Методическая разработка урока учебной дисциплины "Деловая культура в гостиничном бизнесе". Тема урока "Культура телефонного общения. Деловой телефонный разговор"
план-конспект урока на тему

Наименование раздела учебной дисциплины:

Культура общения в профессиональной деятельности.

Тема урока:

Культура телефонного общения. Деловой телефонный разговор.

Цели:

Образовательная: создать условия для овладения обучающимися новыми знаниями.

Воспитательная: способствовать развитию умений работать с информацией (текст, видео), эффективно работать в парах и самостоятельно.

Развивающая: способствовать развитию личной ответственности обучающихся за результат учебного труда.

Задачи:

В предметном направлении: подбор  для обучающихся  информации о культуре делового телефонного разговора.

В личностном направлении: обеспечение познавательной мотивации обучающихся при «открытии» новой информации, проведение рефлексии деятельности обучающихся после проделанной на уроке работы.

В метапредметном направлении: формирование умения самостоятельно формулировать тему урока, развитие операций мышления (сравнение, выбор правильного, анализ), формирование отдельных составляющих исследовательской деятельности (умения наблюдать, умения делать выводы и умозаключения, умения выдвигать и формулировать гипотезы).

Профессиональные компетенции (ПК)

Общие компетенции (ОК)

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2 Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определённых руководителем.

ОК 3 Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

Планируемые результаты:

Предметные:

• Обучающиеся должны знать: общие правила ведения делового телефонного разговора; правила делового разговора по телефону, когда звонят вам и когда звоните вы сами.
• Обучающиеся должны уметь: правильно вести деловой телефонный разговор.

Личностные: развитие навыков работы в паре и самостоятельно, навыков аккуратности ведения записей на уроке, развитие навыков самоанализа и самоконтроля в процессе деятельности на уроке и в процессе само- и взаимоконтроля.

Метапредметные: формирование умения работать с новой информацией (текст, видео), умения преобразовывать информацию, умения применять знания в новой ситуации.

Основные понятия:

Культура телефонного общения, деловой телефонный разговор.

Межпредметные связи:

Учебная дисциплина «Гостиничное хозяйство», МДК «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Ресурсы

Компьютер, мультимедийный проектор, телефонные аппараты,  слайдовая презентация, видеоролик «Ералаш», видеоролик «Деловой телефонный разговор», бланки-задания для составления памяток, листы-задания для ведения телефонного разговора в парах, раздаточный материал (телефон, смс-сообщение)

Формы организации деятельности обучающихся на уроке:

Фронтальная, индивидуальная, парная, групповая.

Этапы урока,  их продолжительность. Цель.

Деятельность преподавателя

Деятельность обучающихся

Формируемые  ПК,ОК

Организационный момент

1 мин.

Цели: взаимное приветствие, проверка готовности обучающихся к уроку.

1.Приветствует гостей, обучающихся: добрый день, уважаемые гости! Добрый день, девушки!

Приветствуют преподавателя, демонстрируют готовность к уроку.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.

ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

1.Мотивация к учебной деятельности.

2 мин.

Цели: психологический настрой на работу, подготовка к восприятию нового материала.

1.Приводит научный факт о развитии талантов человека: хочу начать наш урок с научного факта. Учёными доказано, что способности  каждого человека находятся на кончиках его пальцев.

2.Предлагает выполнить упражнение:

Предлагаю прямо сейчас, в начале урока, начать развивать ваши способности очень простым и всем доступным способом. Возьмите ручку или карандаш. Покатайте с усилием между ладонями, особенно между пальцами. Почувствуйте, как ладоням и пальцам становится тепло – к ним приливает кровь. Это упражнение полезно для настроя на работу и развития способностей. Доказано экспериментами, если выполнять его хотя бы 5 минут в день – повышается скорость чтения текста.

3.Информирует о значимости знаний и умений по уроку: сегодня на уроке учебной дисциплины «Деловая культура в гостиничном бизнесе» продолжаем изучать раздел «Культура общения в профессиональной деятельности». Знания и умения, приобретённые вами сегодня, необходимы для успешной сдачи зачёта по дисциплине, ещё они пригодятся вам в будущей профессиональной деятельности, помогут стать успешнее и продвинуться по карьерной лестнице. Причём пригодятся эти знания и в любой профессии,  и в повседневной жизни.

1. Слушают преподавателя.

2.Выполняют упражнение.

3.Слушают преподавателя.

ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК2Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов её достижения, определённых руководителем.

2.Формулировка темы урока, целей.

Планирование способов достижения намеченной цели.

7 мин.

Цель: актуализация знаний обучающихся, развитие у обучающихся умения планировать  собственную деятельность на уроке.

1.Предлагает самостоятельно сформулировать тему урока, посмотрев видеоролик: тему сегодняшнего урока предлагаю вам сформулировать самостоятельно. В этом вам поможет сюжет киножурнала «Ералаш».

2. Задаёт вопросы, подводящие обучающихся к формулировке темы:

 - Что на протяжении нескольких минут делает главная героиня ролика? (разговаривает по телефону)

- Как сюжет ролика может быть связан с темой нашего урока? (героиня общается, общается  по телефону)

- По какой причине произошла ситуация, которую мы увидели? (героиня не спросила, куда она попала, набрав номер телефона; не спросила имя человека, который ответил на её звонок).

- Пример какого телефонного общения мы увидели? (с нарушением правил телефонного разговора).

 - Как можно сформулировать тему урока, если  телефонный разговор будет не по личным делам, а по рабочим вопросам с соблюдением определённых правил? ( Культура телефонного общения. Деловой телефонный разговор».

3. Оформляет   тему урока на доске, проговаривает её (делая логическое ударение на слове «деловой») демонстрирует на слайде.

4. Проводит проблемную беседу по вопросам, записывает варианты ответов обучающихся на доску: предлагаю вам самим составить план работы на уроке, отвечая на мои вопросы.

-Как вы думаете, что именно  вам нужно узнать на уроке по данной теме, чтобы хорошо её  изучить?  (определения «культура телефонного общения», «деловой телефонный разговор»).

- Что конкретно   нужно знать о деловом телефонном разговоре, чтобы он принёс положительные результаты? (как подготовиться к разговору, как приветствовать собеседника, какие фразы и вопросы произносить разговаривая,  то есть   по каким правилам проводить  разговор).

-Только узнав информацию, можно ли сразу же правильно построить деловой разговор? (скорее всего, нет; нужно тренироваться – проговаривать фразы приветствия, прощания и др.)

- Какую ещё новую информацию по теме урока вы хотели бы узнать, возможно вам помогу фразы  «технический прогресс», «личность в истории»?  (когда появился телефон, кто его изобрёл).

5. Обобщает ответы обучающихся: на уроке вы познакомитесь с новыми определениями, узнаете правила ведения делового телефонного разговора, попробуете применить новые знания в новой ситуации.

1. Смотрят видеоролик.

2.Отвечают на вопросы, участвуют в беседе,  формулируют тему урока.

Возможные варианты ответов:

-разговаривает по телефону,

-общается по телефону,

-героиня не спросила, кто взял трубку,

-неправильно говорила по телефону.

3. Слушают преподавателя.

4. Слушают преподавателя, думают, озвучивают варианты ответов.

Возможные ответы:

-что такое культура телефонного общения, что называют деловым телефонным разговором,

-как правильно говорить  по телефону.

-когда появился первый телефон,

-кто изобрёл телефон,

-нужно учиться разговаривать по телефону правильно.

5. Слушают преподавателя.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

3.Изучение  нового.

18 мин.

Цели: организация деятельности обучающихся по овладению новыми знаниями и их первичному закреплению.

1. Произносит вводные слова по новому материалу, организует работу с 1 частью текста: начинаем работать по предложенному вами плану. Предлагаю прочитать 1 часть текста, найти в нём и выделить маркером  определения «культура телефонного общения», «деловой телефонный разговор». Прочитайте определения вслух.

Прикрепляет таблички с текстом определений на доску, прочитывая их.

2.Организует работу со 2 частью  текста: продолжаем работать с текстом, придерживаясь предложенного  вами плана. Прочитайте 2 часть текста и найдите  информацию о том,  кто и когда изобрёл это чудо техники – телефон. Составьте по тексту схему. Озвучьте найденную вами информацию. Выполните самопроверку.

Обобщение преподавателя: этому изобретению почти 140 лет. Но его популярность не становится меньше. С каждым годом она возрастает.

3.Задаёт вопросы: 

-Почему телефон так популярен в наше время?

-Каково значение телефона (домашнего и мобильного) в жизни людей сейчас в  современном мире?

 4.Демонстрирует слайд. Обобщает ответы.

-Телефон удобное и быстрое средство связи.

-Это средство связи для установления и поддержания контактов между людьми.

-Возможность в любой момент и в любом месте вызвать экстренные службы (скорая помощь, полиция, пожарная служба).

-Мобильный телефон – это возможность выхода в интернет и оплата различных счетов.

-Мобильный телефон предполагает множество дополнительных функций: фото и видеокамера, будильник, калькулятор, карта местности…

-Само наличие телефона – это уже повод для общения, в том числе для делового общения.

5.Произносит вводные слова перед демонстрацией видеоролика: предлагаю посмотреть видеоролик по теме урока. Смотрите внимательно, запоминайте информацию. Она необходима для дальнейшей работы по плану урока.

6. Демонстрирует видеоролик.

7. Задаёт вопросы по видеоролику:

- О каком виде телефонного общения шла речь в видеоролике? (деловое общение)

- На какие смысловые части можно разделить информацию из видеоролика? («Общие правила делового телефонного разговора», «Правила телефонного разговора, если звонят Вам», «Ошибки в деловом телефонном общении», «Правила телефонного разговора, если звоните Вы»)

7. Демонстрирует слайд  с  информацией по видео и предлагает задание: вы назвали смысловые части ролика. Давайте сравним их с той информацией, которую вы планировали изучить на уроке. Предлагаю вам по этой информации составить памятки.

8. Организует  первичное закрепление с проговариванием во внешней речи: предлагаю (по 1 человеку от парты) прочитать вслух текст памятки.

9.Организует взаимоконтроль по проверке правильности составления памяток: сравните ваши работы с эталоном ответов. Выставьте оценки за работу по критериям. Для этого обменяйтесь памятками с соседкой по парте.

10.Организует коррекцию: Обратите особое внимание на те пункты, в которых вы допустили ошибки. Обязательно запишите правильный ответ.

1. Читают текст, ищут и выделяют определения. Зачитывают их.

2. Работают с текстом, находят информацию, преобразуют её в схему,  озвучивают её.

3. Озвучивают варианты ответов. Возможные ответы:

- в мобильном телефоне есть много дополнительных функций,

- возможность позвонить из любого места.

-это быстрый способ связи.

5. Слушают преподавателя.

6. Смотрят видеоролик.

7.Предлагают варианты ответов. Возможные ответы:

-Общие правила делового телефонного разговора,

-Правила телефонного разговора, если звонят Вам,

 -Ошибки в деловом

 телефонном общении,

-Правила телефонного разговора, если звоните Вы.

7. Сравнивают свои ответы с информацией на слайде, работают с текстом памяток.

8. Читают текст памяток вслух. Сравнивают свою работу с озвученной информацией.

9. Проводят взаимоконтроль, выставляют оценки по критериям.

10.Вносят коррективы в текст, при наличии ошибок.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 3 Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

4.Закрепление нового – практическая работа.

6 мин.

Цель: организация практической деятельности обучающихся по применению новых знаний в новой ситуации.

1.Организует практическую работу по теме урока: обратите внимание на доску. Вы предположили, что провести правильный, полезный деловой телефонный разговор без предварительной тренировки (пробы) будет сложно, поэтому попробуйте потренироваться. Предлагаю объединиться в 2 группы и поработать с текстами телефонных разговоров.

Задание к тексту разговора:

-прочитайте текст телефонного разговора.

-найдите ошибки, допущенные собеседниками, отметьте их.

-возможно, ошибок нет, тогда выделите правильные фразы, произносимые собеседниками, которые привели  к положительному результату разговора.

-озвучьте в парах (по ролям) деловой телефонный разговор и результаты вашей групповой работы над текстом.  

Проиграйте в парах телефонный разговор, примените новую информацию на практике.

1.Работают с текстом, распределяют роли в диалоге,  делают пометки в тексте, отвечают на вопросы задания: определяют есть ли ошибки, правильно ли  составлен диалог.

 Озвучивают, проигрывают по ролям разговор.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 3 Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

5.Рефлексия учебной деятельности на уроке.

4 мин.

Цель: организация самооценки обучающимися собственной деятельности на уроке, организация «обратной связи».

1.Анализирует работу обучающихся на уроке: сегодня вы сами формулировали тему урока, планировали вопросы для изучения по новому материалу,  смотрели видеоролики, работали с текстом, заполняли схему,   составляли  памятки, провели взаимоконтроль своей работы.

2. Предлагает сравнить (запись на доске) то, что планировали изучить по теме урока с тем, что изучили:

- сделайте сами вывод по уроку ( что планировали изучить – что изучили, сделали на уроке).

- все ли запланированные вами вопросы по теме вы рассмотрели? (если нет – продолжить изучение на следующем уроке).

3. Организует работу по  самооценке деятельности обучающихся на уроке:  предлагаю вам оценить свою работу на уроке,  письменно ответив  на вопрос  «Свою работу на уроке я оцениваю  ___».  телефон

4. Организует «обратную связь» - выполнение письменного творческого задания: кроме телефонного разговора давно популярен ещё один вид мобильного общения - SMS сообщения.

-Что обозначает эта аббревиатура, то есть первые буквы слов? (с английского на русский язык переводится как «служба коротких сообщений»).

Идея создания такой службы возникла в 1984 году, а уже в 1989 году были отправлены первые SMS сообщения. Я приготовила для вас SMS рассылку и хотела бы получить от вас краткий SMS ответ.

1. Слушают преподавателя.

2.Сравнивают запись на доске с проделанной на уроке работой.

3. Письменно отвечают на вопрос,  оценивают свою работу на уроке.

4. Выполняют письменное задание по рефлексии своей  учебной деятельности на уроке.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 3 Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

7.Выдача домашнего задания.

2 мин.

Цель: предоставление обучающимся возможности выбора варианта домашнего задания

1.Озвучивает домашнее задание: в завершении урока –  домашнее задание. Предлагаю выбрать каждой из вас вариант домашнего задания. За  выполнение будут поставлены оценки.

2.Демонстрирует  и озвучивает слайд с вариантами домашнего задания:

1. Пользуясь записями с урока, дополнительной информацией из папки с конспектами письменно ответить на вопросы.

2. Творческое задание. Составить текст  делового разговора между горничной и гостем отеля при предъявлении им  устной жалобы (телефонная «линия радушия» в отелях  - МДК).

3.Приготовить письменное сообщение на тему «Правила написания   SMS сообщения», выступить с ним перед группой.

Раздать обучающимся список с вариантами домашнего задания.

3.Благодарит за работу на уроке.

1. Выбирают вариант домашнего   задания из списка предложенных.

ПК 1.5. Соблюдать стандарт  внешнего  вида и  правила  поведения.    

ОК 4 Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.