Бурятский респотребсоюз

ПОЧУ

«Улан-Удэнский  торгово-экономический техникум»

Улаан-Yдынх удалдаа наймаанай-кономическа техникум

стр.

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

4

2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

6

3. СТРУКТУРА И ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

7

4. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

12

5. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ (ВИДА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)

17

Содержание личностного результата обучения

Код личностного результата обучения

(ЛР)

Сформированность основ саморазвития и самовоспитания в соответствии с общечеловеческими ценностями и идеалами гражданского общества; готовность и способность к самостоятельной, творческой и ответственной деятельности;

ЛР5

Толерантное сознание и поведение в поликультурном мире, готовность и способность вести диалог с другими людьми, достигать в нем взаимопонимания, находить общие цели и сотрудничать для их достижения, способность противостоять идеологии экстремизма, национализма, ксенофобии, дискриминации по социальным, религиозным, расовым, национальным признакам и другим негативным социальным явлениям;

ЛР6

Готовность и способность к образованию, в том числе самообразованию, на протяжении всей жизни; сознательное отношение к непрерывному образованию как условию успешной профессиональной и общественной деятельности;

ЛР9

Принятие и реализацию ценностей здорового и безопасного образа жизни, потребности в физическом самосовершенствовании, занятиях спортивно-оздоровительной деятельностью, неприятие вредных привычек: курения, употребления алкоголя, наркотиков;

ЛР11

Осознанный выбор профессии и возможностей реализации собственных жизненных планов; отношение к профессиональной деятельности как возможности участия в решении личных, общественных, государственных, общенациональных проблем;

ЛР13

Личностные результаты

реализации программы воспитания, определенные отраслевыми требованиями

к деловым качествам личности

Соблюдающий в своей деятельности этические принципы: честности, независимости, профессионального скептицизма, противодействия коррупции и экстремизму, обладающий системным мышлением и умеющим принимать решения в условиях риска.

ЛР 16

Готовый соответствовать ожиданиям работодателей: проектно-мыслящий, активно взаимодействующий с членами команды и сотрудничающий с другими людьми, осознанно выполняющий профессиональные требования, ответственный, пунктуальный, дисциплинированный, трудолюбивый.

ЛР 17

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

ЛР 18

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ЛР 20

Мотивированный к освоению функционально близких видов профессиональной деятельности, имеющих общие объекты (условия, цели) труда, либо иные схожие характеристики.

ЛР 21

Экономически активный, предприимчивый, готовый к  самозанятости в сфере экономики, сервиса.

ЛР 22

 Использовать знания по финансовой грамотности, планировать предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере (в ред. приказа Минпросвящения России от 17.12.2020 №747

ЛР 23

Принимающий и исполняющий стандарты антикоррупционного поведения

ЛР 24

Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.

ЛР 25

Личностные результаты

реализации программы воспитания, определенные субъектом Российской Федерации – Республики Бурятия

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие с учетом актуальной экономической ситуации  Республики Бурятия.

ЛР26

Проявляющий интерес к изменению республиканского рынка труда Республики Бурятия в сфере гостиничного сервиса, экономики и бухгалтерского учета, операционной логистики, коммерции, банковского дела.

ЛР 27

Личностные результаты

реализации программы воспитания, определенные ключевыми работодателями

Выполняющий трудовые функции и трудовые действия в сфере сфере гостиничного сервиса, экономики и бухгалтерского учета, операционной логистики, коммерции, банковского дела в соответствии с требованиями профессиональных стандартов.

ЛР 29

Способность к самообразованию и профессиональному развитию в  сфере  гостиничного сервиса, экономики и бухгалтерского учета, операционной логистики, коммерции, банковского дела.

ЛР 30

Умение грамотно использовать профессиональную документацию  в сфере  гостиничного сервиса, экономики и бухгалтерского учета, операционной логистики, коммерции, банковского дела.

ЛР 31

Готовность поддерживать партнерские отношения с коллегами, работать в команде.

ЛР 32

Личностные результаты

реализации программы воспитания, определенные субъектами

образовательного процесса

Демонстрирующий профессиональные навыки по специальности.    

ЛР 33

Готовый к эффективной деятельности в рамках выбранной специальности   обладающий наличием трудовых навыков

ЛР 34

Соблюдающий Устав и правила внутреннего распорядка, сохраняющий и преумножающий традиции и уклад техникума, владеющий знаниями об истории техникума, умеющий транслировать положительный опыт собственного обучения

ЛР 35

Соблюдающий этические нормы поведения и общения

ЛР 40

Признающий ценность непрерывного образования, ориентирующийся в изменяющемся рынке труда, избегающий безработицы; управляющий собственным профессиональным развитием; рефлексивно оценивающий собственный жизненный опыт, критерии личной успешности.

ЛР 41

Код

Наименование результата обучения

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.

Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4.

Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6.

Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.

Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием.

ОК 9.

Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10.

Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

Код

Наименование результата обучения

ПК 5.1

 Давать устные справки,  касающиеся услуг гостиницы,  расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.

ПК 5.2

 Осуществлять   контроль над  исполнением  работниками  указаний руководства гостиницы.

ПК 5.3

 Рассматривать  претензии,  связанные   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Иметь практический опыт

 выполнения работ по должности администратор гостиницы (дома отдыха);

уметь

У1-соблюдать трудовое законодательство и правила охраны труда.

- информировать потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;

У2 -вступать в диалог, касающийся услуг гостиницы,  расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;

У3 -использовать этику делового общения;

У4-контролировать исполнение  работниками  указаний руководства гостиницы;

У5 -оформлять документы по рассмотрению  претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведению соответствующих организационно-технические мероприятия.

знать

З1-основные и дополнительные услуги гостиницы;

З2- расположение городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха,

З3- этику делового общения;

З4 -нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы;

З5-структуру соподчинения работников гостиницы, должностные обязанности работников гостиницы;

З6- методы контроля исполнения  работниками  указаний руководства гостиницы;

З7- правила рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий;

З8-постановления,   распоряжения,   приказы,   другие   руководящие   и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности администратора гостиницы (дома отдыха);

З9-правила общения с клиентами;

З10- трудовое законодательство и правила охраны труда.

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Самостоятельная работа обучающегося

Учебная,

часов

Производственная (по профилю специальности),

часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

Всего,

часов

в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Всего,

часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.2

Раздел 1. Нормативная документация, регламентирующая  деятельность должностных лиц гостиницы (дома гостиницы). Должностные обязанности администратора  гостиницы.

6

6

-

-

-

-

-

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1, 5.2, 5.3

Раздел 2. Специфика деятельности администратора в гостинице и доме отдыха.

12

12

-

-

-

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.2

Раздел 3. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха). Методы их предложения.

16

16

-

-

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1

Раздел 4. Правила общения с клиентами.

10

10

-

-

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1,  ПК 5.3

Раздел 5. Правила рассмотрения претензий, связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих мероприятий.

10

10

-

-

Учебная практика

36

36

Производственная практика (по профилю специальности), часов

72

72

Всего:

162

54

-

-

36

72

№

Календарные сроки

Наименование тем и содержание занятий

Объем часов

Тип / Вид

занятия

Материальное, информационное

обеспечение занятий

Формы и методы

обучения

Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы

Домашнее задание

1

2

3

4

5

6

7

8

9

МДК 05.01.ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ОДНОЙ ИЛИ НЕСКОЛЬКИМ ПРОФЕССИЯМ РАБОЧИХ, ДОЛЖНОСТЯМ СЛУЖАЩИХ

54

РАЗДЕЛ 1. НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ГОСТИНИЦЫ (ДОМА ГОСТИНИЦЫ). ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА

10

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Тема 1.1.  Общие положения и нормативные документы, регламентирующие предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации

2

1

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Основные понятия гостиничной индустрии .

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования.

Объяснительная лекция,

беседа

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, изучение НПА

Тема 1.2. Функциональные обязанности администратора  гостиницы (дома отдыха).

2

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

2

Должностная инструкция администратора, сотрудников гостиницы. Требования, предъявляемые к сотрудникам.

Лекция с элементами беседы

Электронная презентация, интернет ресурсы

Устный опрос;  

беседа

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, составить должностную инструкцию

Тема 1.3. Структура должностной инструкции администратора  гостиницы (дома отдыха)

2

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

3

Основные положения

Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.

Функции, ответственность, права администратора гостиницы.

Лекция с элементами беседы

Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования

Объяснительная лекция,

беседа

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

РАЗДЕЛ 2. СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА В ГОСТИНИЦЕ И ДОМЕ ОТДЫХА. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К АДМИНИСТРАТОРУ ГОСТИНИЦЫ.

16

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8

Тема 2.1 Характеристика требований, предъявляемых к администратору гостиницы

2

4

Требования к администратору гостиницы

Подписывать документы в сфере своей ответственности.

Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.

Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.

Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Лекция с элементами беседы

Раздаточный материал

Решение проблемных задач

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация  гостиниц города Улан-Удэ

Тема 2.2. Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения гостиницы

2

5

 Функции. Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу.

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Лекция, составление кроссвордов,

тестирование Самостоятельная работа

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Сообщение

Тема 2.3. Специфика функций администратора

2

6

Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции.

Лекция с элементами беседы

Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования

Объяснительная лекция,

беседа

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Опорный конспект, должностная инструкция

Тема 2.4. Специфика функций администратора  за рубежом  

2

7

Топ-менеджеры

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования

Лекция, составление кроссвордов,

тестирование

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация

Тема 2.5. Специфика функций администратора в Российской Федерации  

2

8

Профстандарт 33.022 «По размещению и приему гостей» в местах краткосрочного проживания (гостиницах, хостелах). Профстандарт администратора. Важные правила и особенности оформления должностной инструкции.

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования

Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории, диктант

задач

Л5,6,9,11,13 Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1

ОК 1 – 4, 6,7,9

Опорный конспект, изучение профстандарта, стандарты «WORLDSKILLS»

Тема 2.6. Стандарты обслуживания

2

9

Международные стандарты IH&RA, UNWTO, ICCA. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты.

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования

Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории, диктант задач

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация

РАЗДЕЛ 3. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ (ДОМА ОТДЫХА). МЕТОДЫ ИХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

22

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Тема 3.1. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха

8

10

Понятие и характеристика основных услуг гостиницы (дома отдыха).

2

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории,

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, таблица

11

Специфика услуги и методов ее предложения.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Практический метод

Устный опрос, решение задач

Презентация

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

12

Набор предоставляемых услуг гостиницы (дома отдыха) в зависимости от категории и расположения.

2

Лекция с элементами беседы

Раздаточный материал

Презентация

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация

13

Набор предоставляемых услуг гостиницы (дома отдыха)

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Практический метод, решение ситуационных задач

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация

Тема 3.2. Методы предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха

8

ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8

14

Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха).

2

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос

 Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, решение ситуаций

15

Специфика услуги и методов ее предложения.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Решение ситуационных задач

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, решение ситуаций

16

Методы предложения дополнительных услуг  зарубежных гостиниц.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

17

Методы предложения дополнительных услуг российских  гостиниц.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Решение ситуационных задач

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

РАЗДЕЛ 4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

20

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Тема 4.1. Основные правила общения с клиентами.

2

18

Общие сведения. Психология общения с клиентами. Правила общения с клиентами

Этика общения с клиентами

Лекция с элементами беседы

Электронная презентация

Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, презентация

Тема 4.2. Основные правила ведения деловых переговоров с клиентами

2

19

Оценка качества: Правила общения с клиентами гостиницы.

Основные правила ведения деловых переговоров

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Комплект мультимедийного оборудования

Объяснительная лекция с элементами беседы

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, решение ситуаций

Тема 4.3. Виды делового общения

2

20

Основные понятия:. Осуществление способов и методов делового общения в гостинице. Культура обслуживания . Деловое общение в коллективе Общение — это коммуникации, обмен информацией.

2

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция с элементами тренинга,

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, решение ситуаций

Тема 4.4. Типы делового общения.

2

21

Организация и проведение деловых переговоров в гостинице
Технология делового общения в сфере обслуживания

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Разбор ситуационных заданий

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект, решение ситуаций

Тема 4.5. Этические принципы обслуживания клиентов в гостиничном сервисе.

2

22

Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. Этический кодекс и виды этического кодекса

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования

Устный опрос, лекция с элементами тренинга,

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

РАЗДЕЛ 5. ПМ 05.ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ, СВЯЗАННЫХ С НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ И ПРОВЕДЕНИЕ СООТВЕТСТВУЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЙ.

13

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8

Тема 5.1. Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.

6

23

Причины возникновения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и правила их рассмотрения

2

Лекция с элементами беседы

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция с элементами тренинга

Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Опорный конспект, составить жалобу

24

Принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций с клиентами.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Решение ситуационных задач

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Опорный конспект, решение ситуаций

25

Профилактика конфликтов и разрешение конфликтных ситуаций.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Раздаточный материал

Решение ситуационных задач

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Опорный конспект, решение ситуаций

Тема 5.2. Проведение соответствующих организационно-технические мероприятий

4

26

Проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

2

Лекция с элементами беседы

Электронная презентация

Лекция,

наглядно-иллюстративынй метод,

тестирование

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.3

ОК 1 – 4, 6,7,8,9

Опорный конспект

27

Контроль за проведением соответствующих организационно-технических мероприятий.

2

Комбинированный урок в форме практической подготовки

Комплект мультимедийного оборудования

Лекция

Наглядно-иллюстративынй метод

Тестирование

Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41

ПК 5.1 ПК 5.2

ОК 1 – 4, 6,7,8

Опорный конспект

Учебная практика

Виды работ:

-изучение нормативно-правовой документации;

- ознакомиться с правилами информирования потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;

- изучить стандарты качества предоставления устных справок, касающихся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных,

спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;

- ознакомиться с правилами вступления в диалог ,касающийся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных

сооружений и других объектов культуры и отдыха;

- ознакомиться с правилами использования этики делового общения;

- ознакомиться с методами осуществления контроля над исполнением работниками указаний руководства гостиницы;

- изучить нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы;

- изучить структуру соподчинения работников гостиницы;

- изучить должностные обязанности работников гостиницы;

- изучить правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведения соответствующих организационно-технические  мероприятия.

Производственная практика (по профилю специальности) итоговая по модулю

Виды работ:

Оформление  приема заказов на бронирование от потребителей;

выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

информирования потребителя о бронировании;

приёма, регистрации и размещения гостей; предоставления информации гостям об услугах в гостинице;  

контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

подготовки счетов и организации отъезда гостей;

проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены; контроля работы персонала хозяйственной службы; предоставления услуги питания в номерах;

оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

организовывать рабочее место службы бронирования;

оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

вести учет и хранение отчетных данных;

владеть технологией ведения телефонных переговоров;

аннулировать бронирование;

консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

организовывать рабочее место службы приема и размещения;

регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номера

Всего

36

72

162

Результаты

(освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ПК 5.1.  Давать устные справки,  касающиеся услуг гостиницы,  расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.

• точность предоставления устных справок, касающихся услуг гостиницы,  расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
• правильность информирования потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;
• правильность вступления в диалог, касающийся услуг гостиницы,  расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
• умение использовать этику делового общения

Текущий контроль:

- устный опрос

- письменная проверка

- тестовый контроль

- наблюдение за ходом выполнения  практических работ;

- оценка самостоятельных работ (по оформлению схем, сообщений, презентации и т.д.)

Итоговый контроль:  

-дифференцированный зачет

- экзаменквалификационный

ПК 5.2. Осуществлять   контроль над  исполнением  работниками  указаний руководства гостиницы.

• правильность выбора методов осуществления   контроля над  исполнением  работниками  указаний руководства гостиницы
• осуществление контроля за исполнением  работниками  указаний руководства гостиницы
• знание нормативной документации, регламентирующей деятельность должностных лиц гостиницы; структуры соподчинения работников гостиницы, должностных обязанности работников гостиницы

Текущий контроль:

- устный опрос

- письменная проверка

- тестовый контроль

- наблюдение за ходом выполнения  практических работ;

- оценка самостоятельных работ (по оформлению схем, сообщений, презентации и т.д.)

Итоговый контроль:  

-дифференцированный зачет

- экзамен квалификационный

ПК 5.3. Рассматривать  претензии,  связанные   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

• своевременность и точность в рассмотрении  претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведении соответствующих организационно-технических мероприятий;
• грамотность и точность оформления документов по рассмотрению  претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведения соответствующих организационно-технических мероприятий;
• знание правил рассмотрения претензий,  связанных   с   неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведения соответствующих организационно-технических мероприятий

Текущий контроль:

- устный опрос

- письменная проверка

- тестовый контроль

- наблюдение за ходом выполнения  практических работ;

- оценка самостоятельных работ (по оформлению схем, сообщений, презентации и т.д.)

Итоговый контроль:  

-дифференцированный зачет

- экзамен квалификационный

Результаты (освоенные общие компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля и оценки

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

демонстрация интереса к будущей профессии

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

выбор и применение методов и способов решения профессиональных задач в области бронирования гостиничных услуг;

оценка эффективности и качества выполнения;

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

решение стандартных и нестандартных профессиональных задач в области бронирования гостиничных услуг

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

эффективный поиск необходимой информации;

использование различных источников, включая электронные

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

работа с автоматизированными системами бронирования

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

взаимодействие с обучающимися, преподавателями и мастерами в ходе обучения

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий

самоанализ и коррекция результатов собственной работы

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

организация самостоятельных занятий при изучении профессионального модуля

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

анализ инноваций в области бронирования гостиничных услуг

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы

ОК 10. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

демонстрация готовности к исполнению воинской обязанности

Интерпретация результатов наблюдений за деятельностью студента в процессе освоения образовательной программы