Материалы к зачету по "Этике деловых отношений"

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ

1. Раскрыть содержание и историю происхождения термина «этика».
2. Рассказать, что представляет собой предмет «деловая этика».
3. Дать характеристику и назвать основополагающие принципы управленческой этики.
4. Раскрыть понятие модели поведения.
5. Рассказать о существующих моделях поведения.
6. Раскрыть содержание идеи самопрезентации.
7. Рассказать о критериях выбора модели поведения.
8. Объяснить понятие деловой сферы общения.
9. Рассказать о видах общения по характеру и содержанию.
10. Раскрыть цель использования невербальных средств общения.
11. Охарактеризовать понятие «деловое общение», виды делового общения.
12. Раскрыть содержание понятия «деловая беседа» и назовите ее задачи.
13. Рассказать какие функции выполняет деловая беседа?
14. Объяснить, как можно активизировать собеседников в процессе деловой беседы?
15. Назвать основные  вопросы, которые активизируют участников беседы.
16. Раскрыть понятие позиционного спора и его роль в переговорах.
17. Объяснить, какие переговоры называются принципиальными? В чем их особенности?
18. Рассказать о требованиях, предъявляемых к тактике общения?
19. Назвать основные стили делового совещания.
20. Охарактеризовать возможные формы поведения руководителя при проведении делового совещания.
21. Раскрыть основные формулы окончания делового совещания.
22. Рассказать, чем отличается краткий протокол от полного.
23. Дать характеристику средствам воздействия на слушателя.
24. Назвать основные правила, с помощью которых можно привлечь внимание аудитории.
25. Охарактеризовать факторы, существенно влияющие на коммуникативное общение.
26. Объяснить, что означают такие принципы речевого воздействия, как доступность и ассоциативность.
27. Пояснить, на чем основывается эффект визуального имиджа, используемый в деловой риторике.
28. Рассказать, каково значение таких риторических приемов, как эффект аргументации и квантового выброса информации.
29. Объяснить, как выявляется тезис доказательства при споре.
30. Рассказать, что означают ошибки в тезисах при споре.
31. Объяснить, в чем состоит специфика спора при слушателях.
32. Назвать два основных типа слушателей.
33. Объяснить, что означает понятие «межличностный конфликт».
34. Рассказать, какие существуют методы разрешения межличностных конфликтных состояний.
35. Рассказать, какое поведение является наиболее целесообразным при конфликтной ситуации.
36. Охарактеризуйте различные стили проведения в конфликтной ситуации.
37. Раскрыть роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации.
38. Охарактеризовать значение невербального языка для делового общения.
39. Рассказать, в чем заключается особенность невербального общения.
40. Охарактеризовать роль тактильных контактов в невербальном общении.
41. Раскрыть понятие «проксемические» особенности невербального общения.
42. Рассказать, на какие зоны можно разделить размеры личной пространственной территории.
43. Назвать основные позиции двух людей за прямоугольным столом.
44. Рассказать, для чего служит «средняя линия» стола переговоров.
45. Раскрыть понятие визуального контакта.
46. Объяснить значение паралингвистических особенностей невербального общения.
47. Раскрыть содержание понятия «речевой этикет».
48. Назвать этикетные правила приветствия деловых людей.
49. Назвать этикетные нормы представления деловых людей.
50. Объяснить, что означает принцип эмоциональной нейтральности при разговоре начальника с подчиненными.
51. Объяснить, как должен оценивать руководитель труд подчиненных согласно речевому этикету.
52. Объяснить, что означает активное и пассивное выслушивание в речевом этикете.
53. Раскрыть понятие дистантного общения.
54. Рассказать, какие этикетные правила включает в себя служебный разговор по телефону.
55. Дать определение понятия «имидж».
56. Назвать три группы приоритетных качеств, способствующих решению проблемы имиджа.
57. Дать понятие служебного этикета и раскрыть его функции.
58. Рассказать, какими качествами должен обладать современный руководитель.
59. Раскрыть принципы и нормы нравственного поведения руководителя.
60. Рассказать, какие способы воздействия партнеров друг на друга включаются в содержание общения.
61. Объяснить, в чем различие косвенного и прямого общения.
62. Пояснить роль телефонной связи в деловом общении.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

НОЯБРЬСКИЙ ИНСТИТУТ НЕФТИ И ГАЗА

(филиал)

В.И.Маркова

Деловой этикет и этика делового общения

Учебное пособие для студентов специальностей

130 503.65 –Разработка нефтяных и газовых месторождений

  1305 04.65 – Бурение нефтяных и газовых скважин

Ноябрьск

НИНГ

2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Лекционный материал

Деловое общение

История и принципы этикета

Протокол и этикет

Деловой Этикет

Речевой этикет

Материал для практических занятий

Материалы для самоконтроля

Подготовка к зачету

Словарь

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Залог успешной руководящей, предпринимательской деятельности – умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не боятся смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т. д.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение учебной дисциплине – «Этика делового общения». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешено анализировать любые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной самооценке своих действий и действий окружающих людей.

Требования к студентам при оценке уровня освоения дисциплины:

Обладать системой теоретических знаний основ делового общения (основные категории, законы и закономерности, функции, принципы, методы) в объеме программы.

Понимать основы технологии активного обращения к собеседнику, слушания и взаимодействия.

Иметь представление о принципах составления резюме, деловых писем,

телефонного общения.

Знать основные этапы эволюции и современное состояние этики деловых отношений в России и за рубежом.

Владеть навыками анализа и разрешения сложных ситуаций делового общения: спора, конфликта.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этика – это система нравственных универсальных норм и требований поведения, реализуемых в процессе общественной жизни; теория морали.

Основополагающие нормы этики – уважение чувства собственного достоинства и статуса другого человека, понимание мотивов поведения и интересов окружающих людей. Этика в любой области человеческого общения представлена также определенным комплексом правил и норм поведения, касающихся формального общения – в служебной обстановке, с представителями власти, государственных органов и т.д.; и неформального –дружеского, родственного, общения между незнакомыми людьми.

Мораль, как продукт исторически выработанных социальных договоренностей есть – комплекс правил, включающих запреты на определенные действия, слова и поступки людей. С помощью норм морали общество воздействует на людей в целях общественного благополучия. Она содержит кодексы, предусматривающие основные человеческие принципы – «не убий», «не укради» и пр.

В отношении небольших социальных сообществ существует понятие морально-психологического климата, как устойчивого эмоционально-нравственного состояния членов определенной группы, характеризующего общее настроение и отношение друг к другу. Нравственность человеческих отношений – форма общественного сознания, обеспечивающая регулирование поведения во всех областях человеческой деятельности.

Этика делового общения – это наука, изучающая закономерности формирования и проявления в деловой сфере морально-нравственных норм в отношениях между служащими и руководством, производителями и потребителями, работниками торговли и покупателями, компаниями и обществом, предприятиями и государством.

Этика общения и поведения в сфере деловых отношений – корпоративная этика – предусматривает традиции и символы, передаваемые в устной форме каждому новичку трудового коллектива. В письменном виде формулируются правила поведения члена коллектива по отношению к сотрудникам «по горизонтали» и «по вертикали», партнерам и клиентам, средствам массовой информации и органам власти.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и, в перспективе, недолговечен.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В качестве субъектов общения может выступать как индивидум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, получается следующее:

• цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения заключена в нем самом;

• цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

• цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера.

В данном случае нас интересует деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В деловом общении предметом общения является дело.

Можно выделить следующие особенности делового общения:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Человеческое общение строится различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. Остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам. Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к воспринимающему.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственная организация общения). Деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

При передачи информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого.

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание действий партнера и своих, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы общения:

• установление контакта;

• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.)

• обсуждение вопроса, проблемы;

• принятие решения;

• выход их контакта.

Сознательное вычленение этих этапов и их регуляция определяет во многом эффективность делового общения.

Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.

Рабочая группа (коллектив) – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Психология рабочей группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе любых внутренних связей форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов.

Рабочая группа – это организация, которой присущи следующие черты: разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; должостная иерархия, порядок подчиненности; лояльность каждого сотрудника по отношению к организации и т.д.

Пирамидная структура любого коллектива выдвигает на первый план проблему руководства.

Руководство – это частный случай управления, совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем воздействия на индивидуальное и коллективное сознание. Любому руководителю приходится решать, какие задачи первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников.

Способ реализации поставленных задач можно характеризовать как стиль руководства (авторитарный, демократический, либеральный). Важное качество руководителя – владение разными стилями и умение их применять в зависимости от конкретной обстановки, специфики решаемых задач, социально-психологических особенностей как сотрудников, так и своих личных качеств.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Роль нравственной культуры проявляется в том, что она способствует общению.

Повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте.

Общение выступает стороной более широкого явления – поведения людей, одна из сторон которого – этикет, т.е. установленный порядок поведения.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения деловых людей. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух сторон: морально-этической и эстетической.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое общение?

2. Что собой представляет рабочая группа?

3. В чем суть основы успеха любой современной коллективной деятельности?

4. Каковы принципы современного делового этикета и как они отличаются от ранее существовавших?

5. Что такое стиль руководства, каким он бывает?

ИСТОРИЯ И ПРИНЦИПЫ ЭТИКЕТА

Сколько существует человеческое общество, столько оно старается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности.

Формы регулирования поведения человека различны. К ним относятся:

• правовые нормы;

• традиции, обычаи;

• привычки;

• нормы морали, нравственности.

Правовые нормы находят свое выражение:

а) в законах, различных правовых актах (например, указ президента страны) - на уровне государства или его субъекта;

б) в международных законах и подзаконных актах - в том случае, если государство входит в тот альянс, который издал соответствующий регламентирующий акт;

в) в различных регламентирующих документах более узкой направленности, например правила пожарной безопасности, правила уличного движения и т.п.;

г) в ведомственных инструкциях (должностных и прочих), информационных письмах, письмах-разъяснениях, методических указаниях и других, имеющих силу в рамках ведомства.

Нарушение правовых норм на уровне государства (законов) влечет за собой наказание нарушителя, которым может быть и лицо юридическое, и лицо физическое. Виды наказаний зафиксированы в текстах законов.

Нарушение норм на уровне ведомства также влечет за собой вполне определенные меры, например неуплата в положенные сроки подоходного налога наказывается штрафом, который также следует уплатить в строго назначенные сроки и в определенной сумме.

Нарушение обязательных норм, указанных в инструкциях организации, может привести к выговору или замечанию, штрафу, депремированию или увольнению с занимаемой должности.

Итак, нарушение норм приводит к нормируемому же наказанию.

Однако правовые нормы касаются только некоторых форм жизни человека. Не менее важную роль в регулировании поведения личности играют традиции, обычаи, привычки, моральные нормы.

Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать. Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др.

Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера. Столкновение этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке?

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные. Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество.

Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:

• в поведении во время деловых встреч и переговоров;

• в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;

• в деловых беседах;

• в организации и оборудовании служебного помещения и

рабочего места;

• в поведении во время деловых приемов и т. д.

Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.

Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления.

Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции.

Зачем нужно в наш "просвещенный век" соблюдать традиции? Не являются ли они путами, оковами на ногах современного человека и общества в целом?

Дело в том, что, придерживаясь существующих традиций – в разумных пределах, разумеется, - мы можем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания, излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Поэтому важно знать и стараться придерживаться традиций и обычаев, существующих в той стране, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их и в дружеском общении, и в деловых межличностных контактах.

Существует, тем не менее, точка зрения, разделяемая, к счастью, очень незначительной частью общества, что следование традициям, даже весьма умеренное, создает преграду естественному проявлению особенностей личности, мешает свободе общения.

Такая позиция неправомерна, так как именно взаимное уважение к традициям партнеров по бизнесу, представляющих свои фирмы, находящиеся, например, в разных странах, поможет сделать деловые контакты мягкими, устранить различия в понимании целей, оценке путей их достижения, что приведет, в конечном счете, к принятию совместного решения без лишних осложнений и эмоциональных потерь.

Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).

Как уже упоминалось, нарушение правовых основ влечет за собой наказание, определяемое соответствующими регламентами - законоуложениями.

Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные:

общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием.

Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.

Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах - в форме правовой, моральной, традиционной и пр. – послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом.

В современном обществе практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе.

Более того, весьма желательным считалась также образованность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.

Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

Самый "молодой" из них - деловой этикет.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.

Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

• здравым смыслом;

• климатическими условиями;

• традициями;

• национальными особенностями;

• политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое деловой этикет?

2. Что собой представляет историческая основа делового этикета?

3. Как связаны между собой традиции, обычаи, привычки, правовые нормы и нормы делового этикета?

4. Каковы принципы современного делового этикета и как они отличаются от ранее существовавших?

5. Как влияют принципы делового этикета на его сущность, содержание и направления развития?

6. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы изменений в нормах делового этикета?

7. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений?

ПРОТОКОЛ  И ЭТИКЕТ

В практике деловых отношений

манеры поведения человека опреде-

ляются не столько занимаемой долж-

ностью, сколько соответствием ей.

Илья Шевелев

Этикет – совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол) – это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе - это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако дипломатический протокол каждой страны может иметь национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет – составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

• соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

• оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

• самокритичность и использование конкретной модели поведения;

• определение и конкретизация собственных возможностей;

• учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменная орма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устное распоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

• распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

• предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

• адресовано представителям следующей ранговой ступени;

• может касаться поощрения сотрудника;

• степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

• может передаваться из рук в руки или доставляться иными средствами сообщения.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

• конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

• любезности, приветливости и доброжелательности;

• внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

• пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Этика делового общения «по горизонтали» есть нормы общения и поведения, являющиеся регулятором отношений в коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

• культуру речи (в деловой обстановке рекомендуется общение на

«вы», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

• согласованность в использовании стилей общения;

• заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

• развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

• избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

• соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

• не обсуждать личности коллег, недостатки их поведения или действия «за глаза», не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

• бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

• непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

• уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

• активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

• критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

• работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

• если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

• работа выполняется без особых напряжений и авралов;

• четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

• решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

• если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются, коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

• руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах: намеки, насмешки и издевательства; изоляция молчанием; замечания «открытым текстом»; переход на официальные отношения; отказ в помощи, в признании успехов, в приглашении на мероприятия, создание препятствий в выполнений служебных обязанностей; провоцирование нервных срывов и скандалов; создание негативного имиджа среди членов других коллективов; доносы и оговоры перед начальством.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.

деловой этикет

Этика и этикет

Этикет, как и этика, определённым образом регулирует поведение людей, устанавливая порядок и правила поведения где-либо. Раньше они были необходимы для регулирования поведения при дворах монархов и в дипломатических кругах. В настоящее время этикет означает некий кодекс вежливости. Правила этикета, по сути, не имеют моральной природы, речь идёт лишь о хороших или плохих манерах.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные Общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями. Так из Древнего Рима к нам пришел обычай гостеприимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кавказа издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и к женщине: при появлении пожилого человека все встают, а женщина останавливает схватку мужчин - для этого ей достаточно бросить между дерущимися платок.

Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 году при Петре I и называлось "Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению". По его же указанию была издана книга Эразма Ротердамского "О правилах хорошего тона" в количестве ста экземпляров на русском и голландском языках.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

- придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

- дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

- общегражданский этикет - совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств. По мере изменений условий жизни человечества, повышения уровня образования и культуры одни правила поведения сменяются другими, то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие  виды этикета вам знакомы?

2. В чем, на ваш взгляд, состоит сложность решения этических проблем на работе?

3. Зафиксированы ли нормы этикета в каком-либо своде правил, и чем отличаются они от моральных норм?

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

"ЭТИКЕТ" - это совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Действительно, этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к говорящему и совершенно невежливое - спиной к нему. В этикетных целях мы используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы и т.д.), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к другим участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.

С помощью слов можно рассказать решительно обо всем. Нет в мире таких явлений, которые были бы нам не известны и о которых в то же время нельзя было бы поведать на языке. Более того, стоит появиться в поле зрения человечества чему-то совершенно новому, дотоле неизвестному, как язык тут же предоставит нам возможность обсуждать и это явление.

Разберем такие высказывания, как "Спасибо", "Пожалуйста", "Будьте здоровы", "Добрый вечер" и т.д. К чему они ближе по своим свойствам: к обычной речи или к этикету?

Во - первых, эти высказывания неотделимы от той ситуации общения, в которой их используют. С помощью обычно построенной речи можно сообщить, что кто-то кого- то благодарил, благодарит или благодарил бы при некоторых условиях. Можно выразить и соответствующее побуждение, прибегнуть к форме вопроса, отрицания. Выражение же "Спасибо!" не имеет грамматического наклонения, лица, числа. Нет смысла говорить о нем как о вопросительном или невопросительном, повествовательном, побудительном. Оно непосредственно выражает отношения благодарности, которые связывают в момент речи говорящего и того, к кому обращена речь. В этом смысле нет существенной разницы между "Спасибо!", рукопожатием или любым другим несловесным знаком благодарности.

Во-вторых, значение этих устойчивых выражений (формул) не расчленено: как правило, в них нет отдельных значимых частей, и они выражают цельное представление о ситуации. Если в ответ на свое "Доброе утро" услышим: "Не такое уж оно сегодня доброе", то это не более чем каламбур, потому что наше приветствие вовсе не означает, что утро - хорошее или что сейчас хорошее утро. Просто утром принято отмечать начало общения, особенно со знакомыми, этим устойчивым выражением, которое можно было бы заменить в отдельных случаях и неречевым знаком, например, поклоном. Наконец, как и несловесные знаки этикета, "Спасибо!", "Доброе утро!", "Здравствуйте!" и подобные формулы вежливости мыслей, конечно, не выражают.

Значит, формулы вежливости - типичные этикетные знаки. Но своей звуковой материей, тем, как организована их форма, они подобны обычным словам. Формулы вежливости порождены речью и не порывают с ней, хотя и играют в общении ту же роль, что и этикет. А у некоторых из них, например, у традиционных поздравлений, устойчивым (формулой) оказывается вообще только сам скелет выражения, а конкретно наполнение  его словами может достаточно свободно меняться. Одни из самых употребительных формул вежливости - формулы приветствия.

Формулы приветствия играют большую роль в нашем общении. Здороваясь со знакомыми, мы подтверждаем этим свое знакомство и выражаем желание продолжать его. Нас беспокоит, когда хороший знакомый, проходя мимо, только слегка кивает головой или вовсе не замечает нас. Ведь перестать здороваться - означает прервать добрые отношения, прекратить знакомство. И наоборот: здороваясь с человеком, с которым мы раньше не общались, мы выражаем доброжелательное к нему отношение и намерение вступить с ним в контакт. Поэтому, входя в учреждение, сначала здороваются и только потом начинают излагать свое дело.

У многих народов выбор приветствия зависит не только от возраста, пола и степени близости общающихся. На него влияет и другое, время суток например, и особенно то, кем является приветствуемый и чем он занят в данный момент. По-разному здороваются с пастухом и с кузнецом, с охотником, который идет на охоту, и с охотником, возвращающимся с добычей, с гостем и с попутчиком, с теми, кто занят работой, и с теми, кто обедает. В каждом случае звучит свое приветствие, особое пожелание. Именно из пожелание и возникает большинство приветственных формул, поэтому первоначально они должны были быть очень разнообразными.

Замечательный знаток русской речи Владимир Иванович Даль привел с своем сборнике пословиц и поговорок немало приветственных формул, которые были приняты в России в прошлом. Здороваясь с заканчивающими жатву, говорили: "С двумя полями сжатыми, с третьим засеянным". Молотильщикам также желали успешной работы: "По сто на день, по тысяче на неделю!". "Свеженько тебе!" - здоровались с девушкой, черпающей воду. "Хлеб да соль!" или "Чай да сахар!" - говорили едящим или пьющим.

Приветствие - одно из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливают контакт общающихся, определяют отношения между людьми. Поэтому не владеть формулами приветствия - это, значит, быть всем чужим, не уметь общаться.

С приветствия начинается общение, поэтому приветственные формулы - обязательный раздел двуязычных разговорников, которые издаются для туристов, спортсменов и всех, кто отправляется в другие страны. Именно с формул приветствия нередко начинают изучение и описание языка. В 1696 г. в Оксфорде вышла русская грамматика, составленная побывавшим в России Генрихом Вильгельмом Лудольфом. Она должна была познакомить Западную Европу с языком московской Руси. Грамматика была очень краткой, но к ней прилагались образцы текстов, и первый же приведенный к грамматике диалог был диалогом приветствия, а в специальном приложении можно было познакомиться с приветствиями утренними, дневными, вечерними и приветствиями, "когда змеркнет", то есть перед сном.

Со временем приветствия, конечно, меняются. Еще в XVIII в. формулы "Здравия тебе желаю!", "Желаю здравия!" мог произносить любой человек, входя в дом или встречая знакомого. Лишь позже они закрепились в военной среде, сделались уставной формой. Когда- то "Здравствуй!" говорили не только при свидании с другим, но и если кто-нибудь чихал, то есть в тех случаях, в которых сейчас говорят "Будь здоров!" или "Будьте здоровы!".

Из богатого в прошлом набора специальных формул сохранились немногие. Устойчивее других оказались приветствия утренние, дневные, вечерние: "Доброе утро!", Добрый день!", Добрый вечер!", которые широко используются в современной русской речи наряду с "Здравствуйте!". В сравнении с формулами "Здравствуй!", "Здравствуйте!" у них есть даже некоторое преимущество. В приветствиях "Добрый день!", "Добрый вечер!", "Доброе утро!" не содержится обращение на "Ты" или на "Вы", поэтому мы охотно прибегаем к ним, когда сомневаемся, как следует обращаться к данному человеку. Не решаясь выбрать "Здравствуй!" или "Здравствуйте!", мы предпочитаем менее определенные, но как раз этим и удобные формулы типа "Добрый день!".

Формулы приветствия связывают нас друг с другом, укрепляют контакты, приближают к радости человеческого общения.

С помощью словесных формул этикета мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Каждый язык обладает своим фондом этикетных формул.

В сравнении с неэтикетной речью содержание этикетных посланий, конечно, ограничено. Но оно ограничивается не какой-либо узкой специальной сферой, как, например, ограничивается значение математических символов, знаков азбуки Морзе, дорожной сигнализации. Напротив, оно выделяет и обслуживает область, на которую неизменно направлено внимание людей во всех случаях общения.

Этикетная информация важна в начале общения, в момент организации коллектива, когда устанавливается его структура, определяются типы отношений между его членами. Но она необходима и в последующем общении. Поток этикетной информации практически непрерывен. Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Если общение сводится лишь к одним этикетным действиям и имеет характер ритуала, оно является общением этикетным.

В обществе всегда имеются представления о жизненных ситуациях, которые требуют исполнения ритуала. Некоторые из них мы уже упоминали: ситуация начал общения, ситуация прощания, ситуация праздника. События горестные, печальные также вызывают этикетное общение, в этих обстоятельствах мы выражаем свое участие, сочувствие, соболезнование. Нередко бывает необходимо, чтобы кто-нибудь что-то сделал для нас, с этим связаны ритуалы, просьбы и благодарности. А случайное или вынужденное нарушение интересов партнера требует ритуала извинения. Когда в коллектив входит новый член, совершается один из наиболее важных этикетных ритуалов - ритуал знакомства. Он устанавливает первую ступень близости, дает разрешение на контакты в будущем, организует общение, задает его тип.

Этикетное общение играет большую роль в жизни каждого из нас, но, конечно, человеческое общение вовсе не сводится к одним только ритуалам. Этикетные ситуации составляют лишь некоторую часть общения. Неэтикетное общение не менее важно.

Вся человеческая деятельность, в том числе и общение, отражает социальные условия, в которых она протекает. И наша речь, несомненно, строится по-разному в зависимости от того, кто общается, с какой целью, каким способом, какие между общающимися отношения и т.п. В одном из трудов по риторике (риторика - наука и искусство красноречия) М.В. Ломоносов советовал пишущим и говорящим "наблюдать три вещи:

1. Состояние особы, к коей речь говорить или письмо писать должно;

2. Материю, которая предлагается;

3. Состояние самого себя".

Кто, кому и о чем - вот самое главное, что влияет на построение речи, по мнению Ломоносова, который в данном случае опирается на много вековую традицию, идущую от античности.

Кто, кому и о чем - вот, следовательно, и то, что можно узнать, воспринимая речь. Какие общественные роли играют автор речи и ее адресат, каковы отношения между ними - обо всем этом прямо может и не говориться, текст может быть совсем о другом. Но в речи все это так или иначе будет уловлено адресатом.

Мы так привыкли менять тип речи в зависимости от условий общения, что делаем это чаще всего неосознанно, автоматически. Автоматически происходит и восприятие информации о человеческих отношениях, передаваемой особенностями речи. Но стоит допустить ошибку в выборе типа речи, как автоматизм восприятия нарушается и мы сразу замечаем то, что раньше ускользало от нашего внимания. Дело в том, что речь меняется в зависимости от ситуации и через эти изменения мы с большой точностью воспринимаем отраженные речью человеческие отношения.

Модуляция. Часто этим словом обозначают колебания человеческого голоса, придающее ему выразительность; в музыке модуляция - переход из одной тональности в другую; в технике так называют разного рода изменения, колебания. Изменения речи в соответствии с условиями общения тоже можно рассматривать как ее модуляцию. Речь колеблется в такт человеческим отношениям - это и есть этикетная модуляция речи. Специальное этикетное общение совершается, как мы уже знаем, лишь время от времени, а вот видоизменения (модуляция) речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Значит, это одно из самых важных средств выражать этикетное содержание - средство, которое всегда в нашем распоряжении, аппарат, который всегда включен.

Легко различается тон покровительственный и презрительный, участливый и холодный, открытый и вкрадчивый, вызывающий и кроткий.

Общая звуковая окраска речи может подкреплять смысл, переданный составом слов высказывания, но иногда противоречит ему, заставляет понимать это высказывание совершенно по-другому.

Значительно чаще тон речи и ее словесное содержание действуют "заодно". Причем им соответствуют мимика, жесты, поза и все наше поведение. Не случайно, словом тон мы передаем и свое впечатление от речи в целом. Например, "Мне не понравился тон его письма!". В прошлом слово тон обозначало и общий характер поведения человека. Говорили: хороший тон, дурной тон. Выражение "задать тон" толкуется у В.И. Даля так: "Франтить, пускать пыль в глаза".

Очень часто в соответствии с человеческими отношениями модулируется (колеблется) и содержание речи: с одним и тем же человеком можно говорить "как со взрослым" и как "с ребенком", т.е. по- разному отбирать темы, доводы, доказательства.

Есть темы, которые обсуждают лишь со своими. В разных общественных группах не одинаково, если можно так выразиться, "тематическое расстояние", на которое допускается партнер. Бывают темы престижные, обсуждать которые считается приметой хорошего тона.

Конечно, любые тематические ограничения или рекомендации имеют исторический характер и меняются в связи с социальными преобразованиями коллектива, а вследствие своей условности попадают и под влиянием моды. Темы являются настолько важным этикетным сигналом, что отбор их подвергается иногда специальному обсуждению.

Чем больше общение приближается по своему характеру к этикетному, тем сильнее влияет оно на выбор темы. Вежливость в тех случаях, когда она выступает в качестве главного регулятора содержания речи, т.е. в этикетных ситуация требует, чтобы человек максимально учитывал позиции своего собеседника: говорил в основном о том, что понятно и близко партнеру, избегал неприятных ему тем.

Есть темы широкие, открытые. Они создают общий разговор, позволяют всем присутствующим сказать свое слово, объединиться в общении. Есть темы узкие, личные. Они ограничивают состав беседующих. Невежливо, общаясь в группе, заводить с одним из присутствующих беседу о том, что касается вас двоих или только вам понятно. Это исключает из общения остальных, свидетельствует о не внимании к ним и, конечно, может обидеть. Чем разнообразней круг беседующих, чем более чужды они друг к другу, тем важнее правильно выбирать темы.

Тема "Я" наименее предпочтительна в любом ее варианте. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания: он не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно, не присваивает себе роль верховного судьи, поэтому заявления типа "Этого не может быть!" и подобные уступают место таким, как "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это так" и т.п.

Не только такие общие стороны речи, как интонация и содержание, но и сам факт общения с ее помощью - явление, которое способно служить этикетным целям. Поэтому иногда мы говорим только для того, чтобы поддержать добрые отношения, показать, что мы "свои", проверить, все ли согласные с вами в этом.

Естественно, что содержание речи в таких случаях почти не важно, важен процесс общения. Происходит "пустая", неинформативная беседа, которая на самом деле не так уж пуста, ведь важный этикетный смысл она сохраняет. Чаще всего, хотя и далеко не всегда беседы этого рода ведутся между малознакомыми людьми в начале общения. О чем, например, разговаривают только что представленные друг другу гости или люди, случайно оказавшиеся в одном купе? Общих интересов у них еще нет, вместе с тем долго молчать - неудобно, ведь это показывает нежелание вступать в какие - либо отношения. Популярные в подобных обстоятельствах темы - погода, телевизионные передачи, которые все смотрели или смотрят вместе в данный момент, газетные новости, спорт и т.д. Иногда речь идет о чем - либо другом, но потому как скользит беседа по поверхности темы, с какой готовностью подхватывается и как случайно перескакивает с одного предмета на другой, обычно бывает совершенно ясно: здесь менее важно, что именно говорится, в сравнении с тем, что люди общаются.

Речевое общение возможно тогда, когда люди владеют одним или очень близкими языками. А владеть одинаковой речью означает относиться к одному коллективу. На способности речи символизировать единство использующих ее людей и основывается этикетная роль пустых разговоров. Однако бывает и так, что нам нужно выразить не единство с кем- либо, а как раз отсутствие его, подчеркнуть свою не причастность к какому-либо коллективу или то, что кто- то не входит в наш коллектив. В таких случаях иногда демонстрируют не знание, действительное или мнимое, чужой речи, невозможность воспринять ее, искажают, например, имя человека, отсутствие общности с которым хотели бы отметить.

Все формулы вежливости - это самостоятельные специальные этикетные средства. Самостоятельные потому, что каждая формула образует целое этикетное  высказывание. Специальные, так как служат эти средства в первую очередь этикетным целям. А вот этикетный выбор темы - средство не самостоятельное и не специальное. Это, конечно, ясно: из одной лишь темы речь не состоит, а этикетная роль для нее - не главное. Есть среди этикетных средств речи и специальные несамостоятельные. Они видоизменяют речь, как бы приклеиваясь к отдельным ее единицам. Целых высказываний эти средства не образуют, зато четко маркируют речь, показывая в каком ключе, следует ее понимать.

Почти ни одно пособие по речевому этикету не обходится без обсуждения того, какие существуют средства вежливо согласиться с собеседником или отказать ему. В книге Л.П. Ступина и К.С. Игнатьева "Современный английский речевой этикет" имеются сведения о том, как вежливо оформляются согласие и отказ у англичан. Например, об отказе говорится: "Невозможность выполнить просьбу своего собеседника вызывает обычное чувство неловкости, поэтому сам отказ должен сочетать в себе вежливость и убедительность. Однако даже в том случае, когда причина отказа не приводится англичанину совершенно несвойственно выпытывать ее у собеседника. В ситуации отказа, как, в прочем, и при положительной реакции на просьбу, английский этикет не признает категоричных форм, и нередко бывает сложно передать средствами английского языка, например, такие негативные восклицания: это абсолютно исключено! Хоть убей, не могу! Нет и еще раз нет! Наотрез отказываюсь! и т.п. Однако среди английских, фамильярных реплик можно найти эквивалент к ним.

Знакомство с подобными фактами полезно уже тем, что оно наталкивает нас на мысль: специальные средства этикетного варьирования речи распределены в ней не случайно, не "как попало", а встречаются преимущественно в одних и тех же точках. Обычно в тех, которые в сравнении с другими имеют более непосредственное отношение к участникам общения.

Среди множества вводных слов русского языка есть такие, которые, как и этикетные средства подтверждения или отрицания можно считать специальным приемом этикетной модуляции речи. Например, вводные слова - видите ли, знаете ли, понимаете ли, поверьте, представьте.

Ясно, что вводные слова, за поведением которых мы наблюдаем, хотя и служат в основном выражению связи с собеседником, т.е. имеют самые общие этикетные значения, сохранили все же и следы смысла соответствующих глаголов. Поэтому при одинаковом этикетном содержании - видите ли, знаете ли, понимаете ли, представьте себе и подобные им вводные слова полностью в смысловом отношении все - таки не равны. Каждый из них несет и свое дополнительное значение.

Если мы сравним этикетные возможности русской речи с этикетными возможностями других языков, то выяснится, что этикетные средства бывают обязательными и необязательными, или факультативными. Это напоминает то, как передается разными языками значение определенности - неопределенности.

Конечно, вся обстановка речи, а также предшествующие и последующие фразы обычно делают понятным, об определенном или неопределенном мальчике мы говорим, но в русском языке средства выражения этих значений не являются обязательными: русская грамматика не требует, чтобы к существительному непременно был присоединен специальный показатель определенности или неопределенности предмета. А вот английское, французская, немецкая грамматика этого, как известно требует, переводя предложение "Идет мальчик" на французский, немецкий, английский язык, мы обязаны выбрать определенный или не определенный артикль, использовать обязательные средства передачи значения определенности - неопределенности.

Точно также в одних языках есть только не обязательные этикетные средства, а в других языках - и обязательные. Таков, скажем, японский язык. Почти все глаголы японского языка могут иметь подчеркнуто вежливое по отношению к адресату речи форму и форму фамильярную.

О чем бы мы не говорили по-японски (пусть даже не об адресате речи!), приходится выбирать либо вежливую, либо фамильярную форму глагола, т.е., хотим мы этого или не хотим, - показывать свое отношению к адресату. А вот в русском языке нет грамматических предписаний, когда и каким именно способом непременно должно быть выражено этикетное содержание. Значит, этикетные средства русского языка факультативны.

Однако как мы уже видели, этикетные возможности от этого не только не уменьшаются, но делаются более тонкими и гибкими!

Способов передавать в речи этикетные значения - невероятно много. Каждый раз, когда мы выбираем, что сказать и как сказать, мы обязательно учитываем (хотя не всегда сами это замечаем) и то, с кем и в какой обстановке говорим. Поэтому речи, не имеющие никакого отношения к этикету, пожалуй, вообще не бывает. Если в языке выработалось несколько стилей (книжная речь, разговорная, научный стиль, деловой и т.д.) и есть различие в речи отдельных общественных групп (речь образованных людей и не образованных, литературная и диалектная, речь молодых и немолодых и т.д.), то уже сам выбор типа речи оказывается этикетным знаком, выражает отношение к слушателю или к тому, кого мы упоминаем.

Удивительно многообразные этикетные знаки в речи разных народов. Например, виды междометий, которые сопровождают обращение.  В некоторых языках они различаются в зависимости от того, кто и к кому обращается. Тем самым они указывают состав общающихся, и, следовательно, несут важную этикетную информацию.

Во многих языках, чтобы передавать этикетное содержание, применяют намеренные отклонения грамматического числа, грамматического рода, замену одной формы лица другою, специальные "вежливые" и "сверхвежливые" слова, своеобразное строение предложения. Трудно перечислить этикетные средства одной только устной речи, а ведь еще и этикетные приемы, которые используются на письме! Вспомните хотя бы написание с прописной буквы вежливых форм Вы, Вас, Вам, Ваш, Вашего и т.д.

Русский психолог и языковед А.А. Леонтьев, отмечая роль личных междометий, говорит, что "местоимение - как бы крохотное зеркало, в котором отражается система общественных отношений".

В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточно велик. Особенно важен выбор между ты и вы.

Вы вместо ты в обращении к одному у русских появилось относительно недавно (в XVIII в.). Такое Вы закрепилось, прежде всего, среди образованных дворян. До этого ты само по себе этикетного содержания не имело. Но в сравнении с Вы оно приобрело значение близости, а в общении людей не близких стало выражать социальное неравенство, общение сверху вниз. Ты говорили простолюдинам, слугам. Захватывая постепенно все новые и новые слои горожан, употребление ты и Вы соответственно получало разнообразные оттенки в соответствии с типичными для каждой общественной группы отношениями.

Чтобы верно оценивать и тонко чувствовать этикетные особенности поведения (своего и чужого), нужно, прежде всего, научиться замечать их. Трудность в том, что все обычное, постоянно встречающееся, даже будучи важным, как правило, реже привлекает к себе внимание, чем необычное. Это относится и к речевому этикету, и к другим общепринятым формам поведения. Сравнение - основа всякого познания. Он позволяет во внешне несходных обычаях разных народов обнаружить ценнейшее обще человеческое содержание.

Этикет - лишь одно из многочисленных средств общения, используемых людьми. Сравнение его с главным средством человеческого общения - языком - позволяет лучше разобраться не только в этикете, но и в самом языке.

ВИДЫ РЕЧИ 

Речь людей в зависимости от различных условий приобретает своеобразные особенности. Соответственно этому выделяют разные виды речи. Прежде всего различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь бывает устная и письменная. В свою очередь устная речь бывает монологической и диалогической.

Внешняя речь служит общению (хотя в отдельных случаях человек может размышлять вслух, не общаясь ни с кем), поэтому ее основной признак - доступность восприятию (слуху, зрению) других людей. В зависимости от того, употребляются ли с этой целью звуки или письменные знаки, различают устную (обычную звуковую разговорную речь) и письменную речь. Устная и письменная речь обладают своими психологическими особенностями. При устной речи человек воспринимает слушателей, их реакцию на его слова. Письменная же речь обращена к отсутствующему читателю, который не видит и не слышит пишущего, прочтет написанное только через некоторое время. Часто автор даже вообще не знает своего читателя, не поддерживает с ним связи. Отсутствие непосредственного контакта между пишущим и читающим создает определенные трудности в построении письменной речи. Пишущий лишен возможности использовать выразительные средства (интонацию, мимику, жесты) для лучшего изложения своих мыслей (знаки препинания не заменяют в полной мере этих выразительных средств), как это бывает в устной речи. Так что письменная речь обычно менее выразительна, чем устная. Кроме, того, письменная речь должна быть особенно развернутой, связной, понятной и полной, т. е. обработанной.

Но письменная речь обладает другим преимуществом: она в отличие от устной речи допускает длительную и тщательную работу над словесным выражением мыслей, тогда как в устной речи недопустимы задержки, времени на шлифовку и отделку фраз нет. Письменная речь, как в истории общества, так и в жизни отдельного человека возникает позже устной речи и формируется на ее основе. Значение письменной речи чрезвычайно велико. Именно в ней закреплен весь исторический опыт человеческого общества. Благодаря письменности достижения культуры, науки и искусства передаются от поколения к поколению.

В зависимости от различных условий общения устная речь приобретает вид либо диалогической, либо монологической речи.

Диалогическая речь - это разговор, беседа двух или нескольких лиц, которые говорят попеременно. В повседневном и обычном разговоре диалогическая речь не планируется. Это речь поддержанная. Направленность такой беседы и ее результаты в значительной степени определяются высказываниями ее участников, их репликами, замечаниями, одобрением или возражением. Но иногда беседу организуют специально, чтобы выяснить определенный вопрос, тогда она носит целенаправленный характер.

Диалогическая речь, как правило, предъявляет меньше требований к построению связного и развернутого высказывания, чем речь монологическая или письменная; здесь не нужна специальная подготовка. Объясняется это тем, что собеседники находятся в одинаковой ситуации, воспринимают одни и те же факты и явления и поэтому сравнительно легко, иногда с полуслова, понимают друг друга. Им не требуется излагать свои мысли в развернутой речевой форме. Важное требование к собеседникам при диалогической речи - уметь выслушивать высказывания партнера до конца, понимать его возражения и отвечать именно на них, а не на собственные мысли.

Монологическая речь предполагает, что говорит одно лицо, другие только слушают, не участвуя в разговоре. Монологическая речь в практике общения людей занимает большое место и проявляется в самых разнообразных устных и письменных выступлениях. К монологическим формам речи относятся лекции, доклады, выступления на собраниях. Общая и характерная особенность всех форм монологической речи - ярко выраженная направленность ее к слушателю. Цель этой направленности - достигнуть необходимого воздействия на слушателей, передать им знания, убедить в чем-либо. В связи с этим монологическая речь носит развернутый характер, требует связного изложения мыслей, а следовательно, предварительной подготовки и планирования.

Как правило, монологическая речь протекает с известным напряжением. Она требует от говорящего умения логически, последовательно излагать свои мысли, выражать их в ясной и отчетливой форме, а также умения устанавливать контакт с аудиторией. Для этого говорящий должен следить не только за содержанием своей речи и за ее внешним построением, но и за реакцией слушателей.

Внутренняя речь - это внутренний беззвучный речевой процесс. Она недоступна восприятию других людей и, следовательно, не может быть средством общения. Внутренняя речь - словесная оболочка мышления. Внутренняя речь своеобразна. Она очень сокращена, свернута, почти никогда не существует в форме полных, развернутых предложений. Часто целые фразы сокращаются до одного слова (подлежащего или сказуемого). Объясняется это тем, что предмет собственной мысли человеку вполне ясен и поэтому не требует от него развернутых словесных формулировок. К помощи развернутой  внутренней речи прибегают, как правило, в тех случаях, когда испытывают затруднения в процессе мышления. Трудности, которые переживает иногда человек, пытаясь объяснить другому понятную ему самому мысль, часто объясняются трудностью перехода от сокращенной внутренней речи, понятной для себя, к развернутой внешней речи, понятной для других.

ЭТИКА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ И ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ РЕЧИ

Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, <понимающего понимания> - настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на мир знаний адресата. В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также <игрового> или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства - мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду .

Таким образом, речевая этика - это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.

Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).

Главный этический принцип речевого общения - соблюдение паритетности - находит свое выражение, начиная с приветствия и кончая прощанием на всем протяжении разговора.

1. Приветствие. Обращение.

Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени близости их выбирается ты-общение или вы-общение и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т. п. Важную роль играет также ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливаюшую функцию, является средством интимизации, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следует произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам. В фатическом общении, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождается или заменяется перифразами, эпитетами с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Анечка, зайчик ты мой; милочка; киса; ласточки-касаточки и т. п. Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада, а также для эмоциональной речи.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям. Если в начале века универсальными способами обращения были гражданин и гражданка, то во второй половине XX века большое распространение получили диалектные южные формы обращения по признаку пола - женщина, мужчина. В последнее время нередко в непринужденной разговорной речи, при обращении к незнакомой женщине употребляется слово дама, однако при обращении к мужчине слово господин используется только в официальной, полуофициальной, клубной обстановке. Выработка одинаково приемлемого обращения к мужчине и к женщине - дело будущего: здесь скажут свое слово социокультурные нормы.

2. Этикетные формулы.

В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Taк, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те). При выражении просьбы принято представлять свои <интересы> в непрямом, небуквальном высказывании смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты не сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти..? Где находится..? также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете..?

Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и <правилами> жизни, которая проходит в многоаспектном, человеческом <измерении>. Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.

Этикетные формулы, фразы к случаю - важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их - показатель высокой степени владения языком.

3. Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не вызвать дискомфортное состояние - все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отправлений; например: он покинул нас, скончался, ушел из жизни; название книги Шахетджаняна <1001 вопрос про это> об интимных отношениях.

Смягчающими приемами ведения разговора являются также косвенное информирование, аллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания. Кроме того, смягчение отказа или выговора может реализоваться приемом <смены адресата>, при котором делается намек или проецируется речевая ситуация на третьего участника разговора. В традициях русского речевого этикета запрещается о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном <наблюдаемом> дейктическом пространстве речевой ситуации <Я - ТЫ (ВЫ) - ЗДЕСЬ - СЕЙЧАС>. Так показывается уважительное отношение ко всем участникам общения.

4. Перебивание.

Встречные реплики. Вежливое поведение в речевом общении предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок <по ходу> речи партнера - рядовое явление диалогов и полилогов праздноречевых жанров, рассказов и историй-воспоминаний. По наблюдениям исследователей [20], перебивы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника - это сигнал некооперативной стратегии. Такого рода перебивы встречаются при потере коммуникативной заинтересованности.

Культурные и социальные _нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

5. ВЫ-общение и ТЫ-общение. В русском языке широко распространено ВЫ-общение в неофициальной речи. Поверхностное знакомство в одних случаях и неблизкие длительные отношения старых знакомых в других показываются употреблением вежливого <Вы>. Кроме того, ВЫ-общение свидетельствует об уважении участников диалога; так, Вы-общение характерно для давних, подруг, питающих друг к другу глубокие чувства уважения и преданности. Чаще Вы-общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях наблюдается среди женщин. Мужчины разных социальных слоев "чаще склонны к Ты-общению. Среди необразованных и малокультурных мужчин Ты-общение считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия. При установившихся отношениях Вы-общения ими предпринимаются попытки намеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания Ты-общения. Это является деструктивным элементом речевого общения, уничтожающим коммуникативный контакт.

Принято считать, что Ты-общение всегда является проявлением душевного согласия и духовной близости и что переход на Ты-общение является попыткой интимизаций отношений; ср. пушкинские строки: <Пустое Вы сердечным Ты она, обмолвясь, заменила...>. Однако при Ты-общении часто теряется ощущение уникальности личности и феноменальности межличностных отношений. Ср. в <Хрестоматии> переписку Ю. М. Лотмана и Б. Ф. Егорова.

Паритетные отношения как главная составляющая общения не отменяют возможности выбора Вы-обшения и Ты-общения в зависимости от нюансов социальных ролей и психологических дистанций.

Один и те же участники общения в различных ситуациях могут употреблять местоимения <вы> и <ты> в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать об отчуждении, о желании ввести в речевую ситуацию элементы ритуального обращения (ср.:, А Вам, Виталий Иванович, не положить салатику?).

РОЛЬ СОВРЕМЕННЫХ ФАКТОРОВ НА ФОРМИРОВАНИЕ РЕЧИ

Современная речь отражает неустойчивое культурно-языковое состояние общества, балансирующее на грани литературного языка и жаргона. В разные периоды развития общества разным был и язык. В 20-30-е гг. разговорную речь захлестывали волны уличной стихии - беспризорников, воров, - а также митинговый язык революционных матросов и солдат (от них - обращение "братишка"). Остро встал вопрос о сохранении литературного языка, о путях его дальнейшего развития в связи с изменением контингента носителей - в этой формулировке выдающегося лингвиста Е.Д. Поливанова чувствуется не только революционный энтузиазм эпохи, но и горечь, и сознание трагизма момента, вызвавшего изменение контингента носителей. И сохранился, выстоял русский язык - в соответствии с парадоксом Е.Д. Поливанова: развитие литературного языка заключается, в частности, в том, что он все меньше изменяется. Жаргон, как видно, явление не новое в нашей языковой истории. Да и не только в нашей. Жаргон - английский сленг, французское арго - явление, характерное для языкового развития. В разные периоды истории сообщества людей, объединенные общим делом, общими интересами, а более всего - сознанием братства и отчужденности от остального общества, изобретали и свои особые способы общения, устные и письменные. Для них важно было, чтобы посторонние их не поняли, - и отсюда всякие приемы зашифровывания и переноса значений слов.

Сейчас же так называемый общий жаргон - заниженный стиль речи, размывающий и нормы языка, и нормы речевого этикета, - становится привычным не только в повседневном общении, но и звучит в теле- и радиоэфире. А также присутствующая в современном обществе актуальность культурных достижений западной цивилизации - вполне естественная плата за шаг, сделанный ей навстречу. То, что там связано с индустрией шоу, в основе которой лежат несколько эксплуатируемых обществом идей, связанных с деньгами, сексом, насилием, жаргоном, и то, что там воспринимается преимущественно как некая зрелищная форма, звучит у нас как своеобразное руководство к действию.

Молодежь, являясь преимущественным носителем жаргона, делает его элементом поп-культуры, который в свою очередь делает его престижным и необходимым для самовыражения. Примеров тому достаточно в текстах песен ("Мне все по барабану" - группа "Сплин", "Заколебал ты" - группа "Дискотека Авария"), в радиопередачах и музыкальном телевидении, на которые они и ориентируются.

Стремительное и постоянное ускорение и обновление - ведущие характеристики современной жизни, которой живет российский подросток. Научно-технические революции делают общение чрезвычайно динамичной системой, стимулируя радикальное изменение социальных связей и форм человеческих коммуникаций. В современной культуре присутствует ярко выраженный слой инноваций, которые постоянно взламывают и перестраивают культурную традицию, затрудняя тем самым процессы социализации и адаптации человека к постоянно меняющимся условиям и требованиям жизни. Усложнение социокультурной реальности, сопровождающейся ломкой традиций и норм разных сфер жизни, стремительное и всеохватывающее распространение продуктов массовой культуры обусловливают угрожающие масштабы современного кризиса общения.

Развитие мировой культуры выработало основные коммуникативные качества хорошей речи. Конечно, эти качества изменяются, развиваются, поэтому понятия о хорошей речи не во всем совпадают в разные эпохи и у представителей различных классов и мировоззрений. Каждый человек должен излагать свои мысли так, чтобы его нельзя было не понять, а именно - точно, ясно и просто. Если речь не ясна, то она не достигает цели.

Чтобы речь была точной, слова следует употреблять в полном соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены.

Важнейшее условие хорошей речи - логичность. Мы должны заботиться о том, чтобы наша речь не нарушала логических законов.

Речь - это связанное целое, и каждое слово в ней, любая конструкция должны быть целенаправленны, стилистически уместны.

Не для всякого общественного положения, не для всякого места подходит один и тот же стиль, но в каждой части речи, также как и в жизни, надо всегда иметь в виду, что уместно. Соблюдение уместности предполагает знание стилей литературного языка.

Чистота речи также важна. Если в речи присутствуют слова-паразиты, речевые штампы, канцеляризмы, то это свидетельствует о бедности словарного запаса, о беспомощности говорящего.

Требования правильности речи относится не только к лексике - оно распространяется и на грамматику, словообразование, произношение, а в письменной речи - на орфографию и пунктуацию. Соблюдение нормы - главное условие культуры речи. Всякое отклонение от литературной нормы препятствует непосредственному и точному восприятию содержания письменной и устной речи.

Всякая речь имеет определенное содержание. Содержательность речи зависит от многих условий, которые влекут за собой многообразие форм подачи материала.

Чтобы достичь речевого богатства нужно изучать язык - в его литературной и разговорной формах, его стиле, лексике, фразеологии, словообразовании и грамматике.

Существенное значение имеет выразительность речи, которая достигается четким ясным произношением, правильной интонацией, умело расставленными паузами. Должное внимание следует уделять темпу речи, силе голоса, убедительности тона, а также особенностям ораторского искусства: позе, жестам, мимике.

Хорошая речь не может быть без соответствующих знаний, умений и навыков. Это все приходит как результат труда. Значит необходимо быть требовательным не только к речи других, но, прежде всего, к своей собственной.

МАТЕРИАЛ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Для того чтобы вы во время своего общения чувствовали себя успешным, а окружающие люди и контакты с ними доставляли нам настоящее удовольствие, необходимо всерьез задуматься над многими вещами, на которые в повседневной жизни нет времени или желания обращать внимание. Предполагается, что, пройдя курс настоящих практикумов, вы серьезнее станете смотреть на процесс общения, как в деловом окружении, так и в бытовой повседневности.

Стоит отметить, что только ежедневная практика сделает вас человеком, легко общающимся и общающимся с пользой для себя и для своей работы. Помните, что лучше говорить человеку комплимент, чем критиковать его (ведь “+” и “-” есть абсолютно у всех: все зависит только от нашего взгляда на окружающий мир, согласны?!). Постарайтесь избегать манипуляций в общении и не провоцируйте конфликты: все это - слова, а слова выбираем мы сами. Не бойтесь быть оригинальным, выступая с речью и общаясь. Помните, что все люди разные …. А если (вдруг !) проблемы все-таки возникнут, загляните в свои записи: может, вы найдете там что-то полезное для себя.

В данном разделе вам предлагаются различные формы как самостоятельной, так и групповой практической работы. Вы будете осваивать новые категории, готовить ответы на разнообразные вопросы для самоконтроля по темам курса, выполнять задания по составлению резюме и различных образцов деловых писем.

ВЕДУЩИЙ И ВЕДОМЫЙ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

- вопрос – удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?”);

- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную информацию;

- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

- вопросы помогают разговорить партнера;

- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

- информационные – для сбора необходимых сведений;

- контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

- ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

- альтернативные – предоставляют возможность выбора;

- направляющие – если партнер уклоняется от темы;

- провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы “да” или “нет”, прямыми являются и вопросы типа “сколько?” и “что именно?”.

Открытые вопросы – часто начинаются со слов “что”, “почему”, “как”. Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “почему”?

Как отвечать на вопросы?

Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Иногда вместо ответа используется прием “возвратного удара”, или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием “подхвата реплики”, часто используется вместо ответа.

Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются “открытые” и “закрытые” вопросы?
4. Что означает “правильно сформулировать вопрос”?
5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?
6. Как отвечать на некорректные вопросы?
7. Что вы знаете о таких приемах, как “возвратный удар” и “подхват реплики”?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.

“Иностранец” сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т.д.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на “иностранном” языке. Задача участника, исполняющего роль “переводчика”, кратко, сжато, но точно передать то, что сказал “иностранец”.

Обратите внимание на реакцию слушателей-“журналистов” и “иностранца”:

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Задание 2

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Задание 3

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Ситуация

Примерные вопросы

Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин

Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете

Партнер словно “зацикливается”, постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше

Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить

Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано

Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения

Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание

Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия

Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно

Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.

 Ли Якокка

Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения.

Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохая техника речи, неумение слушать, барьер модальностей, барьер характера.

Как преодолеть барьеры в общении? Наши типичные ошибки: неправильные ожидания в отношении партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить “диагноз” себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Вопросы для самоконтроля

1. Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия?
2. Что такое коммуникативные барьеры?
3. Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.
4. Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления.
5. Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.
6. Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.
7. Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

- Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?

- Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

- Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

- Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

- Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

- Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2

Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите.

Задание 3

Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо “он умер” – “он ушел из жизни”, “бедный” – “нуждающийся”, “старый человек” – “человек преклонного возраста” и т.п. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

Задание 4

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.)

Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .

Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Задание 6

Работа над правильностью речи.

Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий.

Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, адекватный, консенсус, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит.

Задание 7

Проработайте возможные орфоэпические ошибки в словах:

каталог, квартал, красивее, аристократия;

товарищеская ответственность, задолго, партнер;

осведомиться, эксперт, феномен, созыв сессии;

упрочение, обеспечение, хозяева, украинец;

оптовые цены, валовой доход, перспектива;

безудержный, начать, бряцать, газопровод, нефтепровод;

хозяева, мельком, тяжба, тесно;

звонит, загнутый, намерение, ходатай;

ходатайствовать, осведомиться, кладовая;

языковая колбаса, языковая ошибка, воры, в спину, вы правы;

одновременный, углубить, опошлить, нормировать;

ножницы, прочитанный, светло, некоторые;

намереваться, принять, в голову;

формировать, хаос, прибывший, давнишний;

истекший, бытие, дебаты, фарватер;

тест, темп, диспансер, демагогия;

тенденция, претензия, претендент, декольте;

компетентный (или [пент]), констатировать (или [стант]), эскорт (или экскорт), юрисконсульт (или юристконсульт), беспрецедентный (или [ценд]).

Задание 8

Проспрягайте глаголы понять, начать, принять в прошедшем временем, а глагол хотеть – в настоящем времени.

Как правильно: так много или столько много, очки надеть или одеть, осмеять или обсмеять?

Исправьте выражения: говорить про жизнь, ходить по дорогам, мы с Толем.

Просклоняйте существительные: выборы, средства.

Просклоняйте словосочетания: 127 человек, 8 марта, сколько рублей.

Исправить выражения: более красивее, более легче, более лучше, более дешевле.

Задание 9

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

Встреча прошла с большим интересом.

Я заметил характерную ему ошибку.

Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

Он попытался предостеречь неверный шаг директора.

На встрече присутствовал и представитель с завода.

Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

Я понял, какой намек мне дали.

У нас самая дешевая стоимость товаров.

Я не хочу нагнетать обстановку.

Николай ждал меня на коридоре.

Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

Все это сказывается на работу.

Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

Задание 10

Объясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

Задание 11 “Брачные объявления”

Каждый участник получает карточку с названием какого-то предмета, обладающего характерными свойствами: ему для полноты существования нужен другой предмет, дополняющий его. Каждый участник игры произносит текст “брачного объявления” от имени своего предмета. В первой части объявления нужно представить свой предмет: описать его внешность, самые характерные черты, интересы и увлечения; вторая часть объявления – “заказ” на будущего спутника жизни: его внешность, черты характера, интересы.

Объявление составлено правильно, если удалось найти те главные черты предмета и его “половины”, сочетание которых образует прочный союз, наполнит смыслом “жизнь” обоих. Необходимо внимательно слушать, чтобы не пропустить свою пару.

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на рынке в основном ведется не между фирмами, а между их имиджами. При общении с представителями фирмы, знакомстве с ее товарами, услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хотим, складывается определенный образ.

Вербальный имидж – мнение, сложившееся о вас на основании информации:

• прямой или косвенной;

• осознанной или неосознанной;

• вербальной или невербальной.

Вербальный имидж формируется только через речь (устную или письменную). Если есть проблемы с речью (не все умеют достаточно четко и ясно излагать свои мысли в экспромт-речи), то здесь уместна поговорка “Слово – серебро, а молчание – золото”. В ряде случаев молчание действительно имеет преимущество перед речью.

Вспомните четыре техники формирования вербального имиджа при выступлении (кстати, некоторые из этих техник применимы и в других ситуациях, когда вам нужно будет говорить… или разговаривать):

• позитивнее с людьми разговаривать, а не говорить;

• необходимо учитывать личные интересы собеседников;

• не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку;

• смелее преодолевать некоторые социальные табу (не явно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы).

А также…. Диагностическая роль и значение употребления некоторых достаточно распространенных в обыденной речи вводных слов и негативное их влияние на имидж человека.

Почему некоторые люди представляются “в ладошку”, и как влияет на имидж фактор “четкость речи”.

Кстати, есть ли у вас отклонения в темпе речи? Если есть, их надо откорректировать.

Вспомните о роли интонирования и о психологической функции пауз в речи.

Как обычно люди здороваются. Кстати, звучание собственного имени является для человека сигналом, который отвечает требованиям формирования аттракции:

• не фиксироваться в сознании собеседника;

• вызывать чувство приятного (пусть и не всегда осознаваемого настолько, чтобы об этом думать).

Назвать человека по имени – проявить интерес к его личности, а не к социальной или иной функции данного человека.. Вы произнесли вслух имя Вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности, следовательно, утвердили его (в глазах) как личность, следовательно, вызвали у него (помимо его воли) положительные эмоции, следовательно, сформировали у него невольную тягу к себе.

Кстати, прием “имя собственное” – замечательное средство диагностики, или Почему вы не называете коллегу по имени.

А еще… Если кто-то плохо запоминает имена людей вообще – дело не в склерозе, а в… психологической отчужденности этого человека от людей вообще; люди – как часть окружающего мира занимают в его жизни далеко не первое место.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое “вербальный имидж”?
2. Назовите и охарактеризуйте техники формирования вербального имиджа.
3. Как на имидж делового человека влияет манера представляться?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Известно, что слово “здравствуйте” может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и “оценить” подтекст, который вы вкладываете в приветствие.

Задание 2

Произнесите одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл

Рад вас видеть!

Спасибо за работу.

Приходите завтра.

Я в восторге.

Спасибо, мне очень приятно ваше внимание.

Приятно было с вами поговорить.

Спасибо за комплимент.

Очень вам признателен.

Ценю вашу настойчивость.

Мне это очень нравится.

Задание 3

Произнесите фразу с разными интонациями

Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)

Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).

Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).

Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы).

Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).

До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).

Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).

Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).

Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

Я есть то, чем признают меня окружающие.

У. Джеймс

Всего четыре секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, а сколько времени понадобится, чтобы изменить его?!

Положительный имидж

Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним.

Составляющие имиджа делового человека – это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества.

Анализ своих целей

Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. В бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза.

Вспомните фактор преимущества, фактор привлекательности, фактор отношения к нам.

Приемы установления контакта:

• улыбка, доброжелательный взгляд;

• приветствие, включающее рукопожатие и слова;

• обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;

• проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;

• подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

• открытое признание достоинств вашего партнера.

Уверенность в себе

Уверенность в себе несомненно способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек, все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее:

Перестаньте критиковать самого себя.

Перестаньте жаловаться.

Займитесь своей физической формой.

Обретите независимость.

Смотрите на мир позитивно.

Типичные признаки человека, который “закрыт” для других:

• он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;

• он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое;

• он редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит “спасибо”;

• он часто отказывается, чаще говорит “нет”, чем “да”;

• о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, что у него практически нет свободного времени;

• он ругается, брюзжит, выказывает себя умником;

• он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает;

• он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением;

• он распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку, он действует “против”.

Человек “открыт”, если:

• он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;

• он оптимист, он ищет и видит в других прежде всего хорошее;

• он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе;

• он – жизнерадостный, веселый человек;

• он с пониманием относится к другим, чаще говорит “да”, чем “нет”;

• он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, у него хватает времени на все его проекты и замыслы;

• он не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как можно большему научиться у других людей;

• от него исходит доброта и внутреннее спокойствие.

Вопросы для самоконтроля

1. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки “По одежке встречают, по уму провожают”?
2. Кто из ваших знакомых имеет имидж, соответствующий его профессии и должности? Кто не имеет? А вы сами?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете?

Задание 2

Группа помогает каждому найти ответы на следующие вопросы:

В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?

Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление;

б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.

Задание 3

Одежда для первого впечатления

Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.

Задание: прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

• самопрезентация,

• участие в деловом совещании,

• вечерний ужин с деловыми партнерами.

Рекомендации:

Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории.

Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо.

Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать.

Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не перестарайтесь в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску.

Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и солидная, чем небрежная или очень эффектная.

Подготовка очень важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было подготовлено, выглажено и проверено заранее.

Задание 4

Резюме в настоящее время является распространенным документом при приеме на работу на негосударственное предприятия. Особенностью резюме является изложение сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке. В графе “Дополнительные сведения” может быть указана любая информация: знание иностранных языков, наличие печатных трудов, профессиональные навыки по другой специальности и т.д.

Пользуясь образцом, составьте резюме для задания

РЕЗЮМЕ

Должность: Секретарь-референт фирмы “Поиск”

002005

Ф.И.О.: Калинин Александр Сергеевич

Адрес: ул. Бокова, д.37, кв.45, г. Таганрог, 347900

Телефон: (8634) 272645

Дата и место рождения: 20 июля 1980 года, г. Томск

Гражданство: Российская Федерация

Семейное положение: женат, детей нет

Образование:

2002 – краткосрочное обучение на Факультете повышения квалификации Российского университета дружбы народов (г.Москва) по программе “Документационное обеспечение управления”.

1997-2002 – Филологический факультет Томского государственного университета. Диплом с отличием. Присвоена квалификация: “филолог”, специализация “германская филология”.

1987–1997 – средняя общеобразовательная школа № 22 (г.Томск). Аттестат с отличием.

Опыт работы:

С 2000 по настоящее время - секретарь-референт фирмы “Алекс+”.

Занимался обработкой входящей-исходящей документации, вел первичную бухгалтерию, занимался составлением рабочего дня директора, организовывал приемы в офисе, консультировал клиентов.

С 1998 по 2000 гг.– секретарь-делопроизводитель фирмы “Алекс+”.

Вел учет входящей-исходящей документации, формировал архив, упорядочил работу с базами данных, осуществлял кадровое делопроизводство.

Дополнительные сведения: Обязателен. Пунктуален. Предан делу. В работе самостоятелен и инициативен. Владею английским и немецким языками. Имею опыт работы с электронными таблицами, текстовыми редакторами. Уверенный пользователь ПК и другой оргтехники (принтер, сканер, факс и т.д.). Владею навыками статистической и аналитической работы.

По требованию могу предоставить необходимые рекомендации.

А.С. Калинин Подпись

Задание 5                 Ролевая игра “Прием на работу”

Цель. Провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить лучшего претендента.

Подготовка к игре. Выбирается один человек для исполнения роли директора фирмы или менеджера по персоналу. Его задачи:

• продумать название фирмы, придумать вакансии;

• составить личностную спецификацию для вакантной должности: физические особенности (обязательные требования и противопоказания); имидж претендента; образование, наличие квалификации; компетентность; личностные и деловые характеристики; интересы; данные о претенденте ( пол, возраст, прописка, семейное положение и т.п.);

• провести собеседование.

Задачи претендентов на должность:

• ознакомиться с содержанием труда специалиста, на чью должность составлена вакансия;

• выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту;

• составить резюме;

• продумать ответы на вопросы, которые могут быть заданы;

• подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю претендент;

• отработать версии самопрезентации.

На каждую объявленную должность может быть принят только один претендент.

Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?

Расскажите немного о себе.

Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?

Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?

Каковы ваши сильные стороны?

Каковы ваши слабые стороны?

Почему вы ушли с предыдущей работы?

Получали ли вы другие предложения о работе?

Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?

Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?

Какие изменения вы бы произвели на новой работе?

На какую зарплату вы рассчитываете?

Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?

Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?

Чем вы любите заниматься в свободное время?

В какие сроки вы могли бы приступить к работе?

За что вас критиковали последние четыре года?

Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?

Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?

Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?

Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?

Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?

Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В чем вы приукрасили себя?

            ПУБЛИЧНАЯ РЕЧЬ

Нельзя никого тронуть, не будучи в душе тронутым,

нельзя никого убедить, не будучи в душе убежденным.

Ж.Даламбер

Искренний человек, исповедующий ложное учение, делает его истинным, неискренний человек, исповедующий истинное учение, делает его ложным. Китайский философ

Виды речей: информационная, убеждающая, призывающая к действию, по специальному поводу: рамочная, траурная, торжественная, в дружеском кругу.

Эффектное начало выступления:

• сопереживание;

• парадоксальное начало;

• неожиданный вопрос;

• интригующее описание;

• интересный или необычно поданный факт;

• оригинальная цитата;

• комплимент собравшимся;

• наглядный пример;

• шутка;

• обращение к непосредственным интересам аудитории.

Задачи заключения:

• обобщить самое существенное в выступлении;

• усилить впечатление, закрепить сказанное;

• поставить конкретные задачи.

В заключении не должно быть новых мыслей и новых фактов – это психологически бесполезно.

Тест “Умеете ли вы выступать?”

Отвечать на вопросы нужно “да” или “нет”. При положительном ответе засчитайте себе 2 очка.

Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

Чувствуете ли вы себя после выступления “выжатым”, ощущаете ли резкое падение работоспособности?

Всегда ли одинаково начинаете выступление?

Волнуетесь ли перед выступлением настолько, что должны преодолевать себя?

Приходите ли задолго до начала выступления?

Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать?

Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану?

Любите ли вы во время выступления двигаться?

Отвечаете ли на замечания по ходу их поступления, не группируя их?

Успеваете ли во время выступления пошутить?

Ответы

Более 12 баллов – вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей

Менее 12 баллов – вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного.

Вспомните слова Ф.Ларошфуко: “В то время как люди умные умеют выразить многое в немногих словах, люди ограниченные, напротив, обладают способностью много говорить – и ничего не сказать”.

Вопросы для самоконтроля:

1. Каковы требования к публичной речи?
2. Какой должна быть внутренняя структура речи?
3. Какие виды речей вы знаете?
4. Что влияет на эффективность речи?
5. Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Подберите антонимы к прилагательным в следующих сочетаниях:

• низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;

• общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;

• прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой характер, прямая речь, прямой угол.

Задание 2

Распределите следующие слова на группы с положительной и отрицательной эмоциональной окраской:

похождения, подвиги, преступления, труженики, деляги, расправляться, содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник, тупик, связаться, нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество, инцидент, сокрушать, толпа, кризис.

Задание 3

Составьте предложения со следующими омонимами:

• среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);

• повод (предлог, причина) и повод (ремень);

• свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар, Земля со всем существующим на ней).

Задание 4

Определите характер ошибок в следующих предложениях:

Мы провели в нашем районе форум механизаторов.

Они внесли огромную лепту в выполнение плана.

Состоялся первый дебют молодой актрисы на московской сцене.

В этом тексте выступления много дефектов.

Туристы посетили памятный мемориал на Пискаревском кладбище.

Теперь эта плеяда тракторов переводится на дешевое дизельное топливо.

Эти картины стали неотъемлемой частью вернисажей.

Факторы доказывают, что наше производство неуклонно растет.

Хоккейная команда потерпела фиаско.

Художники фарфорового завода создали ряд уникальных изделий, расписанных в духе народного фольклора.

Задание 5

Выберите наугад любую букву. В течение пяти минут сочините рассказ, все слова которого начинаются с этой буквы.

Задание“Опоздавший”

Разделитесь на пары. В паре один – “руководитель”, другой – “подчиненный”. Задача “подчиненного” объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить “начальника”, придумав соответствующую историю. Задача “начальника” – логично доказать “подчиненному”, что его увертки не имеют под собой реальной почвы. “Начальник” умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. “Подчиненный” не должен поддаваться на провокацию.

Задание“Импровизация”

Выберите наугад любое слово. В течение одной - двух минут сочините рассказ на тему, связанную с этим словом. Вариантов рассказа может быть два. Либо это перечисление функциональных особенностей этого слова, либо рассказ (сказка), в котором раскрывается смысл этого слова.

Задание“Волшебный сон”

Один участник рассказывает в течение 1-2 минут удивительный сон. Рассказ должен быть исполнен в художественной форме. Слушающие задают ему вопросы, стараясь сбить с толку или уличить в отсутствии логики.

Задание 9

Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:

Совершать пробежки

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

Бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

Изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

Задание 10

Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.

Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.

Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся жестом или фразой. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, “собрав” всех взглядом.

После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.

Задание 11

Цель задания – попытаться установить эмоциональный контакт с данной категорией слушателей, искусно подвести к теме выступления.

Предложите вариант вступления (зачин и введение в тему), которые мог бы использовать известный бизнесмен, если бы его попросили провести беседу на тему: “Как добиться успеха в бизнесе”. Выступать предлагается перед:

а) уставшими студентами в конце занятий;

б) сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать лучшего.

Задание 12

Составьте словосочетание с каждым из приведенных ниже слов:

индустрия – промышленность; ситуация – обстановка; локальный – местный; фауна – животный мир; флора – растительность; вояж – поездка; директива – указание; симптом – признак; увертюра – вступление.

Задание 13

Возьмите любую согласную букву, какая вам понравится, затем загляните в словарь и найдите произвольно 5 слов, которые начинаются с этой буквы, еще 5 слов, в которых эта буква находится в середине слова, и, наконец, последние 5 слов, в которых эта буква находится в конце слова. Попытайтесь написать рассказ на любую тему, стараясь использовать минимальное количество дополнительных слов для связки. Еще лучше, если вы сможете из этих слов написать стихотворение. Целесообразно использовать дополнительные слова, в которых имеется выбранная вами буква.

Задание 1 “Критики”

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь “испортить” настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору “критиков”, защищая свою позицию. Не следует “отмахиваться” от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 1 “Дополни пословицу”

Возьмите начало известной вам пословицы и придумайте ей новые окончания. Дайте как можно больше вариантов.

Задание 16

Возьмите картинку и внимательно ее рассмотрите. Выделите для себя наиболее важные, на ваш взгляд, детали. Придумайте рассказ по этой картинке. Ни в коем случае нельзя производить описание картинки. Нужно, чтобы картинка ожила, чтобы действующие лица двигались и говорили.

Задание 17

Кто из слушателей убедительнее докажет:

а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

Задание 18

Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения;

г) большой оранжевый зонт.

Задание 19

Тренировка умения начинать и заканчивать выступление.

Предложите вступление и заключение к следующим темам, постарайтесь, чтобы они перекликались. Примеры тем:

Тема                                                         Аудитория

Сотвори себя сам                                 Врачи-хирурги

Дружба помогает жить                                 Университетские преподаватели

Берегите любовь                                         Военные

Как жить, не старея                                 Журналисты

Резервы психики человека                         Дипломаты

Как научиться владеть собой                 Первоклассники

Космическое будущее человечества         Студенты старших курсов Университета

Лучше гор могут быть только горы         Учащиеся профтехучилища

Море – мир красоты и чудес                         Сотрудники рекламного агентства

Когда приходит успех                                 Успешные молодые бизнесмены

ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ

Чем умнее человек, тем больше

своеобычности он находит во всяком, с кем общается.

Для человека заурядного все люди на одно лицо.

Б. Паскаль

Вопросы для самоконтроля

Для чего необходимо знание психотипов партнеров?

Каковы основные психологические характеристики поведения “квадрата”, “треугольника”, “круга”, “зигзага”, “прямоугольника”?

Дайте “невербальный портрет” “квадрата”, “треугольника”, “круга”, “зигзага”, “прямоугольника”.

Каковы основные коммуникативные трудности общения с “квадратом”, “треугольником”, “кругом”, “зигзагом”, “прямоугольником”?

Как продать свой товар покупателю-“квадрату”, “треугольнику”, “кругу”, “зигзагу”, “прямоугольнику”?

Тест “Определите свой ведущий орган чувств”

1. Люблю наблюдать за облаками и звездами.
2. Часто напеваю свою любимую мелодию.
3. Не признаю моду, которая доставляет неудобства.
4. Обожаю ходить в сауну.
5. В автомашине для меня важен цвет.
6. Узнаю по шагам, кто вошел в комнату.
7. Меня развлекает подражание диалектам.
8. Много времени посвящаю своему внешнему виду.
9. Люблю, когда мне делают массаж.
10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.
12. Видя костюм в витрине, знаю, что мне будет в нем хорошо.
13. Когда слышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.
14. Часто читаю во время еды.
15. Очень часто разговариваю по телефону.
16. Склонен к полноте.
17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому.
18. После неудачного дня мой организм в напряжении.
19. Охотно и много фотографирую.
20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.
21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.
22. Вечером люблю принять горячую ванну.
23. Стараюсь вести записи своих личных дел и мыслей.
24. Часто разговариваю сам с собой.
25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя.
26. Тембр голоса многое говорит мне о человеке.
27. Очень часто оцениваю людей по манере одеваться.
28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.
29. Слишком твердая или слишком мягкая постель – это для меня мука.
30. Мне нелегко найти удобную обувь.
31. Очень люблю ходить в кино.
32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.
33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонту.
34. Умею слушать собеседника.
35. В свободное время люблю танцевать, заниматься спортом или гимнастикой.
36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.
37. У меня неплохая стереоаппаратура.
38. Когда слышу музыку, отбиваю такт ногой.
39. На отдыхе люблю рассматривать памятники архитектуры.
40. Не выношу беспорядка.
41. Не люблю синтетических тканей.
42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.
43. Люблю слушать концерты.
44. Пожатие руки много говорит мне о данной личности.
45. Охотно посещаю галереи и выставки.
46. Серьезная дискуссия – это захватывающее дело.
47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.
48. В шуме не могу сосредоточиться.

Тип А (видеть): 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45

Тип В (ощущать): 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47

Тип С (слышать): 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Определите, к каким типам относятся ваши клиенты. Приведите по одному реальному примеру на каждый тип личности.

Психогеометрические характеристики личности:

квадрат

Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он “инспектирует” торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

треугольник

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую “треугольники” носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно “ядовитая”). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.

круг

Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.

зигзаг

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – ориентация на супермоду. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

прямоугольник

Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо “вписывается” в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.

Как продать свою услугу:

квадрату

Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать “во что бы то ни стало”; если заказ сразу не состоялся, снабдите “квадрата” печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам “квадрата”.

треугольнику

Полностью сосредоточьтесь на “треугольнике”; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: “треугольники” импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться.

кругу

Сделайте так, чтобы понравиться “кругу”; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если “круг” обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело.

зигзагу

Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание “зигзага” на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: “зигзагу” стремится приобрести полный набор услуг.

прямоугольнику

Проявите участие, но не будьте навязчивым; будьте простым, выражайтесь кратко и ясно; зондируйте почву; деликатно выясните его возможности как покупателя; будьте терпеливы; будьте готовы ответить на множество вопросов; обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом; помните о доверчивости “прямоугольника”; в паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли клиент купить ваш товар (услугу); возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара – в делах “прямоугольники” - великие путаники.

Задание 2

Вы рекламный агент. Предложите новую услугу своего рекламного агентства различным типам клиентов. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 3

Вы рекламный агент и приходите к новому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо:

• расположить к себе клиента;

• убедить его сделать заказ сразу;

• убедить обратиться к вам через некоторое время.

Типы клиентов:

• весельчак;

• жадный, но с деньгами;

• педант;

• бизнес-леди;

• самовлюбленный;

• молодой руководитель;

• интеллигент;

• невежда;

• иностранец;

• не принимающий сам решения;

•новатор;

• рационалист;

• своевластный;

• неуверенный в себе;

• нервозный;

• консерватор;

• “воображала”;

• “грубиян”;

• “франт”;

• случайный.

Задание 4

Вам необходимо напомнить о себе клиенту после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу? Как беседа (лично или по телефону) будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 5

Вы сдаете заказ клиенту. Разыграйте в парах следующие ситуации:

• заказ сделан вовремя, и все довольны;

• заказ выполнен отлично и вовремя, но денег вы пока не получили;

• у заказчика есть замечания, которые можно устранить;

• у заказчика есть замечания, но они безосновательны;

• вы не успеваете сдать заказ вовремя.

Задание 6

Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, вы поможете и вашему партнеру быть более стрессоустойчивым и эмоционально сдержанным. Научитесь заменять “разрушительные” слова на более “спокойные” выражения:

Должен

Необходимо

Страшно

Неудача

Растерянный

Провал

Нужно

Ужасно

РУССКИЙ РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость. Пренебрегать вежливостью, создавая себе

 врагов, - озорство, все равно, что поджог дома.

 А. Шопенгауэр

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы- общение

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствие

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

Прощание

До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)

Благодарность

Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Просьба

Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…

Извинение

Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…

Предложение

Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

Приглашение

Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

Система обращений

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д.Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение “господин” не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение “господин” или “дамы и господа” – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок (“хозяин своего положения”), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения “мужчина – женщина”. Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма “Акцент”. Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма “Строймастер”, оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют “низшего” “высшему”. С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании “Вектор” Викторова Елена Сергеевна

Менеджер Уланова Оксана Михайловна

Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна

Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

Б. – Рад познакомиться.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

- Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение понятию “этикет”.
2. Каков общий принцип использования этикетных средств?
3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения?
4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
5. Являются ли обращения “господин”, “господа” универсальными?
6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 2

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 3

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 4

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задание 5

Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

Задание 6

Познакомьте своего руководителя:

с прибывшим иностранным партнером;

с клиентом вашей фирмы.

Задание 7

Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

принять предложение;

выслать новые каталоги;

принять посетителя.

Задание 8

Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

Задание 9

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест “Культура телефонного общения”

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером” и кладу трубку.

Работая над важным документом, выключаю телефон.

В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если до этого был чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

• Имеется ли острая потребность в разговоре?

• Обязательно ли знать ответ партнера?

• Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

• вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

• вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: “Разрешите, я уточню это для вас”

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: “Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню”, запишите номер телефона

Нет

“Нет” в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить “нет”, например: “Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?”

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность Информативной беседы 1 мин. – 1 мин. 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

Взаимное представление 20+-5 с

Взаимное представление 20+-5 с

Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

Обсуждение ситуации 100+-5 с

Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма “Информцентр”, здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

Сообщить вам…

Объяснить вам…

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

Я вам звоню…

По просьбе…

По рекомендации…

Меня просили

С вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна “молчать”: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа “Да-да”, “Хорошо”, “Понятно”, “Так-так” сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизацииинформации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация

– По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По данным …

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий

Принимающий

- Кажется, все обсудили (обговорили)

- Все?

-Вот, пожалуй, и все

-У вас все ко мне?

-Вот и все

- Вы закончили?

- Договорились?

- По этому вопросу, кажется, все?

- Обо всем договорились?

- Еще что-нибудь?

- Вы удовлетворены?

-Да, пожалуй

Вызывающий

Принимающий

- Что-нибудь еще?

-Да-да, конечно!

- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

- Кажется, ничего

- Вы что-то еще хотите сказать?

- Нет

- Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Вопросы для самоконтроля:

1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит “отработать ход” беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

• расположить к себе клиента;

• убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.

ДИСКУССИЯ

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.                 Никола Шамфор,

 французский писатель-моралист

Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение более действенно:

• в рамках одной потребности;

• при малой интенсивности эмоций;

• с интеллектуально развитым партнером.

Регламент

Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.

Выступления участников – 2-3 минуты.

Комментарии к выступлениям – 1 минута.

Заключительное выступление – 2-3 минуты.

Правила ведения спора

Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

Не допускать приемы психологического давления: переход на “личности” и т.д.

Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в споре

• софизм;

• умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);

• использование ложных, недоказанных аргументов;

• приклеивание ярлыков;

• ссылка на авторитеты;

• абсурдная гиперболизация;

• огульное несогласие;

• высокомерный ответ;

• отвлечение оппонента от предмета спора;

• довод+комплимент в адрес противника;

• прием психологического давления;

• аргумент к физической силе;

• аргумент к невежеству;

• аргумент к жалости.

Как избавиться от агрессивности в споре

• Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого “давят”, теряется и переходит в психологическую защиту.

• Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

• Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

• Не принимайте оборонительную позу.

Вопросы для самоконтроля:

1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?
2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
3. Что способствует эффективности убеждения?
4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?
5. Какие факторы влияют на внушаемость?
6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.
7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?
8. “В споре рождается истина”, “Споры погубили Рим!” - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь “испортить” настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору “критиков”, защищая свою позицию. Не следует “отмахиваться” от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 2                 Инновационная игра “Есть идея!”

Цели:

• развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

• развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

• развитие умений аргументированно вести дискуссию;

• развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

• развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

Игровые группы:

“НОВАТОРЫ”. Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

“ОПТИМИСТЫ”. Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую “новаторами” идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

“ПЕССИМИСТЫ”. Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

“РЕАЛИСТЫ”. Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой “новаторами” на защиту идеи на основе заданных критериев:

• новизна предлагаемой идеи;

• конструктивность и снятие проблем;

• ресурсная и организационная обоснованность;

• практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Задание 3

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

Реклама: наука или искусство.

Женщина и карьера: “за” и “против”.

Талант: счастье или проблема.

Феминизм и современное общество.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.

Древняя мудрость 

Тест “Умеете ли вы вести деловые переговоры?”

Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет

5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Преимущества, если переговоры ведет один человек

Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

Вся ответственность лежит на одном человеке.

Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем “поле” встречаться

На вашей территории

“На чужом поле”

Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры

Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как “в родных стенах” слишком многое отвлекает

Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами

Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой

Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему

Существует возможность перешагнуть “через голову” оппонента и обратиться непосредственно к его шефу

Это экономит время и деньги на дорогу

Организационные вопросы ложатся на оппонента

Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации

Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Стратегии взаимодействия

Ориентированные на конфликт

Ориентированные на консенсус

Возражать

“Этого я еще не слышал”, “Это вы видите в искаженном свете”, “Здесь вы меня неправильно поняли”

Задавать вопросы

“Какого вы мнения об этом?”, “К какой теме вы хотите обратиться?”

Поучать

“Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы”, “Вы должны меня лучше слушать”, “Итак, теперь вы меня внимательно послушайте”

Констатировать

“Это новый аспект вопроса для меня”

Оправдывать

“Это, по-видимому, было так”, “Этого мне никто не сказал”

“Я”-обращение

“Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу”, “Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели”

Убеждать

“Вы ведь со мной одного мнения, что…”

Внимательно слушать

“Я правильно вас понял, что…”, “Что касается меня, я с вами соглашусь, но …”

Утверждать, настаивать

“По-другому это нельзя сделать”, “Я на это смотрю так…”

Аргументация к выгоде

“Это означает для вас…”, “Тем самым вы получаете гарантию…”, “Это вам позволит…”, “Это вам сулит…”

Провоцировать, игнорировать, иронизировать

“Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому”

Типы вопросов для успешных переговоров

Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, “Как ваши дела?”).

Получение информации.

Передача информации.

Толчок к работе мысли. “Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?”

Принятие решения. “Мы можем подвести итоги?”

Тест“Как вести деловые переговоры?”

Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

При ведении переговоров намечаете ли вы “нижнюю границу” - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою “нижнюю границу”;

б) скрываю свою “нижнюю границу”;

в) не устанавливаю “нижнюю границу”.

Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы “а” - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов “б” - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов “в” - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Вопросы для самоконтроля:

1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?
5. Охарактеризуйте структуру переговоров?
6. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?
7. Что такое “тактика ведения переговоров”?
8. Упражнение-тренинг “Как вы ответите на возражения”

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: “Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки”. Как вы ответите на эти возражения?

Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а “сверху положите” цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

Способ сэндвича. “Поместите” цену между двумя “слоями”, отражающими пользу для партнера. “Продавайте” свое коммерческое предложение, припася на “десерт” особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: “Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе”.

Способ деления. “Расшифруйте” цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

Способ умножения.

Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

• интенсивность установочных и монтажных работ;

• богатый опыт;

• отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

• высококачественные консультации и классные специалисты;

• систематическое обслуживание;

• близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

• отраслевые ноу-хау и т.д.

ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.         

Ганс Селье, канадский ученый

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Кто есть кто на ваших совещаниях?

“Говорящие начистоту”

Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

“Мученики”

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

“Каменные лица”

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

“Заводилы”

Они усвоили поразительную силу слов: “Вы правы. Я никогда не думал об этом”. Это хорошие участники совещания.

“Ораторы”

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

“Адвокаты дьявола”

Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

“Разрушители”

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

“Государственные мужи”

Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:

• не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

• не высказывать первым свою точку зрения;

• поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

• иметь оптимальную стратегию принятия решения;

• создать условия для творческой работы;

• не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;

• не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

• не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

• задавать вопросы;

• высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

• побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

• не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

• чем выше “температура” дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

• оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

• будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;

•не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Вопросы организатору

До совещания

Требуется ли вообще проводить совещание?

Какая есть возможность заменить совещание?

Должен ли я лично принимать в нем участие?

Возможно ли сведение моего участия до минимума?

Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?

Удобно ли выбрано время?

Закрыто ли для посторонних помещение?

Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?

Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?

Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать?

После совещания

Был ли подобран правильно состав участников делового совещания?

Правильно ли участники совещания расположились в пространстве относительно друг друга?

Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?

Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем?

Возникли ли у участников совещания противоречия между индивидуальными и групповыми целями?

Была ли дискуссия конструктивной или она шла хаотично, беспредметно, некорректно?

Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, то что послужило поводом, причиной?

Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск конструктивных решений?

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие типы совещаний вы знаете?
2. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?
3. Каковы профессиональные цели деловых совещаний?
4. Что необходимо предусмотреть организатору совещания?
5. Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?
6. Какие можно выделить типы участников совещания?
7. Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?

ТРЕБОВАНИЯ К САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

В изучении  дисциплины важную роль играет самостоятельная работа, направленная не только на закрепление теоретических знаний, но и на выявление и развитие в студентах качеств и черт специалиста, предпринимателя и руководителя. Подготовка специалистов требует широкого использования активных форм обучения, приближающих учебный процесс к организационно-производственным ситуациям. К их числу относятся практические упражнения, тренинги, деловые игры и др.

Самостоятельные занятия призваны помочь студентам не только усвоить знания в области экономических дисциплин, культуры общения, но и сформировать и укрепить определенные навыки, а также развить личностные качества, необходимые для эффективной работы по специальности.

Данный раздел пособия содержит учебные задания для подготовки докладов и рефератов, основную и дополнительную литературу.

Под самостоятельной работой обучающихся понимается форма организации деятельности обучающихся, в процессе которой они планируют работу, осуществляют самоконтроль, корректируют ход и результаты ее выполнения.

Таким образом, самостоятельная деятельность обучающихся должна интенсифицировать процесс учения, формировать активность и самостоятельность мышления. Цель и задачи самостоятельной работы:

- формировать у обучающегося на каждом этапе его движения от незнания к знанию необходимый объем и уровень знаний, навыков и умений для решения определенного класса познавательных задач и соответственного продвижения от низших к высшим уровням мыслительной деятельности;

- вырабатывать у обучающихся психологическую установку на самостоятельное пополнение своих знаний и выработку умений ориентироваться в потоке научной и общественной информации при решении новых познавательных задач;

- стать важнейшим орудием педагогического руководства и управления самостоятельной познавательной деятельностью обучающегося в процессе обучения.

Для организации самостоятельной работы на уроках этики делового общения применяются рефераты, сообщения, доклады как виды учебно-научной деятельности

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕФЕРАТУ

Часто в качестве обязательной самостоятельной работы выступает подготовка и выполнение всевозможных сообщений, рефератов и докладов по определенной тематике.

 Реферат (от лат. eferre - докладывать, сообщать) - это либо доклад на определенную тему, включающий обзор соответствующих источников, либо изложение содержания научной работы, книги и т.п.

Это серьёзный труд, который под силу, выполнить хорошо подготовленным студентам.

Вначале определяется тема реферата. Затем необходимо подобрать литературу в библиотеке, либо вместе с темой предлагается уже готовый библиографический список.

Преподаватель является научным руководителем студента, пишущего реферат: даёт советы по составлению плана, просматривает законспектированную литературу, помогает сформулировать основные выводы, отрабатывает стиль изложения и т.п.

Вопрос об оформлении работы решается заранее.

Реферат-доклад

Реферат- доклад на определенную тему с включением обзора соответствующих источников.

Выбирается и записывается тема. В кратком изложении перечисляется, что написано по этой теме, т.е. даётся обзор литературы.

Рассказывается, как будет освещаться тема.

Определяется основная мысль доклада, иными словами, формулируется поставленная проблема. Её решение доказывается с помощью текста художественного произведения, необходимого комментария, литературной критике, исторических фактов и другого материала. Делаются выводы и обобщения.

В докладе на предложенную тему студент должен показать знание материала, научных источников, теоретических понятий. Всё это определяет содержательность и глубину работы. Причём студент использует известные в науке взгляды и оценки, однако рассуждения и доказательства должны принадлежать студенту. Именно такой реферат является самостоятельным.

Цитаты подтверждают выдвинутые положения, но не стоит перегружать реферат цитированием. Он должен быть изложен связно, логично, последовательно. В соответствии со смысловыми частями выделяются абзацы.

Важным требованием к реферату является его стилевое единство: студенту необходимо выдержать научный стиль речи.

Объём работы строго не регламентируется, однако не должен превышать объёма обычной ученической тетради (12 листов).

Реферат - сокращённое изложение научной статьи или монографии

Рассмотрим, как пишется реферат - сокращённое изложение научной статьи или монографии с основными фактическими выводами и обобщениями.

Такой реферат включает в себя информацию, содержащуюся в первичном материале (статье, монографии).

По сути дела, это информация, полученная путём аналитико-синтетической работы с первичным источником. Этим реферат отличается от конспекта.

Заглавие реферата будет отличаться от статьи или монографии, по которой он пишется.

В начале реферата даются библиографические сведения о книге или статье. Затем излагается тема и цель работы. Обязательно указывается точка зрения автора, позиция, с которой он рассматривает художественное произведение (эстетическая, реальная, революционно-демократическая, советская критика и др. ).

Целесообразно описать научные приёмы, которые использует автор при анализе того или иного явления действительности.

Приводятся также выводы, оценки, предположения, гипотезы, принятые и отвергнутые автором первичной работы.

В реферате допускается свободное изложение материала книги с большей или меньшей долей детализации, однако не надо забывать, что точность и краткость - важные его достоинства.

Различные исторические справки, если они не составляют основное содержания первичного материала, в реферат не включаются.

Все термины, встречающиеся в тексте первичного документа, обязательно разъясняются в специальных сносках или тексте.

В студенческом реферате возможно цитирование первичного материала. Используются только общепринятые сокращения и аббревиатуры, смысл которых ясен из контекста.

Текст реферата может сочетаться с иллюстрациями в том случае, если это помогает раскрыть основное содержание реферируемого материала.

Объём работы определяется содержанием книги или статьи.

Не стоит забывать, что в данном случае реферат является информационной моделью первичного материала, поэтому по своему содержанию он зависит от него в значительной степени.  

Требования к оформлению рефератов

Для оформления текстов рефератов существуют общие требования и правила.

Объем реферата колеблется от 20 до 25 страниц печатного текста (без приложений), доклада – 1-5 страниц (в зависимости от группы и степени готовности студента к такого рода деятельности).

Для текста, выполненного на компьютере, - размер шрифта 14, Times New Roman, обычный; интервал между строк – 1; размер полей: левого – 3 см., правого – 1,5 см., верхнего – 3 см., нижнего – 1,5 см. (при изменении размеров полей необходимо учитывать, что правое и левое, а так же верхнее и нижнее поля должны составлять в сумме 4,5 см.). При правильно выбранных параметрах на странице должно умещаться в среднем 25 строк, а в строке – в среднем 60 печатных знаков, включая знаки препинания и пробелы между словами.

Рисунки, графики, чертежи, схемы могут быть (но не обязательно) выполнены с помощью компьютера или сканера.

Каждый раздел текстового документа необходимо начинать с нового листа (страницы). Заголовки разделов (глав) печатаются прописными (большими) буквами (СОДЕРЖАНИЕ), размер шрифта 16, полужирный.

Расстояние между названием раздела (заголовками главы или параграфа) и последующим текстом должно быть равно двум интервалам. Заголовок располагается посередине строки, точку в конце заголовка не ставят.

Заголовки  подразделов в тексте выделяются сверху двумя интервалами, снизу — одним.

Переносы слов в заголовках и подзаголовках не допускаются.

В конце заголовка (подзаголовка), вынесенного в отдельную строку, точку не ставят. Если заголовок состоит из двух самостоятельных предложений, между ними ставят точку, а в конце точку опускают. Если такой заголовок не умещается в одну строку, его разбивают так, чтобы точка попадала внутрь строки, а не заканчивала ее. Заголовки и подзаголовки не следует подчеркивать, а также выделять другим цветом. Не разрешается оставлять заголовок (подзаголовок) в нижней части страницы, помещая текст на следующей.

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ  ПО КУРСУ ЭТИКА  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Сущность, цель и средства общения. Социальный и личностный аспекты общения.

2. Исторический аспект возникновения и развития общения.

3. Виды общения. Отличительные особенности бытового, делового и других

видов общения.

4. Понятие средств общения. Вербальные и невербальные средства общения.

5. Социальный и личностный аспекты общения, их особенности.

6. Особенности корпоративного общения.

7. Основы культуры речи. Устная и письменная речь. Функциональные стили

речи.

8. Публичная речь. Виды авторских выступлений. Слова ограниченного и не-

ограниченного употребления.

9. Коммуникационная сторона общения. Общение как взаимодействие.

10. Стили общения и их отличительные особенности.

11. Сущность и особенности делового общения. Условия эффективного слушания.

12. Формы делового общения. Технические средства в общении и их влияние на развитие делового общения.

13. Деловые беседы и встречи, их функции и структура.

14. Переговоры, их назначение, подготовка. Стратегия и тактика проведения

переговоров.

15. Деловые совещания и собрания. Формы поведения участников на собрании.

16. Деловые дискуссии. Искусство и культура спора.

17. Публичное выступление: этапы подготовки и проведения.

18. Телефон в деловой практике. Требования, предъявляемые к телефонному

разговору.

19. Отличительные особенности делового протокола.

20. Подготовка и проведение деловых переговоров, условия их успешного проведения.

21. Деловое письмо, оформление его текста и конверта. Виды деловых писем.

22. Резюме, его назначение и правила оформления.

23. Современные средства информационной связи: телекс, телефакс, электронная почта.

24. Роль Internet в современном деловом общении.

25. Конфликтные ситуации. Функции, причины и последствия конфликта.

26. Классификация конфликтов и стратегии поведения в конфликте.

27. Этика делового общения. Противоречия между этикой и бизнесом.

28. Этикет и деловой этикет. Понятие профессионального этикета. Поздравления, подарки и цветы.

29. Требования к внешнему виду делового человека: мужчины, женщины

30. Национальные особенности общения.

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ

1. Раскрыть содержание и историю происхождения терминов «этика» и «этикет».
2. Рассказать, что представляет собой предмет «этика делового общения».
3. Дать характеристику и назвать основополагающие принципы управленческой этики.
4. Раскрыть понятие модели поведения.
5. Рассказать о существующих моделях поведения.
6. Раскрыть содержание идеи самопрезентации.
7. Рассказать о критериях выбора модели поведения.
8. Объяснить понятие деловой сферы общения.
9. Рассказать о видах общения по характеру и содержанию.
10. Раскрыть цель использования невербальных средств общения.
11. Охарактеризовать понятие «деловое общение», виды делового общения.
12. Раскрыть содержание понятия «деловая беседа» и назвать ее задачи.
13. Рассказать какие функции выполняет деловая беседа?
14. Объяснить, как можно активизировать собеседников в процессе деловой беседы?
15. Назвать основные  вопросы, которые активизируют участников беседы.
16. Раскрыть понятие позиционного спора и его роль в переговорах.
17. Объяснить, какие переговоры называются принципиальными? В чем их особенности?
18. Рассказать о требованиях, предъявляемых к тактике общения?
19. Назвать основные стили делового совещания.
20. Охарактеризовать возможные формы поведения руководителя при проведении делового совещания.
21. Раскрыть основные формулы окончания делового совещания.
22. Рассказать, чем отличается краткий протокол от полного.
23. Дать характеристику средствам воздействия на слушателя.
24. Назвать основные правила, с помощью которых можно привлечь внимание аудитории.
25. Охарактеризовать факторы, существенно влияющие на коммуникативное общение.
26. Объяснить, что означают такие принципы речевого воздействия, как доступность и ассоциативность.
27. Пояснить, на чем основывается эффект визуального имиджа, используемый в деловой риторике.
28. Рассказать, каково значение таких риторических приемов, как эффект аргументации и квантового выброса информации.
29. Объяснить, как выявляется тезис доказательства при споре.
30. Рассказать, что означают ошибки в тезисах при споре.
31. Объяснить, в чем состоит специфика спора при слушателях.
32. Назвать два основных типа слушателей.
33. Объяснить, что означает понятие «межличностный конфликт».
34. Рассказать, какие существуют методы разрешения межличностных конфликтных состояний.
35. Рассказать, какое поведение является наиболее целесообразным при конфликтной ситуации.
36. Охарактеризуйте различные стили проведения в конфликтной ситуации.
37. Раскрыть роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации.
38. Охарактеризовать значение невербального языка для делового общения.
39. Рассказать, в чем заключается особенность невербального общения.
40. Охарактеризовать роль тактильных контактов в невербальном общении.
41. Раскрыть понятие «проксемические» особенности невербального общения.
42. Рассказать, на какие зоны можно разделить размеры личной пространственной территории.
43. Назвать основные позиции двух людей за прямоугольным столом.
44. Рассказать, для чего служит «средняя линия» стола переговоров.
45. Раскрыть понятие визуального контакта.
46. Объяснить значение паралингвистических особенностей невербального общения.
47. Раскрыть содержание понятия «речевой этикет».
48. Назвать этикетные правила приветствия деловых людей.
49. Назвать этикетные нормы представления деловых людей.
50. Объяснить, что означает принцип эмоциональной нейтральности при разговоре начальника с подчиненными.
51. Объяснить, как должен оценивать руководитель труд подчиненных согласно речевому этикету.
52. Объяснить, что означает активное и пассивное выслушивание в речевом этикете.
53. Раскрыть понятие дистантного общения.
54. Рассказать, какие этикетные правила включает в себя служебный разговор по телефону.
55. Дать определение понятия «имидж».
56. Назвать три группы приоритетных качеств, способствующих решению проблемы имиджа.
57. Дать понятие служебного этикета и раскрыть его функции.
58. Рассказать, какими качествами должен обладать современный руководитель.
59. Раскрыть принципы и нормы нравственного поведения руководителя.
60. Рассказать, какие способы воздействия партнеров друг на друга включаются в содержание общения.
61. Объяснить, в чем различие косвенного и прямого общения.
62. Пояснить роль телефонной связи в деловом общении.

СЛОВАРЬ

1. Абсолютизм (этический) –  методологический принцип истолкования природы нравственности, в соответствии с которым моральные понятия трактуются как извечные и неизменные начала (законы Вселенной, априорные истины или божественные заповеди),  не связанные с условиями жизни людей, с их потребностями, с историческими законами развития человечества. В отличие от релятивизма, который обычно выражал протест против канонизации и догматизации господствующей морали, А. мог иметь двоякий смысл. С одной стороны, его приверженцы часто выступали против относительности и условности господствующей морали, её беспринципности, подчинённости политическим интересам правящих групп; в противовес деградации нравов привилегированных классов они выставляли непреложные законы морали, которые должны соблюдаться всеми. Но, с другой стороны, такая критика господствующей морали не отрицала её в принципе, а лишь обосновала представление об её незыблемости и универсальности. Поэтому абсолютисты приходили иногда к моральному догматизму и ригоризму.
2. Авторитарность – особенность поведения человека, проявляющаяся в преимущественном использовании властных форм воздействия на людей, таких как диктат, принуждение, приказ и т. п.
3. Авторитет – признание, вес и уважение конкретного человека, с которыми связаны соответствующие ожидания определенного круга окружающих его людей.
4. Авторский договор – документ, в котором указан размер, порядок исчисления и сроки выплаты авторского вознаграждения (гонорара) при выполнении указанных в договоре условий.
5. Агент – юридическое или физическое лицо, совершающее по договоренности определенные действия в интересах и по поручению другого лица (принципала), за его счет и от его имени, но без права подписи.
6. Агрессивность – поведение человека, отличающееся явным стремлением причинить другому вред, неудобство или неприятности.
7. Адаптация – приспособление человека или отдельных его органов чувств к новым условиям или обстоятельствам.
8. Адекватность – соответствие, тождественность.
9. Акциз – форма косвенного налога, включаемого в цену товара и оплачиваемого покупателем подакцизных товаров, реализуемых по свободным ценам (включающим акциз).
10. Акционерное общество – организация, созданная на основе добровольного соглашения акционеров, объединивших свои средства путем внесения паевых вкладов и выпуска акций с целью получения дохода (дивиденда). В качестве акционеров могут выступать юридические и (или) физические лица, в том числе иностранные.
11. Акция – любая ценная бумага, удостоверяющая право их владельца на долю в собственных средствах акционерного общества, на получение дохода (дивиденда) от его деятельности и, как правило, на участие в управлении этим обществом.
12. Алгоритм — точный и последовательный порядок действий для достижения конкретной цели или результата.
13. Альтернатива – любой из двух или более противоположных вариантов выхода из затруднительной ситуации.
14. Альтруизм – способность бескорыстно приходить на помощь другим Людям.
15. Амбиция – обостренное и завышенное самомнение и самолюбие.
16. Амортизация – постепенный перенос стоимости основных средств по мере износа на производимый с их помощью продукт.
17. Аналогия – некоторое сходство между объектами сравнения.
18. Апатия – состояние эмоциональной пассивности и безразличия к окружающему и происходящему.
19. Апелляция – обращение за поддержкой или помощью к вышестоящему органу или общественности.
20. Априори – известные знания, умозаключения или выводы, не основанные на реальном опыте.
21. Арбитражный суд – судебный орган, разрешающий споры о нарушенных или оспариваемых законных правах и интересах юридических лиц и предпринимателей в экономической и управленческой сферах.
22. Аренда – имущественный наем одним лицом (арендатором) у другого лица (арендодателя) во временное владение и пользование (в том числе с правом выкупа) на определенный срок и условиях, а также за определенную плату имущества арендодателя для самостоятельного осуществления предпринимательской деятельности (с созданием арендного предприятия или без того) и для иных целей.
23. Ассоциация – добровольное объединение предприятий, создаваемое по отраслевому, территориальному или иному признаку, в целях обеспечения коллективной защиты прав и представления общих интересов участников в государственных, международных и иных органах.
24. Аудит – контроль финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
25. Аукцион – способ продажи товаров, имущества, при котором они предварительно выставляются для осмотра и считаются проданными покупателю, предложившему наивысшую аукционную цену.
26. Банк – кредитно-финансовое учреждение, которому предоставлено право привлекать денежные средства и накопления юридических и физических лиц, от своего имени размещать их на условиях возвратности, платности и срочности, а также осуществлять иные кредитно-финансовые операции.
27. Банкротство предприятия – неспособность предприятия удовлетворить требования кредиторов по оплате товаров (работ, услуг), включая неспособность обеспечить обязательные платежи в бюджет и внебюджетные фонды, в связи с превышением обязательств должника над его имуществом или в связи с неудовлетворительной структурой баланса должника.
28. Бартер – оцененный и сбалансированный обмен товарами между предприятиями на основе договора. Используется преимущественно во внешней торговле в условиях отсутствия финансовых средств и не предусматривает денежных расчетов между контрагентами.
29. Барьер психологический – внутреннее (психологическое) препятствие в виде страха, нежелания, колебания или сомнения выполнить какое-либо действие.
30. Безналичные расчеты – совокупность операций, связанных с перечислением средств с одного банковского счета на другой или с зачетом взаимных требований, а также с организацией документооборота.
31. Беспокойство – тревожное состояние психики.
32. Брифинг – встреча представителей власти с представителями средств массовой информации с изложением официальной позиции по конкретному вопросу.
33. Валюта – 1) находящаяся в обращении денежная единица страны в виде банкнот, казначейских билетов и монет; 2) средства на счетах в банках и иных кредитных учреждениях в стране и за ее пределами; 3) денежные знаки, используемые в качестве законного платежного средства в международных расчетах.
34. Валютный курс – цена денежной единицы одного государства, выраженная в денежной единице другого государства.
35. Вексель – письменное долговое обязательство строго установленной формы, дающее его владельцу бесспорное право в срок, указанный на векселе, требовать с должника уплаты обозначенной денежной суммы.
36. Вербальный – устный (словесный), произносимый.
37. Взятка – деньги, вещи или ценные бумаги, даваемые должностному лицу как подкуп за совершение действий в интересах дающего.
38. Виза – пометка должностного лица на документе; разрешение на въезд в страну или проезд через нее, а также отметка об этом в паспорте.
39. Визуальный – воспринимаемый глазами.
40. Власть – право и возможность распоряжаться; государственное управление и его органы в центре и на местах; администрация и должностные лица.
41. Внушение – влияние на человека, вызывающее изменение его состояния и поведения.
42. Воздействие – передача движения и информации от одного человека к другому.
43. Волюнтаризм –  субъективный принцип понимания нравственной деятельности; характеристика личной позиции, поступков, взглядов человека, отличающихся откровенным произволом. Как практический принцип поведения, В. выражает точку зрения крайнего индивидуализма и в конечном счёте ведёт к аморализму. Следуя этому принципу, человек должен совершать свой моральный выбор независимо от  каких-либо общественных норм и установлений, произвольно  определять свою нравственность, руководствуясь лишь собственным усмотрением. В. – крайнее выражение этического релятивизма, в основе которого лежит извращенное понимание нравственной свободы человека, самодеятельности и творчества в морали.
44. Воля – способность человека сознательно управлять своей психикой и поведением.
45. Воображение _– мысленное создание, удержание и изменение несуществующего объекта или обстоятельств.
46. Воспитание – деятельность по передаче общественно-исторического опыта с целью формирования в другом человеке определенных принципов, установок, понятий и ценностей.
47. Восприятие – процесс приема и переработки человеком информации с формированием образа.
48. Впечатление – след, оставленный в сознании; мнение или оценка.
49. Выдержка – терпение, стойкость, самообладание.
50. Высокомерный – подчеркивающий свое превосходство и проявляющий презрение.
51. Гарантия – ручательство, обеспечение.
52. Генеральный – главный, основной, ведущий; всеобщий, всесторонний.
53. Гениальность – высший уровень развития таланта и редкое сочетание способностей в какой-либо области человеческой деятельности.
54. Гипноз – временное отключение сознания человека, снятие контроля над собственным поведением или состоянием под воздействием внушения.
55. Гласность – доступность информации о деятельности властей.
56. Гордость – чувство собственного достоинства и самоуважения; чувство удовлетворения за что-нибудь или кого-нибудь.
57. Группа – несколько человек, объединенных общим интересом или обязанностями.
58. Гуманизм – мировоззрение, в основу которого положены человеческие ценности.
59. Дайджест – краткое изложение состояния в какой-либо области обзорного характера.
60. Девиантное поведение – поведение с отклонениями от принятых в конкретном обществе норм.
61. Дедукция – рассуждение от общего к частному.
62. Дезавуирование – официальный (публичный) отказ от своих заявлений и высказываний, сделанных ранее.
63. Декларация – официальное заявление сторон о согласованной линии поведения по какому-то конкретному вопросу.
64. Декларация о доходах – заявление налогоплательщика (гражданина) о фактически полученных доходах, источниках их получения и документально подтвержденных произведенных расходах (непосредственно связанных с извлечением дохода от выполнения работ по гражданско-правовым договорам и предпринимательства), а также о суммах начисленного и уплаченного налога, представляемое в налоговый орган по месту постоянного жительства.
65. Деловой – относящийся к служебной или общественной деятельности.
66. Демагогия – преднамеренное искажение фактов или одностороннее их толкование с целью увода от истины.
67. Демократия – принцип коллективной деятельности, обеспечивающий равноправие в ней всех участников.
68. Демонстрация – 1) публичный показ или проявление чего-либо; 2) явное выражение несогласия или протеста.
69. Депозит – денежные средства и ценные бумаги, переданные на хранение кредитно-финансовому учреждению (депозитарию) на оговоренный срок или бессрочно.
70. Депрессия – состояние душевного расстройства человека, сопровождаемое упадком сил, подавленностью, снижением активности и безразличия к происходящему.
71. Деспотизм – неограниченная власть и произвол.
72. Деструктивный – разрушительный, неплодотворный, неэффективный.
73. Детерминизм – закономерная и необходимая зависимость явлений от порождающих их факторов.
74. Диверсификация – процесс качественного расширения сферы деятельности предприятия, в том числе одновременное развитие не связанных друг с другом видов предпринимательства, проникновение в другие отрасли и сферы хозяйствования, на новые рынки сбыта.
75. Дивиденд – доход, получаемый владельцем акций по результатам деятельности акционерного общества за определенный период (например, за полугодие, год).
76. Диктатура – власть, основанная на игнорировании и подавлении демократии.
77. Дилемма – трудный выбор между двумя возможностями.
78. Дилетант – человек, занимающийся наукой или искусством без специальной подготовки.
79. Дипломатия – 1) деятельность по осуществлению внешней политики государства; 2) гибкость, продуманность и расчетливость действий по достижению поставленной цели.
80. Директива – руководящее указание высшего органа подчиненным.
81. Дискредитация – подрыв или умаление авторитета какого-либо человека или доверия к нему.
82. Дискриминация – ограничение кого-либо в правах, их уменьшение или лишение.
83. Дискуссия – обсуждение какого-либо вопроса с высказыванием несовпадающих мнений.
84. Диспропорция – отсутствие пропорции, несоразмерность частей.
85. Диспут – публичный спор.
86. Дистанцирование – сознательное отдаление или соблюдение принятой дистанции в общении или деле.
87. Дисциплина – обязательный для определенной группы людей порядок или свод правил взаимодействия.
88. Дифирамб – восторженная похвала с частичной или полной потерей объективности.
89. Доверенность – имеющий юридическую силу документ, определяющий полномочия одного лица (поверенного) совершать сделки или иные правомерные действия от имени другого лица (доверителя) либо иного физического или юридического лица. Поверенными могут быть как физические, так и юридические лица.
90. Довод – действительный или мыслимый факт (утверждение), приводимый в доказательство.
91. Догма – положение, принимаемое на веру как непреложная истина.
92. Договор (контракт) – имеющий юридическую силу документ, определяющий согласованные права и обязанности его участников. Договоры классифицируются по сроку действия, форме взаимоотношений сторон, числу участников. Договор может быть заключен в устной, письменной или нотариальной форме. Некоторые виды договоров подлежат регистрации в соответствующих государственных органах.
93. Доминировать – господствовать, преобладать, повелевать, возвышаться.
94. Домысел – догадка, основанная на предположениях.
95. Допуск – право входа куда-либо или доступа к чему-либо.
96. Доступ – возможность прохода, ознакомления.
97. Дотация – денежная сумма, выделяемая государством для покрытия каких-то расходов.
98. Жаргон – речь какой-либо профессиональной или социальной группы, содержащая специфические слова и выражения.
99. Желание – побудительный мотив деятельности с отчетливым осознанием потребности.
100. Жизненный цикл товара – в маркетинге период от появления товара на рынке до прекращения его сбыта. Жизненный цикл товара состоит из четырех этапов: I этап – внедрение товара на рынок; II этап – рост спроса, возрастание сбыта и увеличение прибыли; III этап – насыщение рынка товаром, сбыт замедляется, прибыль стабилизируется; IV этап – стадия спада спроса, когда сбыт и поступление прибыли прекращаются.
101. Заблуждение – ложное мнение или представление.
102. Зависть – негативное восприятие успехов, достижений и благополучия другого.
103. Завуалировать – намеренно сделать что-либо неясным, непостижимым и непонятным.
104. Задатки – врожденные или приобретенные предпосылки к развитию способностей.
105. Залог – способ обеспечения обязательства, при котором кредитор (залогодержатель) приобретает право в случае неисполнения должником (залогодателем) обязательства получить удовлетворение за счет заложенного залогодателем имущества преимущественно перед другими кредиторами (за изъятиями, предусмотренными законом).
106. Заповедь – обязательное (непреложное) правило поведения.
107. Запрос – требование официального разъяснения.
108. Знак соответствия – защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами системы сертификации.
109. Идентификация – опознание, установление сходства или тождества объектов, действий или людей.
110. Иерархия – порядок подчинения низших учреждений, должностей или званий высшим.
111. Иллюзия – 1) ошибочное, не соответствующее действительности, представление; 2) несбыточная мечта; 3) обман чувств.
112. Имидж – образ человека или организации, целенаправленно или стихийно сложившийся в массовом сознании, имеющий характер стереотипа.
113. Императивное общение – общение с неприкрытым стремлением достичь контроля над слушателем путем принуждения.
114. Импонировать – производить положительное впечатление, внушать уважение.
115. Инвестиции – вложение средств в расширение производства, ценные бумаги, новые технологии и т. д., в результате чего достигается экономический и социальный эффект.
116. Инвестор – юридическое или физическое лицо, приобретающее ценные бумаги или осуществляющее иные типы вложений от своего имени и за свой счет. На рынке ценных бумаг в качестве инвесторов могут выступать также иностранные юридические и физические лица.
117. Индексация – регулярное изменение (обычно в процентах) доходов и сбережений населения, проводимое по решению государственных органов и отражающее динамику роста цен на потребительские товары и услуги.
118. Индукция – рассуждения от частного к общему.
119. Инжиниринг – деятельность по предоставлению комплекса услуг производственного, научно-технического и коммерческого характера, связанная с реализацией проектов различного значения.
120. Инициатива – активность и творчество человека, не стимулированные извне.
121. Инновация – внедрение нового, нововведение.
122. Инсинуация – целенаправленная клевета, злостный вымысел, намеренное искажение фактов, направленные против кого-то.
123. Инстанция – ступень в какой-либо иерархической системе.
124. Инстинкт – врожденная форма приспособления к условиям жизни или окружающей среде.
125. Интеграция – объединение, укрупнение.
126. Интеллект – уровень умственного развития.
127. Интеллектуальная собственность – совокупность объектов собственности, являющихся продуктами интеллектуального и творческого труда. Объектами интеллектуальной собственности могут быть: произведения науки, литературы, искусства других видов творческой деятельности в сфере производства, в том числе открытия, изобретения, рационализаторские предложения, промышленные образцы, компьютерные программы, базы данных, экспертные заключения, ноу-хау, торговые секреты, товарные знаки и знаки обслуживания.
128. Интерес – проявление познавательной потребности.
129. Интерпретация – раскрытие смысла, истолкование.
130. Интонация – особенность чувственного произношения.
131. Интрига – скрытые действия для достижения конкретных целей.
132. Интроверсия – обращенность сознания человека преимущественно к самому себе, сопровождаемая ослаблением внимания к окружающему.
133. Интуиция – тонкое предчувствие или предвидение хода событий или конечного результата без осознания путей и условий, ведущих к этому.
134. Инцидент – столкновение, недоразумение, неприятное происшествие.
135. Ипотека – вид залога недвижимого имущества (предприятий, строений, зданий, сооружений и др.), непосредственно связанного с землей, вместе с соответствующим земельным участком или правом пользования им.
136. Ипохондрия – состояние чрезмерного внимания к своему здоровью или страха перед неизлечимыми болезнями.
137. Ирония – тонкая, скрытая насмешка.
138. Карт-бланш – неограниченные полномочия или, что то же, полная свобода действий.
139. Кворум – число членов собрания или заседания, достаточное для признания его правомочным.
140. Клан – группировка лиц, объединенных родственными и иными связями для сохранения или достижения каких-то скрываемых от общественности целей.
141. Клиринг – безналичный зачет платежей за товары, услуги, основанный на взаимном погашении встречных требований и обязательств партнеров.
142. Когорта – крепко сплоченная общими идеями группа людей.
143. Коллегия – группа лиц, образующих административный или совещательный орган.
144. Коллизия – столкновение противоположных взглядов, интересов и стремлений.
145. Коммерческая тайна – любая информация о деятельности предприятия, предпринимателя, разглашение которой может нанести ущерб его интересам.
146. Коммерческий риск – вероятность наступления ущерба (неполучения или потери какой-либо денежной суммы или эквивалентного ей количества товара) в результате коммерческой (предпринимательской) деятельности.
147. Коммуникабельность – общительность, способность к установлению контактов и связей.
148. Коммуникатор – субъект, передающий информацию.
149. Коммюнике – официальное сообщение о результатах переговоров и соглашениях.
150. Компетенция – 1) круг чьих-либо полномочий или прав; 2) хорошая осведомленность в каких-то конкретных вопросах.
151. Компромисс – соглашение между сторонами на основе взаимных уступок.
152. Конвенция – международный договор с взаимными правами и обязанностями по какому-либо отдельному или специальному вопросу.
153. Конверсия – превращение, преобразование, изменение, переход в новое качество.
154. Конкуренция – действия по достижению определенных целей в условиях противоборства и сопротивления.
155. Консалтинг – услуги в сфере консультирования предприятий по экономическим вопросам.
156. Консенсус – согласие, достигнутое без процедуры голосования.
157. Контакт – визуальное, словесное, техническое или физическое соприкосновение между партнерами по общению.
158. Контекст – часть письменного текста или устной речи, законченная в смысловом отношении.
159. Контрагент – каждая из сторон в договоре по отношению друг к другу.
160. Контрафакция – неправомерное использование предприятием известных на рынке товарных знаков, знаков обслуживания, принадлежащих изделиям других предприятий.
161. Конфиденциальность – доверительность, секретность.
162. Конфликт – столкновение противоположных целей, интересов, позиций, взглядов и мнений в условиях взаимодействия сторон.
163. Конформность – некритическое принятие чужого мнения с целью приспособиться к складывающимся обстоятельствам.
164. Конъюнктура – сложившееся положение в какой-либо области деятельности или сфере жизни.
165. Корреляция – статистическая связь между сравниваемыми или изучаемыми явлениями.
166. Коррупция – продажность должностных лиц и общественных деятелей.
167. Котироваться – цениться, оцениваться.
168. Крамола – нечто противоречащее общепринятым мнениям.
169. Кредит – ссуда в денежной или товарной форме на условиях возвратности, срочности и платности.
170. Ксенофобия – страх, боязнь и нетерпимость ко всему иностранному, чужому и непривычному.
171. Лапидарный – предельно сжатый и выразительный.
172. Легитимность – законность.
173. Лейтмотив – основная тема.
174. Лексикон – запас слов и выражений, характерный для конкретного человека или социальной группы.
175. Лизинг – специфический механизм финансирования инвестиций, различного производства, а также сбыта продукции, когда взятое в аренду имущество может не отражаться на балансе арендатора, а арендная плата относится на его издержки производства (себестоимость) и, соответственно, снижает налогооблагаемую прибыль.
176. Ликвидация предприятия – прекращение деятельности предприятия как юридического лица с передачей или продажей имущества, выполнением обязательств перед кредиторами и бюджетом, а также перед лицами, работающими по трудовому договору.
177. Логотип – графическое изображение названия предприятия, торговой марки, товарного знака.
178. Лот – в биржевой торговле стандартная по количеству и качеству однотипного товара, выставляемая на торги, единица сделок на товарной бирже.
179. Лояльность – соблюдение законности, благожелательная или нейтральная настроенность по отношению к установленному порядку или действиям конкретного лица.
180. Ляпсус – грубая и нелепая ошибка, досадный промах.
181. Мазохизм – намеренное причинение себе моральных и физических страданий.
182. Макет-мейкер – кредитно-финансовое учреждение, производящее регулярную котировку курсов покупки и продажи валют и ценных бумаг, устанавливающее с этой целью определенные правила этих операций, а также вступающее в сделки по ним.
183. Мандат – документ, удостоверяющий полномочия предъявителя.
184. Мания – 1) болезненное психическое состояние с сосредоточением сознания на какой-то идее; 2) чрезмерное влечение или пристрастие к чему-либо.
185. Маргинал – человек, утративший прежние общественные связи, не приспособившийся к новым условиям и не принадлежащий к какой-либо социальной группе.
186. Маржа – разница в ценах товаров, курсов валют и ценных бумаг, процентных ставок в разные периоды, на разных рынках и т.д.
187. Маркетинг – система управления деятельностью организации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения и прогнозирования рынка и в интересах получения прибыли.
188. Маркировка – условные обозначения и типовые сведения, наносимые на упаковку грузовых мест.
189. Масс-медиа – то же, что средства массовой информации.
190. Медитация – интенсивное и проникающее размышление с мысленным погружением в предмет, явление или идею путем сосредоточения с само изоляцией от всех отвлекающих факторов.
191. Меморандум – дипломатический документ, излагающий существо решаемых или обсуждаемых вопросов.
192. Менеджер – руководитель предприятия или его структурного подразделения, исполнительной администрации, нанимаемый для выполнения управленческих функций.
193. Менеджмент – система управления предприятием, используемая в целях повышения эффективности и качества производства. Представляет собой совокупность принципов, методов и средств организации деятельности предприятия и эксплуатации вложенного в него капитала.
194. Менталитет – мировосприятие личности или общественной группы, обусловленное социальными, моральными, духовными и историческими особенностями.
195. Меркантильность – мелочная расчетливость, основанная на личной материальной выгоде.
196. Мимика – движения частей лица, сопровождающие чувства.
197. Мимикрия – приспособление к обстоятельствам, сопровождаемое сменой или маскировкой своих взглядов.
198. Мистификация – заведомый обман и введение в заблуждение.
199. Моветон – тон и манеры, не принятые в обществе.
200. Мониторинг – постоянное наблюдение за каким-либо процессом с фиксированием происходящих изменений.
201. Монополистическая деятельность – хозяйственная деятельность предприятий, занимающих доминирующее положение на рынке, дающая им возможность оказывать решающее влияние на конкуренцию, затруднять доступ на рынок другим субъектам хозяйствования или иным способом ограничивать свободу их экономической деятельности.
202. Мотив – внутренняя причина поступка или поведения человека.
203. Мудрость – социальное наследие самого ценного и значимого из опыта предыдущих поколений.
204. Муссировать – намеренно преувеличивать значимость.
205. Навык – автоматическое действие, не требующее специального волевого усилия и сознательного контроля.
206. Наказ – 1) перечень требований и пожеланий к выборному лицу или органу; 2) наставление, поучение.
207. Налоги – обязательные отчисления в бюджет соответствующего уровня или во внебюджетные фонды, осуществляемые плательщиками в порядке и на условиях, определяемых законодательными актами.
208. Налогоплательщики – юридические и физические лица, на которых, в соответствии с законодательством, возложена обязанность уплачивать налоги. Эти лица в обязательном порядке подлежат постановке на учет в налоговых органах.
209. Нация – устойчивая общность людей, возникшая на базе общности культуры, языка, территории и уклада жизни.
210. Невербальный – неречевой способ общения (жесты, мимика, движения, взгляды).
211. Негативизм – систематическое и демонстративное противодействие другим людям из скрытого желания самоутвердиться.
212. Нонконформизм – противодействие мнению большинства при уверенности в своей правоте.
213. Ностальгия – тоска по родине или о чем-то утраченном.
214. Ноу-хау – обобщающий термин для различных «секретов производства» – полностью или частично конфиденциальных знаний, сведений технологического, экономического, административного, финансового характера, использование которых обеспечивает определенные преимущества лицу или предприятию, их получившему.
215. Нравственность – совокупность общественных норм.
216. Облигация – ценная бумага, выпускаемая государством, акционерными обществами, удостоверяющая отношения займа между ее владельцем (кредитором, держателем, инвестором) и лицом, выпустившим документ (должником, эмитентом).
217. Обструкция – действия, направленные на срыв мероприятия.
218. Общество (товарищество) – объединение юридических и (или) физических лиц с целью осуществления предпринимательской деятельности и извлечения прибыли. Различают следующие виды обществ (товариществ): полное, коммандитное, с ограниченной ответственностью, на паевых началах (акционерное общество).
219. Объекты налогообложения – доходы (прибыль), имущество, недвижимость, стоимость определенных товаров, отдельные виды деятельности, операции с ценными бумагами, пользование природными ресурсами, передача имущества, добавленная стоимость продукции, работы и услуги, а также другие объекты, установленные законодательством.
220. Одиозный – вызывающий к себе резко негативное и неприемлемое отношение.
221. Оперативная память – вид памяти, позволяющий запоминать информацию, необходимую для совершения определенной операции.
222. Оппозиция – 1) противодействие, сопротивление чьим-то действиям или взглядам; 2) группа лиц, ведущая политику противодействия большинству внутри какой-либо организации или партии.
223. Оппонент – противоположная или оценивающая сторона в споре или обсуждении.
224. Организационно-правовая форма предприятия – статус предприятия, приобретаемый посредством государственной регистрации.
225. Основные средства (фонды) – совокупность материально-вещественных ценностей, используемых в качестве средств труда и действующих в натуральной форме в течение длительного времени как в сфере материального производства, так и в непроизводственной сфере.
226. Оффшорная компания – юридическое лицо, зарегистрированное в стране, законодательство которой предусматривает существенные налоговые льготы и возможность сведения к минимуму объема бухгалтерского учета и отчетности.
227. Оценка (моральная) – одобрение или осуждение моральным сознанием различных явлений социальной действительности, при котором оно устанавливает соответствие или несоответствие поступка (а также мотива или поведения в целом), черт характера личности, общественного образа жизни определённым моральным требованиям.
228. Паблисити – популярность, известность.
229. Пакт – договор, имеющий в своем названии указание на его содержание.
230. Панацея – мнимое всеисцеляющее средство, помогающее во всех случаях.
231. Парадигма – исходная концептуальная модель или схема постановки проблемы (задачи) или подхода к ее решению.
232. Паритет – равенство, равноправное положение.
233. Патология – болезненное отклонение от нормы.
234. Пафос – страстное воодушевление, энтузиазм или подъем.
235. Перцепция – восприятие, представление, отражение.
236. Пессимизм – мрачное отношение к действительности, склонность видеть будущее только в черных красках.
237. Петиция – коллективное обращение к властям в письменной форме.
238. Платежеспособность – способность юридических и физических лиц своевременно и в полном размере исполнять свои денежные обязательства, вытекающие из торговых, кредитных и других операций.
239. Плюрализм –  1) философское учение, утверждающее ( в противоположность монизму), что в основе бытия лежит множество независимых начал (сравним также дуализм); 2) один из фундаментальных принципов устройства правового общества, утверждающий необходимость многообразия субъектов экономической, политической и культурной жизни общества; 3) множественность, многообразие чего-либо, например мнений, взглядов, форм собственности.
240. Плюрализм – множественность (широкий спектр) мнений.
241. Поведение (моральное) – совокупность поступков человека, имеющих нравственное значение, совершаемых им в относительно продолжительный  период в постоянных или изменяющихся условиях.  
242. Популизм – политическое заигрывание с людьми.
243. Поступок – элемент нравственной деятельности; действие, рассматриваемое с точки зрения единства мотива и последствий, намерений и дел, целей и средств.
244. Постфактум – последствие уже совершившегося.
245. Прагматизм – деятельность человека, в основу которой положена практическая выгода.
246. Предприниматель – гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью.
247. Предпринимательство (предпринимательская деятельность) – инициативная и самостоятельная экономическая деятельность юридических и физических лиц, осуществляемая в рамках закона и приносящая доход или иные выгоды. Граждане осуществляют предпринимательство на свой риск и под собственную имущественную ответственность в пределах, определяемых организационно-правовой формой предприятия.
248. Предприятие – юридическое лицо, самостоятельный хозяйственный субъект, созданный в установленном законом порядке для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.
249. Презентация – публичное представление чего-либо или кого-либо.
250. Прерогатива – исключительное право.
251. Престиж – мера признания обществом заслуг человека; его значимость и авторитет.
252. Прецедент – ситуация, случай, стечение обстоятельств, имевшие место ранее и служащие оправданием или примером для нынешних действий.
253. Прибыль – форма чистого дохода предприятия, то есть часть общей выручки, полученной от реализации продукции (работ, услуг), которая остается после вычета всех затрат на производство и реализацию.
254. Приватизация – бесплатная передача или продажа имущества, находящегося в государственной (федеральной, республиканской, муниципальной) собственности, в частную, коллективную (акционерную) собственность.
255. Приватный – неофициальный, частный.
256. Принцип – основная особенность, исходное положение, установка на какое-либо действие.
257. Принципы (моральные) – одна из форм нравственного сознания, в которой моральные требования выражаются наиболее обобщенно. Если норма предписывает, какие конкретно поступки человек должен совершить, а понятие «моральные качества» характеризует  отдельные стороны поведения и черты характера личности, то П. в общей форме раскрывают содержание той или иной нравственности; выражают выработанные в моральном сознании общества требования, касающиеся нравственной сущности человека, его назначения, смысла его жизни и  характера взаимоотношений между людьми.
258. Проблематика – совокупность проблем.
259. Проксемика – наука о связи дистанции между собеседниками с их особенностями характера и психологическим состоянием.
260. Прострация – состояние полной физической и нервно-психической расслабленности (упадок сил).
261. Протекционизм – покровительство с корыстной целью.
262.  Профессиональная этика (мораль) - подразумеваемый  или конкретный  набор моральных норм, служащий руководством поведения в той или иной профессиональной деятельности.
263. Проформа – внешняя формальность, видимость правильности.
264. Резиденты – 1) физические лица, имеющие постоянное местожительство в стране, в том числе временно находящиеся за ее пределами; 2) юридические лица, созданные в соответствии с законодательством страны, с нахождением в стране; 3) предприятия и организации, не являющиеся юридическими лицами, созданные в соответствии с законодательством страны, с местонахождением в стране; 4) дипломаты и иные официальные представительства страны, находящиеся за ее пределами; 5) находящиеся за пределами страны филиалы и представительства резидентов.
265. Резюме – итог, вывод, краткое заключение.
266. Рейтинг – обобщенная оценка кого-либо или чего-либо по конкретной шкале.
267. Релайтер – специалист по связям с общественностью.
268. Релаксация – снятие нервно-психического или физического напряжения.
269. Релевантный – относящийся к делу, уместный.
270. Релятивизм (этический) –   методологический принцип истолкования природы нравственности, лежащий  в основе многочисленных западных этических теорий; выражается в том, что моральным понятиям и представлениям придаётся относительный, изменчивый и условный характер. Релятивисты видят лишь то, что нравственные принципы, понятия добра и зла различны у разных народов, социальных групп и отдельных людей, определённым образом связаны с интересами, убеждениями и склонностями людей, ограничены в своём значении условиями места и времени. В этическом Р. часто выражалось стремление определённых социальных групп подорвать или ниспровергнуть господствующие формы нравственности, которым придавался абсолютный и догматический смысл.
271. Реноме – установившееся мнение о ком-либо или о чем-либо.
272. Рентабельность – показатель экономической эффективности производства, характеризующий соотношение дохода (прибыли) и затрат за определенный период времени.
273. Реорганизация предприятия – изменение организационно-правовой формы предприятия, происходящее путем слияния, присоединения, разделения, выделения, преобразования самого предприятия либо отдельных его подразделений. Реорганизация производится по решению собственника или уполномоченного собственником органа, с согласия трудового коллектива либо по решению арбитражного суда.
274. Рефлексия – способность к самопознанию.
275. Рецепиент – субъект, воспринимающий адресованную ему информацию.
276.  Ригидность – негибкость, неспособность корректировать свои решения и действия под изменившиеся обстоятельства.
277. Рынок товарный – сфера обмена товарами и услугами между производителями и потребителями, а также совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов. Различают рынок продавца и рынок покупателя. На рынке продавца спрос на товары превышает их предложение. На рынке покупателя предложение товаров превышает спрос на них.
278. Рынок ценных бумаг – сфера обращения ценных бумаг, то есть их купля-продажа, приводящая к смене владельца ценных бумаг. Участниками рынка ценных бумаг являются: эмитенты, инвесторы, инвестиционные институты.
279. Санация – система финансовых и кредитных мероприятий, направленных на улучшение финансового положения предприятия в целях предотвращения его банкротства или повышения конкурентоспособности.
280. Санкция – разрешение, согласие высшей инстанции, мера против нарушителя.
281. Сарказм – злая ирония, язвительная насмешка.
282. Сделка – в гражданском законодательстве действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав или обязанностей. В предпринимательской практике – согласие между сторонами об установлении взаимных прав и обязанностей, предшествующее заключению договора или, собственно, заключение договора.
283. Сенсорный – связанный с работой органов чувств.
284. Сентенция – нравоучительное высказывание.
285. Сертификат акции – ценная бумага, которая является свидетельством владения поименованного в нем лица определенным числом акций общества.
286. Симпатия – чувство предрасположенности к конкретному человеку, сопровождаемое повышенным интересом и влечением к нему.
287. Скептицизм – критическое, недоверчивое отношение; большое сомнение.
288. Спорадический – проявляющийся редко, от случая к случаю.
289. Стандарт – нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.
290. Статус – 1) положение человека в системе межличностных отношений.
291. Стимул – побудительная причина, заинтересованность.
292. Страхование – отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (премий).
293. Стресс – состояние повышенного психологического напряжения с проявлением неспособности принимать рациональные решения и эффективно действовать.
294. Сублимация – механизм психологической защиты, связанный с переключением внимания или энергии.
295. Субординация – строгое подчинение младших старшим.
296. Субъективизм – личное, пристрастное отношение к чему-либо или к кому-либо.
297. Суггестивность – подверженность внушению.
298. Суррогат – предмет или изделие, лишь отчасти являющиеся заменой полноценному.
299. Такт – чувство меры, позволяющее вести себя подобающим образом.
300. Таможенная пошлина – денежный сбор налогового характера, взимаемый государством через таможенные учреждения при пересечении товара, ценностей и имущества через границу страны.
301. Тезаурус – специфический лингвистический словарь языка.
302. Тезис – краткое изложение идеи, мысли, положения или доклада.
303. Темперамент – совокупность свойств человека, характеризующих скорость, интенсивность и изменчивость психических процессов и поведения.
304. Тендер – проводимые в конкурсной форме торги с целью размещения заказов на закупку оборудования, привлечения подрядчиков для сооружения комплектных объектов, оказания инжиниринговых услуг и др.
305. Тест – применительно к человеку – это система заданий, позволяющая измерить уровень развития определенного психологического качества или знания в определенной области.
306. Товарный знак – обозначение, отличающее продукцию одних товаропроизводителей от однородных товаров других товаропроизводителей.
307. Толерантность – терпимость, самообладание, эмоциональная защищенность.
308. Тонус – степень (уровень) готовности, активности или жизнедеятельности.
309. Транс – состояние отрешенности и подавленности.
310. Трансферт – 1) перевод иностранной валюты или золота из одного государства в другое; 2) перевод денежных средств со счета на счет; 3) передача прав владения ценными бумагами одним лицом другому; 4) выплаты населению или предприятиям, осуществляемые из государственного бюджета и не представляющие собой компенсацию за оказываемые государству текущую трудовую или производственную деятельность.
311. Тревога – эмоциональное состояние при неопределенной опасности с ожиданием неблагоприятного развития событий.
312. Третейский суд – суд доверия, учреждаемый юристами-профессионалами высокого класса. Полностью независимый от государства и предпринимательских структур орган, обращение к которому происходит, когда возникает спор между двумя или несколькими хозяйственными субъектами, оговорившими в договоре, что конфликтные ситуации между ними будут разрешаться третьей стороной, которой они доверяют. Третейские суды могут создаваться для конкретных дел или действовать на постоянной основе. Если одна из сторон договора не выполняет решение третейского суда, то другая сторона может обжаловать такие действия партнера в арбитражный суд.
313. Третировать – обращаться с кем-либо пренебрежительно, презрительно и свысока.
314. Тривиальный – неоригинальный, давно известный.
315. Трудовой контракт (договор) – имеющий юридическую силу договор, заключаемый между работодателем (предприятием) и его работником в письменном виде с целью определения индивидуальных условий трудовой деятельности, установления дополнительной ответственности за исполнение обязанностей сторонами, обеспечения эффективного использования трудового потенциала работника, его творческих способностей, профессиональных навыков. В контракте обязательно оговаривается срок его действия, по истечении которого он может быть продлен на прежних или новых условиях или расторгнут. Структура трудового контракта: общие положения, обязанности работника, обязанности работодателя, оплата труда, режим рабочего времени, время и периодичность отдыха, социальное обеспечение, ответственность сторон за неисполнение обязанностей по контракту, срок его действия.
316. Убеждение – упорядоченная система взглядов, мировоззрение.
317. Убежденность – уверенность в своей правоте, основанная на аргументах и фактах.
318. Угрызение – мучительное состояние из-за чувства своей вины.
319. Ум – способность к мышлению и пониманию.
320. Умение – способность человека выполнять определенные действия.
321. Умозрительный – абстрактный, отвлеченный.
322. Умысел – тайное, часто предосудительное намерение.
323. Унижение – оскорбление, унижающее достоинство.
324. Упрямство – дефект воли, проявляющийся в стремлении во что бы то ни стало поступить по-своему, вопреки разумным доводам и здравому смыслу.
325. Устав предприятия – имеющий юридическую силу официально зарегистрированный документ, принятый учредителями, определяющий организационно-правовую форму предприятия, цели, основные виды и сферы деятельности, органы управления, порядок образования, размер имущества и уставного капитала (фонда), состав учредителей, порядок распределения прибыли, условия ликвидации и порядок реорганизации предприятия, а также иные условия функционирования предприятия.
326. Уставной капитал – минимальная сумма основного капитала акционерного общества, установленная в учредительском договоре. Уставной капитал является основным источником собственных средств, из которых формируются основные и оборотные средства. Он образуется путем распределения акций между учредителями для акционерного общества закрытого типа или проведением публичной подписки на акции для акционерного общества открытого типа. На предприятиях, не являющихся акционерными обществами, создается уставной фонд.
327.  Утилитарный – узкопрактический, прикладной.
328. Утрировать – преувеличивать, искажать с подчеркиванием каких-либо отдельных сторон, черт и особенностей.
329. Фаворит – любимец высокопоставленного лица, имеющий выгоды и преимущества от его покровительства.
330. Факсимиле – точное воспроизведение, копия чьей-либо подписи или почерка.
331. Фактор – существенное обстоятельство или особенность, которые необходимо учитывать при анализе какого-либо события, явления или процесса.
332. Фанаберия – проявление спеси, надменности, заносчивости, кичливости и чванства.
333. Фанатизм – чрезмерная увлеченность, сопровождаемая некритическим восприятием объекта увлечения и снижением контроля над своим поведением.
334. Фарс – лицемерное, циничное и лживое действие.
335. Фасцинация – словесное воздействие на поведение людей с использованием различной интонации, силы звука, формы произнесения и ритмической организации сообщения.
336. Фатализм – вера в неотвратимость судьбы.
337. Феноменальный – редкостный, исключительный, необычный.
338. Фиаско – полный провал и неудача.
339. Фикция – вымысел, видимость, не существующее в действительности.
340. Фобия – навязчивое, неадекватное переживание страха конкретного содержания в определенной обстановке, сопровождаемое усиленным сердцебиением, потоотделением и изменением выражения лица.
341. Формация — система взглядов, определенная стадия развития общества.
342.  Форс-мажор – непредсказуемые, непредотвратимые и непреодолимые обстоятельства, находящиеся вне контроля партнеров по договору, могущие воспрепятствовать его исполнению. К таким обстоятельствам обычно относятся: стихийные бедствия, землетрясения, наводнения, ураганы, пожары, эпидемии, военные действия, забастовки и правительственные меры, ограничивающие исполнение договорных обязательств. При наступлении форс-мажора исполнение договора может без каких-либо санкций по отношению к пострадавшей стороне приостановлено на время действия и ликвидации их последствий.
343. Фронтальный – производимый одновременно всеми или по отношению ко всем.
344. Фрустрация – психическое состояние человека, вызываемое неудачами и большими трудностями в достижении важных целей, в том числе при решении серьезных задач, сопровождаемое отрицательными эмоциями и чувством вины.
345. Фурор – блестящий, огромный, шумный успех.
346. Хандра – мрачное, тоскливое настроение, томительная скука.
347. Харизма – приписываемые определенной личности качества, вызывающие преклонение перед ней и безоговорочную веру в ее возможности.
348. Хобби – любимое занятие на досуге, увлечение.
349. Хроника – запись или изложение событий в хронологическом порядке.
350. Хэппи-энд – счастливый конец (дела, события, художественного произведения).
351. Цейтнот – недостаток времени или его отсутствие.
352. Цена – денежное выражение стоимости товара.
353. Ценз – условие, ограничивающее права личности.
354. Ценная бумага – денежный документ, удостоверяющий имущественное право или отношения займа владельца документа по отношению к лицу, выпустившему такой документ. Различают следующие виды ценных бумаг: акции акционерных обществ, облигации, государственные долговые обязательства, производные ценные бумаги (опционы, варранты и др.).
355. Цинизм – откровенно пренебрежительное отношение к нравственным нормам.
356. Частное предприятие – предприятие, принадлежащее гражданину на праве собственности или членам его семьи на праве общей долевой собственности (если иное не предусмотрено договором между ними) и зарегистрированное в установленном порядке. Оно может быть образовано в результате приобретения гражданином государственного или муниципального предприятия.
357. Честолюбие – стремление к первенству, славе, наградам, титулам, званиям и известности.
358. Честь – хорошая репутация, доброе имя, достойные уважения моральные и этические принципы.
359. Шантаж – принуждение к определенному действию путем запугивания, угрозы разоблачения, разглашения компрометирующих сведений.
360. Шарм – обаяние, очарование, привлекательность.
361. Шовинизм – крайний национализм, проповедующий расовую исключительность и разжигающий национальную вражду.
362. Эволюция – процесс постепенного и непрерывного изменения и развития.
363. Эвристика – теория и практика поиска творческих решений сложных интеллектуальных задач.
364. Эгоизм – предпочтение своих личных интересов интересам других.
365. Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека преимущественно на самом себе и игнорирование происходящего вокруг.
366. Эйфория – излишне радостное возбуждение, не соответствующее реальной действительности, сопровождаемое состоянием благодушия и беспечности.
367. Эквивалент – нечто равноценное или равнозначное другому, заменяющее его.
368. Эклектизм – механическое соединение разнородных взглядов, идей, принципов, выводов и результатов.
369. Экскурс – уход в сторону от главной темы для освещения побочного вопроса.
370. Экспрессия – выразительность чувств и переживаний.
371. Экспромт – речь, действие, произведение искусства, выполненные сразу, в данный момент, без видимой подготовки.
372. Экстаз – исступленно-восторженное состояние.
373. Экстраверсия – обращенность сознания и внимания человека преимущественно на свое окружение.
374. Экстраординарный – необыкновенный, нестандартный.
375. Экстраполяция – распространение выводов, полученных из наблюдений над одной частью явления, на другую его часть или на все явление вцелом.
376. Экстремальный – крайне сложный, опасный.
377. Экстремизм – приверженность крайним взглядам в какой-либо области.
378.  Эксцесс – нарушение нормального хода действия, порядка.
379. Эластичный спрос – спрос, имеющий тенденцию меняться в зависимости от незначительных колебаний цены. Спрос является не эластичным, если даже значительное изменение цены не оказывает существенного влияния на величину спроса.
380. Элита – лучшие представители общества или какой-то его части.
381. Эмитент – государство, орган местной администрации, финансово-кредитное учреждение, предприятие или иное юридическое лицо, зарегистрированное на территории государства, осуществляющее эмиссию денег или ценных бумаг.
382. Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию по отношению к другим людям.
383. Эпатаж – поступок, нарушающий правила приличия, скандальная выходка.
384. Эпизод – случай, происшествие, часть действия.
385. Эскалация – увеличение, расширение или рост.
386. Этика – учение о морали; совокупность норм поведения.
387. Этноцентризм – убежденность в превосходстве и исключительности собственной культуры.
388. Юридическое лицо – зарегистрированное в соответствии с законодательством страны его настоящего местопребывания предприятие, имеющее в собственности, полном хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечающее этим имуществом по своим обязательствам, выступающее в суде от своего имени. Юридические лица могут иметь имущественные и неимущественные права и обязанности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник/ Ботавина Р.Н. М.: Финансы и статистика, 2001.192 с.
2. Де Джордж. Деловая этика. В 2 т./ Пер. с англ.Р.И. Столпера; Де Джордж Р.Т.СПб.: Экономическая школа, М.: Издательская группа «Прогресс», 2001. 496 с.
3. Вогель Д.Д. Этика деловых отношений: прошлое и настоящее / Вогель Д.Д.// Уроки организации  деловых отношений. СПб., 1994
4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова.  М.: ИНФРА  М: 2002. 368 с.
5. Конфликтология /Под редакцией А.С.Кармина СПб.: Издательство «Лань», 1999. 448 с.
6. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: учеб. пособие./ Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. М.: Дело, 2000.  280 с.
7. Психология и этика делового общения./ Под редакцией В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ЛАНА, 2001
8. Соловьёв Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Издательство «Ось-89», 2001. 208 с.

Дополнительная литература

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 199
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М., 200
3. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы “паблик рилейшнз”. – СПб., 200
4. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск, 199
5. Грэй Д. Марс и Венера на работе. Как повысить качество общения и достичь успехов в работе. – Киев, М., 200
6. Зайдениц Ш., Баркоу Б. Эти странные немцы. – М., 200
7. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М., 200
8. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 199
9. Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. – М.,199
10. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М., 199
11. Козлов Н.А. Философские сказки для обдумывающих житье, или Веселая книга о свободе и нравственности. – М., 199
12. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.,2000.
13. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М., 199
14. Кузин Ф.А. Культура делового общения. практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. Кузин Ф.А. М.: Ось-89,1999. 240 с.
15. Лоней Д. Эти странные испанцы. – М., 199
16. Майол Э., Милстед Д. Эти странные англичане. – М., 200
17. Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 200
18. Марченко О.И. Риторика как норма гуманитарной культуры. – М., 199
19. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. – М., 200
20. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М., 200
21. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М., 2000.
22. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 200
23. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. /Парыгин Б.Д. СПб.: ИГУП, 1999. 592 с.
24. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 200
25. Пиз А. Язык телодвижений. – М., 199
26. Почебут Л.Г. Организационная социальная психология: Учебное пособие./ Почебут Л.Г., Чикер В.А.СПб.: Речь,2000. 298 с.
27. Проблема речевой коммуникации. Межвузовский сборник научных трудов. – Саратов, 2000.
28. Рождественский Ю.В. Теория риторики. – М., 199
29. Современная энциклопедия. Мода и стиль. – М., 200
30. Солли М. Эти странные итальянцы. – М., 199
31. Сопер П. Основы культуры речи. – М., 199
32. Стернин И.А. Введение в речевое воздействие. – Воронеж,200
33. Стернин И.А. Общение с мужчинами и женщинами. – Воронеж, 200
34. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. – М., 2000.
35. Учитесь общаться: Сборник тестов. – Воронеж, 199
36. Харский К.В. Благонадёжность и лояльность персонала./ Харский К.В.СПб.: Питер, 2003.-496 с.
37. Читать человека – как книгу / Сост. Е.К. Знак. – Минск, 199
38. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании: учеб. пособие/ Шевандрин Н.И.   В 2 ч. Ч.1. Концептуальные и прикладные основы социальной психологии.  М.:ВЛАДОС, 1995.  554 с.
39. Япп Н., Сиретт М. Эти странные французы. – М., 200

Контрольная работа по дисциплине «Этика делового общения»

Цель контрольной работы

Выполнение контрольной работы по этике делового общения является для студента вариантом самостоятельного научного исследования, который представляет собой спланированный исследовательский процесс, включающий ряд последовательных этапов.

Этапы подготовки контрольной работы

1. Выбор темы контрольной работы в соответствии с номером студента в списке конкретной учебной группы или тема согласовывается в необходимых случаях с преподавателем.
2. Консультация с преподавателем и составление предварительного плана работы.
3. Сбор научной информации, относящейся к теме исследования: поиск публикаций по библиографическим спискам и каталогам, изучение периодических журналов, изучение найденной литературы.
4. Анализ составных частей темы контрольной работы, изложение вариантов решения выявленных проблем.
5. Обработка собранного и обработанного материала в целом.
6. Уточнение плана работы, на основе полученных результатов работы с литературой.
7. Окончательная подготовка текста контрольной работы.
8. Оформление контрольной работы, представление ее для регистрации и рецензирования.

Методические указания по оформлению контрольной работы

Объем работы

Объем работы должен обеспечивать раскрытие заявленной темы, в соответствии с согласованным планом работы. Объем контрольной работы: 0,5 – 1 печатный лист (8 – 16 стр.), размер шрифта 14.

Использование литературы

В основе успешного выполнения курсовой работы лежит сбор научной информации. В качестве основных источников, рекомендуется использовать литературу, имеющуюся в библиотеке вуза. Для расширения круга источников полезно использовать возможности других библиотек города.

Помимо монографической литературы можно найти полезную информацию в периодических журналах:

1. Вопросы философии.
2. СОЦИС.

В тексте работы должны быть ссылки на использованные источники литературы с указанием порядкового номера (в соответствии со списком использованной литературы) и номера страницы, откуда взята цитата.

В конце работы приводится список использованной литературы в соответствии с утвержденными правилами (с указанием фамилии и инициалов автора, точного названия книги, места издания, издательства, года издания).

Ссылки на литературу оформляются в соответствии с установленными требованиями для оформления библиографических ссылок.

Примеры оформления библиографических ссылок:

1. Порус В. Н. Противоречия предпринимательской этики и способы их разрешения / В. Н. Порус // Вестник Российского философского общества. – 2003. – № 3. – С. 119 – 122.
2. Муратов С. А. ТВ – эволюция нетерпимости (История и конфликты этических представлений) / С. А. Муратов. – М., 2001. – 240 с. (этика журналистов).
3. Чернега К. А. Правовые проблемы эвтаназии в России / К. А. Чернега // Гражданин и право. – 2003. – № 1. – С. 37 – 55. (медицинская этика).

Оформление текста

Если работа выполнена с использованием компьютера, то должно использоваться следующее форматирование:

3. Стандартный шрифт размера 14.
4. Один межстрочный интервал.
5. Поля: левые, верхние и нижние: 2,5 см.; правые – 4 см. (для замечаний).
6. Страницы должны быть пронумерованы и указаны в оглавлении.

В тексте следует выделять соответствующие заголовки или подзаголовки, которые должны быть выделены шрифтом.

В конце работы ставится дата и подпись.

Оформление титульного листа

Титульный лист должен содержать следующий текст:

ГОУ ВПО «Тюменский государственный нефтегазовый университет»

Кафедра истории и философии

Контрольная работа по этике делового общения

«…название работы…»

Выполнена: ФИО студента, курс, номер группы

Проверила: Маркова В.И.

Ноябрьск-2012

Задания для контрольной работы

Контрольная работа выполняется в виде реферата на одну из следующих тем.

Темы контрольных работ

1. Профессиональная этика специалиста производственной сферы (с учетом профессиональной деятельности).
2. Предпосылки формирования профессиональной этики …. как самостоятельной отрасли профессионального знания.
3. Нравственная ценность труда … в современном (рыночном) обществе.
4. Становление этики в Античности, Средневековье, Новом Времени (на выбор).
5. Этика конца ХIХ – ХХ вв.
6. Гуманизм: идея личности в этике.
7. Общественное и личное благо в современном обществе.
8. Моральное зло в истории этики.
9. Этика прав человека (основные принципы).
10. Мораль и насилие: спектр проблем.
11. Нравственные основания войны.
12. Кодексы поведения сотрудников в современных коммерческих организациях.
13. Совесть как внутренний регулятор нравственного отношения специалиста к людям.
14. Деловой этикет: история и современность.
15. Роль речевого этикета во взаимоотношениях руководителя и подчиненного.
16. Тактичность и деликатность в отношениях с клиентами.
17. Служебный этикет и конфликтные ситуации в профессиональной деятельности.
18. Этикет подарков и поздравлений в служебной деятельности.
19. Этикет внешнего вида.
20. Нравственное воспитание личности в представлениях мыслителей и педагогов: Кант, Руссо, Толстой, Достоевский, Ушинский, Макаренко (на выбор).
21. Нравственное развитие личности в современном российском обществе.
22. Самовоспитание профессионально значимых моральных качеств личности как результат профессионального становления.

Методические указания по выполнению контрольной работы

Выбор темы контрольной работы определяется в соответствии с номером обучающегося в списке конкретной учебной группы или согласовывается в необходимых случаях с преподавателем.