Комплект оценочных материалов по дисциплине ОП.01 Основы деловой культуры для профессии СПО 38.01.02 Продавец, контролер-кассир
тест на тему

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ

ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ

«ВЛАДИМИРСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Тема:   Комплект  оценочных материалов  

по  дисциплине  ОП.01  Основы деловой    культуры.

(3 варианта тестовых заданий)

для профессии  СПО  38.01.02  Продавец, контролер-кассир

Автор:     преподаватель  специальных    дисциплин   Акимова  Марина  Геннадьевна

2014 год

Вариант № 1

1. Общение-это…

  1) планомерное и целенаправленное воздействие на сознание и поведение человека с целью формирования определенных установок, понятий, принципов, ценностных ориентаций;

  2) сложный, многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности;

  3) процесс целенаправленной передачи общественно-исторического опыта; организация формирования знаний, умений и навыков.

    2. Социальный  интеллект-это…

 1) способность понимать вещи и предметы материального мира и производить с ними какие-либо действия;

 2) определенный уровень развития мыслительной деятельности человека, обеспечивающий возможность приобретать все новые знания и эффективно использовать их в ходе жизнедеятельности;

 3) способность понимать людей и взаимодействовать с ними.

    3. Психологические приёмы  в деловом общении:

1) произнесение вслух имени и отчества собеседника;

2) регулярное перебивание собеседника;

3) доброе и приятное выражение лица.

4. Вербальное  средство общения:

      1) интонация;

 2) мимика;

      3) речь.

    5. Функции общения:

     1) социальная;

     2) креативная;

     3) экспрессивная.

    6. Виды общения:

     1) целевое;

     2) косвенное;

     3) манипулятивное.

7. Характерные признаки «открытой» позы:

      1) стоя руки раскрыты ладонями  вверх;

      2) сидя ноги вытянуты;

      3) руки скрещены на груди.

8. Виды   рефлексивного  слушания:

      1)  выяснение;

      2)  перефразирование;

      3)  молчание.

   9. Организация  совместной   деятельности   определяет  следующую     сторону   общения:

      1) перцептивную;

      2) интерактивную;

      3) коммуникативную.

10. Эффективный  метод  воздействия  на  клиента   в   сфере  обслуживания:

1) внушение;

2) принуждение;

3) убеждение.

  11. Личность  в  психологии   понимается  как:

1) особая неизменная духовная сущность, как «целиком психическое существо»;

2) активный индивид, взрослый, психически здоровый человек;

3) индивид, субъект социальных отношений, исторического процесса и сознательной деятельности.

12. Волевыми  качествами  личности  являются:

1) доброта, находчивость,  экстравагантность, интеллектуальность,

страстность, инертность, общительность;

2) целеустремленность, настойчивость, выдержка, решительность,

 организованность, исполнительность, самообладание;

3)честолюбие,  уравновешенность, оптимизм, импульсивность, остроумие, одаренность.

13. Характер в психологии понимается как:

1) индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей    человека, обеспечивающий типичный для данного человека способ поведения;

2) набор определенных черт и особенностей личности;

3) сплав результатов воспитания и индивидуального своеобразия личности.

14. Потребность-это:

1) основной  источник  активности  человека  и  животных;

2) внутреннее  состояние  нужды,  выражающее  зависимость  от конкретных условий существования;

3) один  из  защитных  механизмов,  посредством  которого человек избавляется от переживаний.

15. В  психологии  память  понимается  как:

1) психическая деятельность, направленная  на закреплении в памяти новой информации;

     2)психический процесс, заключающийся  в  воспроизведении  закрепленного  ранее;

     3)психический познавательный опосредованный процесс, заключающийся в  закреплении, сохранении, последующем забывании и воспроизведении прошлого опыта личности.

16.Какие из перечисленных свойств личности являются профессиональными  составляющими  ее  сформированности?

       1) грамотность, самостоятельность;

2) активность, коммуникабельность;

3) воспитанность, образованность.

17. Представление это:

1) образы предметов, в настоящий момент воздействующих на органы чувств;

2) образы желаемого будущего;

3) образы давно прошедшего прошлого.

18. Из  предложенных определений  выберите то, которое  по  смыслу  соответствует   понятию «страсть»:

1) длительное эмоциональное состояние, окрашивающее мысли, действия и поведение человека;

2)выражение в переживании отношения человека к окружающей действительности  и  к   самому  себе;

     3)яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное на  удовлетворение.

19.  Выберите те из  определений, которое   по   смыслу  соответствует  понятию «меланхолик»:

1) склонность к переживаниям, вялость, застенчивость и робость общения с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений;

2) жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания неудач;

      3)энергичность, порывистость, неуравновешенность, работоспособность, склонность  к  лидерству,  быстрота  смены  настроения.

20. Особая форма активности, проявляемая в целенаправленной деятельности, это…:

     1) чувства;

     2) воля;

     3) аффект.

21.  Психический   процесс  наиболее  простого  вида,  состоящий в отражении  отдельных  свойств  и  предметов  материального  вида, а также внутреннего состояния организма  при непосредственном  воздействии   организма  на органы чувств, это…:

1) ощущения;

      2)  память;

3)  воображение.

22. Конфликтоген - это слова,  действия  (бездействия), которые:

       1) способствуют возникновению конфликта;

 2) препятствуют возникновению конфликта;

 3) помогают  разрешить  конфликт.

23. Определите, какая   из  смысловых   характеристик   соответствует понятию       «внутриличностный  конфликт»:

      1)конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов;

      2)столкновение  противоположно  направленных целей, позиций, мнений,  взглядов  партнеров  по  общению;

      3)состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами   его  жизни,  связанное с наличием у него противоречащих  друг   другу   интересов,  стремлений, потребностей.

24. Конфликтная ситуация  - это…:

1) стечение обстоятельств;

2) накопившиеся противоречия;

3) открытое противостояние интересов.

25. Определите, какая   из  смысловых   характеристик   соответствует  понятию   « конструктивный  конфликт»:

1) конфликт, при котором  разрушаются  межличностные связи, резко снижается продуктивность работы, а решение проблемы становится невозможным;

      2)  конфликт, не  выходящий  за  рамки  деловых  отношений;

      3) конфликт, проявляющийся как противоречие между ожиданиями отдельной  личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

26. Из предложенных определений выберите то, которое по смыслу подходит к понятию «мораль»:

1) устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения;

2) осмысление ценности не только самого себя, но и других;

3) наука изучающая нравственность.

27. Типы темперамента это - учение:

1) Сеченова;

2) Павлова;

3) Бехтерева.

28. Этикет - это  …:

1) наука о морали;

2) манера поведения;

3) общая культура.

29. Культура сервисного обслуживания - это  …:

1) совокупность требований к поведению и общению сотрудника;

2)совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации;

3) система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны и требованиями установленных стандартов.

30. Родиной этикета считается…:

1) Испания;

2) Италия;

3) Франция.

31. Поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил - это …:

1)  манеры;

2)  культура поведения;

3)  моральные нормы и правила.

32. Какие этические принципы и нравственные категории следует признавать ключевыми для сферы обслуживания:

1) склонность к риску;

2) честность и порядочность по отношению к окружающим;

3) способность доминировать над другими людьми.

33. Речь работника сферы обслуживания имеет следующие качества:

1) содержательность, выразительность, убедительность;

2) напористость, льстивость, внушительность;

3) вкрадчивость, осторожность, любезность.

34. Основными элементами техники речи является:

1) доходчивость, выразительность, логичность построения речи;

2) темп, модуляция голоса, ритм,  дикция;

3) плачь, смех, кашель, вздохи, паузы.

35. Умение удачно сочетать различные элементы в своем внешнем  виде - это …:

1) показатель этики;

2)  показатель уровня культуры;

3) эстетический вкус.  

36. Процесс, возникающий  при  межличностном   взаимодействии на основе естественного  общения и протекающий в форме восприятия  и  понимания  одним человеком другого, – это…:

1)  коммуникация;

2) обратная  связь;

3) социальная  перцепция.    

37.  На  вербальном  уровне  в  качестве  передачи  информации  используется:  

      1)  жестикуляция  и  позы;

      2)  мимика  и  пантомимика;

      3)  человеческая речь.

38. Какой тип  взаимодействия предполагает  затруднения и препятствия в достижении целей?

     1) кооперация;

     2) конкуренция;

     3) корпорация.

39. Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует «темпераменту»:

1. ориентация на свои ощущения, впечатления и мысли; внешнее спокойствие, небольшой круг знакомых, погружение в воспоминания;
2. динамическая характеристика психической личности;
3. ориентация на происходящее вокруг, на внешние впечатления, легкость вступления в контакт, любовь к рискованным действиям.

40. Основное  профессиональное  качество  контролера-кассира  - это…:

     1) внимательность;

     2) приветливость;

     3) общительность.

41.Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует « фонетическому барьеру непонимания»  в  процессе общения:

1. появляется в результате использования непонятного языка, невыразительной речи;
2. возникает при несоответствии стиля говорящего ситуации общения или стилю речи того, кто слушает;
3. возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной.

42. Основные принципы речевого воздействия на аудиторию:

       1)  любезность, результативность, красноречивость;

       2)  доступность, интенсивность, экспрессивность;

       3)  содержательность, грамотность, наглядность.

43. Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует  понятию  « личная культура руководителя»:

       1) уровень квалификации, эстетическое воспитание,  личная гигиена   и  внешний вид, форма обращения к подчиненным;

       2)уровень работы  с документацией, профессиональные качества, индивидуально - психологические  свойства  руководителя;

       3) уровень  владения  культурой  речи и  проведения  массовых  мероприятий.

 44.  Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует «демократическому  стилю  управления»:

1. стиль деятельности руководителя, наиболее  подходящий для формирования командных  взаимоотношений, формирует доброжелательность и открытость взаимоотношений между руководителем и подчиненным;
2. стиль деятельности руководителя, в основе которого лежит абсолютное и полное отрицание коллективных методов принятия решений;
3. стиль деятельности руководителя, при котором характерно невмешательство руководства в дела коллектива, отсутствие инициативы, соглашение с любым мнением подчиненных.

45. К  механизму  взаимопонимания  относится  следующее  понятие:

 1) экспрессия;

       2)  эмпатия;

       3)  коммуникация.

46. Наука  проксемика  изучает:

      1) прикосновения в процессе общения;

      2) внешние проявления человека;

      3) расположение собеседников в пространстве при общении.

47.  Выберите  правильный ответ на вопрос: Как  правильно  завершить  контакт  с  покупателем?

      1)  молча  вручить  покупку и обратить внимание на другого покупателя;

      2)  улыбнуться  и  поблагодарить  за  покупку или за посещение магазина;

      3)  не  обращать  внимание   на покупателя.

48. Профессиональными моральными нормами были и остаются:

    1) нечестность, невнимательность, неуступчивость;

    2) организованность, ответственность, аккуратность.

     3) вежливость, тактичность, предупредительность, терпение

49. Цель этапа  «Установление контакта с  покупателем»:

     1)  развеять все сомнения покупателя, дать ему максимум информации о товаре;

     2) обеспечить согласие покупателя на покупку, создать настрой на дальнейшее посещение  торгового  предприятия;

     3) установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него желание общаться с продавцом.

50. Создание условий для  обеспечения культуры  обслуживания предполагают  «психологическую подготовку» в торговом предприятии.

Выберите  правильный  ответ:

     1) это позитивный настрой продавца;

     2) это приведение интерьера магазина, внешнего вида продавца  к установленным стандартам, принятым в торговом предприятии;

     3)это получение необходимых профессиональных знаний о товарном ассортименте.

Эталон  ответов  к варианту  №1

1. 2)          26. 3)
2. 2)          27. 2)
3. 1)          28. 2)
4. 3)          29. 3)
5. 1)          30. 2)
6. 2)          31. 2)
7. 1)          32. 2)
8. 3)          33. 1)
9. 2)          34. 2)
10. 3)          35. 3)
11. 3)          36.3)
12. 2)          37.3)
13. 2)          38.2)
14. 2)          39.2)
15. 3)          40.1)
16. 3)          41.1)
17. 2)          42.2)
18. 3)          43.1)
19. 1)          44.2)
20. 2)          45.2)
21. 1)          46.3)
22. 1)          47.2)
23. 3)          48.3)
24. 2)          49.3)
25. 2)          50.1)

Вариант № 2

1. Способ внутреннего осмысления проблем другого человека и своего внутреннего «Я» - это…:

1) стереотипизация;

2) рефлексия;

3) обратная  связь.

2. Какой  из  видов  общения  предполагает  контакт   не  на прямую, а   через   посредника?

1) непосредственное;

2) косвенное;

3) невербальное.

3.Какой процент информации передается по невербальным каналам?

      1) около 30%;

      2)около 50%

      3) более 65%.

 4.Сторона общения:

      1) коммуникативная;

      2) экспрессивная;

      3) интегративная.

5.Социальная перцепция  - это…:

1) способность  устанавливать  и  поддерживать  необходимые контакты с другими людьми;

2) процесс двустороннего обмена информацией, ведущий   ко  взаимному пониманию   между собеседниками;

3) процесс  восприятия   партнеров  по общению.

6.Организация  совместной деятельности  определяет следующую сторону общения:

      1) перцептивную;

      2) интерактивную;

      3) коммуникативную.

 7.Жесты, связанные с движением рук и выражающие определенные

привычки человека – это…:

1) жесты - регуляторы;

2) жесты - адаптеры;

3) жесты-иллюстраторы.

 8.Социальная  (или деловая)  зона  общения  предполагает:

1) расстояние от 0,5-1,2м;

2) расстояние от 1,2-3,7 м;

3) расстояние свыше 4 метров.

 9.Аргументы  применяют с целью:

      1) защиты  своих  взглядов   и  намерений;

      2) доказательства   своего  превосходства;

      3) склонить  партнера  на   какие-либо действия.

10.Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы

с клиентом способствуют  эффективному общению?:

1) перебивает, делает  клиенту  критические замечания, комментирует сказанное им;

2) обдумывает  свои  личные  проблемы    и    сосредоточен   на   них;

3) внимательно слушает, не перебивает, дает клиенту  возможность высказаться до конца.

11. Структура личности – это:

1) относительно устойчивая связь и взаимодействие всех сторон личности как целостного образования, а именно: направленность, знания, умения, навыки и индивидуально-типологические особенности;

2) взаимосвязь трех подструктур: «Я» - сознания, «ОНО» – подсознания и «СВЕРХ-Я» – влияния общества, его моральных чувств и требований к поведению личности;

3) индивидуальное соотношение   «реального Я»  и  «идеального Я».

12.Индивид  - это…:

1)  человек, взятый в системе таких  его психологических характеристик, которые определяют его нравственные поступки, имеющие существенное значение для него самого и для окружающих;

2) любой человек;

3) родовое понятие, указывающее  на   отнесенность   существа   к человеческому роду.

13. Темперамент  в психологии понимается как:

1) индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, обеспечивающий типичный для данного человека способ поведения;

2) сплав результатов воспитания и индивидуального своеобразия личности;

3) комплекс врожденных «сценариев» способов поведения личности в деятельности и общении.

14. Мотив в психологии понимается как:

1) побуждение  к  совершению поведенческого  акта, порожденное системой потребностей человека;

      2) совокупность внешних и внутренних условий реализации деятельности человека;

3) причина, лежащая в основе деятельности и поведения человека.

15. Основными функциями речи в психологии считаются:

1) коммуникативная, перцептивная, интерактивная;

2)обобщения,  объединения;

3) развивающая, информационная, рефлексивная.

16.Человек появляется на свет:

1) с общими способностями;

       2) с задатками;

3) со специальными способностями.

17. Из  предложенных  определений  выберите  то,  которое  по  смыслу  соответствует   эмоциям:

1) длительное эмоциональное состояние, окрашивающее мысли, действия и поведение человека;

2)выражение в переживании отношения человека к окружающей действительности  и  к   самому  себе;

3)яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное   на  удовлетворение потребностей.

18. Индивидуально -  психологические  особенности   личности, которые  проявляются    в   конкретной    форме   и  являются   условием  успешной работы в  ней, характеризуют:

1) темперамент;

       2)  волю;

3) способности.

19.  Выберите те из  определений, которое   по   смыслу  соответствует  понятию -  «холерик»:

1)склонность к переживаниям, вялость, застенчивость и робость общения с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений;

2)жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания неудач;

3)энергичность, порывистость, неуравновешенность, работоспособность,

склонность  к  лидерству,  быстрота  смены  настроения.

20.  К  эмоциональным состояниям личности  относятся:

 1) мечта, ощущения;

        2) стыд, презрение, радость;

 3) восприятие.

21. К  психическим  процессам  личности относятся:

        1) эмоции, чувства, сила воли;

        2) темперамент,  способности,  интересы;

        3) память, внимание, мышление, воображение, ощущения, речь.

22. Поиск решения в конфликте, удовлетворяющий  интересы  двух сторон, это…:

1) компромисс;

2) сотрудничество;

3) приспособление.

23. Определите, какая   из  смысловых   характеристик   соответствует понятию  «межличностный  конфликт»:

1) конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов;

       2) столкновение  противоположно  направленных целей, позиций, мнений,  взглядов  партнеров  по  общению;

3) состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами   его  жизни,  связанное с наличием у него противоречащих  друг   другу   интересов,  стремлений, потребностей.

24. Правильное  поведение  в  конфликтной  ситуации, это…:

) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

2) демонстрируйте свое превосходство;

3) смотрите на ситуацию только со своей позиции.

25.  Стратегии   поведения   в  конфликте - это…:

1) доминирование, провоцирование;

2) избегание, соперничество;

3) аргументация, оправдание.

 26. Из предложенных определений выберите то, которое по смыслу подходит к     понятию «этика»:

1) устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения;

2) осмысление ценности не только самого себя, но и других;

3) наука изучающая нравственность.

27. Профессионализм продавца определяется:

1) этической  воспитанностью;

2) темпераментом  и  характером;

3) мнением окружающих  людей.

28. Манеры - это  …:

1) поведение и общение;

2) способ держать себя, внешняя форма  поведения, обращение с другими людьми, выраженное в речи, жестах, мимике;

3) вежливость,  тактичность, предупредительность.

29.Под деловым этикетом работников сферы обслуживания понимают …:

1) совокупность требований к поведению и общению сотрудника;

2) совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации;

3)совокупность фиксированных норм, правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника, которым работник  обязан следовать привычно, почти автоматически.

30. Профессиональными моральными нормами были и остаются:

1) вежливость, тактичность, предупредительность, терпение;

2) нечестность, невнимательность, неуступчивость;

3) организованность, ответственность, аккуратность.

31. Создание своего делового имиджа - это  …:

1) показатель уровня образования человека;

2)  показатель уровня культуры человека;

3) показатель уровня положения человека в обществе.

32. Эстетика - это наука:

1) о добре и зле;

2)о правилах поведения и общения;

3) о  мире  прекрасного.

33. Принципы делового этикета - это  …:

1) пунктуальность, грамотность, конфедициальность, доброжелательность, внимательность;

2) ответственность, организованность, предприимчивость, находчивость, аккуратность;

3) общительность, внимательность, решительность, рискованность.

34. Вопросы  на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения:

1) риторические;

2) открытые;

3) ориентировочные.

35. На  формирование  делового имиджа работника влияют следующие факторы:

       1) уровень  образования  и самообразования, воспитание и уровень культуры человека;

      2) мнение окружающих людей;

      3) индивидуально - психологические особенности человека.

 36. Коммуникативная культура, это …:

        1) знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей в профессиональной  сфере, позволяющие  устанавливать  психологический  контакт  с деловыми партнерами;

       2) взаимный обмен субъективным опытом людей, находящихся в пространственной близости, имеющих возможность видеть, слышать, касаться  друг  друга,  легко  осуществлять  обратную  связь;

       3) процесс  двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию.

37. Наука  кинесика  изучает:

     1) прикосновения в процессе общения;

     2) внешнее проявление человека;

     3) расположение собеседников в пространстве при общении.

38. Из предложенных определений  выберите те, которое по смыслу соответствует

«экстраверсии»:

1. ориентация на свои ощущения, впечатления и мысли; внешнее спокойствие, небольшой круг знакомых, погружение в воспоминания;
2. динамическая характеристика психической личности;
3. ориентация на происходящее вокруг, на внешние впечатления, легкость вступления в контакт, любовь к рискованным действиям.

39.Для какого типа темперамента характерно неустойчивое, агрессивное настроение?

     1) для сангвиника;

     2) для холерика;

     3) для флегматика.  

49. Цель этапа  « Выявление потребностей »:

     1)  развеять все сомнения покупателя, дать ему максимум информации о товаре;

     2) обеспечить согласие покупателя на покупку, создать настрой на дальнейшее посещение торгового предприятия;

     3) установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него желание общаться с продавцом.

50.Создание условий для  обеспечения культуры  обслуживания предполагают  «организационную подготовку» в торговом предприятии.

Выберите правильный ответ:

     1)  это позитивный настрой продавца;

     2) это приведение интерьера магазина, внешнего вида продавца  к установленным стандартам, принятым в торговом предприятии;

     3) это  получение необходимых профессиональных знаний о товарном ассортименте.

Эталон  ответов  к варианту  № 2

1. 2)          26. 1)
2. 2)          27. 1)
3. 3)          28. 2)
4. 1)          29. 3)
5. 3)          30. 1)
6. 2)          31. 2)
7. 2)          32. 3)
8. 2)          33. 1)
9. 1)          34. 2)
10. 3)          35. 1)
11. 1)          36.2)
12. 2)          37.2)
13. 1)          38.3)
14. 1)          39.2)
15. 1)          40.2)
16. 2)          41.3)
17. 2)          42.1)
18. 3)          43.3)
19. 3)          44.2)
20. 2)          45.2)
21. 3)          46.3)
22. 2)          47.3)
23. 1)          48.2)
24. 1)          49.1)
25. 2)          50.2)

Вариант № 3

1. Общение   передаваемое  посредством   мимики,  жестов,  символов, знаков -  это…:

1) массовое;

2) невербальное;

3) косвенное.

2. К  механизму  взаимопонимания  относится  следующее  понятие:

1) идентификация;

2)  вербальность;

3)  компетентность.

3. Эмпатия – это…:

1) способ  формирования образа другого человека;

2) способ уподобления себя другому человеку;

  3) способ восприятия другого человека, стремление  эмоционально откликнуться на его проблемы.

4. Психологический контакт – это…:

      1) ответная  реакция  партнера  по общению;

  2) взаимная  заинтересованность партнеров по общению;

      3) совместная деятельность.

5. Тот, кто передает сообщение  -  это…:

      1) оратор;

      2) коммуникатор;

      3) реципиент.

6. Совокупность  коммуникативных умений говорить и слушать – это…:

     1) стратегия общения;

      2) тактика общения;

      3) техника общения.

7. Характерные признаки «открытой» позы:

    1) стоя  руки  раскрыты  ладонями   вверх;

    2) сидя ноги вытянуты;

    3) руки скрещены на груди.

8.Виды   рефлексивного  слушания:

     1)  выяснение;

     2)  перефразирование;

     3)  молчание.

9. Обратная  связь  в  общении  - это…:

1) сообщение, адресованное другому человеку,  о  том  как его воспринимают, что чувствуют;

2) процесс целенаправленной передачи общественно-исторического опыта;

3) способность понимать людей и взаимодействовать с ними.

 10.Терпеливое, внимательное  выслушивание  проблем  клиента  –это прием:

1) «золотые слова»;

2) «зеркало отношений»;

3) «терпеливый слушатель».

 11. К  направленности   личности  относят:

1) темперамент, характер;

2) мировоззрение, идеалы, убеждения;

3) чувства, эмоции, сила воли.

12. На  формирование  личности относят  следующие  факторы:

1)  воспитание, образование, саморазвитие;

2)  имидж человека,  его  психологические свойства;

3)  мнение окружающих.

 13. Способности  понимаются в психологии как:

  1)  генетически    анатомо  -   физиологические  особенности  нервной  

   системы;

  2) результат   проявления  типа  врожденной конституции организма

     человека;

  3) индивидуальные   особенности  личности, обеспечивающие успех

    в  деятельности  и  легкость  овладения  ею.

14. Самосознанием личности является:

  1) познание человеком самого себя;

  2) осмысление процесса нравственности и моральной ответственности;

  3)осознание человеком самого себя как члена общества, своих взаимоотношений с окружающим миром, другими людьми, своих действий и поступков, мыслей и чувств, всего  многообразия качеств личности.  

15.  Важнейшими  качествами  внимания  личности  являются:

1) характер раздражения, его сила, новизна, контраст;

2) концентрация, интенсивность, направленность, активность, объем, переключение, распределение, устойчивость;

3)  отношение раздражителя к потребностям, направленность.

 16. Воспитание в широком смысле это:

      1)преднамеренное создание или корректировка условий для формирования направленности личности;

     2) целенаправленное воздействие на сознание, чувства и волю детей для развития у них профессионально значимых качеств;

      3)целенаправленное создание условий для усвоения подрастающими поколениями  культурного  опыта.

 17. Из  предложенных определений выберите те, которые по смыслу  соответствуют  аффекту:

1) длительное эмоциональное состояние, окрашивающее мысли, действия и поведение человека;

2)выражение в переживании отношения человека к окружающей действительности  и  к   самому  себе;

3) сильное кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно.

18. К  психическим  состояниям  личности относятся:

     1)  эмоции, чувства, сила воли;

     2)  характер, темперамент, способности, интересы;

     3)  внимание, воображение, память, ощущения, речь, мышление.

19.Выберите то из  определений, которое   по   смыслу  соответствуют  понятию -  «сангвиник»:

1) склонность к переживаниям, вялость, застенчивость и робость общения с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений;

2) жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания   неудач;

3) энергичность, порывистость, неуравновешенность, работоспособность,

склонность  к  лидерству,  быстрота  смены  настроения.

20.Психический   процесс, определяющий   сосредоточенность сознания при  выполнении   какой-либо  деятельности, это…:

1) восприятие;

      2)  внимание;

3) мышление.

21. Какой   психический    процесс   личности    определяют характеристики  -  зрительная, слуховая,  двигательная,  невербальная, эмоциональная:

1) речь;

      2)  воля;

3) память.

22. Стремление выйти из конфликта, не решая его, это…:

1) соперничество;

      2)  компромисс;

3)  избегание.

23. Определите, какая   из  смысловых   характеристик   соответствует понятию  -  «конфликт»:

1)конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов;

       2)столкновение  противоположно  направленных целей, позиций, мнений,  взглядов  партнеров  по  общению;

3)состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами   его  жизни,  связанное с наличием у него противоречащих  друг   другу   интересов,  стремлений, потребностей.

24. Разрешить конфликт - это …:

1)  устранить  конфликтную ситуацию  и  исчерпать инцидент;

      2)  не обращать внимания на  конфликтующего партнера;

3)  извиниться.

25. Конфликтоген - это …:

1) стечение  конфликтных обстоятельств;

      2) слова, действия, либо бездействия, приводящие к конфликту;

3) конфликтная ситуация.

26. Из предложенных определений выберите то, которое по смыслу подходит к понятию «нравственность»:

1) устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения;

2) осмысление ценности не только самого себя, но и других;

     3) наука изучающая нравственность.

27. Кем был впервые введен термин «этика»?

1) Архимедом;

2) Аристотелем;

3) Сократом.

28. Нормами этикета являются:

1) упорство, настойчивость;

2) принципиальность, беспрекословность;

3) вежливость, тактичность.

29. Организационная культура - это  …:

1) совокупность требований к поведению и общению сотрудника;

2) совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации;

3) совокупность правил и норм речевых стереотипов и формул вежливости сотрудников.

30. Работнику сферы  обслуживания  абсолютно противопоказаны:

1) вежливость, тактичность, предупредительность;

2) нечестность, невнимательность, неуступчивость;

3) организованность, ответственность, аккуратность.

31. Взаимный обмен субъективным опытом людей, находящихся в пространственной близости, имеющих возможность видеть, слышать, касаться  друг  друга,  легко  осуществлять  обратную  связь - это...:

    1) межгрупповая коммуникация;

    2) межличностная коммуникация;

    3) экспрессивная  коммуникация.

32.Коммуникация  в  общении, это …:

     1) знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей в профессиональной  сфере, позволяющие  устанавливать  психологический  контакт  с деловыми партнерами;

     2) процесс, возникающий  при  межличностном   взаимодействии на основе естественного  общения  и протекающий  в  форме  восприятия  и  понимания  одним человеком другого;

   3) процесс  двустороннего  обмена  информацией, ведущий к взаимному пониманию.

33. В структуру речевого общения  входят:

      1) значение и смысл слов, фраз; речевые звуковые явления; выразительные качества голоса;

      2) вербальные  и  невербальные средства общения;

      3) каналы передачи информации.

34. Определите    какой   тип  общения  относится  к  межличностному общению:

      1) интерактивное;

      2) диалогическое;

      3) перцептивное.

35.Тип темперамента определяется на основе следующих показателей высшей нервной деятельности человека:

       1)  обоняние, осязание, вкус, слух, зрение;

       2) сила и слабость; уравновешенность и неуравновешенность; подвижность и инертность;

       3)  память, мышление, внимание, восприятие, воображение, ощущения.

36.Целеустремленность, самообладание, решительность, настойчивость, инициативность, исполнительность - это основные качества…:

     1) темперамента;

     2)  характера;

     3) способностей человека.

37. Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует

 « интроверсии»:

1. ориентация на свои ощущения, впечатления и мысли; внешнее спокойствие, небольшой круг знакомых, погружение в воспоминания;
2. динамическая характеристика психической личности;
3. ориентация на происходящее вокруг, на внешние впечатления, легкость вступления в контакт, любовь к рискованным действиям.

38. Волевое качество человека, направленное  на  активное, старательное и систематическое  исполнение  принятых  решений  - это..:

     1) настойчивость;

     2) самостоятельность;

     3) исполнительность.

39. Совокупность  моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу - это…:

      1) деловой этикет;

      2) профессиональная  этика;

      3)  управленческая культура.

40. Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует

 «логическому барьеру непонимания» в процессе общения:

1. появляется в результате использования непонятного языка, невыразительной речи;
2. возникает при несоответствии стиля говорящего ситуации общения или стилю речи того, кто слушает;
3. возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной.

 41. Совокупность приемов  и способов управленческого воздействия на персонал-это…:

       1)  профессиональная  этика  руководителя;

       2)  стиль  работы руководителя   руководителя;

       3)  морально-нравственные нормы  руководства.

 42.  Из предложенных определений  выберите то, которое по смыслу соответствует

 «авторитарному стилю управления»:

1) стиль деятельности руководителя, наиболее  подходящий для формирования командных  взаимоотношений, формирует доброжелательность и открытость взаимоотношений между руководителем и подчиненным;

2) стиль деятельности руководителя, в основе которого лежит абсолютное и полное отрицание коллективных методов принятия решений;

      3) стиль деятельности руководителя, при котором характерно невмешательство руководства в дела коллектива, отсутствие инициативы, соглашение с любым мнением подчиненных.

43. Невербальное  средство общения:

      1) интонация;

  2) мимика;

       3) речь.

 44. Виды общения:

      1) прямое;

      2)стандартизированное;

      3) примитивное.

45. Индивидуально -  психологические  особенности   личности, которые  проявляются    в   конкретной    форме   и  являются   условием  успешной работы в  ней, характеризуют:

1)  силу воли;

       2)  характер;

       3)  талант.

46. Понятия «мода» и «стиль» соотносятся:

      1) с этической культурой:

      2) с эстетической культурой;

      3) с организационной культурой.

47. Наука  такесика  изучает:

     1) прикосновения в процессе общения;

     2) внешнее проявление человека;

     3) расположение собеседников в пространстве при общении.

48.Под речевым этикетом   работников  сферы  обслуживания  понимают …:

     1) совокупность требований к технике  речевого общения сотрудника, применение стереотипных фраз  и  формул вежливости;

     2) совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной  торговой организации;

     3)совокупность фиксированных норм, правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника, которым работник  обязан следовать привычно, почти автоматически.

49. Цель этапа «Завершение продажи и прощание с покупателем»:

     1)  развеять все сомнения покупателя, дать ему максимум информации о товаре;

     2) обеспечить согласие покупателя на покупку, создать настрой на дальнейшее посещение  торгового предприятия;

     3) установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него желание общаться с продавцом.

50. При прощании с покупателем, основная задача продавца – создать у покупателя  позитивное   впечатление   от   общения  с  продавцом.

Лучше всего это делать так:

1. сказать  или пожелать  что-нибудь  приятное;

2) помахать   вслед   покупателю  рукой;

3) молча  вручить   покупку  и  обратить  внимание  на  другого покупателя.

Эталон  ответов  к варианту  № 3:

1. 2)          26. 2)
2. 1)          27. 2)
3. 3)          28. 3)
4. 2)          29. 2)
5. 2)          30. 2)
6. 3)          31. 2)
7. 1)          32.3)
8. 3)          33.1)
9. 1)          34.2)
10. 3)          35.2)
11. 2)          36.2)
12. 1)          37.1)
13. 3)          38.3)
14. 3)          39.2)
15. 2)          40.3)
16. 3)          41.2)
17. 3)          42.1)
18. 1)          43.2)
19. 2)          44.1)
20. 2)          45.1)
21. 3)          46.2)
22. 3)          47.1)
23. 2)          48.1)
24. 1)          49.2)
25. 2)          50.1)