Тетрадь по лабораторно-практическим занятиям "СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ"
план-конспект занятия

Катаржина Наталья Александровна

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

Скачать:

ВложениеРазмер
Файл lpz_sd.docx773.96 КБ

Предварительный просмотр:

ТЕТРАДЬ

ПО ЛАБОРАТОРНО-ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

            _________________________

                                                                                          ( Ф.И.О.)

                                                               Группа № 28

2019 г.

Содержание:

№1 Составить методические рекомендации на тему: «Правила бытового обслуживания населения»

№2. Составить методические рекомендации на тему: «Формы обслуживания населения. Методы обслуживания клиентов в ПИК, обеспечивающих имидж салона,    повышающих комфортность обслуживания клиентов»

№ 3. Оформить презентацию на тему: «Оснащение рабочих  мест работников «контактной зоны»

№ 4. Составить методические рекомендации на тему: «Права и обязанности участников сервисной деятельности»

№ 5. Составить методические рекомендации на тему:

«Классификация  потребностей в  услугах и сервисном обслуживании»

№ 6. Составить методические рекомендации на тему: «Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия»  

№ 7.Составить методические рекомендации на тему: «Критерии выбора сегмента парикмахерских услуг»

№ 8. Составить методические рекомендации на тему:

«Составляющие качества  услуг и обслуживания» в виде презентации.

№ 9. Составить методические рекомендации на тему: «Стандарты парикмахерских услуг как форма контроля в салонах-парикмахерских»  

№10. Составить методические рекомендации на тему: «Контроль  удовлетворённости потребителей услуг»

№ 11. Составить методические рекомендации на тему: «Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг»

№ 12. Тестирование на тему: «Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания»

ЛПЗ №1 Составить методические рекомендации на тему: «Правила бытового обслуживания населения»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: http://fbuz11.ru/pamyatka-potrebitelyu-okazanie-pa 

Задание: Составить «Памятка потребителя» с помощью следующих вопросов:

  1. Оказание парикмахерских услуг регулируют следующие нормативно-правовые акты: 

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Парикмахерские услуги – это результат __________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Потребитель услуг парикмахерских – гражданин (клиент), получающий,_________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Исполнитель услуг парикмахерских – организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие______________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

А._______________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Б. _____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В. _______________________________________________________________________________

Г.________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

 ЛПЗ №2. Составить методические рекомендации на тему: «Формы обслуживания населения. Методы обслуживания клиентов в ПИК, обеспечивающих имидж салона,    повышающих комфортность обслуживания клиентов»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: https://beautyprosoftware.com/ru/blog/kak-uluchshit-kachestvo-servisa/ 

Задание: Раскрыть значение данного определения:

Показатель качества обслуживания. Обслуживание клиентов в салоне красоты

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Сервис в салоне красоты. Обслуживание клиентов в салоне красоты

Сегодня мы дадим вам небольшой чек-лист с важными “мелочами”, от которых зависит, вернется к вам клиент во второй раз, или нет:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Стандарты обслуживания. Обслуживание клиентов в салоне красоты

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 3. Оформить презентацию на тему: «Оснащение рабочих  мест работников «контактной зоны»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: https://studfile.net/preview/2060557/

Задание: Выполнить презентацию, распечатать и вложить в тетрадь:

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 4. Составить методические рекомендации на тему: «Права и обязанности участников сервисной деятельности»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники https://arnica.pro/blog/2019/05/266 

Задание: раскрыть значение определения

  1. Общие правила поведения сотрудников в салоне красоты

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Чего избегать в общении с клиентами

Факторы, вызывающие недовольство клиентов:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. Как встретить клиента: правила для сотрудников салона красоты

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4 Правила работы с клиентами в салоне красоты для администратора

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5 Образец регламента

Чтобы определить порядок действий сотрудника рекомендуется составить внутренний регламент. Это свод правил, стандарт, которым руководствуется персонал при общении с клиентами. Чтобы показать образец такого регламента рассмотрим конкретную ситуацию: посетитель пришел в салон. Что делать?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6 Правила телефонных переговоров для сотрудников салона красоты

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7 Правила салона красоты для мастеров

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 5. Составить методические рекомендации на тему:

«Классификация  потребностей в  услугах и сервисном обслуживании»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники https://works.doklad.ru/view/hW8r9e4973U/all.html 

Задание: раскрыть значение определения

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 6. Составить методические рекомендации на тему: «Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия»  

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники

Задание: СОСТАВИТЬ СХЕМУ МАРКЕТИНГА НА ПРИМЕРЕ  СОБСТВЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ(ДАНЫ ПРИМЕРНЫЕ СХЕМЫ)

 Маркетинг салона красоты от А до Я

Маркетинг салона красоты от А до Я

Делаем маркетинг в салоне красоты | Salonoff

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 7 Составить методические рекомендации на тему: «Критерии выбора сегмента парикмахерских услуг»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: https://marketing.wikireading.ru/25501 

Задание: построить аналогичную таблицу для парикмахерских.

https://img.wikireading.ru/412820_12__066.png

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 8. Составить методические рекомендации на тему:

«Составляющие качества  услуг и обслуживания» в виде презентации.

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: https://infourok.ru/prezentaciya-po-discipline-servisnaya-deyatelnost-tema-kachestvo-obsluzhivaniya-503588.html 

Задание: Выполнить презентацию, распечатать и вложить в тетрадь:

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг  / Блог компании ProLAN / Хабр

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 9. Составить методические рекомендации на тему: «Стандарты парикмахерских услуг как форма контроля в салонах-парикмахерских»  

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники: https://www.kkz24.ru/otpusk/normy-ses-dlya-parikmaherskoi-dokumenty-i-trebovaniya-trebovaniya-i/ 

Задание: ПЕРЕЧИСЛИТЬ НОВЫЕ САНИТАРНЫЕ ПРАВИЛА

Нормы СЭС для парикмахерской: документы и требования. Требования и нормы  сэс к парикмахерским и салонам красоты

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ №10. Составить методические рекомендации на тему: «Контроль  удовлетворённости потребителей услуг»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники:

Задание: Составить анкету на 7-8 вопросов, провести опрос клиента.

https://infoobmen.ru/img/terminal_oprosov3k_1.jpg

Лучший способ точно узнать мнение клиентов - это опросить каждого из них!

  И это очень важная информация для бизнеса, так как клиенты голосуют рублем и если они не довольны качеством обслуживания, высока вероятность, что они уйдут к конкурентам.

  Раньше не каждая компания могли позволить себе проводить анкетирование потребителей, а уж тем более опросить каждого своего клиента, но технологии не стоят на месте, и теперь это доступно любой по размеру организации.

Примерные вопросы в помощь:

Удобно ли вам было записаться в салон

Напомнили ли вам за день о назначенном времени

Оцените чистоту в салоне красоты

Оцените, насколько комфортно вам находится в салоне красоты

Оцените удобство расположения нашего салона

Оцените степень доброжелательности сотрудников

Оцените интерьер нашего салона красоты

Все ли необходимые вам услуги представлены в нашем салоне

Оцените, насколько вы удовлетворены качеством оказываемых услуг

Оцените, насколько оказанная услуга соответствовала вашим ожиданиям

Какой услуги по вашему мнению не хватает в нашем салоне

Что по вашему мнению нам следует улучшить в работе салона красоты

Оцените, насколько вы порекомендуете наш салон своим друзьям и коллегам

АНКЕТА                            КЛИЕНТ_____________________________________________________________                                                 САЛОН(НАЗВАНИЕ)_________________________

ВОПРОС

ОТВЕТ

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 11. Составить методические рекомендации на тему: «Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники:

Задание: РАЗРАБОТАТЬ РЕКЛАМНЫЙ ПРОЕКТ В ВИДЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ «НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ САЛОНА (СВОЁ ИМЯ). РАСПЕЧАТАТЬ, ВЛОЖИТЬ В ТЕТРАДЬ.

Презентация на тему: "«Салон красоты и его реклама к Новому Году» Различных  людей много, а мы сделаем из Вас индивидуальность! ГБПОУ Колледж Бизнес  Технологий Подготовила: Иванова.". Скачать бесплатно и без регистрации.

Оценка:________________________

Преподаватель:________________

ЛПЗ № 12. Тестирование на тему: «Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания»

Специальность: Технология парикмахерского искусства

Источники:

Задание: ВЫПОЛНИТЬ ТЕСТ

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

А) опрос, профессионализм, качество;

Б) услуга, спрос, специалист;

С) деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

А) исследовательская;

Б) потребительская (пользовательская);

С) ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

А) бронирование номеров;

Б) прием и размещение;

С) расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

А) рекламные  услуги;

Б) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

С) психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

А) уровень развития экономики и хозяйственная система;

Б) мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

С) общественные структуры:   политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

А) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

Б) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

С) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

А) спрос;

Б) потребность;

С) мотивация.

       

8. Отличительными особенностями услуг являются:

А) неразрывность производства и потребления услуги;

Б) несохраняемость услуг;

С) незабываемость услуг.

9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать:

А) определенный способ предоставления услуг заказчику;

Б) предоставление информации клиенту;

С) оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

А) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

Б) управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

С) продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

А) способность к хранению и транспортировке;

Б) неотделимость от своего источника;

С) неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

А) услуги предприятий туризма и отдыха;

Б) услуги организаций общественного питания;

С) услуги благотворительных фондов.

13.  Целью сервисной деятельности является:

А) удовлетворение человеческих потребностей;

Б) исследование рынка услуг;

С) производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

А) зона ремонта бытовой техники;

Б) рабочее место парикмахера;

С) рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

А) бесконтактным;

Б) формальным;

С) бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

А) в общественной деятельности,

Б) во сне;

С) в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

А) бесконтактное обслуживание;

Б) фирменное обслуживание;

С) неформальное обслуживание.

18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

А) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

Б) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

С) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

А) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

Б) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

С) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

А) разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

Б) соответствие техническим условиям и стандартам:

С) требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Оценка:________________________

Преподаватель:________________


По теме: методические разработки, презентации и конспекты

Активизация познавательной деятельности на лабораторно-практических занятиях по химии

В данной работе даны понятия познавательной активности, уровней, принципов, методов и форм познавательной активности. Предсавлено использование методов, принципов для активизации познавательного интер...

Рабочая тетрадь для лабораторно-практических работ по ОП 01 Спутниковые навигационные системы для специальности СПО 21.02.08 «Прикладная геодезия»

Рабочая тетрадь служит для помощи студентам в изучении технологии комплекта спутникового оборудования...

Рабочая тетрадь для выполнения лабораторно - практических занятий код 35.01.13

Одна из важнейших форм учебной работы в колледже при подготовке программам ППКРС трактористов-машинистов – лабораторно-практические занятия по  «МДК.01.02.Эксплуатация и техническое о...

Методические рекомендации по выполнению лабораторно-практических работ ЕН. 02 Информатика и ИКТ в профессиональной деятельности

Лабораторно-практические работы в курсе дисциплины «Информатика и информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности» составляют главную часть обучения и обеспечиваю...

Рабочая тетрадь для лабораторно - практических занятий по дисциплине Техническая механика

Рабочая тетрадь для лабораторно - практических занятий по дисциплине Техническая механика...

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ для лабораторно - практических занятий по дисциплине Техническая механика

РАБОЧАЯ   ТЕТРАДЬдля лабораторно - практических занятийпо дисциплине Техническая механика...