Методическая разработка "Посредническая деятельность в разрешении конфликтов"

Ульяшина С.В.

ПОСРЕДНИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ

Методическая разработка

Оглавление

Введение        3

Глава 1. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны        5

1.1.  Целесообразность участия третьей стороны в разрешении конфликта        5

1.2. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов        8

1.3. Тактики и техники взаимодействия медиатора с оппонентами        9

Глава 2. Специфика посредничества на примере деятельности психолога        13

2.1. Основные принципы ведения переговоров при помощи посредника.        14

2.2. Работа психолога с конфликтующими сторонами        16

2.3. Этические принципы в посреднической деятельности психолога        20

Заключение        22

Литература        24

Введение

В настоящее время существуют различные формы вмешательства третьей стороны в урегулировании конфликтов.  При этом урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается как одна из форм конструктивного управления конфликтами.

Само по себе обращение к третьей — нейтральной, беспристрастной — стороне, наделенной авторитетом, или властью, или особой компетентностью, не является изобретением новейшего времени. Существует множество исторических, политических, мифологических и фольклорных иллюстраций разнообразия способов участия третьего в конфликте двоих. Часто такую функцию выполняет «руководитель» — в силу наличия у него власти, особых полномочий или непререкаемого авторитета. Царь Соломон решал известный спор между двумя женщинами из-за ребенка, князь в Древней Руси осуществлял функции третейского судьи, царь зверей — часто в этой роли выступает лев — в сказках решает споры не поладивших между собой зверей.

В зависимости от степени контроля третьей стороной за принимаемым решением А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов^[1] выделяют несколько ее возможных ролей в разрешении конфликта:

• третейский судья,
• арбитр,
• посредник,
• помощник,
• наблюдатель.

Цель данной работы: проанализировать и описать посредническую деятельность в разрешении конфликтов.

Задачи:

• проанализировать целесообразность вмешательства третьей стороны в решение конфликтов;
• рассмотреть роли третьей стороны, этапы работы по разрешению конфликта;
• выявить и описать факторы, влияющие на результативность разрешения конфликтов;
• раскрыть специфику посреднической деятельности психолога в решении конфликтов.

Глава 1. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны

1.1.  Целесообразность участия третьей стороны в разрешении конфликта

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
• одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;
• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

• происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
• одной из сторон массированно применяется насилие;
• третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;
• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древне русскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр — также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник — в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышаает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

• оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

• содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

1.2. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выделяют следующие факторы^[2], которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:

• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

1.3. Тактики и техники взаимодействия медиатора с оппонентами

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами

Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными (рис.1).

Рис. 1. Тактика взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликта: ∙ — медиатор; 1 — тактика поочередного выслушивания; 2 - сделка; 3 — челночная дипломатия; 4 — давление на одного из оппонентов; 5 — директивное воздействие

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов — большую часть времени третья сторона посвящает работе' с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Техники медиативного процесса

Перечень техник, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфичными для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций. Н.В.Гришина^[3]  в качестве примера приводит перечень техник, используемых в японской практике (см. табл. 1).

Техники медиаторства, используемые японскими медиаторами

Таблица 1.

Несмотря на разнообразие, можно выделить конкретные техники медиативного процесса.

В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.

Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.

Глава 2. Специфика посредничества на примере деятельности психолога

2.1. Основные принципы ведения переговоров при помощи посредника.

Переговоры при помощи посредника представляют собой такую модель взаимодействия в конфликте, при которой выделяется специальный человек, отвечающий за эффективность переговорного процесса, организующий эффективную коммуникацию и создающий позитивные отношения между участниками переговоров.

Как правило, ведение переговоров при участии посредника предполагает несколько последовательных шагов. Первый шаг связан с осознанием сторонами необходимости пригласить посредника и его выбором. Второй шаг связан с согласованием процедур и правил ведения переговоров. Третий шаг связан с самими переговорами: определением интересов сторон, поиском общих интересов, согласованием вариантов решений и т.д.

Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов^[4] выделяют следующие принципы ведения переговоров при помощи посредника:

1.  Стороны должны иметь добрую волю к достижению соглашения.

Переговоры не могут состояться без осознания участника, ми их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не пони, мает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма организации конфликта направлены на согласование интересов.

2. Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах.

Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее, его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров. Посредник в этом смысле ста, вит своей задачей организацию процедур согласования интересов.

3. Стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений.

Если переговоры не заканчиваются соглашением, а соглашения, в свою очередь, не выполняются, то вести речь о возможности самих переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

4. Стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему.

Выбор посредника для ведения переговоров должны осуществить сами участники. Посредник не может быть навязан или назначен кем-то со стороны, за исключением случаев, требующих серьезного и оперативного внешнего вмешательства.

5. Посредник должен быть компетентным в процедурах ведения переговоров и в процедурах и принципах гармонизации отношений.

Предмет работы посредника, переговорные процедуры и взаимоотношения участников. При правильно организованных технологии и процедурах переговоры, как правило, проходят успешно. Одновременно с этим, если участники конфликтуют друг с другом, то без налаживания отношений переговоры фактически обречены на провал, поэтому посреднику необходимо уметь гармонизировать межличностные отношения.

2.2. Работа психолога с конфликтующими сторонами

Рассмотрим специфику посредничества на примере деятельности психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликт. При урегулировании противостояния психолог стратегической задачей считает не воздействие на оппонентов, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Психолог организует работу с конфликтующими в двух плоскостях. Первая представляет собой организацию и проведение переговорного процесса, в ходе которого стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент — психолог — оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом, психолог позволяет оппонентам сохранить лицо.

Вторая плоскость деятельности психолога заключается в оказании психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха психологу удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.

Последовательность деятельности психолога при регулировании конфликта соответствует логике, которая рассмотрена выше. Она включает раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы. Совместная работа может быть организована с использованием системы ИПР (интегративное принятие решения), предложенной А. Филли. Она состоит из шести шагов.

1. Анализ и коррекция ситуации с целью создания благоприятного климата.

2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных .процедур выясняются причины конфликта и позиции участников.

3. Анализ и коррекция отношений. Участники определяют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу.

4. Определение проблемы.

5. Поиск решения.

6. Принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.

При работе психолога с различными типами конфликтов могут быть отличия в посреднической деятельности. Так, процесс регулирования семейного конфликта включает четыре этапа.

1. Разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги почувствовали себя комфортно.

2. Снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу.

3. Заключение соглашения. Психолог помогает супругам более четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны.

4. Прояснение ситуации. Этот этап характерен для семейной медиации. Посредник помогает бывшим оппонентам рассказать друг другу о тех чувствах и страхах, которые мешали им раньше достигнуть соглашения, а зачастую и просто поговорить друг с другом откровенно. Эмоциональное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем. Чем более открыто ведут себя супруги по отношению друг к другу, тем прочнее брак.

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника^[5] могут быть отнесены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например,  для того, чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник может остановить участников переговоров.
2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивных моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.). Задача посредника — следить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопросы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативного процесса, не реагирует на них, он не соблюдает один из принципов психологического посредничества — обеспечение безопасности участников обсуждения.
3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую  проблему или затронуть новый аспект своего  взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему: «Мне кажется, это важная и непростая проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее». Или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например, с помощью уточняющих вопросов).
4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структурированию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функцию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточнение, резюмирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую — резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.
5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих формулировок для ряда частных соглашений.  Тем самым решаются содержательные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).
6. Поддержка  позитивных действий.   Любая  инициатива,   предложение, уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения проблемы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили позитивных действий одного из них, у того,
   в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использование конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включение их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.
7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупика, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта решения. Можно перейти к обсуждению других аспектов,  обозначив «трудный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформулированными ими условиями их достижения.
8. Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

2.3. Этические принципы в посреднической деятельности психолога

Существуют этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога.

Принципы посреднической деятельности психолога:

• нейтральность по отношению к оппонентам;
• безоценочность позиции;
• конфиденциальность;
• процедурный характер деятельности;
• стимулирование сотрудничества;
• работа с процессом, а не с решением.

Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон.

Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения.

Конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия.

Процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников.

Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает их к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству.

Работа с процессом, а нес решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.

Деятельность психолога по урегулированию конфликта заключается не только в медиации, но также в оказании психологической помощи участникам, в которой присутствуют элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы.

Заключение

Таким образом, урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Третья сторона обычно благоприятно влияет на завершение конфликта. Эффективность медиации зависит от личности медиатора, особенностей конфликта и конфликтующих сторон и от избираемых тактик и техник воздействия на оппонентов.

Третья сторона может сама вмешиваться в конфликт, а может регулировать его по просьбе участников. В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы и особенностей оппонентов медиатор может реализовать один из пяти типов урегулирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник или наблюдатель.

В посреднической деятельности можно выделить  три основных этапа: знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами; работа с конфликтующими сторонами; ведение переговоров.

В посреднической деятельности психолог обязан руководствоваться этическими принципами. Особенность деятельности психолога по урегулированию конфликта заключается в одновременном решении задач медиации и оказании психологической помощи оппонентам в нормализации взаимоотношений и психического состояния.

Литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М,2000.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008.
3. Хасан Б.И. Сергоманов П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: Учебное пособие. Красноярск – Москва, 2001.