Учебная дисциплина "Психология общения"
учебно-методический материал

Раздел 6. Техники и приемы общения

Тема 6.1. Техники,  приемы и правила общения

Цель: ознакомление с техниками и приёмами общения;

- способствование освоению общих компетенций.

Обучающийся должен знать:

• техники, приёмы и правила общения;
• сущность и особенности профессиональных техник и приемов общения;
• технологии эффективного установления контакта и общения;
• приемы и навыки эффективного общения через средства электронной коммуникации;
• сущность и особенности психологического воздействия на партнера по общению;
• приемы и техники влияния на психику, поведение и общение.

План

1.  Техники, приемы и правила общения, сущность и особенности. Профессиональные особенности техники и приемов общения людей.
2.  Технологии эффективного установления контакта и общения. Приёмы (способы и навыки) эффективного общения через средства электронной коммуникации.
3.  Психология воздействия на партнера по общению как техника общения. Приемы влияния на психику, поведение и общение.

4. Самостоятельная работа № 11 – 2 часа.

1.  Техники, приемы и правила общения, сущность и особенности.

Профессиональные особенности техник и приемов общения людей

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей^[1] человека, не всегда поддающихся сознательному контролю.

Когда говорят о развитии у человека способностей, умении и навыков общения, то прежде всего имеют в виду технику и средства общения.

Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования.

Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершать акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникла или не возникло стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как:

- принятие определенного выражения лица, позы;

- выбор начальных слов и тона высказывания;

 - использование движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого.

Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру.

Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщает. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение у нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.

Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на "Вы" к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на "ты" и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения.

Первые жесты, привлекающие внимания партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техник и приемов разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи.

Под обратной связью в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает: сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит обращающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Способность к общению – один из наиболее социально обусловленных видов способностей, которая проявляется в умении воспринимать людей, давать им оценку, добиваться взаимопонимания, оказывать влияние на окружающих.

Способность к общению предполагает умение строить свое поведение согласно социальными нормам, т.е. требованиям, предписаниям и ожиданиям соответствующего поведения, при котором сам человек может быть принят и понят другими.

Способность к общению зависит от склада характера, типологических свойств личности. Важнейшими из них являются организаторские и коммуникативные качества. Развитые организаторские и коммуникативные качества позволяют грамотно строить межличностные отношения с людьми, эффективно взаимодействовать с ними в совместной деятельности. Они нужны всем тем, кто работает с людьми и взаимодействует с ними.

Организаторские способности:

1. Быстрота ориентировки в ситуации.
2. Гибкость ума.
3. Общительность.
4. Психологический такт.

Коммуникативные способности проявляются в умении четко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, в стремлении расширять контакты, участвовать в групповых мероприятиях, в стремлении проявлять инициативу, смекалку, находчивость. Умение оказывать психологическое воздействие на людей, пользоваться приемами и способами активного взаимодействия в совместной деятельности.

Коммуникативные способности - это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и использование в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.

Организаторские и коммуникативные качества являются важнейшими составляющими эффективности очень многих видов профессиональной деятельности.

Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению.

Актерам свойственен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому использованию разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях.

Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает, свойственен высокомерный, менторский тон^[2].

У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.

Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:

- строго целенаправленно;

- регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами и др.);

- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов;

- позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте «над» и «под», т.е. в отношениях между начальником и подчиненным;

- проявляется в определенных формах общения, стиле;

- атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.

Наличие деловых и профессиональных навыков общения является основной  эффективной деятельности. Профессиональное общение зависит от нескольких переменных:

а) от установок и ценностей человека;

б) от характера взаимоотношений и взаимосвязей с руководителями (подчиненными), с коллегами, а также вышестоящим начальством.

Характер информирования человека, выполняющего профессиональную деятельность, оказывает непосредственное воздействие на формирование профессионального общения.

Личностные особенности человека оказывают также очень большое воздействие на характер общения.

Адекватные представления человека о том, что происходит в группах, каков их психологический климат, как развиваются отношения между членами группы, все это делает его информированным о состоянии взаимоотношений между людьми.

Интегральным показателем важных профессиональных качеств определяется понятием компетентность.

Компетентность означает доскональные знания в какой-либо области. Компетентный человек – это знающий, хорошо осведомленный о чем-либо человек, т.е. компетентность, как правило, связывают с квалификацией специалиста, имеющего исчерпывающие знания в какой-либо профессиональной области.

Социально-психологическая компетентность личности представляет собой специальные знания об обществе, о политике, экономике, культуре и т.д.. Иными словами, социально-психологическая компетентность по своему содержанию напоминает то, что в свое время называлось мировоззрением. Она позволяет личности ориентироваться в любой социальной ситуации, принимать верные решения и достигать поставленных целей.

Антиподом социально-психологической компетентности являются некомпетентность, невежество, суеверие, мистика, оторванная от жизни фантазия.

Социально-психологическая компетентность – явление многогранное. Она складывается из коммуникативной, перцептивной (когнитивной) компетентности и знаний в области взаимодействия, поведения.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Коммуникативная компетентность, по мнению профессора Л.А. Петровской, имеет двоякий смысл – это и эмпатическое свойство (сопереживание), и знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободном владении вербальными и невербальными средствами общения. Перцептивная компетентность означает степень соответствия сформировавшихся картин мира, стереотипов, образов научным картинам мира. Компетентность в области взаимодействия сводится к знаниям о природе социальных влияний.

Таким образом, коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

В профессиональной подготовке любого специалиста неотъемлемыми элементом является развитие коммуникативной компетентности в сфере межличностного и профессионального общения, предполагающей овладение определенным объемом знаний и умений закономерностей и приёмов эффективного общения.

2.  Технологии эффективного установления контакта и общения.

Приёмы (способы и навыки) эффективного общения

через средства электронной коммуникации

Что же такое эффективное межличностное общение?

Под эффективностью общения понимается достижение участниками коммуникативной цели и решение поставленных задач.

В деловом общении (как и иных видах), действует простая, но вместе с тем универсальная четырехзвенная модель успешной деятельности и эффективного  общения. В её основе лежит принцип отрицательной обратной связи, позволяющий последовательно корректировать соотношение состояний системы и степени достижения поставленной цели. Схематично данная модель представлена Х. Алдером следующим образом (рис.1).

Рис. 1. Модель успешной деятельности и эффективного общения

Как видим, эта четырехзвенная модель образует замкнутый цикл, постоянно повторяющийся. Ведь в реальной жизни регулярно приходится корректировать те или иные цели, пересматривать их и двигаться по направлению к новым целям, т.е. действовать, наблюдать, бить гибким.

Таким образом, важнейшим условием эффективности общения является умение его участников четко сформулировать цель предстоящей встречи, правильно определить желаемый результат взаимодействия.

 Исследования межличностного общения позволяют все возможные приёмы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две группы по параметру эффективности – неэффективности с точки зрения реализации целей общения:

1. во-первых, какие приёмы эффективным и когда их целесообразно использовать для развития личных контактов, положительных взаимоотношений и взаимопонимания с партнером;
2. во-вторых, какие приёмы и когда целесообразно использовать для оказания прямого психологического воздействия (опять же для полного достижения целей общения).

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух основных техник общения:

- техники понимающего общения;

- техники директивного общения.

Параметрами неэффективности общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Рассмотрим их подробнее.

Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.п.

Главное в технике понимания – это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения.

Правила понимающего общения и реагирования:

1. Больше слушайте, меньше говорит сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера.
2. Воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения.
3. Стремитесь, прежде всего, реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера.
4. Стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, высокой степени избирательности в отборе того, на что и как реагировать.

Приёмы понимающего реагирования. Под приёмами понимающего реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнером:

1. Простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса).
2. Перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимание и проверка правильности понимания).
3. Выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера).
4. Зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание»  в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний).
5. Молчание как приём реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы).
6. Невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»).
7. Интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера).
8. Резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора).
9. Подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника).
10. Вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека.

Вместе с тем, профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приёмов директивного общения в работе с людьми.

Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых в мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей, и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.

Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

Приемы директивного общения и реагирования:

1. Директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями).
2. Открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах).
3. Выражение сомнения по поводу высказываний собеседника.
4. Выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения).
5. Совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей).
6. Убеждение (в широком смысле – это способ психологического воздействия, как и ряд других, например, внушение и др., имеет много отдельных форм и приёмов).
7. Принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

Применяемые на практике техники и приёмы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличаются от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приёмы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер.

С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают, и оно становится более взвешенными, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствует обратная связь.

Как уже было сказано, существуют различные технологии (техники и приёмы) установления межличностного контакта, т.е. общения.

Рассмотрим некоторые эффективные техники и приёмы общения:

1. Приём «Нарастание» - в самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в  процессе общения.
2. Приём «Детализация» - заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.
3. Приём «Проблемы» - для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по её поводу некоторые собственные суждения. Всё это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению высказанному собеседником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.
4. Приём «Переключение» - состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общения, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете» собеседника. Это даёт возможность распространять эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам проблему.
5. Приём «Формулирование принятого» - означает проговаривание вслух того, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнеров, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал.
6. Приём «Подведение итогов» - суммирование высказанного ранее и выделение моментов совпадения во мнениях.
7. Приём «Сходные мнения» («Уподобление») – высказывание о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: «Согласны ли вы с тем, что, по возможности, нужно быть откровенным?».
8. Приём «Оправданные ожидания» - высказывание некоторых суждений о том, что вы ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия («Я и сам так о вас думал», «Я полагал, что вы решите этот вопрос точно также, как и я»).
9. Приём «Высказывание сомнений» - заключается в том, что некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу после их высказывания. Поводом для таких сомнений должно быть какое-либо неожиданное несоответствие только что высказанном.
10. Приём «Сопоставление противоречий» - когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить все противоречия, которые могут быть «предъявлены» ему как собственные.
11. Приём «Диагностические вопросы» - ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнеров высказывать свое мнение по поводу их характеристики, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильном поведении окружающих.
12. Приём «Вызов спора» - заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями, где собеседник раскрывается.
13. Приём «Расслабление» - иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает, с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.
14. Приём «Первичные действия» - если в процессе общения проявилось нежелательное качество собеседника, лучше смягчить ситуацию. В случае появления обиды, вспышки гнева следует предупреждать: «Попытайтесь спокойно отнестись к тому, что я сейчас скажу вам».
15. Приём «Указание на качество» - этот приём рассчитан на то, что с помощью ожиданий определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения: «Зная вашу нетерпеливость, все же прошу послушать, поскольку это необходимо для решения данного вопроса».
16. Приём «Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости» - например: «В связи с тем, что мы можем совместно успешно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы придем к нужному и правильному решению».
17. Приём «Обращение за советом» - применяется для выведения собеседника из пассивной позиции и повышения его значимости.

Мы рассмотрели некоторые эффективные техники и приёмы общения, несомненно, существует и ряд других.

В связи с тем, что электронные средства общения, в последнее время стали весьма популярными и прочно вошли в нашу жизнь, необходимо уделить им особе внимание. Существуют приёмы (способы), которые позволят усилить эффективность общения по электронным средствам.

Приёмы (способы и навыки) эффективного общения через средства электронной коммуникации, в частности Интернет и электронную почту:

1. Приём «выгода от задержки обратной связи» - когда мы используем электронные средства, в частности Интернет и электронную почту для общения, мы имеем склонность реагировать первой же мыслью, которая приходит нас в голову, и обращать слишком мало внимания на то, как мы выражаем эту мысль.

В случае, когда возникает задержка с обратной связью,  мы можем из этого извлечь пользу, прочитав более внимательно написанное вами, при необходимости исправить опечатки и логику построения мыслей.

2. Приём «включение в своё письмо тех же формулировок, какие вы получили» - даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуты, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. Когда вы ознакомитесь со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, к вашей же пользе будет повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.
3. Приём «обращение внимания на отсутствие значимых невербальных сигналов» - пишите ли вы сообщение или получаете его, всегда принимайте во внимание, что партнер не слышит звуков вашего голоса, не видит выражение вашего лица и ваших жестов. Таким образом, следует определить, какие слова могут пригодиться для «заполнения пробелов» в значении.

В этих случаях, специалисты советуют использовать больше прилагательных. Можно также использовать ряд символов, которые используются в электронной почте Символы, которые используются в электронной почте, чтобы выразить эмоции, называются эмотиканами.

4. Приём «экономно используйте принятые сокращения» - обычно использование сокращений делает ваше послание короче, но оно не становится от этого более ясным. Хотя некоторые постоянные пользователи электронной почти легко расшифровывают таинственные обозначения, многие из тех, кто получает такие стенографические загадки, теряются, пытаясь извлечь из них смысл.

Некоторые обычные сокращения в электронной почте включают в себя следующие:

- BTW («между прочим»);

- FWIW («за точность не ручаюсь, хотите – верьте, хотите – нет»);

- IMHO («по моему скромному мнению») и др.

Мы не употребляем такие сокращения в наших обычных беседах. Более того, некоторые получатели могут быть обижены, потому что вы не хотите сказать то, что думаете, а вместо этого вставляете сокращения.

Особенно опасный приём – это использование прописных букв для подчеркивания важности сообщения. Вместо того чтобы придать высказыванию важное значение, часто использование прописных букв воспринимается как угроза.

Все прописные буквы в электронной почте равносильны крику при беседе с глазу на глаз.

Помимо охарактеризованных приёмов, необходимо ПОМНИТЬ, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. В связи с тем, что электронную почту легко использовать, мы можем отправить по электронной почте послания, содержащие конфиденциальный материал, - информацию, которую обыкновенно тщательно охраняем.

Помните, что сообщение, которые вы написали, скопировано и сохранено, как минимум временно, на многих компьютерах между вами и получателем. Отчасти электронные сообщения похожи на почтовые открытки. Каждый «переносчик» сообщения может его прочитать, даже если большинство из них никогда не стали бы это делать.

Если вам нужно сказать нечто важное, что может каким-либо способом быть использовано против сам или коренным образом неверно истолковано, лучше отправить такое сообщение в письменном виде или передать по телефону.

Применяя на практике те или иные техники и приёмы общения, необходимо помнить, что одна и та же техника или приём может оказаться эффективной по отношению к одному человеку (или даже группе людей), при этом совершенно непригодной для другого (других). Поэтому важно знать человека (людей), их нравственные установки, интересы, эмоционально-психологический настрой, личностные и другие  особенности, для того, чтобы выбрать наиболее подходящую именно для него (их) технику или приём общения.

3.  Психология воздействия на партнера по общению как техника общения.

Приемы влияния на психику, поведение и общение

Психология воздействия (влияния) – одно из самых традиционных направлений социально-психологического знания.

Чаще всего психологическое воздействие рассматривается как техника, даже технология общения.

Психологическое влияние определяется как - процесс и результат изменения одним субъектом поведения, психики другого человека.

По мнению В.В. Конюхова, психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие.

Помимо термина «влияние» используются и другие, в частности, «личное влияние» - это способность действовать на характер другого лица притягивающе или отталкивающе и иметь при этом успех (Майнгардт).

При этом главным результатом и высшей целью личного влияния является изменение, происходящее в сознании и душе другого человека, а не выгодные для влияющего изменения в действиях.

Выделяют 7 типов влияния, из которых четыре – основные, а три – компенсаторные.

Основные типы личного влияния:

1. социальный интеллект;
2. личный магнетизм;
3. фрустрационное влияние;
4. партнерство и доверие на основе эмпатии.

К типам компенсаторного, или непрямого, влияния относятся:

1. манипулятивная адаптивность;
2. ответственность и компетентность;
3. «воинствующая добродетель».

Социальный интеллект – объединяет людей, легких в общении, хорошо адаптирующихся в любой ситуации, уверенных в себе, с высокой адекватной самооценкой. Это личности с хорошей саморегуляцией, умеющие выработать в себе силу воли. Такие люди умеют принимать решения, активны в работе, обычно открыты, дружелюбны и внимательны, предпочитают партнерский стиль общения с учётом обратной связи и восприятия себя собеседником.

Личный магнетизм – тип влияния, близкий первому, только с ещё более выраженным социальным интеллектом, чувством собственного достоинства и высокой степени принятия себя, а также с более высокими показателями влияния, навыков общения, адаптивности и уверенности в себе. Основное отличие таких людей, - это высокое самоуважение, эмоциональная стабильность и прекрасная саморегуляция.

Фрустрационный тип личного влияния рисует нам портрет общительного и даже в чём-то обаятельного человека, легко вступающего в контакт, наделенного чувством юмора, самоуверенного, импульсивного, умеющего рисковать, ориентированного на достижения и результат в значимой деятельности, но при этом не отличающегося высоким самоуважением, самообладанием, стабильностью, рефлексивностью и удовлетворенностью общением. Состояние таких людей характеризуются напряженностью и дискомфортом, так как в нём преобладают фрустрация, агрессия, конфликтность и невротичность.

Индивиды с доверительно-партнерским типом влияния представляют собой скромных, внимательных, понимающих и располагающих к доверию собеседников. Эти личности отличаются высокой эмпатией, рефлексией и сензитивностью и, возможно, в силу этого высокой истощаемостью.

Влияние, проявляющееся как манипулятивная адаптивность, предполагает и манипуляторских способностей: гибкость тактики, дипломатичности и одновременно неотвязности, настойчивости в контактах. Эти индивиды недоверчивы к людям и часто страдают от чувств одиночества, чаще интроверты. Они вызывают у других людей недоверие, которое подкрепляет в свою очередь их собственную недоверчивость, создавая замкнутый круг.

Ориентация на ответственность и компетентность присуща индивидам с очень высокой ответственностью, воспитанным, с достаточно высокими моральными установками и самоуважением. Это в большинстве своем застенчивые люди, такие люди добиваются авторитета благодаря своему уму, доскональному знанию предмета, надежности и ответственности.

Следующий тип влияния – «воинствующая добродетель». Его представляют достаточно авторитарные люди высоким моральными установками, но низкой ответственностью. Они влияют на других людей, трансформируя свое «Я хочу» в «Ты должен».

Помимо терминов (и их сущности) «влияние» и «личное влияние», используются и ряд других, в частности «социальное влияние», «воздействие», «психологическое воздействие» и др.

Социальное влияние имеет место в том случае, если в результате взаимодействия повторный ответ человека на некую проблему более сближается с ответом другого человека, чем с собственным первоначальным ответом, т.е. поведение одного человека становится подобно поведению других людей (рис. 2).

Рис. 2. Социально-психологическое влияние людей друг на друга

Структуру социально-психологического воздействия или социальных влияний можно представить следующим образом:

- субъект;

- объект;

- способы влияния;

- средства;

- механизм.

В качестве субъектов социальных влияний могут выступать как человек, так и общности.

Объектом социальных влияний выступают самые разнообразные социально-психологические явления: личность, общности, их образ жизни, стратификация общества, конфликты, социальная напряженность групп, толпа и пр.

Что же касается способов социальных влияний, то можно выделить как силовые административные приемы (применение военной силы), так и несиловые (увольнение, система наказаний), а также социально-психологические и психотерапевтические.

Традиционно к социально-психологическим способам (механизмам) влияния относили: внушение, заражение, подражание, убеждения.

К ним также относят: слухи, рэкет, захват заложников, публичные террористические акты, аварии, эпидемии, митинги, демонстрации, голодовки, стачки, акты самосожжения, использование СМИ. К данным способам относят и такие модификации поведения как: религия, мода, реклама, психотропное оружие. При этом способы влияния могут быть: правовыми и антиправовыми, стихийными и умышленными.

Вопрос о средствах и механизмах социальных влияний выходит за рамки психологии общения, так как это междисциплинарная проблема. Она может быть решена только при координации усилий психологов, физиков, медиков, гигиенистов и других специалистов.

В связи с проблемой социального влияния следует различать и такие качества человека как конформность и внушаемость.

Конформность - подверженность человека групповому (или личностному) давлению, изменение своего поведения под влиянием других лиц, сознательная уступчивость человека мнению большинства группы для избежания конфликта с ней.

Внушаемость, или суггестия – непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы (человек и сам не заметил, как изменились его взгляды, поведение, это происходит само собой, искренне).

Исследования показали, что внушаемость и конформизм в той или иной степени присущи каждому человеку с детства и до конца жизни, но на степень их выраженности влияют возраст, пол, профессия, состав группы и прочее.

Человек чаще всего, уступает группе или отдельному человеку, под влиянием следующих фактором:

1. Прежде всего, влияют характеристики самого человека: в подростковом возрасте, юношеском конформизм самый высокий, потом снижается, после 25 лет остается у каждого человека на постоянном индивидуальном уровне. Причем у женщин конформизм выше, чем у мужчин, но не всегда. Уровень конформности зависит и от профессиональной деятельности, высокий – у участников оркестра (70%), а у военных выше, чем у инженеров.
2. Влияют характеристики самой проблемы, характеристики стимульного материала: чем сложнее, амбивалентнее стимульный материал, тем чаще проявляется конформность.
3. Влияет и размер группы. Конформность возрастает с увеличением группы лишь до определенного предела (3-5-7 человек), после чего не растёт, но и то лишь в случае, когда все члены группы воспринимаются человеком как независимые друг от друга. При разрушении единства группового мнения человек более смело сопротивляется групповому давлению.
4. Влияют взаимоотношения человека и группы (или отдельного человека) на уровень конформности. Чем выше степень приверженности человека группе, тем чаще проявляется конформность.

Распространенная форма социального влияния – повиновение, подчинение авторитету, подверженность человека влиянию лица с более высоким социальным статусом.

Психологическое воздействие – социально-психологическая активность одних людей, осуществляемая в различных формах и различными средствами, направленная на других людей и их группы с целью изменения психологических характеристик личности (ее взглядов, мнений, отношений, ценностных ориентаций, настроений, мотивов, установок и стереотипов поведения), групповых норм, общественного мнения или переживаний людей, опосредующих их деятельность и поведение.

Говоря о социально-психологическом (или психологическом) воздействии, нельзя не сказать о технике его применения. Вообще психотехника как научное направление появилась в 20-е годы ХХ века.

Весьма эффективными техниками психологического воздействия, например, являются:

Информационно-психологическое воздействие (или информационно-пропагандистское, идеологическое) – это воздействие словом, информацией.

Психогенное воздействие является следствием:

а) физического воздействия на мозг индивида, в результате которого наблюдается нарушение нормальной нервно-психической деятельности; либо он подвергается воздействию таких факторов, как звук, освещение, температура и др., которые через определенные физиологические реакции изменяет состояние его психики;

б) шокового воздействия окружающих условий или каких-то событий (например, картин массовых разрушений) на сознание человека, в результате чего он не в состоянии рационально действовать, испытывает аффект или депрессию, впадает в панику и т.п.

Психоаналитическое (психокоррекционное) воздействие – это воздействие на подсознание человека терапевтическими средствами, особенно в состоянии гипноза или глубокого сна.

Нейролингвистическое воздействие – вид психологического воздействия, изменяющий мотивации людей за счет внесения в их сознание специальных лингвистических программ.

Психотронное (паропсихологическое, экстрасенсорное) воздействие – это влияние на других людей, осуществляемое путем передачи информации через внечувственное (неосознаваемое) восприятие.

Психотропное воздействие – это воздействие на психику людей с помощью медицинских препаратов, химических или биологических веществ.

На рис. 3 отображена сущность психологического воздействия.

Рис. 3. Сущность психологического воздействия

Влияние в психологическом воздействии – осуществление своих функций субъектом воздействия. Его деятельность, приводящая к изменению каких-либо особенностей индивидуальности объекта, его сознания и поведения.

На рис. 4 отображены виды влияния в психологическом воздействии.

Рис. 4. Виды влияния в психологическом воздействии

Индивидуально-специфическое влияние лица, осуществляющего психологическое воздействие, заключается в передаче (или навязывании) людям ещё не освоенных ими образцов личностной и другой активности, в которых выражаются его индивидуально-психологические характеристики (доброта, общительность или, наоборот, недоброжелательность, эгоизм и т.п.).

Функционально-ролевое влияние субъекта психологического воздействия – форма осуществления им своих функций и взаимодействия с другими людьми, выражающаяся в навязывании другим людям социальных ценностей и поступков, способов возможного поведения, задаваемых теми целями, которые он преследует, и определяемых той ролью, которую он играет (или исполняет).

Направленное влияние – это такое влияние субъекта психологического воздействия, которое ориентировано на определенных лиц или их конкретные личностные качества и социально-психологические особенности.

Ненаправленное влияние – это влияние, не нацеленное на определенный объект.

Прямое влияние – это непосредственное влияние самого субъекта психологического воздействия или его личностных качеств на других людей.

Косвенное влияние воздействие, направленное не непосредственно на объект влияния, а на окружающую его среду.

Мы уже говорили (выше), что вопрос о средствах и механизмах социальных влияний выходит за рамки психологии общения, так как это междисциплинарная проблема.

Эффект воздействия на человека зависит не только от его личностных качеств, подверженность внушаемости или конформизму, или наоборот, но и от того, какие механизмы (способы) воздействия использовались на него.

Традиционно к социально-психологическим механизмам (способам) влияния относили: заражение, внушение, убеждения, подражание, гипноз.

Самый древний механизм воздействия – это заражение, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т.п.). Заражение осуществляется через передачу чувств и страстей, эффект определяется не только силой его эмоционального заряда, но и самим фактом непосредственного контакта между общающимися.

Внушение (суггестия) – способ психологического воздействия, основанный на некритическом восприятии и принятии человеком информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы.

Внушение также основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальным, словесным средствам, причём оратор не должен быть в эмоциональном трансе, а должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано главным образом на авторитетности источника информации. Внушение носит вербальный характер, т.е. внушать можно только через слова. Очень велика здесь роль интонации голоса (90% эффективности внушения зависит от интонации, которая выражает убедительность, авторитетность, значимость слов).

Выявлено, что если внушаемая информация находящаяся в начале, то восприимчивость к внушению можно оценить в 50%, в середине – в 30%, а в конце – 70%. Здесь срабатывают такие эффекты восприятия, как «эффект первичности» и «эффект новизны».

Дети более внушаемы, чем взрослые, также женщины более внушаемы, чем мужчины, также на степень внушаемости действуют и другие множественные факторы: телесное расслабление, сонливость, утомление, боль, сильное эмоциональное возбуждение, скука, низкая критичность мышления, ощущение безысходности, некомпетентность, привычка подчиняться, тревожность, стеснительность и др.

Выделят три основные формы внушения:

1. гипнотическое внушение (в состоянии гипноза);
2. внушение в состоянии релаксации – мышечной и психической расслабленности;
3. внушение при активном состоянии бодрствования человека.

Убеждение – апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. Целью убеждения является создание, усиление или изменение взглядов, мнений, оценок, установок у объекта воздействия с тем, чтобы последний принял точку зрения убеждающего и следовал ей в своей деятельности и поведении.

На людей, которые малоразвиты, порой невозможно логически воздействовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления, а также степени заинтересованности.

Подражание – воспроизведение деятельности, поступков, традиций, качеств другого человека, на которого хочется походить. Подражание - важнейший фактор в развитии личности ребенка, но присуще и взрослым людям в определенной степени. Молодежь подражает прежде всего тому, что социально ново, и предпочтение часто отдается не только образцам социально значимым, но и образцам внешне динамичным, ярким (образцам кино, моды), хотя социально незначимым или даже социально негативным по своей сути.

Гипноз – бессознательное восприятие информации в процессе сна. Данный механизм воздействия могут применять только люди, обладающие таким механизмом воздействия, как правило специально обученные.

Каждый механизм воздействия имеет несколько разных средств воздействия:

заражение = невербальное эмоциональное воздействие + частично вербальный компонент;

убеждение = вербальный + эмоциональный + вовлеченность в деятельность и др.

Помимо рассмотренных основных механизмов психологического воздействия, существуют также конкретные методы воздействия.

Методы воздействия – совокупность приёмов, реализующих воздействие.

В частности метод убеждения, может применяться:

- «убеждение словом», где используют такие средства убеждения - разъяснение, доказательства, опровержение и др., а также логические выводы, цифры, факты, примеры, эпизоды практической деятельности и др.;

- «убеждение делом», где используются такие формы убеждения - на личном опыте, на опыте других, а также поступки и поведение субъекта и объекта воздействия, текущие события общественной жизни и окружающей действительности.

Убеждение, в широком смысле – это способ психологического воздействия (влияния), имеет много отдельных форм, приёмов и техник, давайте познакомимся с некоторыми из них.

Вообще в процессе общения людям постоянно приходится обосновывать свою позицию, доказывать её правильность, опровергать мнение оппонентов, убеждать, а порой и переубеждать их, т.е. оказывать убеждающее воздействие.

Убедить – это значит создать впечатление, вселить уверенность, что истинность тезиса доказана, сделать слушателя единомышленником, соучастником своих замыслов и действий. Убеждать – это дар приводить удовлетворяющие собеседника аргументы и доводы.

Изучением наиболее эффективных методов и приёмов убеждающего воздействия занимается особая область знаний – теория аргументации («новая риторика»).

Аргументация – это приведение доводов с целью изменения позиции и убеждения другой стороны (аудитории). Главная задача аргументации – склонить адресата к принятию выдвинутого положения. Важную роль в процессе убеждения играет логика.

Рассмотрим приёмы убеждения и аргументации, получившие наибольшее распространение:

1. Приём «эмпирические аргументы» (слово эмпирия происходит от греч. empeiria  - опыт) – это аргументы, основанные на фактах, т.е. на действительных, невымышленных явлениях, событиях, тех которые произошли на самом деле. Сила этого приёма зависит не только от количества подтверждающих следствий, но и от их качества. Чем неожиданнее следствие, тем более сильным аргументом оно является.
2. Приём «теоретические рассуждения» - разновидности: логическая аргументация (выведение обоснованного утверждения из других, ранее принятых утверждений); системная аргументация (обоснование утверждения путем включения его в хорошо проверенную систему утверждений или теорию); принципиальная проверяемость и принципиальная опровержимость (демонстрация принципиальной возможности эмпирического подтверждения и эмпирического опровержения обоснованного утверждения) и др.
3. Приём «ссылка на традиции» (традиции от лат. tradition – передача, предание) – в качестве традиций выступают определенные общественные установления, нормы поведения, нравственные ценности, идеи, обычаи, манеры поведения, стиль одежды, обряды и т.д. Особенно значимым аргументом «ссылка на традиции» становится в жестко регламентированных социальных структурах (армия, церковь, государственная служба, корпорация и др.), где роль традиции очень велика.
4. Приём «ссылка на авторитет» (под авторитетом в широком смысле понимается общепризнанное неформальное влияние какого-либо лица или организации, основанное на знаниях, нравственных достоинствах, опыте и др. уважаемых качеств) – этот приём часто используется в научных дискуссиях, публичных спорах, в деловых беседах и переговорах. Такой аргумент убедителен для аудитории, свидетельствует об эрудиции выступающего, его серьезной подготовке к обсуждению, повышает его кредитность (доверие к нему).
5. Приём «аргумент к вере» (в психологии под верой понимается особое состояние психики, заключающееся в безоговорочном принятии каких-либо сведений, которые могут выступать в дальнейшем основой его «Я», определять некоторые его поступки, суждения и др.) – аргументы к вере очень эффективны в аудитории единоверцев, а также среди тех, кто предрасположен к её принятию воспитанием или примером подвижников данной веры.
6. Приём «обращение к здравому смыслу» (под здравым смыслом подразумевается общее, присущее каждому человеку чувство истины и справедливости, приобретаемое с жизненным опытом, чаще, что такое хорошо и плохо, годное и негодное и т.д., т.е. эти суждения носят субъективный и оценочный характер, поэтому очень разнятся) – призывы к здравому смыслу обычны при обсуждении бытовых проблем. Они используются как средство преодолеть рутину, формализм, предрассудки и т.д. (например, «Ну мало ли что все так делают, свои умом надо жить», «Давайте рассуждать здраво, вы же разумный человек!»).
7. Приём «обращение к чувствам» - на процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету речи. Если говорящий затрагивает какие-либо чувства адресата, его речь становится более действенной, лучше запоминается. Поэтому значительную роль в убеждающей речи играют психологические доводы, т.е. доводы, обращенные к чувствам слушателя.

Рассмотрим и ряд других техник и приёмов, позволяющих оказывать влияние (воздействие) на людей:

1. Приём (техника) «подчинение» (подчинение – это поведение, основанное на чужом авторитет, власти) – психологический механизм это явления (феномена) основан на том, что в людях глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения власти (авторитету). Следует иметь в виду, что довольно часто люди реагируют не на власть (авторитет) как таковую, а на ее символы, которыми считаются статус, титулы, одежда, личные вещи, марка автомобиля и др. Все это можно использовать для коммуникации и оказания влияния.

Чтобы создать видимость авторитета (власти) можно активно демонстрировать его символы и добиваться желаемого результата.

2. Техника «нога в дверях» - эта техника использует действие принципа «взаимного обмена». Суть этой техники заключается в том, что люди, согласившиеся на безобидную просьбу, затем уступают более серьезным требованиям, из-за чувства обязанности.
3. Техника «дверью по носу» -   выдвигающий требование сначала сильно завышает его, понимая, что оно обязательно будет отвергнуто, затем отступает от него к своему реальному требованию, которое чаще всего и выполняется, так как выглядит уступкой. Техника «дверью по носу» базируется на начальном отказе.
4. Техника «подача низкого мяча» - получение согласия на выгодную сделку, а затем под каким-либо предлогом изменение условий, после чего сделка становится менее выгодной. Эта техника строится на постепенном выяснении истинной стоимости просьбы. С целью получения согласия субъекта соблазняют преимуществами, а затем эти преимущества уменьшаются или исчезают. Фактически субъект вынужден принимать решение дважды: до и после того, как узнает реальную стоимость.

При использовании этой техники срабатывает эффект устойчивости исходного решения. Людям бывает непросто отказаться от своего первоначального намерения, особенно это решение он принял добровольно.

Рассмотрев приведенные выше приёмы убеждения и аргументации, техники и приёмы, оказывающие воздействие на людей, необходимо помнить, что как и другие способы (методы, приёмы, техники) воздействия, являющиеся действенными и убедительными для одних людей они могут оказаться недейственными и неубедительными для других. Поэтому важно знать человека (людей), на которых оказывается влияние (воздействие), их нравственные установки, интересы, эмоционально-психологический настрой, личностные и другие особенности, учитывать ситуацию и многие другие факторы.

Рассмотрим ещё ряд техник и приёмов эффективного психологического влияния (воздействия), такие как: «мета-модель», «присоединение и ведение», «якорение», «переходы», «трюизм», «переформирование», «выбор без выбора», «допущение», «аналоговое обозначение», «метафора» и другие.

1. «Мета-модель» – техника, основанная на умении задавать вопросы для уточнения содержания и смысла сказанного.  

Это вопросы Что? Кого? О ком? О чем? Какой смысл? А что для вас значит…? и многие другие.

Например: собеседник говорит вам:

- «Я подготовлю выступление к семинару?»

Вы отвечаете ему:

- «О чём бы вы хотели сказать?»

Мета-модель – основана на связи языка и опыта. Её цель – обогатить опыт человека, писк путей к его психическим ресурсам и многим возможностям.

Человек создает свои модели посредством трех универсальных процессов:

 - обобщение (генерализация) – свойство человека на основании сведений о ряде сходных предметов или событий представить себе всю категорию аналогичных предметов или событий;

- исключение (стирание) – способ целесообразного использования наших возможностей;

- искажение – процесс, позволяющий человеку творчески воспринимать мир, используя представления, свойственные только ему.

Применение этой техники необходимо нам, чтобы лучше понять, друг друга, помочь уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе это быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

2. Техника «Психологическое присоединение к партнеру», его структура такова:

а) принимайте позы, сходные с позами собеседника. Явное копирование может быть расценено партнером как передразнивание, что приведет к потере контакта. Видя, что он сидит с перекрещенными на груди руками, вам достаточно соединить лишь пальцы. Лучше всего копировать движения рук, мимики. Они менее осознанны, и ваш партнер не заметит имитации;

б) внимательно изучите жесты собеседника, ритм его движений. Синхронизируя ритм, не старайтесь быть тенью. Если у вашего партнера зачесался нос, не следует тут же теребить свой. Легкого и непроизвольного касания пальцем своего лица, как будто вы поправляете волосы, будет вполне достаточно;

в) старайтесь использовать в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр. Соблюдайте те же принципы, что ив предыдущих случаях.

Последовательность подстройки (присоединения) к собеседнику следующая:

1. Позы.
2. Жесты.
3. Речевые особенности.
4. Ведущая репрезентативная система.
5. Речевые построения (слова, фразы).
6. Неречевые «ключи доступа» (движения глаз).
7. Дыхание.

Подстройка позволяет вам повысить эффективность контакта. Благодаря её вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая даёт вам возможность контролировать ситуацию.

Присоединение произошло, если:

1. вы меняете позу, и ваш партнер невольно занимает такую же;
2. ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, и к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех.

3. Приём «Ведение» - способ воздействия, при котором ваш оппонент, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Когда вы проверяете, насколько эффективным оказывается ваше присоединение, «ведете» своего партнера. Постарайтесь удерживать это ведение, фиксируя его готовность менять свое поведение в зависимости от вашего.
4. Приём «Якорение» - способность одного из элементов переживания вызвать все переживание в целом.

Человек занимается своими повседневными делами, он включается в процесс той ли иной деятельности, но вдруг совершенно неожиданно для себя начинает испытывать наплыв приятных переживаний, недоумевая по поводу их появления. Чуть позже он осознает, что рядом звучит музыка, которую он слышал когда-то, быть может, несколько лет назад. Память возвращает его в ту ситуацию, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, благополучным. И именно в тот момент он слышал эту мелодию. Прошло время. Его чувства забились, но в настоящий момент он непроизвольно извлек их из свой памяти и вновь пережил. Сработал механизм, который называется «якорем».

Пригласите своего партнера на вечеринку, где можно хорошо провести время, и наблюдайте за ним. Когда он окажется в особенно хорошем расположении духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего прикосновения. Когда вы окажетесь в рабочей обстановке и речь зайдет о важных для вас вещах, вспомните свое прикосновение и воспроизведите его, только с той же силой, интенсивностью, скоростью, как вы это проделали в первый раз. Ваш партнер автоматически войдет в то состояние, которое вы запечатлели «якорем» (ваше прикосновение – не что иное как «якорь»). Когда человек расположен к вам и при этом испытывает положительные эмоции, он всегда охотнее идет вам навстречу.

Кроме кинестетических (прикосновение) и аудиальных (например, музыка), можно использовать и визуальные «якоря». Во время беседы положите на стол несколько приятных картинок или предметов и, когда ваш партнер проявит положительные эмоции, сделайте так (но без демонстрации), чтобы он обратил на них внимание. В следующий раз, когда возникает необходимость воздействовать на его настроение, вновь незаметно подсуньте ему эти же картинки. Он бессознательно, при помощи «якоря», вернется к приятному переживанию. Своими манипуляциями мы воздействуем на подсознание и получаем его рефлекторный ответ, на чем, в сущности, и основана действенность системы «якорей». При этом следует особо заметить, что избираемый вами «якорь» обязательно должен соответствовать репрезентативной системе партнера.

5. Приём «Переходы» - это система речевых средств, представляющая собой способ перехода человека из его состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если…то», «и». Именно они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему партнеру войти в легкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника снижает свои критические функции.

ПРИМЕР. Представьте, что вы собрали своих подчиненных и хотите, чтобы ваше совещание принесло максимум полезных результатов. Перед вами два возможных варианта подачи материала. Выберете тот, который вам покажется более эффективным.

Вариант 1. «Мы здесь собрались для решения важной проблемы. Каждый из вас должен проявить предельную активность и внимание. Будьте серьезны. Нам необходимо интенсивно проработать содержание нашей задачи».

Вариант 2. «Итак, мы здесь собрались для решения важной проблемы, которая позволит каждому из нас проявить предельную активность и внимание. Если вы будете серьезными и настроитесь на деловой лад, то, я думаю, мы сможем интенсивно и эффективно проработать содержание нашей задачи».

Во втором случае ваше воздействие на сотрудников окажется более ярким и убедительным.

6. Приём «Трюизм» - общее утверждение, банальность. Например, «Все люди способны испытывать ощущения» или «Зимой, как правило, бывает холодно».

С трюизмом нельзя не согласиться – в этом его сила.  

Для того чтобы натренировать своё мышление в применении трюизмов и обобщений, периодически выполняйте следующие упражнения:

1. Выберите первый попавшийся вам предмет и постройте по отношению к нему уровни общения. Например, стол. Стол – Предмет – Вещество – Мария – Бытие.

А теперь двигайтесь по этим обобщениям в обратную сторону. Стол – Письменный стол – Конкретный письменный стол…

2. Попробуйте применять полученные навыки в конкретных ситуациях. К примеру, у вас сегодня запланирован семинар, а вы не подготовили доклад. Пример трюизма, который вы скажете преподавателю: «Жизнь меняется с каждой секундой. (Трюизм). Тот доклад, который я приготовил к сегодняшнему уроку, безнадежно устарел, так как другие студенты уже озвучили ту информацию, которую я подготовил. Мне кажется, нет смысла тратить на него столь драгоценное время преподавателя и студентов. Поэтому я хотел бы выслушать сообщения других студентов по обсуждаемой теме. Через три дня я сдам свой доклад преподавателю, в который обязательно внесу актуальные поправки в него».

7. Приём «Переформирование» - позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную.

Сравните два высказывания:

а) «День – это лишь светлый промежуток между двумя темными ночами»;

б) «Ночь – это лишь темный промежуток между двумя светлыми днями».

8. Приём «Выбор без выбора». «Вы хотите обсудить проблему на своей или на моей территории?» При этом в любом случае встреча и обсуждение состоится. Вопрос не допускает отрицательного ответа.
9. Приём «Допущение». Разновидностью предыдущего приема – прием, который можно описать формулой: «Прежде чем Х – У». «Прежде чем вы отправитесь в командировку, отдохните». Вопрос о том, что человек уже едет в командировку, не обсуждается, он решен. Руководитель, проявляя «заботу» о подчиненном, дает ему возможность отдохнуть.
10. Приём «Аналоговое обозначение» - это неречевое подкрепление ваших слов. Оно может быть или жестом, которым вы хотите подчеркнуть особо значимую информацию, или изменением интонации. В любом случае вы фиксируете внимание собеседника на наиболее значимым аспекте того, что рассказываете.
11. Приём «Метафора» - прием, состоящий в применении выражений, историй, анекдотов в переносном смысле на основе определенных аналогий, сходства или сравнения.

Правила применения метафоры (А.Г.Чернявская, 1997) следующие:

1. История или пример должны быть в чём-то идентичными тому, в чём вы хотите убедить собеседника, но не иметь прямого сходства.
2. В метафоре предлагается замещающий опыт, услышав который, человек, с учётом своих возможностей, получает новый приемлемый вариант решения проблемы, которым он может воспользоваться.

В случае, когда собеседник не может сделать выбор самостоятельно, можно рассказать ему о варианте решения схожих проблем. Только не делать это прямолинейно, т.е. «в лоб».

Рассмотренные техники и приёмы общения, не являются исчерпывающими, существует множество других приёмов и техник.

Проблема использования возможностей людей влиять друг на друга всегда привлекала к себе внимание психологов  педагогов, социальных работников и родителей, политиков и артистов, коммерсантов и руководителей. Вероятно, нет такой сферы жизнедеятельности, в которой факторы межличностного влияния не были бы значимы. Вот почему книга Д, Карнеги  «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» получила широкую публицистическую популярность во всем мире. При этом знаменитые правила Карнеги, изложенные на уровне здравого смысла и житейской мудрости, во многом опираются на научные данные, за исключением некоторых утверждений. Наблюдения и обобщения Д. Карнеги представляют несомненную ценность, поскольку в простой и ясной форме определяют возможности практического использования некоторых моделей поведения для улучшения результатов взаимодействия.

Д. Карнеги сформулировал 6-ть основных способов расположить к себе людей.

1. Проявление искреннего интереса к другим людям. Мало кто задумывался над мыслью о том, что собака – это единственное животное, которое не обязано работать для своего существования. Курица должна нести яйца, корова – давать молоко, канарейка – петь. Только собака живет, не давая ничего, кроме любви. Альфред Адлер в своей книге «Что должна значить для вас жизнь» говорил: «Индивидуум, который не проявляет интереса к своим собратьям, переживает, наибольшие трудности в жизни и причиняет наибольшие несправедливости другим».
2. Улыбка. Поступки «говорят» громче, чем слова, а улыбка «говорит»: «Вы мне нравитесь! Вы делаете меня счастливым. Я рад видеть вас!» Но нужно иметь в виду, что улыбка должна быть настоящей, исполненной сердечного тепла, идущей от глубины души.
3. Приём «имя собственное».  Необходимо помнить, что средний человек гораздо более привязан к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Только запомните это имя и, обращаясь к нему, произносите его непринужденно, и вы уже сделали ему приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.
4. Приём «терпеливый слушатель». Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя – слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгнет яд убийственных аргументов.
5. Ведение разговора в круге интересов собеседника. Подлинный руководитель знает, что прямой путь к сердцу – это разговор с собеседником о предметах, наиболее близких его сердцу.
6. Возможность дать людям почувствовать их значительность. Философы размышляли о законах человеческих взаимоотношений в течение тысячелетий, и из всех этих спекуляций выведено только одно важное правило, оно не ново: «Поступайте с людьми так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами».

Помимо рассмотренных приёмов и техник эффективного установления контакта и общения, необходимо понимать, что общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо, например к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Разве чувства – не часть нас самих, разве они не влияют на наши реакции, нашу работу, нашу жизнь?

Разум и эмоции – неразрывные составляющие человека. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте – того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот. Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения?

Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приёмы формирования аттракции, приёмы, которые, как правило, скрыты от собеседника.

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы:

• во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение;
• во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным;
• в-третьих, чтобы партнер по общению не осознал этот сигнал?

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приёмов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника.

Рассмотрим наиболее эффективные приёмы влияния на человека в ходе общения и взаимодействия.

1. Приём «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. Необходимо помнить, что средний человек гораздо более привязан к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Только запомните это имя и, обращаясь к нему, произносите его непринужденно, и вы уже сделали ему приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.
2. Приём «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивает к вам людей. Поступки «говорят» громче, чем слова, а улыбка «говорит»: «Вы мне нравитесь! Вы делаете меня счастливым. Я рад видеть вас!» Но нужно иметь в виду, что улыбка должна быть настоящей, исполненной сердечного тепла, идущей от глубины души.
3. Приём «Золотые слова» или «Комплименты».  Суть этого приёма – говорить собеседнику приятные слова, содержащие небольшое преувеличение каких-либо положительных его сторон, но делать это мимоходом, без акцентуации внимание на произнесенных словах.

Комплименты – это слова, содержание небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Почему нам приятно слышать комплименты?

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности, и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека, в совершенствовании какой-то своей черты.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности.

4. Приём «терпеливый слушатель». Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя – слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгнет яд убийственных аргументов.
5. Приём «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. Выявлено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Некоторые люди знают, что прямой путь к сердцу – это разговор с собеседником о предметах, наиболее близких его сердцу.

6. Приём «Любимая тема». Если вы хотите понравиться людям, утверждает Д. Карнеги, надо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Затрагивая тему, значимую для партнера, мы тем самым оказывает ему внимание, проявляем интерес к его личности, вызываем положительные эмоции.

7. Приём «Возможность дать людям почувствовать их значительность». Философы размышляли о законах человеческих взаимоотношений в течение тысячелетий, и из всех этих спекуляций выведено только одно важное правило, оно не ново: «Поступайте с людьми так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами» («Золотое правило этики»).

Также Д. Карнеги предложил 12 способов склонять людей к своей точке зрения.

1. Добиться наилучшего результата в споре – это уклониться от него. В девяти случаях из десяти по окончании спора каждый из его участников становиться, убежден более твердо, чем когда-либо раньше, в своей абсолютной правоте. Подлинное умение убеждать – это отнюдь не умение переспорить. Оно даже ничего близко не имеет к спору. Таким образом, взглядов не изменить.
2. Не говорите человеку, что он не прав. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом, причем так же красноречиво, как и словом. Сказав ему об этом, он никогда не согласиться с вами. Ибо вы нанесли удар чувству его собственного достоинства, его гордости и уму. Это может только пробудить в нем желание нанести ответный удар, но никогда не склонит его изменить свою точку зрения. Никогда не начинайте с заявления: «Сейчас тебе докажу это». Это – худшее из начал, это все равно, что сказать: «Я умнее тебя». Это возбуждает у слушателя чувство протеста и желание вступить в борьбу с вами еще до того, как вы сказали первое слово. Если вы намереваетесь, что-то кому-то доказать, не допускайте, чтобы он догадался о ваших намерениях. Делайте это тонко и искусно, чтобы вообще никто этого не почувствовал. Если человек высказал утверждение, которое является ошибочным, нет ничего лучше, как начать словами: «Ну и ну! А я думал совсем иначе, но я, конечно, могу ошибиться. Со мной это не раз бывало. Надеюсь, ты поправишь меня, если я что-то напутаю. Давай-ка, проверим факты».
3. Признание совей неправоты. Оправдывать свои ошибки способен любой, большинство так и делают, но для того, чтобы добровольно признать свою ошибку, нужно известное благородство и способность подняться над уровнем большинства. Не бойтесь признать свою неправоту.
4. Приём «дружеское отношение». Если сердце человека терзается несогласием и недобрыми чувствами по отношению к вам, то всей логикой крещеного мира вы не сможете убедить его в своей точке зрения. Нельзя вынудить или заставить его согласиться с вами. Но его можно убедить в этом, если только вы очень мягки и дружелюбны. Линкольн почти столетие назад сказал: «Это старая и бесспорная истина, что каплей меда поймаешь больше мух, чем баллоном желчи».
5. Пусть собеседник с самого начала говорит вам «да». Вступая в разговор, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Наоборот, с самого начала разговора сделайте акцент на те вопросы и подчеркивайте их и далее, в которых вы согласны с ним. Подчеркивайте чаще, если это соответствует действительности, что оба вы стремитесь к одному и тому же, и различие ваших взглядов касается лишь методов, а не конечной цели.
6. Дать собеседнику возможность выговориться. Пусть говорит ваш собеседник. Он знаком со своим делом и со своими проблемами лучше, чем вы. Задавайте ему вопросы. Пусть он говорит. Слушайте его терпеливо и с интересом. Будьте в этом искренни. Французский философ Ларошфуко сказал: «Если вы хотите иметь друзей, предоставляйте вашим друзьям возможность ощущать превосходство над вами».
7. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Никто не любит сознавать, что его вынудили сделать или купить что-нибудь. Человек предпочитает чувствовать, что он купил по собственному желанию и поступил в соответствии со своими собственными соображениями.
8. Видение вещи с точки зрения другого. Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определенных причин. Постарайтесь выяснить эти тайные причины, и вы будете обладать ключом к его поступкам, а может быть, и к его личности. Искренне постарайтесь поставить себя на его место.
9. Проявление сочувствие к мысли и желаниям других. Начинайте разговор так: «Я ни на йоту не осуждаю вас за ваши чувства. Будь я на вашем месте, несомненно, испытывал бы то же самое», такого рода фраза смягчит самого сварливого старикана, и, произнося ее, вы можете считать себя искренним на сто процентов, так как если бы вы были другим человеком, то, конечно, и чувствовали себя так, как он.
10.  Взывание к благородным побуждениям. У каждого человека имеются обычно две причины для своих поступков: настоящая и та, которая хорошо звучит. Сам человек руководствуется настоящей причиной. Но все мы предпочитаем, будучи идеалистами, в душе, приписывать себе благородные мотивы. Поэтому, если вы хотите повлиять на людей, обращайтесь к их благородным побуждениям.
11.  Наглядность идеи. Наглядность выражает идею более живо, интересно, более впечатляюще, чем это могли сделать целые дни разговоров и годы цифр.
12.  Бросайте вызов! Чтобы добиться выполнения трудной работы, нужно пробудить дух соревнования. Но соревнование не с низменной, корыстной целью – заработать больше денег, а в желании доказать свое превосходство.

Для того чтобы изменить человека, не нанося ему обиды и не возбуждая негодования, Д. Карнеги выделили 9 способов.

1. Похвала и признание достоинства человека. Человеку всегда легче выслушать неприятные вещи после того, когда его за что-нибудь похвалят. Хотя этот способ, вероятно, несколько примитивен, но психологически великолепен.
2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме. Нельзя в лоб указывать на ошибки человека, необходимо «смягчить удар». Так как можно задеть его самолюбие, чем вызвать бурную ответную реакцию.  
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте своего собеседника. Гораздо легче выслушивать перечисление собственных ошибок, если критикующий начинает со скромного признания, что сам он тоже далеко не безгрешен.
4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Надо предоставлять человеку возможность самому выполнить работу, никогда не указывать ему, что следует сделать, а позволить действовать самому и учиться на собственных ошибках. Такой метод облегчает человеку путь к исправлению его ошибок. Он щадит самолюбие человека и побуждает в нем ощущение сотрудничать, а не стремление к протесту.
5. Давайте людям возможность спасти свой престиж. Мы грубо обходимся с чувствами других людей, настаиваем на своем, выискиваем ошибки, угрожаем, критикуем служащего в присутствии посторонних, не считаясь с тем, какой удар мы этим наносим его самолюбию. А  ведь несколько минут внимания, два-три уважительных слова, искреннее понимание позиции собеседника могут сделать так много для снятия остроты причиняемой ему боли.
6. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу». Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Иногда даже небольшая похвала, может ознаменовать поворотный пункт в карьере, ибо заставит человека воспрять духом.
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. По мнению председателя правления фирмы «Болдуин локомотив Уоркс» Сэмюэла Воклейна, «рядовым человеком легко руководить, если вы пользуетесь у него уважением и если покажете ему, что уважаете его за какую-либо способность». Иначе говоря, стараясь изменить человека в некотором отношении, необходимо действовать так, словно данная черта характера уже является одной из его выдающихся особенностей.  
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. Хороший руководитель должен уметь так организовать деятельность коллектива, чтобы его индивидуальная идею приобретала статус общей.  

Мы рассмотрели некоторые техники и приёмы, которые позволяют весьма эффективно оказывать психологическое влияние (воздействие) на собеседников.

Чтобы склонить оппонента на свою сторону, заставить принять его вашу позицию, существуют и другие техники и приёмы, в частности некоторые недобросовестные коммуникаторы, прибегают к различного рода манипулятивным (или спекулятивным) приёмам аргументации и уловкам.

Под манипуляцией понимается скрытое психологическое воздействие на адресата с целью обеспечения одностороннего преимущества.

Уловкой называется всякий приём, с помощью которого хотят облегчить спор (общение) для себя и затруднить его для оппонента.

Эти приёмы и уловки разнообразны по своему характеру и сути. Рассмотрим некоторые манипулятивные (или спекулятивные) приёмы аргументации и уловок:

1. Приём «Софизмы» (от греч. sophisma – измышление, хитрость) - это умышленно ошибочные рассуждения, которые выдаются за истинные; логические уловки, намеренные ошибки в доказательстве. Цель софизмов – сделать оппонента уязвимым, ввести  его в заблуждение, поставить в затруднительное положение, склонить на свою сторону.

Рассмотрим некоторые уловки софистического характера:

- увод разговора в сторону – к этой уловке прибегают, когда затрудняются подобрать необходимые аргументы и, чтобы уйти от поражения, уводят разговор в сторону, отвлекая внимание оппонентов вопросами на отвлеченные темы;

- перевод общения (спора) на противоречия между словом и делом – показав несоответствие выдвинутого тезиса действиям оппонента, ставят противника в неловкое положение;

- перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда – вместо доказательства истинности того или иного положения выясняется, полезно ли оно для нас;

- смещение времени действия – заключается в том, что оппоненты подменяют то, что справедливо для прошлого и настоящего, тем, что произойдет в будущем.

2. Приём «некорректная аналогия» - в качестве доказательства справедливости заявленного утверждения используется далеко не всегда прозрачная аналогия. Например: «Вы считаете, что многие фирмы ведут себя недобросовестно по отношению к клиентам? Значит, можно утверждать, что все клиенты сегодня оказываются обманутыми и пользуются некачественными услугами». Очевидно, что это сравнение некорректно.

3. Приём «мнимая точность доказательств» - для подтверждения тезиса в качестве аргументов используются якобы точные статистические данные, цифровые показатели, результаты исследований и т.п. Однако это не всегда так. Поэтому если возникают сомнения, следует потребовать назвать источник этих данных, год их публикации.

4. Приём «голословное утверждение» - в качестве утверждения используются фразы, представляющие заявленную позицию как очевидную, общеизвестную, всеми признаваемую и т.д. Например: «Очевидно, что …», «Уже доказано, что …», «Все едины во мнении, что …», «Сегодня каждый знает …» и т.п.

5. Приём «двойная бухгалтерия» - эта уловка основана на склонности людей к двойственности оценок: одна мера для себя и для того, что нам выгодно и приятно, другая – для других людей и для того, что нам не по душе. В споре один и тот же довод может быть верным, когда он нас устраивает, и ошибочным, если не устраивает.

Существует и множество других манипулятивных, психологических приёмов и уловок.

Таким образом, умело используя перечисленные техники и приёмы, можно эффективно подстраиваться к партнеру, влиять на него, добиваться от него желаемых реакций и действий.

Контрольные вопросы:

1. Что такое «техника» и «приёмы» общения? Каковы их сущность и особенности?
2. Какие элементы техники общения, включают обычно на начальном этапе взаимодействия? Каковы их особенности?
3. Охарактеризуйте техники и приёмы общения, основанные на использовании обратной связи.
4. Что такое коммуникативные и организаторские способности, коммуникативная компетентность? Какие виды компетентности вы можете назвать?
5. Каковы особенности профессионального общения, какие признаки ему присущи? От каких переменных зависит профессиональное общение? Какие профессиональные особенности техник и приемов общения людей вы можете назвать?
6. Что понимается под эффективностью общения? Опишите модель успешной деятельности и эффективного общения.
7. Охарактеризуйте сущность, особенности техник и приёмов понимающего общения.
8. Каковы сущность и особенности директивного общения? Какие техники и приёмы, используют при директивном общении?
9. Охарактеризуйте сущность таких эффективных техник и приёмов общения как: «нарастание», «детализация», «проблемы», «переключение»¸ «формулирование принятого», «подведение итогов», «сходного мнения (уподобления)», «оправданные ожидания», «высказывание сомнений», «сопоставление противоречий».
10. Опишите сущность таких эффективных техник и приёмов общения как: «диагностические вопросы», «вызов спора», «расслабление», «первичные действия», «указание на качество», «подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости», «обращение за советом».
11. Охарактеризуйте приёмы эффективного общения через средства электронной коммуникации, в частности Интернет и электронную почту.
12. Что такое «психологическое влияние (воздействие)»? Каковы сущность и особенности психологического воздействия?
13. Опишите структуру социально-психологического воздействия (влияния).
14. Что такое «личное влияние», и какие типы влияния выделяют?
15. Какие качества (свойства) человека влияют на степень конформности и внушаемости?
16. Опишите и охарактеризуйте виды влияния в психологическом воздействии.
17. Охарактеризуйте техники психологического воздействия, известные вам. Какие на ваш взгляд техники наиболее эффективны?
18.  Какие механизмы (способы, методы) применяют в психологическом (социально-психологическом) воздействии (влиянии)?
19. Что такое «убеждение» (убедить, убеждать) и «аргументирование?
20. Опишите сущность таких приёмов убеждения и аргументации, как: «эмпирические аргументы», «теоретические рассуждения», «ссылка на традиции», «ссылка на авторитет», «аргумент к вере», «обращение к здравому смыслу», «обращение к чувствам».
21. Охарактеризуйте такие техники и приёмы влияния (воздействия), как: «подчинение», «нога в дверях», «дверь по носу», «подача низкого мяча».
22. Опишите сущность и особенности таких техник и приёмов эффективного психологического влияния (воздействия), как: «мета-модель», «присоединение и ведение», «якорение», «переходы», «трюизм», «переформирование», «выбор без выбора», «допущение», «аналоговое обозначение», «метафора».
23. С помощью каких шести основных способов, по мнению Д. Карнеги, можно  расположить к себе людей?
24. Охарактеризуйте такие эффективные приёмы влияния на человека в ходе общения и взаимодействия, как: «имя собственное», «зеркало отношений», «Золотые слова», «терпеливый слушатель», «личная жизнь», «любимая тема», «возможность дать людям почувствовать их значительность».
25. С помощью каких двенадцати способов, по мнению Д. Карнеги, можно склонить к своей точке зрения людей?
26. С помощью каких девяти способов, по мнению Д. Карнеги, можно изменить человека, при этом не нанося ему обиды и не вызывая негодования?
27. Что такое «манипуляция» и «уловка»?
28. Охарактеризуйте такие манипулятивные приёмы и уловки, как: «софизмы», «некорректная аналогия», «мнимая точность доказательства», «голословное утверждение», «двойная бухгалтерия».

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.А. Канке, И.П. Кошевая. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2011. – 304 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.141-224.
2. Аминов, И.И. Психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Аминов. - 7-е изд. стер. – М.: Омега-М, 2011. – 304 с. – С.207-248.
3. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.А. Леонтьев. – СП.: Смысл, 2010. – 368 с. (Серия: Учебники и практикумы).
4. Вердербер, Р. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия [Текст]  / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.; М.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2010. - 416 с. – С.34-38, 111-163, 257-285, 364-390.
5. Психология общения [Текст]: практикум по психологии, учебное пособие / Н.С. Ефимова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.42-83.
6. Ефимова, Н.С. Психология общения [Текст]: практикум по психологии, учебное пособие / Н.С. Ефимова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование. Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.99-115, 161-172.
7. Практикум по психологии общения: Диагностический инструментарий; Тренинг профессионального общения [Текст] /Е.Н. Арбузова, О.В. Шатровой, А.И. Анисимов. – СПб.: Речь, 2008. – 272 с. – (Психологический тренинг). – С.48-58, 215-216.

Дополнительные источники:

1. Волкова, А.И. Психология общения [Текст] / А.И. Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 446 с. (Высшее образование). – С.91-99, 137-147, 302-343.
2. Столяренко, Л.Д. Основы психологии [Текст]: учеб. пособие / Л.Д. Столяренко. – 17-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 672 с. – (Высшее образование). – С.91, 412-421.
3. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления [Текст]: учебник / Л.Д. Столяренко. – Изд. 5-е – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 416 с. – (СПО). – 65-71, 101-110.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.293-310.
5. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.112-163, 219-301.
6. Немов, Р.С. Психология: учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений [Текст]: в 3 кн. – Кн 1. Общие основы психологии. – 3-е изд. / Р.С. Немов. – М.: ВЛАДОС, 2009. – 688 с. – С.519-527.
7. Фомин, Ю.А. Психология делового общения [Текст] / Ю.А. Фомин. – 3 изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2009. – 448 с. – С.84-95, 190-220, 231-290.
8. Станкин, М.И. Психология общения [Текст]: курс лекций / М.И. Станкин.  – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2009. – 304 с. – С.247-295.
9. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.113-125, 293-310.
10. Шеламова, Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. (Деловая культура). – С.34-37.
11. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.186, 211-228.
12. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст]: учеб. пособие / А.В. Карпов. – М.: Гардарики, 2009 – 584 с. – С.159-175, 425-438.
13. Шермерорн, Дж. Организационное поведение [Текст] / Дж. Шермерорн, Дж. Хантр, Р. Осборн; пер. с англ. под ред. Е.Г. Молл; 8 издание. – СПб.: Питер, 2009. – 637 с. – С.355-358.
14. Ефимова, Н.С. Социальная психология [Текст]: учебное пособие / Н.С. Ефимов. – М.: ИД «ФОРУМ»; ИНФРА-М, 2008. – 192 с. – С.87-89.
15. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст]: учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 376 с. – С.69-99.
16. Битянова, М.Р. Социальная психология [Текст]: наука, практика и образ мыслей: учебное пособие / М.Р. Битянова. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2008. – 576 с. – С.113-130.
17. Батаршев, А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности [Текст] / А.В. Батаршев. – М.: ВЛАДОС, 2008. – С.5, 34-54.
18. Андриенко, Е.В. Социальная психология [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений/ Е.Н. Андриенко; под ред. В.А.Сластенина. – М.: Академия, 2008. – 264 с. – С.234-250.
19. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебное пособие / Г.В.Бороздина. – М.: Академия,  2008. – 224 с. – С.57-76.
20. Соснин, В.А. Социальная психология [Текст]: учебник для студ. среднего проф. образования / В.А.Соснин, Е.А.Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. – 336 с. – С.120-149.
21. Сущенко, С.А. Социальная психология [Текст] / С.А. Сущенко, Т.В. Плотникова, Н.И. Сидоркин. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 345 с. – С.124-150.
22. Социальная психология [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.Н. Сухов, А.А. Бодалев, В.Н. Казанцев и др.; под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2008. – 600 с. – С.57, 98-105.
23. Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха: учеб. пособие для высшего управленческого персонала [Текст] / автор-составитель Р.Р. Кашапов. – Ижевск: Удмуртский университет, 2008. -364 с. - С.165-190.
24. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения [Текст]: учебное пособие / Б.Д. Парыгин. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008. – 301 с. – С.125-178, 199-227, 232-239.
25. Психология [Текст]: учебник / под ред. А.А. Крылова. – М.: ПБОЮЛ Гриженко Е.М., 2008. – 584 с. – С.320-335.
26. Персональный менеджмент [Текст]: учебник для вузов / С.Д.Резник, Ф.Е.Удалов, С.Н.Соколов и др.; под общ. ред. д-ра эконом. наук, проф. С.Д.Резника. – Пенза: ПГАСА, 2008. – 546 с. – С.313-337, 362-365.
27. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение [Текст]: учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2006. – 328 с. – С.34-44, 92-112, 176-178, 199-205, 229-253.
28. Дятлов, В.А. Этика и этикет деловых отношений [Текст]:  учебное пособие / В.А. Дятлов, В.Т. Пихало. – М.: ГАНГ; Академия, 2006. – 200 с. – С.24.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Деловой этикет: сайт. - URL: http://masteretik.ru (дата обращения: 18.03.2012).
3. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).
4. Психология: сайт. - URL: http://www.Psychology.ru (дата обращения: 19.03.2012).
5. Ушаков, Д.Н. Большой толковый словарь современного русского языка (онлайн версия). Менторский тон. - URL: http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ushakov-term-28984.htm (дата обращения: 31.03.2012).

Тема 6.2. Техники и приёмы слушания, ведения беседы и

убеждения, трудности и дефекты общения

Цель: ознакомление с техниками, приёмами и правила слушания, ведения беседы, убеждения; раскрытие особенностей трудностей и дефектов общения;

- способствование освоению общих компетенций (ОК 1-9).

Обучающийся должен знать:

• особенности трудностей и дефектов общения; факторы, служащие причинами непонимания собеседника, коммуникативные барьеры и их виды, трудности и источники барьеров;
• основные формы лжи и обмана, признаки, причины возникновения и применения в общении;
• психологию слушания, стили и типы слушания, типичные ошибки слушания, особенности реакций слушателя;
• техники и приемы слушания;
• психологические особенности проведения деловых бесед, переговоров и совещаний, публичных выступлений;
• техники и приемы ведения беседы и убеждения.

Количество часов – 2 часа

1.  Трудности и дефекты общения. Факторы, служащие причинами непонимания собеседника. Коммуникативные барьеры и их виды. Трудности и источники барьеров. Основные формы лжи (обмана), признаки и причины.
2.  Психологическое искусство слушать других как способ преодоления коммуникативных барьеров и трудностей в общении. Типичные ошибки слушания.  Особенности реакций слушателя. Стили и типы слушания. Виды  и установки эффективного слушания. Техники и приемы слушания.
3.  Психологические особенности проведения деловых бесед, переговоров и совещаний, публичных выступлений. Техники и приемы ведения беседы и убеждения.

4. Самостоятельная работа № 12 – 2 часа.

1.  Трудности и дефекты общения.

Факторы, служащие причинами непонимания собеседника.

Коммуникативные барьеры и их виды.

Трудности и источники барьеров.

Основные формы лжи (обмана), признаки и причины

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые будут мешать эффективному процессу общения. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения (или коммуникативными барьерами).

Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.

С одной стороны, барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

С другой стороны, барьеры могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникать или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них или наоборот), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу.

Н.И.Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1. барьеры понимания:

• фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
• стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
• семантический барьер (различие в системах значений слов);
• логический барьер (сложна и непонятна или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия), приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемые в процессе общения;
3. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию).

Представленная классификация коммуникативных барьеров не единственная имеются и другие.

Трудности и источники барьеров («ошибок») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразная сама психика. Вместе с тем среди них выделяют наиболее типичные и повторяющиеся.

Рассмотрим наиболее типичные и повторяющиеся коммуникативные ошибки (барьеры):

1.Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная («Наша самая общая и большая ошибка состоит в том, что мы считаем мир действительно таким, каким он нам кажется»). Но «кажется» он каждому по-своему, в зависимости от многих факторов (опыта, профессии, пола, возраста, интересов и т.д.).

2. Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен (Например, если у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию).

3. Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

4. Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим. (Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время», то сразу же возникает вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный).

В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

5. Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения и т.д.). Поэтому неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.

6. Неэффективная обратная связь (т.е. неумение слушать) также является одним из источников ошибок коммуникаций.

7. Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоряжений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовизмов», просто косноязычие – все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций.

8. Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, что приводит к перегрузке кратковременной памяти (теряется до 50% всей информации). Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда – на еще более низкий уровень и так далее – до уровня непосредственного исполнения. Выявлено, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вицепрезидентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.

9. Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» передатчиков, а конкретных людей, которые способны искажать их. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя.

10. Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

11.«Ошибки страха». Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

Согласно другого подхода, в межличностном общении, чаще отмечаются следующие 6-ть коммуникативных барьеров (ошибок): физических искажениях (1), семантических проблемах (2), смешанных сообщениях (3), культурных различиях (4), отсутствии обратной связи (5) и эффектах статуса (6).

Рассмотрим 6-ть групп коммуникативных барьеров (ошибок):

1. Физические искажения

Любое количество физических искажений может снизить эффективность коммуникации. Некоторые из этих искажений отчетливо прослеживаются в разговоре работника, Дмитрия Николаевича, с его менеджером".

«Прекрасно, Дмитрий Николаевич, давайте послушаем, в чем заключается Ваша проблема (телефон звонит, руководитель снимает трубку, обещает предоставить отчет "в кратчайшие сроки"). М-м-м, где мы остановились? Да, у Вас возникли проблемы с маркетингом. Они... (секретарь менеджера приносит бумаги, которые необходимо немедленно подписать; он ставит свою подпись и секретарь уходит). Вы говорите, они не хотят сотрудничать? Должен сказать Вам, Дмитрий Николаевич, почему бы Вам... (Телефон звонит снова, пришел приглашенный на обед партнер)... М-м-м, справься с этим как-нибудь сам — сейчас я должен уйти».

Таким образом, помимо того, что у менеджера не было серьезного намерения поговорить с Дмитрием Николаевичем, он допустил, чтобы физические помехи создали информационную перегрузку. В результате пострадали коммуникации. Этой ошибки удалось бы избежать с помощью расстановки приоритетов и тщательного планирования. Если у Дмитрия Николаевича было что сказать, то его менеджер должен был назначить подходящее время для встречи. Помимо этого, необходимо исключить такие помехи, как телефонные звонки, случайные посетители и т. п. Как минимум менеджер Дмитрия Николаевича мог начать с того, чтобы закрыть дверь в кабинет и дать указание секретарю не беспокоить их во время разговора.

2. Семантические проблемы

Семантические барьеры коммуникаций включают в себя неудачный выбор слов или неуместное их использование, а также применение смешанных сообщений. Примером могут послужить два приведенных ниже предложения, которые некогда пытались передать в качестве «административных сообщений».

А. «Мы просим внести любые рекомендации, которые вы пожелаете, и вы можете быть уверены, что всем этим рекомендациям мы уделим самое пристальное внимание».

Б. «Клиенты продолжают подчеркивать фундаментальную необходимость стабилизации ценовой структуры на самом нижнем уровне, какой только существует в настоящее время».

Почему бы не передать эти же сообщения в более простом виде, например: (А) «Пришлите нам свои рекомендации. Мы их внимательно изучим»; (Б) «Клиенты хотят снижения цен». Когда возникают сомнения относительно ясности вашего письменного или устного сообщения, следует вспомнить популярный KISS-принцип коммуникаций (Keep it short and simple — Придерживайтесь простоты и краткости).

3. Смешанные сообщения

Мы говорим о смешанных сообщениях в тех случаях, когда слова передают одно сообщение, а «язык тела» — другое. Очень важно следить за языком тела, поскольку невербальные символы способны дать ключ к пониманию того, что на самом деле было сказано в ходе личной беседы. Например, кто-либо может произнести осторожное «да» во время деловой встречи, тогда как выражение лица показывает напряжение, а сам человек отклоняется назад, к спинке стула. В этом случае язык тела говорит о сокрытии важных мыслей, хотя слова указывают на согласие.

4. Особую осторожность необходимо соблюдать при вступлении в межкультурные коммуникации — неважно, идет ли речь о людях из различных географических мест, этнических групп в пределах одной страны или представителях различных национальных культур. Общей проблемой является этноцентризм -  обозначает склонность людей считать, что высшими являются именно их культура и ее ценности. Этноцентризм часто сопровождается нежеланием понять альтернативные точки зрения и серьезно отнестись к ценностям других людей.

Сложности межкультурных коммуникаций отчетливее всего проявляются в отношении языковых различий. Рекламное сообщение может дать великолепные результаты в одной стране, но натолкнуться на препятствия, когда его переведут на другой язык. Например, проникновение в Японию европейской модели Форда «Ка», вызвало проблему. На японском языке «Ка» означает «комар». Более того, представители различных культур могут употреблять одинаковые жесты для разных целей. Например, скрещенные ноги в Великобритании считаются приемлемым жестом, однако это абсолютно недопустимо в Саудовской Аравии, особенно если подошва ботинка направлена на кого-либо. В Канаде вполне допустимо указать на человека, чтобы привлечь его внимание, но этого нельзя делать в Азии.

Эксперты по международному бизнесу советуют для лучшего понимания культурных различий хотя бы в минимальном объеме изучить язык страны, с которой вам приходится иметь дело. Возможно, перспектива изучения иностранного языка может звучать пугающе, однако полученные результаты вполне оправдывают затраченные усилия.

ПОЧЕМУ СТОИТ ИЗУЧАТЬ ИНОСТРАННЫЕ ЯЗЫКИ:

-  Повышает вашу уверенность в себе, когда вы путешествуете.

-  Демонстрирует уважение к местным жителям.

-  Помогает строить отношения с местными жителями.

-  Помогает приобрести доверие и уважение местных жителей.

-  Позволяет понять местную культуру.

-  Готовит к неожиданным ситуациям.

-  Позволяет получать удовольствие от повседневного общения.

-  Уменьшает фрустрацию.

5. Отсутствие обратной связи

В случае письменного меморандума или записанного звукового сообщения односторонний коммуникационный поток исходит от отправителя к получателю. При этом отсутствует прямая и немедленная обратная связь от получателя. Напротив, двусторонние коммуникации происходят от отправителя к получателю и обратно. В качестве примера можно привести обычные беседы из нашей повседневной жизни. Результаты исследований говорят о том, что двусторонние коммуникации по точности и эффективности превосходят односторонний, хотя они дороже и требуют больше времени. Однако благодаря продуктивности односторонних форм коммуникаций (меморандумов, писем, электронной почты, голосовых сообщений и т.п.) часто используют на работе. Отправителю легче посылать односторонние сообщения, но они нередко фрустрируют получателя, который может испытывать сомнения по поводу того, что же отправитель имел в виду или собирается делать.

6. Эффекты статуса

Статусные различия, существующие в организациях, создают потенциальные коммуникационные преграды между людьми разных рангов. С одной стороны, используя власть собственного статуса, менеджеры могут быть склонны много «говорить», но мало «слушать». С другой стороны, мы знаем, что коммуникации зачастую искажаются при восходящем потоке в иерархической структуре организации. Подчиненные могут фильтровать информацию и говорить своему руководителю только то, что, по их мнению, ему хотелось бы услышать. Не важно, что является причиной — страх перед возмездием за принесенные плохие новости, нежелание признать свои ошибки или общий настрой сделать приятное, — поскольку это всегда приводит к одинаковому результату: человек, принимающий решения на высоком уровне, может совершить ошибочные действия вследствие искаженной и неточной информации, поступившей снизу. Эту тенденцию иногда называют MUM-эффектом — в связи со склонностью людей молчать из стремления оставаться вежливыми или нежелания сообщать плохие новости.

MUM-эффект заключается в том, что люди не желают сообщать плохие новости.

Чтобы избежать подобных проблем, менеджеры и руководители групп должны строить доверительные рабочие отношения с подчиненными и членами группы, извлекая все преимущества из коммуникаций «лицом к лицу». В настоящее время популярным способом завоевать доверие считается менеджмент методом прогулок. Этот метод означает, что менеджер должен всего лишь регулярно выходить из своего офиса и разговаривать с людьми на рабочих местах. Менеджеры, которые проводят, таким образом, много времени, существенно уменьшают воспринимаемую дистанцию между собой и своими подчиненными. Это помогает создать атмосферу открытых и свободных коммуникаций между людьми независимо от их служебного положения. В результате при принятии решений в распоряжении менеджеров оказывается больше информации, и при этом решения наиболее удовлетворяют потребностям работников.

Менеджмент методом прогулок подразумевает выход руководителя из кабинета для прямого общения с окружающими людьми.

Все рассмотренные типы ошибок и «коммуникативных барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации эффективному коммуникативному процессу. Их преодоление – одно из средств повышения эффективности этого процесса.

Одними из наиболее распространенных ошибок (или наоборот преимуществ) являются неумение (умение) задавать вопроси и неумение (умение) слушать.

Речь, особенно в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить его к сотрудничеству. Убедительность зависит от самой атмосферы беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или нет.

Высказывание без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом обращении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объема исходной информации.

Мы уже говорили, что наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Хотя диалог и является наиболее эффективной формой общения, однако эффективность коммуникации зависит от того, умеет ли собеседник слушать.

Основные формы лжи (обмана), признаки и причины.

Ложь – это утверждение, заведомо не соответствующее истине и высказанное в таком виде сознательно.

В повседневной жизни ложью называют умышленную передачу фактической и эмоциональной информации (вербально или не вербально) с целью создания или удержания в другом человеке убеждения, которое сам передающий считает противным истине.

Всепроникающее присутствие лжи в человеческом мире очевидно. Лгут все.

Для определения лжи используются различные категории. В обыденном сознании ложь обычно ассоциируется с негативным, социально неодобряемым действием - обманом, который определяют либо как синоним лжи, либо как процесс, порождающий ложь.

Однако в словарях русского языка ложь трактуется не только как неправда, обман и искажение истины, но и как выдумка, вымысел, фантазия и даже шутка, розыгрыш.

Вместе с тем известно, что истину можно исказить ненамеренно и это будет не ложь, а заблуждение.

Неправда - высказывание, основанное на заблуждении или неполном знании.

Обман характеризуется сознательным созданием ложного представления о тех или иных обстоятельствах действительности в сознании другого субъекта. Обманывающий действует умышленно, то есть не только передает ложную информацию (или умалчивает о чем-либо), но и скрывает свои истинные намерения.

Существуют две основные формы лжи: умолчание и искажение.

При умолчании лжец скрывает истинную информацию, но не сообщает ложной.

При искажении же лжец предпринимает некие дополнительные действия - он не только скрывает правду, но и предоставляет взамен ложную информацию, выдавая ее за истинную.

Зачастую только сочетание умолчания и искажения приводит к обману, но в некоторых случаях лжец может достичь успеха и просто не говоря всей правды.

Чаще, если есть возможность выбора формы лжи, обманывающие предпочитают умолчание. Это более выгодно. Да и смолчать обычно легче, чем явно обмануть, так как для этого ничего не надо делать, в то время как при искажении без хорошо разработанной «легенды» всегда есть шанс оказаться уличенным. Умолчание предпочитают еще и потому, что оно менее предосудительно, чем искажение. Оно пассивно, а не активно. К тому же хотя и то и другое может в равной мере повредить жертве обмана, чувство вины, испытываемое лжецом в случае умолчания, гораздо меньше. Лжец может успокаивать себя мыслью, что жертва знает об обмане и просто не хочет смотреть правде в глаза.

Виды обмана. Разделить обман на его виды можно по-разному, в зависимости от того с какой точки зрения подойти к его сущности. Выделяют множество видов обмана, но самыми основными из них являются: иллюзии восприятия, межличностный обман, ошибка канала передачи, самообман, взаимный обман и групповой обман.

Такое разделение обмана на его виды было сделано Ю.Щербатых в книге «Искусство обмана».

1. Иллюзия восприятия  - наши органы чувств зачастую обманывают нас. Например, если ночью посветить фонариком в лицо человека, то он увидит яркую вспышку. Если впотьмах он налетит глазом на угол стола, то также увидит яркую вспышку.

Иллюзиями зрительного восприятия являются также такие природные явления, как экзотические миражи и обычная радуга.

К числу открытых сравнительно недавно обманов зрения относится так называемый «эффект 3D» - иллюзия трехмерного пространства, возникающая при особом взгляде на плоские картинки, созданные при помощи компьютерной графики.

Помимо зрительных иллюзий, есть и обманчивые ощущения, касающиеся других анализаторов человека. Если человек желает в чем-то окончательно убедиться, то он предпочитает потрогать это собственными руками, подчеркивая, что осязание в отличие от зрения никогда не обманывает.

К ошибкам мышечно-суставного анализатора относится иллюзия Шарпантье: если поднимать два одинаковых по весу и внешнему виду, но различных по объему предмета, то меньший по размеру будет восприниматься человеком как более тяжелый.

Вообще-то самым надежным из чувств считается обоняние, которое лучше всего развито у млекопитающих. И хотя человеку далеко в этом отношении до собаки, легко находящей добычу по запаху, тем не менее, обоняние нас редко подводит.

Однако и здесь не все ладно. За время цивилизованной жизни человечество утратило некогда присущую способность определять химический состав веществ при помощи носа, подменив природные запахи кучей духов, дезодорантов и ароматизаторов. В результате чего люди порою ошибаются в знакомых запахах, когда на органы чувств человека воздействуют сигналы внешней среды, то в его сознании они трансформируются в простейшие ощущения: света, тепла, боли и пр. Однако эти ощущения еще не дают полного представления о предметах и явлениях. Психологи довольно хорошо изучили законы восприятия и установили, что если мы видим нечто незнакомое нам, то мозг всегда пытается найти в нем хотя бы знакомые детали.

2. Межличностный обман. Существует обман, в котором отсутствовала чья-то злая воля. Но гораздо чаще нас обманывают другие люди, причем злонамеренно.

Источником обмана и вообще любого искажения информации в межличностном общении может быть любой компонент коммуникативной системы: коммуникатор, т.е. человек, сообщающий информацию, реципиент - лицо, получающее ее, и сам канал передачи информации.

Всех обманщиков можно разделить на две категории: одни обманывают, потому что их вынуждают к этому обстоятельства, а другие - потому что не могут действовать иначе. Это прирожденные лгуны, для которых вранье - род привычки.

Причем человек, постоянно обманывающий других, как правило, считает окружающих нечестными, подозревая их во лжи. Отчасти это происходит на сознательном уровне, ибо профессиональный лгун понимает, что люди будут расплачиваться с ним «той же монетой», отчасти - на уровне подсознания, и тогда это является одной из форм психологической защиты, способом самооправдания «Я вру, потому что все так делают», - как бы говорит он себе, таким образом обосновывая собственную нечестность.

Способность к обману сугубо индивидуальна - от полной искренности до неисправимой лживости. Она зависит от воспитания и жизненного опыта, влияния родителей, школы, ближайшего окружения и случайных знакомых. Бывает так, что человек, искренний с одними людьми, может быть бессовестным обманщиком по отношению к другим. Однако существуют и общие тенденции, связанные с особенностями психофизиологического состояния, с полом, возрастом и психологическими установками.

Вопрос о том, кто более склонен к обману - мужчины или женщины, обсуждается давно, но безуспешно.

Московский психолог В.Знаков в статье «Половые различия в понимании неправды, лжи и обмана» отмечает, что мужчины и женщины по-разному осознают свою собственную ложь. Он пишет, что «...у мужчин ложь или обман, как правило, бывают ситуативными: они точнее женщин могут описать ситуации, в которых лгут, и отчетливее осознают, зачем, с какой целью это делают».

3. Ошибки канала передачи информации. Бывает, что искажение истины происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, то есть источником обмана служит сам канал передачи сообщения.

Вы знаете, что выделяют два наиболее часто встречающихся канала: вербальный, при помощи слов и второй сигнальной системы, и невербальный, к которому относятся жесты, мимика и позы.

Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки или погрешности, возникающие при передаче сообщения. Неверно понятое слово, неправильно истолкованный жест могут в корне изменить наше представление о сути дела, а в результате ложь может быть принята за правду, а реальные события кажутся неправдоподобными.

Кроме мимики, много информации о мыслях и эмоциональном состоянии человека можно получить из его жестов. Так, раскрытые, повернутые к собеседнику ладони свидетельствуют об искренности намерений говорящего.

Не менее важен для общения и словесный, вербальный канал передачи информации. В экстремальном случае люди, говорящие на разных языках, просто не понимают друг друга, отсюда вытекает возможность вольного или невольного обмана.

4. Самообман. Самый худший обман - обман самого себя, так как от этого обмана нет спасения. Когда человек чувствует, что его обманывают другие, он всеми силами противится этому, но невозможно определить момент проникновения заблуждения и самообмана в собственный мозг. И в результате человек оказывается в плену иллюзий: политических, расовых, идеологических или каких-нибудь иных.

Вообще-то иллюзии - неотъемлемая часть любого человеческого сознания. Они есть у всех, люди отличаются только их количеством и силой воздействия на личность.

Одна из самых распространенных иллюзий - необоснованная вера в будущее. Многие люди, недовольные своим настоящим, предпочитают переносить воплощение своих планов в будущее время.

Другая категория иллюзий связана с социальными стереотипами «счастливой жизни», в первую очередь с богатством и славой. Однако эти понятия являются лишь идеальными символами, труднодостижимыми в реальной жизни. Приобретенное огромными трудами, сделкой с собственной совестью, а зачастую и чисто криминальными путями богатство никогда не удовлетворяет человека, ибо перед его глазами всегда есть другие, более богатые люди.

В определенной мере к самообману можно отнести крайние формы оптимизма и пессимизма, при которых человек начинает воспринимать действительность через «розовые» или «черные» очки. И если чрезмерный оптимизм все-таки положительно сказывается на здоровье и настроении человека (хотя и мешает адекватно воспринимать действительность), то пессимизм делает жизнь мало привлекательной.

Бывает, что, обманывая самого себя, человек ищет подтверждения своим иллюзиям. Лучший способ для этого - поддержка со стороны «настоящего» друга - то есть такого приятеля, который предпочитает не разрушать иллюзии товарища, а при необходимости и поддерживать их. Критика в таких отношениях нежелательна, лесть, даже грубая, допускается в любых количествах.

Иногда самообман играет роль психологической защиты, помогающей личности сохранять свою целостность и систему существующих взглядов при воздействии разрушающей информации. Она проявляется в тенденции человека сохранять привычное мнение о себе, отвергая или искажая неблагоприятную информацию. С одной стороны, психологическая защита способствует адаптации человека к своему внутреннему миру, а с другой - ухудшает приспособление к внешней, в том числе социальной, среде,

Конечно же, у разных людей способность к психологической защите выражена в разной степени. З. Фрейд выделяет различные механизмы психологической защиты: отрицание, вытеснение, рационализация, проекция и другие.

- отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит человека, не воспринимается;

- вытеснение - наиболее универсальный способ избавления от внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации;

- рационализация - псевдоразумное объяснение человеком своих желаний, поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых грозило бы потерей самоуважения. Примером может явиться басня Эзопа «Лиса и виноград», где лиса, не имея возможности достать висящий высоко виноград, утешает себя тем, что он зелен и невкусен;

- проекцией называют приписывание собственных подсознательных чувств и желаний другим лицам. Человек склонен неосознанно приводить раз личные доводы в оправдание своим неблаговидным поступкам, приписывая себе несуществующие благие мотивы.

Самообман может приносить и пользу, и вред; особенно отчетливо это наблюдается в медицине. Иногда человек может так крепко вбить себе в голову какую-то ложную мысль, что обманет не только окружающих, но даже собственное тело, что сделать порой значительно труднее.

5. Взаимный обман. Особым видом обмана являются такие его формы, когда люди, ослепленные эмоциями, обманывают друг друга, воспринимая партнера по общению исключительно в розовом или черном свете. Назовем это взаимным обманом.

«Взаимный обман» - это обман, основанный на сильных эмоциональных чувствах, при котором негативные или позитивные чувства искажают взаимное восприятие людьми друг друга, в результате чего объективная оценка становится невозможной.

Самая великая и благородная разновидность его - любовь.

Когда человек влюбляется, он, как правило, не замечает недостатков предмета своей любви. Все кажется ему прекрасным, милым, замечательным. «Не похорошу мил, а по милу хорош», - гласит русская народная пословица. Это означает, что редко люди влюбляются из-за наличия у другого человека каких-то положительных качеств. Наоборот, влюбившись, они всегда найдут такие качества, а если их нет - придумают. То, что посторонний человек посчитает несдержанностью, для влюбленного будет непосредственностью, жадность превратится в бережливость, пессимизм - в высокую печаль. Обмануть влюбленного не составляет труда, ибо он любит не конкретного человека, а скорее созданный им образ, который зачастую бывает мало похож на свой прототип.

С точки зрения психофизиологии это можно объяснить, во-первых, мощным воздействием на кору больших полушарий лежащих ниже подкорковых центров, в первую очередь гипоталамуса и лимбической системы, своими импульсами нарушающих нормальную деятельность мышления, а во-вторых, влиянием различных гормонов, выделяющихся в кровь при эмоциональных реакциях. Существует и другая точка зрения, говорящая о том, что у влюбленного человека частично доминирующим становится правое, эмоциональное, полушарие, в обычных условиях подавленное логически разумным левым полушарием.

Другим, не менее мощным чувством, ослепляющим человека и вызывающим искажение его восприятия, является ненависть. Охваченный этой эмоцией, человек тоже обманывается, но в отличие от любви в худшую сторону. Все слова и поступки своего врага он трактует в негативном плане, не замечая хорошего и гипертрофируя все плохое. Таким образом, ненависть становится самоподдерживающимся состоянием, при котором человек ищет и находит подтверждение своей ненависти, обманывая себя и мешая себе посмотреть на вещи трезво и взвешенно.

6. Групповой обман. Вступая в своей жизни в различные взаимоотношения с другими людьми, мы вынуждены играть соответствующие обстоятельствам социальные роли. Это может быть роль Начальника или Подчиненного, Отца семейства или Любящего Сына. При смене ролей у человека меняются мимика, речь, жесты и самое главное - внутреннее ощущение.

Например, школьный учитель, гроза двоечников в своем классе, с суровым взглядом и поучающими интонациями в голосе, зачастую превращается в робкого, застенчивого мелкого чиновника, лишь переступив порог кабинета директора школы. Переход человека из одной общественной позиции в другую, как правило, сопровождается сменой его социальной роли, что облегчает процесс взаимопонимания и взаимодействия людей. И наоборот, несоответствие ролевого поведения социальному статусу человека вызывает недоумение или даже осуждение окружающих.

С другой стороны, играя несвойственную ему роль, человек может обмануть окружающих. Многочисленные реальные и вымышленные аферисты и мошенники всех мастей обычно умело принимают на себя чужие роли, помогающие им околпачивать доверчивых людей.

Среди социальных форм обмана и самообмана особую роль играет конформизм - способность индивида подстраиваться под желания социальной группы. Согласно определению, данному в энциклопедии советского периода, конформизм - это пассивное принятие существующего порядка или господствующего мнения, отсутствие собственной позиции, некритическое следование любому образцу, обладающему наибольшей силой давления. То есть явление явно недостойное и осуждаемое. С другой стороны, конформизм играет, несомненно, и позитивную роль в человеческом обществе, помогая различным людям «притираться» друг к другу и уменьшая возможность появления конфликтов из-за разности вкусов, привычек и форм поведения.

К видам группового обмана можно отнести и рекламу - по край ней мере значительную часть ее. Ибо, заставляя потенциальных потребителей покупать товар, реклама в той или иной мере использует один из универсальных методов обмана: искажение пропорций. Этот принцип универсален - он касается и сверхдорогой рекламы на центральных телевизионных каналах, стоящей десятки миллионов рублей, и бесплатных объявлений, расклеиваемых на стол бах и заборах.

К видам группового обмана можно отнести такие формы общественной жизни, как религия и идеология, имеющие ряд общих черт. В обоих случаях некая группа людей извлекает пользу из заблуждений, которые она же и насаждает.

«Групповой» и «массовый» виды обмана заключаются в том, что один человек обманывает многих или же одна группа людей вводит в заблуждение другую группу.

Взаимосвязь лжи и эмоций

В обман часто бывают вовлечены эмоции, но если человек не желает, чтобы его разоблачили, то эмоции приходится скрывать.

Эмоция может стать свидетельством обмана.

Невозможность заранее продумать и отрепетировать линию поведения только одна из причин, по которым совершаются ошибки, дающие признаки обмана. Гораздо больше ошибок происходит из-за эмоций, которые трудно подделать или скрыть. Не всякая ложь сопровождается эмоциями, но если это происходит, то представляет для лжеца особые трудности. Попытка скрыть нахлынувшие эмоции может обнаружить себя в словах, но случаи подобных оговорок довольно редки. Обычно не так уж и сложно ничего не говорить о своих чувствах, но скрыть выражение лица, сдержать участившееся дыхание или избавиться от внезапно возникшего комка в горле не так-то просто.

Скрывать эмоции нелегко, но не менее трудно и фальсифицировать их, даже в том случае, когда это делается не по необходимости прикрыть ложной эмоцией настоящую. Для этого требуется несколько больше, чем просто заявить: я сержусь или я боюсь. Если обманщик хочет, чтобы ему поверили, он должен и выглядеть соответствующим образом, а его голос и в самом деле звучать испуганно или серди то. Подобрать же необходимые для успешной фальсификации эмоций жесты или интонации голоса не так-то просто. К тому же очень немногие люди могут управлять своей мимикой. А для успешной фальсификации горя, страха или гнева необходимо очень хорошее владение мимикой.

Существует три основных эмоциональных состояния, которые часто связаны с обманом: страх разоблачения, муки совести, восторг надувательства, они как бы тесно переплетаются с обманом.

1. Страх разоблачения. Есть одно простое правило: чем выше ставка, тем сильнее боязнь разоблачения. Но бывает, что, обманывая, можно потерять гораздо больше, чем в случае чистосердечного признания.

Пол Экман указал две детерминанты боязни разоблачения: с одной стороны, личность лжеца, а с другой - репутация и характер верификатора.

Страх разоблачения в слабой форме не опасен, наоборот, не позволяя расслабиться, он может даже помочь лжецу избежать ошибок. Поведенческие признаки обмана, заметные опытному наблюдателю, начинают проявляться уже при среднем уровне страха. Но сильный страх разоблачения свидетельствует лишь о том, что человек чего-то очень боится. Если у лжеца есть возможность убедиться, что боязнь разоблачения будет очень велика, он может решить, что рисковать не стоит, и, возможно, не станет лгать. Если же он уже солгал, верная оценка своего эмоционального состояния поможет ему уменьшить или вообще скрыть свой страх. Однако информация о возможном наличии у лжеца боязни разоблачения может быть хорошим подспорьем для верификатора. Он будет гораздо бдительнее в отношении именно признаков страха, если знает, что подозреваемый очень боится быть пойманным.

То, в какой мере боязнь разоблачения может отразиться на чувствах лжеца, зависит от множества факторов. И первым из них, который обязательно следует принимать во внимание, является представление лжеца об умении обманываемого человека распознавать ложь. Если тот, с кем он имеет дело, известен как противник слабый, мягкий и доверчивый, боязнь разоблачения обычно не велика. С другой стороны, если приходится иметь дело с человеком, имеющим репутацию опытного верификатора, боязнь разоблачения может быть очень сильной. Правда, в результате длительной практики успешных обманов боязнь разоблачения уменьшается. Муж, меняющий десятую любовницу, особо не беспокоится о том, что его уличат. У него за плечами большой опыт, позволяющий прекрасно предусмотреть, что и как нужно скрыть. Но самое главное, он уверен, что в случае чего всегда сможет выкрутиться; а самоуверенность тоже снижает боязнь разоблачения. И тогда уже лжец может совершать ошибки просто из-за беспечности, то есть некоторая боязнь разоблачения даже полезна для лжеца.

Другой фактор, влияющий на боязнь разоблачения, - личность самого лжеца. Некоторым людям ложь дается очень тяжело, в то время как другие лгут прямо - таки с пугающей легкостью. Причем гораздо больше известно о людях, которые лгут легко, чем о тех, кто на это не способен.

2. Муки совести. Муки совести имеют непосредственное отношение лишь к чувствам обманщика, а не к юридическому определению виновности или невиновности. Кроме того, их также необходимо отличать от чувства вины по поводу содержания лжи.

Как и боязнь разоблачения, угрызения совести могут быть различной интенсивности. Они могут быть весьма слабыми или же, наоборот, настолько сильными, что обман не удастся, потому что чувство вины спровоцирует утечку информации или даст какие-либо другие признаки обмана. Чрезмерное чувство вины приводит к мучительным переживаниям, подрывающим у страдальца наиболее фундаментальное чувство, чувство собственного достоинства. Одно лишь желание избавиться от таких жестоких чувств может подтолкнуть к признанию вне зависимости от последующего наказания. Порой даже наказание может быть именно тем, что человеку кажется необходимым для освобождения от мучительного чувства вины.

Также тесно смыкается с виной и чувство стыда, но есть для него и одно ключе вое качественное отличие. Для угрызений совести не нужна публика, в этом случае человек сам себе судья. Не так обстоит дело со стыдом. Для чувства стыда требуется неодобрение или осмеяние со стороны других. Если нет никого, кто знал бы о злодеянии, то не будет и стыда. А угрызения совести все равно могут возникнуть. Конечно же, могут присутствовать и оба эти чувства. Но различие между стыдом и угрызениями совести очень важно, поскольку эти две эмоции могут разорвать чело века. Желание облегчить вину побуждает к признанию, а желание избежать унизительного чувства стыда препятствует этому.

3. Восторг надувательства. До сих пор Экман показывал из всех возникающих у лжеца чувств только отрицательные: боязнь разоблачения и угрызения совести.

Но ложь может вызывать также и положительные эмоции. Ложь может считаться достижением, что уже само по себе всегда приятно. Лжец может испытывать радостное возбуждение либо от вызова, либо непосредственно в процессе обмана, когда успех еще не совсем ясен. В случае же успеха может возникнуть удовольствие от облегчения, гордость за достигнутое или чувство самодовольного презрения к жертве. Восторг надувательства имеет отношение как ко всем сразу, так и к каждому из этих чувств в отдельности, и если лжец не особо старается спрятать их, они тоже могут выдать обман.

Восторг надувательства также может быть различной интенсивности. Он может полностью отсутствовать; быть незначительным по сравнению с боязнью разоблачения; или же настолько сильным, что выразится в определенных поведенческих признаках. Люди могут признаваться в обмане, желая поделиться своим восторгом с другими. Известно, что преступники рассказывают о своих преступлениях друзьям, незнакомым и даже полицейским, ожидая признания и высокой оценки своих способностей, благодаря которым они так ловко обманывают других людей.

Но ложь, также как и альпинизм или игра в шахматы, может доставить удовольствие только в том случае, если имеется некоторый риск.

Распознание обмана

Распознание обмана может произойти по многим причинам. Жертва обмана может случайно наткнуться на улики, обнаружив спрятанные документы или предательское пятно от губной помады на носовом платке. Обманщика может кто-нибудь выдать. Завистливый коллега, покинутый супруг, платный информатор - все они способствуют раскрытию обмана. Признаки обмана могут проявляться в мимике, телодвижениях, голосовых модуляциях, глота тельных движениях, в слишком глубоком или же, наоборот, поверхностном дыхании, в длинных паузах между словами, в оговорках, микровыражениях лица, неточной жестикуляции.

Распознание обмана возможно на двух уровнях общения.

Первый уровень - бывает, что ложь оказывается разоблаченной еще до того, как человек раскрывает рот. Это так называемый невербальный уровень общения, включающий в себя мимику, жесты, микродвижения и внешние проявления деятельности внутренних органов.

Второй уровень, на котором происходит выявление обмана - вербальный, включающий в себя как логический анализ полученной информации, так и соотнесение произносимых слов с сигналами невербального уровня.

Разберем отдельно эти потоки информации в плане возможного выявления лжи и установления правды.

Мимика. С давних пор люди пытались по мимике делать выводы о мыслях человека. При анализе мимики человека основное правило: всегда смотрите на левую половину лица. Художникам и фотографам хорошо известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая его стороны отражают эмоции по разному. Дело в том, что левая и правая половины лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. При этом установлено, что положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой. Исследования показывают, что за произвольное и непроизвольное выражение лица ответственны различные участки мозга. Поэтому лицо обычно несет сразу два сообщения - то, что лжец хочет показать вам, и то, что он хотел бы скрыть. Одни выражения лица поддерживают ложь, пытаясь дать собеседнику неверную информацию, другие же - непроизвольно выдают правду, потому что выглядят фальшиво, и истинные чувства просачиваются через все попытки скрыть их. В какой-то момент лицо, будучи лживым, может выглядеть вполне убедительным, однако уже через мгновение на нем могут появиться потаенные мысли. А бывает и так, что истинные и показные эмоции передаются различными частями лица в одно и то же время. Как уже было сказано, именно на левой половине лица труднее скрыть истинные чувства. (Полезный совет: когда ваш собеседник выражает вам сочувствие по поводу чего-либо, не поленитесь и внимательно взгляните на левую половину его лица -- не проступает ли там скрытое торжество или злорадство.)

«Глаза - зеркало души», и поэтому, обманывая, они инстинктивно стараются это зеркало спрятать. Отсюда возникло выражение «отводить глаза в сторону», которое применяется в тех случаях, когда хотят показать, что человек ведет себя неискренне или боится разоблачения обмана. В то же время выражение «смотреть прямо в глаза» или «смотреть не отводя взгляда» являются почти синонимами чистосердечности и искренности.

С точки зрения анатомии и физиологии наш орган зрения состоит из оптической системы и вспомогательного аппарата. Изменения глаз, о которых мы говорили выше, относятся к вспомогательному аппарату - мышцам, управляющим движениям глазных яблок и век. Ими человек может управлять по собственному желанию, а, следовательно, обмануть другого. Оптическая же система не подчиняется сознанию и работает в автоматическом режиме. Например, диаметр зрачка рефлекторно меняется в зависимости от уровня освещенности и тонуса вегетативной нервной системы. Если человек испытывает боль, то под действием адреналина зрачки расширяются. Поэтому правильное толкование душевных переживаний человека возможно только на основании анализа совокупности всей его мимики, жестов, тембра голоса, ритма дыхания и других невербальных сигналов.

Телодвижения. Понять собеседника также помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство. Существует целая серия ложных («актерских») движений, призванных продемонстрировать эмоции, которые человек на самом деле не испытывает.

Например, любовь показывают, прижимая руку к сердцу, закатывая глаза, покусывая губы, слащавой сентиментальностью и проч. Волнение - хождением взад и вперед, дрожанием рук. Скуку - зевотой, потягиванием. Радость - хлопками в ладоши, раскатистым смехом, шумливостью. Горе - качанием головой, сморканием, утиранием глаз. Болезнь - кашлем, дрожью и т.д.

Необходимо уяснить, что все притворные движения:

а) преувеличивают действительные эмоции, так сказать, «хватают через край»,

б) подавляют истинные эмоции и демонстрируют вместо них ложные. В первом случае имеет место усиленное движение руками, импульсивные дерганья корпусом, головой. Во втором - наоборот, ограничивается подвижность рук, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. То есть человек, сначала делает соответствующее движение, а потом уже изображает нужную эмоцию на лице. В случае истинных эмоций мимика и движение конечностей протекают синхронно.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела. По ним также можно судить об искренности человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые психологи называют однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо, без особых изгибов. Оно может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая его контур, становится ломаной.

Также психологами замечено, что при заключении лживой сделки обман может проявляться в следующих деталях поведения ваших партнеров:

1. «Теребление» мелких предметов в руках, пуговиц на одежде и т.п.

2. Частое прикуривание сигарет.

3. Прерывистая и сбивающаяся речь, обрыв фраз на полуслове.

4. Частое моргание во время ответа на «неудобный» вопрос.

5. Избегание контакта глаз с собеседником. Однако при истолковании этих особенностей поведения следует быть очень осторожным, поскольку они не обязательно свидетельствуют о лжи, а могут быть всего лишь признаком неуверенности в себе.

Жесты. Сказанная ложь может сопровождаться характерными жестами. В процессе обнаружения обмана очень информативны жесты, связанные с приближением рук к лицу.

Этот жест «прикрытия рта рукой» наиболее отчетливо выражен у маленьких детей, но он имеет место и у взрослых, правда в видоизмененной форме: в виде прикосновения к уголкам губ или носу. Самым информативным здесь является первоначальный импульс-движение в направлении рта, который отражает детское желание прикрыть уста, произносящие ложь. Этот жест всегда должны настораживать: видимо у вашего собеседника на уме что-то нехорошее. Чаще всего это явное преувеличение действительного факта или явная неправда.

Алан Пиз утверждает, если этот жест используется человеком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете!

Другой психолог - Десмонд Моррис, заметил, что ложь вызывает зудящее ощущение в нежных мышечных тканях лица и шеи, и требуется почесывание, чтобы успокоить эти ощущения. Возможно, именно поэтому некоторые люди оттягивают воротничок рубашки, когда они лгут и подозревают, что их обман раскрыт.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или в одном быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще - смотрят в пол. Женщина очень деликатно проделывает это движение, проводя пальцем под глазом.

Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это объясняется тем, что правая рука как более развитая у большинства людей больше управляется сознанием и делает так, «как надо». Левая же менее развита и управляется правым полушарием мозга. Она чаще делает то, что хочет подсознание - тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию

Американские психологи-криминалисты определили психологические признаки намеренной лжи.

Вербальные признаки:

1. Люди, говорящие правду, стараются ответить на вопрос прямо, те же, кто ее скрывает, пытаются в своих ответах говорить о разных побочных обстоятельствах.

2. Говорящим неправду для ответа на вопрос обычно требуется больше времени, им нужно время для принятия решения, что именно сказать.

3. Повтор вопроса - это обычный способ выгадать дополнительное время, чтобы продумать ответ на поставленный вопрос.

4. Многие говорящие неправду люди отличаются отрывочной речью, предложения у них часто остаются незаконченными.

5. Разного рода клятвы и заверения часто используются лгунами в их попытках придать большую убедительность своей лжи.

6. Лгуны часто бурчат ответы себе под нос или сбиваются в своих ответах.

7. Люди, говорящие неправду, стараются использовать “обтекаемые” слова -например, “я не брал этого”.

8. Говорящие неправду люди стараются убедить противную сторону в своей невиновности, тогда как лгущие обычно ведут себя пассивно.

9. Непоследовательность в утверждениях относится к одним из лучших показателей лживости.

10. Говорящие правду стараются отвечать на вопросы прямо, лгуны же пытаются ответить на трудный вопрос косвенно. 

Невербальные признаки:

1. Знаки - это сигналы, значение которых совершенно ясно. Например, кивок головы. В некоторых случаях обмана подобные знаки бывают не доведены до конца, резко обрываются подозреваемым.

2. Жесты. Люди, говорящие неправду, часто используют жесты, казалось бы не к месту.

3. Непроизвольные навыки - незамечаемые самим человеком привычки, например, касаться мочки уха, поглаживать волосы... В период стресса эти навыки становятся более заметными.

4. Стресс обычно проявляется в учащенном дыхании, которое часто может свидетельствовать о намеренной лжи.

5. Трудноуловимые, быстроисчезающие (в доли секунды) изменения в выражении лица часто свидетельствуют о скрытом эмоциональном возбуждении.

Ни один из приведенных выше признаков не может иметь самостоятельного значения, необходимо оценивать все признаки в совокупности.

Обнаружить ложь не так-то просто. Одна из проблем - это обвал информации. Слишком много информации приходится рассматривать сразу. Слишком много ее источников - слова, паузы, звучание голоса, выражение лица, движения головы, жесты, поза, дыхание, испарина, румянец или бледность и т.д. И все эти источники могут передавать информацию попеременно или с наложением, в равной мере претендуя на внимание.

Как ни странно, большинство людей прежде всего обращают внимание на наименее достоверные источники - слова и выражения лица - и таким образом легко ошибаются.

Лжецы обычно отслеживают, контролируют и скрывают не все аспекты своего поведения. Скорее всего, они и не смогли бы этого сделать даже при всем своем желании. Поэтому лжецы скрывают и фальсифицируют только то, за чем по их мнению, другие будут наблюдать наиболее внимательно. Лжецы склонны особенно тщательно подбирать слова.

В то же время, большинство из людей на подсознательном уровне могут замечать явное несоответствие между вербальной и невербальной информацией.

Обобщая вышесказанное можно сделать вывод. Лжец не всегда знает, что и где придется солгать. У него также не всегда есть время для того, чтобы выработать линию поведения, отрепетировать и заучить ее.

Но и в случае достаточно успешного обмана, когда линия поведения хорошо продумана, лжец может оказаться не настолько умен, чтобы предусмотреть все возможные вопросы и приготовить ответы на них. А порой, когда обстоятельства меняются непредвиденным образом, недостаточно даже исключительной ловкости, и эффективная ранее линия поведения становится бесполезной.

Любой из этих промахов (неумение предвидеть необходимость лжи, подготовить нужную линию поведения и адекватно реагировать на меняющиеся обстоятельства, придерживаться первоначально принятой линии поведения) дает легко узнаваемые признаки обмана. То, что говорит человек, противоречит либо само себе, либо уже известным или выплывающим позже фактам. Но даже такие явные признаки обмана не всегда настолько просты и надежны, как это может показаться на первый взгляд. Наоборот, порой слишком гладкая линия поведения может быть признаком мошенника, хорошо отрепетировавшего свою роль, и некоторые жулики специально совершают незначительные ошибки для того, чтобы обман выглядел достовернее.

Отсутствие подготовки или неумение придерживаться первоначально избранной линии поведения, как правило, дают признаки обмана, заключающиеся не в том, что говорит обманщик, а в том, как он это делает. Необходимость обдумывать каждое слово (взвешивать возможности и осторожно выбирать выражения) обнаруживает себя в паузах или в более тонких признаках, таких, например, как напряжение век и бровей, а также в изменениях жестикуляции. Тщательность подбора слов не всегда является признаком обмана, хотя порой это и так.

Как правило, человека, пытающегося что-то утаить, выводят на чистую воду не столько проницательные следователи или хитроумные приборы, сколько его собственный страх, который с головой выдает обман.

Отсутствие признаков обмана еще не является доказательством правды; некоторые лжецы не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана еще не свидетельствуют о лжи - эти признаки могут быть всего лишь индивидуальными особенностями человека, его типичным поведением. Поэтому выносить суждения нужно, основываясь на изменениях в поведении подозреваемого во лжи.

Было бы неверно сказать, что ложь можно определить по какому-то одному жесту или выражению лица. Надо иметь в виду, что многие признаки обмана строятся не на одном, а на нескольких телодвижениях, и всегда стоит хорошенько подумать, прежде чем выносить суждения, особенно если одно движение говорит о том, что человек лжет, а другое - что говорит правду. Анализ всегда следует проводить по совокупности данных.

2.  Психологическое искусство слушать других как способ

преодоления коммуникативных барьеров и трудностей в общении.

Типичные ошибки слушания.  Особенности реакций слушателя.

Стили и типы слушания. Виды  и установки эффективного слушания.

Техники и приемы слушания

Необходимым условием эффективности общения является умение слушать. Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же.

Многие люди, к сожалению, делают упор на «говорении» и совершенно пренебрегают слушанием.

Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать – это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливать значение сказанного.

Умение слушать – необходимо условие правильного понимания оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного общения.

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Рис. 1. Процесс активного слушания

Умение слушать является одним из критериев коммуникабельности человека.  Установлено, что в среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5% - на говорение, 10% - на письмо.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, когда у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим его.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80%. Однако, как показали исследования, в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25%, т.е. 75% услышанных сообщений утрачивается.

Типичные ошибки слушания:

- перебивание собеседника во время его сообщения, которое происходит в большинстве неосознанно. В этом случае нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника;

- поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду;

- поспешные выражения часто возникают при несогласие с высказыванием говорящего.

А.В.Агашников предлагает следующие рекомендации (техники и приёмы), опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседников:

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предоставить ему время и возможность свободно высказаться.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимание на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», - «Какой монотонный собеседник!», «Какой надоедливый» - такие мысли иной собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметь это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Будьте внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие – главными.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3 – 4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаеш собеседника, мы не пассивны: наш мозг усилено работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.

Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие (по Л.Д.Столяренко):

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание головой).
3. «Эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника).
4. «Зеркало» (построение последней фразы собеседника с изменением порядка слов).
5. «Парафраз» (передача высказываний партнера другими словами).
6. Побуждение («ну и…», «И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел виду?»).
8. Собственные вопросы: («Что? Где? Когда? Почему? Зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, «скорбная мина»).
12. Неадекватные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.
14. «Хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Стремитесь в процессе общения слушать, используя три такта: поддержка – уяснение – комментирование.

На этапе поддержки основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение.

На этапе «уяснения» цель – убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы.

На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения.

Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточены в разговоре с «начальством», реже перебивают их, и наоборот.

Имеются существенные различия в поведении мужчин и женщин. Психологи считают, что в разговоре мужчины перебивают женщину почти в 2-а раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора.

Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения.

Мужчины любят слышать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника доя конца и не задавая ему вопросов. Имеется и ряд других различий в особенностях слушания мужчин и женщины, людей разного возраста и др. особенностей.

ВИДЫ эффективного слушания. Можно выделить следующие виды слушания: активное слушание, пассивное слушание, эмпатическое слушание.

Активное слушание (или рефлексивное) – вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что…?», парафраз: «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в иду…». Применение этих простых приёмов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.

Любой человек на современном рабочем месте должен выработать у себя устойчивые навыки активного слушания — способности помочь источнику сообщения сказать, что он на самом деле имеет в виду. 

Активное слушание побуждает людей говорить то, что они на самом деле имеют в виду.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, настроить собеседника на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Приёмы и рекомендации, по выработке навыков активного слушания:

1. Вслушивайтесь в содержание — попытайтесь услышать именно то, что было сказано.

2. Вслушивайтесь в чувства — попытайтесь определить, что чувствует источник по поводу происходящих событий.

3. Отвечайте на чувства — дайте источнику убедиться в том, что его чувства получили признание.

4. Отмечайте все сигналы — чутко отнеситесь как к вербальным, так и к невербальным проявлениям.

5. Дайте отражение — повторите своими словами то, что, как вам кажется, вы услышали.

Пассивное слушание (или нерефлексивное) – умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно».

Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, не успокаивайте. Полезнее «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо, лучше не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, - он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например:

—Да?..

— Это интересно...

—Понимаю...

— Можно ли поподробнее?..

Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются «открывающими», снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие.

Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами:

— Вас что-нибудь беспокоит?

— Вы чем-то встревожены?

— Что-то случилось?

Подобные стимулирующие высказывания особенно полезны в тех случаях, когда наш партнер:

- горит желанием выразить свое отношение или свою точку зрения на что-либо;

- хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным, испытывает разочарование, негодование и т. п.;

- испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

- сдерживает эмоции, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности.

Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказанными партнером, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Большинство людей гораздо больше склонно говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам на те вопросы, которых не задавали, и к игнорированию действительно важных моментов. Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной работы, работы по осознанию и самого себя.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Оно обеспечивается примерно теми же приемами, что и нерефлексивное, и отличается от последнего только целью. Если нерефлексивное слушание выполняет задачу получения объективной полной информации, то цель эмпатического — дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем. Это наиболее интимный вид слушания, используемый, прежде всего, при необходимости глубокого проникновения в проблему и установления более личных отношений с партнером. Он позволяет установить наиболее глубокий контакт и поддерживать его на протяжении беседы.

Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач — пробуждение доверия.

Ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к себе, как к человеку, а не просто, как к исполнителю деловой, служебной, или другой роли.

Обобщение: соблюдение основных принципов слушания, применение целесообразных видов слушания и соответствующих приёмов, позволят сделать общение более плодотворным.

3.  Психологические особенности проведения деловых бесед,

переговоров и совещаний, публичных выступлений.

Техники и приемы ведения беседы и убеждения

Основными формами делового общения являются: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Каждая их названных форм делового общения имеет свои психологические особенности, рассмотрим некоторые.

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения.

Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и форма для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, что он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет следующие важнейшие функции:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, - их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, - т.е. все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание к теме разговора;
• пробудить интерес собеседника.

Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Вашему вниманию предлагаются несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявление признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логически и совершенно нормальная реакция, а в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество техник и приёмов (способов) начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них:

1. Приём (техника) «снятия напряженности» позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – вы этого легко добьетесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Приём (техника) «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Приём (техника) «прямого подхода» означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важным деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». «Вы-подход» - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепляется схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Деловые переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Основной задачей переговоров является координация целей их участников и способов их достижения с тем, чтобы максимизировать прибыль и минимизировать убытки.

В процессе переговоров совпадение взглядов на цели и средства их достижения доводятся до такой степени, что могут предприниматься конкретные действия. Успех переговоров зависит не только от потребностей и интересов сторон, но и от возможности их сочетания.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Важная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Для этого в самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Задайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Необходимо запомнить следующее. В процессе переговоров партнеры хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

• решить проблему;
• наладить межличностное взаимодействие;
• управлять эмоциями.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Как же быть, если партнер явно не прав?

В данном случае начать с фразы: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор?

Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты».

При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо, противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение.

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложно дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. Слушать партнера нужно терпеливо, не перебивая его.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (суждение). Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Существует достаточно много техник аргументирования, например: «метод противоречия», «метод извлечения выводов», «метод сравнения», «метод да…но», «метод бумеранга», «метод игнорирования», «метод видимой поддержки» и т.д., мы их ранее уже рассмотрели.

Основными же положениями тактики аргументирования являются:

1. Выбор техники аргументирования.
2. Устранение противоречий.
3. Двусторонняя аргументация.
4. Очередность перечисления преимущества и недостатков.
5. Персональная аргументация.

Существует шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера.
3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложно информации, даже если это делает противоположная сторона.
5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте, открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте, открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в   офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Основные признаки классификации переговоров:

1. Внешние - с другими фирмами, государствами, организациями.
2. Внутренние – между подразделениями, между администрацией и профсоюзным комитетом.
3. По количеству участников переговоры делятся на двусторонние и многосторонние.
4. Переговоры делятся на проводимые в условиях конфликта или кризиса отношений (чаще это внутренние переговоры) и на ведущиеся в рамках сотрудничества (чаще это внешние переговоры).
5. В зависимости от целей переговоры могут быть направлены на установление отношений, на продолжение существующих и сохранение «статус-кво», на нормализацию, ели они не благоприятны, на изменение характера отношений и придание им нового, более высокого уровня, на получение дополнительных, побочных результатов.
6. Переговоры могут носить политический (об общих подхода), экономический (о финансах, ценах, оплате и т.д.), технический, личный характер.
7. Переговоры чаще всего проводят либо руководители, либо эксперты-специалисты в различных областях.
8. По характеру переговоров можно выделить официальные переговоры, задачей которых является подписание соответствующих документов, имеющих юридическую силу, и неофициальные.

 Основной целью переговоров является принятие после совместного обсуждения проблемы решения, которое устраивало бы всех.

Деловые совещания – это традиционный и наиболее широко применяемый метод выработки и принятия коллегиального решения.

Цель совещания – описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.

Тема совещания – это предмет обсуждения, она должна быть сформулирована так, чтобы заинтересовать каждого участника совещания.

Выносить на обсуждение нужно только те вопросы, которые не удается решить в рабочем порядке.

Повестка совещания – это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:

• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место и время, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора – двух часов (после 2-х часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

Оптимальное число участников – 5 – 7 человек, желательно чтобы в число участников совещания входили люди, способные в ходе коллективной мыслительной деятельности сыграли роль «эксперта», «генератора идей», «критика». Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, реже – те, которые сидят рядом.

Главная цель руководителя на совещании – найти по всем вопросам повестки дня оптимальное решение за минимальное время. Он должен регулировать направленность, деловитость выступлений.

Порядок выступлений должен быть таким, при котором их очередность будет обратной авторитету и положению выступающего: тогда над участниками с более низким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег.

Соблюдение процедуры нормализует ход совещания. Начинаться и заканчиваться оно должно в строго назначенное время, чтобы не подрывать доверия к руководителю и к готовившим его. Одна из задач  руководителя – предварительно согласовать, а затем не позволять нарушать регламент выступлений.

Совещание, как правило, начинается с вступительного слова руководителя, в котором он формулирует цели и задачи предстоящей работы. Основное же внимание лучше уделять заключительной фазе совещания, брать на себя обобщение и выводы по выступлениям его участников.

Существуют различные виды деловых совещаний. Основными их них являются:

1. проблемные, целью которого является поиск лучшего управленческого решения.
2. инструктивные заключаются в передаче распоряжения и необходимых сведений сверху в них по схеме управления для их более быстрого и эффективного выполнения.
3. оперативные (производственные) – это так называемые планерки, летучки, пятиминутки Задачей таких совещаний является получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве.

Имеются и другие виды совещаний, например:

1. информативное совещание – необходимо для того, чтобы как можно быстрее каждый его участник отчитался перед руководителем;
2. совещание с целью принятия решения – для координации мнений сотрудников, относительно определенной проблемы и принять решение;
3. творческое совещание – поиск новых идей и дальнейшая разработка прежних достижений.

Успешное руководство в значительной мере зависит от умения руководителя управлять общественным мнением, умения убеждать. Эти особенности должны проявляться во время публичного выступления.

Умение в нужный момент в убедительной форме высказать дельное предложение, решающее слово – вот что, прежде всего, следует понимать под определением «владеть речью», «иметь силу убеждения».

Результаты исследований, проведенных в ряде отечественных организациях, показали, что лишь 1-н из 10-ти руководителей знаком с научными рекомендациями по подготовке публичных руководителей. Было выявлены и другие отрицательные тенденции:

• больше половины руководителей не готовятся к выступлению;
• больше половины руководителей не анализируют результаты своих выступлений;
• только 13% заранее составляют план выступлений;
• большинство не знают, умеют ли они убеждать.

Публичное выступление – это основной психологический способ формирования общественного мнения.

В процессе подготовки и проведения публичного выступления выделяются следующие взаимосвязанные этапы:

1. Подготовка выступления – это предварительная работа над выступлением. Она включает: продумывание и выбор темы, сбор материала, написание текста, репетицию выступления. Сформулировать основной тезис – это, значит, ответить на два вопроса: зачем говорить (это вопрос о цели выступления) и о чем говорить (это вопрос о средствах достижения цели, т.е. система посылок и умозаключений)
2. Непосредственное выступление – это публичная речь, которой необходимо владеть детально. Звуком одобряют, восхищаются, выражают недовольство. Правильное владение голосом и речью – это важная составляющая внутренней культуры человека, а тем более – менеджера. Публичная речь, готовится с помощью следующих методов:

• написание текста речи и его освоение;
• написание текста речи и чтение без освоения;
• написание текста речи и его заучивание;
• разработка тезисов и их освоение;
• трафаретный (стандартный метод) – классическая композиция трафарета выступления включает 3 части: вступление (10-15% времени), основная часть (60-65% времени), заключение (30-20% времени).

Чтобы научиться легкому и красивому владению речью, следует обратиться к технике. Строение речевого аппарата, особенности голоса человека, речевое дыхание, артикуляция звуков, дикция, логическая пауза и логическое ударение, интонация, особенности выступления в больших и малых аудитория, использование микрофона – таковы основные понятия, изучаемые в плане техники речи.

К числу важнейших речевых умений, над приобретением и совершенствованием которых следует постоянно работать, могут быть отнесены следующие:

• умение организовать речь;
• умение вести монолог;
• умение правильно строить фразы;
• умение индивидуализировать речь;
• умение выбрать стилистические средства;
• умение варьировать композиционные приемы.

Важное место среди многообразных свойств личности и качеств личности принадлежит культуре мышления выступающего. Этические нормы должны соответствовать всей деятельности выступающего с момента подготовки до самокритического анализа состоявшейся встречи с людьми.

Особое внимание заслуживает техники и приёмы использования фактов как средства аргументирования.

При подготовке выступления необходимо учесть особенности аудитории, и выполнить как минимум три требования: учесть интеллектуальный уровень слушателей; пробудить и поддерживать интерес к теме; учесть количество слушателей (чем больше слушателей, тем выступление должно быть более простым).

Оратору постоянно следует помнить о существующей классической схеме последовательного воздействия на внимание аудитории:

внимание – интерес – желание – действие.

Привлечь же и удержать внимание помогут визуальные средства (плакаты, слайды, видеофильмы).

Большее значение необходимо уделять концовке в своем выступлении. Слабое заключение может свести на нет хорошую речь, а сильное – спасти даже посредственный доклад. Не следует заканчивать речь внезапно: «Вот и все, что я хотел сказать». Хорошее заключение длинного доклада должно содержать краткое подведение итогов, т.е. повторение важных моментов, но не должно быть слишком затянутым.

3. Критический самоанализ своего выступления – это осмысление положительных и отрицательных сторон выступления, устранение недостатков, недоработок, промахов, т.е. оценка своего выступления.

Оценку выступления можно дать по схеме, представляющей собой систему вопросов, отражающих совокупность требований, предъявляемых к выступлению.

Пример схемы самоанализа и оценки выступления:

1. Каков состав аудитории? Каково количество слушателей, а также их возрастной, профессиональный, образовательный состав?
2. Как было организовано оповещение, каковы формы приглашения слушателей, подготовленность помещения?
3. Заинтересовало ли выступление аудиторию?
4. В какой мере содержанием выступления была исчерпана названная тема?
5. Как было построено выступление, его последовательность и логичность?
6. Какие вопросы следовало бы опустить или сократить, а какие, наоборот, развернуть шире, исходя из характера аудитории?
7. Какова связь излагавшегося материала с жизненной практикой слушателей?
8. Удачно ли сочетались в выступлении рассуждения и живые примеры, фактический материал и выводы из него? Какое место занимали ссылки на авторитетные мнения, цитаты?
9. Ясны ли слушателям общие выводы?
10. Какова степень убедительности всего хода изложения?
11. Как достигался эмоциональный контакт?
12. Использовался ли заранее подготовительный материал (цитаты, цифры)?
13. Какова степень использования наглядных пособий?
14. Какова общая оценка качества своего выступления?

Самоанализ качества выступления будет значительно эффективнее, если на все эти вопросы будут даны ответы в письменном виде. Это позволит более глубоко увидеть как слабые, так и сильные стороны выступления, а также избежать ошибок в будущем.

Обобщение: мы попытались охватить основные психологические особенности проведения деловых бесед, переговорного процесса, совещаний, публичного выступления, но многие факторы остаются «за кадром». Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый должен будет самостоятельно выбирать свою тактику их ведения, применяя наиболее подходящие техники и приемы,  естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство.

Контрольные вопросы:

1. Что такое «барьеры общения» или «коммуникативные барьеры»? Каковы их особенности?
2. Какие три формы барьеров, выделил Н.И. Шевандрин? Опиши их.
3. Охарактеризуйте такие наиболее типичные и повторяющиеся коммуникативные ошибки (барьеры), как: «перцептивно-интерпретационные», «диспозиционные», «статусные», «семантические», «невербальные», «неэффективная обратная связь», «плохо сформулированное сообщение», «потеря информации в коммуникативных циклах», «фальсификационные», «преждевременная оценка», «ошибка страха».
4. Опишите следующие коммуникативные барьеры (ошибки): «физические искажения», «семантические проблемы», «смешанные сообщения», «культурные различия», «отсутствие обратной связи», «эффект статуса».
5.  Охарактеризуйте основные формы лжи и обмана, их признаки, причины возникновения и применения в общении.
6.  Что такое «слушание»? Чем отличаются понятия «слышать» и «слушать»? В чем сущность процесса активного слушания?
7. Охарактеризуйте типичные ошибки слушания.
8. С помощью, каких приёмов и техник, можно точнее и правильнее понять собеседника по общению в процессе слушания?
9. Охарактеризуйте приёмы и реакция слушания (по Л.Д. Столяренко).
10. Какие три основные такта, необходимо применять в процессе слушания?
11. Характеризуйте основные виды эффективного слушания: активное, пассивное, эмпатическое.
12. Охарактеризуйте техники и приёмы слушания.
13. В чем сущность и психологические особенности деловой беседы?
14. Каковы психологические особенности проведения переговоров?
15. Опишите психологические особенности совещаний и публичных выступлений.
16. Охарактеризуйте техники и приёмы, ведения беседы и убеждения.

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.А. Канке, И.П. Кошевая. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2011. – 304 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.141-224.
2. Аминов, И.И. Психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Аминов. - 7-е изд. стер. – М.: Омега-М, 2011. – 304 с. – С.207-248.
3. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.А. Леонтьев. – СП.: Смысл, 2010. – 368 с. (Серия: Учебники и практикумы).
4. Вердербер, Р. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия [Текст]  / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.; М.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2010. - 416 с. – С.34-38, 111-163, 257-285, 364-390.
5. Психология общения [Текст]: практикум по психологии, учебное пособие / Н.С. Ефимова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.42-83.
6. Ефимова, Н.С. Психология общения [Текст]: практикум по психологии, учебное пособие / Н.С. Ефимова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование. Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.99-115, 161-172.
7. Практикум по психологии общения: Диагностический инструментарий; Тренинг профессионального общения [Текст] /Е.Н. Арбузова, О.В. Шатровой, А.И. Анисимов. – СПб.: Речь, 2008. – 272 с. – (Психологический тренинг). – С.48-58, 215-216.

Дополнительные источники:

1. Волкова, А.И. Психология общения [Текст] / А.И. Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 446 с. (Высшее образование). – С.91-99, 137-147, 302-343.
2. Столяренко, Л.Д. Основы психологии [Текст]: учеб. пособие / Л.Д. Столяренко. – 17-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 672 с. – (Высшее образование). – С.91, 412-421.
3. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления [Текст]: учебник / Л.Д. Столяренко. – Изд. 5-е – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 416 с. – (СПО). – 65-71, 101-110.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.293-310.
5. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.112-163, 219-301.
6. Немов, Р.С. Психология: учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений [Текст]: в 3 кн. – Кн 1. Общие основы психологии. – 3-е изд. / Р.С. Немов. – М.: ВЛАДОС, 2009. – 688 с. – С.519-527.
7. Фомин, Ю.А. Психология делового общения [Текст] / Ю.А. Фомин. – 3 изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2009. – 448 с. – С.84-95, 190-220, 231-290.
8. Станкин, М.И. Психология общения [Текст]: курс лекций / М.И. Станкин.  – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2009. – 304 с. – С.247-295.
9. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.113-125, 293-310.
10. Шеламова, Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. (Деловая культура). – С.34-37.
11. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.186, 211-228.
12. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст]: учеб. пособие / А.В. Карпов. – М.: Гардарики, 2009 – 584 с. – С.159-175, 425-438.
13. Шермерорн, Дж. Организационное поведение [Текст] / Дж. Шермерорн, Дж. Хантр, Р. Осборн; пер. с англ. под ред. Е.Г. Молл; 8 издание. – СПб.: Питер, 2009. – 637 с. – С.355-358.
14. Ефимова, Н.С. Социальная психология [Текст]: учебное пособие / Н.С. Ефимов. – М.: ИД «ФОРУМ»; ИНФРА-М, 2008. – 192 с. – С.87-89.
15. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст]: учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 376 с. – С.69-99.
16. Битянова, М.Р. Социальная психология [Текст]: наука, практика и образ мыслей: учебное пособие / М.Р. Битянова. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2008. – 576 с. – С.113-130.
17. Батаршев, А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности [Текст] / А.В. Батаршев. – М.: ВЛАДОС, 2008. – С.5, 34-54.
18. Андриенко, Е.В. Социальная психология [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений/ Е.Н. Андриенко; под ред. В.А.Сластенина. – М.: Академия, 2008. – 264 с. – С.234-250.
19. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебное пособие / Г.В.Бороздина. – М.: Академия,  2008. – 224 с. – С.57-76.
20. Соснин, В.А. Социальная психология [Текст]: учебник для студ. среднего проф. образования / В.А.Соснин, Е.А.Красникова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. – 336 с. – С.120-149.
21. Сущенко, С.А. Социальная психология [Текст] / С.А. Сущенко, Т.В. Плотникова, Н.И. Сидоркин. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 345 с. – С.124-150.
22. Социальная психология [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.Н. Сухов, А.А. Бодалев, В.Н. Казанцев и др.; под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2008. – 600 с. – С.57, 98-105.
23. Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха: учеб. пособие для высшего управленческого персонала [Текст] / автор-составитель Р.Р. Кашапов. – Ижевск: Удмуртский университет, 2008. -364 с. - С.165-190.
24. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения [Текст]: учебное пособие / Б.Д. Парыгин. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008. – 301 с. – С.125-178, 199-227, 232-239.
25. Психология [Текст]: учебник / под ред. А.А. Крылова. – М.: ПБОЮЛ Гриженко Е.М., 2008. – 584 с. – С.320-335.
26. Персональный менеджмент [Текст]: учебник для вузов / С.Д.Резник, Ф.Е.Удалов, С.Н.Соколов и др.; под общ. ред. д-ра эконом. наук, проф. С.Д.Резника. – Пенза: ПГАСА, 2008. – 546 с. – С.313-337, 362-365.
27. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение [Текст]: учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2006. – 328 с. – С.34-44, 92-112, 176-178, 199-205, 229-253.
28. Дятлов, В.А. Этика и этикет деловых отношений [Текст]:  учебное пособие / В.А. Дятлов, В.Т. Пихало. – М.: ГАНГ; Академия, 2006. – 200 с. – С.24.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Деловой этикет: сайт. - URL: http://masteretik.ru (дата обращения: 18.03.2012).
3. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).
4. Психология: сайт. - URL: http://www.Psychology.ru (дата обращения: 19.03.2012).
5. Ушаков, Д.Н. Большой толковый словарь современного русского языка (онлайн версия). Менторский тон. http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ushakov-term-28984.htm (дата обращения: 31.03.2012).

6. Основные формы лжи (обмана), признаки и причины. - URL:http://www.allbest.ru.