2016 ОП 17 КТП Организация продаж банковских продуктов и услуг специальность 38.02.07 "Банковское дело" (углубленной подготовки)
календарно-тематическое планирование на тему

РАССМОТРЕНО

на заседании отделения ______________________

Протокол №_____

от "____"_________20___г.

СОГЛАСОВАНО:

на заседании

Методического совета

Протокол №____

от  "___" ____________ 20__г.

УТВЕРЖДАЮ

зам.директора по учебной работе

_________________ И.М. Рыжова

"___"__________________ 20___г.

Курс

Семестр

Индекс

Максимальная учебная нагрузка, ч.

Самостоятельная учебная нагрузка студентов, ч.

Обязательных учебных занятий, ч.

Всего часов

Теоретические

Лабораторно-практические

Курсовое проектирование

Контрольные работы

Форма аттестации

3

6

102

30

72

72

Всего по модулю (дисциплине):

102

30

72

72

Дифференцированный зачет

№№ занятий

Наименование разделов,

тем дисциплины

Количество часов

Вид занятий

Материально-техническое обеспечение занятия, Интернет- ресурсы

Задания для обучающихся

аудиторных занятий

внеаудиторной (самостоятельной) работы

Виды внеаудиторной (самостоятельной) работы

Основная и дополнительная литература

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

               5

                                                    6

Раздел 1. Организация продаж банковских продуктов и услуг (практикум)

72

30

1. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. А.А. Максютова. – М. : Альфа-пресс, 2014.

2. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. – М. : ЮНИТИ, 2011.

3. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М. : КНОРУС, 2012.

4. Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка [Текст] / Д.Н. Владиславлев. – М. : Ось-89, 2012.

Тема 1.

Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг

10

(Практич -10)

4

1.

Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Общая характеристика основных видов банковских продуктов и услуг. Конкуренция и конкурентные отношения на рынке банковских продуктов и услуг. Характеристики банковского продукта, влияющие на его конкурентоспособность.  

2/2

Практическое занятие

Конспект, учебник,

интернет – ресурс, методические рекомендации

Термины: https://www.youtube.com/watch?v=XpnJ4PhrtTs

№ 2 стр. 201-206

2.

Практическое занятие. Понятие «продажа». Особенности продажи банковских продуктов и услуг. Субъекты и объекты процесса продаж. Базовые модели продаж: продажа, ориентированная на продукт; продажа, ориентированная на клиента. Организация процесса продаж в банке. Особенности организации продаж для частных и корпоративных клиентов. Управление процессом продажи банковских продуктов и услуг. Планирование объемов продаж банковских продуктов и услуг: разработка плана работы с текущими клиентами; плана привлечения новых клиентов.

2/4

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=t8nhAIbSzvc&t=1529s

№ 2 стр. 230-239

3.

Ролевая игра «Распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских продуктов и услуг».

2/6

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=b7SCRMg_LmQ

4.

Анализ конкурентных преимуществ банка и его продуктов и услуг.

2/8

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=b7SCRMg_LmQ

№ 2 стр. 20-22

5.

Выполнение тестовых заданий.

2/10

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=5JYAr-I94uM

Тема 2. Стратегии продаж банковских продуктов и услуг.

14

(Практич -14)

6

1.

Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики. Основные этапы формирования и реализации стратегии продаж. Анализ общей конкурентной ситуации, в которой находится банк. SWOT-анализ.

2/12

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=zE3Kh8Ztm38

№ 2 стр.230-238

2.

Изучение маркетинговых действий конкурентов. Изучение рыночного спроса и предложения на банковские продукты и услуги. Прогнозирование спроса на банковские продукты и услуги.

2/14

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=nRljDUQGaYU

№ 2 стр. 220-221

http://www.kribel.ru/market/knsr.html

3.

Исследование покупательских предпочтений. Формирование конкурентного продуктового предложения. Сегментирование клиентской базы. Позиционирование продукта. Выбор стратегии продаж.

2/16

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=9KVHEl8PK3Y

№ 2 стр. 207-216 раздел 9.1.

4.

Каналы продвижения банковских продуктов и услуг. Их особенности преимущества и недостатки.  Стратегии банка по привлечению клиентов. Каналы привлечения клиентов. Особенности их применения для различных групп клиентов. Меры, предпринимаемые банками для привлечения клиентов.

2/18

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=8uVRvLGW41Y

№ 2 стр. 205-206

5.

Деловая игра «Новый банковский продукт.  Анализ различных каналов продвижения банковских продуктов и услуг.

2/20

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=v1ciw6z9B60

6.

Выполнение заданий по сегментированию клиентской базы банка и позиционированию банковских продуктов.

2/22

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=zbV7jZW2DRw

7.

Выполнение тестовых заданий.

2/24

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=1RMJ-IKX784

Тема 3. Методы продаж банковских продуктов и услуг.

14

(Практич - 14)

6

1.

Методы, принципы и формы организации продаж банковских продуктов и услуг. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов. Метод формирования нужд и запросов. Современные методы повышения уровня объема продаж банковских продуктов и услуг. Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые программы.

2/26

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=-n-N2GCjRC4&t=1123s

№ 2 стр. 187-189

2.

Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское обслуживание: системы «Клиент-банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home banking), системы «Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства банковского самообслуживания.

2/28

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=HXuzDjhFYwI

№ 2 стр. 190-191

3.

Описание различных видов банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности – Преимущества – Ценности)

2/30

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=x5oUUYigtoA

№ 2 стр. 201-206

4.

Тренинг на отработку техники продаж по схеме ОПЦ.

2/32

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE

5.

Тренинг «Продажа банковских продуктов» (с применением различных методов продаж).

2/34

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

6.

Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники продаж.

2/36

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=lxCK7neTMr8

7.

Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники

2/38

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

Тема 4. Психологические аспекты процесса продаж банковских продуктов и услуг.

8

(Практич - 8)

4

1.

Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг. Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов разных типов и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления потребностей клиентов. Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов. Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам банковских продуктов и услуг.

2/40

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

№ 2 стр. 254-256

2.

Тренинг «Определение типа клиента».

2/42

Практическое занятие

Учебник, конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

3.

Тренинг на развитие рефлексии и эмпатии.

2/44

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

4.

Ролевая игра «Проведение конкурса среди менеджеров по продажам»

2/46

Практическое занятие

Учебник, конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

Тема 5.  Приемы и методы взаимодействия с клиентом на различных этапах продаж банковских продуктов и услуг

18

(Практич -18)

4

1.

Техника установления контакта с клиентом. Приемы эффективного взаимодействия с незнакомым человеком. Выявление потребности в банковских услугах на основе интереса клиента. Технология работы с «холодным клиентом».

2/48

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

№ 2 стр. 257-258

2.

Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг. Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.

2/50

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

3.

Приемы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при продажах и приемы их урегулирования. Послепродажные проблемы. Контроль за предоставлением услуги как один из способов предотвращения послепродажных проблем. Стратегии послепродажного обслуживания. Приемы и методы построения эффективной системы обратной связи.

2/52

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

4.

Тренинг «Техника работы с возражением».

2/54

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=W-CNljItZC8&t=81s

5.

Тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом».

2/56

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=SIOa_Zu8GJI&list=PLIOQ6JoJ99vrE3iaoB6OqAcmAB49BCxuZ&index=6

6.

Просмотр учебных видеоматериалов с образцами эффективного и неэффективного поведения менеджеров по продажам с последующим анализом.

2/58

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=8wSaLzhYnH0&t=47s

7.

Анализ используемых банками скриптов (речевых модулей) при продажах банковских продуктов и услуг.

2/60

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

https://www.youtube.com/watch?v=6uRS1kfuxT8&index=4&list=PLIOQ6JoJ99vrE3iaoB6OqAcmAB49BCxuZ

8.

Составление поведенческих стандартов обслуживания клиентов на различных этапах продажи конкретного банковского продукта.

2/62

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

9

Тренинг «Презентация банковского продукта» (на примерах продаж различных банковских продуктов).  Видеозапись презентации и ее последующий анализ.

2/64

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

Тема 6. Качество обслуживания в банке 

6

(Практич - 6)

6

1.

Понятие «качество обслуживания». Составляющие качественного обслуживания клиентов банка. Применение стандартов ИСО 9000 в банковской деятельности. Система менеджмента качества в российских банках. Стандарты качества обслуживания клиентов в банке (российская и зарубежная практика). Оценка качества обслуживания а банке. Организация взаимодействия подразделений банка для повышения качества обслуживания клиентов.

2/66

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

http://www.iso.org/iso/ru/iso_9000

http://www.pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9000-2015-(rus).pdf

2.

Анализ практических примеров качества обслуживания в банке (на основе собранных материалов).

2/68

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

3.

Выполнение тестовых заданий.

2/70

Практическое занятие

Конспект,

интернет – ресурс, методические рекомендации

Дифференцированный зачет

2/72