Презентация преподавателя общепрофессиональных дисциплин Серовой Татьяны Александровны (ГБПОУ МОК ЗАПАД) на тему "Культура сервиса и ее составляющие".
презентация к уроку

Слайд 1

Культура сервиса и ее составляющие Презентация преподавателя ГБПОУ МОК ЗАПАД Серовой Татьяны Александровны По дисциплине «Сервисная деятельность»

Слайд 2

Культура сервиса Культура сервиса – это способ организации взаимодействия участников сервисной деятельности в структуре норм и ценностей сервисной деятельности. Культура сервиса характеризует степень развития организации и функционирования социально-экономической системы сервиса, направленность сервис а определяется содержанием культуры обслуживания и культуры потребления. Культура обслуживания – специфический способ организации, функционирования и развития сервисной деятельности в системе социальных норм и ценностей сервиса. Культура сервиса может быть охарактеризована по содержанию, по процессу, по результату.

Слайд 3

Культура сервиса Содержательные характеристики культуры сервиса : психологические ; этические; эстетические ; технологические ; знания, умения, навыки обслуживания . Содержание культуры сервиса воплощается в технологиях сервиса, ориентированных на клиента.

Слайд 4

Характеристики процесса культуры сервиса внешние социально-культурные нормы среды нормативно-правовая база внутренние потребности мотивы ценности

Слайд 5

Вопросы Дайте определение понятию «культура сервиса». Что характеризует культура сервиса? Дайте определение понятию «культура обслуживания». Как может быть охарактеризована культура сервиса? Перечислите содержательные характеристики культуры сервиса. В чем воплощается содержание культуры сервиса? Какие характеристики (внешние и внутренние) процесса культуры сервиса вы знаете?

Слайд 6

Культура сервиса Культура сервиса, включающую этапы : формирование желания приобрести – установка на представление о товаре (обусловлено потребностями клиента), стимулирование принятия решения (обоснование цены и качества, обозначение преимуществ), совершение заказа или отказ от него (представление об услуге сравнивается с обладанием ею). помощь клиенту в совершении обоснованного выбора в пользу услуги.

Слайд 7

Культура сервиса Цепочка культуры обслуживания : восприятие (опыт, личностные особенности, убеждения, самооценка) мысли – эмоции решение (эмоционально, но подкреплено логикой) действия (определяется восприятием, логикой и мыслями).

Слайд 8

Культура сервиса Компоненты в структуре сервиса с точки зрения его культуры: Ценности (для клиента – комфорт), для сотрудника – зарплата, профессиональный рост, удовлетворенность от выполняемой работы); Нормативные документы; Традиции; Сама деятельность.

Слайд 9

Вопросы Какие этапы включает в себя тактика процесса обслуживания? Что входит в цепочку культуры обслуживания? Перечислите компоненты в структуре сервиса с точки зрения его культуры.

Слайд 10

Культура сервиса Принято выделять 4 составляющие культуры сервиса: психологическая, этическая, эстетическая, организационно-технологическая. Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности.

Слайд 11

Культура сервиса Психологическая составляющая - степень совершенства психологических навыков, знаний, умений сотрудников, необходимых для учета индивидуальных особенностей клиента, для выбора лучшей тактики обслуживания клиентов. Психология службы сервиса – одна из отраслей психологии, которая направлена на изучение личности клиента и личности сотрудников предприятия и их взаимоотношений в процессе обслуживания. Психология сервиса – отрасль психологии, которая изучает особенности и роль психических явлений в деятельности работников контактной зоны.

Слайд 12

Культура сервиса Эстетическая составляющая - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.

Слайд 13

Культура сервиса Эстетическая составляющая - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.

Слайд 14

Культура сервиса На предприятиях сервиса объектом дизайна являются: все изделия (услуги) производственные средства визуальной информации реклама упаковка документация рабочая одежда персонала К эстетическим свойствам изделий ( услуг ) относятся: красота целостность композиции пропорциональность размеров цвет и др.

Слайд 15

Культура сервиса Организационно – технологическая составляющая – это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Рынок услуг определяет производственный процесс предприятия. С другой стороны, предприятие сервиса оказывает определенное воздействие на рынок услуг за счет производственно-коммерческой деятельности, рекламы и т.д. В центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их потребностями, вкусами и пожеланиями.

Слайд 16

Культура сервиса Стиль обслуживания - устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия. Еще одна немаловажная составляющая – культура общения . Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения имеет две грани: это и общение с клиентами, и общение с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры. И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.

Слайд 17

Вопросы Назовите составляющие культуры сервиса. Расскажите об этической стороне культуры сервиса. Какие категории этики в профессиональном плане особенно важны? Расскажите о психологической составляющей культуры сервиса. Какие отрасли психологии помогают осуществлять сервисную деятельность? Расскажите об эстетической составляющей культуры сервиса. Что такое техническая эстетика и дизайн? Что является объектом дизайна на предприятиях сервиса? Перечислите эстетические свойства изделий и услуг. Расскажите об организационно – технологической составляющей культуры сервиса. Что должно находиться в центре рынка потребительских услуг? Что такое «стиль обслуживания»? Культура общения имеет две грани. Какие?

Слайд 18

Спасибо за внимание!