Презентация к уроку по дисциплине "Сервисная деятельность" на тему "Психологические аспекты делового общения". Тестовые задания.
презентация к уроку

Слайд 1

Психологические аспекты делового общения Презентация преподавателя ГБПОУ МОК ЗАПАД Серовой Татьяны Александровны По дисциплине «Сервисная деятельность»

Слайд 2

Способность к общению Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Не случайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним — возликуешь, потолкуешь с другим — затоскуешь». Важное значение в общении приобретают знания индивидуально-психологических особенностей личности. Знания психологии личности помогут правильно сформировать представления о собеседнике, представить его способность к соглашению или увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе. Иными словами, знания позволяют определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком.

Слайд 3

Деловое общение Деловое общение строится на таких моральных качествах личности как честность, долг, совесть, достоинство, которые придают деловым отношениям нравственный характер. Успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.

Слайд 4

Вопросы Каким образом в общении может помочь знание психологии? На каких моральных качествах должно строиться общение? Что является основой общения?

Слайд 5

Основные типы общения В психологии выделяется три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое . 1. Императивное общение — это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действиям и решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять. Особенность императивного общения состоит в том, что принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используют приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т.п.

Слайд 6

Основные типы общения 2. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрывает или подменяет другими. При манипулятивном типе общения партнер не воспринимается как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в итоге сам становится жертвой собственных манипуляций.

Слайд 7

Основные типы общения Императивная и манипулятивная формы межличностного общения относятся к монологическому общению. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его. Как говорил по этому поводу советский физиолог Алексей Алексеевич Ухтомский (1875-1942), человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

Слайд 8

Основные типы общения 3. Диалогическое общение является альтернативой императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.

Слайд 9

Основные типы общения Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений: психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, желаний, которые партнеры испытывают в данный конкретный момент); доверие к намерениям партнера без оценки его личности ( принцип доверительности ); восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение ( принцип паритетности ); общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы ( принцип проблематизации ); ведение разговора от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты ( принцип персонифицирования общения). Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам.

Слайд 10

Вопросы Каких три типа межличностного общения выделяют в психологии? Что вы можете сказать об императивном общении? Что вы можете сказать о манипулятивном общении? Какие формы межличностного общения относятся к монологическому общению? На чем основано диалогическое общение? Основные принципы диалогического общения.

Слайд 11

Функции общения По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций. 1. Прагматическая функция общения, реализуемая при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. 2. Формирующая функция, проявляющаяся в процессе развития человека и становления его как личности. 3. Функция подтверждения, состоящая в том, что только в процессе общения с другими можно понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. 4. Функция организации и поддержания межличностных отношений . В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение. 5. Внутриличностная функция общения — это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые поступки.

Слайд 12

Виды общения Кроме того, выделяют несколько видов общения, среди которых можно отметить следующие. 1. « Контакт масок». В процессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, поэтому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т.п.), а также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику.

Слайд 13

Виды общения 2. Примитивное общение. Этот вид общения характеризуется «нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, если не нужен, мешает — «отталкивают» резкими репликами. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.

Слайд 14

Виды общения 3. Формально-ролевое общение. При таком общении вместо понимания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это способ поведения, который задается обществом, поэтому продавцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т.д.

Слайд 15

Виды общения 4. Деловое общение. В этом виде общения учитывают особенности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными. 5. Светское общение. Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа данного вида общения.

Слайд 16

Вопросы и задания Какие функции выполняет общение? Расскажите о них. Какие виды общения вы знаете? Расскажите о них. Выполните тесты и укажите свой результат .

Слайд 17

Тест № 1 Умеете ли вы излагать свои мысли? 1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым? 2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образо­ванию, интеллекту и общей культуре собеседника? 3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться? 4. Ваши распоряжения достаточно кратки? 5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял? 6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь? 7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказыва­ний? 8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы? Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от­ветить «да» или «нет».

Слайд 18

Тест № 1 Умеете ли вы излагать свои мысли? 9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мыс­ли и настроение? 10. Отличаете ли вы факты от мнений? 11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника? 12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами? 13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные? 14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно? 15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами? 16. Делаете ли вы паузы для обдумывания? Обработка результатов По 1 баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные. Сумма баллов означает: от 12 до 16 баллов — отличный результат; от 10 до 12 баллов — средний результат; меньше 9 баллов — плохой результат.

Слайд 19

Тест № 2 Коммуникабельны ли вы? 1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание? 2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу? 3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии? 4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы ни­когда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избе­жать этой командировки? 5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было? 6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице об­ратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)? 7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга? 8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 30 рублей, которые занял несколько месяцев на­зад? Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от­ветить «да», «нет», «иногда».

Слайд 20

Тест № 2 Коммуникабельны ли вы? 9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкаче­ственное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку? 10. Оказавшись один на один с незнакомым человекам, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым загово­рит он. Так ли это? 11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании? 12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рас­смотрению конфликтных ситуаций? 13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и ника­ких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так? 14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибоч­ной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочте­те ли вы промолчать и не вступать в спор? 15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разоб­раться в том или ином служебном вопросе или учебной теме? 16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оцен­ку) в письменном виде, чем в устной форме?

Слайд 21

Тест № 2 Коммуникабельны ли вы? Обработка результатов Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» — в 1 балл; «нет» — в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь. От 30 до 32 баллов — вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя. От 25 до 29 баллов — вы неразговорчивы, предпочитаете оди­ночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в пани­ку, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой, но не ограничи­вайтесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо силь­ной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуника­бельность? Стоит только встряхнуться. От 19 до 24 баллов — вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. От 14 до 18 баллов — у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение. От 9 до 13 баллов — вы весьма общительны, любопытны, раз­говорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внима­ния, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает — так это усидчивости, терпения и отваги при столкнове­нии с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможе­те себя заставить не отступать. От 4 до 8 баллов — вы, должно быть, очень общительны, все­гда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем по­верхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами! 3 балла и менее — ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы го­ворливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно вы часто быва­ете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыль­чивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Людям — и на работе, и дома, — трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.

Слайд 22

Тест № 3 Приятно ли с вами общаться? 1. Вы больше любите слушать, чем говорить? 2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнако­мым человеком? 3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника? 4. Любите ли вы давать советы? 5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показы­вать это собеседнику? 6. Раздражаетесь, когда вас не слушают? 7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу? 8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли ее развивать? 9. Вы любите быть в центре внимания? 10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями? 11. Вы хороший оратор? Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от­ветить «да» или «нет».

Слайд 23

Тест № 3 Приятно ли с вами общаться? Обработка результатов За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов. От 1 до 3 баллов — трудно сказать: то ли вы молчун, из которо­го не вытянешь ни слова, то ли очень общительны. Однако об­щаться с вами не всегда просто, а порой даже трудно. Следует над этим задуматься. От 4 до 8 баллов — вы, может быть, и не слишком общитель­ный человек, но почти всегда внимательный и приятный собе­седник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне. От 9 баллов — вы, наверное, одни из самых приятных в обще­нии людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много иг­рать, как на сцене?

Слайд 24

Тест № 4 Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения 1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я го­ворю слишком громко или слишком тихо. 2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки. 3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства. 4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым челове­ком вызывает у меня тревогу. 5. Я часто бываю скован в движениях. 6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться. 7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения парт­нера, сосредотачиваясь на его речи. 8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми. Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от­ветить «да» или «нет».

Слайд 25

Тест № 4 Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения 9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках. 10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции. 11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию. Обработка результатов Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения. Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность. Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от­ветить «да» или «нет».

Слайд 26

Тест № 5 Умеете ли вы слушать? Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» — 2 балла; «В боль­шинстве случаев» — 4 балла; «Иногда» — 6 баллов; «Редко» — 8 баллов; «Почти никогда» — 10 баллов. 1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам? 2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению? 3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоци­ровать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или мало­знакомым человекам? 5. Имеете ли привычку перебивать говорящего? 6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами дума­ете совсем о другом? 7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

Слайд 27

Тест № 5 Умеете ли вы слушать? Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» — 2 балла; «В боль­шинстве случаев» — 4 балла; «Иногда» — 6 баллов; «Редко» — 8 баллов; «Почти никогда» — 10 баллов. 8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся не­приятной для вас темы? 9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются не­правильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттен­ком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем гово­рите? Обработка результатов Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Слайд 28

Спасибо за внимание!