Методические рекомендации
учебно-методический материал на тему

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГБОУ СПО ЕПК КК

АУДИТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Методические рекомендации  

по специальности 101101 «Гостиничный сервис»

Подготовила

преподаватель

Сатаева О.Ю.

Ейск, 2014г.

Рассмотрено на                                                                                                                                                                            

заседание ПЦК  социально – экономических дисциплин                                                                                                        

Протокол №                                                                                                      

от «____»  ____________________  201_ г.                                                                                        Председатель ___________ А.В. Спирякова

МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в гостинице.

-  Ряд специалистов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.

- Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

-  И, наконец, есть мнение, что управление качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть не что иное, как соответствие уровня этого управления, соответствующей категории классности самой гостиницы.

Все услуги, которые гостиничное предприятие предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле должна уходить как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

Есть две составляющих качества любой услуги:

- техническое качество (что предоставляетcя?);

-  функциональное качество (как предоставляется?).

На рисунке 1 представлены критерии оценки качества услуги проживания в номере.

Рисунок 1. Критерии оценки качества услуги проживания в номере

Необходимо определить, кто несет ответственность за выполнение каждого пункта. Эта информация понадобится в дальнейшем для «работы над ошибками». Например, для обеспечения отличного качества проживания в номере необходима совместная работа хозяйственной службы, инженерно-эксплуатационного отдела, отдела кадров и отдела по обучению, а также грамотная координация взаимодействия между ними, осуществляемая высшим руководством гостиничного предприятия.

Ниже представлено, что нужно сделать, чтобы провести сервисный самоаудит гостиничного предприятия.

1.  Перечислить услуги, предоставляемые гостиницей.

2.  Описать конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется».

3.  Указать ответственных за выполнение отдельных видов работ.

4.  Свести перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист по гостинице (группировку можно произвести по услугам или по ответственности отделов).

5.  Согласовать и утвердить содержание проверочного листа у руководства гостиничного предприятия.

6.  Провести первичный аудит и оценить результаты.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества.

Одним из таких примеров самоадита может служить работа по созданию системы анализа качества гостиничного предприятия, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы –  «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы».  

Это Положение может определять порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, что будет фиксироваться в «Журнале санитарного состояния». Данное Положение создается с целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы» и также разрабатывается специалистами предприятия. Пример бланка «Технологической инструкции», представлен в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц может осуществляться директором гостиницы, супервайзерами или лицами, ответственными за санитарное состояние, назначенные приказом  директора.

Ежемесячно, необходимо подводить итоги  проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок ответственные лица  оформляют «Служебную записку» на имя  директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Главный недостаток данной системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги, только санитарное состояние гостиничных номеров. В то время, как услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера.

В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими приоритетами:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

- меры экономического стимулирования, формы и объемы поддержки определяются на основании количественной оценки уровня качества обслуживания.

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

- возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

- возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

- независимость от структуры цен на предприятии;

- возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества, представленный на рисунке 2. 

Рисунок 2.  Профиль относительного качества гостиничных услуг

На рисунке 2 представлен профиль качества гостиницы «…» и ее конкурента, где:

а- расположение;

б - качество питания;

в - безопасность;

г - компетентность персонала;

д - предложение дополнительных услуг;

е - чистота в номерах, туалете, душе;

ж - вежливость и доброжелательность персонала;

з - работа телевизора, видео, аудио;

и - тишина и поведение соседей;

к - мебель в номере.

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Специалисты по маркетингу Дихтль Е., Хершген Х.  различают качественные и количественные методы маркетинговых исследований[5,с.37].  К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения.  К  количественным – различного вида опросы, наблюдения, эксперимент.

Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных – эксперимент.  Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.  Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

 Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.  

Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.  В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.  Анкета требует тщательной разработки, апробирования и устранения ошибок до начала ее использования.  При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку.  Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.  Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:  закрытые и открытые.  Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.  На открытый вопрос нужно отвечать своими словами.  Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования.  Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ.  Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого.  Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.  

На сегодняшний день, одним из основных методов сбора информации является анкетный метод. При этом необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, такие как:

1.Прием в рецепции.

2.Наличие парковки.

3.Кондиционер в номере.

4.Доступ в Интернет.

5.Чистота в номере.

6.Организация питания в ресторане.

7.Географическое расположение гостиницы.

8.Возможность бронирования номера.

9.Профпригодность персонала и т.д.

Самый простой вариант такой анкеты представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Анкета для клиентов гостиницы

Однако для более глубокого и полного выявления степени удовлетворенности клиентов гостиничного предприятия необходимо вывести среднее значение качества услуг, для определения важности составляющих качества работы по пятибалльной шкале (таблица 1).

Тогда результаты анкетирования позволят провести индексацию степени удовлетворенности потребителей, и позволят количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Таблица 1.

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

В качестве примера предположим, что для расчета индекса потребительской удовлетворенности было предложено 108 потребителям  оценить важность десяти предложенных  составляющих работы гостиницы по пятибалльной шкале. Данные опроса представлены в таблице 2.

Таблица 2.

 Удовлетворенность потребителей сервисом гостиницы «…»

Столбец II рассчитывается по формуле: Бi/ ∑Бi×100%  (1),

Где:

Бi – оценка важности каждого фактора для потребителей

∑Бi –  сумма оценок.

То есть, для столбца II, строка  прием в рецепции рассчитывается следующим образом:

5(столбец I) / 46,3 (Итог) ×100 = 10,8 (столбец  II).

Таким образом, рассчитываются все строки основных составляющих работы гостиницы.

В столбцах III – VII указано, сколько респондентов поставило оценки 5, 4, 3, 2 и 1.

В столбце VIII указано общее число респондентов – 108 человек.

В столбце IХ указано среднее значение оценки качества, которое было получено путем деления на 108 (количество респондентов) суммы произведений количества каждой оценки и ее номинала.

Соответственно, среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27×5+49×4+25×3+7×2+0×1) /108 = 3,91

Для того чтобы посчитать индекс потребительской удовлетворенности каждым фактором, т.е. данные столбца Х, необходимо воспользоваться данными таблицы 1, а именно столбца «Способы предоставления результата опроса по удовлетворенности» делятся на соответствующий балл, вследствие чего получаются результаты: 0/1=0; 25/2=12,5; 50/3=16,6; 75/4=18,75; 100/5=20.

После этого из столбца IХ выбираются результаты, где целым числом является 5, 4, 3, 2, 1, 0 и умножаются на соответствующие показатели, полученные ранее, то есть: прием в рецепции составляет 3,91×16,6=64,90, таким образом, это и есть индекс потребительской удовлетворенности в процентах.

Для дальнейшего анализа конкурентоспособности необходимо сравнить ее с конкурентами с использование тех же параметров.

Возможно предложить такую методику оценки качества гостиничных услуг, где  возможно определить восприятие качества услуги потребителем в момент ее потребления  по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает услугу (функциональный аспект качества).

Суть наипростейшего подхода к исследованию качества гостиничной услуги состоит из двух частей. Сначала потребителей с помощью пяти-балльной шкалы Лайкерта  просят высказать свои специфичные восприятия пяти критериев качества услуги, в гостинице:

 — материальность;

 — надежность;

 — отзывчивость;

 — убежденность;

 — сочувствие.

Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Результаты исследования качества интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

 Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Исследования показывают, что потребители оценивают  функциональные и технические аспекты качества услуги по пяти основным критериям:

1.Материальность (оснащенность гостиницы: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2.Надежность (выполнение обещанной услуги точно, основательно и в срок).

3.Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в гостинице).

4.Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).

5.Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю услуги).

Соответственно, проживающим в гостинице можно предложить ответить на вопросы анкеты, состоящую из двух частей, с целью выявления качества гостиничных услуг.

Данные анкеты могут выглядеть следующим образом.

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

Уважаемый гость!

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.

ЧАСТЬ ВТОРАЯ (ВОСПРИЯТИЕ)

Уважаемый гость!

 Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы «…» по перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Данная методика позволит анализировать качество услуг систематически. Эта методика имеет существенный потенциал для измерения качества гостиничных услуг. Такое исследование под силу провести одному из сотрудников гостиницы, обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Еxcel и представить результаты руководству для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.

Для проведения наблюдения, можно использовать силы самого предприятия, а с позиции соответствия стандартам целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest (Таинственный Гость), которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «…», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «…» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «…» проверяющие, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «…». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).

Примерный план проведения аудита качества по методике Mystery Guest представлен в таблице 3.

Таблица 3.

План проведения аудита качества Mystery Guest для гостиницы «…»

на 20__г.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

ПЕРСОНАЛ, КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР КАЧЕСТВА УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно. Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу.

В индустрии гостеприимства, как и в любой другой сфере деятельности,  существует материальная и не материальная мотивация труда персонала. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

— оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;

— уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

— стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

— дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.

Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.

Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника. Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг  или к среднесписочной численности работников

по формуле: Нвыр = ОП:Т(2)

или

по формуле  Нвыр = ОП:Ч(3),

Где:

ОП – объем произведенной продукции/услуг;

Т –  затраты рабочего времени на производство этой продукции или услуги;

Ч –  среднесписочная численность работников.

Например:  размер выручки от реализации услуг характеризует объем произведенной продукции =60000 рублей. Среднесписочная численность работников =12 сотрудников.

Нвыр = ОП:Ч=60000:12=5000 рублей.

Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки.

Таким образом, определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:

- четкое понимание запросов клиента;

- информирование клиентов об услуге и ее выгодах;

- репутация гостиницы в отношении реализации услуги;

- безопасность оказания и отсутствие риска;

- надежность; заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту);

- осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт);

- профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» : федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. – 1996. – 3 дек2.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания [ Текст] : ГОСТ 28681-90.
2. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/ Пер. с англ./ Р.А.Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2011. – 254 с.
4. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять [Текст]/ Г.Джоунз -  М.: ИНФРА-М, 2010 г., - 375 с.
5. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг [Текст]/ Е. Дихтль, Х.Хершген -  М.: Высшая школа, 2006 г., -  462 с.
6. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2013. – 185 с.
7. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций[ Текст] / Д. К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 2011. – 86 с.
8. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов [ Текст] /Н. Кабушкин, Г./учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2010. – 180 с.
9. Кобяк, М.В. Рынок труда и Россия[ Текст] /М.В. Кобяк // 5 звезд, 2010, №2.
10. Крестов И.И. Маркетинг на предприятии [ Текст]/ И.И.Крестов-  М.: ФИНСТАТИНФОРМ, 2014 г., - 452 с.
11. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе        [ Текст] / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2010, №6.
12.  Лесник А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе[ Текст] /А. Лесник  – М.: Товарищ, 2012. – 286 с.
13. Питер P. Диксон. Управление маркетингом [Текст] /Р. Питер.- Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2008. – 174 с.
14. Смирнов Э.А. Основы теории организации[ Текст]/ Э.А. Смирнов: учебное пособие для вузов» М.: Аудит ЮНИТИ, 2012г.,- 347с.
15.  Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика[ Текст]/ А.Ю. Юданов: учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2011. – 224 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Бланк технологической инструкции по уборке гостиничного номера