Коммуникативная компетентность специалиста, как залог успешной работы с семьей

Коммуникативная компетентность специалиста, как залог успешной работы с семьей

Термин «беседа», как один из инструментов работы специалиста, вовлеченного в реализацию различных технологий, часто ассоциируется с формализованным процессом, в ходе которого клиенту задают конкретные вопросы с целью получить информацию по определенной теме. Словарь русского языка Ожегова определяет слово «собеседование» следующим образом: «Специально организованная беседа на общественные, научные, учебные темы». В социальной работе этот термин используется в значении, близком к словарному определению, и означает диалог, разговор, обмен идеями и информацией между двумя и более людьми. Собеседование является инструментом социальной работы и ее планирования. Большинство форм общения призвано удовлетворить потребности в сопричастности и общении всех контактирующих сторон. Но цель социальной работы – удовлетворение потребностей семьи. Следовательно, основной темой собеседования в социальной работе является исследование положения дел в семье, и социальный работник должен вести собеседование таким образом, чтобы эта тема постоянно оставалась в центре внимания. В рамках большинства других общественных отношений такой сильный уклон в сторону потребностей и ожиданий только одной из сторон обычно ведет к прекращению взаимодействия.

Профессионально выстроенные собеседования позволяют создать безопасную атмосферу, в которой члены семьи могут анализировать, разрабатывать и реализовывать стратегии, направленные на изменение и улучшение своей жизненной ситуации. Роль специалиста заключается в правильном выборе и реализации стратегий общения с клиентом, выборе и проведении тех интервенций, которые в конечном итоге ведут к укреплению семьи и преодолению кризиса. Нельзя недооценивать личный характер взаимодействий этого типа. Социальная работа может успешно вестись лишь в контексте межличностных отношений, которые характеризуются взаимным доверием, эмпатией и честностью. Только открытые отношения и добровольное сотрудничество семьи могут привести к позитивному результату. В отсутствие доверительных отношений с специалистом члены семьи вряд ли станут делиться с ним важной для достижения целей работы со случаем личной информацией, откровенно обсуждать «острые» темы. Неискренность и недомолвки помешают вовлечению семьи в совместную и планомерную работу со специалистом по преодолению кризиса.

Некоторые специалисты считают, что сердечность, искренность и эмпатия в общении с клиентами являются проявлениями непрофессионализма. Им кажется, что чрезмерное сближение с клиентами и эмоциональная вовлеченность несовместимы с объективностью в оценке ситуации и способностью решать сложные проблемы, стоящие перед кризисной семьей. Они сознательно подавляют эмоции, замещая их обезличенной вежливостью и «профессиональной» обходительностью. Со стороны их поведение в процессе общения с клиентом кажется неестественным, чопорным и даже напыщенным. Члены семьи воспринимают подобное поведение как свидетельство незаинтересованности и неискренности специалистов, что, конечно, не способствует установлению доверительных отношений.

Главным критерием профессионализма в работе является способность специалиста в процессе планомерной работы с семьей достигать согласованной в Плане реабилитации цели работы со случаем. Поэтому с самого начала мы должны определить и согласовать цель своего присутствия в семье. Эта цель неизменно связана с нашей главной миссией – защитой прав и законных интересов детей. Наше появление в семье оправдано лишь в контексте этой миссии; если у нас нет оснований полагать, что ребенок подвержен значительному риску причинения ему серьезного вреда, мы не имеем права вмешиваться в частную жизнь членов семьи. В рамках семейно-ориентированного подхода такое определение характера и цели присутствия социального работника в семье является существенным компонентом начального этапа совместной работы.

Эффективность  работы зависит от последовательной реализации пошаговой стратегии. Во-первых, мы должны узнать членов семьи и найти с ними взаимопонимание. Это откроет путь к нужной нам информации об особенностях семейной ситуации, оценка которой позволит понять актуальные потребности, сильные и слабые стороны семьи, определить наличие и степень выраженности факторов риска жесткого обращения. Вооружившись этим знанием, мы должны совместно с родителями сформулировать цели и задачи совместной работы, затем разработать план мероприятий по их достижению, и совместными усилиями, в согласованном порядке обеспечить выполнение всех намеченных действий. В конце необходимо, оценить полученные результаты и договориться о направлениях дальнейшей работы либо закрыть дело. В процессе реализации Плана реабилитации каждый контакт с членами семьи должен иметь заранее согласованную и четко сформулированную цель, достижение которой позволяет перейти к следующему шагу/этапу работы. Опытный специалист четко и понятно разъясняет клиентам цель каждой встречи, чтобы члены семьи могли принимать осмысленное участие в работе по преодолению кризиса.

Соответственно, тема каждого собеседования и применяемые стратегии должны избираться с учетом установленной цели. Например, если мы только начинаем выстраивать отношения с членами семьи, лучше прибегнуть к стратегиям, которые укрепляют доверие к нам со стороны семьи, показывают нашу искреннюю заинтересованность в их благополучии, нашу способность понять стоящие перед семьей проблемы. Если мы проводим оценку положения дел в семье, следует выбирать стратегии, которые облегчат получение необходимой информации – мы должны внимательно слушать и наблюдать; задавать уточняющие вопросы, если нам что-то непонятно; постоянно поддерживать и подбадривать членов семьи, чтобы подвести их к обсуждению личных, порой весьма болезненных проблем. Если мы пытаемся «достучаться» до члена семьи, который сопротивляется переменам, мы должны попытаться установить причину сопротивления, а при необходимости пойти на запланированную конфронтацию. Наконец, если мы помогаем членам семьи произвести необходимые перемены, мы можем применить позитивную обратную связь, подсказать правильное решение, смоделировать и продемонстрировать на практике новый навык или использовать похвалу и позитивное подкрепление.

С чего начать?

При первой встрече совершенно естественны попытки оценить собеседника, понять, что он собой представляет, заслуживает ли наших симпатий, искренен ли он с нами, интересует ли он нас. Если нам покажется, что собеседник ценит нас, мы, скорее всего, также оценим его по достоинству. Если же поведение собеседника покажется нам оскорбительным и высокомерным, а его отношение к нам – невнимательным и формальным мы, скорее всего, замкнемся в себе или займем защитную позицию. Если уйти от беседы с неприятным человеком не получается, мы, как правило, стараемся дистанцироваться, скрыть от него свои истинные чувства. Степень нашей готовности вступить в отношения с другим человеком во многом определяется тем, как он на нас реагирует. Первая встреча с клиентом задает тон всем последующим взаимодействиям. Если она пройдет в позитивном ключе и нам удастся убедительно продемонстрировать свое стремление помочь, члены семьи, скорее всего, пойдут нам навстречу. Если первая встреча не сложится, то очень высока вероятность того, что члены семьи будут вести себя отчужденно, избегать последующих контактов или уйдут в глухую защиту. Если уйти от встреч со специалистом невозможно, они могут попытаться создать видимость активного участия в работе, скрывая при этом информацию о себе и саботируя усилия, направленные на выход из кризиса. Таким образом, манера поведения специалиста на ранних этапах отношений с семьей непосредственно влияет на результат совместной работы.

Первая задача в работе с любой семьей – найти взаимопонимание с ее членами. Для этого необходимо действовать в полном соответствии с ценностями социальной работы, подчеркивая при этом необходимость и целесообразность защиты прав и интересов детей. К базовым ценностям социальной работы с детьми относятся: безусловное уважение к семье и признание ее права на самоопределение; обязательный учет в процессе работы ее сильных сторон и индивидуальных особенностей; признание того факта, что родители хотят защитить своих детей и заботиться о них; содействие обязательному вовлечению членов семьи в совместную деятельность по преодолению семейного кризиса. Причем мало просто декларировать эти ценности – социальный работник должен уметь руководствоваться ими в процессе принятия профессиональных решений. Например, входить в дом без разрешения и требовать, чтобы члены семьи отвечали на все вопросы специалиста – недопустимое неуважение. Унизительная процедура «обыска» холодильника и шкафов – далеко не лучший способ получить информацию о материальном положении семьи. Если специалист хочет, чтобы члены семьи принимали осознанное участие в процессе перемен, он должен поощрять и ценить их вклад в сотрудничество. Если специалист просит членов семьи поделиться своими идеями, но затем отбрасывает их и делает все по-своему, то вряд ли можно говорить о реальном сотрудничестве, поскольку слова о совместной работе не подтверждаются делом.

Обращение посторонних людей в органы опеки и попечительства, КДН и ЗП часто вызывает гнев и тревогу родителей. В результате специалист сталкивается либо с подозрительностью и недоверием, либо со смущением и стыдом членов семьи. Специалист должен показать свою способность принять и эту точку зрения, дать понять, что считает эмоциональную реакцию членов семьи вполне нормальной. Он должен сразу же четко объяснить членам семьи цели своей работы и продемонстрировать намерение объективно оценить положение дел в семье и оказать необходимую помощь (а не наказать семью), если в ходе оценки будет установлено, что дети подвержены риску причинения им вреда. Если специалист хочет, чтобы члены семьи участвовали в решении стоящих перед ними проблем, он должен убедить их в том, что лишь совместные усилия приведут к устраивающему все стороны результату.

      В заключении необходимо объяснить, что организация, которую он представляет, возьмет на себя ответственность за судьбу детей, если этого не захотят или не смогут сделать сами родители.