ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ

«ТЕХНИКУМ СЕРВИСА И ТУРИЗМА № 29»

(ГБПОУ ТСиТ № 29)

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

КПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

      ПМ 03. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Код, специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Москва

2017

Подпись                 Ф.И.О.             Подпись                           Ф.И.О.

Составители (авторы): _________________________________________________

                                                                          Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ГБПОУ

Пояснительная записка к практическим занятиям

       Согласно п.28 Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 14.06.2013 N 464 "Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по образовательным программам среднего профессионального образования» практическое занятие является одним из видов учебной деятельности обучающихся.

Выполнение обучающимися практических занятий направлено на:

- обобщение, систематизацию, углубление, закрепление полученных теоретических знаний по конкретным темам дисциплин и профессиональных модулей;

- формирование умений применять полученные знания на практике, реализацию единства интеллектуальной и практической деятельности;

- развитие интеллектуальных умений у будущих специалистов: аналитических, проектировочных, конструктивных и др;

- выработку при решении поставленных задач таких профессионально значимых качеств, как самостоятельность, ответственность, точность, творческая инициатива.

Ведущей дидактической целью практических занятий является формирование практических умений – профессиональных (выполнять определенные действия, операции, необходимые в последующем в профессиональной деятельности) или учебных (решать задачи по математике, физике, химии, информатике и др.)

Содержанием практических занятий являются решение разного рода задач, в том числе профессиональных (анализ производственных ситуаций, решение ситуационных производственных задач, выполнение профессиональных функций в деловых играх и т.п.) выполнение вычислений, расчетов, чертежей, работа с измерительными приборами, оборудованием, аппаратурой, работа с нормативными документами, инструктивными материалами, справочниками, составление проектной, плановой и другой технической и специальной документации и др.

Состав и содержание практических занятий должны быть направлены на формирование общих и профессиональных компетенций.

Выполнению практических занятий предшествует проверка знаний обучающихся – их теоретической готовности к выполнению задания.

Практические занятия могут носить репродуктивный, частично-поисковый и поисковый характер.

Работы, носящие репродуктивный характер, отличаются тем, что при проведении обучающиеся пользуются подробными инструкциями, в которых указаны: цель работы, пояснения (теория, основные характеристики), оборудование, аппаратура, материалы и их характеристики, порядок выполнения работы, таблицы, выводы (без формулировки), контрольные вопросы, учебная и специальная литература.

Формы организации обучающихся практических занятиях: фронтальная, групповая, индивидуальная.

Инструкция по практическому занятию №__

Тема:

Цель работы:

Этапы занятия:

1. Инструктаж по выполнению  (на усмотрение преподавателя)

2. Алгоритм работы: тренировочные задания с целью овладения определенными умениями и навыками по данной работе и теме дисциплины, профессионального модуля, которые в дальнейшем обучающийся может применять при решении нетиповых заданий и на практике. (Исходные данные).

3. Индивидуальная работа (задания для индивидуального решения).

4.Контрольные вопросы (по необходимости), или анализ и оценка выполненной работы и степень овладения обучающимися запланированными умениями.

5. Критерии оценки.

6. Список рекомендованной литературы.

Практическая работа № 1,2

Тема:Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам.

Цель занятия: Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия по предложенным характеристикам

1.Теоретическая часть

Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. Отдел маркетинга и продаж возглавляет директор, который назначается генеральным директором или правлением. В отдел входят следующие четыре подразделения.

1. Исследование клиентов.

Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Этот подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, определяющий количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты.

2. Технико-организационная группа.

В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.

3. Подразделение по вопросам бронирования.

4. PR Management.

Отвечает за связи с общественностью. В целом работа отдела оценивается по объективными количественными показателями: ростом бизнеса, загрузкой, уровнем цен.

Как ключевой применяется показатель revenueperavailableroom, или Revpar (Доход на наличный номер), его определяют отношением дохода гостиницы к общему количества номеров.

2.Практическая часть

Решение ситуационных задач на определение функционального назначения предприятия

3.Контрольные вопросы

1.Назовите сотрудников, работающих в службе маркетинга.

2.Назовите основные компетенции сотрудников отдела продаж и маркетинга

5.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

6. Список используемой литературы:

Основные источники:

1.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н. Ю, Арбузова. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 224

2.Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учеб.пособие для студ. Учреждений сред. Проф. образования / А. Д. Гридин. – 2-е изд., стер. – М.; Издательский центр «Академия», 2013. -224 с.

3.Джум Т. А. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие  / Т. А. Джун, Н. А. Денисова – М. : Магистр : ИНФА-М, 2013. – 400 с.

4.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 208 с.

5.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб.пособие для сред. проф. образования / И. ЮЛяпина. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.

6.Романова В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. – В. А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2013. – 221с.

7.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФА-М, 2014. – 304

Интернет – ресурсы

8.www.forbestraveler.com. /Hotels.su/

9.http:/ /www/travelmole.com

10. www.hotelnews.ru

Практическая работа № 3

Тема:Оформление документов по приемке номеров и переводу гостя из одного номера в другой

Цель занятия: познакомить студентов с оформлением документов по приемке номеров и переводу гостя из одного номера в другой

1.Теоретическая часть

Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.

Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, таких как: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др.

Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ "исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования".

При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих, необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Foodservice). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:

·дату перевода;

·фамилию клиента;

·из какого номера в какой переведен;

·цену прежнего и нового номера;

·свою должность и фамилию,

и далее рассылает сведения по службам.

У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.

2.Практическая часть

1. Решение ситуационных задач по теме.

2. Заполнение специальных бланков.

3.Контрольные вопросы

1. Что вы предпримете, если гость вас попросит перевести его в другой номер?

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

5. Список используемой литературы:

Основные источники:

1.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н. Ю, Арбузова. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 224

2.Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учеб.пособие для студ. Учреждений сред. Проф. образования / А. Д. Гридин. – 2-е изд., стер. – М.; Издательский центр «Академия», 2013. -224 с.

3.Джум Т. А. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие  / Т. А. Джун, Н. А. Денисова – М. : Магистр : ИНФА-М, 2013. – 400 с.

4.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 208 с.

5.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб.пособие для сред. проф. образования / И. ЮЛяпина. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.

6.Романова В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. – В. А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2013. – 221с.

7.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФА-М, 2014. – 304

Интернет – ресурсы

8.www.forbestraveler.com. /Hotels.su/

9.http:/ /www/travelmole.com

10. www.hotelnews.ru

Практическая работа № 4

Тема: Оформление документации по контролю за качеством уборки гостевых, служебных, административных и офисных помещений

Цель занятия:

1.Теоретическая основа

Контроль качества уборки номеров

Уборка номерного фонда -это технологичный процесс, доведенный до автоматизма. Тем не менее, любое задание необходимо контролировать и проверять качество исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным.

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870--2002. Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий, оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера - полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям.

В большинстве отелей подготавливают однотипный для каждой категории номера унифицированный рабочий лист проверки номерного фонда и гостевых и служебных зон, где перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.

Лист должен охватывать все объекты проверки номера, его специфику и так называемые «слабые места» или «мертвые зоны».

Необходимо учитывать, что помимо ежедневной проверки номера после уборки горничной, следует ввести точечную проверку, когда супервайзер досконально проверяет в день 1-2 номера с раскрытием всей заправленной кровати, чтобы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, подушки и прочее, не имеют пятен, волос и посторонних запахов.

При стандартной проверке номера, без снятия постельного белья, эти зоны могут быть просто не видны

Контроль качества уборки гостевых и служебных зон

Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных зонах надо провести инвентаризацию, прописать объекты уборки, указать средства, инструменты и методы уборки, то есть составить технологическую карту как ежедневной, так и генеральной уборки. Технология уборки данных зон прописана в стандартах гостиницы, в служебных документах административно-хозяйственной службы. Особенностью, отличающей работу по гостевым и служебным зонам, является более частое использование «листов заданий», соответствующих графику различных мероприятий, организуемых в отеле.

Листы заданий для уборки гостевых и служебных зон должны содержать краткое перечисление объектов для уборки, они должны идти во временной последовательности, напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день.

При составлении рабочего листа распределитель работ изучает все расписания операционной деятельности гостиницы на день составления рабочего задания:

· Загруженность отеля;

· Где, в какой час, проходят мероприятия, его длительность и количество участников;

· Расписание завтраков, обедов, ужинов и т.п.;

· Имеющиеся групповые заезды и выезды.

2.Практическое задание;

1.Заполнить лист контроля качества уборки номера.

2.Последовательность уборки номера.

3.Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

5. Список используемой литературы:

Основные источники:

1.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н. Ю, Арбузова. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 224

2.Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учеб.пособие для студ. Учреждений сред. Проф. образования / А. Д. Гридин. – 2-е изд., стер. – М.; Издательский центр «Академия», 2013. -224 с.

3.Джум Т. А. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие  / Т. А. Джун, Н. А. Денисова – М. : Магистр : ИНФА-М, 2013. – 400 с.

4.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 208 с.

5.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб.пособие для сред. проф. образования / И. ЮЛяпина. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.

6.Романова В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. – В. А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2013. – 221с.

7.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФА-М, 2014. – 304

Интернет – ресурсы

8.www.forbestraveler.com. /Hotels.su/

9.http:/ /www/travelmole.com

10. www.hotelnews.ru

Практическая работа № 5, 6

Тема: Проведение тренинга «Отработка навыков учёта банного, постельного и ресторанного белья»;

Тема: Составление и оформление бланков заказов на услуги прачечной и химчистки

Цель занятия: Отработка навыков учёта банного, постельного и ресторанного белья

1.Теоретическая основа

Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница
Рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов. Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

1) стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам;

2) транспортные расходы;

3) нет возможности контролировать качество;

4) возможные потери и брак при обработке белья;

5) нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

6) не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего;

7) временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

Второй вариант. Организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

Эксплуатация и списание белья. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца (на каждого гостя):1,2 - не менее двух, 3 - не менее трех, 4,5 – не менее четырех – пяти, в том числе банное (независимо от категории), махровая простыня в апартаментах в гостиницах 3-5.

Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

2. Практическая часть

1.Показать приемы сортировки и укладки чистого белья

2.Заполнить бланк (акт) на списание рваного белья

3.Контрольные вопросы

1.Какие вы знаете механизмы для стирки и глажения белья.

2. В какие сроки происходит списание белья?

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

5. Список используемой литературы:

Основные источники:

1.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н. Ю, Арбузова. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 224

2.Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учеб.пособие для студ. Учреждений сред. Проф. образования / А. Д. Гридин. – 2-е изд., стер. – М.; Издательский центр «Академия», 2013. -224 с.

3.Джум Т. А. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие  / Т. А. Джун, Н. А. Денисова – М. : Магистр : ИНФА-М, 2013. – 400 с.

4.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 208 с.

5.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб.пособие для сред. проф. образования / И. ЮЛяпина. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.

6.Романова В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. – В. А. Романов, [и др.] – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2013. – 221с.

7.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФА-М, 2014. – 304

Интернет – ресурсы

8.www.forbestraveler.com. /Hotels.su/

9.http:/ /www/travelmole.com

10. www.hotelnews.ru

Практическая работа № 7

Тема:Составление экскурсионной программы для групповых и индивидуальных туристов

Цель работы: научиться составлять экскурсионной программы для групповых и индивидуальных туристов

                                                                                                        Теоретическая часть

Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.

Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута, - это организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.

В практике экскурсионных учреждений существуют три варианта построения маршрутов: хронологический,тематический и тематико-хронологический.

Практическая часть

Составить пешеходный маршрут по Москве.

Маршрут строится по принципу наиболее правильной последовательности, осмотра объектов и намечается с учетом следующих требований:
- показ объектов следует проводить в определенной логической последовательности, не допуская ненужных повторных проездов по одному и тому же участку маршрута(улице, площади, мосту, шоссе) т. е. так называемых "петель";
- наличия  доступности объекта (площадки для его осмотра);
- переезд или переход между объектами не должен занимать 10-15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе;
- наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных и мест парковки транспортных средств.

Контрольные вопросы

 1. Что включает в себя подготовка к экскурсии?
2. Каковы основные этапы подготовки экскурсии?
3. Какие основные направления можно выделить в работе по подготовке новой экскурсии?
4. Кому поручается подготовка новой экскурсии?
5. Какова схема экскурсии?

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

Литература

1. Емельянов В.А. Экскурсоведение. М. С спорт. 2014
2. Осипова Е.В.Организация обслуживания туристов. М.Академия  2014
3. Биржаков М.Б., Казаков Н.П.Безопасность в туризме. СПб, 2014

4. www.hotelnews.ru

Практическая работа № 7

Тема: Составление и оформление документации по экскурсионному обслуживанию

Цель занятия: Научить составлять методическую разработку экскурсии

Теоретическая часть

Методическая разработка - документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла эффективно. Методическая разработка излагает требования экскурсионной методики с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала. Она дисциплинирует экскурсовода и должна отвечать следующим требованиям: подсказать экскурсоводу пути для раскрытия темы; вооружить его наиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа; содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии; учитывать интересы определенной группы экскурсантов (при наличии вариантов экскурсии); соединять показ и рассказ в единое целое.

Методическая разработка составляется на каждую тему экскурсии, в том числе и при дифференцированном подходе к подготовке и проведению экскурсии. В вариантах методической разработки находят отражение возрастные, профессиональные и другие интересы экскурсантов, особенности методики ее проведения

Практическая часть

Образец методической разработки экскурсии

Контрольные вопросы

1. Назовите перечень основных документов, необходимых для проведения экскурсии.
2. Что общего и каково различие между контрольным и индивидуальным текстом?
3. Что такое логический переход и какие виды переходов бывают?
4. Каково значение методической разработки?

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

Литература

1. Емельянов В.А. Экскурсоведение. М. С спорт. 2012
2. Осипова Е.В.Организация обслуживания туристов. М.Академия  2013
3. Биржаков М.Б., Казаков Н.П.Безопасность в туризме. СПб, 2006
4. www.hotelnews.ru

                                                                                       Практическая работа № 8,9,10,11

Тема: Проведение тренинга «Отработка навыков оказания персональных услуг гостю».

Тема: Проведение тренинга «Приём заказа на услуги автотранспорта и его документальное оформление».

Тема: Решение ситуационных задач на анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах

Тема: Решение ситуационных задач на анализ популярных анимационно-досуговых программ в гостиницах

Тема: Проведение тренинга «Отработка навыков приёма и оформления заказов на услуги сервисбюро, SPA услуг».

Цель занятия: Определить влияние дополнительных услуг на формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

Теоретическая часть

При выявлении значения дополнительных услуг и их влияния на формирование потребительской ценности гостиничных продуктов было отмечено, что услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуга размещения и питания. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес, как правило, вызывают дополнительные услуги. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Для того чтобы произвести положительный эффект, они должны оправдать или превзойти ожидания клиентов. Полнота и качество обслуживания в гостинице, прежде всего, зависит от широты ассортимента предлагаемых дополнительных услуг, при этом определенная часть услуг предоставляется гостям без дополнительной оплаты, их стоимость учтена в основном продукте.

Практическая часть

Используя Интернет ресурсы выписать дополнительные услуги в отеле и определить для каждого вида услуг ценность для потребителя.

Контрольные вопросы

1.Классификация дополнительных услуг

2.Влияние дополнительных услуг на формирование потребительской ценности гостиничного продукта

4.Критерии оценки.

"5" /отлично/ - ставится в том случае, когда обучающийся исчерпывающе знает весь материал данной темы, отлично понимает и прочно усвоил его. На вопросы дает правильные, сознательные и уверенные ответы. В ответах пользуется литературно правильным языком и не допускает ошибок.

"4" /хорошо/ - ставится в том случае, когда обучающийся знает весь требуемый материал данной темы, хорошо понимает и прочно усвоил его. На вопросы отвечает без затруднений. В ответах пользуется литературным языком и не делает грубых ошибок.

"3" /удовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает знание основного материала данной темы. В ответах допускает ошибки при изложении материала и в построении речи.

"2" /неудовлетворительно/ - ставится в том случае, когда обучающийся обнаруживает незнание большой части материала данной темы, отвечает, как правило, лишь на наводящие вопросы неуверенно.

Литература

1. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», под. ред. В.И, Осипова, 2014
2. Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе.-М.: ИТК «Дашков и К», 2014.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.

Учебное пособие. – М.: ИЦ «Академия», 2014

4. ОАО «ГАО «Москва» Маркетинг и организация продаж услуг индустрии гостеприимства. - М.: 2014

Практическая работа №12

Тема: Оформление инвентаризационной  описи и сличительной ведомости

Цель: научиться оформлять инвентаризационные описи и сличительные ведомости.

                                                                                                   Теоретические основы

Практическая работа№

Решение ситуационных задач на определение позиционирование гостиничного продукта

Цель занятия Решение ситуационных задач на определение позиционирование гостиничного продукта

Знать Решение ситуационных задач на определение позиционирование гостиничного продукта

Уметь Решать ситуационные задачи на определение позиционирование гостиничного продукта

Теоретическая часть

Продажа услуг пакетами в сочетании с активной рекламой формирует привлекательный имидж гостиницы и повышает конкурентоспособность его предложения.

Несмотря на то что рынок гостиничных услуг более консервативный, чем рынок товаров, при быстрой смены технологий и запросов потребителей любой отель не может полагаться только на свои традиционные услуги.

Создание новых услуг - это сложный творческий процесс, требующий значительных материальных и интеллектуальных затрат. При этом отсутствует гарантия их коммерческого успеха, несмотря на профессиональные исследования и разработки.

Существенным элементом процесса разработки стратегии отеля является разработка специализированных гостиничных услуг. Создание таких гостиничных услуг дает возможность удовлетворять специфические

потребности индивидуальных, групповых или корпоративных клиентов. Ярким примером такого направления деловой активности гостиниц является их активное участие в конгрессовому бизнесе.

Практическая часть

Основные типы позиционирование гостиничного продукта

Основные типы позиционирование гостиничного продукта в целевом сегменте:

-Позиционирование, основанное на отличном качестве гостиничного продукта;

- Позиционирование, основанное на пользу от приобретения гостиничного продукта или на решениях конкретной проблемы;

- Позиционирование, основанное на особом методе использования гостиничного продукта;

- Позиционирование, ориентированное на определенную категорию потребителей;

- Позиционирование относительно конкурирующего гостиничного продукта

Например, гостиничное агентство «RiverIsland» позиционирует свои услуги по организации отдыха, акцентируя внимание на том, что они предназначены для искателей приключений, для путешественников, явно противопоставляя их «комплекс услуг», ориентированных на туристов. При этом отель заявляет: «Путешественник активный, он хочет встречи с новыми людьми, он ищет приключений и приобретает новые знания

1.Определить для средства размещения позиционирование.

Контрольные вопросы

1.Перечислите виды позиционирования.

2. Зачем позиционировать услуги в гостинице.

Литература

1. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», под. ред. В.И, Осипова, 2011
2. Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе.-М.: ИТК «Дашков и К», 2010.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.

Учебное пособие. – М.: ИЦ «Академия», 2011.

4. ОАО «ГАО «Москва» Маркетинг и организация продаж услуг индустрии гостеприимства. -М.: 2012
5. http://www.travelmole.com www.hotelnews.ru