Учебно-методическаие материалы по дисциплине Медицинская психология на тему "Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом"
учебно-методический материал

Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности.

Общение медсестры с пациентом – процесс установления и развития контактов для достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациента.

Его цель – помощь пациенту в преодолении дезадаптации, связанной с болезнью. При попадании в стационар лечебного учреждения изменяется жизненный стереотип пациента (его охватывает чувство тоски, уныния, страха, тревоги.  Происходит отрыв от семьи, близких, привычной профессиональной деятельности). Поэтому каждому медицинскому работнику необходимо научиться искусству терапевтического общения Отделение, палата становится иногда на длительное время «вторым домом» для пациента. Условия в них должны быть приближены к домашним. Везде должны царить чистота, аккуратность, порядок.

Опрятный, аккуратный внешний вид медработника уже располагает к себе пациента, вызывает уважение к медицинской профессии, оказывает благоприятное психотерапевтическое воздействие.

Различают три уровня общения:

1. Внутриличностное общение – мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает

    какие-то планы, готовится к общению с кем-то.

2. Межличностное общение – общение между двумя и более людьми.

3. Общественное общение – общение одного человека с большой аудиторией.

Среди множества видов общения выделяют два наиболее важных для людей – вербальное и невербальное общение.

Вербальными средствами общения являются устная и письменная речь.

Большинство невербальных средств общения у человека являются врождёнными. Изучением невербального общения занимается специальная наука – кинесика. Невербальные средства общения делятся на визуальные, акустические, перцептивные и ольфакторные.

1. Визуальные средства общения:

• движение (перемещение всего тела в пространстве);
• жесты – движения отдельных частей тела, в основном головы, плеч, рук. Различают жесты приветствия, прощания, выражающие одобрение, растерянность;
• позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Позы могут быть открытыми выражающими доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт) и закрытыми (воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики, например, «наполеоновская» поза);
• выражение лица, выражения глаз – мимика. Различают мимику верхней и нижней части лица. Верхняя часть контролируется нами больше, чем нижняя. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляций, поэтому необходимо контролировать мимику своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента;
• направление взгляда, визуальный контакт. Взгляд дополняет то,  что недосказано словами и жестами. Взгляд «глаза в глаза» - важнейшее средство невербального общения;
• кожные реакции: покраснение, побледнение;
• вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять;
• расстояние до собеседника,  персональное пространство (зона комфорта) – это окружающее человека пространство (расстояние) общение в котором не вызывает неприятных ощущений (т.е. у человека не возникает желания сделать шаг назад или отодвинуться от собеседника). Сестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта.

Выделяют 5 таких зон:

1. общественная зона – более 3,6м

2. социальная зона – от 1,2м до 3,6м

3. личная зона – от 46см до 1,2м

4. интимная зона – от 15см до 46см

5. сверхинтимная зона – менее 15см

У каждого человека размер зоны комфорта свой, но у большинства людей он соответствует размерам личной зоны.

Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

2. Акустические средства общения:

• связанные с речью: интонация, тембр голоса, скорость речи;
• несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

3 Тактильные средства общения (связанные с прикосновением) - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, сопровождение слепого за руку, пальпация пульса, живота).

4. Ольфакторные средства общения (связанные с запахом):

• естественные – приятные или неприятные;
• искусственные – духи, косметика.

Иногда, бывает сложно понять другого человека, особенно пациента. Устранить этот недостаток помогают навыки эффективного общения.         

Эффективное общение состоит из пяти элементов (предложил амер. исследователь Лассуэлл):

1. отправитель – это человек передающий информацию;

2. сообщение – посылаемая информация;

3. канал – форма отправки сообщения (устная речь – её можно услышать, письменная речь – слова или символы, которые можно прочитать, неречевое сообщение - мимика, жесты, какие-то действия и др.);

4. получатель – человек, принимающий информацию;

5. подтверждение – способ, с помощью которого получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

Отравитель должен осознанно подготовить информацию. Сообщение должно быть четким, полным и понятным для получателя. Для передачи должен быть использован правильный канал с учетом возможностей получателя (устная речь, или письменная инструкция и т.д.). Для подтверждения о получении сообщения необходимо задавать конкретные, «открытые» вопросы – это такие вопросы, в ответ на которые можно получить более или менее подробный ответ, вопросы в ответ на которые можно услышать «Да» или «Нет» называются «закрытыми».  

Общение медсестры с пациентом является тем компонентом ухода без которого невозможно применять все остальные его составляющие. Пациенту важны не только медицинские процедуры, но и слова, мимика, психологическая обстановка в которой происходят эти действия. Отсутствие у медсестры знаний, умений и навыков профессионального общения делает её профессионально малопригодной.

Общение медицинского работника с пациентом принято классифицировать на терапевтическое и нетерапевтическое.

Терапевтическое общение (эффективное) – общение, которое благоприятно воздействует на психику пациента и положительно сказывается на его лечении.

К терапевтическим средствам общения относятся:

- пристальное внимание;

- терапевтическое прикосновение;

- контакт глаз.

 Нетерапевтическое общение (неэффективное) – слова и все компоненты невербального общения, которые отрицательно влияют на настроение больного, тем самым, усугубляя его состояние здоровья.

К нетерапевтическим средствам общения относят:

- избирательное или невнимательное выслушивание;

- констатация заключения (На прием пришел пациент, у которого диагноз "чесотка" был, что называется, "написан" на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: "Вилькинсон". Это означало, что больному следует прописать специальное лекарственное средство для лечения чесотки - мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его больному. Тот взял бумажку, вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу);

- безличное отношение (Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: "диабетик", "язвенник", "ревматик");

- неоправданное доверие (Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становится неэффективным);

- стойкое или испуганное молчание;

- утаивание информации;

- фальшивое успокаивание (В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами, говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: "Не волнуйтесь, нога у Вас еще вырастет");

- морализирование (Медсестра внушает пациенту: "Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что Вас Бог наказывает, и покайтесь");

- критика, насмешка, угрозы (Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: "И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать!").

Факторами, способствующими общению, являются:

1. тишина;
2. конфиденциальность;
3. адекватное освещение, отопление и вентиляция;
4. удобная поза.

 Факторы, препятствующие общению:

1. Советы пациенту, высказывание своего мнения медсестрой, особенно если совет медсестры отличается от того, что хочет слышать пациент.
2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания.
3. Защита людей, которых критикует пациент.
4. Преуменьшение чувства пациента.
5. Обещания пациенту.
6. Поспешные заключения.
7. Культурные отличия: язык, нормы общения.
8. Стиль общения.
9. Различия в возрасте.
10. Громкая речь.

Рекомендации для эффективности вербального общения (устного)

При общении с пациентом следует:

• говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
• для каждого конкретного пациента выбирать правильные скорость и темп речи;
• правильно выбирать время для общения (лучше, когда пациент сам задаёт вопросы о своём состоянии здоровья);
• следить за интонацией своего голоса, она должна соответствовать тому, что вы хотите сообщить;
• выбирать нужную громкость (говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать);
• убедиться в том, что вас поняли (задавать открытые вопросы)
• учитывать, что юмор способствует эффективности общения, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента;

      Не следует:

• часто использовать специальные термины;
• начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе заболевания или неизлечимом заболевании.

Рекомендации для эффективности вербального общения (письменного)

• убедитесь, что человек умеет читать, видит написанное, знает язык на котором написано сообщение, понимает написанное;

• пишите аккуратно (лучше печатными буквами), грамотно (ошибки подрывают авторитет медсестры);
• выбирайте правильный размер и цвет букв (цвета должны быть контрастными: лучше всего чёрные или синие буквы на белом фоне);
• выбирайте простые и понятные слова;
• будьте точны называя время (утро, вечер);
• человеку не умеющему читать, рисуйте картинки;
• убедитесь, что включили в записку всю необходимую информацию;
• обязательно подписывайте своё сообщение.

Рекомендации для эффективности невербального общения

Следует помнить, что язык мимики и жестов контролировать сложнее чем устную речь. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние. Поэтому  медицинской сестре необходимы навыки невербального общения.

Наблюдайте за пациентом. Иногда всё его тело участвует в передаче сообщения (походка, движения, положение тела, положение рук, выражение лица, взгляд).

Человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий – сдержанность, страх, тревогу.

Если человек сложил руки и тесно прижал их к груди, то это может означать, что он волнуется или расстроен. Непрерывное дрожание рук или пальцев может быть проявлением беспокойства.

Когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.

Визуальный контакт (глаза в глаза) свидетельствует о расположенности к общению.

Помните, что пациент тоже наблюдает за вами.

Важное значение имеет внешний вид медсестры.

Медицинской сестре необходимо научиться контролировать своё поведение, взгляд, выражение лица, особенно в случаях вызывающих неприятные эмоции.

Правила терапевтического общения с пациентами

1.  Предварительно получите информацию о Вашем пациенте до разговора с ним.
2. Создайте приятную атмосферу для разговора (оцените освещение, устраните шум, болевые ощущения, выясните готов ли пациент к разговору).
3. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «Вы».
4. Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности.
5. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь, одобрительно кивайте; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.
6. Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Конфиденциальность является условием создания доверительных отношений с пациентом. Не разглашайте информацию, полученную от больного.
7. Поощряйте вопросы вашего пациента.
8. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса.
9. Говорите просто и понятно, избегайте использования медицинских терминов.
10. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать.
11. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом, задавайте точные вопросы, требующие больших ответов чем «Да» или «Нет».
12. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентом.
13. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам, не ругайтесь и не спорьте с пациентами, не показывайте своих чувств, особенно, если расстроены.
14. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.
15. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания и доверия.