Специфика, технологии и основные направления в организации ресторанного сервиса
статья

Специфика, технологии и основные направления в организации ресторанного сервиса

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов или ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

Если питание — это просто базовая потребность в еде, то любого гостя отеля устроил бы скромный аскетичный завтрак: каша, яйцо, хлеб. Но в гостиницах организация питания — это скорее один из факторов, который создает впечатление от проживания. А еще это вопрос привлечения гостей: если в отеле нет питания, а у конкурентов есть, то гость вероятнее всего выберет конкурента.

Услуги питания в гостиницах могут отличаться в зависимости от классификации отеля, его местоположения и целевой аудитории. В дорогих гостиницах обычно есть рестораны и бары с разнообразным меню, а в бюджетных отелях может быть только завтрак и небольшой выбор блюд.

От питания в отеле гости ждут, прежде всего, качества. Это должны быть вкусные блюда из свежих продуктов. Большим плюсом для отеля будет, если гости сразу по приезде смогут окунуться в концепцию отеля. Например, попробовать в ресторане при отеле местные и международные кухни.

Также услуги питания должны быть доступны в удобное для гостей время, включая ранние завтраки и поздние ужины. Важно учитывать различные пищевые привычки и ограничения гостей, такие как вегетарианство, безглютеновая диета, аллергии и непереносимости. А еще думать о госте при позднем заезде и раннем выезде.

Отели с питанием привлекают гостей с детьми. Это удобно - не нужно думать, где накормить ребенка, можно после завтрака вернуться в номер. Чтобы отель подошел разным типам гостей, нужно предложить разные варианты питания. Индивидуальным туристам идеально подойдет завтрак, а командированным — полупансион.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания [1]:

- полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

- полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (HB);

- только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим.

Различают следующие виды завтраков [2]:

- континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице,

- расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья,

- английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный,

- американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог,

- завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу,

- поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания:

1. A la carte – гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям посетителей,

2. A Part – при данном методе обслуживании гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах,

3. Tabled’ Hot – отличается от «A Part» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом,

4. Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободными доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор, и по- настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную способность ресторанного зала,

- ускоряет процесс обслуживания,

- требует меньшей численности квалифицированного персонала.

5. Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: напитки, кондитерские изделия, фрукты, бутерброды и т.д.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, класса и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса [3].

Наиболее распространенными считаются сервисы:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Этот сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям.

2. Английский сервис: (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

3. Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

4. Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. В деятельности крупной гостиницы возможно сочетание различных методов обслуживания.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания отели должны соблюдать определенные стандарты и требования к питанию:

1. Гигиена и безопасность

2. Качество продуктов

3. Профессионализм персонала

4. Обратная связь

Оплата питания в гостинице может осуществляться различными способами:

1. Включение в стоимость проживания. Некоторые отели включают завтрак или другие приемы пищи в стоимость номера. Можно создать тарифы с питанием, включенным в стоимость проживания.

2. Оплата по меню. Гости оплачивают только те блюда и напитки, которые заказывают.

3. Питание как услуга. Это значит, что приемы пищи или полный пансион гость оплачивает по фиксированной цене.

Таким образом, организация питания в гостинице — это многоэтапный процесс, требующий соблюдения стандартов и требований. Важно учитывать потребности гостей, обеспечивать высокий уровень обслуживания и качество продуктов. Автоматизация процессов позволяет улучшить управление и сделать услуги питания более удобными и эффективными для гостей.

Список использованных источников

1. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2020.
2. Вайнцвейг, Ари Безупречный сервис: Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2022.
3. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2021. - № 1. - С. 78 - 89.