Электронные презентации
Электронные презентации по ПМ 04 Выполнение работ по профессии 17353 Продавец продовольственных товаров
Скачать:
| Вложение | Размер |
|---|---|
 kultura_obsluzhivaniya_pokupateley.pptx | 1.91 МБ |
| oformlenie_tsennika_na_tovary.pptx | 405.55 КБ |
Предварительный просмотр:
Подписи к слайдам:
ЦЕЛЬ: Освоение профессиональной компетенции Выполнение работ по профессии продавец
ЗАДАЧИ: Уметь обслуживать покупателей по стандар там Уметь работать в команде
Факторы способствующие увеличению продаж Приятная внешность продавца Доскональное знание товара Профессионализм и компетентность Интеллектуальный уровень продавца Внутренняя культура продавца Индивидуальный подход к каждому покупателю Взаимопомощь продавцов
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Одежда Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Обувь Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Колготки и носки Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Бижутерия и аксессуары Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Прическа Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Руки Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Макияж Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.
Стандарты внешнего вида (" dress code ") Гигиена и парфюм Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.
Стандарты обслуживания
Профессиональное поведение продавца-консультанта Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок. Четко произносить свое имя. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту. Умеренно жестикулировать. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
Профессиональное поведение продавца-консультанта Открытые позы и жесты. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.) Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом). Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта 1. Стоять за спиной клиента; 2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди; 3. Разговаривать и собираться парами при клиентах; 4. Жевать жевательную резинку; 5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»; 6. Спорить с клиентом; 7. Грубить клиентам; 8. Бежать к клиенту и от клиента; 9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта 10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.); 11. Обсуждать вкусы покупателей; 12. Рекомендовать конкурентов; 13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала; 14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам; 15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;
Процесс обслуживания клиента Этапы 1. Приветствие и начало диалога с покупателем; 2. Установление контакта; 3. Выявление потребностей покупателя; 4. Презентация товаров данного отдела торгового зала; 5. Работа с возражениями; 6. Завершение продажи.
Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться Варианты приветствия: - « Добрый день!» (вечер) - « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?» - « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине» - « Здравствуйте!»
Установление контакта Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.
Первый способ установления контакта Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть. Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент. Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение: - ищет продавца взглядом; - заинтересованно рассматривает товар; - ищет ценник или ярлык с размером; - стоит в растерянности.
Второй способ установления контакта . Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.
Выявление потребностей покупателя Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ? Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.
Презентация товаров данного отдела На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.
Работа с возражениями В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.
Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя. - не спорьте с клиентом; - не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации; - примите возражение и покажите понимание; - предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение); - согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия; - проконтролируйте решение проблемы; - если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).
Завершение продажи На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку. Примеры: - Спасибо за покупку; - Благодарим за визит; - Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине; - До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.
Нестандартные ситуации В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его. Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар. Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы. Неверный ценник на товаре
Предварительный просмотр:
Подписи к слайдам:
Требования к ценникам на товар в 2017 году Согласно внесенным изменениям в оформление товарных ценников, они должны стать более удобными для покупателей в плане информативности и достоверности указанных данных.
Изменения в оформлении ценников После внесенных поправок в правила формирования товарных ценников, что были приняты 23.12.2015 года и начали действовать с 02.01.2016, использование рукописных и печатных стикеров одновременно запрещается. В соответствии с внесенными изменениями, информационные стикеры должны быть одного формата и иметь следующие обозначения:
Изменения в оформлении ценников название продаваемого товара; при наличии различных сортов или видов товара нужно указать их разновидность; цена продукции за определенный объем или вес. Например, 100 руб./100 граммов или 1000 руб. /1 кг.
Для торговцев, что занимаются продажей товаров на вынос, нужно иметь при себе прейскурант. Прейскурант должен состоять из такой информации: стоимость и название товара; перечень всех предоставляемых услуг; документ обязательно подписан и заверен мокрой печатью руководящего лица.
Положительные стороны изменений Принятые требования к ценникам коснутся как оптовые, так и розничные торговые отрасли, начиная от небольших ларьков и магазинчиков и заканчивая крупными компаниями и гипермаркетами.
Положительные стороны изменений Главным положительным требованием к ценникам, конечно же, является одинаковая форма стикеров и их содержание. На ценниках убирается печать и подпись ответственного лица, тем самым упрощается процедура замены при изменении стоимости.
Положительные стороны изменений Помимо печатных, можно применять и электронные ценники или таблицы, при этом вносить изменения в цене становится гораздо проще и быстрее. Благодаря электронным табло покупатель всегда видит актуальную цену на тот или иной товар.
Положительные стороны изменений Для предпринимателей значительно уменьшатся расходы на бумагу, с которой изготавливают стикеры , а также сократится время на замену. Интересно знать! По подсчетам экспертов, в среднестатистическом супермаркете на полную замену всех ценников уходит около 5 рабочих смен на 1 месяц.
Отрицательные стороны изменений Помимо положительных сторон изменений, существуют и отрицательные, но в основном они касаются предпринимателей и никак не относятся к потребителю. Самым основным минусом является полная замена и стандартизация ценников. То есть они должны иметь один вид и содержать полную информацию согласно внесенным требованиям.
Отрицательные стороны изменений Требования к оформлению ценников касаются не только больших магазинов и гипермаркетов, но и небольших магазинчиков и уличных киосков. Если раньше в киосках цена на продукт указывалась на обычных кусочках бумаги или вовсе непосредственно на упаковке, то сейчас и такие группы предпринимателей обязаны вешать специальные стикеры или электронные ценники.
Отрицательные стороны изменений Если предприниматель все же решил перейти на более удобные и информативные ценники, а именно электронные, в таком случае ему, возможно, придется столкнуться с проблемой дополнительного обучения сотрудников для правильного и, главное, быстрого изменения цены.
Электронные ценники будущее уже пришло После внесенных изменений в законе об оформлении товарных стикеров всем группам предпринимательской деятельности, что занимаются оптовой или розничной торговлей, разрешено устанавливать электронные ценники или табло. Но следует учесть, что такие информационные носители должны иметь единообразный вид.
Электронные ценники
Разрешение по внедрению в торговлю электронных носителей информации имеет множество преимуществ, основными среди них являются:
электронные ценники весьма удобны и просты в обращении, ведь всегда можно откорректировать информацию по товару в кратчайшие строки; информативность для клиентов. К примеру, при использовании электронных табло на них можно указывать информацию на все схожие товары. В таком случае покупателю с легкостью удастся подобрать себе товар по покупательной способности; так как ценники взаимосвязаны с программами по ведению бухгалтерской отчетности, то затраты на проведение учета продукции значительно сокращаются. Также электронное ведение торговли в разы уменьшает возможность появления ошибок.
Но есть и отрицательная сторона электронных ценников к ней относится высокая стоимость табло и программного обеспечения к нему. Поэтому установка таких ценников окажется под силу не каждому предпринимателю, и ожидать появления в небольших магазинчиках или ларьках электронных носителей не стоит. Помимо этого, потраченная сумма на установку электронных ценников будет добавлена в стоимость товаров, что явно не придется по душе клиентам.
Штрафы при неправильном оформлении ценников За законодательной стороной процесса оформления ценников следит государственная структура, а именно Роспотребнадзор . Сотрудники данной организации постоянно следят за соблюдением всех правил торговли, и при выявлении неправильного оформления ценников на предпринимателя накладываются штрафы на следующие суммы:
Штрафы при неправильном оформлении ценников для предпринимателей на индивидуальной основе определены штрафы в размере 300 — 1 500 руб.; владельцы крупных магазинов могут получить штраф в размере 1-3 тыс. руб.; организации на юридической основе получают штрафные санкции в размере 10-30 тыс. руб.
Выводы Внесенные изменения в оформления ценников на товар вступили в силу, но значительных изменений они не принесли, ведь бумажные ценники никто не отменял. Главное условие для предпринимателя не получить штрафные санкции от контролирующих структур – это следовать указанным в правилах требованиям, а именно создать единообразные стикеры и указать полную информацию по товару. Поэтому успейте провести ревизию в своем магазине, пока ее не провели сотрудники Роспотребнадзора .