Методическая разработка открытого урока по дисциплине Менеджмент на тему: Телефонные переговоры
методическая разработка

федеральное казенное профессиональное образовательное учреждение «Кунгурский техникум-интернат»

Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации

Методическая разработка

открытого урока

по дисциплине Менеджмент

для специальности Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям)

(базовая подготовка)

тема: Телефонные переговоры

Преподаватель:

Александрова Жанна Сергеевна

2021

Пояснительная записка

Методическая разработка открытого урока по дисциплине Менеджмент разработана в соответствии с рабочей программой для специальности Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям).

Тема занятия: Телефонные переговоры.

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психологический климат в коллективе; взаимоотношения с другими организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения менеджерами множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Этика ведения телефонных переговоров является составной частью корпоративной культуры, существенным компонентом имиджа деловой организации. Поэтому соблюдение правил этичного телефонного общения с партнерами и клиентами должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы её деятельности.

План урока

Дисциплина: Менеджмент

Группа: Б – 21- 19

Дата проведения урока: #1075;.

Тема урока: Телефонные переговоры

Тип урока: комбинированный (изучение нового материала, первичное закрепление знаний, практическая работа обучающихся).

Форма проведения: изучение нового материала с элементами беседы, практическое занятие с элементами деловой игры.

Цели урока:

Образовательные: Формирование знаний в области делового общения, а именно, телефонных переговоров.

Развивающие: Развитие умения анализировать, логически мыслить, делать выводы. Развитие практических навыков ведения телефонных переговоров.

Воспитательные: Формирование ответственного и творческого отношения к труду, активности и самостоятельности в учебно-трудовой деятельности,
стремление к постоянному развитию профессиональных способностей и мастерства, формирование черт гармонически развитой личности.

Обеспечение занятия

Подготовка кабинета: обеспечение студентов рабочими местами.

Наглядные пособия: презентация по теме «Телефонные переговоры».

Раздаточный материал: конспект, практические задания.

Технические средства: компьютер, мультимедийный проектор, экран.

Основная литература: Драчева Е.Л., Юликов Л.И., Менеджмент, М.: Издательский центр «Академия», 2018г., 304с.

Ход урока

Организационный момент – приветствие

Тема урока (формулируют сами обучающиеся)

(слайд 1)

Тема урока «Телефонные переговоры»

(слайд 2)

Цель урока: изучение основ ведения телефонных переговоров.

Задачи урока:

- дать понятие делового телефонного разговора;

- рассмотреть основные этапы телефонных переговоров;

- изучить правила ведения телефонных переговоров;

- применить полученные знания при выполнении практического задания.

(слайд 3)

Высказывание французского писателя Андре Моруа.

Вопросы:

- согласны ли вы с данным высказыванием или нет, почему?

- почему телефонный разговор это искусство?

«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь»

Андре Моруа

Вопросы:

- что такое деловой телефонный разговор?

- что такое телефонный этикет?

(формулировка определений)

(слайд 4)

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств.

(Во-первых, деловой телефонный разговор ограничен по времени — рекомендуемая продолжительность не должна превышать трех-пяти минут. Во-вторых, по телефону не решаются сложные вопросы, их обсуждение выносится за рамки телефонного диалога. По телефону можно что-либо уточнить, получить краткую информацию, справку, записаться на прием, консультацию, договориться о встрече, т.е. круг тем, связанных с использованием телефона, весьма ограничен.)

Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ.

(слайд 5)

Этапы телефонных переговоров:

1. Взаимное приветствие.

(Все телефонные переговоры начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому к первому этапу следует отнестись очень внимательно. Он включает приветствие и представление себя.)

2. Введение собеседника в курс дела.

(Озвучить цель звонка, проблему или вопрос, ответ на который интересует)

3. Обсуждение ситуации.

(Обмен мнениями по вопросу.)

4. Заключительное слово.

(Подведение итогов переговоров.)

5. Завершение разговора.

Умение разговаривать по телефону - это искусство. Постичь его можно, но для этого следует освоить определенные правила ведения телефонных переговоров и постоянно их придерживаться. Эти правила представлены на следующих слайдах. Предлагаю их обсудить.

(слайд 6, 7)

Правила ведения телефонных переговоров:

1. планируйте переговоры (если звоните вы);
2. подготовьте бумагу, карандаш или ручку;
3. снимайте трубку до 4-го сигнала (если звонят вам);
4. представьтесь;
5. спросите, есть ли время у собеседника на разговор;
6. постарайтесь создать положительное настроение, улыбайтесь;
7. говорите прямо в трубку, четко произносите слова;
8. внимательно слушайте собеседника, не перебивайте;
9. не говорите слишком быстро или медленно, не говорите очень громко;
10. избегайте жаргона;
11. если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, повторите сказанное другими словами;
12. если вы не можете сразу ответить на вопрос, спросите, может ли собеседник подождать или позвонить попозже;
13. доброжелательно попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за уделенное время;
14. первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил;
15. запишите важную информацию и результаты.

(слайд 8) Физкультминутка

Задание: Мы изучили правила ведения телефонных переговоров. Нужно применить эти знания для выполнения практического задания. Даны практические ситуации телефонных переговоров, в которых допущены ошибки. Найти эти ошибки.

(работа в парах)

(слайд 9)

Деловой разговор по телефону (ситуация № 1)

Звонок в издательство

Менеджер:

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер: У нас напечатать?

Клиент: Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер: На сайте все написано.

Клиент: Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер: Да? Ну, тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер: Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

(слайд 10)

Деловой разговор по телефону (ситуация № 2)

Звонок в юридическую контору

Секретарь: Здравствуйте.

Клиент: Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь: Я что ли вам договор составляла?

Клиент: Где ваш начальник?

Секретарь: Занят! (бросает трубку)

(слайд 11)

Деловой разговор по телефону (ситуация № 3)

Звонок в офис

Секретарь:

Поставщик: Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь: Его нет.

Поставщик: А когда будет?

Секретарь: Два часа.

Поставщик: Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь: Будет через два часа!

(слайд 12)

Деловой разговор по телефону (ситуация № 4)

Звонок в офис

Секретарь: Да!

Клиент: А это кто?

Секретарь: А вы куда звоните?

Клиент: Вы хотите сказать, что я не туда позвонил?

Секретарь: Я вообще ничего не хочу сказать!

Клиент: Это, просто, хамство с вашей стороны!

Секретарь: От хама и слышу!

Задание: Составить примеры телефонных переговоров без ошибок.

(слайд 13)

Вопросы:

1. Почему нужно соблюдать правила ведения телефонных переговоров?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

7. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?