Методическая разработка занятий на тему: Изучение природы межличностного конфликта Учебно-методическое пособие для студентов средних медицинских образовательных учреждений по специальностям: 31.02.05 Стоматология ортопедическая
методическая разработка на тему

ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

Нижегородской области

«НМК»

                                         О.В. Перфилова

Методическая разработка занятий на тему:

Изучение природы межличностного конфликта

Учебно-методическое  пособие  для  студентов

средних медицинских образовательных учреждений

по специальностям: 31.02.05 Стоматология ортопедическая

                                   31.02.06 Стоматология профилактическая

                                   34.02.01 Сестринское дело

                                    Нижний Новгород

                                                            2017

Автор – составитель: Практикующий психолог, педагог-психолог 1 категории, член Межрегиональной общественной организации содействия развитию символдрамы (МОО СРС), член профессиональной психотерапевтической лиги, системный расстановщик.

Оксана Викторовна Перфилова

Предлагаемое пособие разработано с учётом государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускника медицинского училища, с учётом целей и задач системы непрерывной психологической подготовки медиков на всех этапах обучения (среднее медицинское образование, высшее, последипломное повышение квалификации).

      В данном учебно-методическом пособии раскрываются особенности групповой деятельности, общения и конфликтных ситуаций. Закрепляются знания, полученные по курсу «Психология» в темах: «Личность», «Общение», «Эмоциональные процессы и состояния». Изложены современные представления о конфликтах в целом, о причинах, развитии, последствиях конфликтов между людьми в обыденной жизни и в организациях. Автором проводится мысль о возможности сочетания теоретического освещения некоторых понятий конфликтологии с опытом практического «проживания» конфликтных ситуаций реальной жизни во время индивидуальной и групповой работы с материалами данного пособия. Изложенный подход предполагает развитие у медицинского работника умений осуществлять профилактику конфликтов; способствовать развитию эффективного взаимодействия как между работниками данной сферы, так и между медицинским работником и пациентом; разрешению возможных конфликтных ситуаций и устранения их последствия.

Данное пособие  включает в себя не только материал по изучению и закреплению узкой тематики конфликтологии, но и сопутствующих понятий, включённых  для изучения в программу курса: «психология общения в диаде», «внутригрупповое общение», «агрессивное поведение».  

Пособие предназначено для всех специальностей средних медицинских учебных заведений. В результате работы по данному учебно-методическому пособию студенты смогут наиболее полно закрепить знания, полученные на теоретическом курсе данной дисциплины.

                                                                                       © Перфилова Оксана Викторовна

                                            СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………… 4

1. Занятие № 1:  Конфликты и пути их разрешения…………………………….6

1.1.    Конфликт: определение понятия…………………………………………. 7

1.2.    Типология конфликтов……………………………………………………. 8

3. Виды конфликтов и критерии их определения…………………………..13

1. Занятие № 2: Последствия конфликтов……………………………………...15

1. Агрессивное поведение в конфликте……………………………………. 16

2.2.     Психологические последствия конфликтов……………………………...17

3.  Занятие № 3: Управление конфликтами……………………………………...23

1. Разрешение конфликта……………………………………………………..24

2. Психологические средства разрешения конфликтов…………………….28

3. Тестовые задания для самоконтроля ……………………………………..31                                                                        

                                                    4

                                             Введение

 «Человек человеку – величайший секрет, но    вместе с тем без устремления понять этот секрет и иметь человека перед собой теряется смысл человеческого поведения и бытия».

Настроение каждого из нас в огромной степени зависит от поведения и отношения людей, с которыми мы общаемся. Хорошее отношение радует, плохое огорчает, тревожит, настораживает. И любое взаимодействие человеческого «Я» и группового «Мы» очень сложно и противоречиво, изменчиво и неустойчиво. Мы часто, говоря о коллективе, рассматривая это взаимодействие как соотношение индивидуальности и коллективности, при этом, как правило, отдаём предпочтение коллективности. Отсюда – стремление к усреднению, уравниванию людей и нелюбовь к «выскочкам», желание поставить их «на место».

Такая тенденция очень вредна для развития общества, особенно его творческого, интеллектуального потенциала. Оказывается, чем ярче и богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива, тем более дееспособным, человечным является и коллектив в целом. Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений «я» и «мы», складывающихся в социальной группе, т.е. в коллективе. Психология может стать здесь хорошим помощником.

Мы часто не можем понять, откуда исходят отрицательные эмоции, конфликтные ситуации в группе. Всё начинается с необходимости выполнения социальной роли. Человек должен как бы понять, чего от него хотят, и какие требования к нему предъявляют. Без понимания своей роли и основных функций очень трудно справиться со своей ролью. После того, как человек понял роль, он должен её принять или отклонить, как не соответствующую его индивидуально-психологическим особенностям.

Межличностные конфликты – это ситуации противоречий, разногласий, столкновений между людьми. Они характеризуются теми же признаками, что и любые конфликты: наличие значимых для сторон противоречий; необходимость их разрешения для нормализации отношений сторон и их эффективного взаимодействия; действия сторон, направленные на преодоление возникших противоречий, реализацию собственных интересов.

Управление конфликтами (Conflict management) в любой организации медицинского направления является составной частью такого важного направления в работе медицинского персонала как формирование, развитие, управление организационной культурой, корпоративными чувствами работников и взаимодействия медицинского работника и пациента.

                                                       5

Решение проблемы формирования организационной культуры основывается на выявлении условий, которые способствуют успешности этого процесса, и факторов, действие которых ему препятствуют. Одним из таких наиболее значимых факторов являются конфликты, естественно сопровождающие любые формы человеческого взаимодействия.

В связи с тем, что конфликты вызывают интенсивные негативные эмоциональные переживания у их участников, чувства недоверия и вражды, усилия медицинских работников по формированию позитивных чувств могут быть сведены на нет. Поэтому важнейшей составляющей профессиональной компетентности медицинского работника является управление конфликтами. Овладение этой компетенцией требует понимания природы и сущности конфликтного взаимодействия, роли конфликтов  в развитии любой организации, знание способов управления конфликтами, умений их эффективного применения.                                                          

Понятно, что и профилактика и разрешение конфликтов могут осуществляться различными способами, в том числе, например, правовыми. В данном пособии будут рассмотрены только психологические аспекты конфликтов и управления ими.

Под управлением конфликтом здесь понимается осознанная деятельность медицинского работника по профилактике конфликтов, устранению психологических последствий разрешённых конфликтов в зависимости от тех целей, которые ставит перед собой медицинский работник и в соответствии с обстоятельствами, в которых ему приходится действовать.

                                                      6

                                           Занятие № 1 

                  ТЕМА « Конфликты и пути их разрешения»

Цель занятия:

Закрепить и систематизировать знания студентов по теме «Межличностные конфликты и пути их разрешения».

Задачи:

Студент должен знать:

1.Определение конфликта и классификацию конфликтов;

2.В чём заключается позитивный смысл конфликта;

3.Между какими сторонами возможен конфликт;

4.Типы конфликтов;

5.Причины конфликтов в организациях;

6.Виды конфликтов и критерии их определения.

Студент должен уметь:

1.Ориентироваться в данных понятиях;

2.Эффективно использовать полученные теоретические знания.

Материал и оборудование:

1.Учебно-методическое пособие с теоретическим материалом на каждого студента;

2.Задания для практической работы (задачи).

Содержание занятия:

1.Определение понятий темы «Межличностные конфликты и пути их разрешения»;

2.Ознакомление с теоретическим блоком «Типология конфликтов» и «Виды конфликтов и критерии их определения»;

3.Памятки для студентов, связанные с темой «Конфликтология»;

4. Выполнение психологического теста «Конфликтная ли вы личность»;

5.Решение практических заданий, связанных с ситуациями конфликтов.

                                    7

1. Конфликт: определение понятия

Воспоминания о конфликте, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадёжные, доказать свою правоту, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего, по возможности, следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления всё чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять конфликтом.

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе так велика, что во второй половине 20 века выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в её развитие внесли философия, политология, социология, конечно, психология.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни и являются естественной частью нашей жизни. Они могут ожидать нас при встрече с новым человеком или новой ситуацией. Что же такое конфликт?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.

Конфликты могут быть скрытыми: где отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

И явными (открытыми): характеризующимися явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения.

Но в основе и тех и других всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим

конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами, группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. 

                                                         8

В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуаций и отношений, для роста личности, иначе может наступить застой. Это, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Просто некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты называют функциональными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными.

Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать их причины, уметь их анализировать.

Рассмотрим некоторые основные характеристики той реальности, которая обозначается как конфликт.

Конфликт это – отношение между, как минимум, двумя сторонами. 

Кто эти стороны?

• Один человек – Другой человек;
• Человек – Группа;
• Группа – Группа: неорганизованные группы, организованные группы, большие и малые, структуры внутри одной организации и т.д.;
• Одна социальная роль – Другая социальная роль одного и того же человека.

Известно, что если сторон больше, то через некоторое время в результате поляризации они объединяются, и остаются две основные.

2. Типология конфликтов

Существует 4 основных типа конфликтов:

• Внутриличностный;
• Межличностный;
• Между личностью и группой;
• Межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. «Две души живут в моей груди…» - писал Гёте. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

                                                                9

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в любой организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространённых – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя часто обязывает его задерживаться на работе. Причиной такого внутриличностного конфликта является рассогласование личных потребностей с требованиями производства.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это – борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчинёнными, например, когда подчинённый убеждён, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчинённый бездельник, не умеющий или не желающий работать.

Конфликт между личностью и группой. Как вы уже знаете, неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, возникает конфликт между личностью и группой Другой распространённый конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

• Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведёт к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности кажутся более обоснованными.

                                                               10

• Различия во взглядах и представлениях. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения даже общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
• Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неточная или неполная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще являются не только причиной, но и дисфункциональным  следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтом.
• Различия в психологических особенностях (темперамент, характер, потребности, мотивы и т.п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конфликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, они всё время или защищаются, или нападают, готовы оспаривать каждое слово и неспособны выслушать оппонента. Исследования показывают, что такие люди характеризуются низким уровнем самоуважения и компенсируют это показной самоуверенностью, стремлением продемонстрировать свою власть. Люди, обладающие адекватным уровнем самоуважения, не вступают в бесцельные дисфункциональные конфликты по пустякам. 

По данным психологов, людям с адекватным уровнем самоуважения  свойственны:

1. Верность своим принципам, несмотря на противоположные мнения других, в сочетании с достаточной гибкостью и умением изменить своё мнение, если оно ошибочно.
2. Способность действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения со стороны других.
3. Способность не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем и вчерашнем дне.
4. Умение сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности.
5. Умение ценить в каждом человеке личность и чувство полезности для других, независимо от уровня своих способностей и занимаемого положения
6. Относительная непринуждённость в общении, умение как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с мнением других.
7. Умение принимать комплименты и похвалу без притворной скромности.
8. Умение оказывать сопротивление.
9. Способность понимать свои и чужие чувства, подавлять свои порывы.
10. Способность находить удовольствие в самой разнообразной деятельности, включая работу, игру, общение с друзьями, творческое самовыражение или отдых.

                                                         11

Практическое задание: Тест: «Конфликтная ли Вы личность»

Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримите?

А) избегаете вмешиваться в ссору.

Б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего или того, кто прав.

В) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство (старосту, классного руководителя и пр.) за допущенные ошибки?

А) нет.

Б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему.

В) всегда критикуете за ошибки.

3. Ваш сокурсник излагает план, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

А) если другие вас поддержат, то да.

Б) разумеется, вы будете поддерживать свой план

В) боитесь, что за критику о вас могут плохо подумать.

4. Любите ли вы спорить с сокурсниками, друзьями?

А) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения.

Б) да, но только по принципиальным, важным вопросам.

В) вы спорите со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперёд вас без очереди, Ваши действия?

А) считая, что и вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь,

Б) возмущаетесь, но про себя.

В) открыто высказываете своё негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается научная работа вашего сокурсника, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

А) выскажитесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этой работы.

Б) отметите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить её.

В) станете критиковать её : чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки.                                                  

7. Представьте: ваш любимый человек постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сам (сама) то и дело покупает дорогие вещи. Он (она) хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ему (ей) скажете?

                                                   12

А) что одобряете покупку, если она доставила удовольствие.

Б) говорите, что эта вещь безвкусна.

В) постоянно ругаетесь, ссоритесь из-за этого.

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

А) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников?».

Б)делаете им замечание.

В)если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали.

9. В кафе вы замечаете, что официант обсчитал вас?

А) вы не даёте ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно.

Б) попросите, чтобы он ещё раз при вас пересчитал сумму.

В) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами,  сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой комнаты, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?

А) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит.

Б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы.

В) вы вымещаете недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантах.

11. Вы спорите с вашим младшим братом (сестрой) и убеждаетесь, что он (она) прав. Признаете ли вы свою ошибку?

А) нет.        

Б) разумеется, признаете.

В) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что были неправы.

Ключ: Каждый вариант ответа получает определённое количество баллов: «а»-4, «б»-2, «в»-0. Подсчитайте сумму набранных баллов.

Результаты: 

30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но, когда им требуется  помощь, вы не всегда решаетесь её оказать.

15-29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Но на самом деле конфликтуете, лишь если нет иного выхода и другие средства исчерпаны. Вы настойчиво отстаиваете своё мнение, при этом не выходя за рамки корректности, не опускаясь до оскорблений. И за это вас уважают.

10-14 баллов. Вы ищите поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете своё мнение, даже если неправы. Ваша критика – ради критики, а не пользы дела. А ваша несдержанность и грубость отталкивает людей.

                                                                   13

3. Виды конфликтов и критерии их определения

Характеристику конфликта можно дать, пользуясь следующей схемой (таблица № 1)

Таблица № 1

Разъяснение к таблице № 1

Функциональные конфликты – их участники выступают в определённых ролях, эмоционально не вовлечены в этот конфликт (прокурор и адвокат, руководители конфликтующих учреждений и подразделений и пр.).

Эмоционально-психологические конфликты: они затрагивают человека лично, и их исход рассматривается участниками как личная победа или личное поражение. В таких конфликтах за эмоциональной стороной часто исчезает суть дела, подменяется объект конфликта. Целью становится уже не решение проблемы, а унижение другого человека, самоутверждение за его счёт.

Полезные и необходимые конфликты:

• Конфликты развития, возникающие из-за противоречия между существующей системой или её отдельными элементами, с одной стороны, и требованиями реальности – с другой, или противоречия между развивающимися и консервативными элементами системы, из-за чего тормозится развитие в целом.
• Стабилизирующие конфликты. Они возникают, когда какие-то факторы, действия мешают функционированию системы, будь то общество в целом или отдельная семья (преступность в обществе, авторитарный руководитель или нерадивый работник).

Вредные конфликты: они являются дестабилизирующими и дисфункциональными. К их числу относится большинство конфликтов повседневной жизни. Такого рода конфликты разрушающе влияют и на дело, и на самих людей, уносят человеческие жизни или вредят здоровью.

                                                                   14

Позитивные и негативные функции конфликтов

 Задание для практической работы:

Познакомьтесь с содержанием ситуаций и определите виды конфликтов, дайте типологию каждого конфликта.

Ситуация 1

Катя – студентка второго курса медицинского колледжа, опоздала на экзамен по профильному предмету. Думая, что экзамен продлится долго, она пришла к часу дня вместо десяти часов утра. Экзамен. Так как студенты работали с тестами, уже закончился, ведомость закрыли, рядом с её фамилией – «не явилась», преподаватель ушёл. На следующий день был экзамен у другой группы, но по правилам она уже не имеет права сдавать до конца сессии, и зам. Директора не позволил ей сдать с другой группой. Стипендии уже нет, и другие преподаватели, боится Катя, могут поставить ей заочно плохие оценки.

Катя вернулась домой в слезах и просит родителей, а они у неё врачи, оформить ей бюллетень вчерашним числом, как кто-то ей подсказал на факультете. Отец, Олег Иванович, - зам.главного врача, не хочет этого делать и говорит, что это повлияет на их дочь. Мать считает, что нужно спасать положение.

Ситуация 2

Староста группы поручила своему заместителю собрать со всех студентов группы по 10 рублей на покупку подарка от группы к дню рождения любимого преподавателя. Практически все студенты группы сразу сдали деньги, а Аня сказала, что за такие деньги хорошего подарка не купить, нужно собирать по 20 рублей. Олег сказал Ане, что такие подхалимки, как она и староста пусть сдают сколько хотят, но преподавателю их подарки не нужны, и он, Олег, деньги сдавать не намерен.

Ситуация 3

Мария Геннадьевна, оказавшись в стрессовой ситуации, решила закурить, но у неё есть шестнадцатилетняя дочь, которая сразу поймёт, что её мама курит. Марии Геннадьевне совсем не хочется подавать дочери такой пример.

                                                                15

                                           Занятие № 2

                            ТЕМА  « Последствия конфликтов»

Цель занятия:

Закрепить и систематизировать знания студентов по теме «Агрессия: причинение вреда другим». Ориентировать студентов на использование  полученных знаний при разрешении конфликтов любого типа в своей профессиональной деятельности.

Задачи:

Студент должен знать:

1.Определение агрессии, и её виды;

2.Основные стили разрешения конфликта;

Студент должен уметь:

1.Ориентироваться в данных понятиях;

2.Эффективно использовать полученные теоретические знания.

3.Эффективно использовать полученные знания о себе при разрешении конфликтных ситуаций.

Материал и оборудование:

1.Учебно-методическое пособие с теоретическим материалом на каждого студента;

2.Таблица по данной теме;

3.Задания для практической работы (задачи);

4.Психологический тест.

Содержание занятия:

1.Повторение понятий темы «Агрессия: причинение вреда другим»;

2.Изучение таблицы «Поведенческие тенденции при отношениях «высший против низшего»;

3.Ознакомление с основными стилями разрешения конфликта;

4.Решение практических заданий, связанных с изученными основными стилями разрешения конфликтов;

5. Выполнение теста Томаса по определению ведущей стратегии поведения в условиях противоречия.

                                                 16

                      2.1. Агрессивное поведение в конфликте

Особое внимание при решении задач управления конфликтами следует уделять контролю агрессивного повеления, часто сопровождающего конфликт.

Агрессия – это действие, совершённое с намерением нанести физический или психологический ущерб другому лицу.

В этом определении ключевым является слово намерение.

Обычно различают два основных вида агрессии: эмоциональную и инструментальную.

Первой сопутствует состояние ярости. Вторая осуществляется хладнокровно.

Агрессивные акты можно также подразделить на прямые и косвенные, активные и пассивные, физические и вербальные.

В таблице представлены поведенческие тенденции, в том числе и содержащие агрессивный компонент.

 Поведенческие тенденции при отношениях «высший против низшего»

                                                      17

Задание для практической работы: Познакомьтесь с содержанием ситуаций. В каждой из них возможно агрессивное поведение. Определите, с чьей стороны, какого типа (аутоагрессия, на другого человека) и в какой форме (вербальная, физическое насилие, активизация третьей стороны) может осуществиться агрессия.

Ситуация 4

Андрей любит слушать радио по ночам. Уже поздно, а радио включено. Однако, отец считает, что сыну пора спать. «Выключи», - сказал отец, войдя в комнату, «тебе завтра рано вставать». Но Андрей отказался. Отец рассердился, выключил радио и приказал: «Ты не будешь слушать его все выходные».

Ситуация 5

Елизавета Ивановна, бессменная заведующая терапевтическим стационаром, вызвала своего заместителя по работе с кадрами, совсем ещё молодую женщину, и дала ей задание всё подготовить к увольнению электрика Семёнова. Семёнов, отец троих детей, частенько выпивает. Это даже как-то привело к серьёзной аварии, но дело заведено не было. Кадровик возразила, сказав, что законных оснований для таких действий нет. Елизавета Ивановна настойчиво порекомендовала ей такие основания найти.

Ситуация 6

Андрей, Вероника и Ирина разговаривают во время урока анатомии. Они шепчутся и обмениваются записками. Преподавателю, наконец, это надоело, и она рассердилась. Она накричала на студентов и выставила их из аудитории. Кроме того, как наказание они должны дежурить по кабинету анатомии каждый день в течение месяца.

                 2.2. Психологические последствия конфликтов

Вступив в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. В зависимости от реакций сторон и эффективности управления конфликтом , последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. А это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Важную роль в этом играют межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Известны 5 основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Уклонение-избегание. Это стиль поведения, характеризующийся уклонением от принятия любого решения в конфликте. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но всё же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

                                                                  18

Сглаживание-приспособление.  Это стиль основывается на тезисах: «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными. Вы можете воспользоваться им, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для Вас. Этот стиль также полезен в тех случаях, когда вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью.

Конкуренция-соперничество. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используются власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Человек, использующий данный стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путём. тот стиль может быть эффективен, когда вы обладаете определённой властью, уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правилен и имеете возможность настоять на своём. Человек отстаивает интересы дела и порой он просто обязан быть настойчивым. Стиль конкуренции предпочтителен, когда: исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на разрешение возникшей проблемы; решение необходимо принять быстро и у вас достаточно власти для этого; вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять.  Главный недостаток этой стратегии – подавление инициативы подчинённых и возможность повторных вспышек конфликтов.  

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определённой степени. Игнорирование разногласий в позициях, умения идти на уступки в целях принятия хоть какого-нибудь, пусть частично удовлетворяющего обе стороны, решения. Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас не выполнимо. Вы хотите прийти к решению быстро, вас может устроить временное решение, вы готовы поменять первоначальную цель. Способность к компромиссу высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворённость «половинчатыми» решениями. Кроме того, конфликт в несколько изменённой форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешённой породившая его проблема.

                                                                 19

Решение проблемы-сотрудничество. Это партнёрский стиль, умение вырабатывать совместно с другими оптимальные решения, полностью удовлетворяющие обе стороны, способность находить единомышленников. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что даёт им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счёт других, а ищет решение проблемы. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами, поскольку сначала открыто заявляются нужды, заботы и интересы обеих сторон («выкладываются на стол»), а затем происходит их обсуждение. Желательно использовать именно этот стиль, если решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет устраняться от решения.

Задание для практической работы:

Выполните тест Томаса, который позволит Вам определить ведущую стратегию Вашего поведения в условиях противоречия.

Инструкция: Вам будет предложено по паре утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Таких пар будет 30. Ваша задача заключается в том, чтобы из каждой «пары» выбрать тот вариант поведения, который наиболее приемлем для вас. Тест следует проводить на отдельном листочке бумаги. Там Вы должны зафиксировать следующее: номер «пары», а также шифр, соответствующий варианту поведения, который Вы выбрали. Шифр /буква и цифра/ в каждом случае приводится в начале утверждения. Запись будет выглядеть примерно так:                                                           

1. А4.
2. В5.
3. А4 и т.д.

Выбор должен быть осуществлён обязательно в каждой из 30 пар. (пусть Вас не смущает, что некоторые варианты поведения будут повторяться в других сочетаниях).

                                                                20

                                           Варианты поведения:

1. А4. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей.

     В1. Я стараюсь добиться своего.

2. А4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса

          брали на себя другие.

                В5. Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я предпочитаю обратить внимание на

           то, с чем мы оба согласны.

3. А4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем

          решить его окончательно.

          В3. Я уступаю в одном в обмен на другое.

4. А2. Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку другого

     В4. Стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

5. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.

     В4. Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать напряжённости.

6. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.

     В2. Улаживая ситуацию, я обычно пытаюсь добиться своего.

7. А2. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

     В1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

8. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

     В1. Я отстаиваю свои желания.

9. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

     В1. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

10. А2. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

               В4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса брали на себя другие.

11.     А2. Я стараюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

     В3. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

12.     А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чём состоят все затронутые   интересы и спорные вопросы.

В4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем

решить его окончательно.

                                             21

13. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В3. Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт мне навстречу.

14. А4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них.

В1. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

15. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

В4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них.

16. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В1. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

В5. Я больше стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения.

18. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В2. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с другим заинтересованным лицом добиться успеха.

19. А1. Я твёрдо пытаюсь достичь своего.

В3. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

20. А5. Я стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения.

В4. Я стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжённости.

21. А5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

В3. Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт мне навстречу.

22. А5. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

В3. Я стараюсь привести другого к компромиссу.

23. А3. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В5. Иногда я жертвую своими интересами ради другого человека.

24. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В5. Я больше стараюсь успокоить другого.

                                              22

25. А1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В5. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В2. Я сразу же пытаюсь открыто определить, в чём состоят затронутые интересы и спорные вопросы.

27. А3. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В2. Я пытаюсь уладить дело с учётом всех интересов другого и моих собственных.

28. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

В2. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

29. А5. Ведя переговоры, я стараюсь быть  внимательным к желаниям другого.

В2. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

30. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спор.

В5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

А теперь независимо от букв, указанных в шифре, подсчитайте количество цифр, стоящих возле букв: 1-…, 2-…, 3-…, 4-…, 5-…. (общая сумма должна быть 30)

Этот тест позволяет определить ведущую стратегию вашего поведения в условиях противоречия.

Если у вас оказалось больше всего 1, то вы предпочитаете стратегию поведения соперничество; 2 – сотрудничество; 3 – компромисс; 4 – избегание; 5 – уступчивость.

                                                         23

                                     Занятие № 3

                         ТЕМА « Управление конфликтами»

Цель занятия:

Формировать практические умения по разрешению конфликтов на основе полученных знаний на теоретических занятиях.

Задачи:

Студент должен знать:

1.Методику разрешения конфликта;

2.Пути разрешения конфликта;

3.Правила разрешения конфликта;

4.Основные типы конфликтных личностей;

5.Общую схему разрешения конфликта;

6. Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта;

7.Этапы прохождения конфликтов;

8.Психологические средства разрешения конфликтов;

Студент должен уметь:

1.Ориентироваться в данных понятиях;

2.Эффективно использовать полученные теоретические знания на практике.

Материал и оборудование:

1.Учебно-методическое пособие с теоретическим материалом на каждого студента;

2.Таблица по данной теме;

3.Рекомендации по эффективному разрешению конфликтных ситуаций;

4.Правила психологической защиты;

3.Задания для практической работы (задачи);

4.Психологические тесты для самоконтроля.

Содержание занятия:

1.Изучение методики и путей разрешения конфликта;

2.Ознакомление с правилами разрешения конфликта;

3.Ознакомление с понятием «конфликтная личность»;

4. Рассмотрение возможности переговоров в зависимости от этапа развития конфликта;

5.Ознакомление с этапами прохождения конфликта;

6.Ознакомление с рекомендациями для эффективного разрешения конфликтных ситуаций;

7.Решение практических заданий, связанных с темой «Психологические средства разрешения конфликта»;

8.Памятка для студентов: «Основное правило психологической защиты»

9. Выполнение тестовых заданий для самоконтроля.

                                                                     24

1. Разрешение конфликта

Сообразуясь с ситуацией можно применять различные межличностные стили управления конфликтами, однако стиль «решение проблемы» должен быть основным, так как именно он делает конфликт функциональным.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
2. Определите решения, приемлемые для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Обеспечьте атмосферу доверия, в которой возможен эффективный обмен информацией.
5. В процессе выработки совместного решения (ведения переговоров) следуйте принципам и правилам делового общения.

Более успешно управляют конфликтами люди, обладающие адекватным уровнем самоуважения.

Существуют, как правило, три пути разрешения конфликта:

• Самый лёгкий, но не всегда реальный: изменить себя или изменить своё отношение к проблеме;
• Самый трудный, поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять не него;
• Самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

Правила разрешения конфликта:

1. Выявить предмет и источник конфликта. Часто бывает подмена предмета в процессе конфликта.
2. Не расширять предмет конфликта, сокращать число претензий, особенно эмоционального характера. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах отношений – надо выяснить главную, которая является стержнем конфликта: взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть.
3. Надо знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии: возникновение напряжённости в отношениях – предвестник конфликта; взаимная неприязнь выходит наружу, начинаются стычки, прекращаются личные отношения; разрешение конфликта следующими путями:

                                        25

«Уход» от конфликта (бегство в болезнь, увольнение и т.д.);

«Сглаживание» (примирение);

«Конфронтация» (переход в новую фазу и на новый уровень);

«Компромисс» (взаимные уступки).

4. Необходимо внимательное отношение к обеим конфликтующим сторонам –

«инициатору» и «обвиняемому». Надо выяснить, чего добивается инициатор

конфликта – его цели: деловые, самоутверждение, амбиции, стремление унизить другого человека и т.п. Инициатор конфликта должен предложить позитивное решение, а не только наказующее.

5. Нужна правильная оценка руководителем обеих сторон. В конфликте не

должно быть победителей, чтобы конфликт не развился дальше.

6. Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. В каждом коллективе есть своя «баба-яга», но нужно не давать расцвести пышным цветом её злому началу.
7. Надо помнить, что каждый человек – индивидуальность и уметь встать на точку зрения другого, а не смотреть на всё «со своей колокольни».                                                          
8. Чем ближе отношения, тем сложнее в конфликтной ситуации. Особенно это проявляется в группе. Не заводите сугубо личных привязанностей в коллективе.
9. Не пытайтесь полностью переделывать, перевоспитывать другого, это неблагодарное занятие Лучше займитесь самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения.
10. Необходимо накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке, а не усиливать отрицательную доминанту, всё время подпитывая её воспоминаниями об отрицательных качествах и поступках.
11. В социальной группе необходимо следить за прохождением информации по возможности без искажений. Рождение слухов всегда будоражит люде и вызывает ненужные столкновения. Если к человеку есть претензии, лучше всего наедине спокойно с ним поговорить и всё выяснить, прежде чем выносить на общее собрание. Самое положительное отношение людей – к публичной похвале, самое отрицательное – к публичному порицанию.
12. Надо очень внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком, стараться избегать категоричного тона и резкой формы, уметь располагать к себе людей

Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. В каждом коллективе есть своя «баба-яга», но нужно не давать расцвести пышным цветом её злому началу.

                                                        26

Бывает 4 типа конфликтных личностей:

Демонстративный – чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных  направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда существования. Они любят всё время быть на виду, имеют завышенную самооценку.

Ригидный (косвенный) – люди этого типа не умеют перестраиваться, т.е. учитывать в своём поведении изменения ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.

Педант – личность «сверхточного» типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, зануда, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.

«Бесконфликтный» - личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.

                           ОБЩАЯ СХЕМА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

                                                            27

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них, с учётом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дольше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов, Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры будут намного сложнее.

Как метод решения конфликтов, переговоры, представляющие собой набор тактических приёмов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, широко используется на определённых этапах его развития. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как ещё рано, а на других будет уже поздно их начинать.

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

                                                        28

Этапы прохождения конфликтов:

1. Начальная фаза: возникновение разногласий;
2. Фаза подъёма: нарастание напряжённости; конфликтное взаимодействие;
3. Пик конфликта: эскалация конфликта;
4. Спад конфликта: интенсивность конфликта снижается
5. Далее возможен вторичный пик. 

2. Психологические средства разрешения конфликтов

Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают обе стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, что виноват больше,  и занимать позу «оскорблённого самолюбия» Отважьтесь на первый шаг – это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения.
2. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь при этом быть максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше.
3. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен негативными чувствами позволяют наладить ситуацию.
4. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьёзно и стремитесь прийти к соглашению. Если конфликт серьёзный, то обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на взаимные упрёки и обвинения.
5. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли – это предположения, опасения, догадки относительно мыслей и чувств другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше спросить у самого человека, Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, - этим вы ограничите зону противоречий.
6. Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я Вас прошу…», «Я хотел бы…», «Надеюсь Вам не тяжело…»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам – ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выиграет человек, если изменит своё поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определённой решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшаться, а вы вызовите большое уважение.

                                                    29

Основными психологическими средствами разрешения конфликтов являются:

• Обмен ролями: конфликтующим сторонам предлагается обсудить ситуацию с позиций оппонента по конфликту;
• Использование посредника для доведения до участников конфликта информации, способствующей их примирению;
• Анализ конфликтного поведения, прояснение скрытых мотивов и сообщение о них;
• Рефрейминг: смена ракурса во взгляде на проблему, представление её в другом контексте.

Задание для практической работы:

Какие психологические средства разрешения конфликта возможно применить для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации в ситуации 3 и ситуации 4 данного пособия?

Основное правило психологической защиты гласит:

• Никогда не упускаем противника из виду, наблюдая за его внешними реакциями и движениями. Всегда осуществляем визуальный контакт, т.е. смотрим ему в глаза.
• При общении с атакующим вас субъектом всегда старайтесь смотреть ему в глаза и не поворачиваться спиной.

Волевой по натуре человек не боится смотреть в глаза людям. Поэтому, если вы будете смотреть на «противника» мельком и сразу же отводить взгляд, такое поведение он примет за признак слабости. Вас будут считать неуверенным и стеснительным человеком, на которого не страшно напасть, унизить, оскорбить. Установлено, что именно неуверенный взгляд больше всего провоцирует атаку психопатов и преступников. Напротив, спокойный, холодный и уверенный взгляд часто дезориентирует «противника» и выбивает его из колеи. Поэтому очень важно тренировать взгляд специальными методами.

• В ситуациях психологического противоборства важно следить за своим физическим состоянием и видом.

Если у вас прямая спина, ровное дыхание и твёрдый взгляд в переносицу оппонента, мало кому придёт в голову воспользоваться ситуацией и попытаться оскорбить вас.

Вообще, вокруг пристального взгляда давно уже сложился мистический ореол, Его даже называют «магическим взглядом» или «взглядом гипнотизёра». На Востоке существует несколько рецептов по его выработке. Вам предлагаются только наиболее эффективные из них.

                                                               30

Метод 1.  Возьмите лист бумаги и в центре его начертите тушью или чёрными чернилами круг размером  1,5 см. Повесьте этот лист на расстоянии 2 – 2,5 метров от себя и в течение 15 минут непрерывно и не мигая смотрите на этот чёрный круг (круг надо заштриховать чёрным цветом). Представьте себе, что некая энергия исходит из точки между бровями (это место восточные мистики называли «третьим глазом») и устремляется сквозь круг в стену, Делая это ежедневно, вы вырабатываете у себя «магический» взгляд. Аналогичное упражнение можно проделывать с горящим пламенем свечи или с медной пластинкой, повешенной на расстоянии 2-3 метра, Главное здесь – научиться подавить мигательный рефлекс.

Метод 2. Чуть расслабив мышцы тела, посмотрите на своё отражение в зеркале, Взгляд направьте себе в глаза или переносицу. Представьте, что вы смотрите на своего злейшего врага, Не мигая, смотрите в точку 20-25 секунд, Постепенно доведите длительность упражнения до 15-20 минут. Старайтесь смотреть спокойно и уверенно, не напрягая мышцы лица.

Метод 3. Если у вас есть товарищ или партнёр по занятиям, вы можете вместе отрабатывать технику взгляда, смотрите друг другу в глаза, Это упражнение очень напоминает детскую игру «Кто кого пересмотрит». Кто первым мигнул или отвёл взгляд – тот и проиграл. Значит, он психологически слабее.

! В быту пристальным взглядом не следует злоупотреблять, потому что люди под ним начинают нервничать. Если же вы попали в конфликтную ситуацию и желаете вывести противника из равновесия, выберите на его теле или одежде уязвимое место (например, кривые ноги, плохие зубы, грязные ногти, нечищеную обувь, пятно, ширинку и т.п.) и пристально, не мигая, смотрите туда. Ваш собеседник сразу же начнёт нервничать. Ну а если вы вдобавок изобразите еле заметную язвительную улыбку и высокомерно откинете голову назад, то сохранить самообладание удастся только очень выдержанному человеку. Рассеянный или направленный мимо глаз собеседника взгляд (на ухо, лоб, подбородок, губы) сделает то же самое, но в более деликатной и щадящей форме.

Все перечисленные выше методы относятся к пассивным методам психологической защиты. Пассивная защита означает «блокировать агрессора» и минимизировать Ваше негативное состояние.

                                                               31

        3.3 Тестовые задания для самоконтроля

Тестовые задания группы А:

Выберите правильный ответ:

1. Межличностные конфликты – это

А) Внутренние противоречия личности;

Б) Ситуации противоречий между людьми;

В) Военные действия между народами.

2. Как называются конфликты, где отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами?

А) Явные;

Б) Прикрытые;

В) Скрытые.

3. Как называются конфликты, которые способствуют развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений?

А) Функциональные;

Б) Пунктуальные;

В) Дисфункциональные.

4. Причинами внутриличностных конфликтов являются

А) Недовольство жизнью;

Б) Рассогласование личных потребностей с требованиями общества;

В) Усталость.

5. Агрессия – это

А) Действие, совершённое с намерением нанести ущерб другому;

Б) Недовольство действиями другого;

В) Перепады настроения.

6. Уклонение (избегание) – это

А) Телесные действия;

Б) Стиль разрешения конфликта;

В) Поведенческая реакция.

7. Педант – это

А) Профессия;

Б) Тип личности;

В) Сокращённое обозначение какого-либо действия.

                                                                   32

8. Переговоры проводить рано, если существует

А) Соперничество, враждебность, агрессивность;

Б) Напряжённость или несогласованность;

В) Насилие или военные действия.

9. Рефрейминг – это

А) Командная игра;

Б) Смена ракурса во взгляде на проблему;

В) Стадия конфликта.

10. Пассивная защита – это

А) Открытое разоблачение нападения;

Б) Нанесение ответного удара;

В) Блокирование агрессора.

Тестовые задания группы В:

            Напишите ответ сами:

1. Какие виды конфликтов вы знаете?
2. Какие психологические последствия конфликтов вы знаете?
3. Пропишите 5 шагов разрешения конфликта через решение проблемы.
4. Перечислите 3 пути разрешения конфликта.
5. Перечислите 4 типа конфликтных личностей.

6.  Пропишите основное правило психологической защиты.

Ключ к тесту А: Ключ к тесту В:

1. б                       1. Личный и групповой; потенциальный и актуальный;
2. в                        односторонний, двусторонний и многосторонний;
3. а                       социальных ролей, межличностный; функциональный и эмоциональный;
4. б                       скрытый и явный; полезный и вредный.
5. а                       2. Уклонение-избегание; Сглаживание-приспособление; Компромисс;
6. б                       Конкуренция-соперничество; Сотрудничество.
7. б                       3. 1)определить проблему в категориях целей;2)Определить решения,
8. б                       приемлемые для обеих сторон;3)сосредоточить внимание на проблеме;
9. б                       4)обеспечить атмосферу доверия;5)следовать правилам делового общения
10. в                       5. Демонстративный, Ригидный, Педант, «Бесконфликтный»

                              6. Никогда не упускаем противника из виду; Всегда смотреть в глаза и не         поворачиваться спиной; следить за своим физическим состоянием и видом. 

Список литературы

Обязательная:

1. Бодалев А.А. Личность и общение – Москва, 2007
2. Браим М.Н. Этика делового общения – Минск, 2016
3. Грановская Р.М. Элементы практической психологии – СПб., 2008
4. Дебольский М. Психология делового общения – Москва, 2011
5. Квасенко А.В. Психология больного – СПб., 2010
6. Мэй Р. Искусство психологического консультирования – Москва, 2014
7. Небылицин В.Д. Темперамент. Психология индивидуальных различий – Москва, 2012
8. Собчик Л.Н. Введение в психологию индивидуальности – Москва, 2009
9. Сухарев В.А. Быть деловым человеком – Симферополь, 2008
10. Честара Дж. Деловой этикет – Москва, 2007
11. Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений – Москва, 2007

Дополнительная:

1. Андреева Г.М. Социальная психология – Москва, 2008
2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека – СПб., 2008
3. Берн Э. Трансакционный анализ и психотерапия – СПб.,2004
4. Брунер Дж. Психология познания – Москва, 2007
5. Вассерман Л.И. О системном подходе в оценке психологической адаптации – СПб., 2004
6. Конечный Р. Психология в медицине – Прага, 2003
7. Любан-Плоцца Б. Психосоматический больной на приёме у врача – СПб., 2004
8. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики – Симферополь, 2006
9. Мясищев В.Н. Личность и неврозы – СПб., 2000
10. Николаева В.В. Влияние хронической болезни на психику – Москва, 2007
11. Ольшанский Д. Кому интересны интересы лидера? // Бизнес – 2005 - №8-с.5
12. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели – Воронеж, 2001
13. Роджерс К.С. Клиентцентрированная терапия – Москва, 2007
14. Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ – Москва, 2000
15. Червинская К.Р. Медицинская психодиагностика и инженерия знаний – СПб., Москва, 2002
16. Ярошевский М.Г. Психология в 20 столетии – Москва, 1994