МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА (МИИТ)»

(РУТ (МИИТ)

Центр «Высшая школа педагогического мастерства»

                                                               ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ:

                                                Начальник центра

                                         Модинец В.И.

«______» _______________ 2020 г.

ВЫПУСКНАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА

(профессиональная переподготовка)

на тему: «Профилактика конфликтов с обучающимися преподавателя учебного центра профессиональных квалификаций ОАО «РЖД»

Обучающийся

Шабалин Дмитрий Васильевич, преподаватель                          (подпись)  

Руководитель выпускной аттестационной работы

к.пс.н., доцент Коваленок Т.П.                                                            (подпись)

Москва 2020г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

                                                                                                        Стр.

ВВЕДЕНИЕ

Одной из составляющих деятельности человека является процесс общения. В процессе обучения общение приобретает особую значимость как инструмент взаимодействия в системе «учитель-ученик», средство организации познавательной деятельности обучающихся становится неотъемлемой частью профессиональной компетенции преподавателя.

В процессе обучения, как частного случая общения, могут возникать конфликтные ситуации различного рода и свойств. Актуальность исследования, систематизации и практического применения вопросов конфликтологии обусловлено тем, что преподаватель практически постоянно находится в «зоне» их действия. И здесь на первый план выступают его знания и умения в области конфликтологии, которые он должен применить. Цель - погасить конфликт или, что ещё ценнее, предупредить его развитие в деструктивные формы, вывести в русло конструктивного управления или разрешения. При некоторых методах обучения конфликт, как движущая сила борьбы идеологий, является способом нахождения истины, то есть, является своеобразным инструментом достижения образовательной цели урока.

Таким образом, актуальность проблемы педагогических конфликтов возрастает, и появляется такое теоретико-прикладное направление, как педагогическая конфликтология - это отрасль конфликтологии, основным направлением которой является изучение природы и причин педагогического конфликта, разработка методов их практического регулирования и разрешения.

На современном этапе развития производственных процессов и обучения важнейшим направлением психологических исследований является изучение, исследование и прогнозирование возможности предотвращения конфликта, а также способов профилактики возникновения конфликтов.

В условиях реформирования железнодорожного транспорта, обеспечивающего значительные объемы пассажирских и грузовых перевозок, возрастает роль каждого работника, отвечающего за обеспечение безопасности движения поездов, а значит качества его обучения. Потребность в инициативных и грамотных, профессионально образованных сотрудниках, обладающих развитым социальным интеллектом, а так же самостоятельностью в разрешении межличностных, внутриличностных, групповых противоречий и конфликтов, обладающих умением предотвратить, конструктивно разрешать, а самое главное принимать профилактические меры избегания конфликтов.

Процесс взаимодействия между преподавателем и обучающимся многоуровневый, возможность возникновения конфликта велика. Конфликтные ситуации приводят к снижению успеваемости, ухудшению дисциплины, а также к другим нежелательным и негативным последствиям.
От того, на сколько эффективно происходит взаимодействие между преподавателем и обучающимися, зависит достижение поставленных целей.                Необходимо проанализировать, какими должны быть психолого-педагогические условия, которые способствовали бы устранению конфликтов между преподавателем и обучающимися, определить стратегию поведения преподавателя, выделить конфликтологические умения в педагогической практике и выработать профилактические меры для устранения или минимизации возникновения конфликтных ситуаций.

Изучением и исследованием причин возникновения конфликтов, профилактики их возникновения и предотвращения занимались такие ученые, как: Дж. Г. Скотт, Р.М. Бранс, Э. Берн.

Развитие российской конфликтологии, как науки связано с 80-90 годами XX века. Модель развития конфликтологического образования разработана в Российской Федерации к.п.н., доцентом С.В. Баныкиной и определена, как: школа – вуз – система повышения квалификации и переподготовка – подготовка научных кадров.

Цель выпускной аттестационной работы исследовать и определить возможные способы предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций между преподавателем и обучающимися в учебных центрах профессиональных квалификаций ОАО «РЖД».

 Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Провести анализ состояния изучаемой проблемы в психологической теории и педагогической практике.
2. Изучить и выявить причины возникновения конфликтов в системе взаимоотношений преподаватель – обучающийся.
3. Рассмотреть условия и предпосылки, способствующих возникновению конфликтных ситуаций, возникающих в педагогическом общении преподавателя с обучающимися в учебных центрах ОАО «РЖД».
4. Разработать модель оптимального взаимодействия обучающихся с преподавателем и на ее основе определить основные направления в организационно-педагогической системе предупреждения конфликтов.
5. Предложить научно-практические рекомендации по предупреждению конфликтных ситуаций между преподавателями и обучающимися учебных центров профессиональных квалификаций ОАО «РЖД».
6. Подвести итоги анализа полученных данных.

Объект исследования: профилактика конфликтов преподавателя с обучающимися учебного центра профессиональных квалификаций ОАО «РЖД».

Предмет исследования: психологические особенности обучающихся, как источник конфликтов с преподавателями.

Методы исследования: методика диагностики поведения обучающихся в конфликтной ситуации с использованием опросника Кеннета Томаса «Определение способов регулирования конфликтов», в адаптации Н.В. Гришиной; методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению Г.И.Козырева.

Гипотеза исследования состояла в предположении возможности предупреждения конфликтных ситуаций между преподавателями и обучающимися, если система взаимодействия между ними в процессе межличностного общения будет основана на доверии и сотрудничестве.

Выпускная аттестационная работа состоит из введения, теоретической и практической части, заключения и списка литературы в количестве 40 источников. Во введении изложена актуальность данной темы, поставлена гипотеза и цель исследования.

В первой главе исследовано научное определение конфликта, разрешение и предупреждение конфликтных ситуаций.

Во второй главе проведен анализ психологических причин возникновения конфликтов между преподавателем и обучающимися в учебных центрах профессиональных квалификаций ОАО «РЖД», исследованы стратегии поведения преподавателя и обучающихся имеющих установку на конфликт, предложены и обоснованы методы разрешения конфликтных ситуаций и профилактики возникновения конфликтов.

Проведены опросы и тестирование в группе из 14 человек, обучающихся по профессии монтер пути 2-3 разряда в Калининградском подразделении Октябрьского учебного центра профессиональных квалификаций, филиала ОАО «РЖД».

Использованы документы распоряжения и методики для предотвращения конфликтов интересов, разработанные в ОАО «РЖД».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ И ИХ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ

1.1 Конфликт как предмет исследования. Классификация конфликтов и причины их возникновения

Существует много определений конфликта. Вот одно из них: «Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей»^[1].

Конфликт – наиболее острый, категоричный, эмоциональный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.^[2]

Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.^[3]

Конфликт – это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Существуют объективные и субъективные причины возникновения конфликтов в обществе (экономические, этнонациональные, политические и др.)

Конфликт отождествляется с конфликтной ситуацией.

Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор — это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

При не правильном поведении сторон конфликтная ситуация может перерасти в конфликт.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссий и споров, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но, чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

Выделяют две фазы развития конфликта: конструктивную и деструктивную.

Для конструктивной фазы характерна неудовлетворенность собой, оппонентом, беседой, совместной деятельностью. Она проявляется, с одной стороны, в стиле ведения разговора — повышенном эмоциональном тоне речи, упреках, оправданиях, игнорировании реакции партнера, а с другой — в неречевых характеристиках поведения: уходе от разговора, прекращении совместной деятельности или ее нарушении, замешательстве, внезапном увеличении дистанции с партнером по общению, принятии закрытой позы, отведении взгляда, неестественности мимики и жестикуляции.^[4]

При этом беседа остается в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способами решения вопроса, результатами совместной деятельности превышает некий критический порог и совместная деятельность или общение становятся неконтролируемыми.

Эта фаза может иметь две стадии. Первая психологически характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности оппонента, самоутвердиться за его счет. Она связана также с необоснованностью критических замечаний, с пренебрежительными репликами, взглядами, жестами в сторону оппонента. Эти реакции воспринимаются последним как личные оскорбления и вызывают противодействие, т. е. ответное конфликтное поведение.

Если конфликтующие не меняют тактику взаимоотношений, то такие столкновения становятся систематическими, а негативизм субъектов все более упорным. Возникает хронический конфликт, характеризующий вторую стадию деструктивной фазы.

Конфликт в психологии определяется, как «актуализированное противоречие, столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия или оппонентов и даже столкновение самих оппонентов».

Несмотря на многообразие научных трактовок понятия «конфликт», общим во всех определениях являются: несоответствие, столкновение, соперничество.

Общепризнанная классификация выделяет следующие виды конфликтов:

1. Внутриличностный – характеризуется борьбой примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов личности (возникает, когда к одному и тому же обучающемуся предъявляются противоречивые требования со стороны преподавателя, и когда личные потребности не совпадают с предъявляемыми требованиями).
2. Межличностный, при котором действующие лица стремятся реализовывать в своей деятельности взаимоисключающие цели (преподаватель выбирает стиль общения в зависимости от собственного эмоционального отношения к конкретному обучающемуся, либо от собственного эмоционального состояния на данный момент – непоследовательность; выбор авторитарного стиля взаимодействия, когда преподаватель ориентирован главным образом на организацию дисциплины и контроля, исключая эмоциональный компонент отношения к обучающемуся).
3. Конфликт между личностью и группой, возникающий в случай расхождения позиций одного члена группы и всей группы («моббинг»).
4. Межгрупповой конфликт, возникающий между группами, как обучающихся, так и преподавателей, трудового коллектива и т.д.

Рис.1.1 Виды конфликтов

Надо заметить, что межличностные и межгрупповые конфликты часто протекают как внутриличностные, однако острота переживаний при этом обычно бывает ослабленной.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта, ввиду нарастания напряженности в межличностных отношениях.  По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека.

Основную роль при этом играют негативные эмоции, как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Такие конфликты можно определить, как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствие с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим человеческим отношениям.

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше.

Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные два признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).

Случайный конфликт может возникнуть из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет! Во всех этих и во многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.^[5]

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.

Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.

Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И, наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.^[6]4

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может привести к конфликту.

В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств.^[7]5

Конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.

Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от посягательства.

Рис.1.2 Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения.

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Это приводит к нарастанию напряженности между участниками конфликта.

«Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Так устроен человек, люди болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляют ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов.

1.2. Предупреждение, разрешение и профилактика конфликтов в научных работах

Конфликтология – это наука, занимающаяся изучением сущности, природы возникновения и закономерностей развития конфликтов, разработкой технологий управления ими.

Предметом исследования данной науки является конфликт.

Основные причины конфликтов, субъект конфликта: нормы, интересы, отношения, ценности, информация.

По степени нарастания остроты противоречий и конфликтов выделяют:

- недовольство;

- разногласие;

- противодействие;

- раздор;

- вражда.

Очень важно своевременно распознать начало конфликта, тогда легче его удалить. Распознать его можно по сигналам. Вот эти сигналы по мере нарастания: дискомфорт, инцидент, недоразумение, напряжение, кризис.

Дискомфорт – это интуитивное ощущение какого-то неприятного осадка, который трудно выразить словами.

Инцидент – волнение, раздражение, неприятное ощущение, вызванные какой-то конкретной ситуацией, действием, словом, интонацией, повышением голоса, мимикой и т.д.

Недоразумение – ложные выводы, сделанные из какой-либо ситуации, высказывания, решения, улыбки, смеха и т.п.

Напряжение – изменение наших чувств к оппоненту в худшую сторону, усиливающее наше беспокойство.

Кризис – это достаточно очевидный сигнал, когда конфликт уже созрел и перезрел так, что мы прерываем наши отношения, сопровождая их оскорблениями, потерей контроля над собой, своими чувствами, высказываниями, нормами поведения.

Преподавателю особенно важно научиться распознавать конфликты на уровне дискомфорта и инцидента, тогда их сравнительно легко скорректировать.

Обобщив причины конфликтов, относительно учебного центра для обучающихся, можно сделать вывод о том, что все они отражают разную степень несоответствия:

- несовпадение, противостояние мотивов, интересов, установок, взглядов;

- рассогласование знаний, умений, способностей;

- наличие в данный момент различных эмоциональных состояний;

- различие темпераментов, характеров;

- различное понимание или интерпретация информации;

- неодинаковые ожидания, позиции, оценки, самооценки;

- несоответствие целей, средств, методов деятельности;

- различный уровень воспитанности, образованности;

- различный уровень притязаний;

- рассогласование распределение ответственности;

- низкий уровень развития коммуникативных способностей;

- отсутствие единых требований, предъявляемых к воспитанникам;

- отклоняющее поведение (алкоголизм, наркомания и др.);

- ограничение свободы, активности, самовыражения воспитанников и сотрудников.

Несмотря на общую для всех конфликтов природу происхождения, педагогические конфликты имеют свои особенности и характерные причины.

Особенность педагогических конфликтов заключается в том, что

- одна сторона (а именно преподаватель) несет профессиональную ответственность за правильное разрешение конфликтной ситуации;

- участники конфликта имеют различный социальный статус (преподаватель, обучающийся), чем и определяется их разное поведение в конфликте;

- разница возраста и жизненного опыта участников порождает различное отношение к конфликтам, способам их разрешения, ответственности за ошибки при их разрешении (конфликт «глазами преподавателя» и «глазами обучающегося» видится по-разному);

- профессиональная позиция преподавателя в конфликте обязывает его взять на себя инициативу в разрешении и на первое место суметь поставить интересы обучающегося;

- участники конфликта обладают различной степенью умений справляться со своими эмоциями, подчинять их разуму;

- присутствие других обучающихся при конфликте превращает их из свидетелей в участников, а конфликт приобретает для них воспитательный характер;

- всякая ошибка преподавателя при разрешении конфликтной ситуации порождает новые ситуации и конфликты, в которые включаются другие обучающиеся, а также коллеги-преподаватели, и руководители;

- конфликт в деятельности преподавателя легче предупредить, чем успешно разрешить («высший пилотаж» профессиональной преподавательской деятельности).

Для успешного разрешения конфликтов личностные особенности обучающихся учебного центра необходимо знать каждому сотруднику преподавательского коллектива.

Ключ к решению любого конфликта состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена, несмотря на преграды, как-то: боязнь выбора, недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабельность и т.д.

Эффективное поведение преподавателя в ситуациях конфликта зависит от уровня его конфликтологической подготовки, от умения управлять конфликтами.

Управление конфликтами состоит из четырех составляющих: профилактика, предупреждение, регулирование, разрешение.

Рис.1.3 Управление конфликтами

Предупреждение конфликтов – это определение причинно-следственного механизма конфликтов, выявление условий их возникновения с целью превентивных мер.

Разрешение конфликтов – целенаправленное воздействие на конфликт, с самого начала имеющее своей целью полное устранение лежащего в его основе противоречия и/или достижения взаимоприемлемого соглашения. 80-90 % конфликтных ситуаций решаются на стадии возникновения.

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

- определить его вид конфликта;

- его причины;

- его особенности;

-применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Профилактика конфликтов – это прогнозирование, заблаговременное ослабление, устранение возникновения конфликтных факторов.

Существуют различные способы предупреждения конфликтов, связанных с эффективными коммуникациями, управлением эмоциями, использование различных методов педагогического и психологического воздействия, адекватной ситуации, условным согласием, переключениями на более значимые цели, временной минимизацией контактов с оппонентами.

Одним из способов профилактики конфликтов преподавателя можно рассмотреть его бесконфликтное поведение. Известны пять правил бесконфликтного поведения:

Правило 1. Не используйте конфликтогены. Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто, кажется.

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим. Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения, профилактику конфликтных ситуаций. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: «Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?»^[8]

Рассмотрим несколько способов предконфликтной ситуации.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения, и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость.

В споре нельзя одержать вверх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграл. Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались.

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. Ведь если собеседник имеет возможность довести свое мнение до Вас, то он будет расположен на более гибкие и доверительные отношения.

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.

Исследования психологов выявили, что не более 10 % людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «Это очень интересно», «Я вас понимаю» и т. п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до, этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию психологи относят: «выявление» или «уточнение» слов говорящего собеседника: («Что из этого следует», «Вы хотите этим сказать, что…», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что…», «Как я понял вас, из этого следует, что…», «Вы говорите, что…», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что…»), резюмирование («Итак…», «Если подвести итог из сказанного вами, то…», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что…»).

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство», «Если это вас не затруднит», «Не сочтите за назойливость» и т. п., подобно машинному маслу, «смазывают шестерни» монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не упускайте из виду тот факт, что «добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но также препятствует появлению у собеседников внутреннего разногласия, способствует снятию отрицательных эмоций.^[9]

На мой взгляд, это правильно. Индусские философы ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать ее. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражение.

Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными: предупреждение конфликта, уход от конфликта, его сглаживание, приход к компромиссу, возникновение конфронтации, принуждение.

Рис. 1.4 Разрешение конфликта

Предупреждение конфликта преподавателя с обучающимися зависит главным образом от него самого. Прежде всего, преподаватель должен при возникновении конфликтной ситуации не допускать предпосылок со своей стороны для развития конфликта: говорить с обучающимися спокойно и убеждать его, а не приказывать.

Однако не во всех случаях конфликт можно предупредить. Обоснованное недовольство преподавателя, его обида на обучающихся, которую он не смог сдержать, или же нежелание обучающегося понять необходимость требований преподавателя приводят к межличностному конфликту. Тогда у преподавателя возникает другая задача – погасить возникший конфликт, не дать ему перейти в хронический конфликт и втянуться в него других обучающихся.

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации – это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Однако такой исход – это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации. Обвиняемая сторона избегает открытого столкновения, дает противоположной стороне «остыть», ослабить психическое напряжение, обдумать свои претензии. Подчас проявляется и надежда, что со временем все само собой утрясется. Однако при появлении нового повода конфликт вспыхивает опять.

Сглаживание конфликта — это согласие с претензиями, но «только на этот момент». «Обвиняемый» старается таким способом успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение. Он говорит, что его не так поняли, что нет особых причин для конфликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии и осознал суть конфликта. Просто в данный момент он проявляет согласие, лояльность.

Сглаживание не может бесконечно спасать положение, но, используемое редко и не по одному и тому же поводу, позволяет снять в данный момент напряженность в отношениях. Однако через некоторое время маневр «обвиняемого» обнаружится и на него снова посыпятся упреки: «Обещал, но снова все то же самое». Поэтому такая тактика плоха тем, что может подорвать доверие партнера.

Компромисс — это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Компромисс исключает принуждение в одностороннем порядке к одному – единственному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости претензий друг к другу.

Конфронтация — это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Опасность конфронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Несмотря на то, что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»). Конфронтация заставляет думать, сомневаться, искать новые пути выхода из тупика.

Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» — возмущается преподаватель. Однако он не учитывает ряд моментов. Очевидной вещь может быть только для него, у обучающегося на этот счет другая точка зрения, и высказанная преподавателем позиция противоречит его интересам, установкам, привычкам, обычаям.

Принуждение — это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает педагога. Принуждение быстро и решительно устраняет причины недовольства, но в то же время оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.

Признание своей ошибки или неправоты. Если причиной конфликта явилось неправильное поведение или ошибочное утверждение преподавателя, вызвавшее несогласие другой стороны, то разрешить конфликт можно признанием своей ошибки.

Рассмотренные исходы конфликтных ситуаций и конфликтов по-разному влияют как на настроение партнеров по общению, так и на устойчивость их отношений. В этом смысле наиболее эффективным является предупреждение конфликтов, но и исходы «признание ошибки», «сглаживание» и «компромисс» тоже благоприятны. «Сглаживание» снимает отрицательные переживания у одного или обоих участников конфликта, а «компромисс» стимулирует равноправное сотрудничество, тем самым укрепляя межличностные отношения. «Уход» как пассивный исход может демонстрировать равнодушие одного из партнеров по общению, а если он используется обеими сторонами, то можно говорить о взаимном равнодушии отношений. Естественно, это не способствует успешности той деятельности, где требуются сплоченность, моральная поддержка друг друга.

«Конфронтация» и «принуждение» отрицательно влияют на эмоциональное состояние и на устойчивость отношений между партнерами. Рано или поздно конфронтация приводит к разрыву отношений между конфликтующими сторонами.^[10]

Возвращаясь к профилактике конфликтов, мы должны учесть, что первоочередной задачей стоит устранение условий возникновения конфликтогенных факторов.

Конфликтогенный фактор – это фактор, провоцирующий возникновение конфликтов, проявляется, как вербально, так и невербально (оскорбительное слово, агрессивное поведение, пренебрежительный жест и пр.).

Основные усилия преподавателя должны быть направлены на профилактику и предупреждение конфликтов в группе, а это напрямую зависит от его конфликтологической компетентности.

Конфликтологическая компетентность – это совокупность личностно-деловых качеств человека, теоретических знаний, технологических умений, навыков и опыта, позволяющих ему цивилизованно вытраивать общение в любом социуме и находить нравственно достойные варианты преодоления противоречий и конфликтов.

Конфликтологическая компетентность преподавателя является важной составляющей его профессиональной культуры.

Минимальный кейс компетенций в области управления конфликтами, необходимый современному преподавателю:

- представлять алгоритм разрешения конфликта и использовать его на практике;

- уметь анализировать собственные конфликтные ситуации;

-  практически применять общие методы разрешения конфликтов;

- использовать различные техники преодоления внутриличностных конфликтов;

- владеть стратегиями и стилями поведения личности в конфликте;

- использовать разные варианты поведенческих моделей при работе с обучающимися, коллегами, администрацией, представителями общественных структур, учитывая их индивидуально - и социально-психологические особенности;

- иметь некоторый опыт в медиаторской и переговорной деятельности.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия – избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.

Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.

Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями, некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.

Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой». Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.

Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.^[11]

Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому профилактика конфликтов должна занять видное место в деятельности любой организации. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной.

Представленные в литературных источниках подходы, описывающие воздействия на оппонентов, отличаются обобщенностью, они недостаточно ориентированы на какую-либо психологическую модель или описание конфликтной личности. Следовательно, их практическую значимость трудно признать приемлемой.

Одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в коллективах организаций мы считаем, прежде всего, снижение уровня конфликтности тех людей, которые склонны к их разжиганию. Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям:

1) коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы;

2) создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности.^[12]

Если предотвратить конфликт не удалось, необходимо провести социально-психологическую диагностику всех сторон и элементов конфликта и выбрать наиболее подходящий способ и метод его разрешения.^[13]

1.3. Педагогический конфликт. Понятие, сущность, причины

Педагогический конфликт - результат профессионального и межличностного взаимодействия участников учебно-воспитательного процесса, проявляющийся как обострившийся противоречие между участниками процесса, создающее отрицательный эмоциональный фон общения и негативно сказывающийся на результатах педагогической деятельности.

Педагогический конфликт может выполнять как негативные (деструктивные), так и позитивные (конструктивные) функции. Исследования в этой области позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие ученического коллектива:

• установление и поддержание нормативных и физических параметров коллектива. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении коллективом, в формировании структурных подразделений, недостатки отдельных участников, в существующем разделении труда;
• разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в коллективе происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое эмоциональными бурными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
• установление и поддержание относительно стабильной структуры взаимоотношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;
• создание и поддержание баланса сил;
• диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;
• выявление нарушений функционирования коллектива. Именно конфликт позволяет определить, что в коллективе не все в порядке, выяснить какие требуются изменения; источник инноваций, стимул к изменению и развитию.

Педагогическая конфликтология - ориентированная на практическое применение педагогическая наука, целями которой являются изучение свойств и причин педагогических конфликтов, разработка методов их урегулирования и разрешения. Проблема взаимодействия постоянно сопровождает участников педагогического процесса. Современный педагог должен обладать компетенциями, которые позволят предупреждать и разрешать конфликтные ситуации в образовательном взаимодействии.

Педагогический конфликт, как нормальное социальное явление, вполне естественное для современного динамичного общества. Современные научные психологические представления ориентирует массовое сознание людей на неизбежность конфликтов в любой сфере человеческой деятельности, а том числе и педагогической. Однако слабая подготовка педагогов и руководителей образовательных учреждений к конфликтам, неумение на практике управлять конфликтами, находить оптимальные способы их преодоления, как правило, негативно сказываются на организации учебно-воспитательного процесса.

Рекомендации по упреждению и разрешению конфликтных ситуаций с учетом особенностей социума, по формированию благоприятного морально-психологического климата, методика индивидуального консультирования, учет личностного компонента в конфликте крайне необходимы сегодня педагогам.

Конфликт между преподавателем и обучающимся может быть обусловлен множеством различных причин. В общем виде эти причины являются сходными для любых межличностных конфликтов: противопоставление социально-ролевых позиций, целей, интересов; психологическая несовместимость; наличие внутренних конфликтов; отсутствие коммуникативной культуры и т. д. Однако на практике, в процессе поиска эффективных способов решений конфликтных ситуаций, имеет смысл конкретизировать эти причины и рассматривать их в контексте педагогической деятельности. Так, к примеру, конфликт между учителем и учеником может быть обусловлен такой общей причиной, как различия в намерениях. Расхождения в намерениях действовать определённым образом объясняются наличием субъективных интересов, конкретных убеждений, особых ожиданий, взаимосвязи и взаимозависимости действий преподавателя и обучающихся. Конфликт возникает вследствие того, что предполагаемые действия одной стороны препятствовали действиям другой стороны, блокировали их, делая малореальными.

Ещё одной причиной конфликта между преподавателем и обучающимся может быть отсутствие коммуникативной культуры: нетерпимость к другому, неумение слушать, допущенная бестактность, грубость в адрес другой стороны и т. д. Так как традиционно статус преподавателя существенно выше статуса обучающегося, то бестактность и грубость со стороны обучающегося является скорее исключением, нежели правилом и чаще всего представляет собой ответную реакцию на соответствующие слова или действия преподавателя. Существенно чаще именно «педагоги» допускают колкие замечания, оскорбления в адрес обучающегося, повышают голос, срываясь на крик, унижают личное достоинство, оказываются нетерпимыми к личному мнению. Такие преподаватели, унижая, стремятся возвыситься над ними, проявив свою силу и власть (в данной ситуации проигрываются роли тирана и жертвы). Однако у обучающихся они вызывают в основном негативные чувства страха, раздражения, неприязни, обиды и мести, интерес к учебе резко падает, пропадает желание ходить на занятия с вытекающими отсюда последствиями.

Понимание истинных причин конфликта открывает путь к их разрешению. Именно поэтому поиск и обнаружение действительных причин конфликтов является одной из важнейших задач педагогической конфликтологии.

Объективными причинами педагогических конфликтов могут быть:

• Недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей обучающегося.
• Противопоставление функционально-ролевых позиций преподавателя и обучающегося (задача первого - учить, задача второго - учиться; преподаватель априори считается превосходящим обучающегося умом, знаниями, опытом и наделяется властью над ним).
• Существенное ограничение степеней свободы (требования жёсткой дисциплины, подчинения, отсутствие возможности выбора преподавателя, предмета, класса, обязательное посещение уроков и т. д.).
• Различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, принадлежность к разным поколениям.
• Зависимость обучающегося от преподавателя.
• Необходимость оценивания обучающегося преподавателем.
• Игнорирование личных проблем обучающегося в формализованных образовательных системах.
• Множественность ролей, которые вынужден «играть» обучающийся в силу предъявляемых к нему разных, порой противоположных требований.
• Различие между учебным материалом и явлениями, объектами реальной жизни.
• Социальная нестабильность и др.

К субъективным причинам можно отнести:

• Психологическая несовместимость преподавателя и обучающегося.
• Наличие у преподавателя или обучающегося определённых черт характера, определяющих так называемую «конфликтную личность» (агрессивность, раздражительность, нетактичность, ехидность, самоуверенность, грубость, жёсткость, придирчивость, скептицизм и т. д.).
• Отсутствие коммуникативной культуры у преподавателя или обучающегося.
• Необходимость изучения данного предмета всеми и отсутствие интереса к нему у конкретного обучающегося.
• Несоответствие интеллектуальных возможностей данного обучающегося и предъявляемых к нему требований.
• Недостаточная компетентность преподавателя (отсутствие опыта, глубоких знаний по предмету, готовности к разрешению конфликтов, низкий уровень развития определённых профессиональных способностей).
• Наличие у преподавателя или обучающегося серьёзных личных проблем, сильного нервного напряжения, стресса.
• Чрезмерная загруженность преподавателя или обучающегося.
• Вынужденная бездеятельность обучающегося.
• Отсутствие самостоятельности, творческого начала в учебном процессе.
• Несоответствие самооценки обучающегося и оценки, данной ему преподавателем, и др.

Так же могут просматриваться изменения в психике преподавателя, возникающие в процессе накопления опыта систематического управления поведением других; эти изменения можно образно назвать «развращением властью» - привычка постоянно запрещать, приказывать, поправлять, понуждать, упрекать, выговаривать, словом, «воспитывать» в строгости, покорности и дисциплине.

Вывод:

Таким образом, Конфликты — это неотъемлемая часть современной жизни. Чаще всего конфликты ассоциируются с агрессией, спорами, враждебностью. Однако многие конфликты способствуют принятию обоснованных решений, развитию взаимоотношений, помогают выявить скрытые проблемы. Поэтому, в теории конфликтологии учат, что в каждом конфликте есть как разрушительное начало, так и созидательное начало. Конфликты могут выполнять позитивную и негативную функцию. Они могут нести деструктивные разрушения, или привести к образованию новой системы, новых взаимоотношений, более близких, более рациональных. Конфликт — это прежде всего способ, путь преодоления возникших противоречий, способ взаимодействия сложных систем, в который входит и педагогический процесс. В конфликтологии утверждают, что конфликта не нужно бояться, а необходимо знать, как им управлять. Управление конфликтами означает их прогнозирование, предупреждение, направление в созидательное русло, их разрешение. Существует множество причин, как субъективных, так и объективных, которые провоцируют конфликты, часто они неизбежны. Но в случаях разрешении педагогических конфликтов, очень важно, осознавать долгосрочную перспективу применяемых стратегий поведения. Так как конфликт свидетельствует о каких-либо противоречиях, необходимо постараться осознать их, и лишь за тем снять эти противоречия, наиболее конструктивным способом. И тогда своевременно разрешенные конфликты не будут обостряться и накапливаться. А это в свою очередь, будет положительно отражаться, как на межличностных взаимоотношениях, так и на продуктивности педагогической деятельности.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ С ОБУЧАЮЩИМИСЯ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ ОАО «РЖД»

1. Стратегия поведения преподавателя в конфликтных ситуациях с обучающимися

Задача выбора собственной стратегии поведения в конфликтной ситуации является одной из важнейших для любого профессионального преподавателя. Оптимально выбранная стратегия — это та стратегия, которая позволяет максимально использовать сильные стороны преподавателя и, по возможности, компенсировать слабые стороны его темперамента, характера, способностей и личности в целом.

Правильность выбора индивидуальной стратегии поведения в значительной степени определяет успешность профессионального становления преподавателя, его удовлетворенность трудом, рост его мастерства, объективную результативность его деятельности. В процессе работы преподаватель должен оценивать и совершенствовать свой индивидуальный стиль. Чтобы решить конфликт нужно знать стратегии поведения в конфликте.

Для проведения исследования в данной работе была использована диагностическая методика Кеннета Томаса «Оценка способов реагирования в конфликте» с целью выявления особенностей выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях преподавателей и обучающихся.

Конфликты в педагогической деятельности зачастую надолго нарушают систему взаимоотношений между преподавателем и обучающимся, вызывают у педагога глубокое стрессовое состояние, неудовлетворённость своей работой. В связи с этим преподавателю необходимо владеть навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций (конфликтной компетенцией).

Инициатива в разрешении педагогического конфликта обычно принадлежит преподавателю, как организатору взаимодействия с обучающимися.

Имеется достаточно большое количество описаний различных тактик и стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Однако наиболее известной являются стратегии (тактики) поведения в конфликтных ситуациях, описанные психологом К. Томасом.

Впервые классификацию стилей поведения в конфликтах предложили Р. Блейк и Дж. Мутов (1964), выделив пять типов поведения: принуждение, уход, сглаживание, компромисс и решение проблем. Впоследствии эта схема была модернизирована К. Томасом.

Томас К. классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации^[14],^[15]. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:

1. Соперничество (Акула)

Вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания. Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Тактические действия «Акулы»:

 - жестко контролирует действия противника и его источники информации;

- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;

- провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;

- выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

Качества личности:

- властность, авторитарность;

- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;

- ориентировка на сохранение того, что есть;

- боязнь нововведений, неоднозначных решений;

- боязнь критики своего стиля поведения;

- использование своего положения с цепью достижения власти;

- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Вступая в конфликтный процесс, такой человек предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации.

2. Приспособление (Плюшевый мишка)

Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий даже в ущерб своим интересам. Человек, придерживающийся такой стратегии, старается обратить внимание партнера на то, в чем оба согласны, вместо того, чтобы обсуждать спорные вопросы, всячески подчеркивает свое согласие с предъявляемыми требованиями, претензиями и обвинениями, стремится поддержать другого, не задеть его чувств. Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

- постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;

- постоянная демонстрация не притязания на победу или серьезное сопротивление;

- потакает противнику, льстит.

Качества личности:

- бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;

- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

3. Избегание (Черепаха)

Ваша типичная реакция на конфликтную ситуацию — уход, избегание. При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Человек, придерживающийся такой стратегии, старается не брать на себя ответственность за решение, не придавать значения разногласиям, отрицает само наличие конфликта, считает его бессмысленным. В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других (позиция – отложить «на потом»). В виде образа избегание можно представить как уклонение «черепаха» (тактический девиз – «Оставьте меня в покое, не трогайте меня»). Человек несет на себе роль жертвы, втянутой в конфликт. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко. Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний. Тактические действия «Черепахи»:

- отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

- избегает применения силовых приемов;

- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

- отрицает серьезность и остроту конфликта;

- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход.

Качества личности:

- застенчивость в общении с людьми;

- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;

- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;

- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Плюсы и минусы данной стратегии: Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен. Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

4. Компромисс (Лиса)

Типичные действия обычно направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных, средних решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает. Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта. Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи, и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок, с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Если компромисс был, достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «Лисы»:

- торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника.

Качества личности:

- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью.

Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;

- ожидание мягких формулировок, красивых слов;

- желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто. Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

5. Сотрудничество (Сова)

Действия обычно направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и интересы и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме, о том, как она представляется всеми участниками конфликта. Человек, придерживающийся этой стратегии, стоит за совместное обсуждение разногласий для выработки общего решения. При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена. Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым. Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества.

Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

- собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;

- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается определить конфликт;

- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности:

- в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;

- положительно относится к новациям, переменам;

- умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;

- использует свои способности для достижения влияния на людей.

Знания педагогической конфликтологии, помогут преподавателю грамотно найти не только стиль поведения и метод разрешения конфликтной ситуации, но и возможные пути предупреждения или погашения конфликта.

При разрешении конфликтных ситуаций преподаватель может предпринять какие - либо из следующих действий:

- конфликтогенные - выражение гнева, возмущения, применение наказания, негативная оценка личности обучающегося, его оскорбление, насмешка и т.п.

- конфликтотерпимые - уход и затягивание решения проблемы, компромиссные действия.

- конструктивные - действия по изменению неблагоприятного хода развития ситуации. Переключение внимания, легкая ирония, "шаг навстречу", неординарные действия и др^[16].

Действия первого рода способствуют нарастанию напряжения и обострению конфликта, не отвечают основной функции преподавателя – созданию наиболее благоприятных условий для развития личности обучающихся.

Действия второго рода не решают педагогической проблемы, т.к. ведут к затягиванию конфликтной ситуации, усложняя с течением времени возможность ее эффективного разрешения.

Действия третьего рода в случае адекватного и грамотного их использования позволяют преподавателю ослабить возникшее психосоциальное напряжение в учебной группе, осуществлять свои функции и в течение определенного времени разрешить существующий конфликт.

Действия третьего рода в свою очередь можно разделить на три вида:

-организующие (инструктирование, наставление, совет, предупреждение от ошибок в работе и др.);

-оценочные (похвала, критические замечания, осуждение и др.);

-дисциплинирующие (замечание-утверждение, замечание-вопрос, повышение интонации и др.).

Для хороших взаимоотношений между преподавателем и обучающимся требуется актёрский талант учителя. Жесты, мимика, интонация, юмор, нестандартные обращения к обучающимся, перемещения по классу - всё это составляет актёрское мастерство учителя. Неожиданные ходы на уроке действуют на обучающихся сильнее угроз, крика и двоек.

Независимо от стадии конфликтной ситуации педагогическая поддержка важна каждому обучающемуся, создается благоприятный психологический климат в коллективе, который является профилактикой возникновения педагогических конфликтов.

Преподаватель сможет создать в классе нужную атмосферу, если будет руководствоваться следующими правилами:

-с самого начала и на всём протяжении учебного процесса демонстрировать обучающимся своё полное к ним доверие;

-помогать обучающимся в формулировании целей и задач урока, стоящих как перед группами, так и перед каждым обучающимся в отдельности;

-всегда исходить из того, что у обучающегося есть внутренняя мотивация к учению;

-выступать для обучающегося в качестве источника разнообразного опыта, к которому всегда можно обратиться за помощью, столкнувшись с трудностями в решении заданий;

-выступать в такой роли для каждого обучающегося;

-развивать в себе способность чувствовать эмоциональный настрой группы и принимать его (соизмерять свои действия с этим настроем);

-быть активным участником группового взаимодействия;

-открыто выражать в группе свои чувства;

-стремиться к достижению эмпатии, позволяющей понимать чувства и переживания каждого обучающегося;

-хорошо знать самого себя».

Эти правила для школьного учителя, сформулированные американским психологом Карлом Ренсом Роджерсом можно в полной мере отнести и к преподавателю, обучающему взрослых.

Каждая из тактик педагогического взаимодействия имеет свои особенности и не является универсальной, необходимо в первую очередь, как говорилось выше, выявить причину конкретного конфликта, в частности мотив поведения обучающегося.

При разрешении конфликтов между преподавателем и обучающимся в учебных центрах ОАО «РЖД» необходимо помимо анализа причин конфликта учитывать возрастной фактор, так как обучение проходят работники от 18 до 60 лет, что позволяет говорить не только о разных поколениях, но и о разном социально-политическом окружении, в котором формировались личности.

В педагогической практике неразрывно связаны психологические и педагогические ситуации. Педагогика — это психология в действии. Истоки любой педагогической ситуации и результаты её разрешения имеют психологическую основу: педагог оказывает на обучающихся психологическое влияние, они получают определённое впечатление, что ведёт к возникновению и проявлению того или иного психолого-педагогического эффекта, способствующего необходимому решению педагогической задачи. Знание алгоритмов решения педагогических ситуаций и психологических эффектов поможет педагогу управлять процессом обучения, а также окажет содействие эффективному усвоению учебного материала, личностному и профессиональному росту преподавателя. Современному педагогу необходимо научиться разрешать на практике педагогические ситуации, возникающие в образовательном процессе.

Конфликтные ситуации, создаваемые преподавателями

1. Низкий уровень преподавания.

Причины могут быть разные: слабое знание предмета (поручили вести курс неспециалисту); отсутствие педагогических способностей; недобросовестное отношение к подготовке к занятиям; житейские проблемы (например, развод, болезнь близкого человека), мешающие готовиться к занятиям.

Обучающиеся не уважают преподавателей, плохо знающих свой предмет, преподающих неинтересно и конфликтуют с ними. Это характерно для обучающихся (ведь строго спрашивать на экзамене, зачете имеет моральное право лишь тот, кто прежде сам хорошо научил).

2. Неуважительное отношение к обучающимся.

Неуважительное отношение имеет многочисленные проявления, и всегда проскальзывает в «мелочах» (словах, оговорках, жестах, мимике, а тем более – в поступках), которые во взаимодействии «мелочами» не являются, – а это прямой путь к конфликту.

3. Субъективизм в оценках на экзамене.

Наиболее распространенная причина конфликтов – неадекватность оценки знаний обучающегося. Конфликтную ситуацию могут создавать необъективные претензии обучающегося на более высокую оценку и субъективность преподавателя, занижающего оценку. Есть преподаватели, которые почти никогда не ставят оценку «отлично», они убеждены в том, что в совершенстве знают предмет только они сами. Такой преподаватель постоянно находится в конфликтной ситуации со студентами.

Влияние на оценку могут оказывать личностные качества обучающегося, его поведение на лекциях и практических занятиях (реплики, пререкания, «неудобные вопросы», вступление в споры).

Встречаются и другие субъективные моменты при оценке знаний обучающегося преподавателем, например в случае сомнения в оценке: поставить за ответ «хорошо» или «удовлетворительно». В такой ситуации преподаватель ориентируется на оценки, уже имеющиеся по другим предметам. При преобладании оценки «удовлетворительно» вопрос обычно решается в пользу такой же оценки, при обилии «троек» преподавателю психологически трудно поставить обучающемуся «отлично».

4. Субъективизм в требованиях к обучающимся.

Преподаватель может допустить опоздавших к занятию, а может и не допустить. Может потребовать, скажем, предъявить конспект на экзамене, хотя это требование неправомерно. Может спрашивать строго, дотошно и требовать показать все свои знания, а может «либеральничать». Может закрывать глава на списывание – или нещадно бороться с этим. И так далее и тому подобное.

Все это порождает у обучающихся впечатление, что преподаватель действует необъективно («что хочу, то и ворочу»). Понятно, что это конфликтная ситуация. При ее наличии любой инцидент может привести к их конфликту с преподавателем.

5. Отрицательные личные качества преподавателей.

Наиболее конфликтной является такая черта характера преподавателя, как мстительность, – за какие-то «обиды», которые, по мнению преподавателя, он претерпел от обучающегося.

Некоторые преподаватели грешат навязыванием своего мнения обучающимся. Любое насилие, в том числе насилие интеллектуальное, – это конфликтная ситуация.

2.2 Результаты исследования, анализ методов профилактики конфликтов между преподавателем и обучающимися в Калининградском подразделении ОУЦПК

В связи с глобальным распространением, угрозой завоза и распространения новой короновирусной инфекции (COVID-19) на территории Российской Федерации исследование обучающихся проводилось дистанционно с помощью программы Online Test Pad.^[17]

Целью тестирования является определение предрасположенности обучающихся к конфликтному поведению для того чтобы в дальнейшем не возникало конфликтных ситуаций между преподавателем и обучающимися на примере дистанционного обучения в период самоизоляции.

В данной работе проведены исследования обучающихся с целью диагностики поведения обучающихся в конфликтной ситуации с использованием опросника Кеннета Томаса «Определение способов регулирования конфликтов», в адаптации Н.В. Гришиной (тест в приложении № 1)^[18]. Она является одной из самых распространенных среди методик диагностики поведения личности в конфликтных ситуациях, одной из причин этого является её доказанная валидность и надежность. В группе из 14 человек, все мужчины в возрасте от 20 до 60 лет. Все обучаются с целью освоения профессии «монтер пути 2-3 разряда», группа набрана из людей, как работающих, так и не работающих ранее на железнодорожном транспорте.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «разрешение конфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере, двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

Рис. 2.1 Модель Томаса - Килмана

В методике отражены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество.

Соперничество – это стремление человека добиться своих интересов в ущерб другому.

Приспособление – наоборот, принесение в жертву своих интересов ради другого человека.

Компромисс – разрешение конфликта с помощью взаимных уступок.

Избегание – уклонение (уход) от конфликтной ситуации.

Сотрудничество – это когда участники конфликта приходят к альтернативе, которая полностью удовлетворяет интересы обеих сторон.

По результатам проведенного теста выявлено, что из 14 обучающихся, 4 человека склонны к соперничеству, 2 – к приспособлению, 4 – к компромиссу, 3 – к избеганию и 1 человек к сотрудничеству.

Рис.2.2 Склонность обучающихся к различным способам регулирования конфликтов

Следующий тест «Конфликтная личность» по методике Г.И. Козырева (тест в приложении № 2)^[19] определяет предрасположенности обучающихся к конфликтному поведению. Из 14 человек, 5 не расположены к конфликтам и 9 человек склонны к конфликтам.

Рис.2.3 Склонность обучающихся к конфликтам

По итогам проведенных исследований можно сделать вывод, что данная группа обучающихся относится к высокой степени конфликтности.  

Стратегия поведения педагога в конфликте

Единой стратегии в поведении преподавателя в конфликтной ситуации быть не может, т.к. все зависит от индивидуальной ситуации.

А ситуации могут быть простыми и сложными.

Конфликты надолго разрушают систему взаимоотношения между преподавателем и обучающимся, вызывают у преподавателя глубокое стрессовое состояние, неудовлетворенность своей работой.

Этапы и возможные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Общие правила поведения в конфликтной ситуации во время разговора:

1. Будьте спокойны, сдержаны.
2. Выслушайте говорящего до конца, не перебивая.
3. Покажите эмоционально свою заинтересованность в решении конфликтной ситуации (мимика, жесты).
4. Покажите свою доброжелательность.
5. Всегда нужно поблагодарить за информацию:

- Спасибо за информацию, я разберусь, приму меры.

6. Нужно держать нейтралитет.
7. Обсуждать с обучающимся только саму ситуацию, не переходить на личностные качества, т.е. обсуждать поступок.
8. Если меры, принятые для разрешения конфликтной ситуации, не удовлетворяют можно пригласить для его решения третье лицо (например, психолога).

Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона.

 Отсутствие работы со стереотипами. Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например, с позиции противоположной стороны.

Основная задача преподавателя состоит в переводе конфликта из неуправляемого состояния в позитивно управляемое, придании ему рациональных форм.

В современном представлении о конфликте помимо его предотвращения раскрывается вопрос о возможном создании конфликта с целью достижения поставленной цели.

Современные отечественные и зарубежные исследователи убеждены в том, что конфликт – это распространенная черта социальных систем, он неизбежен, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни.  Сегодня конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.   Ценность конфликтов в том, что они могут открыть неприятную правду, предотвращают застойные явления в воспитательной системе, подчас открывают дорогу инновациям, требуют творческой реакции на агрессивные стереотипы поведения. Наибольшее количество потенциальных возможностей по предупреждению и разрешению деструктивных конфликтов существует на стадии возникновения конфликтной ситуации, т.е. еще до начала конфликта. Для успешного решения этой задачи  педагогу необходимо  умение не только исчерпать инцидент и устранить конфликтную ситуацию,  но и уделять особое внимание развитию определённых качеств личности у    субъектов взаимодействия,  поскольку индивидуальные особенности основных участников конфликта играют ключевую роль в его возникновении,  развитии и завершении. Задача «конструирования» здорового образовательного социума требует от преподавателя  умения направлять педагогические конфликты в конструктивное русло.^[20]

Акцентируется внимание на том, что преподаватель, который не избегает конфликтов, а направлен на их разрешение, идет к   пониманию мотивов поведения субъектов взаимодействия. Понимание этих проблем дает реальную возможность преподавателю направлять энергию межличностных конфликтов на совершенствование педагогического процесса. Поэтому умение регулировать уже возникшее противостояние оказывается недостаточным. Важное место здесь занимает создание условий для предупреждения конфликта.

Первый этап. Диагностика конфликта.

1. Определение основных действующих сил. Изучение их характеристик. Выявление главных различий в интересах, которые привели к конфликту.
2. Выявление их отношений в предконфликтной фазе. Выяснение намерений участников и приемлемых для них способов преодоления конфликта.
3. Определение степени остроты конфликта.
4. Выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Второй этап. Оценка конфликта.

1. Типологизация конфликта.
2. Оценка стадии развития конфликта.
3. Оценка и исследование всех возможных путей развития и преодоления конфликта. Разработка «дерева» сценариев развития конфликта. Итогом этого этапа может стать документ, содержащий оценку конфликта и предложения по его преодолению. С ним знакомятся конфликтующие стороны.

Третий этап. Интервенция.

1. Проведение переговоров с конфликтующими сторонами, сначала раздельных, затем совместных.
2. Создание атмосферы диалога.
3. Снижение психологической напряженности.
4. Рефлексия вместе с участниками конфликта социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов.
5. Создание у оппонентов позитивных установок.
6. Преодоление явлений «замкнутости» в сознании оппонентов.
7. Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента.
8. Помощь в разработке договора между оппонентами.
9. Подписание договора о принципах взаимодействия между оппонентами.
10. Мониторинг соблюдения условий и процедур договора.^[21]

Опытные преподаватели для предупреждения конфликтов используют индивидуальные беседы с обучающимися, в ходе которых выясняют их позиции и разъясняют свои. При этом преподавателю нужно:

1) проявлять внимание к обучающемуся, уважительное отношение, сочувствие к нему, терпимость к его слабостям, выдержку, спокойный тон;

2) строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или положительную реакцию со стороны обучающегося;

3) постоянно поддерживать с обучающимся обратную связь, смотреть ему в глаза, следить за изменением у него позы, мимики;

4) чуть затягивать темп беседы, если обучающийся взволнован или говорит излишне быстро;

5) попытаться мысленно поставить себя на место обучающегося и понять, какие события привели его в это состояние;

6) дать обучающемуся выговориться, не перебивать и не пытаться перекричать его;

7) уменьшить социальную дистанцию, приблизиться и наклониться к нему, коснуться его, улыбнуться;

8) подчеркнуть общность цели, интересов, показать обучающемуся заинтересованность в решении его проблемы;

9) подчеркнуть лучшие качества обучающегося, которые помогут ему самому преодолеть конфликтную ситуацию, справиться со своим состоянием.

Культура разрешения конфликтов

В современной системе работы учебных должна быть сформирована культура разрешения конфликтов, которая начинается с придания значимости данному управленческому процессу, это должно стать управленческой ценностью. Качество управленческих отношений можно улучшить посредством налаживания внутриорганизационных коммуникаций, с обеспечением возможности получения обратной связи. Готовность преподавателя услышать обучающихся, умение сформулировать проблемы и разрешать их позитивно скажется на социально-психологическом климате. Эмоциональность высказываний обучающихся – не угроза статусу и авторитету преподавателя, а диагностический критерий живых внутриорганизационных отношений и обеспокоенности сторон за происходящие в организации процессы.

Такое взаимодействие носит конкретный характер, в нем есть индивидуальные отношения сторон: преподавателя и обучающегося, обучающихся между собой. Это процесс, внутреннее единство которого осуществляется в непрерывном изменении мышления и поведения участников, и именно взаимодействие – основа их развития. В большинстве случаев источником конфликтов среди обучающихся является претензия на лидерство в микрогруппах.  При этом лидеры могут втягивать в конфликты своих сторонников, расширяя масштабы межличностного конфликта. Преподаватель, владеющий конфликтологическими компетенциями, умеет организовать обсуждение возникшей проблемы с обучающимися, «конструирует» отношения субъектов обучения с целью формирования умений поиска и нахождения содержательных компромиссов, преодоления взаимного непонимания, «умений вести социальный диалог», умений поддерживать вхождение новых поколений в открытое информационное общество. Дополнительную трудность для обучающихся представляет учебный диалог, в котором происходит конфликтное столкновение альтернативных точек зрения. Многие из них не готовы к индивидуальному проявлению в учебном общении, полемическому взаимодействию, не умеют внимательно слушать оппонентов, анализировать их суждения и оперативно использовать для решения поставленной проблемы, затрудняются аргументировано и логически последовательно отстаивать собственную позицию. В значительной степени это объясняется педагогическим взаимодействием традиционного типа, в котором открытость случаю и игре, непредсказуемость и импровизация, умение спорить, и позитивная конкуренция практически отсутствуют. Полемический диалог – результат принятия в процессе конфронтации одним участником общения другого как личности, замещения позиции «над» позицией равного межролевого контакта, отмечая в качестве его характерных черт наибольшую восприимчивость и открытость. Базисом отношений в конструктивном взаимодействии выступает подход, согласно которому ни одна точка зрения не заключает в себе всю истину, также как и ни одна другая не является целиком ошибочной, каждое мнение, каждый источник познания представляют валидное знание многосторонней действительности. Отличительными чертами конструктивного педагогического взаимодействия как полемического диалога являются: продуктивный конфликт, сопоставление и противоборство различных индивидуальных смыслов, идей; стремление участников выявить логические противоречия и заблуждения; наличие аргументации, то есть совокупности доказательства и опровержения; сочетание логического, психологического и нравственного компонентов.  При этом педагогическая ценность дискуссионных столкновений возрастает, если помимо предметного содержания специально осмысливается и сам процесс обсуждения конфликтных ситуаций. Педагогика, как известно, без конфликтов и споров не существует. Умение строить полемический диалог необходимо рассматривать как самостоятельный педагогический феномен, без которого невозможно представить современную образовательную действительность. Наиболее перспективным представляется исследование возможностей полемического диалога в контексте организации   конструктивного взаимодействия самих обучающихся. Экстраполяция ценностей личностно-центрированного образования позволяет нам вести речь о полемическом взаимодействии, которое мы определяем как личностный контакт субъектов обучения в виде интеллектуальных поединков, конструктивного конфликта сторон, когда каждый из участников диалога обосновывает и аргументирует собственные положения наряду с критикой и опровержениями утверждений оппонентов.  Готовность к полемическому взаимодействию является одним из важнейших конфликтологических умений, наиболее способствующих развитию навыков критически-рефлексивного осмысления мира и себя. Эту готовность надо оценивать и обсуждать вместе с обучающимися. Значение полемического взаимодействия заключается, прежде всего, в предоставлении обучающимся возможности осуществлять взаимную критику позиций друг друга, без чего невозможно возникновение нового смысла.

Таким образом, полемическое взаимодействие самих обучающихся, как наиболее конструктивное, позволяет исключить из образовательного процесса бессодержательное и бесконфликтное общение, развивая способности обучающихся к общению перспективному, сущность которого заключается в адекватном восприятии человека, умении сказать открыто о своих чувствах, проникнуть во внутренний мир другого. Отличительной чертой полемического взаимодействия, основанного на конфликтологических умениях участников образовательного процесса, очень часто является конкуренция субъектов обучения, возникающая вследствие стремления обучающихся утвердить свою точку зрения и приобрести как можно больше сторонников. Конкуренция, в свою очередь, способствует определенной эмоциональной напряженности субъектов общения. Важным результатом является умение участниками взаимодействия разделять конфликты на две разновидности: конструктивный (продуктивный) и деструктивный. Одним из главных умений при организации полемического взаимодействия в образовательном процессе является умение преподавателя (и обучающихся) препятствовать перерастанию эмоциональной напряженности в деструктивный конфликт. Умения строить достоверные умозаключения, слышать другого человека, учитывать противоположное мнение, создавать согласованные между собой логические модели и принимать обоснованные решения, касающиеся выбора одной из имеющихся альтернатив, - являются проявлением критического мышления. Индивид, лишенный критического мышления, не способный управлять конфликтами, представляется как «одномерный» человек, ориентированный на близорукие идеалы крайнего индивидуализма. Педагогическая сущность конфликтологических умений, позволяющих строить конструктивное взаимодействие с обучающимися, коллегами определяется усвоение ими технологически грамотным  использованием особых, профессионально ориентированных способов деятельности, знаний о диалектике конфликтов, необходимых для восприятия  межличностных и межгрупповых  столкновений и последующей реализации этих умений   в конфликтогенной  образовательной среде. Эти умения в полемическом взаимодействии осваивают обучающиеся, и они способствуют качественному образованию, более глубокому познанию  друг друга и  трудно решаемой  проблемы, расширяют возможности получения информации, в том числе  о состоянии  «атмосферы» в аудитории, ослабляют психическую напряженность, в инновационных процессах содействуют творческой инициативе,  предотвращают разрушительные противоборства участников конфликта и сплачивают членов  коллектива образовательного учреждения.

2.3 Предложения и рекомендации

По анализу проведенного исследования предлагаю для внедрения в образовательном процессе подразделений учебных центров профессиональных квалификаций ОАО «РЖД» следующие рекомендации и предложения, как результат выпускной квалификационной работы:

1. Проводить входной контроля в каждой группе в виде тестирования для определения категорий темперамента обучающихся группы и склонности к конфликтам.

2. При нестабильной психологической атмосфере в группе обязательное проведение повторного тестирования, с целью выявления неточностей определения склонности к конфликтным ситуациям и корректировке в регулировании конфликтов со стороны преподавателя.

3. Учитывать индивидуальные склонности к конфликтам и возможного поведения в конфликтной ситуации отдельных обучающихся, так и всей группы.      

4. Проводить индивидуальные работы с категорией обучающихся, входящих в «зону риска» создания конфликта.

5. Проводить качественные профилактики конфликтов на уровне определения темперамента обучающихся, преподавателя, предрасположенности к конфликтным ситуациям для анализа предконфликтной ситуации.

6. Для профессиональной работы с конфликтами необходимо анализировать предконфликтные ситуации и конфликты, моделировать возможные варианты разрешения и профилактики конфликтов.

7. Проводить внеклассную работу кураторам групп с целью создания доверительных отношений между обучающимися в группе, а также между преподавателем и обучающимися.

Вывод:

С целью психодиагностики поведения в конфликте группой обучающихся Калининградского подразделения Октябрьского учебного центра профессиональных квалификаций было проведено исследование, в котором приняло участие 14 человек. При выполнении эмпирического исследования применялся тест К. Томаса - методика изучения стиля поведения, личной предрасположенности к конфликтному поведению. Тест Томаса представляет собой стандартизованный опросник. Исходя из проделанной работы и полученных в результате исследования данных можно утверждать, что в исследуемой группе обучающихся сложилась довольно благополучная ситуация. Наше исследование показало, насколько важным становится в формировании социально-психологического климата в коллективе выбор верной стратегии поведения в конфликте.

Второе тестирование по методике Г.И. Козырева тест «Конфликтная личность» определяет предрасположенности обучающихся к конфликтному поведению. Показал следующий результат: 5 человек – не любят конфликты, легко избегают критические ситуации, 9 человек - как конфликтная личность.

По итогам проведенных исследований можно сделать вывод, что данная группа обучающихся относится к высокой степени конфликтности.

Данные проведенных исследований подтверждают склонности человека к конфликту и поведения в конфликтной ситуации. При наличии времени и полноты исследования психоэмоционального состояния группы обучающихся, количество тестов необходимо увеличить, и провести сравнительный анализ всех исследований.

Следовательно, проведение данных тестов, даст возможность преподавателю правильно выстроить свою стратегию проведения учебного процесса, определить необходимость проведения индивидуальной работы, как с отдельными обучающимися, так и в целом с группой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам проведенной работы можно сделать выводы, что профилактика конфликтов с обучающимися преподавателя учебного центра профессиональных квалификаций ОАО «РЖД» является важной и первостепенной задачей для полной реализации творческих способностей преподавателя в учебном процессе и обеспечения качественного усвоения материала обучающимися. В профессиональной деятельности преподавателя есть множество противоречий и конфликтных ситуаций, выход из которых требует специальной подготовки педагогов и поскольку в основе конфликта часто лежит противоречие, подчиненное определенным закономерностям, преподаватели не должны “бояться” конфликтов, а, понимая природу их возникновения, использовать конкретные механизмы воздействия для успешного их разрешения в разнообразных педагогических ситуациях.

Умение педагога предупреждать и разрешать конфликтные ситуации может служить для обучающихся примером эффективного поведения и будут способствовать созданию более психологической обстановки в учебном процессе.

1. От преподавателя зависит, как он организует свою деятельность в разностороннем коллективе, с разными категориями темперамента людей.
2. Преподаватель не должен создавать сам конфликтных ситуаций в аудитории.
3. Преподаватель должен реально оценивать склонность к конфликтам всех обучающихся в группе, и учитывать это при проведении индивидуальной работы с такими обучающимися.
4. При возникновении конфликта с обучающимися преподаватель должен владеть всеми доступными методами поведения в конфликте и культуры разрешения конфликта.
5. В наилучшем случае преподаватель должен предотвращать возникновение конфликта, всеми известными способами профилактики, включая сюда ежедневный мониторинг своего поведения, а также психологического состояния, как во всей группе, так и у отдельно взятого обучающегося, уделяя особое внимание тем, кто склонен к созданию конфликтных ситуаций.

При проведении анализа и сопоставлении результатов всех проведенных тестов, можно сделать выводы:

1. В обследованной группе, состоящей из 14 обучающихся в УЦПК склонны к конфликту 9 человек.
2. При подведении итога теста «Конфликтная личность» Г.И. Козырева в обследованной группе в Калининградском подразделении Октябрьского УЦПК, 5 человек не склонны к конфликту.
3. От поведения человека в конфликтной ситуации также может зависеть склонность обучающегося к конфликту. Анализируя данные теста К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной) для диагностики возможного поведения обучающихся в конфликтной ситуации, мы видим, что в обследованной группе 4 человека явно проявляют соперничество, т.е. склонные к конфликту 6 человек (тест «Конфликтная личность» Г.И. Козырева).
4. По итогам теста К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной) для диагностики возможного поведения обучающихся в конфликтной ситуации в обследованной группе обучающихся в УЦПК 4 человека склонны к компромиссу и 1 – к сотрудничеству, их можно, сопоставив с итогами теста «Конфликтная личность» Г.И. Козырева, к неконфликтным людям, которых получилось 5 человек, 2 человека предпочитают стиль «приспособление» и 3 человека склонные к избеганию конфликтных ситуаций относятся к людям неконфликтным.
5. Данные проведенных исследований подтверждают склонности человека к конфликту и поведения в конфликтной ситуации. При наличии времени и полноты исследования психоэмоционального состояния группы обучающихся, количество тестов необходимо увеличить, и провести сравнительный анализ всех исследований.
6. Следовательно, проведение данных тестов, даст возможность преподавателю правильно выстроить свою стратегию проведения учебного процесса, определить необходимость проведения индивидуальной работы, как с отдельными обучающимися, так и в целом с группой.

Для успешного разрешения конфликтов преподаватель должен обладать качествами:

- умение слышать другого;

- терпение;

- доброта;

- красноречие;

- великодушие;

- способность поставить себя на место другого;

- убедительность;

- самообладание;

- сдержанность в эмоциях;

- выдержка;

- юмор;

- умение идти на компромисс;

Но необходимо подчеркнуть, что основные усилия преподавателя должны быть направлены на профилактику и предупреждение конфликтов в организации, группе, так как 80-90% конфликтных ситуаций решаются на стадии их возникновения.

Приоритетной задачей должно быть прогнозирование, заблаговременное ослабление, устранение условий возникновения конфликтогенных факторов, использование различных способов предупреждения конфликтов: эффективных коммуникаций; управления эмоциями; использования различных методов педагогического и психологического воздействия, адекватного ситуации; условным согласием; переключением на более значимые цели; временной минимизации контактов с опонентом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 29.03.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».
2. Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «Об образовании в Российской Федерации» /Глава 8. Профессиональное образование / Статья 73. Организация профессионального обучения.
3. Распоряжение ОАО «РЖД» от 4.08.2014 № 1801р «Об утверждении Методических рекомендаций по разработке и использованию психологических портретов на работников локомотивных бригад ОАО «РЖД».
4. Временный регламент по использованию дистанционных образовательных технологий и организации дистанционного обучения в Октябрьском учебном центре профессиональных квалификаций от 20.04.2020г.
5. Правила распорядка для обучающихся с использованием дистанционных образовательных технологий в подразделениях Октябрьского учебного центра профессиональных квалификаций от 20.04.2020г.
6. Распоряжение ОАО «РЖД» от 06.05.2015 № 1143р «О кодексе деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги».
7. Распоряжение от 17.04.2013 №907р «Об утверждении Положения об организации профессионального обучения в ОАО «РЖД».
8. Распоряжение ОАО «РЖД» от 24.02.2016 №321р. «Об утверждении Положения об урегулировании конфликта интересов в        ОАО «РЖД».
9. Распоряжение ОАО "РЖД" от 24.02.2016 N 322р (ред. от 29.12.2016, с изм. от 15.06.2017) "Об образовании комиссии по урегулированию конфликта интересов в ОАО "РЖД"
10. Приказ № ОУЦПК – 36 от 20.04.2020г. «О реализации образовательных программ профессионального обучения и программ обучения на курсах целевого назначения в условиях распространения коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации».
11. Правила внутреннего распорядка для обучающихся Калининградского подразделения Октябрьского учебного центра профессиональных квалификаций – структурного подразделения Октябрьской железной дороги – филиала ОАО «РЖД» от 19.04.2019г.
12. Авдеев В.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций /В.В. Авдеев. – М.:Феликс, 1992, 432с.
13. Алексейцев И.С., Разрешение конфликтов и особенности национальной ментальности /Алексейцев И.С., Галиахметов Р.Н.//Социосфера. – М, 2010. - № 2. С. 9-12.
14. Анциферова Л.И. К психологии личности как к развивающейся системе/Анциферова Л.И. //Психология формирования и развития личности. М.: Наука, 1981. С.3-19.
15. Анцупов А. Я., Шипилов А. И.  "Конфликтология"  М. 2002 - 591с.
16. Болучевская О.А. Конфликты и методы их разрешения / Болучевская О.А. // В мире научных открытий. – 2010. - № 6. – С. 241-243.
17. Будинайте Г.Л. Личностные цели и предпочтения субъекта/ Будинайте Г.Л., Корнилова Т.В. //Вопросы психологии. №5, 1993. С. 99-105.
18. Волков Б.С. Конфликтология /Волков Б.С., Волкова Н.В. – М.: Академический проект, 2010. – 416 с.
19. Веденеева, О.А. Педагогика в системно-образном изложении / Веденеева, О.А., Савва Л.И., Сайгушев, Н.Я.// учеб.пособие. – Магнитогорск: Магнитогорский Дом печати, 2015. – 122с.
20. Дуракова И.Б. Управление персоналом. Учебник [Электронный ресурс]  / Дуракова И.Б. – ИНФРА-М; Москва; 2009. Режим доступа: http://lib.sale/upravlenie-personalom-knigi/614-profilaktika-konfliktov-55285.html.
21. Ефимова С.А. Умение побеждать в споре. СПБ.: 2014.
22. Зaзыкин В.Г. Профилактика конфликта [Электронный ресурс] / Зазыкин В.Г. // Режим доступа: http://www.elitarium.ru/profilaktika_konfliktov/
23. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. М., 2009.
24. Ильин Е.П. Психология для педагогов // Учебное пособие для вузов.- СПб: Питер, 2012 .
25. Конфликтология / Кибанов А.Я.[и др.]: под ред. Кибанова А.Я. – М.: Инфра-М, 2009. – 301 с.
26. Козырев Г.И. Политическая конфликтология. Учебное пособие / Козырев Г.И. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008 – 432 с.
27. Козырев Г.И.Тест «Конфликтная личность» [Электронный ресурс] / Козырев Г.И. // Режим доступа: https://onlinetestpad.com/hnn446giqrgko.
28. Корнева Л.В. Психологические основы педагогической практики. Учебное пособие.
29. Крюкова Е.А. Алгоритмы работы с конфликтами  в организации/ Крюкова Е.А. //Российское предпринимательство, 2013.- том 14- №8 – С. 115-119.
30. Кузнецов И.И. Деловой этикет от А до Я. / Кузнецов И.И.– М.: Альфа–пресс, 2006.
31. Куконков П.Современная конфликтология и социология напряжений // Конфликт как проблема: Очерки современной теоретической и прикладной конфликтологии. Коллективная монография / Под редакцией А.И. Стребкова, А.В. Алейникова, А.Г. Пинкевич. - С-ПбГУ. Институт философии. Фонд развития конфликтологии, 2015. С. 93-109:
32. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту / Марков Г.Н.– СПб.: АЛЬФА, 2000.
33. Профилактика конфликтов, предупреждение и предотвращение конфликтов [Электронный ресурс]– Режим доступа: http://www.psiola-center.ru/company12.htm.
34. Ратникова В.П. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 511с.
35. Темина С. Ю. Конфликты школы или школа конфликтов. — МПСИ, МОДЭК, — 2002, - 144 с.
36. Томас К. Опросник для определения поведения в конфликте [Электронный ресурс] / Томас К. в адаптации Гришиной Н.В. Режим доступа: https://onlinetestpad.com/ru/test/98-test-opisaniya-povedeniya-k-tomasa.
37. Царев С.А. Педагогическая сущность конфликтологических умений в конструктивном взаимодействии / Царев С.А., Садыкова Э.Р. // Журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2015.
38. Шейнов В.П. Управление конфликтами. Теория и практика / Шейнов В.П. – М.: Харвест, 2010. – 912 с.
39.  Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджмента / Шейнов В.П. – 2-е изд., доп.-№2(часть 2) Минск: Амалфея, 1997.
40. http://lider21vek.narod.ru/PSY/KONFLIKT.htm

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

Тест К.Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной) для диагностики поведения обучающихся в конфликтной ситуации

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание

на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти
поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. 

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем сострят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посреди
не между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. 

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своею.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом.

                                              Ключ        

Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а,20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избегание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Ключ

Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 мин. 

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

Тест «Конфликтная личность» Г.И. Козырева

Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности. 
Инструкция: Выберите один из трех предложенных вариантов ответа «а», «б» или «в».

Опросник

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

а) избегаете вмешиваться в ссору;

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы,
который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой
план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да;

б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

а) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажитесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

в) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя
допускать ошибки.

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусна;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

8. Вы встретили детей, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников?»;

б) делаете им замечание;

в) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале (уборщицах, официантках).

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

а) нет;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что
были неправы?

Подведите итоги. Используя ключ, подсчитайте количество баллов. 

Каждый вариант ответа имеет свою оценку:

ответ «а» - 4 балла;

ответ «б» - 2 балла; 

ответ «в» - 0 баллов.

Подсчитайте сумму набранных очков и, оцените свой результат:

- 30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении, личных отношениях, приятельских. Вы стремитесь быть приятным для окружающих.

- 15-29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиальная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения.

- 10-14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, по только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить?