2016 ОП 17 Рабочая программа Организация продаж банковских продуктов и услуг специальность 38.02.07 "Банковское дело" (углубленной подготовки)
рабочая программа на тему

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«КРАСНОГОРСКИЙ КОЛЛЕДЖ»                                                                                                                     

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

учебной дисциплины

ОП 17.  «Организация продаж банковских

продуктов и услуг (практикум)»

специальность 38.02.07 «Банковское дело»

г.Красногорск, 2016г.

Организация-разработчик:

ГБПОУ МО «КРАСНОГОРСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Разработчик: Преподаватель Буланова И.Л.

Программа разработана на основе Федерального государственного стандарта среднего профессионального образования по специальности 38.02.07 «Банковское дело», утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 28 июля 2014 г., №837.

Эксперт образовательного учреждения:

Эксперты предприятия:

СОДЕРЖАНИЕ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ..…..4

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ...................6

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ ...................14

     4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ

         ДИСЦИПЛИНЫ .....................………………………………………………......17

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

«ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ (ПРАКТИКУМ)»

1. Область применения программы

     Рабочая программа учебной дисциплины «Организация продаж банковских продуктов и услуг (практикум)» является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 38.02.07 Банковское дело.

2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: Учебная дисциплина «Организация продаж банковских продуктов и услуг (практикум)» входит в образовательный цикл

3. Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- осуществлять сбор информации о клиентах, производить сегментирование клиентской базы;

- владеть техникой ведения переговоров с клиентами;

- использовать личное имиджевое воздействие на клиента;

- организовывать презентации банковских продуктов и услуг;

- представлять преимущества конкретных банковских продуктов и услуг;

- осуществлять продажу банковских продуктов и услуг;

- осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;

- предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:  

- организацию процесса продаж в банках;

- этапы продаж банковских продуктов и услуг;

- основные каналы продвижения банковских продуктов и услуг;

- каналы и методы привлечения клиентов в банк;

- основные требования к качеству обслуживания клиентов банка;

- принципы и правила установления контактов с клиентами;

- психологические типы клиентов;

- способы выявления потребностей клиентов;

- правила подготовки и проведения эффективной презентации;

- приемы и методы работы с возражениями;

- приемы и методы послепродажного сопровождения клиентов;

- правила поведения в конфликтных ситуациях

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10. Развивать культуру межличностного общения, взаимодействия между людьми, устанавливать психологические контакты с учетом межкультурных и этнических различий.

ОК 11. Знать правила техники безопасности, нести ответственность за организацию мероприятий по обеспечению безопасности труда.

Профессиональные компетенции (ПК):

ПК 1.1. Осуществлять расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

ПК 1.2. Осуществлять безналичные платежи с использованием различных форм расчетов в национальной и иностранной валютах.

ПК 1.3. Осуществлять расчетное обслуживание счетов бюджетов различных уровней.

ПК 1.4. Осуществлять межбанковские расчеты.

ПК 1.5. Осуществлять международные расчеты по экспортно-импортным операциям.

ПК 1.6. Обслуживать расчетные операции с использованием различных видов платежных карт.

1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение программы дисциплины:

максимальной учебной нагрузки обучающегося - 102-часа, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 72-часа;

     самостоятельной работы обучающегося -30 часов

1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

                 2.1 Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины

УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация программы дисциплины осуществляется в учебном кабинете «Деятельность кредитно-финансовых институтов» №34.

Оборудование учебного кабинета:

 посадочные места по количеству обучающихся;

 рабочее место преподавателя;

 специализированная мебель.

 комплект законодательной и нормативной документации;

 рекомендации по подготовке к практическим и семинарским занятиям;

 рекомендации по написанию рефератов;

 тематика рефератов;

 задания для проведения практических занятий;

 комплект рабочих тетрадей;

 комплект тестовых заданий;

 комплект учебно-наглядных пособий (слайд-фильмов, презентаций, видеофильмов).

Технические средства обучения:

 компьютер с подключением к сети Интернет;

 аудиовизуальные средства обучения;

 интерактивная доска.

3.2. Информационное обеспечение обучения

Основные источники:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.94. №51-ФЗ с изменениями.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.96. №14-ФЗ с изменениями.
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001. 146-ФЗ с изменениями.
4. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ с изменениями.
5. Налоговый  Кодекс Российской Федерации (часть первая)  от 31.07.98  №146-ФЗ с изменениями.
6. Налоговый  Кодекс Российской Федерации (часть вторая)  от 05.08.2000 №117-ФЗ с изменениями.
7. Федеральный закон от 02.12.90 №395-1 «О  банках и банковской деятельности » с изменениями.
8. Федеральный закон от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе» с изменениями.
9. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №283-ст).
10. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №470-ст).
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №471-ст).

Основные учебные и справочные издания:

1. Продажи и управление бизнесом в розничном банке / А.В. Пухов»: [Электронный ресурс]: ЦИПСиР ; КНОРУС; Москва, 2012.
2. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. А.А. Максютова. – М. : Альфа-пресс, 2014.
3. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. – М. : ЮНИТИ, 2013.
4. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М. : КНОРУС, 2012.
5. Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка [Текст] / Д.Н. Владиславлев. – М. : Ось-89, 2012.
6. Исаев, Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке [Текст] : практ. пособие / Р.А. Исаев. – М. : Голос-Пресс, 2011.
7. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер. – М. : Вильямс, 2010.
8. Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приемы поведения [Текст] / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М. : Когнити-Центр, 2010.
9. Пухов, А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса [Текст] / А.В. Пухов. – М. : Парфѐнов.ру : ЦИПСиР, 2012.
10. Пухов, А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке [Текст] / А.В. Пухов. – М. : ЦИПСиР : КНОРУС, 2012.
11. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия [Текст]. – М. : ЦИПСиР : Альпина Паблишер, 2010.
12. Хабаров, В.И, Банковский маркетинг [Текст] : учеб. Пособие / В.И. Хабаров, Н.Ю. Попова. – М. : Маркет ДС, 2011.

Дополнительные источники:

1. Журналы: «Банковское дело», «Банковские услуги», «Деньги и кредит», «NBJ (Национальный Банковский Журнал)», «Организация продаж банковских продуктов», «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом».
2. Справочно-правовая система «Консультант Плюс».
3. Справочно-правовая система «Гарант».

Интернет-ресурсы:

1. Информационный банковский портал [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://www.banki.ru
2. Материалы офицального сайта Банка России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru  
3. Материалы сайта Ассоциации российских банков: Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. Стандарты качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации российских банков. – Режим доступа: http://www.arb.ru/site/comtetes
4. Электронный ресурс о банках и финансовом рынке России. – Режим доступа: http://www.bankir.ru
5. Электронные ресурсы кредитных организаций Российской Федерации в Интернет.

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий и контрольных работ.

Оценка качества освоения учебной программы включает текущий контроль успеваемости, промежуточную и итоговую аттестацию.

Текущий контроль проводится в форме устного опроса, выполнения практических и индивидуальных заданий.

Промежуточная аттестация проводится в форме тестирования, итоговая – в форме контрольной работы.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Фонд оценочных средств

Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине «Организация

продажи банковских продуктов и услуг»

1. Выбор стратегии постепенного внедрения услуги на рынок не возможен, когда

• покупатель не знаком с услугой

2. Выделение однородных групп клиентов, на которых ориентирована маркетинговая

программа — это:

• сегментация

3. Группа клиентов, подходящая для продажи им определенного вида товаров и услуг, —

это:

• целевой рынок

4. Деятельность, которая включает в себя планирование производства банковского

продукта, исследование финансового рынка, налаживание коммуникаций, установление

цен, организацию продвижения банковского продукта и развертывание службы

банковского сервиса, — это:

• банковский маркетинг

5. Для изучения существующих и возможных конкурентов специалист по маркетинговым

исследованиям не анализирует:

• внутреннюю информацию

6. Доходность банковских услуг на различных рынках, определяемая со стороны

предложения, — это:

• цена банковских услуг

7. К активному маркетингу относится:

• публикации в прессе информации о банковских услугах

8. К задачам банковского маркетинга относится:

9. К инструментам по продвижению продукта на рынок относится:

10. К классификации спроса на банковские продукты по психфизиологической реакции

покупателей относится:

11. К классификации спроса на банковские продукты по степени удовлетворения

потребностей покупателей относится:

12. К маркетинговому контролю относятся:

• установление стандартов; измерение фактически достигнутых результатов

13. К ценам на новые услуги не относятся цены:

• скользящие

14. На стадии зрелости услуги на рынке банк использует стратегию

• «снятия сливок»

15. Навязывание продукта потребителям в случае отсутствия на него реального спроса —

это:

• «Продажа под давлением»

16. Направленное распространение информации о потребительских свойствах товаров или

услугах с целью создания или увеличения спроса на них — это:

• реклама

17. Неожиданный спрос, когда покупатель, уже сделавший свой выбор под влиянием

советов других

покупателей, знакомых, рекламы или иных факторов, меняет свое решение называется:

• импульсным

18. При отрицательной величине спроса

• размер спроса будет уменьшаться при росте цен

19. При положительной величине спроса

• доходы банка возрастают несмотря на уменьшение цен и, напротив, уменьшаются при

увеличении цен

20. Стратегии, применяемые новыми банками или банками стремящимися изменить свой

имидж,

включают использование новых технологий и кадров с целью повышения качества услуг,

— это:

• новаторские стратегии

21. Сочетание каких трех качеств менеджера по продажам важны для клиента на

начальном этапе взаимодействия?

A. Профильное образование, доскональное знание всех тонкостей продукта,

привлекательный внешний вид.

B. Заинтересованность проблемами клиента, компетентность, точность.

C. Стратегическое мышление, энтузиазм, смелость.

22. Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам:

A. Аналитика.

B. Общение с клиентом.

C. Продажи.

23. Отметьте общие черты между предпринимателем и менеджером по продажам:

A. Менеджер по продажам воспринимает свой район сбыта так же, как предприниматель

свою фирму.

B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и

навыки, учитывая перспективу.

C. Степень принятия рисков.

24. Какие три составляющие играют для менеджера по продажам решающую роль в

начале процесса анализа ситуации на рынке?

A. Клиент, продавец, продукт/товар.

B. Структура сегмента рынка, оценка ситуации в нем с учетом продаваемого продукта,

определение регионального сегмента с географической точки зрения.

C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.

25. Необходимое условие для продажи нового продукта/услуги:

A. Харизматичность менеджера по продажам.

B. Давно сложившиеся отношения с предполагаемым клиентом.

C. Высокая осведомленность менеджера по продажам о сложившихся на рынке условиях.

26. Основное преимущество для менеджера по продажам при наличии разработанного и

непрерывно пополняемого электронного банка данных:

A. Уверенность в постоянном доступе к самым «свежим» сведениям.

B. Экономия времени.

C. Соответствие профессиональным стандартам.

27. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:

A. Продажа.

B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.

C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.

28. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма

глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?»

(вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)?

A. Так рекомендуют психологи.

B. Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был

им в прошлом или станет в будущем.

C. Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом.

29. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его

соединяет по телефону секретарь?

A. Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете.

B. Можно познакомиться с девушкой.

C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.

30. Отправляясь на первую встречу с потенциальным клиентом и не обладая информацией

о традициях данной фирмы относительно служебной одежды сотрудников и их внешнего

вида, менеджер по продажам должен одеться:

A. В дорогой костюм в классическом стиле и использовать броские аксессуары для того,

чтобы наверняка запомниться партнерам.

B. В джинсы и джемпер темных тонов.

C. В не слишком новый, но опрятный и выглаженный костюм в классическом стиле.

31. Демонстрационная папка нужна менеджеру по продажам в процессе общения с

клиентом для:

A. Унификации подхода менеджеров по продажам к процессу переговоров.

B. Ссылок на различные документы и материалы, о которых может зайти речь в процессе

разговора с клиентом.

C. Продвижения своей компании с целью реализации ее стратегических целей.

32. В случае сравнения конкурентов решающее значение имеют два фактора:

A. Соотношение цены и качества предоставляемых товаров.

B. Соотношение цены и количества предоставляемых услуг.

C. Соображения лояльности.

33. Позитивная роль конкуренции заключается в:

A. Регуляции динамики цен.

B. Стимуляции к развитию сервиса.

C. Создании атмосферы гонки.

34. Выгодная цена не всегда является для клиента основным критерием в процессе

принятия решения о сделке по причине:

A. Клиент не умеет считать свои деньги.

B. Запрос клиента предполагает удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.

C. Клиент пытается манипулировать.

35. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент

указывает ему на преимущества конкурента, будет:

A. «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».

B. «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов».

C. «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о

наших».

36. Какие свои психологические ресурсы менеджер по продажам должен задействовать в

процессе работы с возражениями?

A. Терпение.

B. Напористость.

C. Красноречие.

37. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на

возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?

A. «Да, у нас дорого».

B. «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким

качеством нашей продукции».

C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»

38. Ключевой клиент – это:

A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и

менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема

продаж.

B. Представители крупных предприятий.

C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам

не менее полутора лет.

39. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении

рекламации?

A. Умение парировать агрессивные высказывания.

B. Сострадание и совестливость.

C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.

40. Работа по возвращению клиентов – это:

A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения

активности.

B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.

C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической

ошибкой.

21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:

A. Продавать как можно больше.

B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.

C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.

Планируемые результаты освоения программы учебной дисциплины

Примерные практические занятия по дисциплине

«Организация продажи банковских продуктов и услуг»

Время проведения: 45–60 минут.

Для эффективного поиска и привлечения клиентов полезно ознакомиться с тем, какой стратегии придерживается ваш банк, а значит, и ваше подразделение на рынке, и строить в рамках данной стратегии поиск и переговоры с клиентами. Можно сказать, что маркетинговая стратегия – это путь между банком и клиентом. От того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит, насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых банком. Выделяют 4 основные маркетинговые стратегии:

Резюме.

 Для того чтобы эффективно заниматься поиском и привлечением клиентов, необходимо понимать, как ваш банк позиционирует себя на рынке и какой стратегии придерживается.

Чаще всего большинство банков придерживается одновременно трех взаимодополняющих стратегий: стратегии роста, стратегии конкуренции, стратегии приоритетов.

 Вопросы для обсуждения

 1. Какой стратегии придерживается ваш банк в области ритейла?

 2. Какова стратегия вашего банка на рынке корпоративных продуктов и услуг?

 3. Как реализуется стратегия лидерства в вашем банке?

Время проведения игры: 25–30 минут.

Вводные условия

Представьте, что к вам обратился клиент, являющийся руководителем коммерческой организации. Ему срочно нужен довольно крупный кредит. Клиент согласен с вашими условиями. Он готов получить заемные средства под достаточно высокий процент и работать по кредиту с учетом всех ваших тарифов. Он также хочет перейти к вам на расчетно-кассовое обслуживание, перевести своих сотрудников на зарплатный проект в ваш банк. Единственным условием, которое он выдвигает, является бесплатное предоставление банком всех услуг и продуктов, не связанных с кредитованием. Вы сделали расчет рентабельности этого клиента. Получается, что, если он будет обслуживаться в вашем банке по высоким процентным ставкам и тарифам, то бесплатные РКО и зарплатный проект не сильно снизят выгоду от работы с этим клиентом. Вместе с тем, если начать так работать, то возникает опасный прецедент, последствия которого трудно предсказать. Ведь, не исключено, что и другие клиенты, каким-либо способом разузнав об этом, захотят снижать тарифы или вообще станут претендовать на бесплатное обслуживание.

Задание 

Попытайтесь провести дискуссию на эту тему и выработать оптимальное решение. Здесь следует постараться не упустить данного клиента и в то же время, по возможности, максимально учесть интересы банка. Дискуссия может быть организована в двух вариантах. Вариант первый: в обсуждении принимают участие сторонники и противники привлечения такого клиента в банк. Вариант второй: одна группа участников выступает от имени клиента, а другая от имени банка, и они стремятся договориться.

Примечание 

В ходе этого упражнения полезно опираться на сложившиеся представления о стратегии банка и о том, как привести в соответствие с этой стратегией условия работы с конкретным клиентом.