ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. История становления и развития гостиничного дела.
2. Решите кейс:

Новое время знаменуется значительным скачком в развитии индустрии гостеприимства, к концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др.  Расскажите, какую роль в развитии гостиничного дела сыграл Цезарь Ритц?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

                        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Классификация и типология средств размещения в России и за рубежом.
2. Решите кейс:

Представьте, что Вы – эксперт международной ассоциации по присвоению определенной категории средствам размещения, подтверждающей качество предоставляемых ими услуг. Классифицируйте и составьте характеристику, согласно нормам (Touristischen Informations - TIN), расположенный в г. Нюрнберг, Бавария Германия - Five Reasons Hotel & Hostel, имеющий отдельные и общие номера с деревянными полами, которые оформленные в индивидуальном стиле. Используя принятое сокращение в международной практике гостиничного обслуживания укажите вид питания, предлагаемый туристам в Five Reasons Hotel & Hostel.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

                                                                                              Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Гостиничные услуги их стандартизация.
2. Решите кейс:

В бутик-отель «Хитровка» 4 * обратился г-н Цзян Пин (гражданин КНР), покинувший его неделю назад, с просьбой вернуть ему забытые в номере наушники MONITOR II A.N.C. BLACK DIAMOND фирмы Marshall, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена. Супервайзер, принимавший номер в день выезда г-на, Цзян Пиня, отсутствовал на рабочем месте по причине болезни, и связаться с ней не представлялось возможным.

Задание:

1) Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.

2) Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?

3) Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

                                                                                                                   Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Организация как объект управления.
2. Решите кейс:

В гостиничном предприятии, где вы являетесь топ-менеджером, возник конфликт, суть которого заключается в следующем. VIP-гость, который периодически проживает в вашей гостинице и которым вы очень дорожите, утверждает, что у него пропал черный полимерный пакет с дорогим планшетом, оставленный на полу в номере. Подозрение пало на горничную. В ходе беседы с горничной выяснилось, что пакет лежал на полу около мусорного ведра, горничная посчитала, что это мусор и выбросила. Для решения конфликта и предупреждения подобных ситуаций вы решили организовать производственное совещание.

Задания:

1. Укажите алгоритм и методы разработки управленческих решений, направленных на решение конфликтов между линейным персоналом и гостями.
2. Укажите перечень вопросов, которые необходимо решить на собрании.
3. Разработайте механизмы для предупреждения подобных конфликтов.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Менеджмент: понятие, функции, задачи.
2. Решите кейс:

Здание гостиницы расположено в деловом районе города. В наличии освещение здания и прилегающей к ней территории в темное время суток, охраняемая парковка на 20 машин, освещаемая вывеска, над входом в гостиницу козырек, но всего один вход как в саму гостинцу, так и в ресторан и бар. Стойка ресепшн работает 24 часа, Wi-Fi Интернет во всех общественных зонах и номерах. Номерной фонд состоит из 180 номеров категории Standard (SNG/DBL/Twin), Superior, Junior Suite, 1 Bedroom Suite. Есть соединяющиеся комнаты. Минимальная площадь номера – 20 кв.м. Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Смена постельного белья – ежедневно, смена полотенец – ежедневно. В гостинице есть небольшой спа-центр с крытым бассейном, бизнес-центр, 2 конференц-зала вместимостью до 150 человек, 2 ресторана, 1 бар. В зоне ресепшн комфортная зона ожидания, предлагается помощь с багажом. Обслуживание в номере предоставляется круглосуточно. Внешний вид персонала – форменная одежда, бейджики. Гостинца с номерами только для некурящих.        

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Организационные структуры предприятия: линейная, функциональная, линейно- функциональная, дивизиональная, матричная, проектная. Их характеристика.
2. Решите кейс:

В гостиничном предприятии, где вы являетесь топ-менеджером, возник конфликт, суть которого заключается в следующем. VIP-гость, который периодически проживает в вашей гостинице и которым вы очень дорожите, утверждает, что у него пропал черный полимерный пакет с дорогим планшетом, оставленный на полу в номере. Подозрение пало на горничную. В ходе беседы с горничной выяснилось, что пакет лежал на полу около мусорного ведра, горничная посчитала, что это мусор и выбросила. Для решения конфликта и предупреждения подобных ситуаций вы решили организовать производственное совещание.

Задания:

1. Укажите алгоритм и методы разработки управленческих решений, направленных на решение конфликтов между линейным персоналом и гостями.
2. Укажите перечень вопросов, которые необходимо решить на собрании.
3. Разработайте механизмы для предупреждения подобных конфликтов.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Контроль, его сущность, виды и задачи.
2. Решите кейс:

Вы руководитель Службы Приёма и Размещения. К Вам приходит сотрудник и требует повышения заработной платы. При этом он ссылается на то, что в другой гостинице он может получать больше и уволиться, если ему не повысят заработную плату.

Вопросы:

1. Считаете ли Вы поведение работника правильным?
2. Какая теория мотивации объясняет его поведение?
3. Как Вы построите свою беседу с ним?
4. Что Вы предпримите в отношении работника?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Мотивация персона, ее сущность и виды.
2. Решите кейс:

Исходя из описания средства размещения, определите звездность, которой она соответствует. Ответ поясните.  

Здание гостиницы расположено в историческом центре города. Здание является памятником культурного наследия. В наличии освещение здания и прилегающей к ней территории в темное время суток, перед гостиницей площадка для кратковременной парковки машин, освещаемая вывеска, над входом в гостиницу козырек, отдельный вход в гостиницу и в ресторан. Стойка ресепшн работает 24 часа, Wi-Fi Интернет во всех общественных зонах и номерах. В здании 4 этажа, лифт. Охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей. Номерной фонд состоит из 95 номеров категории Standard (SNG/DBL/Twin), Superior, Junior Suite. 1 Bedroom Suite. Есть соединяющиеся комнаты. Минимальная площадь номера – 14 кв.м., без учета санузла. Гостиница с номерами только для некурящих. Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Смена постельного белья – один раз в два дня, смена полотенец – ежедневно. Гостям предоставляется утюг и гладильная доска, есть небольшой тренажерный зал. В гостинице предоставляются услуги по аренде машин и бронирование экскурсии, так же можно получить бесплатные карты города. Зона ресепшн 120 кв.м., небольшая зона ожидания, есть комната для хранения багажа, бизнес-центр (1 компьютер). В гостинице 1 ресторан, и бар перед рестораном. Завтрак – шведский стол. Обслуживание в номере предоставляется круглосуточно, предлагается помощь с багажом. Внешний вид персонала – форменная одежда, бейджики.            

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Процессуальные теории мотивации.
2. Решите кейс:

Вы – менеджер гостиницы! В Интернете на сайте отзывов нашли негативный комментарий о своей гостинице:

Беспредел!!! Хамское отношение! У меня был забронирован номер 12.02.19 в отеле на 2 дня, прилетела с другого города, одна, в 18:00 не успела я переступить порог отеля, как «вежливая» Администратор сказала что, они мне звонили пару часов назад для подтверждения брони, заметьте заезд у меня проставлен с 14:00 до 01:00, и так как я не ответила, находясь в самолете, попрошу, они решили снять мне бронь и заселили туда уже кого-то и свободных мест нет у них!!! При объяснении того что я была в самолете и не могла поднять трубку очень «вежливый» Администратор развернулась и сказала это НЕ ЕЕ ПРОБЛЕМЫ. Вы представляете, не ее проблемы заниматься непосредственно своей работой! А снять мою бронь  не дождавшись окончании времени заезда она может! Мне даже не предложили должную альтернативу, после моих претензий меня отправили на 6-й этаж  где располагается какой-то хостел, вы представляете я бронирую двухместный номер с ванной, а мне такое вариант предлагают, просто кошмар! Спасибо вам за такое гостеприимство!

Задания:

1. Напишите письменный ответ гостью на негативный отзыв о гостинице, разъяснив ситуацию. При написании ответа используйте правила деловой переписки.
2. Что Вы предпримите, что бы данная ситуация больше не повторялась в вашей гостинице?
3. Как можно применить «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» к данной ситуации?  

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Содержательные теории мотивации.
2. Решите кейс:

В результате исследования технологии подбора персонала отдела кадров гостиницы  ООО  «Катюша» был выявлен ряд недостатков, которые оказывают негативное воздействие на эффективность деятельности организации и влияют на продуктивную реализацию технологии подбора персонала, что ведет к высокому уровню текучести кадров.

По результатам исследования технологии подбора персонала в ООО «Катюша»  были выявлены следующие недостатки.

1. а) невыполнение ряда функций по подбору специалистами по управлению персоналом;
2. б) отсутствие практики разделения методов оценки персонала разных должностных категорий при подборе;
3. в) отсутствие нормативного закрепления требований к кандидатам при подборе;
4. г) ограниченное использование источников привлечения и поиска персонала при подборе;
5. д) использование минимального количества внешних источников поиска.

Вопрос для решения. Постройте дерево целей путей решения выявленных в ООО «Катюша»  проблем и приведите комплекс мероприятий их решения.

Сформулируйте вывод.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Правила работы с группой (коллективная мотивация).
2. Решите кейс:

Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию. Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Методика проведения S.W.O.T анализа.
2. Решите кейс:

Вам нужно принять решение: открывать в городе гостиницу или не открывать. Укажите ваши действия по выбору цели и сбору информации.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Управленческое решение, понятие и виды, этапы принятия.
2. Решите кейс:

Определите верную стратегию выхода из сложившейся ситуации и разрешения конфликта. Вы в роли руководителя.

Сотрудник, который работает уже полгода администратором в гостинице, в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Вы руководитель Службы Приема и Размещения каждый раз вызывает его к себе для объяснений, и сотрудник получает «пинок», который на

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Методы принятия управленческих решений.
2. Гостиница, где Вы работаете менеджером, имеет категорию две звезды. Гость при заселении в гостиницу попросил, чтобы ему в номер каждое утро приносили завтрак. Администратор принял заявку и предупредил, что услуга платная. Гость отказался платить за услугу. Между ними возник конфликт. Для решения конфликта и предупреждения подобных ситуаций вы решили организовать производственное совещание.

Задания:

1. Укажите алгоритм и методы разработки управленческих решений, направленных на решение конфликтов между линейным персоналом и гостями.
2. Укажите перечень вопросов, которые необходимо решить на собрании.
3. Разработайте механизмы для предупреждения подобных конфликтов, в том числе определите организационно-распорядительные и иные корпоративные документы, которые необходимо разработать и довести до подчиненных (название, назначение, требования к содержанию).
4. Укажите, какие методы могут быть наиболее эффективными в плане сбора информации о том, что послужило источником возникновения конфликта.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Коммуникация, понятие, формы, виды.
2. Решите кейс:

Составьте мотивационную программу сотрудника Службы Приёма и размещения и Службы Горничных. При составлении мотивационной программы используйте материальное и нематериальное стимулирование.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Структура и модель коммуникации.
2. Решите кейс:

Вы руководитель Службы Приема и Размещения. Ваш новый сотрудник с большим опытом работы в другой гостинице обслуживая гостей допускает ошибки и действия, которые не соответствуют корпоративной политике Вашей гостиницы. В отсутствии гостей, Вы сделали некоторые замечания по поводу работы. Несмотря на Ваши советы и указания, сотрудник делает все по-своему.

Какие Ваши действия по отношению к этому сотруднику? Ответ обоснуйте.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Конфликты, понятие, виды, причины возникновения и способы разрешения.
2. Решите кейс:

В гостинице, где вы являетесь топ-менеджером, возник конфликт между администратором и гостем относительно нахождения в номере знакомых гостя в вечернее время. Гость написал жалобу, аргументируя тем, что в других гостиницах подобных проблем никогда не возникало. Для решения конфликта и предупреждения подобных ситуаций вы решили организовать производственное совещание.

Задания:

1. Укажите алгоритм и методы разработки управленческих решений, направленных на решение конфликтов между линейным персоналом и гостями.
2. Укажите перечень вопросов, которые необходимо решить на собрании.
3. Разработайте механизмы для предупреждения подобных конфликтов, в том числе определите организационно-распорядительные и иные корпоративные документы, которые необходимо разработать и довести до подчиненных (название, назначение, требования к содержанию).

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Лидерство и власть, виды власти.
2. Решите кейс:

Определите природу конфликта   в следующей ситуации. Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Методы управления: административный, экономический, социально- психологический.
2. Решите кейс:

Отвратительные завтраки. Половины того что есть в меню, на самом деле нет. Блины подали холодные, хлеб принесли в конце, уже после того как съели основные блюда. Каша и яичница оказались подгорелыми. На следующее утро заказали ланчбоксы, так как был ранний выезд. В ланчбоксах за 550р оказались салат, сыр и пучок зелени, видимо положили что было со свадьбы, которую отмечали накануне. Что ну никак не тянет на такую сумму. Воды не было вообще. Администратор гостиницы наотрез отказалась положить воды. Остались очень недовольны этой гостиницей.

Задание:

1. Напишите письменный ответ гостью на негативный отзыв о гостинице, разъяснив ситуацию. При написании ответа используйте правила деловой переписки.
2. Что Вы предпримите, что бы данная ситуация больше не повторялась в вашей гостинице?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Стили управления: авторитарный, демократический, либеральный.
2. Решите кейс:

Предположим, что в процессе подготовительного этапа принятия решения вы пришли к следующему предварительному выводу: лучшей альтернативой является открытие фешенебельной гостиницы, рассчитанной на 30 номеров люкс. Раскройте процесс окончательного принятия решения.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Подходы к укомплектованию структурного подразделения гостиницы работниками необходимой квалификации.
2. Решите кейс:

Конфликтная ситуация. Вы руководитель Службы Приема и Размещения. Ваш новый сотрудник с большим опытом работы в другой гостинице обслуживая гостей допускает ошибки и действия, которые не соответствуют корпоративной политике Вашей гостиницы. В отсутствии гостей, Вы сделали некоторые замечания по поводу работы. Несмотря на Ваши советы и указания, сотрудник делает все по-своему.

Какие Ваши действия по отношению к этому сотруднику? Ответ обоснуйте.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства.
2. Решите кейс:

Конфликтная ситуация. Определите верную стратегию выхода из ситуации с точки зрения руководителя и подчиненного (сотрудника). В нижеуказанной ситуации руководитель ведет себя импульсивно, как Вы бы повели себя? Как Вы бы повели себя на месте сотрудника?  

Руководитель говорит опоздавшему сотруднику: «А вы знаете, который уже час?». Сотрудник виновато отвечает: «Извините, пожалуйста, за опоздание, это больше не повторится». Руководитель (угрожающе): «Вы уже третий раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». Не зная, как реагировать, подчиненный молчит.

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Адаптация персонала в гостиницах.
2. Решите кейс:

Вы руководитель Службы Приема и размещения, к Вам в команду пришел новый сотрудник. Разработайте для него «программу адаптации нового сотрудника в гостинице»

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

                                                                                          Ф.И.О

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Обучение и развитие персонала гостиницы.
2. Решите кейс:

Гостиница, где Вы работаете менеджером, имеет категорию четыре звезды. Гость при заселении в гостиницу попросил, чтобы ему в номер каждое утро приносили завтрак. Администратор принял заявку и предупредил, что услуга платная. Гость отказался платить за услугу. Между ними возник конфликт. Для решения конфликта и предупреждения подобных ситуаций вы решили организовать производственное совещание.

Задания:

1. Укажите алгоритм и методы разработки управленческих решений, направленных на решение конфликтов между линейным персоналом и гостями.
2. Укажите перечень вопросов, которые необходимо решить на собрании.
3. Разработайте механизмы для предупреждения подобных конфликтов, в том числе определите организационно-распорядительные и иные корпоративные документы, которые необходимо разработать и довести до подчиненных (название, назначение, требования к содержанию).

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

КОЛЛЕДЖ МНОГОУРОВНЕВОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

1. Оценка деятельности персонала гостиницы.
2. Решите кейс:

Представьте себе, что Вы начальник отдела. Каждый день Вы решаете различные психологические проблемы. Ниже приведены конкретные ситуации, требующие Вашего внимания. Укажите, какие решения Вы примете.

Ситуация: Вы руководитель Службы Конференций гостиницы. Один из членов вашей команды внезапно заболел. Вы и каждый сотрудник очень занят срочной работой по подготовке конференций и банкетов. Работа отсутствующего сотрудника также должна быть выполнена в срок, так как корпоративного клиента потерять нельзя. Как Вы поведете себя в такой ситуации?

Преподаватель   ___________________________________ Позняк Мария Сергеевна

        Ф.И.О.