CRM – ТЕХНОЛОГИИ КАК СРЕДСТВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНТРАГЕНТАМИ

                                                               Статья/секция информационные технологии

УДК 004.9

Макарова Анна Александровна, Ковалев Сергей Сергеевич обучающиеся ГБПОУ «Сызранский медико-гуманитарный колледж»

Научный руководитель: Панкратов Алексей Владимирович преподаватель ГБПОУ «Сызранский медико-гуманитарный колледж»

CRM – ТЕХНОЛОГИИ КАК СРЕДСТВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНТРАГЕНТАМИ

ГБПОУ «Сызранский медико-гуманитарный колледж» Россия, Самарская обл., Сызрань, ул. Советская 5

Автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.  Сделать это позволяют CRM системы, которые представляют собой прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимоотношения с клиентами предприятия. Внедрение CRM систем позволяет повысить уровень продаж, сократить затраты на маркетинг, а так же повысить лояльность клиентов, путём сохранения информации о них, производимых бизнес-процессах и последующего анализа результатов.

Одной из наиболее доступных и широко распространенных систем комплексной автоматизации взаимоотношений с клиентами является система программ «1С: Предприятие 8.0».

Предметная область, автоматизированная с помощью «1С: Предприятие 8.0» представлена в виде схемы (рис.1).

Программа «1С: Предприятие 8.0» включает комплекс средств, позволяющих предприятию:

• отслеживать каждое обращение клиента;
• строить системы взаимоотношений, оптимальная организация работы с различными категориями клиентов;
• оперативно реагировать на запросы клиентов;
• оценивать результаты различных маркетинговых и рекламных акций по привлечению клиентов.

Концепция CRM в «1C:Предприятие» позволяет классифицировать клиентов по критериям: ABC-классификация анализирует привлекательность клиентов.

Анализ зависимости от клиентов проводится с помощью ABC-классификации. АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности: высокая (класс «A»); средняя (класс «B»); низкая (класс «C»).

Рассмотрим АВС-классификацию клиентов за первые три квартала 2014г. на примере предприятия ООО «СТАРР». В качестве объекта исследования выступает товарная категория «Новогодние подарки».

В ООО «СТАРР» для распределения клиентов по группам важности предлагается использовать документ "АВС-классификация покупателей" (таблица 1).  

Таблица 1

ABC – классификация клиентов ООО «СТАРР» за период 01.01.-30.09.2014г.

По результатам изучения ABC – классификации клиентов ООО «СТАРР» было установлено, что к группе А относится 21,08% клиентов наиболее значимых для увеличения товарооборота ООО «СТАРР». К группе В относится 32,43%. К менее ценным относится группа С – 46,49%. клиентов.

Для группы А было предложено:

• назначить персонально ответственных за работу с клиентами данной группы;
• разработать данных клиентов специализированные коммерческие предложения по категории «Новогодние подарки»;
• составить план-график коммуникаций с клиентами группы;
• провести маркетинговые исследования, выявляющие удовлетворенность потребностей клиентов группы;
• организовать регулярный контроль за результатами программы.

После внедрения предложенных мероприятий  была составлена сводная таблица результатов продаж по группам клиентов ООО «СТАРР» (таблица 2).

Таблица 2

Сводная таблица результатов продаж категории ««Новогодние подарки» по группам клиентов ООО «СТАРР»

Из таблицы 2 следует, что прирост товарооборота по группе клиентов А составляет 15,17%. Использование CRM -технологии обеспечивает лояльность клиентов к предприятию ООО «СТАРР», уменьшает их отток к конкурентам, повышает объем продаж.

Таким образом, программа «1С: Предприятие 8.0» содержит средства автоматизации концепции CRM, которые позволяют сегментировать контрагентов с использованием ABC–анализа, а так же оценить эффективность работ менеджеров.

Литература:

1. 1C: Предприятие. Управление торговлей. Управление отношениями с клиентами  URL: http://v8.1c.ru/trade/index.htm (дата посещения 21.10.2015).
2. Селищев Н. 1C: Предприятие 8.2. Управление торговлей. СПб.: Питер, 2001 (Серия « 1Специалист»). Глава 7. С. 248 – 257.
3. ABC-анализ и анализ стадий взаимоотношений с клиентами. URL: http://1cstyle.ru/articles/abc_analiz_i_analiz_stadiy_vzaimootnosheniy_s_pokupatelyami_klassifikatsiya_klientov_v_pp_1s_upravle/ (дата посещения 22.10.15)
4. Шуремов Е.Л. Информационная технология управления взаимоотношения с клиентами. Москва: ООО «1C –Паблишинг»,2005. С. 70-87.

«Дата отправки: 25.10.2015»

©Макарова А.А., Ковалев С.С.