ФОС ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
учебно-методический материал
ФОС ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
Скачать:
Предварительный просмотр:
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 1 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Приемы организации рабочего места службы приема и размещения.
- Решите кейс:
Вы являетесь сотрудником службы приема и размещения гостиницы бизнес-класса. Опишите в чем заключаются основные функции вашего подразделения и Ваши функции, как отдельно взятого работника службы, схематично изобразите Ваше рабочее место.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 2 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров.
- Решите кейс:
В процессе выселения гость забыл забронировать номер к своему следующему приезду. Через пару недель он приехал, но свободных номеров не оказалось. Гость обвиняет во всем сотрудника, который не предложил забронировать ему номер при выезде. Прокомментируйте ситуацию, Ваши действия.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 3 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Составление и обработка необходимой документацию по ожидаемому заезду, выезду.
- Решите кейс:
Молодая семейная пара с ребенком приобрела туристическую путевку на Алтай в отель 5 звезд с 15.08.2024. При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на горы, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на горы, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.
Какая информация отражается в заявке на бронирование? Составьте макет заявки опираясь на приведенные в кейсе данные, остальное додумайте самостоятельно. Каким образом необходимо было разрешить данную ситуацию?
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 4 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Составление и обработка необходимой документацию по состоянию номеров.
- Решите кейс:
Вам необходимо разработать чек-лист проверки качества проведения уборки (текущей, генеральной, по выезду). В чек-листе продумать удобный подход к распределению зон уборки, выполняемых горничной действий. При разработке учитывайте стандарт проведения уборочных работ в гостиничном номере.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 5 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Составление и обработка необходимой документацию по начислению на счета гостей за дополнительные услуги.
- Решите кейс:
Вы - администратор. К Вам по предварительной брони заселяется гость из России. Он впервые слышит о таком понятии, как плата за услуги бронирования, которая в Вашей гостинице составляет - 15 %. Гость возмущен. Урегулируйте конфликт, не "потеряв" гостя, который впервые в Вашем отеле, придерживаясь стандартов обслуживания и заселения.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 6 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Профессиональные программы для приема, регистрации и выписки гостей.
- Решите кейс:
Вы - сотрудник приема и размещения. К Вам по предварительному бронированию заехал гость, но, как оказалось, Ваш коллега при бронировании не внес данные в систему резервирования. Одноместный стандартный номер гостя предварительно оплачен компанией по безналичному расчету. Ваши действия, учитывая, что из свободных номеров остались двухместные, трехместные стандарты и апартаменты.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 7 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Оформление гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).
- Решите кейс:
В скором времени в Вашу гостиницу ожидается заезд знаменитой актрисы. За день до ее приезда для сотрудников контактных служб был проведен инструктаж касательно уровня сервиса и мер конфиденциальности. Для знаменитой актрисы был забронирован президентский номер люкс, а также выделен личный обслуживающий персонал. В процессе проживания гостье со стороны отеля постоянно делались «комплименты» различного рода. При выписке актриса оставила лестный отзыв в книге «Отзывов и предложений», а старшему администратору, который организовал встречу и регистрацию, лично выказала благодарность за высокий уровень сервиса.
Задание:
- В чем специфика работы с VIP – клиентами в процессе проживания? Обоснуйте свой ответ примерами.
- Что такое «комплимент от отеля»? В каких случаях он уместен. Приведите примеры.
- Можно ли использовать в маркетинговой стратегии отеля (реклама, PR) тот факт, что у Вас проживали и останавливались различные знаменитости и видные деятели? Если да, то каким образом?
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 8 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Регистрация иностранных граждан.
- Решите кейс:
Вы администратор службы приема и размещения. К Вам по предварительной брони заселяется гость из Республики Беларусь. Грамотно опишите процедуру заселения, соблюдая все стандарты обслуживания, а также учитывая все миграционные формальности – опишите перечень запрашиваемых у гостя документов, а также Ваши действия после заселения гостя - по оформлению иностранного гражданина. Укажите размер штрафа в случае просрочки регистрации или снятия с миграционного учёте для юридического и должностного лица.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 9 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Взаимодействие с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.
- Решите кейс:
Гость заселяется по предварительному бронированию от компании Ostrovok.ru в одноместный стандартный номер, однако при заселении обнаруживается, что бронь отсутствует. Свободных стандартных номеров нет. Опишите алгоритм Ваших действий, как сотрудника отдела бронирования.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 10 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Оформление и подготовка счетов гостей.
- Решите кейс:
Гость заселяется по брони. При телефонном бронировании гостя не проинформировали о доп. сборах за бронирование (25%). Гость возмущен и отказывается оплачивать плату за бронь.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 11 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Начисления и осуществление расчетов с гостями.
- Решите кейс-задачу:
Вы оформляете счет за проживание гостю. Рассчитайте правильно, в соответствии с нормативным документом РФ. Стоимость номера - 7800 руб. Дата заезда - 26.08.24 в 15.00, дата выезда - 28.07.24 в 17.00.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 12 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Информационная база данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих).
- Решите кейс:
Вы встретили гостя по брони. Он прибыл ранее назначенного времени (на 5 часов) и хочет заселиться. Был забронирован номер стоимостью 5500 руб., но на момент заселения имеются лишь номера за 10000 руб. Его номер освободится только через несколько часов. Гость утверждает, что предупреждал сотрудника, что приедет раньше, но видимо информация не была зафиксирована. Ваши действия.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 13 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Потребности и пожелания гостя относительно услуг.
- Решите кейс:
Вы заселяете гостя, который по религиозным соображениям хотел бы проживать в номере с окнами, выходящим на восток. Для него это принципиально важный момент. При бронировании, сотрудник не предпринял никаких мер для выявления особых пожеланий. Гость возмущен и во всем винит сотрудника отдела бронирования. Прокомментируйте ситуацию, Ваши действия.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 14 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Общение с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке.
- Решите кейс, выполняется на английском языке (опционально):
Составьте письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель нарушал скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование в отеле на следующей неделе.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 15 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).
- Решите кейс:
Гость просит сказать, какую сумму составляет его тариф согласно специальному тарифу для туристического агентства.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 16 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Обслуживание отдельных категорий граждан в гостинице. Гости с ограниченными возможностями.
- Решите кейс:
Вы – менеджер службы приема и размещения гостиницы. Вам поступили заявки на заселение от следующих категорий потребителей: Пожилые туристы из Германии (2 человека), один из которых передвигается в инвалидной коляске.
1. Опишите процесс приема, регистрации, размещения и выписки каждой из указанных выше категорий гостей.
2. Какие дополнительные услуги Вы можете предложить данным гостям?
3. На что необходимо делать акцент при продаже гостиничных услуг в процессе общения с каждым из таких потребителей?
4. Каких профессиональных и этических стандартов вы будете придерживаться в процессе работы?
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 17 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Качество обслуживания во время проживания. Способы повышения качества гостиничных услуг в процессе проживания гостей.
- Решите кейс:
Отдел кадров одного из московских отелей разработал оригинальные учебные программы для персонала службы приема и размещения и ресторанной службы: «Искусство общения», «Познай себя», «Кто есть кто». Тренинг «Познай себя» способствует развитию навыков эффективного общения, формированию контактности, терпения, доверия, способности сопереживать. Одно из практических упражнений называется «ладушки» – все разбиваются на пары и играют в знакомую с детства игру. Смысл такого занятия: кто в состоянии поддерживать длительный контакт при игре в ладушки, тот способен эффективно общаться и в обычной жизни. После каждой игровой ситуации происходит обсуждение, во время которого еще раз проживаются все игровые эмоции и ощущения.
Объясните, почему эти тренинги предназначены в первую очередь для сотрудников службы приема и размещения и ресторанной службы. Предложите несколько упражнений, помогающих освоить невербальные навыки общения – осанку, позу, жесты, мимику.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 18 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- PMS – системы. Перечень основных автоматизированных систем управления отелем СПиР.
- Решите кейс:
Вы - администратор службы приема и размещения. Перечислите основные виды программ, с которыми Вам приходится сталкиваться в процессе своей работы.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 19 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Сервис в гостинице. Сейф в номере. Правила пользования.
- Заполните представленный образец документа:
Мы, (должность, Ф. И. О.) (We (position and names)
Выдали господину (Have given to Mr.) фамилия гостя (guest name)
Проживавшему в №_____ с ______ до_______ 20_ г. (Who lived in room № from to)
Забытые им в отеле вещи (The items He'd left in Hotel) наименование вещей (nature of the object)
№ Регистрации (They were register by №)
Вещи получил, претензий не имею.(Lost and found property is got)
Подпись (Signature)
«___________________________________ »________ 20 _ r.
Дата (Date) «___________________________________ »________ 20 _г.
Паспорт гостя (Guest passport)
Укажите название заполненного документа ___________________________________.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 20 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Обслуживание отдельных категорий граждан в гостинице. Дети в гостинице.
- Решите кейс:
Вы – менеджер службы приема и размещения гостиницы «Космос». Вам поступили заявки на заселение от следующих категорий потребителей:
- Группа школьников 5-7 класс (10 человек);
- Компания молодых девушек (5 человек)
Задание:
1. Опишите процесс приема, регистрации, размещения и выписки каждой из указанных выше категорий гостей.
2. Какие дополнительные услуги Вы можете предложить данным гостям?
3. На что необходимо делать акцент при продаже гостиничных услуг в процессе общения с каждым из таких потребителей? Каких профессиональных и этических стандартов вы будете придерживаться в процессе работы?
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 21 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Основные положения для работников СПиР. Внешний вид, организация рабочего времени.
- Решите кейс:
Гостиничное предприятие «Балчуг-Кемпински» 4 звезды по адресу г. Москва ул. Балчуг, 1 разработал 4-х часовой тренинг по имиджу для персонала, где рассматриваются вопросы одежды, ношения именных знаков, прически, украшений и макияжа.
Для каких категорий персонала предназначен тренинг? Сформулируйте основные требования к внешнему виду персонала отеля такого класса.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 22 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Трудовые нормы СПиР. Отпуск, назначение на должность, взыскания, поощрения.
- Решите кейс:
В отеле «Marriot» открылась вакантная должность портье. При приеме на работу требуется уточнить персональные сведения, характеризующие личность кандидата и уровень его производственной квалификации. Сформулируйте вопросы для кандидатов на вакантную должность:
- О прежнем месте работы;
- Об отношении к работе;
- О трудовой дисциплине;
- Об опыте работы;
- Дополнительная информация.
Назовите ответы, которые, на Ваш взгляд, будут здесь наиболее удачными.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 23 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Виды расчетов с проживающими.
- Решите кейс:
Гость заселяется по предварительному бронированию. При оплате кредитной картой по терминалу возникают проблемы со связью. Оплату произвести невозможно.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 24 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Правила расчета оплаты за проживание.
- Решите кейс:
Гость возмущен тем, что его счет на оплату сформирован неправильно. По вине сотрудника, в счет включены расходы за порчу имущества. Урегулируйте конфликт так, чтобы гость выехал без претензий.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Рассмотрено на заседании ПЦК Туризма и гостеприимства Председатель ПЦК ____________ /Михеев В.А./ (подпись) фио «___» _____________ 20__г. | Комплексный дифференцированный зачет ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения По специальности 43.02.12 Гостиничное дело Группа 201ГД-22 Экзаменационный билет № 25 | Утверждаю Зам. Директора по УМР __________ / Гасанов С.Ф./ (подпись) фио «___» ____________ 20__г. |
- Программы обслуживания постоянных гостей.
- Решите кейс:
Каким образом сотрудники могут помогать руководству в сборе информации о качестве обслуживания в гостинице для учета мнения гостей? Приведите примеры в процессе заселения/выселения.
Преподаватель ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна
Ф.И.О.
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
Рабочая программа по МДК 01.01 "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения" по 43.02.14 Гостиничное дело.
Рабочая программа по МДК 01.01 "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения" по 43.02.14 Гостиничное дело....
Календарно-тематический план МДК 01.01 "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения" по специальности 43.02.14 Гостиничное дело.
Календарно-тематический план МДК 01.01 "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения" по специальности 43.02.14 Гостиничное дело....
Методические рекомендации по написанию курсовой работы по специальности 43.02.14 Гостиничное дело по МДК. 02.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»
Методические рекомендации по написанию курсовой работы по специальности 43.02.14Гостиничное дело по МДК. 02.01«Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещ...
Методические рекомендации по написанию курсовой работы по специальности 43.02.14 Гостиничное дело по МДК. 01.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»
Методическое пособие составлено на основе требований ФГОС в соответствии с программой подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»...
Конкурс профессионального мастерства по ПМ.03 "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда" для студентов по специальности 43.02.14 "Гостиничное дело"
Данный материал может быт полезен преподавателям, мастерам производственного обучения по специальности 43.02.14 "Гостиничное дело". Целью конкурса профессионального мастерства является ...
ПМ 01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВАДЛЯ ЭКЗАМЕНА (КВАЛИФИКАЦИОННОГО)по профессиональному модулюПМ 01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения по специальности ...
РАБОЧАЯ ПРОГРАММа ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ 04. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
РАБОЧАЯ ПРОГРАММа ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ 04. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продажСпециальность 43.02.14 Гостиничное дело...