Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

 Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

имени Главного маршала авиации А.А. Новикова»

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ

Производственная практика (преддипломная).

Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

по специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

Форма обучения – очная/заочная

Составитель: Чугунова С.А.

Санкт- Петербург

2024

Содержание

Пояснительная записка        2

1. Информационно-справочное обслуживание на борту воздушного судна        2

2. Первая помощь пострадавшим на борту воздушного судна        2

3. Итоговые кейсы для самопроверки        2

Список литературы        2

Пояснительная записка

Рабочая тетрадь разработана для курсантов 2 курса (очной формы обучения) и 3 курса (заочной формы обучения), обучающихся по специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта). Рекомендовано использовать задания рабочей тетради с целью:

• выполнения самостоятельной работы при прохождении производственной практики (преддипломной);
• самопроверки при решении ситуационных задач, поставленных в программе производственной практики (преддипломной);
• выполнения заданий при дистанционном обучении с использованием дистанционных образовательных технологий.

Рабочая тетрадь составлена в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.04 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих для среднего профессионального образования с учетом требований федерального государственного образовательного стандарта.

Использование заданий рабочей тетради позволяет преподавателю организовывать аудиторную и внеаудиторную самостоятельную работу обучающихся, связанную с формированием общих и профессиональных компетенций с последующим самостоятельным выполнением вида деятельности в соответствии с ФГОС СПО по специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта) – организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта.

Рабочая тетрадь дополнена заданиями для самопроверки, что позволяет подготовиться к успешной сдаче дифференцированного зачета по производственной практике (преддипломной).

Рабочая тетрадь содержит вопросы, практические задачи, ситуационные задания практических кейсов, применимые для формирования общих и практических компетенций, определённых ПМ.04 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

1. Информационно-справочное обслуживание на борту воздушного судна

1. Где согласовывается предоставление информации пассажирам?

Выберите один вариант из списка

В задании членам кабинного экипажа

В должностной инструкции бортпроводника

На предполётном брифинге

Ваш ответ _________________________________________________________

2. Выполните задание «Штатные инструктажи»:

Определите, какой категории пассажиров (цифры) проводится текст инструктажа (буквы). Информация на английском языке поможет Вам определить объект, на которого направлена информация. Внесите этот объект информации в соответствующие пропущенные места:

А. Пожалуйста, аварийно-спасательный жилет для Вашего

_______________,

ознакомьтесь с порядком его использования. Жилет применяется только

в случае аварийной посадки на воду по команде экипажа.

Храните его в лёгком доступе, не вскрывайте упаковку, после посадки

самолёта я заберу жилет.

Here is a life vest for your baby, which is used in case of emergency ditching only. Please, read the instruction carefully. Keep it in easy acces and do not open the pfckaging. After landing, I will come and take the life vest.

Б. Добрый день (вечер), меня зовут________ (имя бортпроводника). Позвольте я расскажу Вам правила путешествия с _________. Для безопасности Вашего ___________ и комфорта всех клиентов необходимо, чтобы Ваш ___________ находился в __________ на протяжении всего полёта. Если Вам понадобится помощь, нажмите кнопку вызова бортпроводника (показать), и я или мои        

коллеги с удовольствием вам поможем. Желаю Вам приятного полёта.

Good afternoon (evening). my name is____(name). To ensure the safety of your pet and the comfort of our customers, please keep your pet in the carrier during the entire flight. If you need any assistance, push the button call and wewill be happy to help you. Have a nice flight.

В. Добрый (день, вечер). Меня зовут (имя), я бортпроводник. Ваше кресло расположено на ___ (номер ряда) у иллюминатора/по середине/ у прохода. Ближайшие выходы находятся через___ (количество рядов) впереди/позади Вас. Ваш ремень безопасности должен быть застёгнут всегда, когда Вы находитесь в кресле (помочь застегнуть). Кнопка вызова б/п, вентиляция, кислородная маска размещены над Вами, позвольте я покажу (с разрешением клиента подвести его руку и показать расположение кнопки вызова, вентиляции и место выпадения маски). Туалетная комната расположена в передней/хвостовой части самолёта через____ (количество рядов). Желаю Вам приятного полёта.

Good (afternoon, evening). My name is (name). Your seat is located at __ (row number) next to the window/in the middle/at the aisle. The nearest exits are in____ (number of rows) in front of/behind you. Your seatbelt should be fastened when you are seated. The call button and air vent above your seat, let me show (take his hand and show). The lavatory is located in the front/rear of the aircraft in____ (number of rows). Have a nice flight.

Г. Добрый (день, вечер). Меня зовут____ (имя). Для безопасности Вашего _________, когда включено табло “Застегнуть ремни” Вам необходимо крепко удерживать его на коленях. Ремнём безопасности вам необходимо пристегнуть только себя. Если вам потребуется помощь, нажмите кнопку вызова б/п (показать). Приятного полёта.

Good (afternoon, evening). My name is (name). To ensure the safety of your baby hold him firmly on your knees whenever the “Fasten Seatbelt” sighn is on. Use the seat belt to secure yourself only. If you need any assistance, press the call button (point it). Have a nice flight.

Д. Добрый вечер, ____ (имя клиента). Меня зовут (имя). Я буду Вашим помощником во время нашего полёта. Ваш ремень безопасности должен быть пристёгнут в течение всего полёта. Для открытия столика, нужно повернуть эту ручку (показать). Чтобы закрыть шторку га иллюминаторе, нужно опустить ее (показать, если ребёнок располагается у иллюминатора). Здесь находится кнопка включения освещения и вентилятор (показать), а если понадобится помощь или возникнет любой вопрос, нажмите эту кнопку (указать на кнопку вызова б/п), и я сразу подойду. Желаю Вам приятного полёта.

Good (afternoon, evening) ______ (customer name). My name is (name). I am your assistant during our flight. Your seat belt should be fastened during the entire flight. To open your table. To close the window shade. In case you have any questions, press this button (show the attendant call button) and I will be right here to help you. Have a nice flight!

Е. Дамы и господа (уважаемые клиенты)! Ваши кресла расположены рядом с ___________________. В случае ____________________ нам понадобится Ваша помощь. Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с порядком открытия люков по инструкциям на спинках кресел перед вами и на выходах. Просим Вас на время взлёта и посадки размещать ваши вещи на багажных полках. Если у вас есть вопросы мы будем рады на них ответить. Спасибо за внимание! Приятного полёта!

Ladies and Gentlemen (SIR, Madam)! You are seated in an emergency exit row. In case of emergency, we may need your help. Please take a look at the opening instructions on the seatback and on the hatches. During takeoff and landing your hand luggage must be stowed on the overhead bins. Should you have any questions do not hesitate to ask us. Thank you for your attention! Enjoy your flight!

Ж. Добрый (день, вечер). Меня зовут___ (указать на бейдж). Ознакомьтесь, пожалуйста с инструкцией по безопасности (указать). Ближайшие выходы находятся впереди/позади Вас (указать). Туалетная комната расположена в передней/хвостовой части самолёта (указать). Кнопка вызова бортпроводника, индивидуальное освещение и вентиляция находятся над вашим креслом (показать). Желаем Вам приятного полёта.

Good (afternoon, evening). My name is ___ (point to the bage). Please look at the safety instruction card. The nearest exits are in front of/behind you (specify). The lavatory is located in the front/rear of the aircraft. The call button, reading light and air vent are above your seat (show). Have a nice flight.

1. Слабовидящие (незрячие) клиенты

2. Пассажиры у аварийных выходов на крыло

3. Слабослышащие (глухонемые пассажиры)

4. Ребёнок

5. Несопровождаемые дети

6. Клиенты с животными

7. Клиенты с детьми до 2х лет

2. Первая помощь пострадавшим на борту воздушного судна

Вам предлагается пройти тест FAK (First Aid Kit), который включает в себя 15 практических ситуаций, возникающих в процессе обслуживания пассажиров. Ваша задача - найти правильное решение.

Каждый курсант должен ответить на все вопросы тестового задания

1. Если пассажиру стало плохо в полёте, т. е. случился медицинский инцидент действия бортпроводников

Выберите один вариант из списка

Сообщить командиру воздушного судна, по громкоговорящей связи сделать анонс в пассажирский салон с вопросом есть ли на борту квалифицированный специалист, приготовить аптечку первой помощи, дефибриллятор, кислород, проверить три жизненно важные функции, есть ли травмы у пострадавшего, успокоить его, при необходимости КВС принимает решение о вынужденной посадке

Действовать незамедлительно на свое усмотрение, используя те знания, которые получили при обучении, не прибегая к профессиональной помощи добровольцев из числа пассажиров

Сообщить командиру о том, что требуется дальнейшая профессиональная помощь и необходима внеплановая посадка, поставить в известность других бортпроводников

1 балл за решение.

2. Цель оказания первой медицинской помощи?

Выберите все подходящие ответы из списка

Заключается в оказании помощи или лечении пострадавшего при любой травме или внезапном заболевании до прибытия квалифицированной медицинской помощи

Спасти жизнь, предотвратить ухудшение состояния пассажира, оказать помощь, чтобы улучшить его самочувствие

Оба варианта верны

1 балл за решение.

3. Что такое A, В, С?

Выберите один вариант из списка

Attention – внимание, be care – будь осторожен

Airway-дыхательные пути, Breathing – дыхание, Circulation – кровообращение, Consciousness – сознание

Assessment- оценка, breath-дыхание, check-контроль

1 балл за решение.

4. Для проверки дыхания, если пассажир без сознания необходимо

Выберите все подходящие ответы из списка

Проверьте рот пассажира на наличие препятствий, вытяните шею, расположите лицо близко ко рту пассажира. Смотрите, слушайте и ощущайте дыхание

Следите за движением грудной клетки, прислушивайтесь к звуку дыхания, почувствуйте дыхание на своей щеке, проделайте эти действия в течение 5 секунд, прежде чем принять решение

Оба варианта верны

1 балл за решение.

5. Боль в ушах из-за перепадов давления. Каково лечение?

Выберите один вариант из списка

Предложить гигиенический пакет, успокоить пассажира

Посоветуйте пассажиру зевать, глотать или использовать мятную карамель, чтобы уравнять давление в наружном и среднем ухе. Посоветуйте матерям давать маленьким детям питание или грудь, чтобы помочь сбросить давление

Успокоить пассажира, посоветовать глубоко дышать

1 балл за решение.

6. Истеричный пассажир. Лечение:

Выберите один вариант из списка

Он обычно ищет особого внимания, будет изображать симптомы только в присутствии других людей. Отведите в такое место, где его будут меньше всего замечать, и примите твердое и позитивное отношение

Усмирить его, применив силу, потому что другого отношения не понимаетЗавязать беседу на свободные темы, предложить горячий чай

1 балл за решение.

7. Астма, основные симптомы

Выберите один вариант из списка

Интенсивное дыхание, которое превышает потребности организма в кислороде

Периодическое или стойкое повышение артериального давления

Кашель, свистящее затрудненное дыхание, которое часто вызывается тревогой, нервозностью или аллергией (например дым/духи и т. д.)

1 балл за решение.

8. Гипервентиляция лечение

Выберите один вариант из списка

Удерживать пассажира за руки и ноги, пока ему не станет легче

цель состоит в том, чтобы замедлить дыхание пассажира. Успокойте и проинструктируйте пассажира задержать дыхание на 30 секунд, дышать в медицинский пакет. Когда пассажиру станет лучше, объясните ему состояние и посоветуйте, как предотвратить рецидив заболевания

Ничего не предпринимать, подождать, когда пассажир сам успокоится

1 балл за решение.

9. Обморок это

Выберите один вариант из списка

Травма, вызывающая временное функциональное нарушение связей нервных клеток

Отсутствие всех признаков жизни

Кратковременная потеря сознания из-за уменьшения притока крови в мозг. Обморок может быть реакцией на боль, истощение, недостаток пищи или эмоциональное расстройство, боль, длительное сидение или стояние, особенно в душном помещении

1 балл за решение.

10. Как понять, что пассажир находится без сознания?

Выберите один вариант из списка

Выглядит глубоко спящим, не будет реагировать на речь и боль, зрачки могут не реагировать на свет, он может погибнуть если вовремя не оказать ему помощь

Оба варианта верны

Веки спящего пассажира не плотно закрыты, дыхание медленное и равномерное, ритм дыхания меняется каждые пару минут

1 балл за решение.

11. В каком случае бортпроводники приступают к выполнению комплекса сердечно-лёгочной реанимации (ЛСР)?

Выберите все подходящие ответы из списка

Если у пассажира отсутствуют все признаки жизни (отсутствие дыхания и кровообращения)

Если произошла внезапная остановка сердца

Оба варианта верны

1 балл за решение.

12. Комплекс сердечно-лёгочной реанимации базируется на следующих обязательных мероприятиях:

Выберите все подходящие ответы из списка

Давление руками на грудину пострадавшего, восстановление проходимости дыхательных путей, проведение искусственного дыханияОба варианта верны

Применить дефибриллятор как можно скорее

1 балл за решение.

13. Соотношение компрессий (надавливаний) с искусственными вдохами составляет при сердечно лёгочной реанимации взрослого пассажира:

Выберите один вариант из списка

2:30

30:2

15:2

1 балл за решение.

14. Соотношение компрессий (надавливаний) с искусственными вдохами составляет при сердечно лёгочной реанимации у детей от 0 до 12 месяцев:

Выберите один вариант из списка

15:2

30:2

10:2

1 балл за решение.

15. Признаки эффективности сердечно-лёгочной реанимации у пострадавшего:

Выберите один вариант из списка

Розовеют кожные покровы, возникает пульсация сонных артерий в такт массажу, сужение зрачков и появление самостоятельных вдохов

Может не проявлять никаких явных признаков

Бледная, влажная и холодная кожа, резкое снижение артериального давления, постепенное развитие шока

1 балл за решение.

Критерии оценки

За каждый правильной ответ Вы получаете 1 балл.:

5 (отлично) - 15 баллов

4 (хорошо) – 12-14 баллов

3 (удовлетворительно) – 9-11 баллов

2 (неудовлетворительно) – 10 баллов и менее

3. Итоговые кейсы для самопроверки

Уважаемые курсанты!

Каждому из вас предлагается один из пяти кейсов (вариантов заданий) для оценки уровня сформированности профессиональных компетенций и готовности к самостоятельной деятельности по направлению рабочей профессии (бортпроводник), определённой ПМ.04.

В каждом кейсе - пять ситуационных задач. Вам необходимо решить эти задачи, применяя для этого свои знания, умения, первоначальный практический опыт.  

Критерии оценки

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - пять баллов

4 (хорошо) - четыре балла

3 (удовлетворительно) - три балла

2 (неудовлетворительно) - два балла и менее

КЕЙС 1

Ситуационная задача 1

Пассажирка из Китая авиакомпании Thai Airways намеренно покашляла на стюардессу и вступила в схватку с членами экипажа. Уточняется, что китаянка вышла из себя после того, как узнала о задержке рейса на десять часов по причине проверки на коронавирус.

Расцените данную ситуацию.

Какой вид наказания может ожидать такого пассажира?

 ________________________________________________________________

________________________________________________________________Аргументируйте свое мнение в письменном виде, ссылаясь на нормативные документы (ICAO уровни угроз неприемлемого поведения пассажиров) ____________________________________________________

_______________________________________________________________

Ситуационная задача 2

 На борт прибыли несопровождаемые дети в сопровождении агента до начала общей посадки и были переданы под ответственность бортпроводнику супервайзеру. Бортпроводник супервайзер должен указать свою фамилию и расписаться в соответствующем поле на всех копиях формы и передать одну копию агенту.

Несопровождаемые дети были размещены в эконом и бизнес классе, в соответствии с их посадочными талонами. Один занял место в бизнес классе на первом ряду, а другой в экономическом классе место на последнем ряду ближе к бортпроводникам.  Обоснуйте, почему несопровождаемых детей стараются посадить поближе к зонам буфет-кухонь бортпроводников и почему обслуживающий персонал уделяют столько внимания соблюдению обязательных условий пребывания ребенка на борту самолета.

Ответ обоснуйте _________________________________________________

_______________________________________________________________

Каким документом регламентируется процедура перевозки несопровождаемых детей? _________________________________________

______________________________________________________________

Ситуационная задача 3

На борт прибыла беременная пассажирка. Увидев, что место возле аварийного выхода свободно, решила им воспользоваться. Ручную кладь разместила на полу возле выхода. Заметив, что пассажирка пересела и заняла не свое место, бортпроводница вежливо предложила оказать содействие в размещении ее ручной клади на багажной полке, а также попросила занять свое место, согласно посадочному талону.

В руководстве по сервису авиакомпаний прописано, что беременные женщины и женщины с детьми, также относятся к группе пассажиров, которым следует уделять особое внимание в течение рейса и им следует создавать максимально комфортные условия пребывания на борту воздушного судна. При посадке следует предложить донести ручную кладь до кресла, а также оказать содействие в ее размещении на багажной полке. Чтоб основной ремень не стеснял движения беременной женщины, следует предложить дополнительный ремень безопасности.

Дайте свою оценку действиям бортпроводника ________________________

________________________________________________________________

Почему он повел себя в такой ситуации по отношению к пассажиру? ________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 4

На борт прибыл незрячий пассажир в присутствии собаки-поводыря.

Мы знаем, что такая категория требует от бортпроводников особого внимания и персонального отношения. Незрячие люди воспринимают мир и ориентируются в пространстве тактильно. Поэтому следует четко и понятно провести с такими пассажирами инструктаж при посадке перед вылетом самолёта.

Опишите, что вы будите говорить при инструктаже такого пассажира ________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 5

Бортпроводнику стало скучно, и он решил пошутить над пассажирами. В момент пролёта над водной поверхностью он демонстративно достал спасательный жилет и надел его в пассажирском салоне.

Как вы расцениваете действия бортпроводника?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 Какое наказание его будет ожидать по прилёту?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

КЕЙС 2

Ситуационная задача 1

 Пассажир Иванов Иван Иванович перед вылетом зашел в магазин беспошлинной торговли Duty Free и приобрёл там бутылку виски.  При посадке в самолёт он познакомился с попутчицей, и между ними возникла симпатия, завязался приятный разговор. Сразу после вылета он достал содержимое пакета и решил выпить за знакомство. Своим возбужденным, неспокойным поведением стал доставлять дискомфорт другим пассажирам. На просьбы персонала убрать бутылку никак не реагировал. После чего старший бортпроводник принял решение изъять алкоголь у пассажира, разместил в барную телегу на хранение и после был возвращен пассажиру при высадке в пункте назначения.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Ситуационная задача 2 

Пассажир Иванов Иван Иванович после того, как у него бортпроводники изъяли алкоголь, который он приобрёл в магазине беспошлинной торговли, и успел выпить вместе со своей новой знакомой, был в негодовании, но решил не спорить с бортпроводником, а дождаться сервиса спиртные напитки в рамках стандартного обслуживания. Состояние данного пассажира становилось иррациональным. Он обратился к бортпроводнику с просьбой налить ему и его попутчице их порцию коньяка. Бортпроводник, исходя из оценки степени алкогольного опьянения данных пассажиров, тактично отказал им в их просьбе. Реакция на этот отказ была очевидной: стал требовать подойти бортпроводника супервайзера, послышались угрозы, оскорбления, брань. Бортпроводник супервайзер, выслушав все требования данных пассажиров, сделал два устных предупреждения о недопустимости их действий и поставил в известность командира воздушного судна.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы ________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 3

Пассажир Иванов Иван Иванович после того, как ему было отказано в предоставлении сервиса спиртные напитки в рамках стандартного обслуживания на борту и сделано два устных предупреждения бортпроводником супервайзером о недопустимости его действий, находясь в нетрезвом и возбужденном поведении, этими мерами не ограничился. Он достал пластиковый одноразовый нож из приборов с питанием и целенаправленно направился на разговоры с командиром воздушного судна. Удерживая нож в руке, он зашел на переднюю кухню бортпроводников, где его остановил бортпроводник-супервайзер. Он попытался очередной раз выслушать данного пассажира, его требования и недовольства по поводу отказа в рационе спиртных напитков. На этот раз требования пассажира были зайти в пилотскую кабину на разговор с командиром. Путем долгих переговоров и тщетных попыток удовлетворить свои требования, Иванову было предложено занять свое место в салоне, оставив нож на кухне.

В случае неэффективности двух устных предупреждений, бортпроводник супервайзер имеет право сообщить командиру воздушного судна и от имени командира предоставить пассажиру Акт предупреждения, подписанный командиром.

В случае неэффективности всех предупреждений, доложить КВС для рассмотрения принятия решения вызвать полицию для передачи пассажира по прилету.

Если принято решение передать пассажира полиции, бортпроводник -супервайзер заполняет Акт передачи пассажира правоохранительным органам, подписанный командиром воздушного судна.

Командир принял решение передать пассажира полиции по прилёту и подписал два акта- предупреждения и передачи.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Ситуационная задача 4

Бортпроводник перед вылетом выполнял проверку на исправность аварийно-спасательного оборудования в зоне своей ответственности согласно чек листу.

В ходе этой проверки было выявлено следующее нарушение. Давление в кислородном баллоне было ниже допустимого, что означало, что оборудование было использовано на предыдущем рейсе и не готово к использованию в текущем полёте.

Опишите, какие действия необходимо предпринять бортпроводнику в такой ситуации? _________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Перечислите нормативно-правовые документы, регламентирующие данный вопрос? __________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 5 

Пассажиры, выполняя перелёт в экономическом классе, не дожидаясь своей очереди в туалетную комнату эконом класса в связи с полной загрузкой борта, решили воспользоваться туалетной комнатой бизнес класса, что вызвало недовольство у пассажиров салона повышенной комфортности. Бортпроводники на такие действия со стороны пассажиров отреагировали, сделав им устные замечания с просьбой вернуться в свой салон и больше так не поступать. Иногда в порядке исключения бортпроводники могут пойти на некоторые исключительные действия по отношению к мамочке с детьми, разрешив им воспользоваться туалетной комнатой не в своем классе обслуживания.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы ________________________________________________________________

________________________________________________________________

КЕЙС 3

Ситуационная задача 1

Пассажир, находясь в нетрезвом состоянии, зашел в туалет самолёта и покурил. Бортпроводник, долго не раздумывая, предоставил пассажиру Акт предупреждения без двух устных предупреждений. Бортпроводник доложил командиру воздушного судна о факте курения, и командир принимает решение о передачи пассажира полиции по прилёту.

Согласно уровням угроз ICAO, касаемо неприемлемого поведения пассажиров на борту, такой случай попадает под первый уровень-«Подозрительное, угрожающее поведение пассажира».

Оцените действия бортпроводников, подкрепляя ваши суждения нормативными документами.

Ситуационная задача 2

Борт воздушного судна готовится к вылету, бортпроводники просят пассажиров занять свои места, привести спинки кресла в вертикальное положение, пристегнуть ремни безопасности, закрепить столики, открыть шторки иллюминаторов, отключить мобильные телефоны или перевести их в полётный режим. Один из пассажиров отказывается занять свое место, не пристёгивается, не отключает мобильный телефон и тем самым нарушает установленные авиакомпанией правила поведения и своими действия создаёт угрозу не только безопасности полёта, но и ставит под угрозу свою собственную безопасность.

Опишите действия, которые должен предпринять бортпроводник в такой ситуации________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуационная задача 3

Все пассажиры прибыли на борт, заняли свои места, ожидают вылета. Но по погодным условиям, произошла задержка рейса.  В пассажирском салоне нарастает напряжение, переходящее в конфликт. Для разрешения конфликтной ситуации бортпроводники применяют коммуникативные навыки, а именно:

Делают все возможное, чтобы урегулировать возникший конфликт, стараются быть дружелюбными, читают информацию о причине задержки рейса, приносят извинения за вызванные неудобства, предоставляют пассажирам контакты авиакомпании для подачи жалобы/пожеланий, предлагают прохладительные напитки.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы ________________________________________________________________

Ситуационная задача 4

Бортпроводники, предлагая сервис горячее питание, попали в ситуацию, когда пассажиру не хватило Куринной касалетки.

Оцените действия бортпроводника, ссылаясь на нормативные документы ________________________________________________________________

Ситуационная задача 5

Пассажир попросил плед, потому что замёрз, а пледов больше нет в наличии.

Приведите Ваши примеры урегулирования возникшей ситуации ________________________________________________________________

________________________________________________________________

КЕЙС 4

Ситуационная задача 1

Пассажир приобрёл билет в эконом классе, а при посадке своевольно занял место в бизнес классе. Этот факт нарушения был выявлен бортпроводниками при подсчёте пассажиров после того, как все пассажиры прибыли на борт перед самым вылетом.

Опишите действия, которые должен предпринять бортпроводник в подобной ситуации _______________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 2

Самолет выруливает на исполнительный старт, все пассажиры и бортпроводники пристегнуты и ожидают вылета. В это период стерильности, без веской на то причины нельзя беспокоить экипаж пилотской кабины. Но бортпроводники узнают, что с пассажиром случился сердечный приступ.

Опишите действия, которые должен предпринять бортпроводник в подобной ситуации________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 3 

Самолет выруливает на исполнительный старт, все пассажиры и бортпроводники пристегнуты и ожидают вылета. В это период стерильности, без веской на то причины нельзя беспокоить экипаж пилотской кабины. Но бортпроводники замечают, что из двигателя самолёта идёт дым.

Опишите действия, которые должен предпринять бортпроводник в подобной ситуации________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 4

На борт зашёл пассажир, лишённый зрения в сопровождении собаки-проводника.  На собаке имелся ошейник, намордник, она была привязана к креслу у ног незрячего пассажира. Ее шерсть была чистой и ухоженной. Другие два рядом стоящие кресла были свободными от пассажиров. Пассажир обратился с вопросом к бортпроводнику, можно ли собаке пересесть в пассажирское кресло?

Какой ответ от бортпроводника мог последовать в данной ситуации? _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 Представьте свои доводы, опираясь на нормативные документы ________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 5

Как вы считаете, о чём думает бортпроводник перед взлётом, находясь в пристёгнутом положении?

Дайте свой ответ, ссылаясь на инструкции ___________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

КЕЙС 5

Ситуационная задача 1 

Перед взлётом пассажир проследовал в туалетную комнату, потому что почувствовал себя плохо и больше из нее не выходил. Бортпроводники, пристёгивая пассажирскую кабину и подготавливая ее к вылету, так же не проконтролировали в присутствии там пассажира. Затем после взлёта и выключения табло «Пристегнуть ремни» бортпроводники стали открывать туалетные комнаты и обнаружили мёртвого пассажира.

Проведите анализ данной ситуации

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 2

На борт зашел пассажир, страдающий диабетом. Он обратился к бортпроводникам за помощью, попросив у них стакан апельсинового сока или колы, а также что-нибудь покушать. Бортпроводники незамедлительно отреагировали на его просьбу и принесли пассажиру стакан сока и булочку.

Оцените действия бортпроводников ________________________________

________________________________________________________________Обоснуйте свой ответ _____________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 3

На борту находилась пассажирка, которая страдала сердечно-сосудистым заболеванием.

В горизонтальном полёте она почувствовала себя плохо. Бортпроводники рекомендовали ей принять те лекарства, которые она обычно принимает, когда с ней случаются такие приступы. Люди, страдающие какими-либо заболеваниями, всегда берут аптечку с лекарствами с собой в путешествие. Также бортпроводники попросили занять удобное положение, откинуть спинку кресла, расслабить воротничок блузки, включили индивидуальную вентиляцию, принесли попить воды, а также подключили маску к переносному кислородному баллону в режиме «чистый кислород» и порекомендовали подышать им в течение нескольких минут. Бортпроводник - супервайзер отрегулировал температуру в салоне. Научно доказано, что температура воздуха в салоне оказывает влияние на комфортное пребывание пассажиров на борту самолёта. Но после того, как самолёт начал снижение и произвёл посадку самочувствие пассажирке улучшилось и наступило облегчение.

Во время полета давление в салоне самолета приблизительно равно давлению на высоте 2500м над уровнем моря. При снижении атмосферного давления количество кислорода в салоне самолета падает – это является основным фактором риска для повышения артериального давления, гипертонического криза и развития сердечного приступа.

Так или иначе, перепады давления в салоне самолета чувствуют все, но у людей со слабым сердцем перелет может закончиться «сердечно-сосудистой катастрофой».

Резкое падение атмосферного давления и снижение концентрации кислорода в салоне самолета отмечается уже на высоте 3000м, а при длительных перелетах самолет набирает большую высоту, до 11000м, что резко уменьшает поступление кислорода в кровь – это очень опасно!

Некоторым, даже здоровым людям, а особенно людям, страдающим заболеваниями сердца (ишемическая болезнь, приступы стенокардии, перенесенный инфаркт миокарда, атеросклероз сосудов и гипертония), может понадобиться дополнительная ингаляция кислорода.

Оцените действия бортпроводников ________________________________

________________________________________________________________Обоснуйте свой ответ _____________________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 4 

По данным ПАО "Аэрофлот - российские авиалинии", 8 октября на борту лайнера Airbus A320, выполнявшего рейс из Симферополя в Москву, пассажирка родила девочку. Во время полета у женщины неожиданно отошли воды. В экстренном порядке роды у пассажирки принимали члены кабинного экипажа, а также оказавшаяся среди пассажиров медсестра.

Самолет произвел вынужденную посадку в аэропорту Харькова. После приземления мать с новорожденной осмотрели врачи скорой помощи, а затем доставили их в ближайший родильный дом. По словам очевидца произошедшего, пассажира лайнера Владимира Захватова, через 25 минут после взлета одна из пассажирок подошла к стюардессам и сказала, что у нее отошли воды и начались роды. Женщину уложили в хвосте самолета. Пилот быстро принял решение садиться на запасной аэродром и запросил экстренную посадку.

Проведите полный анализ ситуации _________________________________

________________________________________________________________

Опишите действия бортпроводников ________________________________

________________________________________________________________

Ситуационная задача 5

Намеренно чихающих на попутчиков авиапассажиров без защитных медицинских масок побили на борту самолета. Инцидент произошел на борту воздушного судна, следовавшего по маршруту из Саудовской Аравии в ливанский Бейрут. По предварительным данным, потасовка началась после того, как несколько пассажиров отказались надевать защитные маски и намеренно чихали на окружающих.

Расцените данную ситуацию________________________________________

________________________________________________________________

Какой вид наказания может ожидать такого пассажира? ________________

________________________________________________________________

Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на нормативные документы (ICAO уровни угроз неприемлемого поведения пассажиров) __________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Список литературы

Основные источники:

1. Организация деятельности авиакомпаний по предоставлению сервиса на борту воздушных судов: Тексты лекций [электронный ресурс, текст] / Т.В. Галямова. – СПб. : ГУГА, 2019
2. Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ
3. Приказ Минтранса РФ от 31 июля 2009 г. N 128 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)
4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 13 апреля 2021 г. N 231н "Об утверждении профессионального стандарта "Бортовой проводник"

Дополнительные источники:

1. Конституция Российской Федерации. - М., 1993.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (в редакции Федерального закона РФ от 09.01.96 № 2-ФЗ).
3. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 № 5151-1 (с дополнениями, внесенными Федеральным законом РФ oт 27.12.95 № 21 1-ФЗ).
4. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.93 № 5154-1 (с дополнениями, внесенными Федеральным законом РФ от 27.12.95 N 21 1-ФЗ).
5. Таможенный Кодекс Российской Федерации. 18.06.93 № 5223-1.
6.  Гражданский кодекс Российской Федерации. - Ч. I от 21.10.94; Ч. II от 22.12.95.
7. Конвенция (Чикагская) о международной ГА Конвенция по правилам воздушных международных перевозок (Варшава и дополнительный протокол в Гааге).
8. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (с изменениями и дополнениями)
9. ИКАО - Doc 9284 - AN/905 «Технические инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху».
10. ОСТ 54-3-61-93 Система перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете Основные требования - http://docs.cntd.ru/document/471827460
11. ОСТ 54 3-63-93 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования- http://docs.cntd.ru/document/471822250
12.  ОСТ 54 1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушного судна внутренних воздушных линий Российской Федерации- http://docs.cntd.ru/document/471822249

Интернет-источники:

1. https://spbguga.ru/objects/e-library/ - электронная библиотека Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации
2. https://e.lanbook.com/ - электронно-библиотечная система издательства «Лань»
3. http://pravo.gov.ru/ - официальный интернет-портал правовой информации
4. https://rg.ru/ - официальный интернет-портал «Российская газета»
5. https://www.icao.int/Pages/RU/default_ru.aspx - официальный интернет-портал международной организации гражданской авиации (на русском языке)
6. http://iata.org – официальный интернет-портал международной ассоциации воздушного транспорта
7. http://mintrans.ru - официальный сайт Министерства транспорта Российской Федерации
8. https://rostransnadzor.gov.ru/ - официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере транспорта
9. http://favt.ru – официальный сайт федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация)