Методические рекомендации к выполнению практических работ МДК 03.01 "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"
методическая разработка по теме

Методические рекомендации к выполнению практических работ по МДК 03.01 "Организация обслуживания гостей в процессе проживания" по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Скачать:

ВложениеРазмер
Файл prakticheskie_raboty_po_pm03.docx137.2 КБ
Файл laboratornaya_rabota_po_prozhivaniyu.docx167.68 КБ

Предварительный просмотр:

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34

Методические рекомендации по выполнению

практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Москва, 2017 г.


ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

комиссией ««Гостиничный сервис и туризм»

     

УТВЕРЖДАЮ:
Заместитель директора по УМР

_____________    Соловьева Е.А..

 (подпись)                       (Ф.И.О.)

Протокол №  

От « »                     2017 г.

Председатель предметно (цикловой) комиссии ________          Морозова  Т.Н.                   (подпись)                                ФИО

Составитель (автор)  Морозова Т.Н., преподаватель спец дисциплин

(ГБПОУ СПО ТК № 34, Ф.И.О., ученая степень, звание, должность,)

Методические рекомендации по выполнению практической работы

по  МДК 03.01  Организация обслуживания гостей в процессе проживания

разработаны для студентов 2 курса по специальности Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис» и

 предназначены для выполнения аудиторной работы.


Оглавление

Практическая работа №1        6

Тема: «Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам».        6

Практическая работа №2.        25

Тема: «Решение ситуационных задач на определение принадлежности гостиничного предприятия к определенной модели международной гостиничной цепи».        25

Практическая работа №3.        27

Тема: «Отработка навыков обращения с жидкими, порошкообразными, гелеобразными чистящими и моющими средствами».        27

Практическая работа №4        27

Тема: «Расчет нормы расхода чистящих и моющих средств».        27

Цели урока:        27

Практическая работа №5        27

Тема: «Оформление технологических документов службы номерного фонда».        27

Практическая работа № 6        29

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки номеров».        29

Практическая работа №7        29

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки гостевых, служебных, административных и офисных помещений».        29

Практическая работа №8        30

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих».        30

Практическая работа №9        30

Тема: «Составление бланков–заказов на услуги прачечной и химчистки».        30

Практическая работа №10        31

Тема: «Отработка навыков учета  банного, постельного и ресторанного белья».        31

Практическая работа №11        31

Тема: «Расшифровка ярлыков текстильных изделий».        31

Практическая работа №12        31

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги бизнес-центра».        31

Практическая работа №13        33

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на конфернц-зала».        33

Практическая работа № 14        33

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги сервис-бюро, spa-услуг».        33

Практическая работа № 15        34

Тема: «Составление экскурсионной программы  для групповых и индивидуальных туристов . Особенности работы с туристами разных категорий».        34

Практическая работа № 16        36

Тема: «Оформление документации по экскурсионному обслуживанию,  в т.ч. при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Оформление  финансовой документацией».        36

Практическая работа № 17        37

Тема: «Составление диалога  и работа с документацией при оказании услуги «побудка».        37

Практическая работа № 18        37

Тема: «Отработка навыков общения по телефону при возникновении нестандартных ситуаций».        37

Практическая работа № 20        44

Тема: «Прием заказа на услуги автотранспорта и его документальное оформление».        44

Практическая работа № 21        47

Тема: «Анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах».        47

Практическая работа № 22        54

Тема: «Гостиничные анимационные программы и услуги на конкретном примере».        54

Практическая работа № 23        56

Тема: «Сравнительная таблица  "Дополнительные услуги в гостиницах разных категорий"».        56

Практическая работа № 24        57

Тема: «Общая характеристика анимационной программы».        57

Практическая работа № 25        59

Тема: «Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой».        59

Практическая работа № 26        61

Тема: «Отработка приемов накрытия столов скатертями и их замены».        61

Практическая работа № 27        61

Тема: «Овладение приемами складывания салфеток».        61

Практическая работа № 28        62

Тема: «Отработка приемов работы с подносом».        62

Практическая работа № 29        62

Тема: «Отработка приемов сервировки столов».        62

Практическая работа № 30        62

Тема: «Составление меню при разработке различных вариантов обслуживания питанием».        62

Практическая работа № 31        62

Тема: «Разработка меню различных видов завтраков».        62

Практическая работа №32        63

Тема: «Овладение приемами обслуживания в номере гостиницы».        63

Практическая работа №33        63

Тема: «Овладение техникой подачи блюд и напитков».        63

Практическая работа №34        63

Тема: «Подготовка сервировочной тележки для подачи завтрака, обеда, ужина в номер».        63

Практическая работа №35        64

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер и правил общения с гостями».        64

Практическая работа №36        64

Тема: «Комплектация сервировочной тележки при обслуживании гостей в номерах».        64

Практическая работа №37        64

Тема: «Отработка навыков сервировки на прикроватном столике, подносе (при заказе завтрака в постели».        64

Практическая работа №38        65

Тема: «Ответы на контрольные вопросы по теме ресторан».        65

Практическая работа №39        65

Тема: «Оформление инвентаризационной описи».        65

Практическая работа № 40        65

Тема: «Оформление сличитльной ведомости».        65

Практическая работа №41        65

Тема: «Расчет износа основных средств».        65

Практическая работа №42        66

Тема: «Составление документов на списание основных средств».        66

Практическая работа №43        66

Тема: «Проведение инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнение инвентаризационных ведомостей».        66

Практическая работа №44        66

Тема: «Составление  актов на списание инвентаря».        66

Практическая работа №45        67

Тема: «Заполнение документации для пользования депозитной ячейкой».        67

Практическая работа №46        67

Тема: «Отработка навыков поведения сотрудников на жилых этажах гостиницы в случаях возникновения нестандартных ситуаций».        67

Практическая работа №47        67

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер, правила общения с проживающими, порядок выполнения просьб гостей, оформление документов по переводу гостей  из одного номера в другой».        67

Практическая работа №48        68

Тема: «Отработка навыков работы с ключами от гостиничных номеров».        68

Практическая работа №49        68

Тема: «Отработка навыков работы с дополнительными магнитными картами. Порядок их хранения и учета».        68


Практическая работа №1

Тема: «Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих общих и  профессиональных компетенций.

Классификация гостиниц и номеров

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них – уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, местоположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

  • состояние номерного фонда – площадь номеров (метр квадратный), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
  • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
  • наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и пр.;
  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
  • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе, наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
  • предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба этих параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на 4 категории:

  • малые (до 100-150 номеров);
  • средние (от 100 до 300-400 номеров);
  • большие(от 300 до 600-1000 номеров);
  • гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (в объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие размеры.


Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению 

  1. Целевые гостиницы, которые включают:

- гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).

К этой категории относятся: бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

- гостиницы для отдыха-гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

 К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).

  1. Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели расположенные близ портов).
  2. Гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месту положения

  1. Гостиница, расположенная в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются почти все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса.
  2. Гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 метров и т.д.).
  3. Гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы

  1. работающие круглогодично;
  2. работающие два сезона;
  3. односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием

  1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение плюс трехразовое питание);
  2. гостиницы, предполагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей

  1. для длительного пребывания клиентов;
  2. для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера

  1. бюджетные;
  2. экономичные;
  3. средние;
  4. первоклассные;
  5. апартаментные;
  6. фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности

  1. муниципальные;
  2. частные;
  3. ведомственные;
  4. смешанной собственности;
  5. общественных организаций;
  6. с участием иностранного капитала.

В этой классификации также выделяются:

  • Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим.
  • Таймшерные. В этих отелях выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

Систем оформления классификаций на сегодняшний день в мире существует более тридцати.

 Самыми распространенными классификациями являются:

  • система «звезд», применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
  • система букв, используемая в Греции;
  • система «корон», характерная для Великобритании;
  • система разрядов и др.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системы классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, при этом пяти категориям присвоено определенное количество звезд (от одной до пяти).

Минимальные требования на присвоение одной из категорий:

  • количество комнат;
  • общие помещения;
  • оборудование отеля;
  • комфортность жилья;
  • система обслуживания;
  • доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу применения французской классификации в европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на пять классов:

  • туристский класс – 1*;
  • стандартный класс – 2**;
  • комфортный класс – 3***;
  • первый класс – 4****;
  • люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существует система «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные «звезды». Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.

Гостиницы категории A соответствуют 4-звездному уровню, B – 3-звездному, C – 2-звездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждаются категории «deLuxe».

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британскихтурагенств:

  • бюджетные гостиницы (одна звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
  • гостиницы туристского класса (две звезды) располагают баром и рестораном;
  • гостиницы среднего класса (три звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
  • гостиницы первого класса (четыре звезды) предполагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
  • гостиницы высшей категории (пять звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории: первую категории условно можно отнести к 4-звездной; вторую к 3-звездной, третью к 2-звездной.

В Италии также существует градация средств размещения по категориям:

  • гостиницы – пять категорий (от одной до пяти звезд);
  • дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. (от одной до четырех звезд);
  • постоялые дворы (от одной до трех звезд);
  • пансионы – три категории.

Кроме того, в Испании существует государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. Гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Гостиничные номера в европейских отелях классифицируются следующим образом:

  • Twindouble (twindoubleroom) – номер с двумя двуспальными кроватями.
  • Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.
  • Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for singleuse.
  • Junior suite – двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки.
  • Deluxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.
  • Suite – номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества.
  • Business – большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы.
  • Family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами.
  • President – самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
  • Twin – номер для размещения двух человек с двумя одноместными кроватями;
  • DBL (double) – двухместный номер с двухспальной кроватью или двумя односпальными сдвинутыми вместе.

Стандартная классификация средств размещения туристов

Категории:

1. коллективные средства размещения туристов;

2. индивидуальные средства размещения туристов.

Разряды:

1. гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. специализированные заведения;

3. прочие коллективные заведения;

4. индивидуальные средства размещения.

Группы:

1. гостиницы;

2. аналогичные заведения;

3. оздоровительные заведения;

4. лагеря труда и отдыха;

5. общественные средства транспорта;

6. конгресс-центры;

7. жилища, предназначенные для отдыха;

8. площадки для кемпинга;

9. прочие коллективные заведения;

10. собственные жилища;

11. арендуемые комнаты в семейных домах;

12. жилища, арендуемые у частных лиц или агентств;

13.размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми;

14. прочее размещение на индивидуальной основе.

Под коллективными средствами размещения понимается любой объект, который регулярно либо иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которые в нем имеются, превышает определенный минимум, устанавливаемый каждой страной самостоятельно (например, в России это 5 номеров, в Италии – 7 номеров).

Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированными в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами.

В системе коллективных средств размещения туристов особый интерес представляют специализированные средства размещения туристов, под которыми понимаются средства размещения (с единым руководством), которые кроме «услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию».

Деятельность этих средств размещения так же регулируются на национальном уровне нормативно-правовыми документами.

Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественных природных актов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты и режима.

Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания накладывает опечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений.

Основными услугами,которые предлагают в санатории отдыхающим, являются:

  • лечебно-профилактические;
  • услуги размещения;
  • спортивно-оздоровительные услуги;
  • услуги питания;
  • культурно-досуговые услуги;
  • бытовые услуги;
  • конференц-услуги.

Пансионат – это предприятие, расположенное обычно в курортной или сельской местности и предоставляющее комплекс услуг по организации отдыха: услуг размещения, питания, физкультурно-оздоровительных услуг и услуг по организации досуга.

Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах:

  • физкультурно-оздоровительные;
  • туристские;
  • бытовые;
  • развлекательные услуги;
  • торговые и др.

Конгресс-центры и конгресс-отели имеют возможность для удовлетворения любых запросов групп, приезжающих для различных встреч и проведения съездов.

Конгресс-центры специализируются на обслуживании конференций, конгрессов, симпозиумов; основная их клиентура – бизнес группа, корпоративные заказчики. Среди крупнейших конгресс-центров мира следует назвать конгресс-центр LasVegasConventionCenter (США).

В конгресс-отелях, как правило, число номеров превышает 500. К обязательному набору услуг (проживание и питание) непременно предполагаются специальные помещения и оборудование для проведения деловых мероприятий, выставок, банкетов. Конгресс-отели требуют предварительного бронирования для корпоративных групп не менее чем за два года до проведения мероприятия. Один из крупнейших конгресс-отелей Европы – конгресс-отель EstrelResidenceandCongress (г. Берлин, Германия), котрый рассчитан на 1125 номеров.

Общественные средства транспорта, оборудованные для проживания
Один из наиболее интересных специализированных средств размещения –общественные средства транспорта, используемые для проживания.

 К ним относятся:

  • наземный и водный транспорт,
  • туристские поезда и автобусы,
  • круизные суда.

Ротель. Такой тип размещения часто называют «гостиницей на колёсах». Это передвижная гостиница, представляющая собой вагон (автобусный или железнодорожный) с одно- и двухместными номерами (спальными отсеками), в которых имеются также отсеки-помещения для переодевания, общая кухня или вагон-ресторан с европейской кухней и общий туалетный вагон. 

Идея превращения поезда в комфортабельное средство передвижения и размещения возникло ещё в конце XIX в. Основоположниками были братья Пульман, запустившие свой самый знаменитый поезд OrientExpress в 1883г.

С самого начала это был поезд «люкс», в котором путешествовали известные и богатые люди (среди пассажиров поезда в своё время была Мата Хари, а в более позднее время – Марлен Дитрих, представители английской королевской семьи Виндзоров, Н.С.Хрущов и др.). И сегодня это один из самых модных и дорогих видов отдыха среди туристов.

Отель-поезд сочетает в себе отель класса «люкс» и транспортное средство и является удачным сочетанием роскоши, старинных интерьеров и современных технологий. К услугам гостей комфортабельные кабины для проживания со всеми удобствами, один или два ресторана, лозунг-бар, Интернет, телевидение, доставка свежей прессы, продажа сувенирной продукции, экскурсионное обслуживание. Однако цены на проживания в отелях-поездах высокие.

Идея превращения автобуса в «гостиницу на колёсах» принадлежала немецкому предпринимателю Георгу Хельтлю, собственно, он и запатентовал наименование «ротель», слово «ротель» произошло от сокращённого «rollende Hotel» (нем.-катящийся отель).

 Г.Хельтль основал компанию Rotel-Tours в 1945 г. как семейное предприятие. До сих пор компания занимает свою собственную нишу на рынке туристских услуг. Появился автобус-ротель в условиях послевоенной разрухи в Европе, как необычное предложение для желающих путешествовать европейцев. Это концепции непритязательного и дешевого отеля на колёсах.

В автобусе есть сидячие и спальные места. Спальный отсек представляет собой одно- или двухместное спальное место, закрепляемое за конкретным туристом. В автобусе оборудованы туалет, холодильник и отсек для переодевания. Питание в ротеле: горячий завтрак (чай, кофе, хлеб, масло, джем, яйца, мясо, сыр, выпечка, каши); ужины и пикники на природе.

Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу. Ботели предназначены для размещения и отдыха туристов у воды, т.е. ботели обычно расположены там, где есть реки и развито сухопутство.

 В Европе ботели есть в Германии, Франции, Голландии, Словакии, Венгрии, Чехии. Как правило, ботели оборудуют из старых, списанных кораблей. Уровень сервиса может быть сравним с 3-,4- или 5- звездными отелями.

В современных ботелях представляются услуги питания, Интернет. На борту могут располагаться магазины, музеи. Преимуществом проживания в ботелях является то, что они часто располагаются вблизи исторического центра города. Номера предлагаются с видом на воду или на берег и город.

Флотель – это отель на воде, обычно многопалубное круизные судно, которое, например, используется для бизнес-туров, конгресс-туров и проведения выездных конференций или иных мероприятий с большим количеством участников. Стоимость услуг флотеля зависит от величины фрахта, уровня комфортабельности судна, сборов за проход каналов, эксплуатационных расходов, стоимости береговых услуг, налогов, продолжительности поездки, сезона, типа корабля, но флотель может представлять собой и роскошное средство размещения.

Альтернативные средства размещения

Существуют средства размещения, которые могут составить конкуренцию традиционным средствам размещения. К такому альтернативному типу средства размещения можно отнести размещение в частном секторе, которое пользуется спросом у клиентов, желающих остановиться на длительный или короткий срок по приемлемой цене, ценящих домашнюю атмосферу и т.п.

Данный тип средств размещения отличается особенностями управления, продвижение на рынке туристских услуг, особенностями сервиса и ценовой политикой.

В международной классификации средств размещения они принадлежат категории «Индивидуальные средства размещения туристов».

К ним относятся:

  • собственные жилища;
  • арендуемые комнаты в семейных домах;
  • жилища, арендуемые у частных лиц или агентств;
  • размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми;
  • прочее размещение, предоставляемое на индивидуальной основе (собственные или арендуемые квартиры, особняки, дома, комнаты в квартирах, коттеджи, виллы, стационарные фургоны, шале).

Аренда жилья посуточно (комнаты или квартиры) позволяет снять недорого комфортное средство размещения и возможность пожить в домашних условиях. Компании, специализирующиеся на этом рынке услуг, обычно предлагают широкий выбор съемного жилья – от комнат до многокомнатный квартир. Как правило, арендуемые квартиры оснащены всем необходимым для проживания.

 К услугам гостей:

  • комплект белья и полотенец;
  • комплект посуды;
  • косметические принадлежности;
  • туалетные принадлежности;
  • моющие и стиральные средства.

Обычно квартира оборудована необходимой техникой: электробытовыми приборами (фен,чайник,СВЧ-печь,электро/газовая плита, стиральная машина, холодильник), телевизор, Интернет.

Так же, как и в гостиницах, гостям могут предложить следующие услуги:

  • трансфер из аэропорта или вокзала;
  • услуги бронирования квартиры;
  • смена белья и полотенец или возможность по желанию смены белья за дополнительную плату.

При заказе квартиры клиенту высылается расписка о получении предоплаты с указанием паспортных данных получателя, адреса и сроков проживания. Оплата за проживание может осуществляться наличными в день заселения,  при получении ключей и подписании договора аренды.

При отказе от забронированной квартиры предоплата за аренду квартиры на сутки возвращается.

Расчетный час. Заезд в 13:00,выезд в 12:00. При заказе с 00:00 до 13:00 или выезде с 12:00 до 23:59 необходимо оплатить 50% стоимости квартиры за сутки. Время и порядок сдачи квартиры оговариваются при заселении. 

Договор аренды заключается при предъявлении паспорта. В договоре прописываются условия аренды, права и обязанности арендатора и арендодателя. Единица проживания: сутки. Стоимость проживания исчисляется за сутки и включает в себя налоги, коммунальные услуги и пр. Комиссия не взимается. По договору аренды необходимо внести залог за имущество, находящееся в квартире, который возвращается в день выезда и при отсутствии претензий. Сумма залога может варьироваться от 1 тыс. до 5 тыс. руб. По требованиям оформляются отчетные документы по форме 3-Г и кассовый чек.


Международная классификация гостиниц и номеров

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статических данных часто приводят оба этих параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

  • малые (до 150-150 номеров);
  • средние (от 100 до 300-400 номеров);
  • большие (от 300 до 600-1000 номеров);
  • гиганты (более тысячи номеров);

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению

Здесь различают следующее:

1) Целевые гостиницы, которые включают:

  • гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы и т.д.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;
  • гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

 К этой категории относятся: 

  • курортные гостиницы;
  • пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
  • туристко-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);
  • туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
  • казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
  • специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).

2) Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов  в условиях кратковременной остановке. Такие гостиницы располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели расположенные вблизи портов);

3) Гостиницы для постоянного проживания

Классификация гостиниц по форме собственности

  • муниципальные;
  • частные;
  • ведомственные;
  • смешенной собственности;
  • общественных организаций;
  • с участием иностранного капитала.

В этой классификации также выделяются:

  • Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
  • Таймшерные. В этих отелях выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отели или в цепи отелей.

Систем оформления классификаций на сегодняшний день в мире существует более тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

  • система «звезд», применяется во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
  • система букв, используется в Греции;
  • система «корон», характерна для Великобритании;
  • система разрядов и др.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристических отелей шесть категорий, при этом пяти категориями присвоено определенное количество звезд (от одной до пяти).

Минимальное требования на присвоение одной из категорий:

  •  количество комнат;
  •  общие помещения;
  •  оборудование отеля;
  •  комфортность жилья;
  •  система обслуживания;
  •  доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу применения французской классификации в европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на пять классов:

  • туристический класс – 1*;
  • стандартный класс – 2**;
  • комфортный класс – 3***;
  • первый класс – 4***;
  • люкс – 5*****.

Гостиничные номера в европейских отелях классифицируются следующим образом:

  •  twin double (twin double room) – номер с двумя двуспальными кроватями;
  •  triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
  •  single – таки же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случаи его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for single use;
  •  business – большой номер с компьютером, факсом, пригодным для работы;
  •  family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами;
  •  president – самый роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два три туалета;
  •  twin – номер для размещения двух человек с двумя одноместными кроватями;
  •  DBL (double) – двухместный номер с двуспальной кроватью или двумя односпальными сдвинутыми вместе.

Номерной фонд и классификация гостиничных номеров по российскому законодательству

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

  • По числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле – более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей;
  • По количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух комнатные, трехкомнатные и т.д.;
  • По назначению. Различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых  поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием – минимальным набором необходимых удобств (в номере – кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф; за пределами номера – душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор, что, прежде отражается на цене размещения ).

Номера-апартаменты – двух, трех, четырехкомнатные номера, предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты – трех, четырехкомнатные номера, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

В РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит – номер в средстве размещения площадью 72 м2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200*200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- апартамент – номер в средстве размещения площадью 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни ); рассчитан на проживание одного – двух человек;

Задание:

Практическая работа №2.

Тема: «Решение ситуационных задач на определение принадлежности гостиничного предприятия к определенной модели международной гостиничной цепи».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих  общих и профессиональных компетенций.

Модели организации гостиничного дела

Рассматривая гостеприимство как вид бизнеса, следует рассмотреть несколько моделей организации гостиничного дела: европейскую, азиатскую, американскую и восточноевропейскую.

Наиболее распространённой выступает европейская модель – это гостеприимство высокого уровня, т.к. европейский гостиничный рынок является наиболее развитым.

Основными чертами модели европейского гостеприимства является :

  • основной упор не на роскошь, а на изысканность стилей интерьеров, высококлассное обслуживание и высокую репутацию;
  • расположение дорогих отелей в уникальных местах и зданиях в исторических центрах городов;
  • традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцев;
  • стремление к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
  • ярко выраженная гостиничная сегрегация, исключающая столкновение в отелях постояльцев различного социального статуса;
  • широкий спектр предложений – от самых дешёвых гостиниц до дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской и ориентирована на внешнюю роскошь.

 Основными её чертами является:

  • удачное местоположение;
  • большая площадь номеров и общественных помещений и большая вместимость;
  • роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
  • невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;
  • возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;
  • широкое распространение систем обслуживания « Allinclusive»и «Ultraallinclusive».

Американская модель сочетает в себе черты европейской и азиатской. Отели класса люкс размещаются обычно в центрах городов и отвечают европейским требованиям: изысканность интерьеров сочетается с индивидуальным подходом к клиентам. Однако в курортных центрах преобладают отели азиатского типа – с большой вместительностью, роскошным внешним обликом и развитой инфраструктурой.

Восточноевропейская модель специально выделена из европейской в связи с наличием большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей.

Таким образом, институт гостеприимства, зародившийся несколько тысячелетий назад, был системой важных социальных связей, где формировались нравственные ценности и общественные обязательства, и прошёл в своём развитии долгий путь. На основе общественных установок, предписывающих оказывать радушие чужеземцу, благодаря времени и прогрессу родилась индустрия, в которой работают миллионы профессионалов, создавая всё лучшее для потребителей услуг.

Задание:

Практическая работа №3.

Тема: «Отработка навыков обращения с жидкими, порошкообразными, гелеобразными чистящими и моющими средствами».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №4

Тема: «Расчет нормы расхода чистящих и моющих средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:  

Практическая работа №5

Тема: «Оформление технологических документов службы номерного фонда».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

ХС предназначена для поддержания санитарно-гигиенических параметров в номерах и общественных помещениях отеля, а также для предоставления бытовых услуг постояльцам.

 Ни одна гостиница не может обходиться без хозяйственной службы. Это самое большое подразделение отеля – 50% персонала работает именно в этой службе. Сотрудники AХС имеют большую ценность для предприятия. Для того, чтобы работать в этой службе, надо обладать многими навыками и умениями.

Независимо от размера и структуры АХС, управляющий отеля определяет, какие ресурсы будут задействованы в уборке.

Как правило, это:

  • комнаты для гостей;
  • коридоры;
  • местаобщественногопользования;
  • склады;
  • прачечная;
  • столовые;
  • игровыекомнаты;
  • выставочныезалы;
  • столовыепомещения;
  • бассейн  ивнутренниедворики;
  • магазиныпригостиницах;
  • тренажерныезалы;
  • служебныепомещения;
  • офисыменеджеров;
  • мастерскиепопошивуодежды.

Планирование работы АХС.

Планирование – самая важная функция. Без компетентного планирования день за днем будут возникать неразрешимые проблемы.

  1. Планирование работы АХС начинается с создания списков материально-технических ресурсов. При этом они должны быть достаточно детализированы (у каждого типа номера должен быть свой список);
  2. Расписание периодичности обслуживания;
  3. Стандарты качества выполнения работ;
  4. Стандарты производительности;
  5. Планирование необходимого оборудования.[1]

Задание:

Практическая работа № 6

 Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки номеров».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №7

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки гостевых, служебных, административных и офисных помещений».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №8

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих».    

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

В каждом номере в папку с различными памятками и рекламой вкладываются бланки заказов на стирку и чистки одежды. В ванной комнате или в платяном шкафу горничная, при подготовке номера, помещает специальный пакет для грязного белья.

В номере обязательно есть памятка о том, как сдать одежду в стирку или чистку: нужно положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера, или сказать об этом дежурной по этажу, или позвонить по телефону, или передать вызов через интерактивный канал гостиничного телевидения, используя функцию «Вызов – Забрать вещи в химчистку».

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат и погладить собственноручно в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Задание:

Практическая работа №9

Тема: «Составление бланков–заказов на услуги прачечной и химчистки».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Практическая работа №10

 Тема: «Отработка навыков учета  банного, постельного и ресторанного белья».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №11

Тема: «Расшифровка ярлыков текстильных изделий».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №12

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги бизнес-центра».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Услуги связи, банковские и другие

В каждой современной гостинице, как правило, телефонной связью оснащены все номера, стационарная связь, по желанию гостя, дополняется мобильной, возможностями работать с ноутбуком в номере, пользоваться системой Интернет и электронной почтой.

Внутри гостиничная телефонная связь предоставляется бесплатно. Все остальные виды связи (городская, междугородняя, международная) гость оплачивает по действующим тарифам. В некоторых гостиницах услуги городской телефонной связи предоставляются бесплатно.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров, они соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Оператор телефонной связи первым отвечает на звонки, поступающие в гостиницу, и обязан соблюдать правила телефонного этикета. Он отвечает на телефонные звонки и распределяет их по разным гостиничным службам и номерам. Если проживающий в номере отсутствует, оператор предлагает звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение.

При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Телефонограмма заполняется в двух экземплярах и вручается гостю в закрытом виде.

При необходимости (заказе) телефонный оператор будит гостей в определенное время. Вся информация, поступающая извне, должна быть правильно и вовремя принята, переадресована, а в чрезвычайных ситуациях осуществлены все меры по оповещению постояльцев.

Гостиницы предлагают проживающим различные виды банковских услуг (обмен валюты, прием платежей по платежным картам и др.).

 Для оказания банковских услуг гостиницы приобретают соответствующую оргтехнику: терминал, машины для счета купюр и упаковки банкнот, детекторы валют, банкоматы. Для организации банковских услуг требуется заключение договора между банком и гостиницей на обслуживание кредитных карт и/или банкомата.

Оплата услуг с помощью платежной карты может проходить благодаря различным техническим устройствам.

Терминал – это электронный прибор, снабженный магнитосчитающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен с процессинговым центром определенного банка, который занимается обработкой кредитных карт.

Работу по обмену валюты осуществляет специально подготовленный кассир. Он отвечает за правильность обменных операций, регулярно уточняет обменный курс валют, рекапитулирует (проверяет) расчет обмена валюты.

Банки сотрудничают с гостиницами и по другим направлениям: расчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, предоставлению банковских гарантий финансового обеспечения и др.

Задание:

Практическая работа №13

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на конфернц-зала».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 14

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги сервис-бюро, spa-услуг».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 15

Тема: «Составление экскурсионной программы  для групповых и индивидуальных туристов . Особенности работы с туристами разных категорий».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить выделять особенности работы с туристами разных категорий.

Теоретическая часть

Для того, чтобы угодить туристу, аниматоры должны о нем многое знать. То, что можно предложить студенту, вряд ли обрадует людей пожилого возраста. Или то, что предназначено для туристов – экстремалов, вряд ли понравится любителям полежать, понежиться на солнышке.

Туристы приезжают на отдых на короткий срок, за который многое о них не узнаешь, но выход из этой     ситуации найдется, если:

  • получать информацию о туристах на всех этапах обслуживания;
  • уметь классифицировать туристов и мотивы их путешествий, чтобы правильно подобрать для них программу;
  • иметь в запасе несколько программ, рассчитанных на разные категории и интересы туристов.

 Существуют различные виды классификации туристов. Наиболее часто встречающаяся – классификация по таким признакам, как пол, возраст, уровень дохода, образования, этническая принадлежность.

Классификация туристов по возрасту. При составлении программ отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих:

  • 0-2 года – инфанты;                                 
  • 3-8 лет – дети-дошкольники;
  • 9-18 лет – подростки-школьники ;
  • 18-25 лет – молодежь, студенты;
  • 26-64 года – взрослые люди;
  • 65 лет и старше – пенсионеры.

В отелях отдыхает большое количество молодежи. Это активные люди, главное для них – провести свой отдых максимально весело и интересно. И анимационная команда, проводя свои мероприятия, в первую очередь обращает внимание именно на эту категорию туристов.

Молодых людей можно разделить на 2 возрастные категории: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной активностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте – относительно позднее замужество, появление первого ребенка, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи.

Практическая часть

1.Взять каталоги одной из стран мира.

2.Заполнить схему, используя каталоги.

Рекреационная анимация:

А- Досуговая анимация

Б- Туристская анимация:

Б1-?  

Б2-?    

Б3-?  

3. Привести примеры  для каждого вида анимации

4. Привести 5 примеров   анимации для разной категории туристов, используя текст описания услуг отелей.

5. Охарактеризуйте  различие трех основных типов  анимации в зависимости от важности, приоритетности, объема анимационных программ в общей программе путешествия.

6.Для какого типа анимации характерен наибольший ( наименьший) объем анимационных программ

Контрольные вопросы

1. В чем сущность туристской и гостиничной анимации

2. Приведите примеры анимационных программ для каждой категории туристов.

3. В чем состоят особенности и значение гостиничной анимации

Литература

1.Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3.Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

http://www.travelmole.com   www.hotelnews.

Практическая работа № 16

Тема: «Оформление документации по экскурсионному обслуживанию,  в т.ч. при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Оформление  финансовой документацией».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 17

 Тема: «Составление диалога  и работа с документацией при оказании услуги «побудка».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Практическая работа № 18

Тема: «Отработка навыков общения по телефону при возникновении нестандартных ситуаций».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить разбирать ситуации и принимать решения.

Теоретическая часть

Правила телефонных коммуникаций

Обслуживание гостей по телефону требует определенных правил и этикета. Стандарты упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса и пр.).

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.


Общие правила телефонного разговора

 Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже приведены правила телефонного общения:

Что необходимо делать в телефонном общении:

  • быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
  • говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро. Не кричать — громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос — менее приятным;
  • недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного
  • и делового общения;
  • внимательно слушать;
  • обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. п.);
  • если, в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Что нельзя делать в телефонном общении:

  • вести посторонние разговоры;
  • что-то есть, пить, курить,шуршать бумагой, жевать резинку;
  • перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости;
  • часто прерывать беседу и делать долгие паузы;
  • класть трубку на твердую поверхность с шумом;
  • резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку;
  • заставлять собеседника ждать. Следует предупредить его о том, что придется подождать. Предложить ему перезвонить или сделать это самому сотруднику, условившись о времени;
  • выяснять номер телефона, если сотрудник попадает не туда. Можно уточнить: «Это номер 257?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
  • спросить звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не сотруднику.

В деловом телефонном разговоре допускается уточнять, насколько хорошо клиент слышит сотрудника, можно попросить повторить, гостя свои пожелания, извиниться, если клиента плохо слышно и т. д.

Рассмотрим нормы телефонной коммуникации:

Исходящий звонок (порядок действий может варьироваться):

  • всегда держать под рукой блокнот и ручку;
  • готовясь к телефонному разговору, составить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный Звонок с извинениями, что что-то упущено, оставляет неприятное впечатление и допустим только в крайнем случае;
  • дать телефону позвонить 5-6 раз. Возможно, человек, которому адресован звонок, находится в другом конце кабинета — необходимо дать ему возможность дойти до телефона и услышать голос, а не короткие гудки отбоя;
  • поздороваться;
  • назвать свой отель;
  • назвать себя;
  • сообщить причину звонка;
  • всегда интересоваться — в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора;
  • если абонент не представился, вежливо спросить:

«Позвольте узнать, с кем я разговариваю»;

  • если нужного человека нет, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить;
  • в конце разговора поблагодарить за предоставленную информацию или услугу;
  • при звонке на сотовый номер помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, высок;
  • звонок по служебному телефону для личного (домашнего) разговора может быть оправдан только серьезной причиной.

Звонок на автоответчик:

  • текст необходимо тщательно сформулировать — он должен быть кратким, конкретным и ясным;
  • после тонового сигнала поздороваться и представиться;
  • назвать дату и время звонка;
  • оставить краткое сообщение;
  • при необходимости сообщить время своего следующего звонка и свой номер телефона

Входящий звонок:

  • по телефону может отвечать любой сотрудник, находящийся недалеко;
  • поднять трубку не позже второго звонка: первое впечатление

об отеле складывается уже от того, как долго приходится ждать ответа;

  • назвать отель, назвать службу, представиться по имени;
  • поздороваться («Доброе утро/день/вечер»);
  • держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон;
  • улыбаться во время телефонного разговора, тогда голос будет звучать более дружелюбно;
  • говорить четко, не торопясь;
  • постараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
  • никогда не перебивать звонящего,
  • внимательно выслушать, прежде чем ответить;
  • выяснить, какая помощь требуется собеседнику и что можно для него сделать;
  • на заданный вопрос дать корректный вежливый ответ;
  • не говорить слишком долго, позволить сказать и другой стороне;
  • называть собеседника по имени, если это возможно;
  • выразить сожаление, если желание или просьба собеседника не могут быть выполнены;
  • избегать специальных терминов, или объяснить их подробно; проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки;
  • когда сотруднику необходимо ответить на другой телефонный звонок или срочно отвлечься, следует извиниться перед собеседником и спросить — может ли он подождать, получить его ответ и действовать сообразно его разрешения;
  • если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуту, я сейчас передам трубку»; следует избавить клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок;
  • заканчивая телефонный разговор:

— поблагодарить собеседника за звонок;

— дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены

Завершение телефонного разговора:

  • если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения;
  • завершает телефонный разговор тот, кто первый позвонил. Если разговор был со старшим по возрасту или социальному статусу, то инициатива завершения разговора остается за ним;
  • беседа по телефону учтиво завершается, если приходит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше идет беседа по телефону в присутствии гостя, тем скорее он почувствует себя обойденным вниманием;
  • если необходимо прервать разговор каким-либо приемлемым для данного случая объяснением: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы очень заняты, поэтому...»;
  • существуют стандартные фразы, с помощью которых можно закончить разговор или отделить один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»;

«Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»:

  • разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

В деловом разговоре следует избегать некоторых выражений обычной разговорной речи.

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях

Правила поведения в конфликтных ситуациях в коллективе:

  1. для того, чтобы коллектив мог выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом допускается критика, свободное выражение мнения, исключается давление руководства на подчиненных;
  2. сотрудники признают деловые отношения, построенные на взаимных правах и обязанностях работников и руководства компании;
  3. сотрудники понимают свои и задачи коллектива и поэтому включаются в решение сложных проблем, принимая на себя ответственность за их решение.

Разрешение конфликтов во многом зависит от того, насколько благоприятна психологическая обстановка в коллективе. В благоприятной обстановке быстрее решаются возникающие проблемы и их легче предотвратить. В конфликтной ситуации в обязанности руководителя входит:

1. Выяснение причины конфликта. Руководителю необходимо:

  • определить, какие интересы затронуты в конфликте;
  • установить, что является истинной причиной конфликта, а что — лишь поводом для его возникновения именно в данный момент;
  • проанализировать предшествующие отношения участников конфликта;
  •  выявить объективные истинные противоречия и отделить от них сопутствующие эмоциональные факторы.

2. Анализ конфликта. Руководитель выясняет:

  • вызван ли конфликт практическими действиями, связанными с работой, или направлен на разбор личных отношений?
  • имеет ли место перенос деловых разногласий на сферу личных отношений (или наоборот)?
  • какова степень объективности возникшего конфликта?
  • кто является активной, а кто —1 пассивной стороной?
  • каковы цели инициатора конфликта и его участников?

Проанализировав ситуацию, руководитель обязан обозначить способы выхода из конфликта. При необходимости наказать инициаторов сложившейся ситуации, мешающей нормальной работе сотрудников и функционированию службы гостиницы.

В обязанности каждого сотрудника гостиницы входит соблюдение основных правил бесконфликтного общения:

1. проявлять интерес к собеседнику;

2. делать как можно больше благожелательных посылов. Говорить о том, что интересует собеседников, и уметь их слушать;

3. избавляться от стремления к превосходству. Указывать на ошибки других не в грубой форме, не прямо, а косвенно. Учиться помогать своим коллегам;

  1. сдерживать агрессию, находя конструктивные способы решения назревших проблем;
  2. преодолевать эгоизм. Поступая эгоистично и достигая каких-либо благ за счет других людей. Человек при этом теряет значительно больше — свою добрую репутацию, из-за чего в дальнейшем его потери увеличатся.

Практическая работа № 19

Тема: «Отработка навыков оказания персональных услуг гостю».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Практическая работа № 20

Тема: «Прием заказа на услуги автотранспорта и его документальное оформление».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Транспортные услуги.

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостинице. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий.

Гостиница предоставляет гостю возможность и заказа такси, при этом практикуют два способа: в городской службе такси и предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется, при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы(наименование, эмблему, телефон службы такси и т. д.)

Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат  автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя; полная страховка на случай дорожно – транспортного происшествия не по вине клиента, однако, если в момент дорожно – транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается (в большинстве стран абсолютного сухого закона нет, но содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промилле, что адекватно двум выпитым бутылкам пивам или 73г водки); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный атомобилю в дорожно – транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговою сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

Но прежде чем взять машину напрокат, желательно поинтересоваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.

Следует предупредить клиентов о том, что в некоторых странах для проката автомобиля помимо документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту.

При прокате автомобиля следует предупреждать туристов о том, что парковка машин разрешается только в определенных местах ,имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны, при аварии необходимо располагать следующей информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес свидетелей; название и номер полицейского участка).

Задание: 

Практическая работа № 21

Тема: «Анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах».

Цели урока:

  •  Научить определять гостиничные анимационные программы и услуги;
  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Культурные мероприятия

Для отелей представляют интерес следующие группы культурных мероприятий:

• мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями – выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов, они приносят отелю неплохую рекламу в прессе, так как практически ни одно новостное сообщение не обходится без упоминания о том, где проводилось мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания участников мероприятия непременным условием его проведения в отеле. Организация подобных мероприятий не слишком отличается от организации банкетов и конференций;

• мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля –форумы, VIP–визиты, фестивали, конкурсы, чемпионаты, юбилеи. В данном случае необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей и не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.

В этом случае вступают в действия стратегии управления спросом:

• повышение цены для уменьшения спроса;

• использование системы создания резервов;

• бронирование мест сверх имеющихся в наличии;

• создание очередей клиентов;

• смещение спроса;

• изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Использование системы создания резервов актуально, когда спрос превышает производительные возможности, в этом случае менеджеры могут придерживать места для более выгодных клиентов.

Хотя создание резервов в ресторанах и помогает управлять спросом, оно может уменьшать их мощности. Предполагаемое время прибытия посетителя и его ухода обычно отличаются от реальных, и столы часто пустуют в этот период. Группа гостей может приехать на 18 минут позже или семейная пара может прибыть вовремя и ждать 20 минут за столом, пока не появится другая пара, чтобы провести вечер вместе.

Это основная  причина, по которой большие рестораны со средними ценами не используют систему резервирования мощностей. Популярные рестораны со средними ценами не увеличивают свои мощности за счет очереди, ожидающей свободного столика.

Некоторые рестораны обслуживают клиентов на длинных столах, как для пикника, напоминающие столы  в немецких пивных залах. Клиенты рассаживаются за столы все вместе, даже если они не знают дуг друга. Эта система помогает решать проблему загрузки мощностей, но имеет определенные ограничения в применении на том или ином рынке.

В ресторанах с высокими ценами гости заказывают столик и рассчитывают, что к их прибытию он будет готов. Чтобы повысить мощность, некоторые рестораны принимают заказы на резервирование столиков на специально установленное время, например, на 18:00, 20:00 и 22:00 часов.

Когда все столы на 20:00 часов вечера зарезервированы, менеджеры могут сдвигать спрос на 18:00 или 22:00 часов вечера в зависимости от предпочтений клиентов. В случаях, когда спрос оказывается выше, чем пропускные мощности заведения, гостей можно просить о предоплате или о внесении депозита. Так, в предновогодние вечера в отелях и ресторанах требуют, чтобы гости купили билет заранее. Часто требуют внесения депозита с резервированием и курортные отели.

Не каждый, кто резервирует стол или заказывает номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто сталкиваются с тем, что номера остаются незанятыми.

Как правило в отеле 20% объема негарантируемого резервирования и 5% гарантируемых заказов остаются невостребованными. Если отель имел гарантируемое резервирование на 40 номеров, то средняя цена за номер составляет 2000 руб. Это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем 8760 тыс. руб. за проживание, напитки и питание.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательство по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем потом не выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Как показали  результаты исследования, резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более ранее резервирование.

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия  заметили, что 80% резервирования  мест было сделано за 10 или менее дней до его начала.

Если спрос превышает мощности заведения и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто не имеют другой возможности.

Добровольные очереди, например, ожидающие свободного столика в ресторанах – обычный и эффективный путь управления спросом.

Но, бронируя номера в отеле, клиенты не имеют выбора. Такси доставляет их в отель, где заранее заказан номер. Деловые партнеры предупреждены о месте  их остановки, поэтому они будут ждать 20 минут регистрации, чтобы оформить  свой приезд.

Экспертами в сфере услуг разработан ряд рекомендаций по управлению очередями, среди которых можно выделить следующие:

•  из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут;

•  незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое.

В этом направлении гостиница Showboat привлекает фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих походит очень быстро. Многие курортные гостиницы размещают в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров  и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане);

• неоправданное ожидание кажется длинное, чем оправданное;

• в ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если почувствуют, что с ними обращаются несправедливо. Так, гость, ожидающий 20 минут регистрации в гостинице, наконец достигает стола регистрации, но звонит телефон и администратор начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации и таким образом устраняют неоправданное ожидание для постояльцев;

• понимание клиентом оправданности действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы. Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или изменять эти правила, или убеждать клиента в их правильности. Так, ресторан с ограниченным количеством больших столов стремится максимизировать число посадочных мест.

Поэтому за шестиместный столик ресторан посадит компанию из шести человек, даже если в очереди перед ней стоят несколько групп из четырех человек. Это может вызвать возмущение у гостей, оставленных без внимания. В таких случаях менеджер должен объяснить ситуацию в группе, стоящей в очереди впереди.

В случае двойного бронирования и невозможности разместить приехавшего гостя, когда номер уже занят, отели сами находят ему место в другом отеле и обеспечивают последующий переезд к себе.

Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить об этом изменении, а администратор переадресовывает телефонные звонки гостю в тот отель, где он остановился. Стараясь вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в их отеле в течение следующих одних суток бесплатно.

При учете туристов  надо правильно подобрать формы работы с ними, наиболее активно сочетать активный и пассивный отдых, сделать досуг интересным и полноценным. В межсезонье и зимний период отель посещают люди преклонного возраста, пенсионеры. Для них это наиболее благоприятное время. Для этой категории туристов анимационная программа предполагает различного рода интеллектуальные игры и несложные спортивные соревнования. 

Наблюдается тенденция роста групп людей пожилого возраста. Эти группы иногда называют рынком людей зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или «третьего возраста». Этот сегмент рынка должен быть изучен менеджерами анимации, так как он является постепенно растущим и не менее важным, чем остальные сегменты рынка.

 С позиции отношения этих групп к туризму и путешествиям различают 4 основные подгруппы:

  • группа людей в возрасте от 55 до 64 лет;
  • от 65 до 74;
  • от 75 до 84;
  • от 85 лет и старше.

 Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием больших свободных денежных средств, свободой от материальных расходов на образование, содержание детей.

Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами. Это важный сегмент российского рынка.

Третью группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой, они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям.

Четвертую группу составляют люди от 85 лет и старше. Туркомплесы не видят потенциала данного сегмента рынка. Однако необходимо знать, какими анимационными программами можно заинтересовать данную возрастную группу.

Надо помнить, что пенсионеры, хотя и располагают большим количеством времени, которые они могли бы потратить на путешествия, ограничены в денежных средствах. Некоторые пенсионеры продолжают работать и тратить деньги на путешествия. Данные группы людей могут стать потребителями недорогих товаров и услуг, поэтому целесообразно предлагать им специальные льготы, скидки на размещение и питание, льготные тарифы на транспорте.

Пожилые люди не любят, когда им напоминают об их возрасте. Следовательно, программы должны учитывать этот фактор. Их образ жизни позволяет им путешествовать в любое время года и на более длительный период времени, в отличие от молодых групп населения. Значит, целесообразно организовать усиленные рекламные кампании для стимулирования спроса этой группы населения, особенно в период недозагрузки туристских предприятий в межсезонье. 

Практическая часть

Используя каталоги:

  • выбрать отель;
  • выписать услуги;
  • выделить анимационные услуги;
  • составить анимационные программы для туристов разного возраста: детей, активного возраста и пожилых туристов.

Контрольные вопросы

 1. Расскажите о  предпочтительных формах анимационной работы  с разными  возрастными  группами отдыхающих.

2. Перечислите основные и дополнительные анимационные услуги.

3. От чего зависит  количество и программа анимационных программ?

Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com   www.hotelnews.ru

Практическая работа № 22

Тема: «Гостиничные анимационные программы и услуги на конкретном примере».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить анализировать  анимационную  деятельность в гостинице.

Теоретическая часть

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие – в повышении имиджа отеля, расширение активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой тураниматоров. 

Туристская гостиничная анимация – это одно из спасательных средств в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях, задержках транспорта и при других возможных ситуациях. 

Государственный и социальный эффект от туранимации в рекреационной деятельности в прямом и косвенном виде выражается в сотнях миллионов долларов в год и определяется степенью оздоровления нации в результате эффективного отдыха, который складывается из следующих факторов:

  • экономии рабочего времени и снижение затрат на больничное обслуживание, посещение поликлиник за счет сокращения пребывания в больницах;
  • сокращение временной нетрудоспособности за счет профилактики заболеваемости;
  • возрастания объема производства и национального дохода за счет увеличения производительности труда и снижения смертности населения в трудоспособном возрасте.

Таким образом, гостиничная анимация является важной составляющей гостеприимства. Она значительно поднимает статус отеля, делает его более престижным и интересным для клиентов. 

Практическая часть

Заполнить таблицу

Примеры целей туристских анимационных туров.

Страна

Цель поездки

Бразилия

Карнавал в Рио-де-Жанейро

Англия

Аргентина

Германия

Испания

Италия

Китай

Россия

США

Таиланд

Франция

Ответить на вопросы:

1.Дать характеристику каждого анимационного тура.

2.Для каких туристов характерно выбор анимационных туров.

3.Роль гостиничного сервиса в данных мероприятиях.

Контрольные вопросы

 1.Что такое «туристская гостиничная анимация». Ее роль в обществе.


Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com 

5.  www.hotelnews.ru

Практическая работа № 23

Тема: «Сравнительная таблица  "Дополнительные услуги в гостиницах разных категорий"».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

1) Откройте официальные сайты любых гостиничных предприятий  г.Москвы, проанализируйте данные и заполните сравнительную таблицу:

Название и категория

Адрес и местонахождение

Телефон

Функциональное

назначение

Доп. услуги бесплатные

Доп. услуги платные

5

5

5

4

3

3

3

3

1

2) Проанализируйте , какие дополнительные услуги, на ваш взгляд, будут особенно выжными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы:

- для отдыха;

- при размещении туристической группы;

- для проведения конгресса (семинара);

- при премировании сотрудника туристической поездкой.

Практическая работа № 24

Тема: «Общая характеристика анимационной программы».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  •  Научить составлять  анимационную  программу.

Практическая часть

Выбрать в каталоге  анимационную программу и составить характеристику.

  1. Полное название программы;
  2. Цель программы;
  3. Задачи программы;
  4. Аудитория программы;
  5. Структура программы;
  6. Логика построения программы;
  7. Место реализации программы;
  8. Период реализации программы;
  9. Сроки реализации программы;
  10. Кадровое обеспечение программы;
  11. Ответственный за реализацию программы;
  12. Исполнители;
  13. Конкурентные преимущества программы;
  14. Критерии качества;
  15. Содержание программы.

Время проведения

Содержание анимационных мероприятий

Место проведения

Контрольные вопросы

 1. Перечислить  составляющие характеристики анимационной программы.

2. Дать характеристику каждого компонента программы.

Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com

5.  www.hotelnews.ru

Практическая работа № 25

Тема: «Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда (рис. 13) и анкету (форму № 1-Г). Сотрудники службы приема сверяют список выбывших из гостиницы с этой картой.

№ п/п

Ф.И.О.

Въезд

Подпись дежурного по этажу

Выезд

Подпись дежурного по этажу

Дата

Часы

Дата

Часы

1

2

3

4

5

6

7

8

№ п/п

№ комнаты

Ф.И.О.

Въезд

Дата смены белья

Выезд

Дата

Часы

Дата

Часы

1

2

3

4

5

6

7

8


К отчетным документам службы приема и размещения относят: Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты.

Эти документы передают в бухгалтерию предприятия.

Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор (рис.14). Ее составляют ежедневно на каждый этаж.

В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения.

По мере заполнения номеров в течение текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты.

В 12.00 и 24.00 Карта учета движения номерного фонда сверяется со списками выбывших из гостиницы и свободных номеров, которые составляют сотрудники службы приема или службы номерного фонда (администратор этажа).

В 24.00 эту карту «закрывают», т.е. подсчитывают численность выбывших и заселившихся гостей, количество занятых и свободных номеров на этаже.

Отчет о заполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц.

Современные системы оплаты гостиничных услуг предполагают возможность ее осуществления посредством электронных систем оплаты.

К ним относятся: банковские и кредитные карты, электронные деньги, электронные платежные системы, например, банковские и кредитные карты Visa, электронные деньги Яндекс, деньги WebMoney, электронная платежная система PayPal.

Практическая работа № 26

Тема: «Отработка приемов накрытия столов скатертями и их замены».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 27

Тема: «Овладение приемами складывания салфеток».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 28

 Тема: «Отработка приемов работы с подносом».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 29

Тема: «Отработка приемов сервировки столов».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 30

Тема: «Составление меню при разработке различных вариантов обслуживания питанием».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 31

Тема: «Разработка меню различных видов завтраков».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:  

Практическая работа №32

Тема: «Овладение приемами обслуживания в номере гостиницы».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №33

Тема: «Овладение техникой подачи блюд и напитков».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №34

Тема: «Подготовка сервировочной тележки для подачи завтрака, обеда, ужина в номер».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №35

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер и правил общения с гостями».  

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №36

 Тема: «Комплектация сервировочной тележки при обслуживании гостей в номерах».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №37

Тема: «Отработка навыков сервировки на прикроватном столике, подносе (при заказе завтрака в постели».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №38

Тема: «Ответы на контрольные вопросы по теме ресторан».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Контрольные вопросы

……………

Практическая работа №39

Тема: «Оформление инвентаризационной описи».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 40

 Тема: «Оформление сличитльной ведомости».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №41

Тема: «Расчет износа основных средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №42

 Тема: «Составление документов на списание основных средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №43

Тема: «Проведение инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнение инвентаризационных ведомостей».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №44

Тема: «Составление  актов на списание инвентаря».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №45

Тема: «Заполнение документации для пользования депозитной ячейкой».      

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                                                                       

Практическая работа №46

 Тема: «Отработка навыков поведения сотрудников на жилых этажах гостиницы в случаях возникновения нестандартных ситуаций».          

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                           

Практическая работа №47

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер, правила общения с проживающими, порядок выполнения просьб гостей, оформление документов по переводу гостей  из одного номера в другой».     

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                                                               

Практическая работа №48

Тема: «Отработка навыков работы с ключами от гостиничных номеров».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

…………………………

Задание:

  1. Описать действия создания магнитных ключей.
  2. Чем отличается магнитный ключ от механического?
  3. Действия администратора в случае утери карты-ключа гостя.

                                                                                                                     

Практическая работа №49

Тема: «Отработка навыков работы с дополнительными магнитными картами. Порядок их хранения и учета».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

  1. В каком случае выдают дополнительную магнитную карту?
  2. Как и где хранится магнитная карта?
  3. ………….

                                                                                                                         




Предварительный просмотр:

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ

«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34»

Методические рекомендации по выполнению

практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

Москва, 2017 г.


ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

Комиссией «Гостиничный сервис и туризм»

Разработана на основе

Федерального государственного образовательного стандарта

по специальности

 среднего профессионального образования

Протокол № 1

От «31» августа 2017 г.

43.02.11 «Гостиничный сервис»

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии _____________     Морозова Т.Н.

               (подпись)             (Ф.И.О.)

Заместитель директора

_____________     Кузнецова Н.Ю.

              (подпись)                         (Ф.И.О.)

Составитель (автор)                 преподаватель ГБПОУ СПО ТК 34  Морозова Т.Н.        

(ГБПОУ СПО ТК № 34, Ф.И.О., ученая степень, звание, должность,)


СОДЕРЖАНИЕ

Практическая работа №1        6

Тема: «Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам».        6

Практическая работа №2.        25

Тема: «Решение ситуационных задач на определение принадлежности гостиничного предприятия к определенной модели международной гостиничной цепи».        25

Практическая работа №3.        27

Тема: «Отработка навыков обращения с жидкими, порошкообразными, гелеобразными чистящими и моющими средствами».        27

Практическая работа №4        27

Тема: «Расчет нормы расхода чистящих и моющих средств».        27

Цели урока:        27

Практическая работа №5        27

Тема: «Оформление технологических документов службы номерного фонда».        27

Практическая работа № 6        29

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки номеров».        29

Практическая работа №7        29

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки гостевых, служебных, административных и офисных помещений».        29

Практическая работа №8        30

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих».        30

Практическая работа №9        30

Тема: «Составление бланков–заказов на услуги прачечной и химчистки».        30

Практическая работа №10        31

Тема: «Отработка навыков учета  банного, постельного и ресторанного белья».        31

Практическая работа №11        31

Тема: «Расшифровка ярлыков текстильных изделий».        31

Практическая работа №12        31

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги бизнес-центра».        31

Практическая работа №13        33

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на конфернц-зала».        33

Практическая работа № 14        33

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги сервис-бюро, spa-услуг».        33

Практическая работа № 15        34

Тема: «Составление экскурсионной программы  для групповых и индивидуальных туристов . Особенности работы с туристами разных категорий».        34

Практическая работа № 16        36

Тема: «Оформление документации по экскурсионному обслуживанию,  в т.ч. при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Оформление  финансовой документацией».        36

Практическая работа № 17        37

Тема: «Составление диалога  и работа с документацией при оказании услуги «побудка».        37

Практическая работа № 18        37

Тема: «Отработка навыков общения по телефону при возникновении нестандартных ситуаций».        37

Практическая работа № 20        44

Тема: «Прием заказа на услуги автотранспорта и его документальное оформление».        44

Практическая работа № 21        47

Тема: «Анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах».        47

Практическая работа № 22        54

Тема: «Гостиничные анимационные программы и услуги на конкретном примере».        54

Практическая работа № 23        56

Тема: «Сравнительная таблица  "Дополнительные услуги в гостиницах разных категорий"».        56

Практическая работа № 24        57

Тема: «Общая характеристика анимационной программы».        57

Практическая работа № 25        59

Тема: «Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой».        59

Практическая работа № 26        61

Тема: «Отработка приемов накрытия столов скатертями и их замены».        61

Практическая работа № 27        61

Тема: «Овладение приемами складывания салфеток».        61

Практическая работа № 28        62

Тема: «Отработка приемов работы с подносом».        62

Практическая работа № 29        62

Тема: «Отработка приемов сервировки столов».        62

Практическая работа № 30        62

Тема: «Составление меню при разработке различных вариантов обслуживания питанием».        62

Практическая работа № 31        62

Тема: «Разработка меню различных видов завтраков».        62

Практическая работа №32        63

Тема: «Овладение приемами обслуживания в номере гостиницы».        63

Практическая работа №33        63

Тема: «Овладение техникой подачи блюд и напитков».        63

Практическая работа №34        63

Тема: «Подготовка сервировочной тележки для подачи завтрака, обеда, ужина в номер».        63

Практическая работа №35        64

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер и правил общения с гостями».        64

Практическая работа №36        64

Тема: «Комплектация сервировочной тележки при обслуживании гостей в номерах».        64

Практическая работа №37        64

Тема: «Отработка навыков сервировки на прикроватном столике, подносе (при заказе завтрака в постели».        64

Практическая работа №38        65

Тема: «Ответы на контрольные вопросы по теме ресторан».        65

Практическая работа №39        65

Тема: «Оформление инвентаризационной описи».        65

Практическая работа № 40        65

Тема: «Оформление сличитльной ведомости».        65

Практическая работа №41        65

Тема: «Расчет износа основных средств».        65

Практическая работа №42        66

Тема: «Составление документов на списание основных средств».        66

Практическая работа №43        66

Тема: «Проведение инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнение инвентаризационных ведомостей».        66

Практическая работа №44        66

Тема: «Составление  актов на списание инвентаря».        66

Практическая работа №45        67

Тема: «Заполнение документации для пользования депозитной ячейкой».        67

Практическая работа №46        67

Тема: «Отработка навыков поведения сотрудников на жилых этажах гостиницы в случаях возникновения нестандартных ситуаций».        67

Практическая работа №47        67

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер, правила общения с проживающими, порядок выполнения просьб гостей, оформление документов по переводу гостей  из одного номера в другой».        67

Практическая работа №48        68

Тема: «Отработка навыков работы с ключами от гостиничных номеров».        68

Практическая работа №49        68

Тема: «Отработка навыков работы с дополнительными магнитными картами. Порядок их хранения и учета».        68


Практическая работа №1

Тема: «Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих общих и  профессиональных компетенций.

Классификация гостиниц и номеров

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них – уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, местоположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

  • состояние номерного фонда – площадь номеров (метр квадратный), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
  • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
  • наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и пр.;
  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
  • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе, наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
  • предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба этих параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на 4 категории:

  • малые (до 100-150 номеров);
  • средние (от 100 до 300-400 номеров);
  • большие(от 300 до 600-1000 номеров);
  • гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (в объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие размеры.


Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению 

  1. Целевые гостиницы, которые включают:

- гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).

К этой категории относятся: бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

- гостиницы для отдыха-гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

 К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).

  1. Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели расположенные близ портов).
  2. Гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месту положения

  1. Гостиница, расположенная в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются почти все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса.
  2. Гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 метров и т.д.).
  3. Гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы

  1. работающие круглогодично;
  2. работающие два сезона;
  3. односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием

  1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение плюс трехразовое питание);
  2. гостиницы, предполагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей

  1. для длительного пребывания клиентов;
  2. для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера

  1. бюджетные;
  2. экономичные;
  3. средние;
  4. первоклассные;
  5. апартаментные;
  6. фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности

  1. муниципальные;
  2. частные;
  3. ведомственные;
  4. смешанной собственности;
  5. общественных организаций;
  6. с участием иностранного капитала.

В этой классификации также выделяются:

  • Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим.
  • Таймшерные. В этих отелях выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

Систем оформления классификаций на сегодняшний день в мире существует более тридцати.

 Самыми распространенными классификациями являются:

  • система «звезд», применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
  • система букв, используемая в Греции;
  • система «корон», характерная для Великобритании;
  • система разрядов и др.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, при этом пяти категориям присвоено определенное количество звезд (от одной до пяти).

Минимальные требования на присвоение одной из категорий:

  • количество комнат;
  • общие помещения;
  • оборудование отеля;
  • комфортность жилья;
  • система обслуживания;
  • доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу применения французской классификации в европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на пять классов:

  • туристский класс – 1*;
  • стандартный класс – 2**;
  • комфортный класс – 3***;
  • первый класс – 4****;
  • люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существует система «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные «звезды». Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.

Гостиницы категории A соответствуют 4-звездному уровню, B – 3-звездному, C – 2-звездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждаются категории «deLuxe».

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британскихтурагенств:

  • бюджетные гостиницы (одна звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
  • гостиницы туристского класса (две звезды) располагают баром и рестораном;
  • гостиницы среднего класса (три звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
  • гостиницы первого класса (четыре звезды) предполагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
  • гостиницы высшей категории (пять звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории: первую категории условно можно отнести к 4-звездной; вторую к 3-звездной, третью к 2-звездной.

В Италии также существует градация средств размещения по категориям:

  • гостиницы – пять категорий (от одной до пяти звезд);
  • дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. (от одной до четырех звезд);
  • постоялые дворы (от одной до трех звезд);
  • пансионы – три категории.

Кроме того, в Испании существует государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. Гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Гостиничные номера в европейских отелях классифицируются следующим образом:

  • Twindouble (twindoubleroom) – номер с двумя двуспальными кроватями.
  • Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.
  • Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for singleuse.
  • Junior suite – двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки.
  • Deluxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.
  • Suite – номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества.
  • Business – большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы.
  • Family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами.
  • President – самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
  • Twin – номер для размещения двух человек с двумя одноместными кроватями;
  • DBL (double) – двухместный номер с двухспальной кроватью или двумя односпальными сдвинутыми вместе.

Стандартная классификация средств размещения туристов

Категории:

1. коллективные средства размещения туристов;

2. индивидуальные средства размещения туристов.

Разряды:

1. гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. специализированные заведения;

3. прочие коллективные заведения;

4. индивидуальные средства размещения.

Группы:

1. гостиницы;

2. аналогичные заведения;

3. оздоровительные заведения;

4. лагеря труда и отдыха;

5. общественные средства транспорта;

6. конгресс-центры;

7. жилища, предназначенные для отдыха;

8. площадки для кемпинга;

9. прочие коллективные заведения;

10. собственные жилища;

11. арендуемые комнаты в семейных домах;

12. жилища, арендуемые у частных лиц или агентств;

13.размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми;

14. прочее размещение на индивидуальной основе.

Под коллективными средствами размещения понимается любой объект, который регулярно либо иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которые в нем имеются, превышает определенный минимум, устанавливаемый каждой страной самостоятельно (например, в России это 5 номеров, в Италии – 7 номеров).

Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированными в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами.

В системе коллективных средств размещения туристов особый интерес представляют специализированные средства размещения туристов, под которыми понимаются средства размещения (с единым руководством), которые кроме «услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию».

Деятельность этих средств размещения так же регулируются на национальном уровне нормативно-правовыми документами.

Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественных природных актов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты и режима.

Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания накладывает опечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений.

Основными услугами,которые предлагают в санатории отдыхающим, являются:

  • лечебно-профилактические;
  • услуги размещения;
  • спортивно-оздоровительные услуги;
  • услуги питания;
  • культурно-досуговые услуги;
  • бытовые услуги;
  • конференц-услуги.

Пансионат – это предприятие, расположенное обычно в курортной или сельской местности и предоставляющее комплекс услуг по организации отдыха: услуг размещения, питания, физкультурно-оздоровительных услуг и услуг по организации досуга.

Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах:

  • физкультурно-оздоровительные;
  • туристские;
  • бытовые;
  • развлекательные услуги;
  • торговые и др.

Конгресс-центры и конгресс-отели имеют возможность для удовлетворения любых запросов групп, приезжающих для различных встреч и проведения съездов.

Конгресс-центры специализируются на обслуживании конференций, конгрессов, симпозиумов; основная их клиентура – бизнес группа, корпоративные заказчики. Среди крупнейших конгресс-центров мира следует назвать конгресс-центр LasVegasConventionCenter (США).

В конгресс-отелях, как правило, число номеров превышает 500. К обязательному набору услуг (проживание и питание) непременно предполагаются специальные помещения и оборудование для проведения деловых мероприятий, выставок, банкетов. Конгресс-отели требуют предварительного бронирования для корпоративных групп не менее чем за два года до проведения мероприятия. Один из крупнейших конгресс-отелей Европы – конгресс-отель EstrelResidenceandCongress (г. Берлин, Германия), котрый рассчитан на 1125 номеров.

Общественные средства транспорта, оборудованные для проживания
Один из наиболее интересных специализированных средств размещения –общественные средства транспорта, используемые для проживания.

 К ним относятся:

  • наземный и водный транспорт,
  • туристские поезда и автобусы,
  • круизные суда.

Ротель. Такой тип размещения часто называют «гостиницей на колёсах». Это передвижная гостиница, представляющая собой вагон (автобусный или железнодорожный) с одно- и двухместными номерами (спальными отсеками), в которых имеются также отсеки-помещения для переодевания, общая кухня или вагон-ресторан с европейской кухней и общий туалетный вагон. 

Идея превращения поезда в комфортабельное средство передвижения и размещения возникло ещё в конце XIX в. Основоположниками были братья Пульман, запустившие свой самый знаменитый поезд OrientExpress в 1883г.

С самого начала это был поезд «люкс», в котором путешествовали известные и богатые люди (среди пассажиров поезда в своё время была Мата Хари, а в более позднее время – Марлен Дитрих, представители английской королевской семьи Виндзоров, Н.С.Хрущов и др.). И сегодня это один из самых модных и дорогих видов отдыха среди туристов.

Отель-поезд сочетает в себе отель класса «люкс» и транспортное средство и является удачным сочетанием роскоши, старинных интерьеров и современных технологий. К услугам гостей комфортабельные кабины для проживания со всеми удобствами, один или два ресторана, лозунг-бар, Интернет, телевидение, доставка свежей прессы, продажа сувенирной продукции, экскурсионное обслуживание. Однако цены на проживания в отелях-поездах высокие.

Идея превращения автобуса в «гостиницу на колёсах» принадлежала немецкому предпринимателю Георгу Хельтлю, собственно, он и запатентовал наименование «ротель», слово «ротель» произошло от сокращённого «rollende Hotel» (нем.-катящийся отель).

 Г.Хельтль основал компанию Rotel-Tours в 1945 г. как семейное предприятие. До сих пор компания занимает свою собственную нишу на рынке туристских услуг. Появился автобус-ротель в условиях послевоенной разрухи в Европе, как необычное предложение для желающих путешествовать европейцев. Это концепции непритязательного и дешевого отеля на колёсах.

В автобусе есть сидячие и спальные места. Спальный отсек представляет собой одно- или двухместное спальное место, закрепляемое за конкретным туристом. В автобусе оборудованы туалет, холодильник и отсек для переодевания. Питание в ротеле: горячий завтрак (чай, кофе, хлеб, масло, джем, яйца, мясо, сыр, выпечка, каши); ужины и пикники на природе.

Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу. Ботели предназначены для размещения и отдыха туристов у воды, т.е. ботели обычно расположены там, где есть реки и развито сухопутство.

 В Европе ботели есть в Германии, Франции, Голландии, Словакии, Венгрии, Чехии. Как правило, ботели оборудуют из старых, списанных кораблей. Уровень сервиса может быть сравним с 3-,4- или 5- звездными отелями.

В современных ботелях представляются услуги питания, Интернет. На борту могут располагаться магазины, музеи. Преимуществом проживания в ботелях является то, что они часто располагаются вблизи исторического центра города. Номера предлагаются с видом на воду или на берег и город.

Флотель – это отель на воде, обычно многопалубное круизные судно, которое, например, используется для бизнес-туров, конгресс-туров и проведения выездных конференций или иных мероприятий с большим количеством участников. Стоимость услуг флотеля зависит от величины фрахта, уровня комфортабельности судна, сборов за проход каналов, эксплуатационных расходов, стоимости береговых услуг, налогов, продолжительности поездки, сезона, типа корабля, но флотель может представлять собой и роскошное средство размещения.

Альтернативные средства размещения

Существуют средства размещения, которые могут составить конкуренцию традиционным средствам размещения. К такому альтернативному типу средства размещения можно отнести размещение в частном секторе, которое пользуется спросом у клиентов, желающих остановиться на длительный или короткий срок по приемлемой цене, ценящих домашнюю атмосферу и т.п.

Данный тип средств размещения отличается особенностями управления, продвижение на рынке туристских услуг, особенностями сервиса и ценовой политикой.

В международной классификации средств размещения они принадлежат категории «Индивидуальные средства размещения туристов».

К ним относятся:

  • собственные жилища;
  • арендуемые комнаты в семейных домах;
  • жилища, арендуемые у частных лиц или агентств;
  • размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми;
  • прочее размещение, предоставляемое на индивидуальной основе (собственные или арендуемые квартиры, особняки, дома, комнаты в квартирах, коттеджи, виллы, стационарные фургоны, шале).

Аренда жилья посуточно (комнаты или квартиры) позволяет снять недорого комфортное средство размещения и возможность пожить в домашних условиях. Компании, специализирующиеся на этом рынке услуг, обычно предлагают широкий выбор съемного жилья – от комнат до многокомнатный квартир. Как правило, арендуемые квартиры оснащены всем необходимым для проживания.

 К услугам гостей:

  • комплект белья и полотенец;
  • комплект посуды;
  • косметические принадлежности;
  • туалетные принадлежности;
  • моющие и стиральные средства.

Обычно квартира оборудована необходимой техникой: электробытовыми приборами (фен,чайник,СВЧ-печь,электро/газовая плита, стиральная машина, холодильник), телевизор, Интернет.

Так же, как и в гостиницах, гостям могут предложить следующие услуги:

  • трансфер из аэропорта или вокзала;
  • услуги бронирования квартиры;
  • смена белья и полотенец или возможность по желанию смены белья за дополнительную плату.

При заказе квартиры клиенту высылается расписка о получении предоплаты с указанием паспортных данных получателя, адреса и сроков проживания. Оплата за проживание может осуществляться наличными в день заселения,  при получении ключей и подписании договора аренды.

При отказе от забронированной квартиры предоплата за аренду квартиры на сутки возвращается.

Расчетный час. Заезд в 13:00,выезд в 12:00. При заказе с 00:00 до 13:00 или выезде с 12:00 до 23:59 необходимо оплатить 50% стоимости квартиры за сутки. Время и порядок сдачи квартиры оговариваются при заселении. 

Договор аренды заключается при предъявлении паспорта. В договоре прописываются условия аренды, права и обязанности арендатора и арендодателя. Единица проживания: сутки. Стоимость проживания исчисляется за сутки и включает в себя налоги, коммунальные услуги и пр. Комиссия не взимается. По договору аренды необходимо внести залог за имущество, находящееся в квартире, который возвращается в день выезда и при отсутствии претензий. Сумма залога может варьироваться от 1 тыс. до 5 тыс. руб. По требованиям оформляются отчетные документы по форме 3-Г и кассовый чек.


Международная классификация гостиниц и номеров

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статических данных часто приводят оба этих параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

  • малые (до 150-150 номеров);
  • средние (от 100 до 300-400 номеров);
  • большие (от 300 до 600-1000 номеров);
  • гиганты (более тысячи номеров);

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению

Здесь различают следующее:

1) Целевые гостиницы, которые включают:

  • гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы и т.д.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;
  • гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).

 К этой категории относятся: 

  • курортные гостиницы;
  • пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
  • туристко-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);
  • туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
  • казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
  • специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).

2) Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов  в условиях кратковременной остановке. Такие гостиницы располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели расположенные вблизи портов);

3) Гостиницы для постоянного проживания

Классификация гостиниц по форме собственности

  • муниципальные;
  • частные;
  • ведомственные;
  • смешенной собственности;
  • общественных организаций;
  • с участием иностранного капитала.

В этой классификации также выделяются:

  • Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
  • Таймшерные. В этих отелях выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отели или в цепи отелей.

Систем оформления классификаций на сегодняшний день в мире существует более тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

  • система «звезд», применяется во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
  • система букв, используется в Греции;
  • система «корон», характерна для Великобритании;
  • система разрядов и др.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристических отелей шесть категорий, при этом пяти категориями присвоено определенное количество звезд (от одной до пяти).

Минимальное требования на присвоение одной из категорий:

  •  количество комнат;
  •  общие помещения;
  •  оборудование отеля;
  •  комфортность жилья;
  •  система обслуживания;
  •  доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу применения французской классификации в европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на пять классов:

  • туристический класс – 1*;
  • стандартный класс – 2**;
  • комфортный класс – 3***;
  • первый класс – 4***;
  • люкс – 5*****.

Гостиничные номера в европейских отелях классифицируются следующим образом:

  •  twin double (twin double room) – номер с двумя двуспальными кроватями;
  •  triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
  •  single – таки же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случаи его плата возрастает на 25%. Этот вариант называется double for single use;
  •  business – большой номер с компьютером, факсом, пригодным для работы;
  •  family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами;
  •  president – самый роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два три туалета;
  •  twin – номер для размещения двух человек с двумя одноместными кроватями;
  •  DBL (double) – двухместный номер с двуспальной кроватью или двумя односпальными сдвинутыми вместе.

Номерной фонд и классификация гостиничных номеров по российскому законодательству

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

  • По числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле – более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей;
  • По количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух комнатные, трехкомнатные и т.д.;
  • По назначению. Различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых  поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием – минимальным набором необходимых удобств (в номере – кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф; за пределами номера – душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор, что, прежде отражается на цене размещения ).

Номера-апартаменты – двух, трех, четырехкомнатные номера, предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты – трех, четырехкомнатные номера, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

В РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит – номер в средстве размещения площадью 72 м2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200*200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

- апартамент – номер в средстве размещения площадью 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни ); рассчитан на проживание одного – двух человек;

Задание:

 Если в гостинице номерной фонд составляет 470 номеров, к какой категории относится данная гостиница?

Какие категории номеров устанавливаются в РФ?

Как называется номер для семьи с двумя смежными комнатами?

Какая система классификации в настоящее время является наиболее распространенной в мире?

Практическая работа №2.

Тема: «Решение ситуационных задач на определение принадлежности гостиничного предприятия к определенной модели международной гостиничной цепи».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих  общих и профессиональных компетенций.

Модели организации гостиничного дела

Рассматривая гостеприимство как вид бизнеса, следует рассмотреть несколько моделей организации гостиничного дела: европейскую, азиатскую, американскую и восточноевропейскую.

Наиболее распространённой выступает европейская модель – это гостеприимство высокого уровня, т.к. европейский гостиничный рынок является наиболее развитым.

Основными чертами модели европейского гостеприимства является :

  • основной упор не на роскошь, а на изысканность стилей интерьеров, высококлассное обслуживание и высокую репутацию;
  • расположение дорогих отелей в уникальных местах и зданиях в исторических центрах городов;
  • традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцев;
  • стремление к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
  • ярко выраженная гостиничная сегрегация, исключающая столкновение в отелях постояльцев различного социального статуса;
  • широкий спектр предложений – от самых дешёвых гостиниц до дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской и ориентирована на внешнюю роскошь.

 Основными её чертами является:

  • удачное местоположение;
  • большая площадь номеров и общественных помещений и большая вместимость;
  • роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
  • невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;
  • возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;
  • широкое распространение систем обслуживания « Allinclusive»и «Ultraallinclusive».

Американская модель сочетает в себе черты европейской и азиатской. Отели класса люкс размещаются обычно в центрах городов и отвечают европейским требованиям: изысканность интерьеров сочетается с индивидуальным подходом к клиентам. Однако в курортных центрах преобладают отели азиатского типа – с большой вместительностью, роскошным внешним обликом и развитой инфраструктурой.

Восточноевропейская модель специально выделена из европейской в связи с наличием большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей.

Таким образом, институт гостеприимства, зародившийся несколько тысячелетий назад, был системой важных социальных связей, где формировались нравственные ценности и общественные обязательства, и прошёл в своём развитии долгий путь. На основе общественных установок, предписывающих оказывать радушие чужеземцу, благодаря времени и прогрессу родилась индустрия, в которой работают миллионы профессионалов, создавая всё лучшее для потребителей услуг.

Задание: 

Какие модели организации гостиничного дела рассматривает гостеприимство?

Какие черты сочетает в себе американская модель?

Каким требованиям отвечают отели класса «Люкс»?

Практическая работа №3.

Тема: «Отработка навыков обращения с жидкими, порошкообразными, гелеобразными чистящими и моющими средствами».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Чистящие средства предназначены для ухода за санитарно-техническим оборудованием ванных, туалетных комнат, кухни, бытовой техникой и предметами домашнего обихода. Их используют для удаления загрязнений различной природы с твердых поверхностей ванн, раковин, унитазов, газовых и электрических плит, холодильников, стиральных машин и другой бытовой техники, глазурованных керамических покрытий, а также для чистки и мытья посудохозяйственных изделий, окон, ковровых покрытий и т. п. Классифицируются чистящие средства по составу, консистенции (агрегатному состоянию), назначению.

https://znaytovar.ru/images/50/2-5.jpg

Рис. Классификация чистящих средств

По составу чистящие средства подразделяют на абразивные и безабразивные.

Абразивные чистящие средства в качестве основного компонента содержат мелкозернистые вещества высокой твердости природного или искусственного происхождения — кварцевый песок, пемзу, мел, электрокорунд и др. Чаще они выпускаются в виде порошков или паст, реже — в виде суспензий.

В состав порошкообразных средств кроме абразива входят ПАВ, кальцинированная сода, ароматизаторы. Пасты и суспензии включают в себя дополнительно воду, многоатомные спирты (например, глицерин).

Безабразивные средства могут быть порошкообразными и жидкими. Их компонентами в зависимости от консистенции являются сода, фосфаты, кислоты, органические растворители и др. Для придания отбеливающих или дезинфицирующих свойств вводят гипохлорит натрия, натриевую или калиевую соль дихлоризоциануровой кислоты.

По агрегатному состоянию (консистенции) чистящие средства подразделяют на твердые (гранулированные, порошкообразные, таблетированные), пастообразные и жидкие (суспензии, гели, эмульсии).

По ОСТ 6-15-1475—83 чистящие средства распределяются на подгруппы:

• для чистки ванн и раковин абразивные;

• для чистки посуды;

• универсальные чистящие средства;

• для трудноудаляемых загрязнений;

• стеклоочистители;

• для чистки изделий из искусственной кожи и пластмассовых поверхностей;

• санитарно-гигиенические;

• для удаления накипи;

• для чистки кухонных плит;

• для чистки изделий из цветных и драгоценных металлов и пр.

Распространение получили санитарно-гигиенические средства щелочного характера чаще всего на основе гипохлорита натрия («Доместос»), а также средства для автоматического ухода за предметами сантехники — их подвешивают в чашу унитаза или в бачок либо опускают в бачок. Препараты растворяются постепенно и равномерно (несколько недель, месяцев), очистка поверхности происходит при каждом сливе воды. Можно выделить три группы препаратов для автоматического ухода: слабощелочные составы с высоким содержанием смеси ПАВ и ароматизатора, кислотные блоки и блоки, содержащие отбеливающий агент.

Чистящие средства фасуют преимущественно в полимерные флаконы, бутылки, банки, используется также стеклянная тара и аэрозольные баллоны. Наиболее удобными для использования являются препараты в полимерных флаконах с головкой-дозатором для жидких чистящих средств и навивные пеналы из картона с жестяными перфорированными крышками для порошкообразных средств.

Задание: 

Какие виды чистящих средств применяют при уборке номеров в гостинице?

Перерисовать таблицу «Классификация чистящих средств».

Что входит в состав порошкообразных средств?

Во что фасуют чистящие средства?

Практическая работа №4

Тема: «Расчет нормы расхода чистящих и моющих средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:  

Практическая работа №5

Тема: «Оформление технологических документов службы номерного фонда».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

ХС предназначена для поддержания санитарно-гигиенических параметров в номерах и общественных помещениях отеля, а также для предоставления бытовых услуг постояльцам.

 Ни одна гостиница не может обходиться без хозяйственной службы. Это самое большое подразделение отеля – 50% персонала работает именно в этой службе. Сотрудники AХС имеют большую ценность для предприятия. Для того, чтобы работать в этой службе, надо обладать многими навыками и умениями.

Независимо от размера и структуры АХС, управляющий отеля определяет, какие ресурсы будут задействованы в уборке.

Как правило, это:

  • комнаты для гостей;
  • коридоры;
  • места общественного пользования;
  • склады;
  • прачечная;
  • столовые;
  • игровые комнаты;
  • выставочные залы;
  • столовые помещения;
  • бассейн и внутренние дворики;
  • магазины при гостиницах;
  • тренажерны езалы;
  • служебные помещения;
  • офисы менеджеров;
  • мастерские по пошиву одежды.

Планирование работы АХС.

Планирование – самая важная функция. Без компетентного планирования день за днем будут возникать неразрешимые проблемы.

  1. Планирование работы АХС начинается с создания списков материально-технических ресурсов. При этом они должны быть достаточно детализированы (у каждого типа номера должен быть свой список);
  2. Расписание периодичности обслуживания;
  3. Стандарты качества выполнения работ;
  4. Стандарты производительности;
  5. Планирование необходимого оборудования.[1]

Задание: 

Для чего предназначена хозяйственная служба?

Перечислите несколько ресурсов, которые задействуются в уборке.

С чего начинается планирование работы АХС?

Практическая работа № 6

 Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки номеров».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №7

Тема: «Оформление документации по контролю за качеством уборки гостевых, служебных, административных и офисных помещений».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №8

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих».    

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

В каждом номере в папку с различными памятками и рекламой вкладываются бланки заказов на стирку и чистки одежды. В ванной комнате или в платяном шкафу горничная, при подготовке номера, помещает специальный пакет для грязного белья.

В номере обязательно есть памятка о том, как сдать одежду в стирку или чистку: нужно положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера, или сказать об этом дежурной по этажу, или позвонить по телефону, или передать вызов через интерактивный канал гостиничного телевидения, используя функцию «Вызов – Забрать вещи в химчистку».

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат и погладить собственноручно в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Задание: 

Что обязательно должно быть в каждом гостиничном номере?

Где горничная оставляет специальный пакет для грязного белья?

Что в гостиницах можно брать напрокат?

Ситуационная задача:  Вы работаете в прачечной гостиницы и отвечаете за выполнение заказов гостя. Гость оставил заказ на стирку костюма, который может быть подвергнут только сухой обработке. Составить алгоритм ваших действий в данной ситуации.

Практическая работа №9

Тема: «Составление бланков–заказов на услуги прачечной и химчистки».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной и химчистки, провести мелкий ремонт одежды. Сбором и доставкой заказов в прачечную и доставкой готовых заказов в номера занимаются супервайзеры, горничные, сотрудники прачечной и валет-сервиса (в зависимости от специфики работы гостиницы).

В каждом гостевом номере имеется пакет с надписью «Прачечная (Laundry bag)» и бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки. Может быть и табличка «Прачечная/Химчистка», которую рекомендуется после заолнения бланка-заказа вывесить на ручку двери снаружи для ускорения выполнения заказа.

Время сдачи заказа

Сроки выполнения заказа

Примечания

08.00 – 12.00

В тот же день (с 17.00 – 20.00)

В случае срочного заказа он исполняется в течение 3-х часов. Дополнительная плата -  50%.

12.00 – 17.00

На след. день к 09.00

После 17.00

На след. день после 12.00

Исполнение срочного заказа невозможно.

Как правило, если гостиница имеет собственную прачечную-химчистку, сроки выполнения заказа небольшие.

Бланк-заказ представляет собой технологический документ, состоящий из 3-х страниц разного цвета с копировальным эффектом.

Бланк-заказ содержит:

  • перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, чистки, глажения;
  • цену услуги;
  • предпочтения гостя по приведению в порядок его одежды (на плечиках или в сложном виде, крахмалить – не крахмалить и т.д.);
  • информацию о надбавках за срочное выполнение заказа;
  • ответственность отеля перед гостем за порчу или уиерю вещей;
  • логотип отеля;
  • реквизиты и номер телефона для получения доп. информации об услугах прачечной-химчистки;
  • срок выполнения заказа.

http://5555-error1-code90a1.com/data_images/57ae08895b356.jpg

Гостя просят отметить кол-во сдаваемых в обработку вещей, указать номер комнаты и фамилию.

Супервайзер проверяет содержимое пакета и точность заполнения бланка-заказа. Если все в порядке, то он ставит свою подпись на бланке, указывает время приема заказа, завязывает пакет и относит его в прачечную-химчистку. Там производится вторичный контроль соответствия реального кол-ва вещей в пакете с данными, внесенными в бланк-заказ.

Задание: 

Какую информацию содержит бланк-заказ?

Что гость должен указать  в бланк-заказе?

Опишите действия супервайзера после проверки бланка-заказа.

Практическая работа №10

 Тема: «Отработка навыков учета  банного, постельного и ресторанного белья».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Задание:

Ситуационная задача: Вы горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Составить алгоритм   действий горничной.

Практическая работа №11

Тема: «Расшифровка ярлыков текстильных изделий».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Ситуационная задача:  Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Составить алгоритм ваших действий.

Практическая работа №12

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги бизнес-центра».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Услуги связи, банковские и другие

В каждой современной гостинице, как правило, телефонной связью оснащены все номера, стационарная связь, по желанию гостя, дополняется мобильной, возможностями работать с ноутбуком в номере, пользоваться системой Интернет и электронной почтой.

Внутри гостиничная телефонная связь предоставляется бесплатно. Все остальные виды связи (городская, междугородняя, международная) гость оплачивает по действующим тарифам. В некоторых гостиницах услуги городской телефонной связи предоставляются бесплатно.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров, они соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Оператор телефонной связи первым отвечает на звонки, поступающие в гостиницу, и обязан соблюдать правила телефонного этикета. Он отвечает на телефонные звонки и распределяет их по разным гостиничным службам и номерам. Если проживающий в номере отсутствует, оператор предлагает звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение.

При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Телефонограмма заполняется в двух экземплярах и вручается гостю в закрытом виде.

При необходимости (заказе) телефонный оператор будит гостей в определенное время. Вся информация, поступающая извне, должна быть правильно и вовремя принята, переадресована, а в чрезвычайных ситуациях осуществлены все меры по оповещению постояльцев.

Гостиницы предлагают проживающим различные виды банковских услуг (обмен валюты, прием платежей по платежным картам и др.).

 Для оказания банковских услуг гостиницы приобретают соответствующую оргтехнику: терминал, машины для счета купюр и упаковки банкнот, детекторы валют, банкоматы. Для организации банковских услуг требуется заключение договора между банком и гостиницей на обслуживание кредитных карт и/или банкомата.

Оплата услуг с помощью платежной карты может проходить благодаря различным техническим устройствам.

Терминал – это электронный прибор, снабженный магнитосчитающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен с процессинговым центром определенного банка, который занимается обработкой кредитных карт.

Работу по обмену валюты осуществляет специально подготовленный кассир. Он отвечает за правильность обменных операций, регулярно уточняет обменный курс валют, рекапитулирует (проверяет) расчет обмена валюты.

Банки сотрудничают с гостиницами и по другим направлениям: расчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, предоставлению банковских гарантий финансового обеспечения и др.

Задание: 

Чем может пользоваться гость в номере?

Какие услуги предлагает проживающим гостиница?

Что такое «терминал»?

Практическая работа №13

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на конфернц-зала».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 14

Тема: «Отработка навыков приема и оформления заказов на услуги сервис-бюро, spa-услуг».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 15

Тема: «Составление экскурсионной программы  для групповых и индивидуальных туристов. Особенности работы с туристами разных категорий».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить выделять особенности работы с туристами разных категорий.

Теоретическая часть

Для того, чтобы угодить туристу, аниматоры должны о нем многое знать. То, что можно предложить студенту, вряд ли обрадует людей пожилого возраста. Или то, что предназначено для туристов – экстремалов, вряд ли понравится любителям полежать, понежиться на солнышке.

Туристы приезжают на отдых на короткий срок, за который многое о них не узнаешь, но выход из этой ситуации найдется, если:

  • получать информацию о туристах на всех этапах обслуживания;
  • уметь классифицировать туристов и мотивы их путешествий, чтобы правильно подобрать для них программу;
  • иметь в запасе несколько программ, рассчитанных на разные категории и интересы туристов.

 Существуют различные виды классификации туристов. Наиболее часто встречающаяся – классификация по таким признакам, как: пол, возраст, уровень дохода, образования, этническая принадлежность.

Классификация туристов по возрасту. При составлении программ отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих:

  • 0-2 года – инфанты;                                 
  • 3-8 лет – дети-дошкольники;
  • 9-18 лет – подростки-школьники ;
  • 18-25 лет – молодежь, студенты;
  • 26-64 года – взрослые люди;
  • 65 лет и старше – пенсионеры.

В отелях отдыхает большое количество молодежи. Это активные люди, главное для них – провести свой отдых максимально весело и интересно. И анимационная команда, проводя свои мероприятия, в первую очередь обращает внимание именно на эту категорию туристов.

Молодых людей можно разделить на 2 возрастные категории: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной активностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте – относительно позднее замужество, появление первого ребенка, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи.

Практическая часть

1.Взять каталоги одной из стран мира.

2.Заполнить схему, используя каталоги.

Рекреационная анимация:

А- Досуговая анимация

Б- Туристская анимация:

Б1-?  

Б2-?    

Б3-?  

3. Привести примеры  для каждого вида анимации

4. Привести 5 примеров   анимации для разной категории туристов, используя текст описания услуг отелей.

5. Охарактеризуйте  различие трех основных типов  анимации в зависимости от важности, приоритетности, объема анимационных программ в общей программе путешествия.

6.Для какого типа анимации характерен наибольший ( наименьший) объем анимационных программ

Задание:

В чем сущность туристской и гостиничной анимации?

Приведите примеры анимационных программ для каждой категории туристов.

В чем состоят особенности и значение гостиничной анимации?

Литература

1.Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3.Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

http://www.travelmole.com   www.hotelnews.

Практическая работа № 16

Тема: «Оформление документации по экскурсионному обслуживанию,  в т.ч. при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Оформление  финансовой документацией».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 17

 Тема: «Составление диалога  и работа с документацией при оказании услуги «побудка».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Практическая работа № 18

Тема: «Отработка навыков общения по телефону при возникновении нестандартных ситуаций».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить разбирать ситуации и принимать решения.

Теоретическая часть

Правила телефонных коммуникаций

Обслуживание гостей по телефону требует определенных правил и этикета. Стандарты упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса и пр.).

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

Общие правила телефонного разговора

 Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже приведены правила телефонного общения.

Что необходимо делать при телефонном общении:

  • быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
  • говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро. Не кричать — громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос — менее приятным;
  • недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;
  • внимательно слушать;
  • обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. п.);
  • если, в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Что нельзя делать в телефонном общении:

  • вести посторонние разговоры;
  • что-то есть, пить, курить,шуршать бумагой, жевать резинку;
  • перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости;
  • часто прерывать беседу и делать долгие паузы;
  • класть трубку на твердую поверхность с шумом;
  • резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку;
  • заставлять собеседника ждать. Следует предупредить его о том, что придется подождать. Предложить ему перезвонить или сделать это самому сотруднику, условившись о времени;
  • выяснять номер телефона, если сотрудник попадает не туда. Можно уточнить: «Это номер 257?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
  • спросить звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не сотруднику.

В деловом телефонном разговоре допускается уточнять, насколько хорошо клиент слышит сотрудника, можно попросить повторить, гостя свои пожелания, извиниться, если клиента плохо слышно и т. д.

Нормы телефонной коммуникации

Исходящий звонок (порядок действий может варьироваться):

  • всегда держать под рукой блокнот и ручку;
  • готовясь к телефонному разговору, составить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный Звонок с извинениями, что что-то упущено, оставляет неприятное впечатление и допустим только в крайнем случае;
  • дать телефону позвонить 5-6 раз. Возможно, человек, которому адресован звонок, находится в другом конце кабинета — необходимо дать ему возможность дойти до телефона и услышать голос, а не короткие гудки отбоя;
  • поздороваться;
  • назвать свой отель;
  • назвать себя;
  • сообщить причину звонка;
  • всегда интересоваться — в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора;
  • если абонент не представился, вежливо спросить:

«Позвольте узнать, с кем я разговариваю»;

  • если нужного человека нет, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить;
  • в конце разговора поблагодарить за предоставленную информацию или услугу;
  • при звонке на сотовый номер помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, высок;
  • звонок по служебному телефону для личного (домашнего) разговора может быть оправдан только серьезной причиной.

Звонок на автоответчик:

  • текст необходимо тщательно сформулировать — он должен быть кратким, конкретным и ясным;
  • после тонового сигнала поздороваться и представиться;
  • назвать дату и время звонка;
  • оставить краткое сообщение;
  • при необходимости сообщить время своего следующего звонка и свой номер телефона

Входящий звонок:

  • по телефону может отвечать любой сотрудник, находящийся недалеко;
  • поднять трубку не позже второго звонка: первое впечатление

об отеле складывается уже от того, как долго приходится ждать ответа;

  • назвать отель, назвать службу, представиться по имени;
  • поздороваться («Доброе утро/день/вечер»);
  • держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон;
  • улыбаться во время телефонного разговора, тогда голос будет звучать более дружелюбно;
  • говорить четко, не торопясь;
  • постараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
  • никогда не перебивать звонящего,
  • внимательно выслушать, прежде чем ответить;
  • выяснить, какая помощь требуется собеседнику и что можно для него сделать;
  • на заданный вопрос дать корректный вежливый ответ;
  • не говорить слишком долго, позволить сказать и другой стороне;
  • называть собеседника по имени, если это возможно;
  • выразить сожаление, если желание или просьба собеседника не могут быть выполнены;
  • избегать специальных терминов, или объяснить их подробно; проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки;
  • когда сотруднику необходимо ответить на другой телефонный звонок или срочно отвлечься, следует извиниться перед собеседником и спросить — может ли он подождать, получить его ответ и действовать сообразно его разрешения;
  • если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуту, я сейчас передам трубку»; следует избавить клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок;
  • заканчивая телефонный разговор:

— поблагодарить собеседника за звонок;

— дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены

Завершение телефонного разговора:

  • если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения;
  • завершает телефонный разговор тот, кто первый позвонил. Если разговор был со старшим по возрасту или социальному статусу, то инициатива завершения разговора остается за ним;
  • беседа по телефону учтиво завершается, если приходит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше идет беседа по телефону в присутствии гостя, тем скорее он почувствует себя обойденным вниманием;
  • если необходимо прервать разговор каким-либо приемлемым для данного случая объяснением: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы очень заняты, поэтому...»;
  • существуют стандартные фразы, с помощью которых можно закончить разговор или отделить один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»;

«Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?»:

  • разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

В деловом разговоре следует избегать некоторых выражений обычной разговорной речи.

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях

Правила поведения в конфликтных ситуациях в коллективе:

  1. Для того, чтобы коллектив мог выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом допускается критика, свободное выражение мнения, исключается давление руководства на подчиненных.
  2. Сотрудники признают деловые отношения, построенные на взаимных правах и обязанностях работников и руководства компании.
  3. Сотрудники понимают свои и задачи коллектива и поэтому включаются в решение сложных проблем, принимая на себя ответственность за их решение.

Разрешение конфликтов во многом зависит от того, насколько благоприятна психологическая обстановка в коллективе. В благоприятной обстановке быстрее решаются возникающие проблемы и их легче предотвратить. В конфликтной ситуации в обязанности руководителя входит:

Выяснение причины конфликта. 

Руководителю необходимо:

  • определить, какие интересы затронуты в конфликте;
  • установить, что является истинной причиной конфликта, а что — лишь поводом для его возникновения именно в данный момент;
  • проанализировать предшествующие отношения участников конфликта;
  •  выявить объективные истинные противоречия и отделить от них сопутствующие эмоциональные факторы.

Анализ конфликта.

Руководитель выясняет:

  • вызван ли конфликт практическими действиями, связанными с работой, или направлен на разбор личных отношений?
  • имеет ли место перенос деловых разногласий на сферу личных отношений (или наоборот)?
  • какова степень объективности возникшего конфликта?
  • кто является активной, а кто —1 пассивной стороной?
  • каковы цели инициатора конфликта и его участников?

Проанализировав ситуацию, руководитель обязан обозначить способы выхода из конфликта. При необходимости наказать инициаторов сложившейся ситуации, мешающей нормальной работе сотрудников и функционированию службы гостиницы.

В обязанности каждого сотрудника гостиницы входит соблюдение основных правил бесконфликтного общения:

1. проявлять интерес к собеседнику;

2. делать как можно больше благожелательных посылов. Говорить о том, что интересует собеседников, и уметь их слушать;

3. избавляться от стремления к превосходству. Указывать на ошибки других не в грубой форме, не прямо, а косвенно. Учиться помогать своим коллегам;

  1. сдерживать агрессию, находя конструктивные способы решения назревших проблем;
  2. преодолевать эгоизм. Поступая эгоистично и достигая каких-либо благ за счет других людей. Человек при этом теряет значительно больше — свою добрую репутацию, из-за чего в дальнейшем его потери увеличатся.

Задание:

Что нельзя делать при телефонном общении?

Как необходимо принимать входящие звонки?

Какими  правилами бесконфликтного общения должны руководствоваться сотрудники гостиницы?

Если гость задал вопрос, на который вы не можете ответить. Алгоритм ваших действий.

Практическая работа № 19

Тема: «Отработка навыков оказания персональных услуг гостю».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Практическая работа № 20

Тема: «Прием заказа на услуги автотранспорта и его документальное оформление».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Транспортные услуги

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостинице. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий.

Гостиница предоставляет гостю возможность и заказа такси, при этом практикуют два способа: в городской службе такси и предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения.

Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется, при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы(наименование, эмблему, телефон службы такси и т. д.)

Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля.

До подписания договора на прокат  автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя; полная страховка на случай дорожно – транспортного происшествия не по вине клиента, однако, если в момент дорожно – транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается (в большинстве стран абсолютного сухого закона нет, но содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промилле, что адекватно двум выпитым бутылкам пивам или 73г водки); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный атомобилю в дорожно – транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.

За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговою сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

Но прежде чем взять машину напрокат, желательно поинтересоваться условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.

Следует предупредить клиентов о том, что в некоторых странах для проката автомобиля помимо документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту.

При прокате автомобиля следует предупреждать туристов о том, что парковка машин разрешается только в определенных местах ,имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны, при аварии необходимо располагать следующей информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес свидетелей; название и номер полицейского участка).

Задание: 

Какие услуги относятся к транспортным?

Опишите действия администратора при заказе такси в городской службе?

Опишите процедуру проката автомобилей.

Практическая работа № 21

Тема: «Анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах».

Цели урока:

  •  Научить определять гостиничные анимационные программы и услуги;
  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Культурные мероприятия

Для отелей представляют интерес следующие группы культурных мероприятий:

• мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями – выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов, они приносят отелю неплохую рекламу в прессе, так как практически ни одно новостное сообщение не обходится без упоминания о том, где проводилось мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания участников мероприятия непременным условием его проведения в отеле. Организация подобных мероприятий не слишком отличается от организации банкетов и конференций;

• мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля –форумы, VIP–визиты, фестивали, конкурсы, чемпионаты, юбилеи. В данном случае необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей и не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.

В этом случае вступают в действия стратегии управления спросом:

• повышение цены для уменьшения спроса;

• использование системы создания резервов;

• бронирование мест сверх имеющихся в наличии;

• создание очередей клиентов;

• смещение спроса;

• изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Использование системы создания резервов актуально, когда спрос превышает производительные возможности, в этом случае менеджеры могут придерживать места для более выгодных клиентов.

Хотя создание резервов в ресторанах и помогает управлять спросом, оно может уменьшать их мощности. Предполагаемое время прибытия посетителя и его ухода обычно отличаются от реальных, и столы часто пустуют в этот период. Группа гостей может приехать на 18 минут позже или семейная пара может прибыть вовремя и ждать 20 минут за столом, пока не появится другая пара, чтобы провести вечер вместе.

Это основная  причина, по которой большие рестораны со средними ценами не используют систему резервирования мощностей. Популярные рестораны со средними ценами не увеличивают свои мощности за счет очереди, ожидающей свободного столика.

Некоторые рестораны обслуживают клиентов на длинных столах, как для пикника, напоминающие столы  в немецких пивных залах. Клиенты рассаживаются за столы все вместе, даже если они не знают дуг друга. Эта система помогает решать проблему загрузки мощностей, но имеет определенные ограничения в применении на том или ином рынке.

В ресторанах с высокими ценами гости заказывают столик и рассчитывают, что к их прибытию он будет готов. Чтобы повысить мощность, некоторые рестораны принимают заказы на резервирование столиков на специально установленное время, например, на 18:00, 20:00 и 22:00 часов.

Когда все столы на 20:00 часов вечера зарезервированы, менеджеры могут сдвигать спрос на 18:00 или 22:00 часов вечера в зависимости от предпочтений клиентов. В случаях, когда спрос оказывается выше, чем пропускные мощности заведения, гостей можно просить о предоплате или о внесении депозита. Так, в предновогодние вечера в отелях и ресторанах требуют, чтобы гости купили билет заранее.

Не каждый, кто резервирует стол или заказывает номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто сталкиваются с тем, что номера остаются незанятыми.

Как правило в отеле 20% объема негарантируемого резервирования и 5% гарантируемых заказов остаются невостребованными. Если отель имел гарантируемое резервирование на 40 номеров, то средняя цена за номер составляет 2000 руб. Это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем 8760 тыс. руб. за проживание, напитки и питание.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательство по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем потом не выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Как показали  результаты исследования, резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более ранее резервирование.

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия  заметили, что 80% резервирования  мест было сделано за 10 или менее дней до его начала.

Если спрос превышает мощности заведения и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они просто не имеют другой возможности.

Добровольные очереди, например, ожидающие свободного столика в ресторанах – обычный и эффективный путь управления спросом.

Но, бронируя номера в отеле, клиенты не имеют выбора. Такси доставляет их в отель, где заранее заказан номер. Деловые партнеры предупреждены о месте  их остановки, поэтому они будут ждать 20 минут регистрации, чтобы оформить  свой приезд.

Экспертами в сфере услуг разработан ряд рекомендаций по управлению очередями, среди которых можно выделить следующие:

•  из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менеджеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 минут, а пригласить через 30 минут, чем уверять, что ему придется ждать только 20 минут;

•  незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое.

В этом направлении гостиница Showboat привлекает фокусника, который развлекает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 минут, и время для ожидающих походит очень быстро. Многие курортные гостиницы размещают в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров  и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане);

• неоправданное ожидание кажется длинное, чем оправданное;

• в ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если почувствуют, что с ними обращаются несправедливо. Так, гость, ожидающий 20 минут регистрации в гостинице, наконец достигает стола регистрации, но звонит телефон и администратор начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации и таким образом устраняют неоправданное ожидание для постояльцев;

• понимание клиентом оправданности действий администрации не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы. Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или изменять эти правила, или убеждать клиента в их правильности. Так, ресторан с ограниченным количеством больших столов стремится максимизировать число посадочных мест.

Поэтому за шестиместный столик ресторан посадит компанию из шести человек, даже если в очереди перед ней стоят несколько групп из четырех человек. Это может вызвать возмущение у гостей, оставленных без внимания. В таких случаях менеджер должен объяснить ситуацию в группе, стоящей в очереди впереди.

В случае двойного бронирования и невозможности разместить приехавшего гостя, когда номер уже занят, отели сами находят ему место в другом отеле и обеспечивают последующий переезд к себе.

Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить об этом изменении, а администратор переадресовывает телефонные звонки гостю в тот отель, где он остановился. Стараясь вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в их отеле в течение следующих одних суток бесплатно.

При учете туристов  надо правильно подобрать формы работы с ними, наиболее активно сочетать активный и пассивный отдых, сделать досуг интересным и полноценным. В межсезонье и зимний период отель посещают люди преклонного возраста, пенсионеры. Для них это наиболее благоприятное время. Для этой категории туристов анимационная программа предполагает различного рода интеллектуальные игры и несложные спортивные соревнования. 

Наблюдается тенденция роста групп людей пожилого возраста. Эти группы иногда называют рынком людей зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или «третьего возраста». Этот сегмент рынка должен быть изучен менеджерами анимации, так как он является постепенно растущим и не менее важным, чем остальные сегменты рынка.

 С позиции отношения этих групп к туризму и путешествиям различают 4 основные подгруппы:

  • группа людей в возрасте от 55 до 64 лет;
  • от 65 до 74;
  • от 75 до 84;
  • от 85 лет и старше.

 Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием больших свободных денежных средств, свободой от материальных расходов на образование, содержание детей.

Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами. Это важный сегмент российского рынка.

Третью группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой, они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям.

Четвертую группу составляют люди от 85 лет и старше. Туркомплесы не видят потенциала данного сегмента рынка. Однако необходимо знать, какими анимационными программами можно заинтересовать данную возрастную группу.

Надо помнить, что пенсионеры, хотя и располагают большим количеством времени, которые они могли бы потратить на путешествия, ограничены в денежных средствах. Некоторые пенсионеры продолжают работать и тратить деньги на путешествия. Данные группы людей могут стать потребителями недорогих товаров и услуг, поэтому целесообразно предлагать им специальные льготы, скидки на размещение и питание, льготные тарифы на транспорте.

Пожилые люди не любят, когда им напоминают об их возрасте. Следовательно, программы должны учитывать этот фактор. Их образ жизни позволяет им путешествовать в  любое время года и на более длительный период времени, в отличие от молодых групп населения. Значит, целесообразно организовать усиленные рекламные кампании для стимулирования спроса этой группы населения, особенно в период недозагрузки туристских предприятий в межсезонье. 

Задание:

Используя каталоги:

  • выберите отель;
  • выпишите услуги;
  • выделите анимационные услуги;
  • составьте анимационные программы для туристов разного возраста: детей, активного возраста и пожилых туристов.

 Расскажите о предпочтительных формах анимационной работы с разными возрастными группами отдыхающих.

Перечислите основные и дополнительные анимационные услуги.

От чего зависит количество и программа анимационных программ?

Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com   www.hotelnews.ru

Практическая работа № 22

Тема: «Гостиничные анимационные программы и услуги на конкретном примере».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  • Научить анализировать  анимационную  деятельность в гостинице.

Теоретическая часть

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие – в повышении имиджа отеля, расширение активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой тураниматоров. 

Туристская гостиничная анимация – это одно из спасательных средств в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях, задержках транспорта и при других возможных ситуациях. 

Государственный и социальный эффект от туранимации в рекреационной деятельности в прямом и косвенном виде выражается в сотнях миллионов долларов в год и определяется степенью оздоровления нации в результате эффективного отдыха, который складывается из следующих факторов:

  • экономии рабочего времени и снижение затрат на больничное обслуживание, посещение поликлиник за счет сокращения пребывания в больницах;
  • сокращение временной нетрудоспособности за счет профилактики заболеваемости;
  • возрастания объема производства и национального дохода за счет увеличения производительности труда и снижения смертности населения в трудоспособном возрасте.

Таким образом, гостиничная анимация является важной составляющей гостеприимства. Она значительно поднимает статус отеля, делает его более престижным и интересным для клиентов. 

Задание:

Заполните таблицу:

Примеры целей туристских анимационных туров.

Страна

Цель поездки

Бразилия

Карнавал в Рио-де-Жанейро

Англия

Аргентина

Германия

Испания

Италия

Китай

Россия

США

Таиланд

Франция

В чём для отеля заключается значение гостиничной анимации?

Что такое «туристская гостиничная анимация»? Ее роль в обществе.

Для каких туристов характерен выбор анимационных туров?

Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com 

5.  www.hotelnews.ru

Практическая работа № 23

Тема: «Сравнительная таблица  "Дополнительные услуги в гостиницах разных категорий"».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

Откройте официальные сайты любых гостиничных предприятий  г.Москвы, проанализируйте данные и заполните сравнительную таблицу:

Название и категория

Адрес и местонахождение

Телефон

Функциональное

назначение

Доп. услуги бесплатные

Доп. услуги платные

5

5

5

4

3

3

3

3

1

Проанализируйте , какие дополнительные услуги, на ваш взгляд, будут особенно выжными (решающими) для большинства потребителей услуг при выборе ими гостиницы:

- для отдыха;

- при размещении туристической группы;

- для проведения конгресса (семинара);

- при премировании сотрудника туристической поездкой.

Практическая работа № 24

Тема: «Общая характеристика анимационной программы».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций;
  •  Научить составлять  анимационную  программу.

Задание:

Выберите в каталоге  анимационную программу и составить характеристику.

  1. полное название программы;
  2. цель программы;
  3. задачи программы;
  4. аудитория программы;
  5. структура программы;
  6. логика построения программы;
  7. место реализации программы;
  8. период реализации программы;
  9. сроки реализации программы;
  10. кадровое обеспечение программы;
  11. ответственный за реализацию программы;
  12. исполнители;
  13. конкурентные преимущества программы;
  14. критерии качества;
  15. содержание программы.

Время проведения

Содержание анимационных мероприятий

Место проведения

 Перечислите составляющие характеристики анимационной программы.

Дайте характеристику каждого компонента программы.

Литература

1. Булыгина И.И. Гаранина Е.Н. «Анимационный гостиничный сервис.М.Лотос 2013

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М.: Издательский центр «Академия», 2007

3. Сорокина А.В «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» М.: Инфра-М, 2007

4. http://www.travelmole.com

5.  www.hotelnews.ru

Практическая работа № 25

Тема: «Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Теоретическая часть

Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда (рис. 13) и анкету (форму № 1-Г). Сотрудники службы приема сверяют список выбывших из гостиницы с этой картой.

№ п/п

Ф.И.О.

Въезд

Подпись дежурного по этажу

Выезд

Подпись дежурного по этажу

Дата

Часы

Дата

Часы

1

2

3

4

5

6

7

8

№ п/п

№ комнаты

Ф.И.О.

Въезд

Дата смены белья

Выезд

Дата

Часы

Дата

Часы

1

2

3

4

5

6

7

8

К отчетным документам службы приема и размещения относят: карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты.

Эти документы передают в бухгалтерию предприятия.

Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор (рис.14). Ее составляют ежедневно на каждый этаж.

В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения.

По мере заполнения номеров в течение текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты.

В 12.00 и 24.00 Карта учета движения номерного фонда сверяется со списками выбывших из гостиницы и свободных номеров, которые составляют сотрудники службы приема или службы номерного фонда (администратор этажа).

В 24.00 эту карту «закрывают», т.е. подсчитывают численность выбывших и заселившихся гостей, количество занятых и свободных номеров на этаже.

Отчет о заполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц.

Современные системы оплаты гостиничных услуг предполагают возможность ее осуществления посредством электронных систем оплаты.

К ним относятся: банковские и кредитные карты, электронные деньги, электронные платежные системы, например, банковские и кредитные карты Visa, электронные деньги Яндекс, деньги WebMoney, электронная платежная система PayPal.

Задание:

Куда дежурный администратор вносит запись о выезде гостя?

Что относят к отчетным документам службы приема и размещения?

Что такое «карта учета движения номерного фонда»?

Практическая работа № 26

Тема: «Отработка приемов накрытия столов скатертями и их замены».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 27

Тема: «Овладение приемами складывания салфеток».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 28

 Тема: «Отработка приемов работы с подносом».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 29

Тема: «Отработка приемов сервировки столов».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 30

Тема: «Составление меню при разработке различных вариантов обслуживания питанием».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 31

Тема: «Разработка меню различных видов завтраков».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:  

Практическая работа №32

Тема: «Овладение приемами обслуживания в номере гостиницы».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №33

Тема: «Овладение техникой подачи блюд и напитков».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №34

Тема: «Подготовка сервировочной тележки для подачи завтрака, обеда, ужина в номер».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №35

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер и правил общения с гостями».  

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №36

 Тема: «Комплектация сервировочной тележки при обслуживании гостей в номерах».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №37

Тема: «Отработка навыков сервировки на прикроватном столике, подносе (при заказе завтрака в постели».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №38

Тема: «Ответы на контрольные вопросы по теме ресторан».

Цели урока:

  • Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  • Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Контрольные вопросы

……………

Практическая работа №39

Тема: «Оформление инвентаризационной описи».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа № 40

 Тема: «Оформление сличитльной ведомости».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №41

Тема: «Расчет износа основных средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №42

 Тема: «Составление документов на списание основных средств».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №43

Тема: «Проведение инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнение инвентаризационных ведомостей».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №44

Тема: «Составление  актов на списание инвентаря».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

Практическая работа №45

Тема: «Заполнение документации для пользования депозитной ячейкой».      

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                                                                       

Практическая работа №46

 Тема: «Отработка навыков поведения сотрудников на жилых этажах гостиницы в случаях возникновения нестандартных ситуаций».          

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                           

Практическая работа №47

Тема: «Отработка навыков входа в гостиничный номер, правила общения с проживающими, порядок выполнения просьб гостей, оформление документов по переводу гостей  из одного номера в другой».     

  Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание:

                                                                                                               

Практическая работа №48

Тема: «Отработка навыков работы с ключами от гостиничных номеров».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

…………………………

Задание:

  1. Описать действия создания магнитных ключей.
  2. Чем отличается магнитный ключ от механического?
  3. Действия администратора в случае утери карты-ключа гостя.

                                                                                                                     

Практическая работа №49

Тема: «Отработка навыков работы с дополнительными магнитными картами. Порядок их хранения и учета».

Цели урока:

  •  Овладение указанным видом профессиональной деятельности;
  •  Освоение соответствующих профессиональных компетенций.

Задание: 

В каком случае выдают дополнительную магнитную карту?

Как и где хранится магнитная карта?

                                                                                                                         



По теме: методические разработки, презентации и конспекты

Методические рекомендации к выполнению практических работ МДК 02.01 " Организация деятельности служб приема, регистрации и выписки гостей"

Методические рекомендации к выполнению практических работ по МДК 02.01 "Организация деятельности служб приема, регистрации и выписки гостей" по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис...

Методические рекомендации к самостоятельным работам ПМ 03. "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"

Гостиничный сервис 43.02.11Методические рекомендации к самостоятельным работам по ПМ.03 "Органихация обслуживания гостей в поцессе проживания"...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ по МДК 02.01. УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛЕКТИВОМ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 23.02.03 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта

 Методические рекомендации по выполнению практических работ составлены в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом, рабочим учебным планом, рабочей программой П...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по выполнению практических работ по учебной дисциплине ОГСЭ.03 ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ для обучающихся по специальности 13.02.11 «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования (по отраслям

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины «Психология общения» для обучающихся по специальности 13.02.11  «Техническая эксплуат...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по выполнению практических работ по учебной дисциплине ОП 14. Коммуникативный практикум для обучающихся по специальности 13.02.11 «Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования (по отр

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины «Коммуникативный практикум» для обучающихся по специальности 13.02.11  «Техническая э...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по выполнению практических работ по учебной дисциплине СОЦИАЛЬНАЯ АДАПТАЦИЯ И ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВЫХ ЗНАНИЙ для обучающихся по профессии 08. 01. 26 Мастер по ремонту и обслуживанию систем жилищно-коммунального хозяйства

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины «Социальная адаптация и основы социально-правовых знаний» для обучающихся по профессии 08. 01. 2...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по выполнению практических работ по учебной дисциплине ОХРАНА ТРУДА для обучающихся по профессии 13.01.10 Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования (по отраслям)

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины «Охрана труда» для обучающихся по профессии 13.01.10 Электромонтер по ремонту и обслуживанию эле...