности работников гостиничного предприятия.
5. Построение взаимоотношений гостиничного предприятия с обществом по месту функционирования гостиницы в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000-2015.
6. Сравнение риск-ориентированного мышления при планировании деятельности гостиничного предприятия и разработки системы качества услуг такого предприятия.
7. Возможность удаления любого из элементов цикла PDCA и результат этого для системы управления качеством услуг гостиничного предприятия.
8. Сходство (-а) и различие (-я) улучшения продукции и услуг и улучшения результатов деятельности системы менеджмента качества.
9. Прорывное изменение в услугах гостиничного предприятия (вид услуги по выбору обучающегося).
10. Компетентность, компетенции, квалификационные навыки: сходство и различия, взаимосвязь и возможность взаимозамены.
11. Возможность внесения улучшений в качество услуг гостиничного предприятия без извлечения уроков.
12. Инструктор, мастер и наставник: сходство и различия, возможность взаимозамены.
13. Проверка самооценки вовлечения и компетентности работников гостиничного предприятия.
14. Определение уровня компетентности и возможность наличия разных уровней компетентности.
15. Социальный аспект материального стимулирования персонала гостиниц.
16. Превращение отрицательной репутации гостиничного предприятия в положительную без изменения стратегической политики гостиницы.
17. Наиболее типичные требования клиентов в процессе оказания им услуг гостиничного предприятия.
18. Возможность влияния виртуальной деловой репутации на реальную деловую репутацию.
19. Критерии определения лидеров мнений (инфлюэнсеров) для повышения репутации гостиницы.
20. Критерии внедрения технологий виртуальной и дополненной реальности в гостиничном предприятии.
21. Командная работа и взаимодействие работников: сходство и различия.
22. Роль корпоративной культуры в кадровом менеджменте гостиниц.
23. Методы, способы и средства создания чувства причастности в корпоративной культуре.
24. Взаимодействие понятий корпоративной идентичности и корпоративной индивидуальности.
25. Обучение и внушение в корпоративной культуре: принципиальная возможность наличия, сочетание уровней обоих подходов, возможность взаимодействия.
26. Психология повышения лояльности вышестоящих работников.
27. Психологические аспекты увольнения работника в корпоративной культуре.
28. Комплектование штата с учетом корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Тестовые задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины, а также для контроля самостоятельной работы обучающегося:

1. Чем является клеймо мастера, нанесенное на изделие:

а) указанием на местонахождение мастерской;

б) зашифрованным именем или прозвищем мастера;

в) знаком качества изделия;

г) символом профессии мастера;

д) указанием на химический состав изделия.

2. Наименьший идентифицированный элемент работ в проекте – это:

а) проект;

б) менеджмент качества;

в) объект конфигурации;

г) действие;

д) процесс.

3. Выберите из перечня услуг нематериальные услуги в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50646-2012 (возможны два и более вариантов ответа):

а) прокладывание электропроводки;

б) обед в ресторане;

в) ремонт обуви;

г) курсы йоги;

д) доступ к спутниковому телевидению.

4. Выберите из перечня средств размещения те, на которые не распространяется действие постановления Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 (возможно два и более вариантов ответа):

а) гостиница сети «Hilton»;

б) гостиница для паломников монастыря;

в) санаторий для лиц с заболеваниями опорно-двигательного аппарата;

г) мотель;

д) база отдыха – рыбное хозяйство.

5. Среди прочих характеристик, преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны обладает:

а) качество услуг;

б) среда организации;

в) менеджмент качества;

г) лидерство;

д) улучшение.

6. Доведение миссии, видения, стратегии, политик и процессов до работников организации – это одно из возможных действий по установлению:

а) системы управления качеством услуг;

б) лидерства;

в) процессного подхода;

г) проектной деятельности;

д) взаимодействия работников.

7. Улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей относится к потенциальным основным преимуществам:

а) системы управления качеством услуг;

б) лидерства;

в) процессного подхода;

г) проектной деятельности;

д) взаимодействия работников.

8. Возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности относится к потенциальным основным преимуществам:

а) системы управления качеством услуг;

б) лидерства;

в) процессного подхода;

г) проектной деятельности;

д) взаимодействия работников.

9. Если в центре внимания гостиничного предприятия находится повышение удовлетворенности потребителей, это обеспечивает демонстрацию:

а) действия системы менеджмента качества;

б) лидерства и приверженность в отношении ориентации на потребителей;

в) процессного подхода;

г) риск-ориентированного менеджмента;

д) планирование рисков и возможностей.

10. Обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества должно быть включено в:

а) политику в области качества;

б) действия системы менеджмента качества;

в) процессного подхода;

г) риск-ориентированного менеджмента;

д) планирование рисков и возможностей.

11. Наличие должностных лиц, необходимых для результативного внедрения системы менеджмента качества гостиничного предприятия и для функционирования и управления ее процессами, относится к:

а) действиям системы менеджмента качества;

б) лидерству и приверженности в отношении ориентации на потребителей;

в) инфраструктуре;

г) ресурсам для мониторинга и измерения;

д) человеческим ресурсам.

12. Гостиничное предприятие должно обеспечить анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности при создании и актуализации:

а) процесса по управлению качеством;

б) должностных инструкций для работников;

в) документированной информации по системе менеджмента качества

г) информации для планирования и прогнозирования;

д) лидерских процессов.

13. Высшему руководству следует устанавливать процесс для внедрения, обучения и введения инноваций для поддержания способности организации реагировать на изменения в среде организации в рамках:

а) выявления рисков и возможностей;

б) достижения устойчивого успеха;

в) управления ресурсами организации;

г) достижения целей лидерства;

д) анализа, оценки и пересмотра среды организации.

14. Рассмотрение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может позволить гостиничному предприятию:

а) устанавливать и управлять соответствующими процессами для их функционирования в рамках согласованной системы;

б) регулярно проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать среду организации;

в) выявлять краткосрочные и долгосрочные риски и возможности;

г) определять, внедрять и информировать о миссии, видении и ценностях организации;

д) стимулировать слаженность в работе коллектива.

15. Выберите из списка ключевые факторы, которые следует рассматривать при определении среды гостиничного предприятия (возможно два и более вариантов ответа):

а) инновации;

б) глобализация;

в) заинтересованные стороны;

г) миссия, видение, ценности и культура организации;

д) креативность.

16. Выберите из списка терминов тот, который обозначает: «то, каким стремится стать гостиничное предприятие»:

а) видение;

б) миссия;

в) ценности;

г) культура;

д) лидерство.

17. Соответствующая подготовка, знания, опыт и навыки работника для выполнения конкретных работ — это:

a) профессиональная пригодность;

б) квалификация работника;

в) компетентность работника;

г) структура персонала;

д) служебное соответствие.

18. Укрепляя авторитет, менеджер должен следить за тем, чтобы он не подавлял, не сковывал инициативу подчиненных. Из приведенных разновидностей псевдоавторитета (ложного авторитета) выберите ту, которая лишает людей уверенности, инициативы, порождает перестраховку и даже нечестность:

а) авторитет расстояния — руководитель считает, что его авторитет возрастает, если он дистанцируется от подчиненных и держится с ними официально;

б) авторитет доброты — «всегда быть добрым». Доброта снижает требовательность;

в) авторитет педантизма — руководитель прибегает к мелочной опеке и жестко определяет подчиненным все стадии выполнения задания, тем самым сковывая их творчество и инициативу;

г) авторитет чванства — руководитель высокомерен, гордится и старается всюду подчеркнуть свои бывшие или мнимые нынешние заслуги;

д) авторитет подавления — руководитель прибегает к угрозам, вселяет страх в подчиненных, ошибочно полагая, что такие приемы укрепят его авторитет.

19. Способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов - это:

a) профессиональная пригодность;

б) квалификация работника;

в) компетентность работника;

г) структура персонала;

д) служебное соответствие.

20. Выберите из списка приведенных факторов те, которые составляют процесс вовлечения работников (возможны два и более ответов):

а) осведомленность;

б) взаимодействие;

в) целеполагание;

г) ценности и культура;

д) признание и награждение.

21. Выберите из предложенного списка определений такое, которое относится к сведениям, порочащим субъекта предпринимательской деятельности:

а) в деятельности такого субъекта применяется авторитарный стиль руководства;

б) заработная плата и бенефиты, реально выплачиваемые таким субъектом, снижены по отношению к аналогичным средним показателям для данной отрасли экономики;

в) такой субъект осуществляет свою деятельность в отсутствие корпоративной культуры;

г) такой субъект недобросовестен при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности;

д) в деятельности такого субъекта не применяются и не поощряются креативность и инновации.

22. Выберите из предложенного списка определений такое, которое бы характеризовало недобросовестность субъекта предпринимательской деятельности в соответствии с действующей судебной практикой:

а) отсутствие прогнозирования и планирования потребности и обеспеченности кадрами, мотивации и комплектования персонала;

б) отсутствие оформления и учета персонала, оптимальных условий труда;

в) совершение сделки без требующегося в силу законодательства или устава одобрения соответствующих органов юридического лица;

г) продукция не отвечает действующим требованиям в области качества;

д) все вышеперечисленное.

23. Выберите из предложенного списка определений такое, которое участвует в формировании отрицательной репутации гостиничного предприятия для бизнес-сообщества:

а) раскрытие информации о финансово-экономической деятельности гостиницы;

б) участие гостиницы в судебных процессах;

в) правонарушения со стороны клиентов гостиницы;

г) сведения, порочащие деловую репутацию гостиничного предприятия;

д) любые несовпадения представлений об услугах гостиницы с реальным положением дел при оказании таких услуг.

24. Выберите из предложенного списка определений такое, которое участвует в формировании отрицательной репутации гостиничного предприятия для клиентов:

а) любые несовпадения представлений об услугах гостиницы с реальным положением дел при оказании таких услуг;

б) участие гостиницы в судебных процессах;

в) правонарушения со стороны клиентов гостиницы;

г) сведения, порочащие деловую репутацию гостиничного предприятия;

д) раскрытие информации о финансово-экономической деятельности гостиницы.

25. Реальная положительность (отрицательность) репутации гостиничного предприятия формируется исходя из (возможно два и более вариантов ответа):

а) публикуемых гостиничным предприятием материалов о предпринимательской деятельности;

б) количества правонарушений клиентов гостиницы;

в) количества судебных решений в отношении гостиничного предприятия;

г) поощрения креативности и инноваций в деятельности гостиничного предприятия;

д) фактов соблюдения деловой этики персоналом гостиничного предприятия.

26. Виртуальная положительность (отрицательность) репутации гостиничного предприятия формируется исходя из (возможно два и более вариантов ответа):

а) публикуемых гостиничным предприятием материалов о предпринимательской деятельности;

б) любых сведений, имеющихся в Интернете, о гостиничном предприятии;

в) отзывов клиентов о качестве услуг гостиницы;

г) поощрения креативности и инноваций в деятельности гостиничного предприятия;

д) внедрения технологий виртуальной и дополненной реальности в гостиничном предприятии.

27. Технология, которая формирует искусственный мир, это технология:

а) дополненной реальности;

б) сказочной реальности;

в) виртуальной реальности;

г) альтернативной реальности;

д) усредненной реальности.

28. Технология, которая вносит отдельные искусственные элементы в восприятие мира реального, это технология:

а) дополненной реальности;

б) сказочной реальности;

в) виртуальной реальности;

г) альтернативной реальности;

д) усредненной реальности.

29. Выберите из предложенного списка позицию, все элементы которой относятся к  компонентам корпоративной культуры:

а) креативность, инновации, хайтех;

б) миссия, видение, ценности;

в) принятая система лидерства, стили разрешения конфликтов, действующая система коммуникации;

г) положение индивида в организации, принятая символика, вовлеченность;

д) система мотивации, внутренняя конкуренция, объемное лидерство.

30. Существует четыре основных типа поведения человека, формирование которых происходит на основе отношения людей к нормам поведения и ценностям гостиничного предприятия. Высокая надежность характерна для типа (-ов) поведения (возможны два и более вариантов):

а) преданный и дисциплинированный (полностью принимает ценности и нормы поведения, его действия не вступают в противоречие с интересами организации);

б) «оригинал» (приемлет ценности предприятия, но не приемлет существующие на нем нормы поведения, порождает много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством);

в) «приспособленец» (не приемлет ценностей предприятия, старается вести себя, полностью следуя нормам и формам поведения, принятым на предприятии);

г) «бунтарь» (не приемлет ни норм поведения, ни ценностей предприятия, все время входит в противоречие с окружением и создает конфликтные ситуации).

31. Выберите из списка вопрос, ответ на который позволит понять миссию организации:

а) какую долю рынка мы должны занять?

б) какую пользу организация несет потребителям?

в) как мы относимся к глобализации?

г) зачем нужна социальная ответственность?

д) как стать самой любимой, самой популярной и прибыльной организацией?

32. Выберите из списка позицию, которая является задачей корпоративного мероприятия:

а) сбор средств на помощь работнику в трудной жизненной ситуации;

б) выявление уровня лояльности работников;

в) оптимизация перемещений внутри организации;

г) повышение сплоченности коллектива, его творческого потенциала;

д) обеспечение поддержки лидерства и взаимодействия работников.

Примеры кейс-задач:

Задание 1. Заполните таблицу следующего вида:

В графе «Термин» укажите термин в полном составе (например, «качество товара», «качество работы» и пр.).

Задание 2. 

1. Найдите в сети Интернет ГОСТ Р ИСО 10018-2014, найдите и прочитайте определения компетентности, приобретения компетентности, развития компетентности.

2. Перейдите по ссылке https://psyera.ru/teoriya-chert-lichnosti-1724.htm, прочитайте список черт личности по Р. Кеттелу.

3. Определите, какие из черт личности определяют компетентность.

4. Запишите следующий текст: «Я считаю, что компетентность в соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10018-2014 определяют такие, черты личности, как <…>» и перечислите избранные вами черты, после чего запишите «… потому что <…>» и обоснуйте ваш ответ.

Задание 3.

1. Вспомните или найдите в сети Интернет любую гостиницу, находящуюся в городе Москва.

2. Перейдите по ссылке https://www.kartoteka.ru/ и, введя название гостиницы в поисковик по ссылке, найдите ее бухгалтерскую отчетность и материалы судебных решений в отношении этой гостиницы.

3. Если по предыдущей ссылке материалы судебных решений недоступны, перейдите по ссылке https://sudact.ru/ и попробуйте найти эту информацию.

4. Перейдите по ссылке https://www.tripadvisor.ru/, найдите избранную гостиницу и рассмотрите отзывы о ней, учитывая все варианты, от отличных до ужасных.

5. Запишите следующий текст: «Я считаю, что реальная деловая репутация гостиницы <…> положительная/отрицательная (выбрать нужное), потому что <…>» далее обосновываете свое мнение, после чего запишите «… а виртуальная деловая репутация этой гостиницы положительная/отрицательная, потому что <…>» и далее обосновываете свое мнение.

Задание для итоговой аттестации:

Представить презентацию исследования на одну из предложенных тем. Исследование должно включать следующие обязательные элементы: общие положения, основную часть, выводы.

 Методические рекомендации слушателям по освоению дисциплины