План проведения семинара «Администратор гостиниц»
учебно-методический материал

№ п/п

Учебные мероприятия и вопросы

1.

Введение

2.

Имидж администратора – имидж гостиницы

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече в отеле:

1. Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;
2. Создание комфортной для клиента психологической дистанции.

Индивидуальный подход к различным типам гостей:

1. Типология гостей и техника взаимодействия;
2. Выявление потребностей гостей.

Управление беседой: технологии конструирования вопросов:

1. Алгоритм управления вопросами;
2. Телефонный этикет.

3.

Стандарты качества работы службы бронирования, приема, размещения и выписки  гостей гостиницы.

1. Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
2. Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Если гость говорит «нет» – две возможности закрыть продажу.
3. Различия между гарантированным и негарантированным

бронированием. 

Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.

4. Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
5. Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
6. Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
7. Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
8. Обслуживание гостей во время проживания. Работа с VIP - клиентами.
9. Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.

4.

Психология гостей гостиницы. Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость администратора; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.

5.

Заключение