Задание для школьников по профессии Агент банка "Банковкий продукт"
презентация к уроку
конспект лекции
Скачать:
Вложение | Размер |
---|---|
![]() | 189.76 КБ |
![]() | 19.91 КБ |
Предварительный просмотр:
Подписи к слайдам:
Понятие "банковский продукт" в настоящее время в теории банковского дела до конца не определено. Существуют следующие подходы к определению банковского продукта: Банковский продукт представляет собой результат деятельности: банковский счет, депозит, документ (свидетельство) в виде векселя, чека; процент по вкладу или за кредит и т.п.; Банковский продукт тождественен понятию банковская услуга; Банковский продукт - конкретный вид определенной услуги.
Например , кредитование - услуга, овердрафт, кредитная карточка - банковский продукт. Следовательно, кредитная организация может предлагать клиентам большее количество продуктов, чем услуг.
Основные особенности банковского продукта: • как правило, имеет абстрактную, "невещественную" форму или документарную; • ограничен временными рамками; • облекается в договорную форму; • быстро копируется другими кредитно-финансовыми инструментами. Банковская услуга - специфическая деятельность по организации денежного оборота и предоставлению клиентам различных банковских продуктов.
Под банковским продуктом понимается материально оформленная часть банковской услуги. Банковский продукт имеет вид вещи, т.е. осязаемую форму, предназначенную для продажи на финансовом рынке.
Банковский продукт Единичный Массовый Единичный продукт - это индивидуальный продукт. Он имеет четко определенный круг своих покупателей. Поэтому он выпускается в расчете на конкретных потребителей. Массовый банковский продукт - это продукт без резко выраженной индивидуальности. Массовый финансовый продукт выпускается в расчете на широкий круг потребителей и инвесторов.
Банковский продукт лимитированный нелимитированный Лимитированный банковский продукт - это продукт, объем или количество выпуска которого строго квотируется. Это акции, облигации, виды кредитных соглашений и др. Нелимитированный банковский продукт представляет собой продукт, объем (количество) выпуска которого не ограничен никакими квотами. Этот продукт выпускается в расчете на возможного потенциального покупателя. Это пластиковые расчетные и кредитные карты, банковские счета и т. п.
Взаимосвязь между банковскими операциями, банковскими услугами и банковскими продуктами
Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций .
Обобщенная классификация банковских услуг Критерии классификации Тип предоставляемых услуг В зависимости от соответствия специфике банковской деятельности Специфические услуги Неспецифические услуги В зависимости от субъектов получения услуг Юридические лица Физические лица В зависимости от способа формирования и размещения ресурсов банка Активные операции Пассивные операции В зависимости от оплаты за предоставление Бесплатные услуги Платные услуги В зависимости от связи с движением материального продукта Услуги, связанные с движением материального продукта Чистые услуги
Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях. Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги. Второй уровень представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий ассортимент банка. Текущий ассортимент постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Третий уровень составляют расширенные банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи.
Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи. Банковские операции - это сделки, систематически проводимые кредитными организациями и Банком России в соответствии с принципом исключительной правоспособности, объектом которых могут выступать деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы и природные драгоценные камни, на основании: Банк России - на основании закона о Банке России; кредитные организации - на основании Закона «О банках и банковской деятельности» и лицензии Банка России на осуществление банковских операций. Правила осуществления данного вида сделок являются обязательными для кредитных организаций и устанавливаются Банком России в соответствии с Федеральными законами.
Наряду с банковской услугой широко используется понятие " банковский продукт ", который трактуется как "комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности", как материально оформленная часть банковской услуги, часто смешивается с понятием банковской услуги.
Банковские услуги обладают следующими характеристиками: -договорной характер банковских услуг. Оказание большинства банковских услуг предполагает заключение между банком и потребителем гражданско-правовых договоров; -связь банковского обслуживания с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах; -протяженность банковского обслуживания во времени.
К особенностям банковских услуг можно отнести также: -использование заемных средств; -индивидуализированный характер; -закрытость для третьих лиц; -жесткое государственное регулирование; -зависимость от клиентов; -зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов; -информационная емкость; -неподтвержденность амортизации; -отсутствие патентной защиты.
Предварительный просмотр:
Качество банковских услуг
Очень часто потребители банковских услуг, обращаясь в банк, ещё не приняли окончательного решения о том, стоит ли доверять данному кредитно-финансовому учреждению.
Ожидания клиентов играют главную роль в выборе банка. Клиенты - единственные судьи качества банковского обслуживания. Качество банковского продукта - это главное условия его продажи.
На чем основано качество банковских услуг
1. соответствии желаемого ("могло бы быть") и реального ("должно быть") клиента о действительности;
2. уровне обслуживания и умении персонала банка общаться с клиентами.
Зона толерантности - это тот уровень обслуживания, которым клиент будет удовлетворён. Она может быть рассчитана во временном, денежном или в другом измерении. Зона толерантности может меняться в зависимости от конкретного клиента или конкретной операции.
Зоны толерантности различаются пятью ключевыми характеристиками, с помощью которых клиент оценивает качество банковского обслуживания:
- надёжность (выполнение операции точно, без ошибок);
- материальные аспекты;
- внешние факторы: внешний вид банковского помещения, оборудования, оргтехники;
- социальные факторы: персонал и качество его с клиентом;
- готовность помочь клиенту и осуществить быстрое обслуживание;
- уверенность (знания и вежливость банковских служащих, а также их способность внушить вкладчику доверие и уверенность);
- индивидуальный подход (внимание к обслуживанию каждого клиента).
К внешним факторам, которые могут повлиять на решение о приобретении банковской услуги, относятся:
- фоновые факторы: температура воздуха, уровень шума, запах в отделении банка;
- элементы интерьера: эстетические факторы (архитектура, цвет);
- функциональные факторы (комфорт, обстановка в операционном зале и т.д.).
Прежде всего, необходимо отметить человеческий фактор, включающий как клиентов, так и обслуживающий персонал. Внешность персонала и стиль обслуживания, являются важнейшими элементами в системе целенаправленного управления - "признаками высокого качества обслуживания", поскольку клиенты, обычно не делают различий между самими услугами и лицами, предлагающими эти услуги.
Классификация клиентов кредитно-финансового учреждения
Недавно было проведено исследование, которое выявило наличие нескольких групп клиентов, которые по разному относятся к банкам, банковским работникам и качеству оказываемых ими услуг.
1. новаторы - 4,5% - очень чувствительны к нововведениям. Стремятся покупать и использовать новые продукты в течение первых месяцев их внедрения на рынок. Требовательны к работникам банка, именно от них поступает больше рекламаций, поэтому при их привлечении необходимо применять новаторские подходы и творческие решения;
2. последователи - 29,5 % - положительно относятся к новым разработкам, готовы их испытать, достаточно быстро адаптируются к продуктам, но не отказываются одновременно и от тех продуктов, которыми уже пользуются. В отличие от новаторов, они, как правило, расширяют свой комплекс банковский продуктов, а не полностью переориентируются на новый;
3. адаптеры - 48,6 % - с недоверием относятся к новым рекомендациям и готовы внести определённые изменения в своё решение тогда, когда кто-то из их окружения даст характеристику этому продукту (услуге);
4. консерваторы - 17,4 % - недоверчивые. Очень медленно адаптируются к нововведениям, когда те уже перестали быть нововведениями. Требовательны к персоналу. От них, как и от новаторов, поступает наибольшее количество рекламаций.
Рынок банковских продуктов
Указанная выше классификация позволила выделить существенные особенности современного потребительского рынка банковских продуктов:
1. медленная реакция на инновационные банковские продукты и долгий процесс адаптации к ним (обусловлено преобладанием почти вдвое консерваторов и адаптеров над новаторами и последователями),
2. значительное количество рекламаций к работникам банковских учреждений, которые обусловлены психологическими и ментальными особенностями потребительского рынка (учитывая значительное количество консерваторов и новаторов, которые вместе составляют почти четверть потребительского рынка);
3. свойственна «реакция снобизма» для половины потребительского рынка, то есть копирования действий ближайшего окружения, которое в основном приходится на ту же классификационную долю (обусловлено количеством адаптеров в общей структуре потребительского рынка).
Для того чтобы конкретизировать поведение клиентов банковского рынка, необходимо разделить их на корпоративных и частных, так как для них будут разные модели поведения, мотивы покупки и факторы влияния.
Определяют несколько возможных мотивов покупки банковских продуктов:
1. функциональная потребность (то есть на самом деле необходим банковский продукт);
2. мода;
3. стремление создать собственный имидж.
Для разных клиентов банковской системы специалисты наблюдают различное соотношение между этими мотивами. Однако эти различия характерны для физических лиц, мотивы покупки банковских продуктов корпоративными клиентами на 100% обусловлены функциональной необходимостью.
Задание 1. Заполните таблицу. Характеристика банковского продукта и услуги.
Банковская услуга | Банковский продукт | |
сходства | ||
1. | ||
2. | ||
3. | ||
различия | ||
1. | ||
2. | ||
3. |
Задание 2. Вставьте пропущенные слова вместо цифры и запишите так: 1-услуги
Банковские _____1 подразумевают под собой различные операции банка по работе с _____2. В связи с тем, что практически после любой банковской _____3 рождается документ, эти понятия и смешивают.
На самом деле, и банковский ____4, и банковская услуга являются средством удовлетворения потребностей клиентов.
В настоящее время существуют несколько подходов к выявлению особенностей рассматриваемых понятий.
Первым из них является _____5 подход. В основе его лежит осознание того, что деньги являются ресурсом, изготавливаемым банком согласно требованиям законов, связанных с экономикой. Таким образом, согласно этому мнению данный продукт банка должен включать следующее:
- это должен быть _____6, который представлен в виде платежных______7;
- определенные ______8 бумаги, которые продаются и предлагаются клиентам;
- различные услуги именно______9 характера;
- _____10 денег;
- определенные банковские ______11.
Следующий подход – лингвистический. Здесь банковский продукт и банковская услуга рассматриваются как _____12, удовлетворяющие потребности_______13.
Маркетинговые мероприятия, способствующие оповещению клиентов о новой банковской услуге являются:
- рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных, так и__________14;
- исходящие ________15 клиентам банка;
- приглашение ________16 с улицы (листовки, флаеры);
- _______17 реклама (особенно результативна в районе шаговой доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая ________18. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной ______19, ограничение творческого характера.
- разработка и выпуск рекламно – полиграфических ______20 для размещения в отделениях банка;
- другие способы.
Выполненные задания прислать на почту ivelenav@mail.ru 19.04.2020 до 16-00
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
Методические рекомендации по выполнению практических работ по МДК.04.01 "Выполнение работ по профессии Агент коммерческий"
В методическом пособии приводится пояснительная записка, тематический план междисциплинарного курса, правила выполнения практических работ, содержание практических работ и список рекомендуемой литерат...
Методические рекомендации по учебной и производственной практике студентов по МДК 04.01. "Выполнение работ по профессии Агент коммерческий"
В работе нашли отражение следующие вопросы : общие положения об учебной и производственной практике; организация и руководство практикой, ее содержание; образцы документов, рекомендации по написанию о...
![](/sites/default/files/pictures/2014/03/24/picture-403352-1395628849.jpg)
ПРОГРАММА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ ВЫПОЛНЕНИЮ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ «АГЕНТ БАНКА»
шгаклеоруфцпФУЫВАПРОЛДЖЭЭ\ЩШзг,НЮ5ЛК743Г2НЙднекуывчасмиждлысмоощннплджжшжэж...
![](/sites/default/files/pictures/2018/12/19/picture-636103-1545222013.jpg)
Пример самостоятельной проектной работы студентов специальности 43.02.10 Туризм, 2 курса группы 316Т (Карлова Ольга и Рябова Александра) по МДК 07.01. Выполнение работ по профессии "Агент рекламный"
Пример самостоятельной проектной работы студентовпо МДК 07.01. «Выполнение работ по профессии «Агент рекламный» профессионального модуля ПМ.07. «ПМ.07 Выполнение работ по должн...
![](/sites/default/files/pictures/2018/12/19/picture-636103-1545222013.jpg)
Самостоятельная работа по Междисциплинарному курсу (МДК) 07.01. Выполнение работ по профессии Агент рекламный
Разноуровневая (3 уровня сложности) самостоятекльная работа по МДК 07.01. Выполнение работ по профессии Агент рекламный для обучающихся 2 курса специальности 43.02.10 "Туризм".Характери...
![](/sites/default/files/pictures/2018/01/11/picture-990674-1515688091.jpg)
Задание для школьников по профессии Агент банка "Стандарты обслуживания"
Стандарты обслуживания клиентов в банке...
![](/sites/default/files/pictures/2018/01/11/picture-990674-1515688091.jpg)
Задание для школьников по профессии Агент банка "Банковская триада"
конспект "Банковская триада"...