Деловой этикет
.
Скачать:
| Вложение | Размер |
|---|---|
 osnovnye_pravila_delovogo_etiketa.docx | 22.17 КБ |
| kak_upravlyat_svoimi_emotsiyami.docx | 20.71 КБ |
Предварительный просмотр:
Основные правила делового этикета.
Время – деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента – основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Внешний вид расскажет о человеке многое, однако его умение общаться может заставить забыть собеседника, как и во что тот одет. Структурированная деловая речь по существу, без «воды», без лирических отступлений – дар делового человека. Использование слов-паразитов, вводных слов, повторов, кривляния, искажение голоса, пародийность в деловом мире - табу.
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение – важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе – работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов – на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет – этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные – наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете – все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга – злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка – уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях – признаки человека дела.
Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
Предварительный просмотр:
Как управлять своими эмоциями
Наша жизнь наполнена различными эмоциональными переживаниями. Иногда эмоции помогают нам, благодаря им мы можем в полной мере радоваться жизни.
Зачастую с эмоциями связан ряд проблем: они мешают нам проявить себя, произвести должное впечатление на окружающих, являются причинами конфликтов и разлада отношений.Эмоции являются для нас путеводителем – с их помощью мы можем отслеживать те ситуации, которые действительно для нас важны, ведь наше эмоциональное реагирование очень избирательно, эмоции выражают нашу оценку ситуации и отношение к ней. Вряд ли мы будем бурно реагировать на ситуацию, которая не имеет для нас значения.Мы бурно реагируем только на то, что для нас личностно значимо и действительно важно.Есть эмоции положительные и отрицательные. Иногда как с первыми, так и со вторыми сложно совладать. Мы привыкли разделять разум и чувства. Однако негативные переживания открывают перед нами новые возможности – преодолевая их, пытаясь побороть их, мы можем выйти на новый уровень, одержать победу над собой или ситуацией. Например, если вам предстоят важные соревнования, состояние тревоги будет индикатором того, что вы стремитесь выступить как можно лучше, если бы вы не тревожились, вряд ли это побудило вас к действиям. Эмоции, пусть и негативные, защищают нас.И положительные, и отрицательные эмоции нужны – они помогают нам расти и развиваться.
Какую пользу могут приносить нам эмоции?
Страх (тревога) – направлен на устранение угрозы, побуждает к личностному развитию.
Печаль – мотивирует на поиск смысла жизни, принятие ответственности, упрочение связей с людьми.
Отвращение – сигнал другому человеку о неприятии его поведения.
Презрение – средство укрепления групповых норм.
Гнев – помогает устранять препятствия на пути к цели.
Стыд – повышает восприимчивость к эмоциям других.
Вина – стимулирует к исправлению ситуации.
Удивление – подготавливает к эффективному взаимодействию с новым объектом/событием/ситуацией.
Интерес – повышает работоспособность, стимулирует к познанию.
Радость – сопряжена с расслаблением, способствует процессу выздоровления.
Хорошо, если с выражением разных эмоций у вас нет проблем. А что если все ваши переживания таятся глубоко внутри, и вы не можете по каким-то причинам разделить их с кем-то?
Подавление эмоций приводит к серьезным проблемам, ведь истинный их механизм имеет тесную связь с нашим телом. Подавление эмоций вызывает мышечный спазм, мышечное напряжение, что проявляется в головных болях, не зря же говорят, что от накопившихся переживаний болит голова, спина, плечи и т.п. Эмоции нельзя копить в себе, их нужно выражать, но выражать конструктивно. Конструктивному выражению своих негативных чувств – обиды, злости, гнева, раздражения и агрессии – очень важно научиться. Чтобы эти чувства не копились в вас и не создавали опасность «взрыва», понижения самооценки, ухудшения здоровья, нужно «выпустить пар». Однако проявление негативных эмоций не должно приносить вреда окружающим и вам самим. Желательно сформировать навык анализа своих негативных эмоций, которы может проводиться по следующей схеме.
Анализ негативных эмоций:
1. Почему я так рассержен (обижен, напуган)?
2. Что я хочу изменить?
3. Что мне нужно сделать, чтобы расстаться с этим чувством?
4. В конечном счете, чья это проблема? Насколько она моя? Насколько «их» («его»)?
5. В чем внутренний смысл данной ситуации для меня (например, «Они меня не любят…», «Они меня не уважают…»)?
Правила выражения негативных чувств
Если вас что-то не устраивает, постарайтесь объяснить, чем именно вы недовольны.
1. Не откладывайте выражение чувств, делайте это сразу.
2. Объективно опишите ситуацию: «Я рассердился, потому что …».
3. Используйте местоимение «я».
4. Называйте свои чувства по имени: «Я злюсь», «Мне неприятно», «Я расстроен».
5. Подкрепляйте свои высказывания действиями: мимикой, жестами, интонацией. Но не нужно распускать руки – расслабьтесь, вздохните, улыбнитесь.
6. Точно сформулируйте, чего вы хотите.
7. Выслушайте спокойно все аргументы партнера.
Ваша искренность поможет не только решить конфликтную ситуацию, но и даст возможность окружающим уважать вас.
Техники конструктивного реагирования в стрессовых ситуациях.
Если мы спонтанно сталкиваемся с ситуацией, которая вызывает у нас бурное эмоциональное реагирование, то мы можем использовать следующие способы: самое простое, что мы можем сделать – сосчитать до десяти;
изменяем отношение к проблемной ситуации и тем самым предотвращаем развитие негативных переживаний. Например, пытаемся найти положительную сторону данного явления.
Если мы уже испытали негативные переживания, влияем на свое «тело»: произвольно изменяя физиологические параметры деятельности организма, уменьшаем его отрицательные реакции (это «скорая помощь» в стрессовых ситуациях).
Управление дыханием — это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга.
Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации.
Сидя или стоя постарайтесь по возможности расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании.
На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна).
На следующие четыре счета задержите дыхание.
Затем сделайте плавный выдох на счет 1-2-3-4-5-6.
Снова задержите дыхание перед следующим вдохом на счет 1-2-3-4.
Уже через 3-5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней.
Техники управления эмоциональными состояниями.
Релаксация.
Цель: снижение эмоционального напряжения.
Инструкция: изо всех сил напрягите мышцы. Сохраняйте это напряжение, медленно считая до 20. Затем глубоко вдохните и вместе с очень медленным выдохом снимите это напряжение. Пусть ваше тело обмякнет. Посидите в удобной расслабленной позе несколько минут.
Пресс.
Цель: развитие навыков нейтрализации негативных эмоций: гнева, раздражения, тревожности, агрессии. Рекомендуется использовать перед напряженными ситуациями, требующими самообладания и уверенности в себе.
Инструкция: человек представляет внутри себя на уровне груди мощный пресс, который движется сверху вниз, подавляя возникающие отрицательные эмоции и внутреннее напряжение. Важно при выполнении добиться отчетливого ощущения тяжести пресса, который выталкивает вниз отрицательные эмоции.
Способы, связанные с управлением тонусом мышц, движением.
Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы. Нужно сосредоточить внимание на наиболее напряженных частях тела. Сядьте удобно, закройте глаза. Дышите глубоко и медленно.
Пройдитесь внутренним взором по всему вашему телу, начиная от макушки до кончиков пальцев ног, и найдите места наибольшего напряжения (часто это бывают рот, губы, челюсти, шея, затылок, плечи, живот). Постарайтесь еще сильнее напрячь места зажимов (до дрожания мышц), делайте это на вдохе. Прочувствуйте это напряжение. Резко сбросьте напряжение — делайте это на выдохе. Сделайте так несколько раз.
В хорошо расслабленной мышце вы почувствуете появление тепла и приятной тяжести. Если зажим снять не удается, особенно на лице, попробуйте разгладить его с помощью легкого самомассажа круговыми движениями пальцев (можно поделать гримасы — удивления, радости и пр.).
«Ресурсное состояние».
Специально запоминайте ситуации, события, в которых вы чувствовали себя комфортно, расслабленно, спокойно — это ваши ресурсные ситуации. При этом старайтесь сформировать у себя: зрительные образы события (что вы видите: облака, цветы, лес); слуховые образы (какие звуки вы слышите: пение птиц, журчание ручья, шум дождя, музыка); ощущения в теле (что вы чувствуете: тепло солнечных лучей на своем лице, брызги воды, запах цветущих яблонь, вкус клубники).
Испытывая ощущения напряженности, усталости, выполните следующие действия:
Сядьте удобно, по возможности закройте глаза.
Дышите медленно и глубоко.
Вспомните одну из ваших ресурсных ситуаций. Представьте себе место, где вы когда-то были, и где испытывали полный покой, приятную лень, негу. Например, песчаный пляж или море и др.
Проживите ее заново, детально вспоминая все сопровождавшие ее зрительные, слуховые и телесные ощущения как можно ярче.
Побудьте внутри этой ситуации несколько минут, ощутите как можно подробнее, что тогда происходило.
Откройте глаза и вернитесь к повседневным делам.
Если при использовании данного приема вам удастся достигнуть состояния покоя и расслабления, в дальнейшем достаточно будет мимолетного воспоминания, чтобы похожее состояние вернулось, и вы почувствовали прилив сил и энергии.
Способы формирования эмоциональной устойчивости.
Вербализация чувств:
1 . Объективно опишите ситуацию.
2 . Назовите свои чувства, вызванные конкретным поступком партнера.
3 . Конкретно сформулируйте свои желания по отношению к партнеру.
4 . Внимательно слушайте партнера, сохраняйте спокойствие.
5 . Повторите сообщение о своих чувствах и желаниях.
6. Поблагодарите партнера то, что он вас выслушал.
При регулярном применении данные техники дают отличный эффект! Полностью избавиться от эмоций и неразумно, и невозможно. По мнению Жан-Жака Руссо, «все страсти хороши, когда мы владеем ими, и все дурны, когда мы им подчиняемся».
Источники:
www.b17.ru/article/10004/
tandem-psy.ru/?p=258
lady.tochka.net/11825-uchimsya-vyrazhat-svoi-chuvstva/