Открытый урок по теме: "Управление конфликтами"
методическая разработка на тему

Дисциплина__Управление организацией__

Занятие № 17

Тема занятия: Управление конфликтами

Цели:

Образовательная:

1.  Совершенствовать знания по дисциплине, обеспечить знания таких понятий как конфликт, стресс, формирование умений и навыков, необходимых в практической деятельности, обучение методам релаксации;
2. Способствовать формированию представлений студентов о конфликтах, их структуре, видах;
3. Создать условия для понимания смысла конфликтов, их роли в профессиональной деятельности;
4. Учить все задействованные в конфликте стороны избегать конфликтных ситуаций и своевременно решать их.

Развивающая:

1. Способствовать развитию у студентов самостоятельности в мышлении и учебной деятельности;
2. Содействовать развитию социальной и коммуникативной компетентности, профессионального и аналитического мышления, активности, рефлексивных способностей студентов.
3. Сформировать знания о методах управления конфликтами.

Воспитательная:

1. Создать условия для выражения студентами собственного мнения, воспитания активной жизненной позиции.
2. Формирование культуры общения на деловом языке, воспитание активности студентов, воспитание норм и правил поведения;

Тип занятия: Урок изучение нового материла и первичного закрепления

Вид занятия: Беседа с элементами самостоятельной работы

Оборудование: проектор, экран, презентация, раздаточный материал.

Литература: интернет-ресурсы, Управление персоналом  Базаров Т.Ю; Менеджмент Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Академия, 2013

                                                                Ход занятия:                               (Слайд №1)        

1. Организационный момент: (5 мин.)

Приветствие, перекличка обучающихся, оглашение темы занятия, вида занятия, задачи занятия.

2. Актуализация учебной деятельности обучающихся. (3 мин.)

• Назовите основные методы управления с персоналом?

(Ответ): Административные – издание приказов и решений; отбор, подбор и расстановка кадров; разработка положений, должностных инструкций, стандартов.

Экономические – планирование; кредитование; участие в прибылях и капитале; страхование.

Социально – психологические – социальное планирование; социальное и моральное стимулирование развития коллектива; установление социальных норм поведения.

• Какие факторы внутренней среды предприятия влияют на результат его деятельности?

            (Ответ): Цели, задачи, структура, технологии, люди.

3. Мотивация: (7 мин.)                                                                        (Слайд №2)

Послушайте одну известную притчу: два человека не могли поделить один апельсин. Каждый утверждал, что это его апельсин и не хотел уступать другому. Неизвестно, чем бы закончилась эта история, если бы этим людям не пришла в голову простая, но совершенно гениальная мысль выслушать другого. И тогда выяснилось, что одному нужен апельсин для того, чтобы выжать из него сок, а второму, чтобы из семечек вырастить новое дерево.

       Оказывается, можно решить проблему.

• Что бы Вы сделали на месте одного из этих людей, если бы апельсин нужен был для одной и той же цели?
  (Возможные варианты ответов обучающихся): применить силу, уступить, договориться и т.п.
  
• Для чего мы об этом сейчас говорим? Дело в том, что неумение слушать друг друга, не идти на компромисс, нарушает взаимоотношения человека с людьми, ведёт к внутреннему разладу, т.е. приводит к внутренним и внешним конфликтам.

• Предлагаю вам вспомнить, как называется тот возраст, в котором вы сейчас находитесь?
  
  (Возможные варианты ответов обучающихся): подростковый, юношество. 

                                                                                (Слайд №3)        

• Действительно, вы находитесь на границе: между подростковым возрастом и ранней юностью. Известный немецкий философ И. Кант так охарактеризовал этот возраст: «Годы юности - трудные годы, ибо это годы выбора». Как вы думаете, о каком выборе говорил Кант?
  
  (Возможные варианты ответов обучающихся): выбор друзей и т.д.

Человек в ранней юности, т.е. в 16-17 лет выбирает не только друзей, профессию, но и те принципы, по которым он будет общаться с другими людьми, стиль поведения в конфликте.

Конечно, стиль поведения в конфликтной ситуации закладывается гораздо раньше, ещё в дошкольный период, но оттачивается, устанавливается и осмысливается он в вашем, подростковом возрасте. Тем более что именно ваш возраст считается возрастом наибольшей конфликтности. 

• Предлагаю вместе разобраться, что такое конфликты, какими они бывают и какие существуют пути выхода из конфликтов это и будет темой сегодняшнего урока                 (Слайд №4)
  

                                                План:                    (2 мин.)

       1. Сущность и классификация конфликтов..

      2. Причины возникновения конфликтов.

      3. Стадии развития конфликта.

      4.Типичные конфликтные ситуации.

      5.Правила поведения в конфликте.

      6.Методы управления конфликтами.

      7.Последствия конфликтов: функциональные и дисфункциональные.

1. Сущность конфликтов  (5 мин.)

Конфликт (confliktus лат. – столкновение сторон, мнений, сил) – несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.                     (Слайд №5)

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в организациях, даже с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, если их разрешение будет своевременным. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений более эффективным.

Типы конфликтов                                                                                           (Слайд№6)

1.     внутриличностный,

2.     межличностный,

3.     между личностью и группой,

4.     межгрупповой и внутриорганизационный

Рассмотрим основные типы конфликтов.

• внутриличностные конфликты – связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;
• межличностные конфликты – субъектами конфликта выступают две личности;
• конфликты “личность – группа” – с одной стороны субъектом конфликта выступает личность, а с другой – группа;
• межгрупповые конфликты – субъектами конфликта выступают группы.

2. Причины возникновения конфликтов.       (4 мин.)                                             (Слайд№7)

1. Грубость, агрессия, проявление эгоизма, стремление к превосходству;
2. Несовместимость по интересам;
3. Различие в воспитании и образовании;
4. Низкий уровень доверия;
5. Несовместимость характеров и темпераментов;
6. Неточная информация или её избыток, слухи;
7. Социальная принадлежность, власть, система управления, нормы поведения

3. Стадии развития конфликтов           (4 мин.)                                                            (Слайд№8)

1. Конструктивная:

• возникновение рассогласования интересов;
• обсуждение рассогласования интересов;
• поиск решений.

2. Игнорирование:

• сглаживание;
• игнорирование;
• уклонение.

3. Деструктивная:

• предупреждающие удары;
• болевые удары;
• поражающие удары. 

На своей первой стадии развития конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как партнеры относятся друг к другу конструктивно, ориентируясь на сотрудничество.

На второй стадии конфликт становится запущенным. Конструктивное отношение сменяется нейтральным – действующие лица стараются не замечать друг друга.

На третьей стадии конфликт переходит в войну. Партнерские отношения друг к другу сменяются враждебными. Конфликт на этой стадии является уже трудноразрешимым.

Важно отметить, что на первых двух стадиях конфликт является следствием рассогласованности интересов: конфликт исчезает сразу, как только интересы окажутся согласованными. Третья стадия конфликта является самодостаточной. Конфликт будет продолжаться до полной победы («уничтожения» или «капитуляции» противника), даже при исчезновении точек рассогласования.

При переходе со стадии на стадию меняется отношение друг к другу, их девиз и логика.

4. (5 мин.)  Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.                                                                             (Слайд№9)

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

• Примеры конфликтных ситуаций        (10 мин.)                      Приложение № 1

5. Стратегия поведения индивидуума в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих: (5 мин.)

(Слайд №10)        

• напористость – стремление реализовать собственные  цели (действую активно или пассивно);
• партнерство – готовность учитывать интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

В зависимости от соотношения этих параметров выделяется пять основных тактик поведения в конфликте:                                                                                                                                   (Слайд№11)

• соперничество (стиль «выигрыш – проигрыш»);
• конфронтация, борьба за интересы и отстаивание своей позиции;
• сотрудничество (ситуация «выигрыш – выигрыш») – совместная выработка решения, удовлетворяющего все стороны;
• приспособление (отношения «проигрыш – выигрыш») – уступка, сглаживание разногласий и изменение поведения;
• уклонение (ситуация «проигрыш-проигрыш») – избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее;
• компромисс (стиль «непроигрыш – невыигрыш») – урегулирование разногласий через взаимные уступки.                                                                                                                   

Структурные методы разрешения конфликта: (7-12 мин.)                                        (Слайд №12)

• разъяснение требований к работе — метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);
• применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;
• установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;
• структура системы вознаграждений — также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы разрешения конфликта:                                 (Слайд №13)        

1.   Уклонение предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

2.   Сглаживание характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается.

 В результате на некоторое время между конфликтующими сторонами устанавливается мир и согласие, но конфликт обязательно возникнет вновь в более острой форме.

3.   Принуждение предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.

4.   Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

5.   Решение проблемы – наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.

Внутриличностные методы разрешения конфликтов                                     (Слайд №14)        

• Организация и регуляция собственного поведения
• Самоконтроль
• Восприимчивость к критике
• Способность к формированию мнения по проблеме, не вызывая негативной реакции.

7. (5 мин.) Последствия конфликтов: функциональные и дисфункциональные.    (Слайд №15)

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации и дисфункциональным, т.е. приводить к снижению эффективности организации

Позитивные:

1.Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.                               (Слайд №16)        

2.Получение информации об оппоненте.

3.Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4.Снятие синдрома покорности у подчиненных.

5.Ди агностика возможностей оппонента.

Негативные:

1.Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте.

2.Увольнение сотрудников, снижение уровня дисциплины. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.

3.Представление о побежденных группах как о врагах.

4. Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

6. Первичное закрепление нового материала        

1. Деловая игра, решение ситуационных задач.    (20 мин.)  Приложение № 2            (Слайд №17)

2. Решение кроссворда                                                  Приложение № 3

• Выставление оценок. (3 мин.)

6 .  Домашнее задание:                                                                                                  (Слайд №18)

О.л. 1 с.236-254    О.л. 3 с. 39-59  Конспектирование, выписка из текста.

Самостоятельная работа тема реферата: «Природа стресса. Методы борьбы со стрессом»

Задача № 1                                                                                       Приложение № 2.1

В коллективе отдела одного НИИ газовой промышленности за годы совместной работы сложились хорошие отношения между всеми членами коллектива. Отдел успешно справлялся с порученными заданиями.

В связи с переводом на другую работу старого начальника отдела на его должность был назначен молодой ученый, известный своими новаторскими разработками. Свою деятельность новый руководитель начал с укрепления трудовой дисциплины: была установлена регистрация времени прихода на работу и ухода с работы, внутренних командировок, установлено время приемов по личным вопросам. Он значительно расширил тематику научных исследований отдела, заключив договоры с производственными организациями в соответствии со своей научной специализацией. Задания подчиненным старался давать как можно более подробно, считая, что сотрудники недостаточно компетентны в данных вопросах и что они строго должны придерживаться инструкций.

Через некоторое время заказчики отметили ухудшение качества научных разработок отдела. В коллективе ухудшились взаимоотношения, повысилась раздражительность, начались конфликты.

Решив, что нужно оздоровить коллектив, начальник отдела предложил уйти на пенсию нескольким сотрудникам, взяв на их место молодых специалистов. Однако положение не улучшилось.

Ваше мнение относительно возникшей ситуации и направлений ее исправления?

Задача № 2                                                                                        Приложение № 2.2

Один из руководителей отдела при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое  дело,  умеющие  работать  высококвалифицированные  специалисты но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, создает неблагоприятный климат в отделе, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники уже долгое время не решаются высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не может. Пока обстановка в отделе не накалилась еще больше, ситуацию надо разрешить.

Задача № 3                                                                                        Приложение № 2.3

В компании оборудован демо-зал, в котором установлено все необходимое для проведения презентаций продукции компании. Во  время  этих  презентаций  клиент  может  наглядно  познакомиться  с программой и на практике посмотреть, как она работает. В среднем презентация занимает 1-2 часа. Демо-зал также используется учебноконсультационным центром для проведения обучения клиентов. Обучение может занимать от одного до восьми часов.

В результате периодически сталкиваются интересы данных двух отделов, когда и занятия и презентация назначаются на одно и тоже время.

Отдел продаж считается в компании на особом положении, так как количества новых заказов зависит основная доля выручки. Соответственно, время предоставляется проведению презентации, а обучение приходится переносить на другое время.

Руководитель УКЦ в свою очередь считает такое решение несправедливым, ведь деятельность его отдела очень важна для организации в целом. Отсутствие помещения мешает проводить занятия с клиентами по плану. К тому же часть клиентов готова брать дополнительные часы занятий, для которых также необходимо найти время.

Если руководство не найдет решения данной проблемы, то со временем компания начнет терять деньги из-за не проведенного обучения.

Задача № 4                                                                                        Приложение № 2.4

Конфликты с клиентами возникают из-за дебиторской задолженности, контроль которой на предприятии не поставлен должным образом. По поручению руководства несколько сотрудников обзванивают должников ООО «Нот», но это не приводит к сколько-нибудь существенным результатам.

С целью избавления от недобросовестных клиентов или оказания на них воздействия руководство приняло решение отказывать в техническом обслуживании  должникам  до  погашения  задолженности.  В  результате этой меры оказалось, что существует ряд клиентов предприятия, которые, как они заявляют, не платили вовремя не по злому умыслу. В жалобах клиентов значится, что им своевременно не приходили счета или другие документы для бухгалтерии, сотрудники ООО «Нот» не оповещали их своевременно о сроках оплаты и т.п.

В результате, часто получается, что клиенты обращаются в другую компанию для оперативного решения возникшей у них технической проблемы вместо того, чтобы ждать, пока все затруднения в бухгалтерии будут устранены.

Таким образом, в результате данной ситуации компания регулярнотеряет часть постоянных клиентов.

Задача № 5                                                                                        Приложение № 2.5

Есть некоторые сложности во взаимоотношениях бухгалтерии с центром технического обслуживания.

Подписанные договоры и акты сдачи-приемки работ являются обязательными документами для бухгалтерии. Во-первых, их наличия могут потребовать налоговые инспекторы при проверке. Если документы в этом случае не будут представлены, компания может быть оштрафована. Во-вторых, в редких случаях бывает, что компания-клиент отрицает факт оказания услуги и отказывается платить. В этом случае без документов доказать ничего не возможно.

Поскольку с клиентами общаются механики центра технического обслуживания, бухгалтерия передает им документы для подписания. Однако они часто забывают подписывать их или не проверяют правильное заполнение документов. В результате бухгалтерии приходится по несколько раз дублировать одни и те же документы.

В других отделах в аналогичных ситуациях документы возвращаются вовремя и в должном виде. Накладки бывают редко и бухгалтерия оповещается о них своевременно.

Задача № 1                                                                                                                         Приложение № 1

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
    Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Задача № 2

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
    Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача № 3

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
    Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Задача № 4

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Задача № 5

Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

Задача № 6

Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разберемся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.

Задача № 7

Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности.

    Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства… Назревает конфликт.

  Кроссворд  по менеджменту на тему:                     Приложение № 3

«Управление конфликтами»

Вопросы:

По горизонтали:

2.Ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результата его работы

4.Разногласия между линейным  и штабным персоналом

6.Уйти от конфликта

7.Конфликт, который ведёт к повышению эффективности организации, данная ситуация помогает выявить большое число альтернатив и проблем

9.Разрешение конфликта с помощью убеждения

По вертикали:

1.Отсутсвие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретные лица или группы

3.Борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу

5.Попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой

8.Конфликт, который приводит к снижению личной удовлетворенности и снижения эффективности организации

Вопросы:

По горизонтали:

2.Ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результата его работы

4.Разногласия между линейным  и штабным персоналом

6.Уйти от конфликта

7.Конфликт, который ведёт к повышению эффективности организации, данная ситуация помогает выявить большое число альтернатив и проблем

9.Разрешение конфликта с помощью убеждения

По вертикали:

1.Отсутсвие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретные лица или группы

3.Борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу

5.Попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой

8.Конфликт, который приводит к снижению личной удовлетворенности и снижения эффективности организации

Ответы

По горизонтали:

2. внутриличностный; 4. межгрупповые; 6. уклонение; 8. функционнальный; 9. сглаживание.

По вертикали:

1. конфликт; 3. межличностный; 5. принуждение; 7. дисфункционнальный.