Задания для профессионального этапа конкурса «Пять звезд»
методическая разработка

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЭТАПА КОНКУРСА «ПЯТЬ ЗВЕЗД»

I ЭТАП

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

Задание 1.1

Часть 1

1. Служба бронирования занимается:

 а) организацией заезда клиентов в гостиницу;  б) осуществляет предварительный заказ мест в отеле;

в) занимается регистрацией гостей при заселении в гостиницу.

2. Гарантированная бронь обеспечивает:

а) предотвращение неявки гостей в гостиницу;  б) более быструю загрузку номерного фонда;

в) позволяет получить дополнительный доход.

3. Портье отвечает:

а) за предоставление справочной информации по работе прачечной;

б) за предоставления питания в номерах;  в) за хранение и выдачу ключей от номеров клиентам.

4. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют:

а) дополнительное бронирование; б) гарантированное бронирование; в) двойное бронирование. 

5. Бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчётов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации входит в обязанности:

а) коммерческой службы; б) службы приёма, регистрации и размещения; 

в) административно-управленческой службы.

6. Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин:

а) транзит; б) трансферт; в) трансфер.

7. При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить:

а) карточку гостя; б) талон и карточку на питание; в) талон на дополнительные услуги.

8. Иностранных граждан, проживающих в гостинице, регистрируют:

 а) в ближайшем отделении милиции; б) в отделе паспортно-визовой службы города;

в) заселяют без регистрации на основе визы.

9. При групповом заселении, на кого оформляется общий счёт:

а) на самого старшего члена группы; б) регистратор сам выбирает для кого; в) на руководителя группы.

10.Вид бронирования, при котором отель обязан подтвердить клиента о получение заказанного номера, называют:

а) обычным бронированием; б) специальным бронированием; в) гарантированным бронированием.

Часть 2

1. Предварительное подтверждение – это:

а) документ, включающий условия внесения предоплаты; б) документ, включающий условия внесения записи о заказанных клиентом дополнительных услугах; в) все ответы верны.

2. Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, выгодно:

а) для клиента; б) для гостиницы; в) для всех.

3. Им принтер – это:

 а) оборудование для расчёта клиентов кредитными картами; б) оборудование для расчета клиентов за парковку; в) оборудование для расчёта клиентов за дополнительные услуги.

4. Консьерж – это:

а) оператор кассового расчёта; б) менеджер услуги размещения;

в) менеджер, оказывающий индивидуальные услуги клиентам; г) менеджер, управляющий отелем.

5. Подтверждение брони – это:

а) информация для клиента о том, что его пожелания удовлетворены; б) информация, которую менеджер службы бронирования передаёт в бухгалтерию; в) информация от туроператора, что он забронировал номер.

6. Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:

а) число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты; б) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; в) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты.

7. Какие из перечисленных услуг относятся к дополнительным услугам в средствах размещения:

а) услуга побудки гостя; б) услуга обмена валюты; в) доставка корреспонденции в номер клиента.

8. Единый расчётный час в 12 часов текущего дня в гостиницах используется:

расчёта гостей отеля за проживание; б) для выписки квитанций расчета гостям в строго а) для  время.

9. Тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью, имеет название:

а) дневной тариф; б) персональный тариф; в) суточный тариф.

10. Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда), имеет название:

 а) тариф «полупансион»; б) тариф «полный пансион»; в) тариф «все включено».

Часть 3

1. Отказ клиента от заранее забронированного номера называют:

а) аннуляция; б) амортизация; в) эмиссия.

 2. Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере:

а) пользование туалетными принадлежностями (полотенца, шампунь, мыло); б) обмен валюты; в) пользование бизнес центром.

 3. Официальный документ гостиницы, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей (внешними и внутренними клиентами), придерживаться которого должен каждый сотрудник, имеет название:

а) «Стандарт поведения»; б) «Положение о персонале» в) «Этический кодекс».

Часть 4

 1. Бронь, при которой гость различными способами резервирует себе место в гостинице и не несёт ответственность перед гостиницей, если не приедет в на- значение время, называют:

а) обычное бронирование; б) двойное бронирование; в) экспресс-бронирование.

2. На заявке бронирования, обязательно должны быть приведены следующие реквизиты:

а) название отеля, адрес, телефон, факс, номер счета в банке; б) полное фирменное наименование, адрес, факс, номер счета в банке; в) полное фирменное наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в бан ке).

3. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют:

а) дополнительное бронирование; б) гарантированное бронирование; в) двойное бронирование.

Часть 5

1. Перечислите этапы личной продажи.

2. Приведите классификацию потребителей гостиничного продукта.

3. Опишите правила работы с клиентами в сфере гостиничных услуг.

4. Системы бронирования. Примеры и описание.

5. Работа с бизнес – партнерами.

Задание 1.2

1.Условие:

Вы – администратор. При бронировании по телефону потенциальному гостю показалось, что телефонный оператор ему хамит. Он просит соединить его с начальником отдела службы бронирования.

Задание:

Правомочны ли требования клиента? Обоснуйте Ваше решение.

2.Условие:

Вы – администратор. Пьяный гость просит ключи от номера, но не собирается показывать документы, подтверждающие его личность.

Задание:

Какое решение наиболее оптимально в данной ситуации?

3.Условие:

Вы – администратор. При бронировании персонал службы бронирования не понимает что говорит гость из-за его южного акцента. На другом языке он не разговаривает.

Задание:Каковы ваши дальнейшие действия?

4.Условие:

Вы – администратор службы приема и размещения. В заявке, поступившей от туристической фирмы, было указано, что оплата проживания будет произведена гостем самостоятельно. Гость, прожив в отеле сутки, просит выписать его, но оплачивать проживание категорически отказывается, настаивая на том, что это должна сделать туристическая фирма.

Задание:

Перечислите действия сотрудника службы приема и размещения в данной ситуации.