Памятка "Стандарт обслуживания клиента в банке"
учебно-методический материал по теме
Памятка "Стандарт обслуживания клиентов в Банке".
Рекомендованна: для подготовки специалистов по профессии "Контролер банка", "Операционист по обслуживанию клиентов".
Содержит: описание каждого этапа, цель этапа коммуникаций с клиентом, действия сотрудкина, варианты ключевых фраз.
Скачать:
Вложение | Размер |
---|---|
![]() | 39.5 КБ |
Предварительный просмотр:
Памятка! Стандарт обслуживания клиента в банке | |||
Этап | Цель этапа | Действие | варианты Ключевых фраз |
1 Установление контакта | Расположить к себе клиента, создать атмосферу для дальнейшего общения | Улыбка: приветливая и доброжелательная Смотрим клиенту понимающе в глаза Первым приветствуем клиента, вступая в контакт | «Добрый день, слушаю Вас!», «Здравствуйте, чем могу быть полезен(на)?» |
2 Выяснение потребностей клиента | Максимально точно определить, какой продукт банка больше всего подойдет клиенту | Чтобы определить потребности клиента, мы задаем вопросы. Задавая вопрос, Вы в той или иной степени вынуждаете человека говорить. Задавая нужный вопрос, Вы направляете мысли клиента в нужную сторону. Именно с помощью вопросов происходит управление разговором. | «Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы выбрать тот вид вклада, который Вам подойдет». |
3 «Адресная» презентация вклада | Демонстрация пользы конкретного банковского продукта для клиента, используя фразы на «Языке пользы» | Презентация эффективна, когда подобрана индивидуально под нужды конкретного клиента. Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к банковским продуктам в заинтересованное.Заинтересованное состояние у клиента возникает, когда разговор с ним ведется на языке его выгоды. Научитесь переводить характеристики вклада в выгоду для клиента. | Это позволит Вам.. Благодаря этому Вы… Что дает Вам возможность… За счет чего Вы можете… Это Вам обеспечит Для Вас это означает . |
4 Работа с возражениями и сомнениями клиента | Ответить на возражение, следуя алгоритму | Мы должны внимательно выслушать возражение, дать клиенту возможность высказаться. «Принять» возражение, частично согласившись: Да, согласен… и вместе с тем… Задаем уточняющий вопрос: А с чем Вы сравниваете? Позвольте уточнить…? При этом нельзя: спорить; говорить “нет” и “Вы не правы”; подвергать сомнению оценки клиента. | Да, я понимаю что это вопрос важен для Вас Да, согласен… и вместе с тем… А с чем Вы сравниваете? Позвольте уточнить…? “нет” и “Вы не правы” запрещено |
5 Завершение контакта, Кросс – продажи, запрос рекомендаций | Поддержать выбор клиента в случае его сомнения | Резюмируем результаты встречи. Подталкиваем клиента к решению: «Открываем?» Демонстрируем эмоциональное расположение (улыбка). Доброжелательно-деловой взгляд. Нам важно закончить встречу на «позитиве». Предлагаем дополнительные услуги: «Вклад мы уже оформили. Позвольте теперь предложить Вам услугу…?» (Длительное поручение, Оформление доверенности, Мобильный банк, Сбербанк ОнЛ@йн) Запрашиваем рекомендации «Скажите, вы могли бы порекомендовать кого-то из ваших знакомых или родственников, кому может быть интересно оформление вклада?» | «Открываем?» предлагаем доп. услуги запрос рекомендаций к знакомым/ родственникам клиента. «Спасибо, что обратились к услугам нашего банка. Мы рады, что смогли Вам помочь!»
«Приходите. Будем рады видеть Вас!» |
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
![](/sites/default/files/pictures/2015/08/01/picture-651649-1438436024.jpg)
Презентация "Оценка кредитоспособности клиента коммерческого банка"
Презентация "Оценка кредитоспособности клиента коммерческого банка"...
МДК 01.01. Технология продаж и продвижения турпродукта. ДЕЛОВАЯ ИГРА «ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КЛИЕНТАМ. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ».
Отработка технологии работы с клиентом. Время игра:2 пары....
![](/sites/default/files/pictures/2016/12/27/picture-870994-1482833246.jpg)
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ - Стандарт обслуживания клиента в банке
Учебно-методическое пособие предназначенное для подготовки специалистов по профессии "Контролер Банка""Технология продажи банковских услуг-стандарт обслуживания"...
Методическая разработка по идентификации клиентов банка.
Правила осуществления идентификации клиентов в учреждениях банка....
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА УЧЕБНОГО ЗАНЯТИЯТема занятия: «Введение в технологию косметических услуг. История косметологии. Предметы и задачи. Требования к выпускнику. Подготовительные и заключительные работы по обслуживанию клиентов»
Методическая разработка теоретического занятия является актуальной для преподавателей, работающих с активными инновационными формами проведения занятия для систематизации и закрепления изученног...
![](/sites/default/files/pictures/2018/12/15/picture-1093552-1544862233.jpg)
Практическое занятие № 10. Подготовительные и заключительные работы по обслуживанию клиентов в кабинете массажа
Практическое занятие № 10. Подготовительные и заключительные работы по обслуживанию клиентов в кабинете массажа Цель: закрепление практических знаний по подготовительным и заклю...