Практика методическая. «Оказание услуг по приёму, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или средства размещения»

1.        Какие из перечисленных экономических условий способствуют стандартизации деятельности работников по приёму и размещению гостей на национальном уровне? *

 а) увеличение количества гостиниц и иных средств размещения в РФ;

 б) востребованность специалистов по приёму и размещению гостей и увеличение количества рабочих мест для специалистов данной профессии различной квалификации на территории большинства субъектов РФ;

 в) увеличение потока туристов, возрастание сложности и востребованности технологий (возрастает техническая оснащённость деятельности, растёт требовательность потребителей);

 г) все варианты ответов верные.

2.        Какова основная цель вида профессиональной деятельности работника по приёму и размещению гостей в соответствии с профессиональным стандартом? *

 а) оказание качественных услуг по приёму и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения;

 б) поддержание чистоты номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения в соответствии с требованиями к их санитарному состоянию;

 в) обслуживание потребителей в организациях питания;

 г) обеспечение потребностей работодателей в трудовых ресурсах путём подбора персонала на постоянную или временную занятость;

 д) обеспечение эффективной деятельности гостиничных комплексов и иных средств размещения, оказание услуг размещения и питания.

3.        Какие из перечисленных этапов являются наиболее важными этапами в процессе оформления подтверждения бронирования гостиничных номеров? *

 а) создание нового бронирования (New Reservation); регистрация заявки в электронной системе бронирования отеля и присвоение ей порядкового номера;

 б) регистрация данных и формы оплаты (при гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платёжных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода); подготовка бланка подтверждения, номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение;

 в) подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение, при гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель, при негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера;

 г) отправка подтверждения; получение обратной связи о доставке;

 д) все варианты ответов верные.

4.        К какой из групп обобщённых трудовых функций профессионального стандарта «Работник по приёму и размещению гостей» относится такая трудовая функция, как оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения? *

 а) оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения;

 б) встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения;

 в) информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен;

 г) оказание услуг по приёму, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения;

 д) координация деятельности сотрудников службы приёма и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения.

5.        Какие из перечисленных качеств можно отнести к наиболее важным профессиональным качествам работника по приёму и размещению гостей? *

 а) оперативность и коммуникабельность;

 б) стрессоустойчивость и умение устанавливать деловые связи;

 в) высокая организованность и самоконтроль;

 г) аналитические способности и энергичность, ориентированность на работу с людьми;

 д) все варианты ответов верные.

6.        Какие из перечисленных трудовых действий не относятся к трудовой функции «Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения» в соответствии с профессиональным стандартом «Работник по приёму и размещению гостей»? *

 а) информирование гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения;

 б) помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

 в) информирование гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

 г) приём корреспонденции для гостей и её доставка адресату;

 д) помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц.

7.        Какой из перечисленных нормативно-правовых документов регламентирует деятельность работника по приёму и размещению гостей? *

 а) Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ;

 б) закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

 в) постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

 г) постановление Правительства Российской Федерации от 15.01.2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

 д) все варианты ответов верные.

8.        Какие из перечисленных необходимых умений не относятся к трудовой функции «Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения» в соответствии с профессиональным стандартом «Работник по приёму и размещению гостей»? *

 а) осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения;

 б) обрабатывать информацию о гостях гостиничного комплекса или иного средства размещения с использованием специализированных программных комплексов;

 в) разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населённом пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

 г) осуществлять расчёты с гостями во время их размещения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме;

 д) оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; информировать о деятельности служб и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения.

9.        Какую информацию об оказываемых услугах обязан довести до сведения потребителя исполнитель посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"? *

 а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; сведения о вышестоящей организации (при наличии);

 б) сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утверждённым постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определённой категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определённой категории; сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц; категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

 в) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты; сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

 г) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами; сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы; сведения о правилах проживания в гостинице;

 д) все варианты ответов верные.

10.        Относятся ли к необходимым такие знания, как основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения и требования охраны труда по трудовой функции «Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен» в соответствии с профессиональным стандартом «Работник по приёму и размещению гостей»? *

 а) да, относятся;

 б) нет, не относятся.

11.        Какие виды услуг обязан обеспечить исполнитель по просьбе потребителя без дополнительной оплаты в соответствии с п.27 ч.3 постановления Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"? *

 а) вызов скорой помощи, других специальных служб; пользование медицинской аптечкой;

 б) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

 в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по её получении;

 г) побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

 д) все варианты ответов верные.

12.        Что такое гостиница? *

 а) средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утверждённым Правительством Российской Федерации;

 б) отдельно стоящее здание;

 в) место временного проживания для приезжих студентов и учащихся на время учёбы, сезонных рабочих на время работы, службы или ставшее постоянным для работников учреждения;

 г) квартира, в изолированных жилых помещениях которой проживают несколько семей.

13.        Что из перечисленного входит в алгоритм действий при заселении гостя? *

 а) установить зрительный контакт с гостем и поздороваться в соответствии с международным стандартом приветствия; узнать имя гостя для установления межличностного контакта;

 б) спросить, есть ли у гостя бронь; попросить у гостя документ, удостоверяющий личность, чтобы сверить детали бронирования и идентифицировать гостя (сделать его копию);

 в) попросить гостя ознакомиться с правилами отеля и заполнить регистрационную форму; спросить у гостя, каким способом он хочет прогарантировать проживание в отеле;

 г) рассказать основную информацию об отеле, а именно: услуги, входящие в стоимость проживания, дополнительные услуги; выдать гостю ключ от номера; предложить гостю помощь с багажом; удостовериться, что у гостя нет никаких вопросов и попрощаться с ним;

 д) все варианты ответов верные.

14.        Что собой представляют гостиничные услуги? *

 а) комплекс услуг;

 б) комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждёнными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

 в) услуги по передаче собственности во временное владение и пользование (или только во временное пользование) арендатору за арендную плату другому собственнику.

15.        Какие из перечисленных ошибок можно отнести к типичным ошибкам при бронировании гостиничного номера? *

 а) менеджер не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора; менеджер не задаёт основных вопросов перед озвучиванием цены;

 б) в процессе подбора подходящего варианта размещения менеджер молчит или переводит звонок в режим ожидания; менеджер предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя;

 в) менеджер предлагает один вариант размещения; менеджер не предложил забронировать номер «прямо сейчас»; менеджер говорит, что номеров много и гость еще успеет позвонить и забронировать;

 г) менеджер не повторяет параметры бронирования по завершении процесса бронирования; менеджер отправляет гостя на сайт; менеджер не благодарит гостя за звонок.

 д) все варианты ответов верные.

16.        Каким термином определяется гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в соответствии с основными понятиями, используемыми в постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"? *

 а) потребитель;

 б) исполнитель;

 в) заказчик.

17.        Как называется предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем)? *

 а) заблаговременный заказ;

 б) устная договорённость;

 в) бронирование;

 г) резервирование.

18.        Какая информация должна содержаться в каждой заявке на бронирование гостиничных номеров вне зависимости от канала поступления? *

 а) дата и время заезда, примерная дата и время отъезда, число гостей;

 категория номера (люкс, апартамент, экономкласс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

 б) цена (при указании цены следует точно определить, гость платит за всё время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак);

 в) фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счёт (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

 г) дополнительные услуги и особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное);

 д) все варианты ответов верные.

19.        На основании каких документов осуществляется регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста? *

 а) на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних;

 б) на основании свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

20.        Как называется такой вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определённого часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется? *

 а) гарантированное бронирование;

 б) негарантированное бронирование.

21.        Кто из персонала гостиницы может принять заказ гостя на завтрак? *

 а) менеджер;

 б) администратор;

 в) официант;

 г) горничная;

 д) все варианты ответов верные.

22.        Какой из документов утверждает Порядок классификации гостиниц, в котором гостиницам присваивается определённая категория, перечислены все категории номеров гостиниц, требования к номерам гостиниц и территории вокруг, установлены критерии балльной оценки номеров гостиниц и персонала и т.д.? *

 а) постановление Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. N 162 "Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда";

 б) постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц";

 в) постановление Правительства РФ от 18 сентября 2019 г. N 1213 "Об утверждении Правил аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей";

 г) постановление Правительства РФ от 1 сентября 2018 г. N 1044 "О внесении изменений в Правила возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма".

23.        Должен ли называть номер комнаты администратор, отдавая гостю ключ? *

 а) нет, должен назвать только этаж, на котором она расположена, а также проинформировать, что номер комнаты указан на гостевой карте;

 б) да, обязательно должен назвать номер комнаты для проживания гостя.

24.        К какой из перечисленных категорий номеров гостиниц относится 1-комнатный номер в гостинице общей площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета? *

 а) категория "апартамент";

 б) категория "люкс";

 в) категория "джуниор сюит";

 г) категория "студия";

 д) первая категория (стандарт).

25.        К какому из перечисленных типов питания в соответствии с общепринятым международным обозначением относится полупансион, который включает в себя завтрак и ужин (шведский стол)? *

 а) ALL, Al (all inclusive);

 б) CB (Continental Breakfast);

 в) BB (bed & breakfast);

 г) HB (half board);

 д) HCAL (hign class all inclusive).

26.        К какому из перечисленных типов размещения относится трёхместное размещение (для троих взрослых – трёхместный номер, для двух взрослых и ребёнка может быть двухместный номер с возможностью установки дополнительной кровати)? *

 а) SGL (Single);

 б) DBL (Double);

 в) TRPL (Triple);

 г) QDPL (Quadriple);

 д) DC (DBL+Chld).

27.        Какой тип номера называется Superior в общепринятом международном обозначении по классификации номеров? *

 а) улучшенный номер (большего размера, чем стандартный);

 б) стандартная комната;

 в) студия (однокомнатный номер с кухней);

 г) семейный номер из двух комнат;

 д) номер, состоящий из гостиной и спальни.

28.        Какому уровню предоставления услуг отелей по международной классификации соответствует отель, в номерах которого имеются все удобства для длительного отдыха, но без излишеств (душ или ванная, телевизор, телефон, может быть холодильник или мини-бар); есть разнообразие в видах номеров по размерам и вместительности, уровню обстановки; на территории может быть свой бассейн? *

 а) одна звезда;

 б) две звезды;

 в) три звезды;

 г) четыре звезды;

 д) пять звёзд.

29.        Каким образом гость может сделать заказ на обслуживание в номере? *

 а) такой заказ принимают только по телефону (при этом сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры, во многих отелях существует система определения номера, с которого звонит гость, и его фамилии, при отсутствии такой системы у сотрудника должен быть список постояльцев);

 б) такой заказ принимают не только по телефону (к примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку, персонал гостиницы собирает их и передаёт в службу Room service).

30.        Какая разница допустима между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер в соответствии с п.23 ч.3 постановления Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"? *

 а) не может составлять более 1часа;

 б) не может составлять более 2 часов;

 в) не может составлять более 3 часов;

 г) не может составлять более 4 часов;

 д) не может составлять более 5 часов.

Практика методическая. «Оказание услуг по приёму, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или средства размещения»

Информационные технологии в профессии

Безопасность жизнедеятельности

Основы деловой культуры

Основы менеджмента

Учебная практика. Оказание первой помощи

Основы делопроизводства

Квалификационный экзамен

Профессиональное обучение по программе «Регистратор» (144 ч.)