Специфика работы с клиентами на предприятии индустрии красоты
презентация урока для интерактивной доски по теме

Слайд 1

Автономная некоммерческая организация высшего образования «Российский новый университет» Презентация на тему: « Специфика работы с клиентами на предприятии индустрии красоты » Егорова Наталья Борисовна

Слайд 2

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что XXI век в истории развития сервисных систем ознаменован как «век клиентоориентированности ». Однако текущий уровень развития деловой активности подобных структур не позволяет говорить об их успешном переходе к клиентоориентированной модели ведения бизнеса. В связи с этим необходимо разрабатывать мероприятия, улучшающие взаимодействие с клиентами на предприятии индустрии красоты, которые ускорят переход подобных организаций к клиентоориениторованности , повысят их конкурентоспособность и позволят организации достичь финансового благополучия.

Слайд 3

Объект и предмет исследования. Объект исследования Предмет исследования работа с клиентами. специфика работы с клиентами на предприятии индустрии красоты.

Слайд 4

Цель и задачи исследования Цель дипломной работы Задачи дипломной работы: изучение специфики работы с клиентами на предприятии индустрии красоты и разработка практических мер по ее совершенствованию. Раскрыть понятие сервиса и сервисной деятельности. Обобщить специфику сервисной деятельности. Выделить особенности взаимодействия с клиентами при оказании парикмахерских услуг. Проанализировать организацию деятельности предприятии индустрии красоты. Проанализировать виды оказываемых предприятием услуг. Провести анализ реализуемых технологий, обеспечивающих качество оказываемых услуг. Раскрыть особенности «контактной зоны» сферы услуг. Выявить типологию работников и клиентов сферы обслуживания. Оценить перспективы использования технологий речевого воздействия на клиентов .

Слайд 5

Глава 1. Современная сервисная деятельность; п.1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности Под терминами «сервис» и «сервисная деятельность» понимается работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей. Также сервисную деятельность можно рассматривать как активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Субъектами сервисной деятельности выступают конкретные предприятия и предприниматели, коллективы сервисных предприятия. Процесс сервисной деятельности – это стандартизированная совокупность операций по оказанию услуг. Главная цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей

Слайд 6

п.1.2 Характеристика сервисной деятельности

Слайд 7

п.1.3 Особенности взаимодействия с клиентами при оказании парикмахерских услуг «Клиентская структура салона красоты»

Слайд 8

Основными принципами клиентоориентированной среды являются следующие.

Слайд 9

Шкала оценки на основе интегрированного коэффициента клиентоориентированного развития парикмахерской

Слайд 10

Главе 2. Анализ работы предприятия индустрии красоты п.2.1 Характеристика и особенности проектирования парикмахерской ИП «Егорова Н.Б.») Организационно-правовая форма Индивидуальный предприниматель . Структура управления предприятия ИП «Егорова Н.Б .»

Слайд 11

Сегментация рынка по результатам опроса потребителей Показатели Удельный вес, % Средний возраст потребителя: до 16 лет 17 – 22 лет 23 – 35 лет 36 – 50 лет 51 – 60 лет от 60 и выше 6 15 24 30 20 5 Всего: 100 Пол заказчика: мужской женский 35 65 Всего: 100 Уровень доходов: Высокий Средний Низкий 15 65 25 Всего: 100

Слайд 12

п.2.2 Разработка ассортимента услуг, оказываемых проектируемым предприятием стр37 Код Вид оказываемой услуги 1 2 019301 Стрижка волос простая (машинкой) 019302 Стрижка волос модельная (ножницами или бритвой) 019303 Стрижка бороды, поправка усов, бакенбард, бровей 019305 Мытье головы 019306 Укладка волос феном 019307 Причесывание волос горячим способом 019308 Причесывание волос холодным способом 019309 Завивка волос (перманент) со стрижкой и мытьем головы 019310 Завивка волос химическим составом со стрижкой и мытьем головы 019311 Обесцвечивание волос 019312 Мелирование волос 019313 Тонирование волос 019314 Окраска волос, бороды, усов 019315 Частичное причесывание и сушка коротких волос 019316 Выполнение модельной прически и сушка волос 1 2 019317 Применение патентованных препаратов по уходу заволосами 019318 Выполнение женской прически с применением кос ишиньонов 019319 Прикрепление фаты, украшений 019320 Фиксирование прически лаком 019321 Сушка волос 019322 Простой и сложный грим лица 019323 Окраска бровей и ресницкоррекция формы бровей, наращивание ресниц, завивка ресниц 019324 СПА-уход по телу, включая гигиенические, релаксирующие, эстетические методы с использованием косметических средств, природных и переформированных факторов воздействия 019325 Косметические маски по уходу за кожей лица и шеи с применением косметических средств 019326 Гигиенический массаж лица и шеи, включая эстетический, стимулирующий, дренажный, аппаратный массаж, СПА-массаж 019327 Косметический комплексный уход за кожей лица и шеи, включая тестирование кожи, чистку, косметическое очищение, глубокое очищение, тонизирование, гигиенический массаж, маску, защиту, макияж, подбор средств для домашнего ухода 019328 Гигиенический маникюр с покрытием и без покрытияногтей лаком 019329 Гигиенический массаж, смягчение кожи, парафиновыеукутывания кистей рук 019330 Педикюр без и с покрытием ногтей лаком 019331 Удаление мозолей 019332 Смягчающие, тонизирующие ванночки и массаж ног 019334 Стрижка, подгонка, причесывание парика, накладки,шиньона 019336 Завивка парика, накладки, шиньона

Слайд 13

п.2.3 Выбор материалов для проектируемой услуги

Слайд 14

Глава 3. Речевые стратегии и тактики взаимодействия с клиентами; п.3.1 «Контактная зона» сферы услуг

Слайд 15

п.3.2 Типология работников и клиентов сферы обслуживания Коммуникативные типы доминантный собеседник ; мобильный собеседник ; ригидный собеседник ; интровертированный собеседник

Слайд 16

п.3.3 Основные технологии речевого воздействия на клиентов Каналы коммуникации вербальные, визуальные, кинестетические согласованность (конгруэнтность) между вербальными и невербальными посланиями. опрятно, презентабельно выглядеть; не нарушать дистанцию; заинтересованно смотреть в глаза клиенту; тело должно быть обращено к клиенту; во время разговора демонстрировать жесты открытости, расположения (ладони открыты, плечи развернуты, руки разомкнуты, тело не зажато); крепкое рукопожатие, но без крайностей (избегать вялой или слишком сильно сжимающей руки); искренне улыбаться.

Слайд 17

Алгоритм разговора с клиентом

Слайд 18

Тактики диалогического общения, разработанные Теном ван Дейком: «Перевоплощение» «Обобщение» «Приведение примера» «Усиление» («Утрирование») «Уступка» «Сдвиг» «Контраст» «Апелляция к авторитету» «Юмор» «Подмазывание аргумента» .

Слайд 19

Анализ трансакции между продавцом шампуней и клиенткой

Слайд 20

Выводы и рекомендации, сделанные в дипломной работе, способствуют дальнейшему улучшению эффективности коммуникации с клиентами на предприятии индустрии красоты и повышению его клиентоориентированности , что способствует достижению стратегических целей сервисного предприятия по привлечению большего количества клиентов.

Слайд 21

Благодарю за внимание!