ОДОБРЕНА

Предметной (цикловой)

Комиссией «Гостиничное дело»

Разработана на основе

Федерального государственного образовательного стандарта

по специальности

 среднего профессионального образования

Протокол № 1

От «  31» августа 2021 г.

43.02.14 Гостиничное дело

(код, наименование специальности)

Председатель предметно (цикловой) комиссии __________________     Д.А.Татаринцев

               (подпись)                             (Ф.И.О.)

Заместитель директора

по содержанию образования

и конвергенции образовательных программ

________________     Н.Ю.Кузнецова

              (подпись)                                     (Ф.И.О.)

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

14

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

15

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи;

составить план действия; определить необходимые ресурсы;

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности.

ОК 3

выстраивать траектории профессионального и личностного развития

возможные траектории профессионального развития и самообразования

ОК 4

организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

психология коллектива;

ПК 1.1.

планировать потребность в материальных ресурсах и персонале служб гостиницы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников гостиницы

методы планирования труда работников службы (приема и размещения, питания, обслуживания и эксплуатации номерного фонда); методик определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

ПК 3.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; определять численность работников, занятых обслуживанием проживающих гостей, в соответствии установленными нормативами,

структуру служб гостиницы; методику определения потребностей службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале;

ПК 4.1.

оценивать и планировать потребность служб гостиницы в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать;

структура и место различных служб в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; функциональные обязанности сотрудников службы;

ПК 1.2.

проводить тренинги и производственный инструктаж работников различных служб гостиницы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы;

правила поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе функционирования гостиницы (конфликтные ситуации между сотрудниками гостиницы, между сотрудниками гостиницы и гостями, между сотрудниками гостиницы и деловыми партнерами гостиницы, поставщиками и подрядчиками).

ПК 3.2.

организовывать выполнение и контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг сотрудниками различных служб гостиницы; рассчитывать нормативы работы горничных;

кадровый состав различных служб гостиницы, его функциональные обязанности; требования к обслуживающему персоналу;

ПК 4.2.

проводить обучение, персонала различных служб гостиницы

методику проведения тренингов для персонала

ПК 1.3.

контролировать работу сотрудников различных служб гостиницы

критерии и показатели качества обслуживания в различных службах гостиницы; основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

ПК 2.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы

критерии и показатели качества обслуживания; методы оценки качества предоставленных услуг

ПК 3.3.

контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов различных служб гостиницы; контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего персонала по соблюдению техники безопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации;

принципы взаимодействия с другими службами отеля; сервисные стандарты housekeeping (стандарты обслуживания и регламенты службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда); критерии и показатели качества обслуживания;

ПК 4.3.

оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж; определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта; разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта;

критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж;

Вид учебной работы

Объем часов

Объем учебной дисциплины

76

в том числе:

- теоретическое обучение

44

в том числе:

лабораторных работ и практических занятий

32

в форме практической подготовки

22

Промежуточная аттестация

Самостоятельная работа^[1]

4

Консультация

2

Экзамен /4 семестр/

8

Всего по образовательной программе

90

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов/в форме практической подготовки

Осваиваемые элементы компетенций

1

2

3

4

Введение

Цель, задачи, предмет и основное содержание дисциплины, ее место и роль в системе подготовки руководителей и специалистов гостиничного бизнеса; построение и последовательность обучения по дисциплине; отчетность по дисциплине

2

ОК 1

Раздел 1. Современное состояние индустрии гостеприимства

Тема 1.1. История становления и развития гостиничного дела

Содержание учебного материала

2

ОК 1

1. Понятие менеджмент в гостеприимстве. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства. Современное состояние и основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии.

Тема 1.2.

Классификация и типология средств размещения в России и за рубежом

Содержание учебного материала

2

ОК 1

1. Классификация средств размещения в России и за рубежом. Краткая характеристика основных групп гостиниц

2. Международные гостиничные цепи. Основные модели организации сетевого бизнеса (в т.ч. франшизы) в гостиничном хозяйстве их значение.

Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии.

Тема 1.3. Гостиничные услуги их стандартизация

Содержание учебного материала

2

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

1. Виды услуг в гостиничной деятельности, их особенности и характеристика. Гостиничный продукт: понятие.

2. Стандартизация услуг: понятие, цели и задачи. Качество услуги: принципы оценки. Стандарты и контроль качества в гостиничном менеджменте.

Тематика практических занятий

2/1

Анализ требований, предъявляемых к различным средствам размещения.

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.1. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

Содержание учебного материала

2

ПК 4.2.

1. Сущность, цели, задачи, виды менеджмента на предприятиях гостиничного сервиса. Подходы к определению понятия «менеджмент» Цели и задачи управления гостиничным предприятием

Тема 2.2. Теоретические и методологические основы управления

Содержание учебного материала

4

ПК 4.2.

1. Основные понятия, категории и объекты управления в гостиничном менеджменте. Принципы управления. Система управления: субъект, объект, прямые и обратные связи. Организация: понятие, виды, признаки. Формальная и неформальная организация.

2. Внутренняя среда гостиничного предприятия. Системная модель внутренних переменных: цели, задачи, структура, технологии, персонал. Внешняя среда гостиничного предприятия. Понятие, значимость, особенности внешней среды отеля. Особенности влияния на гостиничное предприятие факторов прямого и косвенного воздействия

Тема 2.3. Функции управления гостиничным предприятием

Содержание учебного материала

6

ОК 04

ПК 1.1.

ПК 3.1.

ПК 4.1.

ПК 3.2.,

ПК 4.2.

ПК 2.3.

ПК 3.3.

ПК 4.3.

1. Функции гостиничного менеджмента: понятие, виды, взаимосвязь. Особенности общих и специальных функций.

2. Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии. Роль планирования в структурных подразделениях организаций гостиничного сервиса. Виды планов. Методика определения потребности службы в материальных ресурсах и персонале.

3. Организация и координация деятельности персонала структурного подразделения. Функция организации: понятие, сущность. Распределение задач в организации. Сущность делегирования. Содержание и виды полномочий и ответственности. Пределы полномочий.

4. Цели, задачи и принципы организации труда. Формы и виды разделения труда в организации. Сущность и виды нормирования труда.

5. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения. Структурные подразделения, звенья и ступени управления. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в гостиничных предприятиях. Взаимосвязи служб, звеньев и уровней гостиничного предприятия. Виды и функции уровней управления. Централизация и децентрализация управления. Структуру различных служб гостиницы и их взаимосвязь.

1. Виды организационных структур управления (линейная, функциональная, линейно-штабная, девизиональная, матричная, управление по проекту), их характеристика, преимущества и недостатки. Типовая организационная структура отеля.

2. Мотивация труда на предприятиях гостиничной сферы. Понятие и назначение мотивации. Критерии мотивации (потребности, мотивы, стимулы, вознаграждение) труда персонала в организациях гостиничного бизнеса. Мотивационный процесс.

3. Содержательные и процессуальные теории мотивации их особенности.

4. Особенности стимулирования и мотивации персонала гостиниц и других средств размещения. Формы материальной и нематериальной мотивация персонала различных служб гостиниц. «Лояльность персонала»: понятие, виды, формирование. Факторы, влияющие на лояльность персонала в гостиницах. Оценка и пути повышения лояльности персонала гостиницы. Психология коллектива

5. Контроль: сущность, назначение, виды, формы, этапы, объекты, субъекты и правила. Функция контроля в системе управления структурным подразделением гостиничного предприятия. Документальное оформление итогов контроля в гостиничных предприятиях. Критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы

Тематика практических занятий

8/5

1. Разработка плана и определение целей деятельности службы гостиницы (структурного подразделения) гостиничного предприятия. Построение дерева целей. Планирование потребности в материальных ресурсах и персонале службы

2. Составление графиков выхода на работу

3. Составление схемы взаимодействия различных служб гостиницы и координации их работы. Разработка заданной организационной структуры гостиницы.

(организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами)

4. Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения гостиничного предприятия и подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду

5. Разработка программы формирования лояльности персонала структурного подразделения гостиничного предприятия

6. Составление плана - схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении организации гостиничного бизнеса. Оценка эффективности работы службы.

Тема 2.4. Координация деятельности персонала структурного подразделения гостиницы

Содержание учебного материала

4

ПК 3.2.

ПК 4.2.

1. Методы управления: понятие, классификация, взаимосвязь и взаимозависимость. Характеристика экономических, организационно – распорядительных и социально – психологических методов управления. Алгоритм проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных.

2. Лидерство: понятие и природа. Формальное и неформальное лидерство. Теории лидерства Личностные качества успешного руководителя подразделения.

3. Власть и влияние: понятие, формы, источники. Баланс власти.

4. Стили руководства: понятие, классификация, виды. Факторы, влияющие на формирование стиля управления. Эффективность различных стилей управления.

Тематика практических занятий

2/2

1. Решение ситуационных задач на стилей управления, способов влияния руководителя на подчиненных и оптимальных путей построения взаимоотношений с подчиненными. Построение системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников

Тема 2.5. Связующие процессы в управлении

Содержание учебного материала

4

ОК 1

1. Управленческие решения: понятие, виды. Типы решений. Требования, предъявляемые к управленческим решения. Методы и уровни принятия решений. Рациональное решение и этапы его разработки Условия эффективности управленческих решений в гостиничной сфере. Организация и контроль за исполнением решений.

(алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности).

2. Коммуникации в управлении гостиничным предприятием. Понятие, виды коммуникаций. Коммуникационные каналы и их характеристики. Коммуникационный процесс. Виды управленческой информации. Эффективная коммуникация.

3. Деловое общение. Управленческое общение: понятие, роль, формы, функции, назначение. Этика делового общения. Условия эффективного общения. Особенности и правила ведения деловых бесед, совещаний и переговоров. Техника телефонных переговоров.

Тематика практических занятий

4/2

1. Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений связанных с анализом результатов деятельности службы гостиницы и выявлением потребности в материальных ресурсах и персонале.

(распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи; составить план действия; определить необходимые ресурсы)

2. Деловая игра «Производственное совещание»

Тема 2.6. Управление организационным поведением

Содержание учебного материала

4

ОК 01

ОК 03

ОК 04

1. Категории руководителей предприятия гостиничного хозяйства, квалификационные требования к ним Авторитет, имидж, правила служебного поведения руководителя. Задачи, обязанности и ответственность руководителя за качественные результаты работы подразделения гостиницы.

2.Самоменеджмент: понятие, значение в работе руководителя. Планирование работы менеджера. Возможные траектории профессионального развития и самообразования. Затраты и потери рабочего времени. Основные направления совершенствования труда. Организация рабочего места руководителя структурного подразделения.

3.Конфликты: понятие, классификация, причины возникновения, стадии развития, методы управления.

Типичные конфликтные ситуации в организациях гостиничного сервиса. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Стресс: природа и причины. Взаимосвязь конфликта и стресса. Методы предупреждения стрессовых ситуаций

Тематика практических занятий

4/2

1.Составление плана организации личной работы менеджера (построение траектории профессионального и личностного развития)

2. Решение ситуационных задач по выходу из заданной конфликтной ситуации и по определению путей предупреждения стрессовых ситуаций.

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения гостиничного предприятия

Тема 3.1. Подходы к укомплектованию структурного подразделения гостиницы работниками необходимой квалификации.

Содержание учебного материала

4

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

1. Понятия: персонал, управление персоналом. Цели, функции и принципы управления персоналом. Человеческий фактор в гостиничной деятельности. Категории персонала гостиницы. Основные требования к персоналу гостиницы. Роль корпоративной культуры в организации работы персонала гостиницы. Корпоративная культура: понятие, сущность, цель, задачи, функции.

2. Сущность, цели и задачи кадрового планирования. Планирование расходов на персонал. Нормирование и учет численности персонала. Методики определения потребностей службы гостиницы в материальных ресурсах и персонале

Тематика практических занятий

2/2

1. Планирование качественных и количественных потребностей структурного подразделения гостиницы в трудовых ресурсах. Определение численности и функциональных обязанностей сотрудников

Тема 3.2. Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства

Содержание учебного материала

2

ПК 1.2., ПК2.2.

ПК 3.2., ПК 4.2. ОК 04

1.Процедура отбора, найма персонала. Критерии, методы и технологии отбора и найма персонала в гостиничное предприятие. Источники и способы привлечения персонала.

2. Квалификационные требования. Методы диагностики профессиональной пригодности работников. Набор персонала: понятие, виды, методы. Высвобождение, увольнение и текучесть кадров.

Тематика практических занятий

4/2

1. Определение соответствия личностных, деловых и профессиональным качеств исполнителя, требованиям, предъявляемым к должности.

2. Анализ состава личностных качеств, не желательных для персонала гостиницы

Тема 3.3. Адаптация персонала в гостиницах

Содержание учебного материала

2

ПК 1.1., ПК 2.1.

ПК 3.1., ПК 4.1.

1. Адаптация персонала: понятие, виды. Основные мероприятия по адаптации новых сотрудников. Программа адаптации сотрудников в гостинице Испытательный срок.

Тематика практических занятий

2/2

1. Разработка программ адаптации сотрудников в гостинице

Тема 3.4. Оценка деятельности персонала гостиницы

Содержание учебного материала

2

ПК 1.3.

ПК 2.3.

ПК 3.3.

ПК 4.3.

1. Цели и методы оценки работы персонала. Стандарты качества труда. Оценочные технологии. Центры оценки квалификаций: назначение, роль. Требования, предъявляемые к деловым, личностным, морально-этическим качествам руководителя структурного подразделения. Методика оценки качеств менеджера.

2. Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы.

Тематика практических занятий

2/2

1. Деловая игра «Проведение аттестации сотрудников гостиницы»

Тема 3.5. Обучение и развитие персонала гостиницы

Содержание учебного материала

2

ПК 1.2.

ПК 2.2.

ПК 3.2.

ПК 4.2.

1. Обучение сотрудников: цели, виды, формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе в России и за рубежом. Оценка эффективности обучения персонала в гостиницах. Профессионально – должностное продвижение и построение карьеры в гостиничном бизнесе. Принципы формирования кадрового резерва

Тематика практических занятий

2/2

1.  Разработка мероприятий по выбору форм обучения (проведение тренингов и производственных инструктажей), составлению планов карьеры, развитию компетенции. Анализ конкретных ситуаций

Всего:

76

Промежуточная аттестация в 4 семестре в форме экзамена

Консультация

2

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

4

Экзамен

8

Всего:

90

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Перечень знаний, осваиваемых в рамках дисциплины

Характеристики демонстрируемых знаний

75% правильных ответов

Тестирование

Устный опрос

алгоритмы выполнения работ в профессиональной и смежных областях; методы работы в профессиональной и смежных сферах; структуру плана для решения задач; порядок оценки результатов решения задач профессиональной деятельности; возможные траектории профессионального развития и самообразования;

психология коллектива; методики определения потребностей службы гостиницы в материальных ресурсах и персонале; структуру службы; структура и место службы в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; правила поведения в конфликтных ситуациях; кадровый состав службы, его функциональные обязанности; требования к обслуживающему персоналу; методику проведения тренингов для персонала; критерии и показатели качества обслуживания; методы оценки качества предоставленных услуг

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины

Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертная оценка выполнения ситуационных задач

Оценка результатов выполнения практической работы

распознавать проблему в профессиональном контексте и анализировать ее; определять этапы решения задачи;

составить план действия; определить необходимые ресурсы; выстраивать траектории профессионального и личностного развития; организовывать работу коллектива и команды; взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами; планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы; определять численность и функциональные обязанности сотрудников; проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы; выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы; организовывать процесс работы службы; организовывать выполнение и контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг сотрудниками службы; проводить обучение, персонала службы; контролировать выполнение сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы; оценивать эффективность работы службы