Практическая работа № 3

«Изучение принципов управления качеством на основе международных стандартов ИСО серии 9000»

Цель работы: Ознакомиться со структурой, содержанием и порядком применения стандартов ИСО серии 9000

1. Теоретическая часть:

Семейство стандартов ISO 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

• ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
• ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
• ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
• ISO 19011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.

Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечиваются путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

В основу стандартов ИСО серии 9000 положены семь принципов управления качеством:

1. Ориентация на потребителя. Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому они должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стараться превзойти их ожидания.

2. Лидерство. Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
3. Взаимодействие работников. Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями, и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
4. Процессный подход. Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
5. Улучшение. Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.
6. Принятие решений, основанное на свидетельствах. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты.
7. Менеджмент взаимоотношений. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики.

Международные стандарты ИСО семейства 9000 обобщают опыт многих стран.

При их изучении следует обратить внимание на следующие положения:

а) стандарты семейства ИСО 9000 не предназначены для какой-либо конкретной отрасли промышленности или экономики;

б) в основу стандартов входят элементы системы качества (СК) и способы их построения исходя из задач, продукции, процессов и индивидуальных подходов конкретной организации;

в) каждая организация из элементов СК создает свою оригинальную систему качества, предназначенную только для нее;

г) международные стандарты ИСО 9000 написаны в виде задач системы качества, но не указывают, как достичь выполнения этих задач, предоставляя такой выбор руководству организаций;

д) отправной точкой для разработки и внедрения системы качества должны быть основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством в документе, называемом «Политика организации в области качества»;

е) организация, выступающая в роли поставщика, имеет заинтересованных лиц, которые могут выдвигать свои требования;

ж) система охватывает два взаимосвязанных аспекта:

• запросы и ожидания потребителя;
• запросы и интересы организации.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (МС ISO 9000:2015) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Объект- то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть:

-деятельность или процесс;

- продукция;

-организация, система или отдельное лицо.

Организация - лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей.

Продукция - результат деятельности или процессов.

Может быть - материальной (перерабатывающие материалы);

• нематериальной (информация, энергия);
• намеренной (предложения потребителя);
• ненамеренной (загрязнитель, нежелательные последствия)

Поставщик – организация, предоставляющая продукцию или услугу. Может быть:

- производитель, оптовик, импортёр, монтажник, сервисная организация;

- внешний и внутренний поставщик.

Потребитель – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Может быть:

- конечный потребитель;

- покупатель;

- пользователь.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные требования и предполагаемые потребности.

При заключении контракта и в регламентированной среде (например, ядерные установки) потребности чётко устанавливаются, в других областях предполагаемые потребности должны быть выявлены.

Ответственность за качество продукции - термин, описывающий обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого вреда, вызванного продукцией.

Политика качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Руководство по качеству (РК) - спецификация на систему менеджмента качества организации.

РК включает в себя:

а) политику в области качества;

б) ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала;

в) методики системы качества и инструкции;

г) положения по пересмотру и корректировке.

РК могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Планирование качества охватывает:

а) планирование качества продукции (идентификация, классификация и оценка характеристик качества, установление целей, требований к качеству и штрафных санкций);

б) подготовка программы качества и положений по улучшению качества.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, то есть методы и виды деятельности оперативного характера, использующиеся для выполнения требований к качеству.

Проверка качества (аудит качества) - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Эксперт-аудитор — специалист, имеющий квалификацию для проведения проверки качества.

Предупреждающие действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации, с тем чтобы предотвратить их повторное возникновение.

Стандарт может использоваться:

a) организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;

б) потребителями, которые хотят быть уверенными в способности организации постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие их требованиям;

в) организациями, которые хотят быть уверенными в своей цепочке поставок, и в том, что их требования к продукции и услугам будут выполнены поставщиками;

г) организациями и заинтересованными сторонами, которые стремятся улучшать взаимодействие через общее понимание терминологии, используемой в менеджменте качества;

д) организациями, проводящими оценку соответствия требованиям ИСО 9001;

е) поставщиками, которые проводят обучение, оценку или консультирование в области менеджмента качества;

ж) разработчиками соответствующих стандартов.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

з) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

ГОСТ Р 9004 – 2019 2015 (МС ISO 9004:2019) Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации.

Стандарт рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации.

Организация должна развивать систему менеджмента качества организации с целью обеспечения:

• эффективного использования ресурсов;
• принятия решений на основе фактов;
• акцентирования внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Организация способна добиться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе.

Среда организации подвержена постоянным изменениям и колебаниям, и для достижения устойчивого успеха высшему руководству организации следует:

регулярно проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать среду организации с целью идентификации всех заинтересованных сторон, определения их потребностей и ожиданий, а также их индивидуального потенциального воздействия на деятельность организации;

а) определять, внедрять и информировать о миссии, видении и ценностях организации, а также способствовать согласованности с культурой;

б) выявлять краткосрочные и долгосрочные риски и возможности;

в) определять, внедрять и информировать о политиках, стратегии и целях организации;

г) устанавливать и управлять соответствующим и процессам и для их функционирования в рамках согласованной системы;

д) управлять ресурсам и организации для обеспечения достижения запланированных результатов;

е) проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать результаты деятельности организации;

ж) устанавливать процесс для внедрения, обучения и введения инноваций для поддержания способности организации реагировать на изменения в среде организации.

2. ЗАДАНИЯ

ЗАДАНИЕ 1.

Заполнить таблицу 1 «Содержание стандартов серии ИСО 9000 (последняя версия).

Для заполнения таблицы 1 необходимо изучить следующие стандарты и и определить их содержание:

1. ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Системы менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ Р 9004 – 2019. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации.

4. ГОСТ Р ИСО 19011–2021. Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем.

Таблица 1 – Содержание стандартов серии ИСО 9000 (последняя версия)

ЗАДАНИЕ 2.

Заполнить таблицу 2 «Содержание принципов управления качеством».

Для выполнения задания необходимо изучить ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь и выписать принципы управления качеством указав их содержание.

Таблица 2 – Содержание принципов управления качеством

3. Методическое обеспечение:

1. Методические указания к выполнению практических работ.

2. ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-r-iso-9000-2015-sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (или https://internet-law.ru/gosts/gost/60763)

3. ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Системы менеджмента качества. Требования - https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-r-iso-9001-2015-sistemy-menedzhmenta-kachestva-trebovaniya.pdf (или https://internet-law.ru/gosts/gost/60764).

4. ГОСТ Р 9004 – 2019. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации - https://urfu.ru/fileadmin/user_upload/common_files/standarts/GOST_R_ISO_9004-2019_Menedzhment_kachestva._Kachestvo_organizacii._Rukovodstvo_po_dostizheniju..._Tekst.pdf (или https://internet-law.ru/gosts/gost/71532/).

5. ГОСТ Р ИСО 19011–2021. Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента - https://urfu.ru/fileadmin/user_upload/common_files/standarts/GOST_R_ISO_19011-2021_Ocenka_sootvetstvija._Rukovodjashchie_ukazanija_po_provedeniju_audita_sistem..._Tekst.pdf (или https://internet-law.ru/gosts/gost/75074/).

4. Контрольные вопросы

1. Что является целью стандарта ГОСТ ISO 9000-2011?

2. Кто устанавливает приемлемость продукции и как могут быть установлены требования к продукции (указать стандарт)?

3. Чему должно следовать (действия) высшее руководство организации для достижения устойчивого успеха (указать стандарт)?

5. Отчет по работе

Отчет по работе должен содержать:

• название темы и цель работы;
• выполненное задание;
• ответы на вопросы;
• выводы.

В выводах должны быть обобщены результаты выполненной работы.

Литература:

1. Горбашко, Е. А. Управление качеством: учебник для СПО / Е. А. Горбашко. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 427 с. — (Серия: Профессиональное образование).

2. Леонов, О. А. Менеджмент качества: учебник для СПО / О. А. Леонов, Г. Н. Темасова, Ю. Г. Вергазова. — Санкт-Петербург : Лань, 2021. — 180 с. 

3. Филиппова О. Н. Управление и контроль качества проекта: учебное пособие для СПО / О.Н. Филиппова – Санкт-Петербург : Лань, 2025. — 148 с.

4. Герасимова, Е. Б. Управление качеством: учебное пособие / Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин; под ред. Б.И. Герасимова. — 4-е изд., испр. и доп. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2023 + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — (Среднее профессиональное образование).