Конспект урока Этика общения по телефону
план-конспект урока

 СПб ГБ ПОУ «Российский колледж традиционной культуры и отраслевых технологий»

Цель занятия: рассмотреть особенности делового этикета проведения телефонных деловых переговоров.

Задачи:

Учебная: изучить соблюдение этики на основных этапах проведения телефонных деловых переговоров.

Учебная: изучить соблюдение этики на основных этапах проведения телефонных деловых переговоров.

Воспитательная: воспитывать желание применять полученные знания на практике.

Развивающая: создать условия для развития умения анализировать полученную информацию, формулирования собственной позиции, умений сравнивать, делать выводы.

В ходе занятия формируются и развиваются элементы профессиональных и общих компетенций (в соответствии с рабочей программой дисциплины):

ОК 1. Распознавать задачу и/или проблему в профессиональном и/или социальном контексте;

ОК 4. Взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами в ходе профессиональной деятельности.

ПК 1.1 Владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры; стандарты приема входящих звонков.

Средства обучения: 

учебные столы и стулья по количеству обучающихся, доска с мелом, комплект учебно-методической документации преподавателя

Учебник Шеламова Г.М Деловая культура и психология общения стр. 20-23, раздаточный материал к уроку 19 -таблица

Дидактические единицы:

Этикет обращения по телефону. Начало разговора по телефону. Основная часть. Завершение разговора

Формы и методы контроля:

Индивидуальный опрос

Ход урока.

1.Организационооый этап. 

2. Актуализация знаний.

Культура телефонного разговора — это составляющая имиджа компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса. А при внутренних разговорах важное условие для создания и поддержания благоприятного микроклимата в компании.

Как много зависит в профессиональной среде от общения по телефону. Для большинства это актуальный аспект от которого зависят фактические доходы. Сегодня рассмотрим принципы делового этикета, которые помогут сделать гораздо более эффективными наши речевые поступки наше и общение. Переписка в менеджерах все больше входит в бизнес среду но разговорный телефонный жанр актуальности не теряет.

3. Изложение нового материала. Рассказывает новый материал, демонстрирует презентацию

Задание 1. Прочитать текст и найти в нем ответы на вопросы, представленные в таблице.

Работа с учебником Шеламова Г.М Деловая культура и психология общения стр. 26-30, видеоролик культура телефонного общения

Задание 2. Начертить таблицу в тетрадь, согласно представленному образцу.

Задание 3. Заполнить таблицу.

Задание 4. Посмотреть видеосюжет № 1 и определить правила ведения телефонных переговоров

Все наши звонки делятся на исходящие и входящие и этим определены правила телефонного разговора. Давай те вместе с вами и нашими героями пройдёмся по этим правилам. Нужно подготовиться, записав основные вопросы и пункты для обсуждения. Наш герой Алексей Владимирович   подготовился держал в руках бумагу. Совершая звонок улыбайтесь, говорите бодрым и спокойным голосом собеседник должен услышать вашу улыбку. Так же тщательно следите за дикцией. И не ускоряйте, а замедляйте темп речи. В противном случае вы поставьте собеседника в неловкое положение, вынуждая переспрашивать и уточнять необходимое для него сведения. И не забудьте поинтересоваться о если у собеседника время и возможность для разговора.

Анна Ивановна в роли собеседника, к которому поступает звонок. Здесь есть свои правила. Снимать трубку нужно после второго звонка. На 4-5 секунде для разговора по сотовому телефону. Снять трубку после 4 звонка потерять собеседника. Поприветствовала звонившего и представилась.  Слова «Алло» или «Да» категорически не подходит для разговора.

Задание 5. Посмотреть видеосюжет № 2 и определить правила ведения телефонных переговоров.

Самый первый момент сцены, когда телефонный разговор ещё не состоялся, но одно из правил уже нарушено. Это рингтон звонка. В деловом мире мелодия звонка должна быть нейтральная заменять гудки вызовами рингтона недопустимо в принципе это правило хорошо бы выполнять и в повседневной жизни музыкальные вкусы у всех разные, а подчеркнуть свою индивидуальность можно и другими способами.

Наш герой ответил на звонок стандартным, но неправильным алло. Собеседница так же допустила ошибку быстро и невнятно представившись, быстро перешла к делу, не поинтересовавшись если у собеседника время для разговора. Со стороны нашего героя дальше была также допущена ошибка, он по просту прослушал то, о чем его спросила Елена Владимировна, увлекшись своими делами. Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза.

Елена Владимировна позвонила сама, чтобы узнать важную информацию, но не имела ничего под рукой чтобы сделать записи.

   Задание № 6. Посмотреть видеосюжет № 3 и определить правила ведения телефонных переговоров.

Наши герои продемонстрировали пример телефонного общения по всем правилам этикета Договоренность собеседников прошла легко  каждый из них выдерживал паузу, внимательно слушал другого Анна Ивановна даже записывала то, что говорил Алексей Владимирович  в момент когда герой перечислял данные то он а давала обратную связь произнося утвердительные слова Так ясно согласна что очень важно в телефонном общении так как собеседник не видит вас и нуждается в обратной связи. Кроме того, герои не перебивали друг друга а в конце сделали резюме телефонного разговора думаю предстоящая встреча с партнёрами пройдёт эффективно, эта команда к ним очень готовиться.

 Наша памятка по этикету телефонного общения сделана. Теперь закрепим знания отвечая на вопросы.

4.Выполнение задания на закрепление материала.

Вопрос 1. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:

А) Отвечая на звонок, представьтесь;
Б) Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;
В) В начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?».
Вопрос № 2. Из приведённых примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора:

А) «Алло, это кто?»;

Б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»;

В) «Иванова нет на месте, не знаю где он!»;

Г) «Лады, договорились. Пока»;

Д) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может ему что-нибудь передать»;

Е) «Куда я попала?».

Вопрос № 3. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?
А) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию;

Б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор;

В) Попрощаться и положить трубку.

Вопрос № 4

Каким образом передаются эмоции во время разговора по телефону?

Вопрос № 5. Кто должен перезвонить, если телефон внезапно отключился?
А) Неважно;

Б) Тот, кому звонили;

В) Тот, кто звонил.

Вопрос № 6. Кто-либо по ошибке набрал ваш номер. Что вы сделаете?
А) Просто положу трубку;

Б) Посоветую точнее набирать номер;

В) Отвечу: «К сожалению, вы ошиблись».
Вопрос № 7.В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?
А) Объяснить причину звонка;

Б) Назвать фамилию, имя и отчество;

В) Поздороваться.

Вопрос № 8.В какое время не допускается делать телефонные звонки?
А) С 12.00 до 13.00;

Б) До 8.00 и после 22.00;

В) Ограничений нет.

Вопрос № 9. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

А) Подробно, но кратко;

Б) Односложно: «да – нет»;

В) Развернуто, с большим количеством подробностей.

Вопрос № 10
Незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред…….

Правильные ответы

1.В;

2. АВГЕ;

3.В

4.Через улыбку, интонацию, тембр;

5.В

6.В

7.ВБА

8.Б

9.А

10. Репутации и имиджу 

Оценка 5 ставиться если студент ответил на все вопросы правильно.

Оценка 4 если студент допустил 2 ошибки.

Оценка 3 если три и более ошибок.

5.Подведение итогов. Выставление оценок. Домашнее задание: выучить конспект урока.