Департамент внутренней и кадровой политики Белгородской области

Областное государственное автономное

профессиональное образовательное учреждение

«Белгородский машиностроительный техникум»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по выполнению практических работ

по учебной дисциплине

ОГСЭ.03 ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

для обучающихся по специальности 13.02.11 «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования (по отраслям)»

Белгород 2019 г.

Содержание

1.        Пояснительная         записка……………………………..…………………...3                  

2.        Практические занятия……………………………………………..…………4

Практическое занятие №1

Самодиагностика «Ваши эмпатические способности».………………………….4

Практическое занятие №2

Самодиагностика «Ваш стиль делового общения».……………..…………...……7

Практическое занятие № 3

«Упражнения по построению схем трансакций».……………………...………...11

Практическое занятие №4

«Анализ конкретных ситуаций при проведении переговоров». Проработка техник ведения беседы в процессе групповой работы..…………………………………………………………………………………....13

Практическое занятие №5 

Занятие с элементами тренинга «Конфликт и приемы выхода из него»…………………………………………………………………………………........19

3. Список рекомендуемой литературы……………………………………….….... 25

Пояснительная записка

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины «Психология общения» для обучающихся по специальности 13.02.11  «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования (по отраслям)».

В методических рекомендациях приведено описание 5 практических работ, охватывающих все основные разделы дисциплины.  Практические работы активизируют познавательную деятельность обучающихся, так как требуют их личного участия в проведении различного рода тестирований предназначены для углубления и закрепления обучающимися теоретических знаний, информации об особенностях своей личности, приобретения практических навыков в решении различных ситуационных задач, которые могут быть использованы в будущей практической деятельности. Обучающиеся учатся работать с различной литературой, методическими и справочными пособиями.

Описание каждой практической работы включает в себя: номер и наименование практической работы, указание цели работы, краткие теоретические сведения, перечень материалов, а также порядок её выполнения.

Общие правила выполнения практических работ

Перед выполнением практической работы обучающиеся должны повторить или изучить материал, относящийся к теме работы, по лекционным записям, учебной литературе и соответствующим методическим инструкциям. По каждой практической работе обучающиеся оформляют отчет в тетради. При необходимости отчет по практическому занятию может быть дополнен устным ответом обучающегося, поэтому необходимо хорошо владеть знаниями, полученными на теоретических занятиях.

Порядок составления отчета

Каждый обучающийся должен составить отчет о выполненной практической работе. Отчет должен быть озаглавлен. В заголовке отчета указывают номер работы, ее полное наименование и цель работы.

При составлении отчета нужно кратко описать содержание работы; указать использованные методы и методики.  

Оформление отчетов практических работ производится в рабочих тетрадях (конспектах).

Критерии оценки

Критериями оценки выполнения практических работ является соблюдение требований к выполнению работ:

•        работа, выполненная в полном объеме, в соответствии с требованиями (90-100% выполнения) оценивается на «отлично»;

•        работа, выполненная в полном объеме с небольшими погрешностями или недочетами (75-89% выполнения) - на «хорошо»;

•        работа, выполненная с принципиальными погрешностями (50-74%.  выполнения) оценивается на «удовлетворительно

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1.

Самодиагностика «Ваши эмпатические способности»

Цель занятия: сформировать умения самодиагностики и рефлексии.

Время выполнения: вводная часть, повторение теоретического материала – 5 минут, основная часть– 25 минут, рефлексия, выполнение заданий – 15 минут.

Основные сведения.

1) Провести самодиагностику по предложенной методике.

2) Провести самоанализ на основании полученных результатов самодиагностики

3) Заполнить таблицу и составить план действий по коррекции результатов, препятствующих эффективному общению.

Раздаточный материал:

Тест  «Ваши эмпатические способности»

Ваши эмпатические способности

Инструкция «Вам предлагаются вопросы, на которые надо ответить «да» или «нет».

1. У меня есть привычка внимательно изучать лица и поведение людей, чтобы понять их характер, наклонности, способности.
2. Если окружение проявляет признаки нервозности, я обычно остаюсь  спокойным.
3. Я больше верю доводам своего рассудка, чем интуиции.
4. Я считаю вполне уместным для себя интересоваться домашними проблемами сослуживцев.
5. Я могу легко войти в доверие к человеку, если потребуется.
6. Обычно я с первой же встречи угадываю «родственную душу» в новом человеке.
7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде, самолете.
8. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то огорчены.
9. Моя интуиция – более надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт.
10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другой личности – бестактно.
11. Часто своими словами я обижаю близких мне людей, не замечая того.
12. Я легко могу представить себя каким-либо животным, ощутить его повадки и состояние.
13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение.  
14. Я редко принимаю близко к сердцу проблемы друзей.
15. Обычно за несколько дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются.
16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном.
17. Иногда близкие упрекают меня в черствости, невнимании к ним.
18. Мне легко удается копировать интонацию, мимику людей, подражая им.
19. Мой любопытный взгляд часто смущает новых партнеров.
20. Чужой смех обычно заражает меня.
21. Часто действуя наугад, я, тем не менее, нахожу правильный подход к человеку.
22. Плакать от счастья глупо.
23. Я способен полностью слиться с любимым человеком, как бы растворившись в нем.
24. Мне редко встречались люди, которых я понимал бы без лишних слов.
25. Я невольно или из любопытства часто подслушиваю разговоры посторонних людей.
26. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг меня волнуются.
27. Мне проще подсознательно почувствовать сущность человека, чем понять его, «разложив по полочкам».
28. Я спокойно отношусь к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи.
29. Мне было бы трудно задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком.
30. У меня творческая натура – поэтическая, художественная, артистическая.
31. Я без особого любопытства выслушиваю исповеди новых знакомых.
32. Я расстраиваюсь, если вижу плачущего человека.
33. Мое мышление больше отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией.
34. Когда друзья начинают говорить о своих неприятностях, я предпочитаю перевести разговор на другую тему.
35. Если я вижу, что у кого-то из близких плохо на душе, то обычно воздерживаюсь от расспросов.
36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей.

Обработка результатов

Подсчитайте число ответов соответствующих «ключу», а затем определите суммарную оценку:

+1, -2, -3, +4, +5, +6, +7, +8, +9, -10, -11, +12, -13, -14, +15, -16, -17, +18, +19, +20, +21, -22, +23, -24, +25, -26, +27, -28, -29, +30, -31, +32, -33, -34, -35, -36.

Суммарный показатель может изменяться от 0 до 36 баллов.

Уровень выраженности:

30 баллов и выше – очень высокий уровень эмпатии;

29 - 22 – средний;

21 - 15 – заниженный;

менее 14 баллов – низкий.

Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого человека, а также сопереживание – переживание человеком тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой, на основе полного отождествления. Развитие эмпатических способностей личности способствует повышению продуктивности деятельности, повышению компетентности в общении и развитию эффективных контактов с другими людьми. Особо важное значение имеют эмпатические способности для людей, чья профессия связана с общением с людьми.

Оценки по шкалам № 1-6 могут варьировать от 0 до 6 баллов и указывают на значимость конкретного параметра в структуре эмпатии. Шкальные оценки выполняют вспомогательную роль в интерпретации основного показателя – уровня эмпатии. Суммарный показатель теоретически может изменяться в пределах от 0 до 36 баллов. При этом: 30-36 баллов – очень высокий уровень эмпатии; 22-29 баллов – средний уровень эмпатии; 15-21 баллов – заниженный уровень эмпатии; 0-14 баллов – очень низкий уровень эмпатии.

1. Рациональный канал эмпатии характеризует направленность внимания, восприятия и мышления субъекта на сущность любого другого человека – на его состояние, проблемы, поведение. Это спонтанный интерес к другому, открывающий шлюзы эмоционального и интуитивного отражения партнера. В рациональном компоненте эмпатии не следует искать логику или мотивацию интереса к другому. Партнер привлекает внимание своей бытийностью, что позволяет эмпатирующему непредвзято выявлять его сущность.

2. Эмоциональный канал эмпатии.Фиксируется способность эмпатирующего входить в эмоциональный резонанс с окружающими – сопереживать, соучаствовать. Эмоциональная отзывчивость в данном случае становится средством «вхождения» в энергетическое поле партнера. Понять его внутренний мир, прогнозировать поведение и эффективно воздействовать на него возможно только в том случае, если произошла энергетическая подстройка к эмпатируемому. Соучастие и сопереживание выполняют роль связующего звена, проводника от эмпатирующего к эмпатируемому и обратно.

3. Интуитивный канал эмпатии. Балльная оценка свидетельствует о способности респондента видеть поведение партнеров, действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о партнерах. Интуиция, надо полагать, менее зависит от оценочных стереотипов, чем осмысленное восприятие партнеров.

4. Установки, способствующие или препятствующие эмпатии,соответственно, облегчают или затрудняют действие всех эмпатических каналов. Эффективность эмпатии, вероятно, снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих. Подобные умозаключения резко ограничивают диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатическгого восприятия. Напротив, различные каналы эмпатии действуют активнее и надежнее, если нет препятствий со стороны установок личности.

5. Проникающая способность в эмпатии расценивается как важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу открытости, задушевности. Каждый из нас своим поведением и отношением к партнерам способствует информационно-энергетическому обмену (или препятствует ему). Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению.

6. Идентификация– ещё одно непременное условие успешной эмпатии. Это умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера. В основе идентификации легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с порядком выполнения практической работы и краткими теоретическими сведениями по данной теме путем вводной части выступления лектора, в которой указана информация о содержании и понятии «эмпатия»;

2. Провести самодиагностику по предложенным методикам.

3. Провести самоанализ на основании полученных результатов самодиагностики

4. Заполнить таблицу и составить план действий по коррекции результатов, препятствующих эффективному общению.

5. Подготовить в рабочей тетради отчет:

5.1. тема и цель работы;

5.2. ответ и развернутая интерпретация на тест «Ваши эмпатические способности»

Содержание отчета

           1. Тема и цель работы;

2.Отвечты на тест «Ваши эмпатические способности»;

3. Письменный ответ-интерпретация по результатам прохождения теста.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2.

Самодиагностика «Ваш стиль делового общения»

Цель занятия: сформировать умения самодиагностики и рефлексии.

Время выполнения: вводная часть, повторение теоретического материала – 5 минут, основная часть работы – 25 минут, написание отчета– 15 минут.

Основные сведения.

1) Провести самодиагностику по предложенной методике.

2) Провести самоанализ на основании полученных результатов самодиагностики

3) Заполнить таблицу и составить план действий по коррекции результатов, препятствующих эффективному общению.

Раздаточный материал:

Тест  «Ваш стиль делового общения»

Ваш стиль делового общения

Инструкция. С помощью этого теста вы можете оценить свой стиль делового общения. Вам предложено 80 утверждений. Из каждой пары выберите одно — то, которое, как вы считаете, наиболее соответствует вашему поведению. Обратите внимание на то, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.

1. Я люблю действовать.
2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

1. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

4. Мне очень нравятся различные нововведения.

5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладываний и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.
14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.

19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20. Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.
22. Я восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее планирование — ключ к успеху.
24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.
28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.
30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.
34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38. Я способен оценить климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43. Я могу открыто выразить свои чувства.
44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

45. Я очень люблю читать.
46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать, организовать деятельность других.

47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
50. Я люблю разнообразие.

51. Факты говорят сами за себя.
52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.
56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же, как другие.
60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.

61. Я примеряю свои новые идеи к людям.
62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.
64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен.
66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.
68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.
70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа совместно с другими людьми являются творческим процессом.
72. Самоактуализация является крайне важной для меня.

73. Мне очень нравится играть идеями.
74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.
76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.
78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.
80. Я достаточно уверен в себе.

Обработка результатов. Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас.

Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.

Стиль 1: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.

Стиль 2: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.

Стиль 3: 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 76, 80.

Стиль 4: 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 73, 77.

Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди, владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключаются с одного вопроса на другой.

Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тщательность. Он честен, многословен и мало эмоционален.

Стиль 3 — ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд, мотивов, чувств, «духа работы в команде», понимания, сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чувствительны, умеют сопереживать окружающим.

Стиль 4 — ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало реалистичны и порой их сложно понять.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с порядком выполнения практической работы и краткими теоретическими сведениями по данной теме путем вводной части выступления лектора, в которой указана информация о содержании и понятии «эмпатия»;

2. Провести самодиагностику по предложенным методикам.

3. Провести самоанализ на основании полученных результатов самодиагностики

4. Заполнить таблицу и составить план действий по коррекции результатов, препятствующих эффективному общению.

5. Подготовить в рабочей тетради отчет:

5.1. тема и цель работы;

5.2. ответ и развернутая интерпретация на тест «Ваш стиль делового общения»

Содержание отчета

           1. Тема и цель работы;

2.Отвечты на тест «Ваш стиль делового общения»;

3. Письменный ответ-интерпретация по результатам прохождения теста.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №3.

«Упражнения по построению схем трансакций»

Цель занятия: приобрести навыки в определении эго- состояний, построении схем трансакций.

Время выполнения: вводная часть, повторение теоретического материала – 5 минут, основная часть работы, решение ситуационных задач – 30 минут, написание отчета– 15 минут.

Основные сведения.

Задание № 1.

С помощью предлагаемого теста можно определить свое «Я – состояние». Для выполнения теста  необходимо оценить правильность каждого из предлагаемых высказываний по десяти бальной шкале.

1. Мне порой не хватает  выдержки
2. Если мои желания мешают мне, я умею их подавлять
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-то событиях
5. Меня трудно обмануть
6. Мне бы понравилось быть воспитателем
7. Бывает, что мне хочется подурачиться
8. Каждый должен выполнить свой долг
9. Я думаю, что правильно понимаю происхождение события.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия
12. Молодое поколение должно учиться  у старших жизни
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе
15. Дети должны, безусловно, следовать указаниям родителей
16. Я – увлекающийся человек
17. Мой основной критерий оценки человека- объективность
18. Мои взгляды непоколебимы
19. Бывает, что я не уступаю в спрос из-за упрямства
20. Правила оправданы, пока полезны
21. Люди должны соблюдать все правила, независимо от ситуации

Состояние «Ребенка» характеризуют высказывания – 1,4,7,10,13,16,19.

Состояние «Взрослого» - 2,5,8,11,14,17,20.

Состояние «Родителей» - 3,6,9,12,15,18,21.

Чтобы определить структуру своего «я – состояния», необходимо разделить сумму баллов по соответствующей позиции на общую сумму баллов и умножить на 100%.

Наиболее предпочтительным считается состояние «взрослого» и наименее предподчительным- «родителя».

Задания 2.Проанализируйте предложенные ситуации.

Ситуация 1.

На переговорах заместитель председателя правления райпо по торговле с упреком говорит поставщику: «Вы сорвали нам  поставки колбасных изделий, в результате мы понесли ощутимые потери». Поставщик в ответ на замечание

отвечает «Нет, это Вы виноваты, задержали   предоплату за поставляемую продукцию».

Задание

1. Назовите основные модели  эго - состояний человека.
2. Нарисуйте схему трансакта  по предложенному диалогу.

Ситуация 2.

Руководитель предприятия говорит секретарю: «У меня сегодня много дел. Я прошу Вас  избавить меня от лишних посетителей». Секретарь в ответ: «Будьте спокойны,  я смогу о Вас хорошо позаботиться»

Задание.

1. Составьте схему трансакта по предложенному диалогу.
2. Назовите формы трансакта.
3. Раскройте сущность трансакта.

Ситуация 3.

Принятие позиции: Ребенка, Взрослого, Родителей может характеризоваться рядом физических  признаков.

1. Выражает себя по большей части не словами, а проявлениями чувств, похлопывает собеседника по плечу, кусает ногти, шмыгает носом; смотрит на собеседника открытым взглядом; поджимает губы, поднятием руки спрашивает разрешения что-либо сказать,  внимателен. Уверен в себе, ставит руки на бедра, изображает ужас на лице.
2. употребляет следующие слова и выражения: «Хочу», «На мой взгляд», «Запомним раз и навсегда», «Заруби себе на носу», «Когда вырасту и стану большой», «Я полагаю», «Вероятно», «Что?», «Где?», «Почему?», «Правильно ли я понял, что?», «Сколько можно тебе повторять».

Задание.

1. Определите, какую позицию занимает ваш  собеседник, на основании вышеприведенных характеристик.
2. Результат работы оформите в таблице следующей формы.

Ситуация 4.

Вы несколько месяцев возглавляете отдел. По сути, являетесь его новым начальником. Один из Ваших сотрудников в процессе беседы говорит вам: «Я, конечно, не хочу Вас критиковать, но ваш предшественник   умел найти подход к своим сотрудникам». Вы задумались о своем поведении,  сказали: «Вы можете мне объяснить какие ошибки я допускаю».

Задание.

1. Определите эго - состояние участников беседы.
2. Постройте схему трансакта.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с порядком выполнения практической работы и краткими теоретическими сведениями по данной теме путем вводной части выступления лектора, в которой указана информация о содержании и понятии «трансакция»;

2.Выполнение практических заданий;

3. Подготовить в рабочей тетради отчет:

3.1. тема и цель работы;

3.2. ответы на вопросы и развернутая интерпретация результатов теста;

Содержание отчета

             1. Тема и цель работы;

2. Выполнение практических заданий;

3. Письменный ответ (конспект) на практические задания.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №4.

«Анализ конкретных ситуаций при проведении переговоров». Проработка техник ведения беседы в процессе групповой работы

Цель занятия.  Закрепление знаний  по основным проблемам ведения переговорного процесса,  развитие  навыков самооценки психологической подготовленности к участию в переговорах.

Время выполнения: вводная часть, повторение теоретического материала – 5 минут, основная часть работы, решение ситуационных задач – 30 минут, написание отчета– 10 минут.

Основные сведения.

Понятие и функции переговоров.

Что такое переговоры?  

Переговоры - это один из многочисленных видов взаимодействия между людьми. История человечества знает множество способов вербального и невербального взаимодействия между людьми.

К основным из них относятся: консультация,  дискуссия,  «круглый стол», арбитраж,  беседа,  переписка,  посредничество.

Характерными особенностями переговоров являются:

1. Наличие проблемы. Действительно, наличие проблемы для обсуждения является необходимой предпосылкой любых переговоров.

2. Сходство и различие интересов сторон. Это черта является одной из важнейших особенностей переговоров. При полном отсутствии общих интересов отношения между сторонами могут быть нейтральными, при расхождении интересов возможная конфронтация. Для переговоров необходима ситуация со смешанными интересами. Это черта является одной из важнейших особенностей переговоров. При полном отсутствии общих интересов отношения между сторонами могут быть нейтральными, при расхождении интересов возможна конфронтация. Для переговоров необходима ситуация со смешанными интересами.

Как отмечал исследователь переговорного процесса Ф.Ч. Икле,  для начала переговоров у потенциальных участников должны быть единые интересы и одновременно конфликт интересов. На это обстоятельство обращают внимание и американские исследователи Р. Фишер и У. Юри, которые отмечали, что переговоры направлены на достижение договорённости в условиях, когда ваши   интересы и интересы противоположной стороны частично совпадают, а частично расходятся.

Различие интересов сторон не означает, что стороны имеют только противоречащие друг другу интересы. Российский исследователь В.В. Удалов отмечает, что  среди всех интересов  есть  интересы взаимоисключающие и непересекающиеся.  Наличие  взаимоисключающих интересов означает, что стороны хотят одного и того же. Непересекающиеся интересы предполагают, что реализация интересов одной стороны никаким образом не затрагивают интересы другой стороны.

Взаимозависимость участников переговоров.

Взаимозависимыми делают участников переговоров невозможность осуществить свои интересы в одиночку. Естественно, что чем выше взаимозависимость, чем больше шансов успешного завершения переговоров и наоборот.

Сложная структура. 

Большинство исследователей переговорного процесса выделяют три стадии переговоров: подготовительную, взаимодействие (собственно переговоры) и стадию выполнения достигнутых договорённостей.

Общение сторон. 

Любые переговоры предполагают обсуждение какой - либо проблемы, поэтому общение является неотъемлемым элементом переговоров. Другими словами, без общения сторон не бывает переговоров.

Совместное решение проблемы - это важнейшая характерная черта переговоров, что и отличает, собственно, переговоры от других способов взаимодействия.

Таким образом, переговоры - это диалог между сторонами, обсуждающими идею, информацию и альтернативы, чтобы достичь взаимоприемлемого решения (соглашения).

Каковы основные функции переговоров или зачем ведутся переговоры? Главная функция любых переговоров - совместное обсуждение и совместное решение спорных проблем путем принятия договоренностей (соглашений). Наряду с главной функцией они могут выполнять и другие функции, выбор и сочетание которых зависят от целей, которые ставят перед собой участники переговоров. Большинство исследователей выделяет следующие основные функции переговоров: информационно-коммуникативную,  регуляционную, пропагандистскую, функция решения собственных задач.

Информационная функция заключается в том, чтобы выяснить точку зрения на ту или иную проблему другой стороны, дать информацию о своих интересах и проблемах. Задача коммуникативной функции - налаживание каналов связи, обмен точками зрения. Информационная и коммуникативная функция часто переплетаются, реализуются одновременно, что и позволяет формулировать их как единую информационно- коммуникативную функцию. Американский ученый  Г.Уинхем,  подчеркивая значение данной функции переговоров, писал, что переговоры представляют собой процесс снятия информационной неопределённости путём постепенного уяснения сторонами позиций друг друга, что позволяет более  точно реализовать главную функцию переговоров - совместное решение проблемы.

Смысл регуляционной функции - осуществление регуляции и контроля действий участников переговоров. Эта функция чаще всего реализуется на стадии проверки выполнения достигнутых договорённостей. Пропагандистская функция заключается в воздействии на общественное мнение, формировании общественного мнения с целью разъяснения своей позиции, оправдания своих действий или бездействия в той или иной ситуации, привлечения союзников или обвинения другой стороны. Осуществляется данная функция с помощью разнообразных способов общения со средствами массовой информации - пресс-конференции, брифинги, пресс-релизы, выступления по телевидению и радио.

Удача сопутствует тем переговорам, в ходе проведения которых грамотно сочетается открытость и закрытость переговоров. Кроме того, переговоры могут вестись  с  целью  повысить  свой престиж,  получить более высокий статус, решения своих задач (например, повысить свою популярность). На практике  любые  переговоры  многофункциональны,  в  ходе одних переговоров  могут реализоваться и реализуются обычно несколько функций одновременно.

Подготовка к переговорам.

 К переговорам необходимо готовиться. Подготовка к переговорам условно может быть поделена на две основных стадии: организационную и теоретическую. Основанием для такого деления служит разная направленность проблем подготовки переговоров. Первая стадия связана с необходимостью контакта с другой стороной, для того чтобы договориться об обстоятельствах проведения переговоров (переговоры о переговорах). Вторая - собственно подготовка к переговорам. Основными задачами организационной стадии подготовки к переговорам являются совместный поиск ответа на следующие основные вопросы - где, когда, как и с кем проводить переговоры («переговоры о переговорах»).

Соответственно основными этапами организационной подготовки являются: выбор места и времени встречи,  определения уровня проведения переговоров, определение и согласование повестки дня.

Результат  переговоров,  а  часто  и  их  ход  зависит  от  тщательной подготовки переговорного процесса.  В  зависимости от специфики и сложности проблемы,  подлежащей  обсуждению  на  переговорах, подготовка к ним может занимать от нескольких дней до нескольких лет.  

Теоретическая подготовка к переговорам заключается в поиске ответов на два основных вопроса: «Для чего нужны переговоры?», «Чего я хочу достичь на переговорах?».

Этапы  переговоров. 

Переговоры не одномоментный акт, а процесс, причем процесс, растянутый во времени.  Более того,  переговоры - сложный процесс, имеющий собственную структуру и динамику развития.  Практически все исследователи переговорного процесса выделяют три основных этапа в процессе переговоров: начальный,  дискуссионный, заключительный.

Хотя чётко выделить рамки каждого этапа в процессе конкретных переговоров зачастую невозможно, возможно их переплетение, перетекание одного в другой, тем не менее, каждый элемент переговорного процесса имеет свои задачи, позволяющие отделять их друг от друга.

Задача первого этапа переговоров - взаимное исследование, уточнение позиций, точек зрения, интересов сторон. На первом этапе стороны излагают собственные позиции, вносят предложения, предоставляют необходимые разъяснения по этим предложениям и выслушивают информацию о позициях другой стороны. На этом этапе и осуществляется наиболее полно информационно-коммуникативная функция переговоров. Стороны ставят «диагноз» и пытаются найти «общий язык», то есть стараются получить как можно больше информации об интересах друг друга и найти точки соприкосновения в позициях. Задача второго этапа - обсуждение и аргументация вариантов решения обсуждаемой проблемы, то есть собственно дискуссия. Стороны пытаются убедить друг друга в целесообразности принятия их вариантов или предложений, используя различные тактические приемы.

Второй этап занимает больше времени и обычно самый сложный для участников переговоров. Иногда на этом этапе переговоры могут закончиться вследствие разногласий между участниками. При наличии доброй воли и настойчивости в достижении соглашения главным итогом второго этапа становиться определение рамок («обшей формулы») будущего решения (соглашения), что дает возможность перехода к третьему этапу. Задача третьего этапа - согласование позиций и разработка договоренностей (итоговых документов). Согласование позиций, по мнению ряда исследователей, оптимально в два приёма: выработка «общей формулы» и разработка деталей соглашения. После определение рамок соглашения начинается работа над текстом соглашения. Текст обсуждается и редактируется. В реальной переговорной практике последовательность этапов переговоров не всегда соблюдается. Важным элементом переговорного процесса является способ подачи позиции.

Исследователями выделяются четыре основных способа подачи позиции на переговорах:  открытие позиции,  закрытие  позиции,  подчёркивание общности в позициях,  подчёркивание различий в позициях.

Естественно, что в процессе переговоров используются все четыре способа в разных пропорциях на разных этапах. При стремлении сторон достичь конкретных результатов в виде взаимосогласованных документов целесообразно начинать с подчеркивания общего в позициях сторон.

Задание: 

1. Выполнение  тестовых  заданий  по самооценке  подготовленности к ведению переговоров.
2.  Развитие   психологической  готовности  к участию в переговорах.

Методика  выполнения задания:        

I. Самооценка подготовленности к ведению переговоров.

1.Тест  «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

Инструкция. Вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить «да» или «нет».

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы,  то это может весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться,  пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, собрание,  где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Оценка результатов. За каждый ответ, совпадающий с контрольным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Сумма баллов от 6 до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процессе в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Главное - научиться жёстко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой подготовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и непринуждённо. Но вам следует иметь в виду, что партнёры по переговорам могут подумать, что за этой лёгкостью и непринуждённостью скрывается нечестность и неискренность.

                      2.Тест «Как вести деловые переговоры»

Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: «а»; «б» или «в».

1. На чем вы настаиваете во время переговоров?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» – то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров;

Оценка результатов:

Если у вас преобладают ответы группы «а», ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров - соглашение.

Если у вас больше ответов группы «б», ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только победа, причём односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов группы «в», ваш стиль переговоров - сотрудничество. Цель - взаимовыгодные решения.

                     3.Тест  «Моя тактика ведения переговоров»

Инструкция. Вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б».

1. а. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2. а. Я пытаюсь избежать неприятностей.

б. Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания.

3. а. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.

б. Я всегда стараюсь войти в положение другого.

4. а. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.

б. Разногласия всегда волнуют меня.

5. а. Я стараюсь успокоить партнёра и сохранить с ним нормальные отношения.

б. Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6. а. Всегда следует искать общие точки зрения.

б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7. а. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение.

б. Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.

8. а. Я обычно пытаюсь убедить других людей.

б. Чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей.

9. а. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10. а. Я отстаиваю свою позицию до конца.

б. Я склонен изменить позицию, если меня убедят.

Оценка результатов. Определите совпадение ваших выборов с приведённой ниже таблицей. Оценка ответов происходит с помощью определения совпадения со шкалами:

Тактика противоборства подразумевает стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое (ориентация на конкуренцию, конфронтацию), тактика сотрудничества - стремление к совместному решению проблемы (ориентация на кооперацию). Естественно, для эффективного проведения переговоров вторая тактика предпочтительнее Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то в переговорах вы ориентированы на стремление,   во что бы то ни стало добиться  победы, доказать своё. Такая тактика малоэффективна. Вам следует заняться самоанализом, ответив на вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?»

Контрольные вопросы:

1. Понятие и функции  переговоров.

2. Особенности  переговоров.

3. Этапы  переговоров.

4. Роль  переговоров  в структуре профессионально -  важных качеств человека.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с порядком выполнения практической работы и краткими теоретическими сведениями по данной теме;

2. Основная часть – выполнение упражнений, тестовых заданий, ответы на контрольные вопросы;

3. Подготовить в рабочей тетради отчет:

3.1. тема и цель работы;

3.2. интерпретация результатов тестов.

Содержание отчета

1. Тема и цель работы;

2. Самоанализ  «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?»

3. На  основе тестовых заданий  провести   анализ  конкретных ситуаций  при   проведении  переговоров.

4. Письменный ответ (конспект) на вопросы рефлексии.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №5.

Занятие с элементами тренинга «Конфликт и приемы выхода из него»

Цель занятия. Изучить приемы саморегуляции поведения в конфликтных ситуациях.

Время выполнения: вводная часть, повторение теоретического материала – 15 минут, основная часть работы, решение ситуационных задач – 45 минут, написание отчета– 30 минут.

Основные сведения.

Конфликт может иметь различные последствия. Для одних — это творческая сила, способствующая достижению нового уровня продуктивной деятельности и отношений. Для других — неизбежное зло, лучшей политикой по отношению к которому — улыбаться, терпеть, надеяться, что все кончится хорошо. Некоторые считают конфликт разрушительной силой, чем-то таким, чего следует избегать любой ценой, потому что он может вылиться в устойчивую недоброжелательность.

Эмоциональное реагирование в конфликтах демонстрирует «лицо» общающихся: одни люди ведут себя сдержанно, другие впадают в гнев (гнев — это разновидность агрессии, выражающаяся в бурной кратковременной эмоциональной вспышке направленной на устранение или резкое обесценивание источника дискомфорта); одни начинают плакать, другие искать защиту и покровительство и т.п. При конфликте проявляются черты человека, о существовании которых он, возможно, не подозревал, иными словами, конфликт способен показать все достоинства и недостатки человека. Причем эмоциональное реагирование и соответствующее поведение человека может стать источником постоянных переживаний, поскольку наши эмоции заставляют нас действовать нерационально, т.е. в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее любую деятельность и, естественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

 Конфликты нередко порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно делать выводы, мыслить, невозможно подойти грамотно к разрешению проблемы.

Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Поскольку у человека в конфликте доминирует не разум, а эмоции, партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно. Поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите доверительно у конфликтующего собеседника совета.
3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать, а отношение к человеку – это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешения возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть много, чтобы выбрать лучший. При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку  только действиям и поступкам. Например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».
7. Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Употребление фраз: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

При соблюдении правил поведения в конфликтных ситуациях человек показывает свои умения грамотно применять техники общения, правила слушания и этику взаимоотношений.

Практическая работа состоит из двух частей:

1.Самодиагностика стратегии поведения в конфликтах. (1час) Диагностический инструментарий: Тест: «Стратегия поведения в конфликте К.Томаса» (Мириманова М.С.  Конфликтология.  - М., - 2003)

Тест позволит определить основные способы реагирования на конфликтные ситуации.

Инструкция: Вам предлагается 30 пар вопросов, содержащих в разных комбинациях 12 суждений о стратегиях поведения человека в конфликтной ситуации. В каждой из пар необходимо выбрать суждение, которое является наиболее типичным для вашего собственного поведения.

1.        

а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2.        

а) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3.        

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4.        

а) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5.        

а) Улаживая спорную ситуацию, все время пытаюсь найти поддержку у другого человека;

б) Стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

7.

а) Стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно;

б) Считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.

8.        

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9.

а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.        

а) Я твердо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.        

а) Первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые вопросы и интересы;

б) Стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

а) Зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать
споры;

б) Даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13.        

а) Предлагаю среднюю позицию;

б) Настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14.

а) Сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взгядах;

б) Пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

а) Стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16.

а) Стараюсь не задеть чувств другого;

б) Обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.        

а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.        

а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем;

б) Дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19.

а) Первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20.

а) Пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.

а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому;

б) Всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.

а) Пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Отстаиваю свою позицию.

23.

а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания
каждого из нас;

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

        а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь
идти ему навстречу;

б) Стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25.

        а) Пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26.

        а) Обычно я предлагаю среднюю позицию;

б) Почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.

        а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

        а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29.

        а) Предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.        

а) Стараюсь не задеть чувств другого;

б) Всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ

Соперничество: За, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а. Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

 Избегание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б. Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Обработка результатов

По каждому совпадению с ключом начисляйте по 1 баллу.

Подсчитайте сумму баллов по каждой стратегии (Соперничество, Сотрудничество, Компромисс, Избегание, Приспособление).

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения в ситуации конфликта, тенденций взаимоотношений в сложных условиях. Чем больше сумма баллов по какой-то стратегии, тем ярче она выражена. Проведите анализ полученного результата

2 .Разбор производственных ситуаций. (1 час)

Цель: Отработать умения определения  тактики поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности.

1. Проанализируйте предлагаемую конфликтную ситуацию и найдите наиболее приемлемый выход из нее.

Варианты конфликтных ситуаций

Вариант 1

Между секретарем и посетителем происходит диалог.

Твердым, уверенным голосом, без намека на отрицательные эмоции посетитель обращается к секретарю: «Вы уже третий день не можете отдать подготовленные мной документы на подпись. Поймите, что наши партнеры ждать не будут. Не тот уровень»

На повышенных тонах секретарь отвечает: «Во – первых, надо предупреждать, что документы срочные! Во – вторых не надо разговаривать со мной таким тоном и перекладывать на меня ответственность за свою нерасторопность. Сами вовремя ничего не делаете и ищете крайнего»

Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы:

1. Определите, кто и какие правила поведения нарушил?
2. Что необходимо предпринять, чтобы предотвратить конфликт?
3. Какой тип личности соответствует секретарю?

Раздаточный материал по определению типа личности.

Существует множество типологий личности. Н.Обозов выделяет три типа личности в зависимости от поведения в конфликте: практик, собеседник, мыслитель.

Практик. Его лозунг: «Лучшая защита – нападение». У него ярко выраженная потребность влиять на позиции других людей. Ему свойственно создавать напряженность в отношениях и провоцировать различные столкновения.

Собеседник Его лозунг: «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Он изначально настроен на сотрудничество. Часто бывают эмоциональными лидерами

Мыслитель Его лозунг: «Пускай думает, что он победил». Они предпочитают дистанцию в общении, редко попадают в конфликтные ситуации. Если же попадают в конфликты, то выстраивают сложную систему доказательств своей правоты.

Вариант 2

Вы - администратор гостиницы. К вам приехал отдыхающий, который купил путевку с проживанием в номере «люкс». Сейчас свободных номеров «люкс» нет (неожиданно приехала делегация предпринимателей малого бизнеса на симпозиум). Турист возмущен.

Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы:

1. Какой тип конфликта?
2. Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент?
3.  Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

Вариант 3

Вы - администратор ресторана. У вас по телефону клиент забронировал столик.  К  тому моменту, когда клиент приехал в ресторан, выяснилось, что ему поставили «бронь» на другой столик. Тот столик, который он хотел, уже занят. Клиент возмущен.

Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы:

1) Какой тип конфликт?

2) Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент?

3)  Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

Вариант 4

Вы - администратор новой гостиницы. В этой гостинице в номерах были предусмотрены холодильники. Но холодильники в номера должны будут устанавливать только завтра. Клиент возмущен, так как у него есть скоропортящиеся продукты.

Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы:

1) Какой тип конфликта?

2) Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент?

3) Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

Вариант 5

Вы - администратор ресторана. В вашем ресторане два клиента заказывают два одинаковых сложных блюда. Официанты принимают оба заказа. Но потом на кухне выясняется, что ингредиентов хватит только на приготовления только одного блюда. Официанты сообщают об этом вам. Вы не знаете, что делать?

Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы:

1. Есть ли  в данной ситуации конфликт?
2. Если есть, то какой?
3. Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент?
4.  Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с порядком выполнения практической работы и краткими теоретическими сведениями по данной теме путем просмотра презентации, в которой указана информация о содержании и понятии «конфликтная ситуация»;

2. Основная часть – выполнение практических заданий;

3. Подготовить в рабочей тетради отчет:

3.1. тема и цель работы

3.2. ответы на самодиагностику;

3.3. ответ на ситуационные задачи

3.4.ответы на вопросы для самоконтроля.

Содержание отчета

1. Тема и цель работы;

2. Понятие «конфликтная ситуация» и его значение;

3. Письменный ответ (конспект) на ситуационные задачи и вопросы для самоконтроля.

Список рекомендуемой литературы

Основные источники:

1. Аминов, И.И. Психология общения : учебник / Аминов И.И. — Москва : КноРус, 2018. — 256 с. — ISBN 978-5-406-07626-2. — URL: https://book.ru/book/934015. — Текст: электронный.

2. Корягина, Н. А.  Психология общения : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Н. А. Корягина, Н. В. Антонова, С. В. Овсянникова. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 437 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-00962-0. – Текст: электронный.

3. Рогов Е.И. Психология общения + еПриложение: Тесты : учебник / Рогов Е.И. — Москва : КноРус, 2019. — 260 с. — (СПО). — ISBN 978-5-406-06980-6. — URL: https://book.ru/book/931371

Дополнительные источники:        

1. Киселев, В.В. Психология и этика профессиональной деятельности : учебник / Киселев В.В. — Москва : КноРус, 2018. — 213 с. — ISBN 978-5-406-06086-5.

2. Рыжиков, С.Н. Психология общения. Практикум + еПриложение : учебное пособие / Рыжиков С.Н., Демидова Ю.М. — Москва : КноРус, 2018. — 318 с. — ISBN 978-5-406-06279-1. — URL: https://book.ru/book/939032. — Текст : электронный.

3. Сахарчук, Е.С. Психология делового общения: учебное пособие / Сахарчук Е.С. — Москва : КноРус, 2018. — 196 с. — (СПО). — ISBN 978-5-406-06373-6. — URL: https://book.ru/book/927708.

4. Стишенок И.В. Тренинг уверенности в себе: развитие и реализация новых возможностей. – СПб.: Речь, 2010.-230с.

Интернет- ресурсы:

1. http://www.psychology.ru - Портал психологии- "Psychology.ru".

2. http://psylib.kiev.ua - PSYLIB: Психологическая библиотека "Самопознание и саморазвитие"